Mô hình 11 bước xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, t

MÔ HÌNH 11 BƯỚC XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

a/ Văn hóa doanh nghiệp là gì: Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) có vị trí,

vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hóa thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được, đặc biệt trong giai đoạn hội nhập hiện nay.

Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên trong doanh nghiệp để theo đuổi và thực hiện các mục đích của doanh nghiệp

Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng

cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững.

Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến ẩn sâu trong tiềm thức của tập thể mà phải qua thời gian dài mới hình dung ra được Cấu trúc của văn hóa doanh nghiệp gồm 4 nhóm: nhóm yếu

tố giá trị, nhóm yếu tố chuẩn mực, nhóm yếu tố không khí và phong cách quản

lý của doanh nghiệp và nhóm yếu tố hữu hình Trong đó, giá trị là thước đo các

hành xử, xác định những gì doanh nghiệp phải làm, xác định những gì doanh nghiệp cho là đúng Giá trị ở đây gồm 2 loại Loại thứ nhất là các giá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ đích,

có thể hình thành tự phát Loại thứ hai là các giá trị mới mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài Chuẩn mực là những quy định không thành văn nhưng được mọi người tự giác tuân thủ Cũng có thể xếp các yếu tố nghi lễ được

sử dụng trong các sự kiện quan trọng của doanh nghiệp, logo vào nhóm này Không khí có thể hiểu là các ngầm định về cung cách ứng xử hàng ngày của các thành viên trong tổ chức, có thể niềm nở hay nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cách hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần

bỗ bã hay hình thức hàn lâm… Phong cách quản lý của doanh nghiệp thể hiện ở thái độ và quyền lực của người quản lý trong việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức Phong cách quản lý được thể hiện theo nhiều cách khác nhau như: độc đoán, dân chủ, cứng nhắc hay mềm dẻo Cuối cùng nhóm yếu tố hữu hình là phần nổi dễ nhìn thấy như: bàn ghế, trang thiết bị, công nghệ, máy móc, nhà xưởng, khẩu hiệu… hoặc các chuẩn mực hành vi như nghi lễ, nghi thức, các nguyên tắc, hệ thống thủ tục, chương trình…

b/ Từ những đặc tính đó của văn hóa doanh nghiệp, có một mô hình 11 bước cụ thể như sau:

Bước 1: Tìm hiểu môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược

doanh nghiệp trong tương lai Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lược doanh nghiệp trong tương lai

Bước 2: Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công Đây là

bước cơ bản nhất để xây dựng văn hoá doanh nghiệp Các giá trị cốt lõi phải là các giá trị không phai nhòa theo thời gian, là trái tim và linh hồn của doanh nghiệp

Bước 3: Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp sẽ vươn tới Tầm nhìn

chính là bức tranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai Tầm nhìn chính là định hướng để xây dựng văn hoá doanh nghiệp Có thể doanh nghiệp mà ta mong muốn xây dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp hiện mình đang có

Bước 4: Đánh giá văn hóa hiện tại và xác định những yếu tố văn hoá nào

cần thay đổi Sự thay đổi hay xây dựng văn hoá doanh nghiệp thường bắt đầu bằng việc đánh giá xem văn hoá hiện tại như thế nào và kết hợp với chiến lược phát triển doanh nghiệp Đánh giá văn hoá là một việc cực kỳ khó khăn vì văn hoá thường khó thấy và dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánh giá Những ngầm định không nói ra hay không viết ra thì càng khó đánh giá Thường thì con người hoà mình trong văn hoá và không thấy được sự tồn tại khách quan của nó

Bước 5: Khi chúng ta đã xác định được một văn hoá lý tưởng và cũng đã

có sự thấu hiểu về văn hoá đang tồn tại trong doanh nghiệp mình, thì sự tập trung tiếp theo là làm thế nào để thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng

ta hiện có và những giá trị chúng ta mong muốn Các khoảng cách này nên đánh giá theo 4 tiêu chí: phong cách làm việc, ra quyết định, truyền thông, đối xử

Bước 6: Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi văn

hóa Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng văn hoá Lãnh đạo là người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi Lãnh đạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng và cùng

nỗ lực để xây dựng Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xua tan những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên

