Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T G S T S P G T S T S C h Phản biện Phản biện Ủy v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG QUỐC AN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/05/1978 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820003 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Bưu - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An - Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Dương Quốc An ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ Quý thầy cô, bạn bè tập thể cán công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM tận tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu chuyên ngành suốt thời gian tham gia khóa học trường Từ giúp cho kiến thức chun mơn tơi bổ sung nâng cao Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo –Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng giáo viên trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ, chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tơi hồn thành tốt luận văn Nhân đây, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, phòng chức năng, đơn vị trực thuộc anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt thời gian học tập thực luận văn đơn vị Cuối cùng, xin gửi đến tồn thể Q thầy trường Đại học Cơng nghệ TPHCM, Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị đồng nghiệp phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Dương Quốc An TĨM TẮT Chất lượng dịch vụ ln quan tâm hàng đầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Bưu điện tỉnh Long An không ngoại lệ Đề tài tập trung khảo sát thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Long An nói riêng xây dựng hệ thống tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Trong thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đời yếu tố nhanh chóng, xác ln đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, qua khảo sát tình hình chất lượng cho thấy số tiêu đơn vị chưa đảm bảo, đặc biệt tiêu nhanh chóng, tình trạng thất lạc, an tồn Bưu gửi Mặc dù, Bưu điện tỉnh áp dụng nhiều chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài nhân viên hiệu chưa cao, nhiều sai sót xảy Để tồn phát triển bền vững thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động đơn vị, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức dịch vụ Bưu chính, tác giả nêu số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thời gian tới Với kỳ vọng tác giả, chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An cải thiện, thỏa mãn hài lòng khách hàng, từ sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị đảm bảo đời sống cho người lao động ABSTRACT Quality of service is always the top concern of service providers to ensure their survival and sustainable development Long An Province Post Office is no exception This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality of postal services in LongAnPost VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of postal services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future With the author's expectations, the quality of postal services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Tổng quan dịch vụ Bưu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Bưu 1.1.2 Vai trò dịch vụ Bưu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Bưu 1.1.3.1 Dịch vụ Bưu sản phẩm vơ hình 1.1.3.2 Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Bưu khơng chia tách 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng trình vận chuyển vật phẩm Bưu 1.1.3.4 Quá trình sản xuất khai thác Bưu mang tính chất dây chuyền 1.1.3.