QUY TRÌNH vận HÀNH và làm VIỆC THEO NHÓM tại NGÂN HÀNG CP QUÂN đội MBBANK

QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ LÀM VIỆC THEO NHĨM TẠI NGÂN HÀNG CP QUÂN ĐỘI MBBANK I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) thức thành lập vào hoạt động ngày 4/11/1994 Trụ sở MB tọa lạc Số Đường Liễu Giai, Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 14 năm qua MB liên tục giữ vững vị ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam - Cổ đơng MB: Tổng Cơng ty Viễn thơng Qn Đội Viettel; Công ty vật tư công nghiệp Bộ quốc phòng (GAET); Tổng cơng ty bay dịch vụ Việt nam; Tổng công ty xây dựng Trường Sơn; Công ty Tân Cảng; Ngân hàng ngoại thương Việt nam(Vietcombank) - Mạng lưới chi nhánh: 110 điểm giao dịch hầu hết tỉnh Miền Bắc, Miền Trung Miền Nam - Công ty thành viên: Cơng ty Cổ phần chứng khốn Thăng long (TSC); Công ty Quản lý Quỹ đầu tư MB (MB CAPITAL); Công ty quản lý nợ khai thác tài sản(AMC); Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MB Land) - Một số tiêu tài MB tính đến hết năm 2009: tổng tài sản đạt 69.008 tỷ đồng, Lợi nhuận trước thuế đạt 1.505 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu (ROE) đạt 26,60% Vốn điều lệ tính đến 31/12/2009 đạt 5.300 tỷ đồng (Nguồn: http://www.militarybank.com.vn/gioithieumb) II CƠ SỞ LÝ THUYẾT – QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ LÀM VIỆC THEO NHĨM Khái nhiệm nhóm tự quản (SDWT): tập thể với chức chéo tổ chức xung quanh quy trình cơng việc để hồn thành cơng việc hồn chỉnh, đòi hỏi phải có phối hợp tương hỗ Nhóm tự quản có quyền tự cao việc thực cơng việc Như vậy, nhóm tự quản có thuộc tính:  Hồn thành cơng việc hồn chỉnh, sản phẩm, dịch vụ phần sản phẩm dịch vụ lớn  Phân việc cho thành viên  Kiểm sốt đầu vào cơng việc, quy trình sản phẩm  Chịu trách nhiệm giải vấn đề phát sinh quy trình làm việc  Thu nhận thơng tin phản hồi phần thưởng nhóm Các yếu tố tạo nên nhóm tự quản thành cơng: dựa lý thuyết hệ thống kỹ thuật xã hội (STS)  Nhóm tự quản đơn vị làm việc sơ cấp: Lý thuyết STS cho nhóm tự quản làm việc hiệu nhóm đơn vị cơng tác sơ cấp Điều có nghĩa đơn vị chịu trách nhiệm làm sản phẩm hoàn chỉnh, cung cấp dịch vụ hồn chỉnh hồn thành quy trình làm việc hồn chỉnh  Nhóm tự quản có quy định tự quản lý theo tập thể: Theo lý thuyết STS, nhóm phải có quyền tự để quản lý quy trình cơng việc, có nghĩa nhóm định cách thức phân chia công việc thành viên cách thức phối hợp  Nhóm tự quản kiểm sốt bất động lớn nhóm: Theo lý thuyết STS, nhóm tự quản hiệu cao kiểm sốt bất đồng nhóm  Nhóm tự quản hoạt động theo phương thức tối ưu chung: Theo lý thuyết STS, quy trình cơng việc cân hệ thống kỹ thuật xã hội để tối đa hóa hiệu hoạt động Đặc biệt, cần triển khai dây truyền cơng nghệ theo cách thức khuyến khích hỗ trợ động lực nhóm, làm phong phú tính chất cơng việc thu nhiều ý kiến phản hồi tích cực Những thách thức nhóm tự quản:  Vấn đề giao thao văn hóa: Mơ hình nhóm tự quản khó áp dụng văn hóa có phân chia quyền lực rõ ràng Ở văn hóa này, nhân viên cảm thấy thoải mái họ nhân viên giám sát hướng dẫn, ngược lại, văn hóa khơng phân biệt cấp cấp nhân viên lại mong muốn tham gia vào trình định  Sự phản đối đội ngũ quản lý: Đội ngũ quản lý, giám sát người phản đối việc chuyển đối sang mơ hình nhóm tự quản Lý khiến họ lo sợ công việc họ vị thế, chí số người sợ chẳng có công việc cho họ làm  Sự phản đối nhân viên cơng đồn: Đơi mơ hình nhóm