Mô hình 11 bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp

MƠ HÌNH 11 BƯỚC XÂY DỰNG VĂN HĨA DOANH NGHIỆP a/ Văn hóa doanh nghiệp gì: Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) có vị trí, vai trò quan trọng phát triển doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp thiếu yếu tố văn hóa doanh nghiệp khó đứng vững tồn được, đặc biệt giai đoạn hội nhập Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp để theo đuổi thực mục đích doanh nghiệp Cũng văn hố nói chung, văn hố doanh nghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hố doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp thể nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến ẩn sâu tiềm thức tập thể mà phải qua thời gian dài hình dung Cấu trúc văn hóa doanh nghiệp gồm nhóm: nhóm yếu tố giá trị, nhóm yếu tố chuẩn mực, nhóm yếu tố khơng khí phong cách quản lý doanh nghiệp nhóm yếu tố hữu hình Trong đó, giá trị thước đo 1|Tra n g hành xử, xác định doanh nghiệp phải làm, xác định doanh nghiệp cho Giá trị gồm loại Loại thứ giá trị tồn doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, rèn luyện có chủ đích, hình thành tự phát Loại thứ hai giá trị mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp có để đáp ứng với tình hình phải xây dựng bước thời gian dài Chuẩn mực quy định không thành văn người tự giác tuân thủ Cũng xếp yếu tố nghi lễ sử dụng kiện quan trọng doanh nghiệp, logo vào nhóm Khơng khí hiểu ngầm định cung cách ứng xử hàng ngày thành viên tổ chức, niềm nở hay nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay cơng thức, trang trọng, giữ khoảng cách hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm… Phong cách quản lý doanh nghiệp thể thái độ quyền lực người quản lý việc thực mục tiêu tổ chức Phong cách quản lý thể theo nhiều cách khác như: độc đoán, dân chủ, cứng nhắc hay mềm dẻo Cuối nhóm yếu tố hữu hình phần dễ nhìn thấy như: bàn ghế, trang thiết bị, công nghệ, máy móc, nhà xưởng, hiệu… chuẩn mực hành vi nghi lễ, nghi thức, nguyên tắc, hệ thống thủ tục, chương trình… b/ Từ đặc tính văn hóa doanh nghiệp, có mơ hình 11 bước cụ thể sau: Bước 1: Tìm hiểu môi trường yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược doanh nghiệp tương lai Xem xét có yếu tố làm thay đổi chiến lược doanh nghiệp tương lai Bước 2: Xác định đâu giá trị cốt lõi làm sở cho thành công Đây bước để xây dựng văn hoá doanh nghiệp Các giá trị cốt lõi phải giá trị khơng phai nhòa theo thời gian, trái tim linh hồn doanh nghiệp 2|Tra n g Bước 3: Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp vươn tới Tầm nhìn tranh lý tưởng doanh nghiệp tương lai Tầm nhìn định hướng để xây dựng văn hố doanh nghiệp Có thể doanh nghiệp mà ta mong muốn xây dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp có Bước 4: Đánh giá văn hóa xác định yếu tố văn hoá cần thay đổi Sự thay đổi hay xây dựng văn hoá doanh nghiệp thường bắt đầu việc đánh giá xem văn hoá kết hợp với chiến lược phát triển doanh nghiệp Đánh giá văn hoá việc khó khăn văn hố thường khó thấy dễ nhầm lẫn tiêu chí đánh giá Những ngầm định khơng nói hay khơng viết khó đánh giá Thường người hồ văn hố khơng thấy tồn khách quan Bước 5: Khi xác định văn hoá lý tưởng có thấu hiểu văn hố tồn doanh nghiệp mình, tập trung làm để thu hẹp khoảng cách giá trị có giá trị mong muốn Các khoảng cách nên đánh giá theo tiêu chí: phong cách làm việc, định, truyền thông, đối xử Bước 6: Xác định vai trò lãnh đạo việc dẫn dắt thay đổi văn hóa Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng cho việc xây dựng văn hoá Lãnh đạo người đề xướng hướng dẫn nỗ lực thay đổi Lãnh đạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng nỗ lực để xây dựng Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng việc xua tan mối lo sợ thiếu an toàn nhân viên Bước 7: Soạn thảo kế hoạch hành động bao gồm mục tiêu hoạt động, thời gian, điểm mốc trách nhiệm cụ thể Bước 8: Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động động viên tinh thần, tạo động lực cho thay đổi Bước 9: Nhận biết trở ngại nguyên nhân từ chối thay đổi xây dựng chiến lược để đối phó Lơi kéo người khỏi vùng thoải mái 3|Tra n g cơng việc khó Vì người lãnh