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bưu tiêu chuẩn phải cơng bố trước với khách hàng lưu lượng dịch vụ Bưu thường dao động khơng đồng theo thời gian 10 1.1.4 Sản phẩm dịch vụ Bưu 10 1.2 Chất lượng dịch vụ Bưu 11 1.2.1 Những vấn đề chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.2 Các thuộc tính chất lượng 13 1.2.1.3 Các phương pháp đo lường chất lượng 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu 14 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu 14 1.2.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ Bưu 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu 15 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 15 1.3.1.1 Nhu cầu kinh tế sách Chính phủ 15 1.3.1.2 Sự phát triển công nghệ 16 1.3.1.3 Hiệu lực chế quản lý 16 1.3.1.4 Những yếu tố văn hố, truyền thống, thói quen tiêu dùng 16 1.3.2 Một số yếu tố tầm vi mô 16 1.3.2.1 Con người (Men) 16 1.3.2.2 Phương pháp quản lý (Methods) 17 1.3.2.3 Máy móc thiết bị (Machines) 17 1.3.2.4 Vật liệu dùng khai thác (Material) 17 1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 18 1.5 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu 19 1.6 Xu hương phát triển dịch vụ Bưu giới kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu ngồi nước 24 1.6.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu giới 24 1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu ngồi nước 26 PHỤ LỤC 5: CHƯƠNG TRÌNH 5S 5S gì? 5S chữ đầu từ gốc Nhật bản, phiên âm La Tinh có ý nghĩa là: Seiri (sàng lọc) nghĩa là: Lựa vật không cần thiết nơi làm việc vứt bỏ Seiton (sắp xếp) nghĩa là: Thực xếp thứ cần thiết theo trật tự hợp lý để dễ dàng lấy chúng cần Seiso (sạch sẽ) nghĩa là: Thực dọn hoàn toàn nơi làm việc cho khơng có chút bụi sàn nhà, máy móc thiết bị Seiketsu (săn sóc) nghĩa là: Ln trì tiêu chuẩn cao nhà xưởng nơi làm việc Shisuke (sẵn sàng, sốt sắng) nghĩa là: Mọi người thực 5S cách tự giác thói quen hay lẽ sống Qui trình thực 5S 2.1 Seiri (sàng lọc): Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc với vài đồng nghiệp Hãy phát xác định không cần thiết công việc Sau vứt bỏ (hủy) khơng cần thiết Bước 2: Nếu định thứ có cần hay khơng cho cơng việc đánh dấu hủy để riêng nơi Bước 3: Sau thời gian, ví dụ tháng, kiểm tra lại xem có cần đến khơng Nếu khơng thấy cần đến khơng cần cho cơng việc Nếu khơng thể tự định đề thời hạn để xử lý Chú ý: Khi thực Sàng lọc, không quên để ngăn tủ phòng Khi hủy thứ thuộc tài sản quan, cần báo cáo cho người có thẩm quyền biết lập danh mục hủy Thông báo cho nơi cung cấp vật liệu, tài liệu thừa cũ Khi quan sát xung quanh để tìm thứ khơng cần thiết nơi làm việc, tìm nơi, ngóc ngách thật hay q trình tìm vật có ích mà lâu khơng biết đâu 2.2 Seiton (sắp xếp): Bước 1: Phải tin thứ không cần thiết loại khỏi nơi làm việc Việc lại suy nghĩ xem để đâu thuận tiện theo quy trình làm việc hay vị trí đồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ an toàn Bước 2: Sau trao đổi với đồng nghiệp cách xếp, bố trí quan điểm thuận tiện cho thao tác Một nguyên tắc cần ý thường xuyên hay phải sử dụng đến phải đặt gần người sử dụng để đỡ khỏi phải lại Cái phải sử dụng để xa hơn, phác thảo cách bố trí trao đổi với đồng nghiệp, sau thực Bước 3: Phải làm để đồng nghiệp biết để chỗ để tự họ sử dụng mà hỏi Tốt nên có danh mục vật dụng nơi lưu giữ Hãy ghi ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài liệu để người biết lưu trữ Bước 4: Hãy áp dụng nguyên tắc để rõ nơi đặt bình cứu hỏa dẫn cần thiết khác 2.3.Seiso (sạch sẽ): Đừng đợi đến lúc dơ bẩn vệ sinh Hãy quét dọn vệ sinh nơi làm việc, kể máy móc, thiết bị, dụng cụ đồ đạc cách thường xuyên làm cho chúng dơ bẩn Dành phút ngày để làm Seiso Tất người lao động phải có trách nhiệm với mơi trường xung quanh nơi làm việc Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp chịu trách nhiệm nơi công cộng Nếu muốn làm việc mơi trường sẽ, tốt người tạo Đừng vứt bỏ, khạc nhổ bừa bãi tạo thói quen Vệ sinh dọn dẹp hành động kiểm tra - điều quan trọng Chú ý: Nên bắt đầu Seiso từ ngày hôm làm thường xuyên Cái lợi Seiso mang lại nhiều gấp nhiều lần so với thời gian bỏ 2.4 Seisetku (săn sóc): Để khơng lãng phí nỗ lực bỏ nên: Tạo hệ thống trì ngăn nắp, nơi làm việc, cần có lịch làm vệ sinh Phong trào thi đua phòng, ban khác quan trọng có hiệu việc lôi kéo hút người tham gia 5S Chú ý: Cần ghi rõ tên người chịu trách nhiệm nơi làm việc hay máy móc Kiểm tra đánh giá thường xuyên thành viên nhóm 5S thực Đừng cố tìm chỗ xấu, để phê bình mà phải ý tìm hay, tốt để động viên, khen thưởng 2.5 Safety (Sống sót): Mọi người làm việc đơn vị phải ln ý, cẩn thận để đảm bảo an tồn tính mạng, đảm bảo sức khỏe cho thân Doanh nghiệp định kỳ tổ chức khám sức khỏe cho nhân viên để kịp thời phát hiện, ngăn chặn bệnh tật, bồi bổ sức khỏe cho người lao động Đối với Bưu điện Long An cho nhân viên khám sức khỏe 02 lần/năm 2.6.Shisuke (sẵn sàng, sốt sắng): Cần phải cho người thực 5S cách tự giác thói quen hay lẽ sống Khơng có cách thúc ép thực 5S thường xuyên thực hành mà người u 5S Cần tạo bầu khơng khí lành mạnh để người khơng thể thiếu Muốn vậy, cần phải ý: Coi nơi làm việc ngơi nhà thứ hai mình; Nhận thức quan, công ty nơi tạo thu nhập cho gia đình; Nếu mong muốn thường xuyên làm cho nhà dẽ, vệ sinh, ngăn nắp lại khơng cố gắng làm cho nơi làm việc sẽ, thoải mái, dễ chịu ngơi nhà mình; Chú ý: Để nâng cao tính sẵn sàng cán bộ, cơng nhân viên, người lao động doanh nghiệp vai trò người Lãnh đạo quan trọng Người Lãnh đạo phải gương 5S cho người noi theo PHỤ LỤC 6a: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH BƯU GỬI TRONG NƯỚC TT T H HC Đ K K K KV K K K N M N V1 V2 V3 V5 V6 V7 An Gia Bà Rịa Vũ Bạc Liê Bắc Gia ng Bắc Nin Bến Tre Bìn h Dư Bìn h Địn Bìn h Phư 10 Bìn h 11 Th Cà 12 Ma Cầ n 13 Đà 14 Nẵ Đắ c 15 Đắ k 16 Nô Đồn g 17 Đồ ng 18 Thá Gia 19 Lai Hà Na 20 Hà 21 Nội Hà Tây 22 Hà 23 Tĩn Hải Dư ơng 24 Hải Phò ng 25 Hậ u 26 Gia Hòa 27 Bìn Hưn g 28 TP 29 HC Kh ánh Ho 36 36 42 63 84 63 48 64 48 43 84 5 36 24 43 24 36 62 36 24 48 36 36 36 36 42 24 24 36 42 36 24 36 36 24 48 24 63 12 26 24 43 36 46 24 83 24 36 24 24 63 24 16 36 63 63 36 6 6 63 16 23 36 46 63 26 43 46 83 6 63 26 83 64 48 8 8 84 38 64 48 42 83 26 43 46 83 6 63 36 64 64 83 36 63 36 64 48 36 84 38 64 68 04 8 4 84 28 43 64 84 48 4 63 26 48 48 64 38 64 68 04 8 84 38 64 84 