tự quản gặp phải phản kháng từ phía nhân viên họ cần phải có kỹ phải làm nhiều việc Nhiều người cảm thấy không hài lòng họ biết vai trò mà phải đảm nhiệm họ lo sợ họ thiếu kỹ để đáp ứng yêu cầu công việc III DỰ ÁN ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG TRONG QUY TRÌNH TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QN ĐỘI Một số thuật ngữ bản: MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh: Sở giao dịch, Chi nhánh trực thuộc Hội sở, Chi nhánh, Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh Đơn vị kinh doanh: Chi nhánh Phòng/Bộ phận có chức quan hệ khách hàng Khách hàng: cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng MB Văn kiện tín dụng: Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng bảo đảm nghĩa vụ, văn khác ký kết Ngân hàng với Khách hàng tổ chức/ cán nhân khác có liên quan Quan hệ khách hàng: đơn vị có chức Quan hệ khách hàng Đơn vị kinh doanh (sau gọi tắt QHKH) Hỗ trợ quan hệ khách hàng: đơn vị có chức hỗ trợ kinh doanh (sau gọi tắt HTQHKH) Thẩm định tín dụng: Phòng/ Bộ phận thuộc Chi nhánh, Khu vực/Hội sở MB có chức thẩm định tín dụng (sau gọi tắt TĐTD) Cấp có thẩm quyền Phê duyệt tín dụng (Cấp có thẩm quyền): người/đơn vị có thẩm quyền MB phê duyệt tín dụng cho khách hàng theo hạn mức phán MB thời kỳ Thực trạng Bộ phận quan hệ khách hàng thẩm định tín dụng (Theo định số 3533/QĐ-MB-HS ngày 08/08/2010 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội việc ban hành quy trình tín dụng Quy trình tín dụng số QT/SME/MB/154 có hiệu lực từ ngày 01/08/2010): Nội dung QHKH TĐTD HTQHKH Cấp có thẩm quyền Giai đoạn 1: - Tiếp nhận hồ - Lập báo cáo Thẩm định tài Xét duyệt Thẩm định sơ thông tin thẩm định tín sản đảm bảo xét duyệt cấp khách hàng tín dụng dụng - Lập báo cáo - Xét duyệt: đề xuất dụng tín gửi báo cáo cho Cấp thẩm có quyền Phê duyệt tín dụng Giai đoạn 2: - Thống - Nhận lại phê - Thống Ký văn Hoàn thiện hồ điều kiện, duyệt sơ, ký hợp điều khoản chuyển đồng cấp tín văn kiện tín QHKH điều kiện, kiện tín dụng cho điều khoản văn kiện tín dụng dụng theo phê - Thống dụng theo phê Văn kiện tín duyệt điều kiện, duyệt dụng có liên - Thông báo điều khoản - Soạn thảo văn quan cho khách văn kiện tín kiện tín dụng, hàng điều dụng theo phê hoàn thiện kiện cụ thể duyệt thủ tục giải ngân, chấp theo quy định Giai đoạn 3: - Tiếp nhận Ký hồ sơ Giải ngân/phát lập hồ sơ giải hành thư bảo ngân/bảo lãnh lãnh/thanh - Trình ký giải tốn quốc tế ngân/bảo lãnh - Nhập thông tin vào hệ thống lưu hồ sơ Giai đoạn 4: - Kiểm tra sau - Theo Quản lý, kiểm giải ngân quản tra thu hồi - Giải tín dụng vấn đề khoản/giao dịch lý dõi, tài khách hàng phát sinh - Giải vấn đề phát sinh Giai đoạn 5: Phối hợp Phối hợp Phối hợp Phối hợp Xử lý tín dụng giải giải giải giải xấu - Theo quy trình tín dụng kể trên, cá nhân tham gia vào trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng bao gồm:  Quan hệ khách hàng  Hỗ trợ quan hệ khách hàng  Thẩm định tín dụng  Cấp có thẩm quyền Đánh giá số ưu, nhược điểm quy trình tín dụng: 3.1 Ưu điểm: - Công việc trách nhiệm phận, nhân viên quy định cụ thể, rõ ràng hành lang để tạo thông suốt nhanh chóng q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng - Giảm tải thời gian thực công việc phận nhân viên thông qua chuyên môn hóa cơng việc QHKH giảm thời gian thẩm định làm báo cáo thẩm định Thời gian tăng thêm sử dụng để tìm kiếm khách hàng chăm sóc, phát nhu