Bước 7: Soạn thảo một kế hoạch hành động bao gồm các mục tiêu hoạt

động, thời gian, điểm mốc và trách nhiệm cụ thể

Bước 8: Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động và động viên tinh

thần, tạo động lực cho sự thay đổi

Bước 9: Nhận biết các trở ngại và nguyên nhân từ chối thay đổi và xây

dựng các chiến lược để đối phó Lôi kéo mọi người ra khỏi vùng thoải mái của

mình là một công việc rất khó Vì vậy người lãnh đạo phải khuyến khích, động viên và chỉ cho nhân viên thấy lợi ích của họ tăng lên trong quá trình thay đổi

Bước 10: Thể chế hóa, mô hình hóa và củng cố sự thay đổi văn hóa Các

hành vi, quyết định của lãnh đạo phải thể hiện là mẫu hình cho nhân viên noi theo và phù hợp với mô hình văn hoá đã xây dựng Các hành vi theo mẫu hình lý tướng cần được khuyến khích, động viên; hệ thống khen thưởng phải được thiết

kế phù hợp với mô hình xây dựng văn hoá doanh nghiệp

Bước 11: Tiếp tục đánh giá văn hóa doanh nghiệp và thiết lập các chuẩn

mực mới về không ngừng học tập và thay đổi Văn hoá không phải là bất biến vì vậy khi ta đã xây dựng được một văn hoá phù hợp thì việc quan trọng là liên tục đánh giá và duy trì các giá trị tốt và truyền bá những giá trị đó cho nhân viên mới

c/ Tác dụng của văn hóa doanh nghiệp:

VHDN quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp trường tồn vượt xa cuộc đời của những người sáng lập Nhiều người cho rằng VHDN là một tài sản của doanh nghiệp Tác dụng của VHDN thể hiện:

Tạo động lực làm việc: VHDN giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định

hướng và bản chất công việc mình làm VHDN còn tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh VHDN phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp Điều này càng có ý nghĩa khi tình trạng “chảy máu chất xám” đang phổ biến Lương và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc Khi thu nhập đạt đến một mức nào đó, người ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn để được làm việc ở một môi trường hoà đồng, thoải mái, được đồng nghiệp tôn trọng

Điều phối và kiểm soát: VHDN điều phối và kiểm soát hành vi các nhân

bằng các câu chuyện, truyền thuyết; các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc

Khi phải ra một quyết định phức tạp, văn hoá doanh nghiệp giúp ta thu hẹp phạm vi các lựa chọn phải xem xét

Giảm xung đột: VHDN là keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp.

Nó giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định hướng hành động Khi ta phải đối mặt với xu hướng xung đột lẫn nhau thì văn hoá chính là yếu tố giúp mọi người hoà nhập và thống nhất

Lợi thế cạnh tranh: Tổng hợp các yếu tố gắn kết, điều phối, kiểm soát,

tạo động lực làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo sự khác biệt trên thị trường Hiệu quả và sự khác biệt sẽ giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt trên thị trường

C/ Từ 11 bước đi cụ thể nêu trên, ta có thể xác định 3 khía cạnh quan trọng nhất trong việc xác định văn hóa doanh nghiệp, đó là:

- VHDN mang “tính nhân sinh”, tức là gắn với con người Tập hợp một

nhóm người cùng làm việc với nhau trong tổ chức sẽ hình thành nên những thói quen, đặc trưng của đơn vị đó Do đó, VHDN có thể hình thành một cách “tự phát” hay “tự giác” Theo thời gian, những thói quen này sẽ dần càng rõ ràng hơn và hình thành ra “cá tính” của đơn vị Nên, một doanh nghiệp, dù muốn hay không, đều sẽ dần hình thành văn hoá của tổ chức mình VHDN khi hình thành một cách tự phát có thể phù hợp với mong muốn và mục tiêu phát triển của tổ chức hoặc không Chủ động tạo ra những giá trị văn hoá mong muốn là điều cần thiết nếu doanh nghiệp muốn văn hóa thực sự phục vụ cho định hướng phát triển chung, góp phần tạo nên sức mạnh cạnh tranh của mình

- VHDN có “tính giá trị” Không có VHDN “tốt” và “xấu” (cũng như cá

tính, không có cá tính tốt và cá tính xấu), chỉ có văn hoá phù hợp hay không phù hợp (so với định hướng phát triển của doanh nghiệp) Giá trị là kết quả thẩm định của chủ thể đối với đối tượng theo một hoặc một số thang độ nhất định; và những nhận định này được thể hiện ra thành “đúng-sai”, “tốt-xấu”, “đẹp-xấu” , nhưng hàm ý của “sai” của “xấu”, về bản chất, chỉ là “không phù hợp” Giá trị cũng là khái niệm có tính tương đối, phụ thuộc vào chủ thể, không gian và thời

gian Trong thực tế, người ta hay áp đặt giá trị của mình, của tổ chức mình cho người khác, đơn vị khác, nên dễ có những nhận định “đúng-sai” về văn hoá của một doanh nghiệp nào đó