84 48 8 8 63 36 62 24 4 48 24 48 24 68 04 8 84 28 43 54 85 55 5 5 5 45 84 48 5 84 38 64 28 8 5 84 48 84 48 48 44 48 48 83 48 36 24 48 48 48 48 42 36 34 36 64 48 48 48 42 36 24 48 84 48 38 48 64 60 68 48 04 48 48 48 48 84 36 28 48 TG u hi y5KV C 55KV 52 5KV 545KV 81 4KV 851KV 55KV 52 6KV 04 5KV 52 5KV 52 6KV 065KV 502 56KV 65KV 56 5KV 5KV 52 7KV 044KV 381 54KV 58KV 547KV 81 4KV 81 6KV 02 4KV 841KV 581 56KV 02 30 Kiê n Gia 31 Ko 32 nLạn g 33 Lâ m Đồ 34 Lon 35 gNa m Địn 36 Ng 37 hệ Nin h 38 Bìn Nin h Th 39 Phú 40 Th Phú Yê 41 Qu ảng Bìn 42 Qu ảng 43 Na Qu ảng 44 Ng Qu ảng Nin 45 Qu ảng 46 Trị Sóc 47 Tră Tây Nin 48 Thá i 49 Bìn Thá i Ng 50 Tha nh Hó 51 Th ừa Thi ên 52 Tiề n 53 Gia Trà Vin 54 Tu yên 55 Qu Vĩn h 56 Lon Vĩn h Phú 57 Yê n 36 48 24 63 36 26 36 24 43 36 24 83 36 24 36 63 36 46 36 36 24 42 36 36 42 24 34 24 24 36 3 63 46 23 83 63 36 4 63 36 6 4 84 42 84 84 64 48 8 4 84 38 4 84 38 64 84 84 48 8 8 63 46 8 8 84 48 84 84 8 84 48 6 64 48 8 48 24 48 84 48 38 48 48 64 48 48 84 48 48 48 84 48 48 42 42 48 48 48 48 43 48 46 48 48 48 24 48 84 84 4 84 38 8 8 84 48 8 8 5 84 58 5 54 43 5 84 28 4 8 8 55 45 8 4 6KV 05 7KV 054KV 65KV 02 5KV 542KV 81 5KV 547KV 81 5KV 52 3KV 371KV 65KV 57 5KV 53 5KV 53 5KV 51 5KV 53 6KV 055KV 45KV 81 4KV 81 4KV 81 5KV 53 36 36 35 54 36 24 24 4 52 6 48 8 6 56 8 58 8 48 48 70 66 48 48 48 8 68 8 5 55 5 8 5KV 52 5KV 152 5KV 52 3KV 31 4KV 81 * Đơn vị tính: Giờ * Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán Ghi chú: * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, Bình Định * KV5: An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang * KV6: Đắc Lắc, Đăk Nông * KV7: Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình PHỤ LỤC 6b: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH VỚI TỈNH PHÍA BẮC C H Ỉ T TH H Đ K K K K K K K T1 BắcừN4 C6 N6 V5 V7 V7 V8 V7 V8 V8 Cạn Cao Bằn Điệ n Hà Gia Lai Châ Lào Cai Sơn 5 5 76 07 76 47 76 47 76 07 76 47 76 47 54 86 64 26 64 25 28 68 68 28 68 68 84 89 94 29 94 28 La 6vị tính: 0 Giờ 2 *Đơn 28 68 68 84 48 84 48 84 48 84 48 84 48 84 48 4 * Chỉ tiêu thời gian bưu gửi nội tỉnh: đơn vị tự qui định vào tổ chức hành trình đường thư nội tỉnh * Chỉ tiêu thời gian dịch vụ Bưu gửi nước tính từ Trung tâm tỉnh đến Trung tâm tỉnh, không kể thời gian ban đêm * Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán * Đối với địa nhận tổ chức, quan, đồn thể: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết Việc tổ chức phát bưu gửi có địa nhận tổ chức, quan, đoàn thể thực hành Ghi chú: * KV1: Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Hồ Bình, Hà Tây, Hà Nam, Ninh Bình, Nam Định, Thái Bình, Thanh Hố, Nghệ An, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hưng Yên, Hải Phòng, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Tuyên Quang, Yên Bái * KV2: Bà Rịa Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Định, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, Đắk Lắk, Đắk Nông * KV5: Cần Thơ, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang, Hậu Giang * KV6: Lào Cai, Hà Giang, Sơn La, Cao Bằng * KV7: Lai Châu, Điện Biên PHỤ LỤC 6c: BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH BƯU GỬI QUỐC TẾ BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN DỊCH Ban hành kèm theo công văn số 745/NV ngày 12/8/2009 TổngT Giám đốc