cầu khách hàng phục vụ Đối với HTQHKH Thẩm định tín dụng, việc chun mơn hóa tăng cường kỹ lập, soạn thảo hồ sơ tín dụng, kỹ phân tích… 3.2 Nhược điểm: - Thời gian tăng thêm nhờ việc chun mơn hóa khơng quản lý giám sát dẫn đến tình trạng nhân viên sử dụng khoảng thời gian để phục vụ mục đích cá nhân mà khơng đem lại lợi ích cho MB Ví dụ nhân viên sử dụng thời gian để đến sàn đầu tư chứng khoán, bất động sản chơi bạn bè… - Chưa có liên kết chặt chẽ theo hình thức nhóm tự quản phận nhân viên Từng nhân viên hoạt động riêng lẻ so với nhân viên khác phận với phận khác Khả kích thích tinh thần làm việc thấp nhân viên quan tâm đến việc hồn thành cơng việc thời gian giao 4.1 Giải pháp khắc phục nhược điểm quy trình tín dụng: Thành lập nhóm tự quản, nhóm có nhiệm vụ phục vụ số đối tượng khách hàng cụ thể Đối tượng khách hàng phân chia theo tiêu chí quy mơ (doanh nghiệp vừa nhỏ/doanh nghiệp có mơ lớn/định chế tài chính) lĩnh vực hoạt động (công nghiệp, nông nghiệp, thương mại dịch vụ) ngành nghề kinh doanh (xây lắp, viễn thông, kinh doanh bất động sản…) - Việc thành lập nhóm tự quản đem lại nhiều lợi ích:  Các nhân viên nhóm hiểu rõ hoạt động khách hàng, tình hình thị trường lĩnh vực khách hàng hoạt động Từ dẫn đến việc đẩy nhanh q trình thực cơng việc khả hỗ trợ, kiểm soát chéo nhân viên nhóm, đảm bảo rủi ro cho MB  Khách hàng có đầu mối cụ thể phần việc trình giải nhu cầu khách hàng Điều làm tăng ý thức trách nhiệm cá nhân nhóm  Tạo yếu tố cạnh tranh tích cực nhóm nhân viên nhóm Kết sản phẩm dịch vụ MB cung cấp cho khách hàng có chất lượng tốt hơn, thời gian giải hồ sơ nhanh - Tuy vậy, việc thành lập nhóm tự quản, nhóm có nhiệm vụ phục vụ số đối tượng khách hàng cụ thể có hạn chế định Hạn chế lớn liên quan đến vấn đề rủi ro đạo đức Các nhân viên nhóm có hội cấu kết với để nhận hối lộ khách hàng thông qua việc làm sai lệch hồ sơ tín dụng, cung cấp thơng tin khơng xác, đánh giá khách hàng dựa thông tin khách hàng cung cấp mà kiểm tra thực tế Rủi ro giảm thiểu cách tăng cường hoạt động kiểm soát nội thường xuyên - Các bước hành động cụ thể: Bước 1: Phân loại nhân viên theo kết hoạt động kinh doanh, lực chuyên môn đối tượng khách hàng quản lý Bước 2: Thành lập nhóm tự quản Mỗi nhóm có số lượng từ 03 người trở lên, tối thiểu phải có 01 QHKH, 01 HTQHKH, 01 Thẩm định tín dụng Bước 3: Cung cấp công cụ làm việc đưa tiêu cụ thể cho hoạt động kinh doanh Mỗi cá nhân có tiêu nhóm có tiêu chung Việc xây dựng tiêu cá nhân nhóm phải thực chi tiết, rõ ràng và, công dựa đặc thù công việc nhân viên Bước 4: Dựa báo cáo nhóm cá nhân để hỗ trợ giám sát q trình thực cơng việc cá nhân nhóm Thơng báo biện pháp để khuyến khích thưởng, tăng bậc lương cá nhân cho nhóm Thường xun trao đổi thơng tin với nhân viên, tập thể nhóm với khách hàng Bước 5: Đánh giá kết thực công việc nhóm Dựa kết thực cơng việc để tiến hành trao thưởng cho nhóm có kết tốt phân chia lại nhóm/phạt nhóm có kết tồi 4.2 Đưa phổ biến quy định khen thưởng, kỷ luật, chế độ đãi ngộ, đảm bảo quy định nhân viên hiểu rõ quy định thực cách minh bạch công Theo nội dung thuyết cân Adams: Lý thuyết Adams cho người thường có mong muốn nhận phần thưởng tương xứng với đóng góp hay công sức mà họ bỏ Nếu cá nhân nhận thấy thân trả lương mức đáng hưởng, giảm nỗ lực thân xuống để trì "sự cân bằng" Nếu nghĩ trả lương cao, cố gắng làm việc chăm Lúc tiền thưởng coi động lực quan trọng mà nhà quản lý sử