đạo phải khuyến khích, động viên cho nhân viên thấy lợi ích họ tăng lên q trình thay đổi Bước 10: Thể chế hóa, mơ hình hóa củng cố thay đổi văn hóa Các hành vi, định lãnh đạo phải thể mẫu hình cho nhân viên noi theo phù hợp với mơ hình văn hố xây dựng Các hành vi theo mẫu hình lý tướng cần khuyến khích, động viên; hệ thống khen thưởng phải thiết kế phù hợp với mơ hình xây dựng văn hố doanh nghiệp Bước 11: Tiếp tục đánh giá văn hóa doanh nghiệp thiết lập chuẩn mực không ngừng học tập thay đổi Văn hố khơng phải bất biến ta xây dựng văn hố phù hợp việc quan trọng liên tục đánh giá trì giá trị tốt truyền bá giá trị cho nhân viên c/ Tác dụng văn hóa doanh nghiệp: VHDN định trường tồn doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp trường tồn vượt xa đời người sáng lập Nhiều người cho VHDN tài sản doanh nghiệp Tác dụng VHDN thể hiện: Tạo động lực làm việc: VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hướng chất cơng việc làm VHDN tạo mối quan hệ tốt đẹp nhân viên môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh VHDN phù hợp giúp nhân viên có cảm giác làm cơng việc có ý nghĩa hãnh diện thành viên doanh nghiệp Điều có ý nghĩa tình trạng “chảy máu chất xám” phổ biến Lương thu nhập phần động lực làm việc Khi thu nhập đạt đến mức đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp để làm việc mơi trường hồ đồng, thoải mái, đồng nghiệp tơn trọng Điều phối kiểm sốt: VHDN điều phối kiểm soát hành vi nhân câu chuyện, truyền thuyết; chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc 4|Tra n g Khi phải định phức tạp, văn hoá doanh nghiệp giúp ta thu hẹp phạm vi lựa chọn phải xem xét Giảm xung đột: VHDN keo gắn kết thành viên doanh nghiệp Nó giúp thành viên thống cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn định hướng hành động Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn văn hố yếu tố giúp người hồ nhập thống Lợi cạnh tranh: Tổng hợp yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm soát, tạo động lực làm tăng hiệu hoạt động tạo khác biệt thị trường Hiệu khác biệt giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt thị trường C/ Từ 11 bước cụ thể nêu trên, ta xác định khía cạnh quan trọng việc xác định văn hóa doanh nghiệp, là: - VHDN mang “tính nhân sinh”, tức gắn với người Tập hợp nhóm người làm việc với tổ chức hình thành nên thói quen, đặc trưng đơn vị Do đó, VHDN hình thành cách “tự phát” hay “tự giác” Theo thời gian, thói quen dần rõ ràng hình thành “cá tính” đơn vị Nên, doanh nghiệp, dù muốn hay khơng, dần hình thành văn hố tổ chức VHDN hình thành cách tự phát phù hợp với mong muốn mục tiêu phát triển tổ chức không Chủ động tạo giá trị văn hoá mong muốn điều cần thiết doanh nghiệp muốn văn hóa thực phục vụ cho định hướng phát triển chung, góp phần tạo nên sức mạnh cạnh tranh - VHDN có “tính giá trị” Khơng có VHDN “tốt” “xấu” (cũng cá tính, khơng có cá tính tốt cá tính xấu), có văn hố phù hợp hay không phù hợp (so với định hướng phát triển doanh nghiệp) Giá trị kết thẩm định chủ thể đối tượng theo thang độ định; nhận định thể thành “đúng-sai”, “tốt-xấu”, “đẹp-xấu” , hàm ý “sai” “xấu”, chất, “không phù hợp” Giá trị khái niệm có tính tương đối, phụ thuộc vào chủ thể, không gian thời 5|Tra n g gian Trong thực tế, người ta hay áp đặt giá trị mình, tổ chức cho người khác, đơn vị khác, nên dễ có nhận định “đúng-sai” văn hố doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp có “tính ổn định” Cũng cá tính người, văn hoá doanh nghiệp định hình “khó thay đổi” Qua thời gian, hoạt động khác thành viên doanh nghiệp giúp niềm tin, giá trị tích lũy tạo thành văn hố Sự tích lũy giá trị tạo nên tính ổn định văn hố Câu 2:Hãy liệt kê nguyên tắc giao tiếp đa văn hóa Lắng nghe:Tập trung vào người nói, hướng người phía trước thể bạn lắng nghe họ đưa ý kiến phản hồi để thể bạn người quan tâm đến câu chuyện đối tác Mắt nhìn đối tác, đừng liếc quanh phòng họ nói Nhớ tên khách hàng: Đầu tiên nói lời chào Nếu bạn khơng họ nhớ tên giới thiệu tên bạn để tránh bị bối rối Cười bắt tay đối tác Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn, Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng, Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Nụ cười từ trái tim bạn: Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khn mặt dường rập khn Tuy nhiên, bạn muốn khách hàng u thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân 6|Tra n g thật, Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm, Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng: Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn, Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên đó, Việc cần thiết nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau có thể, Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói Tơn trọng khách hàng: "Tơi giúp cho ơng?" khơng phải "ơng muốn gì", Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt, Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ, Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng: Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, khơng phải bạn cho khách hàng đó“, Việc nguợc lại sách chúng tơi” Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”, Đó công việc Trong trường hợp này, nên nói: “Tơi biết người giúp ơng/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ông/bà với người đó”, "Tơi làm việc thơi" Câu nói rập khn tơi thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem khơng u cầu Bằng vài từ tồi tệ này, 7|Tra n g nhân viên cho biết nõi khơng có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ khơng ý đến nhu cầu khách hàng Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình: Hãy để tơi giúp bạn tay, dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Kiên định quan điểm: Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời mình, Nhưng khơng phản bác quan điểm người khác mà đề xuất phương án giải hợp lý Đừng thích tranh biện: Cần bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện 10 Hiểu rõ thơng điệp người nói: Hãy nhớ người khác nói nghe hoàn toàn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe được, Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tơi có hiểu bạn khơng nhỉ?’ Nếu bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể không hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tơi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn khơng?” 11 Khuyên người khác: Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người Thay nói ”Bạn nên làm này”, bạn nên 8|Tra n g sử dụng số cách nói khác thể rõ tơn trọng mình, Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn tơi vui lòng chia sẻ với bạn điều đó" 12 Hãy cố hiểu người khác: Trước bắt đầu nói chuyện, quan sát lắng nghe phản ứng đối tác để có điều chỉnh thích hợp Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác điều khiến hai người thích thú 13 Phong cách nhận Card: Nếu đưa cho bạn card, đón nhận quà Cầm hai tay, dành chút thời gian để đọc Khi đọc xong, cất card vào túi áo ví để khẳng định giá trị 14 Ngơn ngữ thể: Cũng quan trọng Nó rõ bạn người Do vậy, dù muốn hay không, nói chuyện với người khác phải thể mạnh mẽ, tự tin để người khác cảm thấy bạn người nhiệt tình Cuối cùng, để giao tiếp đa văn hóa tốt, điều bạn phải đặt trọng tâm vào người mà bạn nói chuyện tập trung vào câu chuyện nói Hãy cởi mở, thân thiện lịch để gặp gỡ không giúp bạn giải vấn đề mà mang lại cho bạn mối quan hệ tốt đẹp công việc sống! Tài liệu tham khảo: - Tìm sắc văn hóa Việt Nam- TSKH Trần Ngọc Thêm - Những nghiên cứu Triết học - L.Wittgenstein Tác phẩm, t I, phần II, XI Frankfurt am Main, 1969, tr.534 - 536 - Kỹ năng.edu - Nghệ thuật giao tiếp- Dale Carnegle 9|Tra n g 10 | T r a n g 11 | T r a n g ... Bước 3: Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp vươn tới Tầm nhìn tranh lý tưởng doanh nghiệp tương lai Tầm nhìn định hướng để xây dựng văn hố doanh nghiệp Có thể doanh nghiệp mà ta mong muốn xây dựng. .. hợp với mơ hình xây dựng văn hố doanh nghiệp Bước 11: Tiếp tục đánh giá văn hóa doanh nghiệp thiết lập chuẩn mực không ngừng học tập thay đổi Văn hố khơng phải bất biến ta xây dựng văn hố phù... “đúng-sai” văn hố doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp có “tính ổn định” Cũng cá tính người, văn hố doanh nghiệp định hình “khó thay đổi” Qua thời gian, hoạt động khác thành viên doanh nghiệp giúp