Công T ty Th r T rọ Stt T ST T ời ọ h n n T ê gia n g c n n AL g3 i 52 IT lư3 2 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 BA AL GE AN GO AR GE AR ME AU ST AU ST BA NG BA RB BE LA BE LG BE LIZ BE RM B O S BR AZ BR IST ISH BR UN BU LG CA MB CA ME CA NA CA YM CH ILE CH IN CO LO CO OK CO ST CO TE D'I CR OA CY PR 13 17 30 17 02 30 13 70 03 30 17 07 7 30 13 30 31 13 17 30 70 07 70 30 53 AL JA M 454 JA 55 PA KU W 456 LA 157 OS LA TV 58 LIB 459 YA LU XE 460 MA 461 CA MA 62 LA MA UR 463 ME 464 XI MO NA 465 MO RO 66 MO ZA 467 MY AN 68 NE 69 TH NE W 170 NI 71 GE NO R 272 PA KIS 73 PA NA 474 PA RA 175 PE RU 476 PH 477 ILI PO LA 478 PO RT 479 QA TA 480 RO MA 481 RU SSI 1, 30 30 1, 30 1, 03 30 1, 03 30 1, 1, 1, 3 1, 30 30 1, 70 70 70 20 30 31, 1, 3 1, -4 1-3 -5 -4 -2 -4 -3 5 2 -4 4441-3 34 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 CZ 282 SA EC 31 UD DE 83 SE NM EA 484 NE SI ST NG EC 70 485 SL UA EG 486 OV SL YP 30 OV ES 487 SO TO ET 88 UT SO HI UT FIN 31 389 SP LA FR 390 AI SRI AN 31 LA GE 91 SW OR GE 292 ED SW RM 13 ITZ GH 493 SY AN GR 94 RI TA EE GU 495 IW TH AM 70 AI GU 496 TU AT HO 197 RK UA NG 30 E HU 298 UK NG RA UN IN 199 ITE DI D IN 110 UR DO 0 IRE 10 UG US LA 1 ISR 310 A VE AE Ghi chú: NE 70 03 70 03 30 1, 30 1, 30 1, 1, 03 03 30 1, 1, 3 30 1, 4-1 4-4 -4 -4 -4 -1 -1 -4 4 -2 -4 - - Thời gian vận chuyển tính theo ngày làm việc khơng tính ngày nhận hàng - Thời gian vận chuyển tính từ TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đến Thủ Thành phố nước PHỤ LỤC 7a: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “NHANH CHĨNG” KHÁCH Đi vắng thường xun MÔI TRƯỜNG Thiếu VẬN CHUYỂN Ghi sai Hàng khơng Th phương tiện xã hội Đòa Lũ lụt Hiểu biết dịch vụ Tự nhiên Thiên tai Tàu hỏa Hư Máy móc C Khơng hướng dẫn kỹ Tận tình Khơng chun nghiệp Trình độ Nhiệt tình Chậm Thấp Rườm rà Nhiều ấn Thủ tục Không khoa học Thủ tục nhận Ký nhận Nhân viên Nhiều cơng đoạn Ý thức Kinh nghiệm Thái độ Cũ Không hợp lý Máy móc thiết bị Lâu năm NHÂN VIÊN NHANH CHĨNG QUI TRÌNH SẢN XUẤT Trang bị lạc hậu PHỤ LỤC 7b: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “CHÍNH XÁC, AN TỒN” QUI TRÌNH KHÁCH HÀNG Để thiếu Không cách Nội dung Nhiều công đoạn Trùng tên, địa Gói bọc Tên người nhận Phát nhầm Khơng hợp tác Khai thác Nhân viên phát Địa Lạc hướng Khơng rõ ràng, trùng tên Giao nhận CHÍNH XÁC, AN TỒN Đụng Tai nạn Khơng hướng dẫn Phát Cố ý Chấp nhận Không thủ Đè Nhân viên Khơng kiểm tra nội dung Không kiểm Bưu gửi tra bưu phẩm Khai thác Q tải Quăng, ném bưu gửi VẬN CHUYỂN NHÂN VIÊN Lơ PHỤ LỤC 7c: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “TIỆN LỢI, VĂN MINH” NƠI GIAO DỊCH Không khang QUY Nhiều công đoạn Quá xa Rườm rà Mặt Bãi giữ xe Thủ tục Hẹp Không đầy đủ Chậm Không Giải khiếu nại / Trưng bày Không thẩm mỹ Viết nhiều Không thỏa đáng TIỆN LỢI, VĂN MINH Chờ Thấp Lượng phục vụ q tải Phục vụ Trình độ Khơng hướng dẫn Khơng chun Xa Khơng nhiệt tình Nhận địa Khơng tiện Khơng biết lắng nghe Khó Chậ Trang phục Xấu BÁN KÍNH PHỤC VỤ NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Nguồn: Tác giả thực quầy giao dịch) ... dịch vụ Bưu Bưu điện Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Tổng quan dịch vụ Bưu. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Bưu - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long