dụng để khuyến khích nhân viên, giúp họ nhận cân thiết lập tổ chức, để họ tự cân thân Tính cơng cơng việc xem xét qua tương quan tỷ lệ đóng góp kết nhận nhân viên với nhân viên khác có hợp lý hay không Trong trường hợp không cảm nhận tính hợp lý, họ tự đặt yêu cầu tăng hay giảm nỗ lực thân để trì "sự cân bằng".Kiểu so sánh khơng thể coi hợp lý, hầu hết người có khuynh hướng "thổi phồng" thành tích thân Do đó, đánh giá đồng nghiệp giới hạn thu nhập hay phần thưởng khơng xác Vì vậy, ghi nhận cơng việc kịp thời từ phía nhà quản lý giám sát nhân tố động viên hàng đầu nhân viên Có thể sử dụng công cụ quản lý hiệu công việc thiết kế nhằm thu thập phản hồi để đánh giá so sánh hiệu công việc nhân viên, giúp nhận biết hành vi góp phần tăng hiệu cơng việc giúp tổ chức xây dựng tiêu chuẩn cho người giỏi Việc giám sát đánh giá nhân viên cách hiệu cần phù hợp với trường hợp cụ thể nhân viên Khám phá chuyên gia cho thấy: "Không cần thiết phải quản lý chặt chẽ cá nhân xuất sắc Họ tự tạo động lực đạt kết tốt Ứng dụng vào thực tế Ngân hàng TMCP Quân Đội, có khác biệt chế độ đãi ngộ đối phận (thu nhập Thẩm định tín dụng > thu nhập QHKH > thu nhập HTQHKH) Tuy nhiên, nhân viên phận, chế độ lương lại khơng có khác biệt tính theo thâm niên cơng tác Những cán có thâm niên công tác cao nhận thu nhập lớn nhân viên có thâm niên cơng tác thấp đóng góp nhân viên thâm niên thấp cao so với nhân viên có thời gian công tác dài Theo lý thuyết công Adams, nhân viên làm tốt có cống hiến nhiều cho ngân hàng so sánh mức thu nhập với người khác có độ cống hiến thấp hơn, thu nhập lại anh ta, chí cao Điều dẫn đến tượng người nhân viên giảm nỗ lực thân xuống, từ làm giảm khả làm việc mức độ công hiến cho ngân hàng Biện pháp thay đổi: Tạo công thu nhập thông qua kết công việc nhân viên Những nhân viên có kết cơng việc tốt nhận thu nhập cao so với nhân viên có kết cơng việc thấp hơn, nhân viên có thâm niên công tác lớn Để làm điều này, việc quan trọng phải tạo minh bạch kết thực công việc nhân viên Các hành động cụ thể: Bước 1: Xây dựng mô tả công việc chi tiết cho nhân viên Bản mô tả công việc bao gồm tiêu lượng hóa (như tổng dư nợ, số lượng khách hàng tiếp thị được…) tiêu phi lượng hóa (ý thức tuân thủ nội quy làm việc, tham gia hoạt động chung ngân hàng….) Bước 2: Thực biện pháp mang tính chất truyền thông để giúp người lao động hiểu rõ cách thức thực phân phối thu nhập thông qua kết thực công việc Bước 3: Yêu cầu nhân viên chấm điểm dựa mô tả công việc kết thực công việc thực tế vào kỳ kin Dựa số điểm này, nhân viên xếp hạng Mỗi mức xếp hạng mức thu nhập khác nhau, nhân viên có mức xếp hạng tốt hơn/cao nhận thu nhập cao so với nhân viên có mức xếp hạng thấp Bước 4: Tiến hành phân phối thu nhập cách rõ ràng, minh bạch công ... có quy định tự quản lý theo tập thể: Theo lý thuyết STS, nhóm phải có quy n tự để quản lý quy trình cơng việc, có nghĩa nhóm định cách thức phân chia công việc thành viên cách thức phối hợp  Nhóm. .. để đáp ứng yêu cầu công việc III DỰ ÁN ĐỔI MỚI HOẠT ĐỘNG TRONG QUY TRÌNH TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Một số thuật ngữ bản: MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chi nhánh: Sở giao... quan hệ khách hàng thẩm định tín dụng (Theo định số 3533/QĐ-MB-HS ngày 08/08/2010 Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quân Đội việc ban hành quy trình tín dụng Quy trình tín dụng số QT/SME/MB/154 có hiệu