- Văn hóa doanh nghiệp có “tính ổn định” Cũng như cá tính của mỗi con

người, văn hoá doanh nghiệp khi đã được định hình thì “khó thay đổi” Qua thời gian, các hoạt động khác nhau của các thành viên doanh nghiệp sẽ giúp các niềm tin, giá trị được tích lũy và tạo thành văn hoá Sự tích lũy các giá trị tạo nên tính

ổn định của văn hoá

Câu 2:Hãy liệt kê những nguyên tắc căn bản nhất trong giao tiếp đa văn hóa.

1 Lắng nghe:Tập trung vào người đang nói, hướng người về phía trước thể

người rất quan tâm đến câu chuyện của đối tác Mắt nhìn đối tác, đừng bao giờ liếc quanh căn phòng trong khi họ đang nói

2 Nhớ tên khách hàng: Đầu tiên hãy nói lời chào Nếu bạn không chắc họ

nhớ tên của mình thì hãy giới thiệu tên của bạn để tránh bị bối rối Cười và bắt

tay đối tác Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà

khách hàng muốn được nghe từ bạn, Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng, Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn

3 Nụ cười từ trái tim của bạn: Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên

khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn Tuy nhiên, nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân

thật, Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm, Nụ cười có tác

dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc

4 Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng: Họ biết rằng công ty

bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn, Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó, Việc cần thiết và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể, Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn và Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói

5 Tôn trọng khách hàng: "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải

"ông muốn gì", Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt, Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ, Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng và không phân biệt đối xử với khách

hàng

6 Quan tâm thực sự đến khách hàng: Em/cháu…có thể giúp gì cho

anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“, Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”, Đó không phải là công việc của tôi Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”, "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu Bằng vài từ tồi tệ này, một

nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng

7 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình: Hãy để tôi giúp bạn một tay, dù chỉ là

giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và

ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau và Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà

khách quan tâm nếu bạn có thể

8 Kiên định quan điểm: Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải

học cách nói lời của chính mình, Nhưng cũng không được phản bác quan điểm

của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý

9 Đừng thích tranh biện: Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện

10 Hiểu rõ thông điệp của người nói: Hãy nhớ rằng những gì người khác

nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được, Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những

gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói Tôi cho rằng

những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”

11 Khuyên người khác: Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn.

Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó và Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên

sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, Nếu bạn nghĩ

nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó"

12 Hãy cố hiểu người khác: Trước khi bắt đầu cuộc nói chuyện, hãy quan

sát và lắng nghe những phản ứng của đối tác để có những điều chỉnh thích hợp Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác và điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú

13 Phong cách nhận Card: Nếu một ai đó đưa cho bạn một tấm card, hãy

đón nhận như là một món quà Cầm bằng cả hai tay, và dành một chút thời gian

để đọc nó Khi đã đọc xong, cất tấm card vào trong túi áo hoặc trong ví để khẳng định giá trị của nó

14 Ngôn ngữ cơ thể: Cũng rất quan trọng Nó sẽ chỉ rõ bạn là người như

thế nào Do vậy, dù muốn hay không, khi nói chuyện với người khác cũng phải thể hiện sự mạnh mẽ, tự tin để người khác cảm thấy bạn là người nhiệt tình

Cuối cùng, để giao tiếp đa văn hóa tốt, điều cơ bản là bạn phải đặt trọng tâm vào người mà bạn đang nói chuyện và tập trung vào câu chuyện đang nói Hãy cởi mở, thân thiện và lịch sự để những cuộc gặp gỡ không chỉ giúp bạn giải quyết vấn đề nào đó mà còn mang lại cho bạn những mối quan hệ tốt đẹp trong công việc cũng như trong cuộc sống!

Tài liệu tham khảo:

- Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam- TSKH Trần Ngọc Thêm

- Những nghiên cứu về Triết học - L.Wittgenstein Tác phẩm, t I, phần II,

XI Frankfurt am Main, 1969, tr.534 - 536

- Kỹ năng.edu

- Nghệ thuật giao tiếp- Dale Carnegle