PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT&TT TẠI MARITIMEBANK – TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ PHẦN MỀM CRM GIỚI THIỆU: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng hiện nay ở Việt Nam, các
Trang 1PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT&TT TẠI MARITIME
BANK – TRIỂN KHAI HIỆU QUẢ PHẦN MỀM CRM GIỚI THIỆU:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng hiện nay ở Việt Nam, các tổ chức tín dụng luôn luôn trăn trở để tìm ra cho mình một hướng đi riêng nhằm phát huy hết các lợi thế cạnh tranh đưa Ngân hàng phát triển trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam
Nhằm đạt được mục tiêu của mình, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam luôn đặt việc phát triển công nghệ thông tin lên hàng đầu là một trong những chiến lược kinh doanh của Maritime Bank – MSB đã và đang thực hiện trong nhiều năm nay
Ban Công nghệ thông tin của MSB có nhiệm vụ lập báo cáo trình Ban lãnh đạo ngân hàng dự án Xây dựng phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng với các đề suất xin duyệt kinh phí, nhân sự, thời gian triển khai và đưa ra một số đề suất cho viêc ứng dụng công nghệ thông tin , việc này sẽ đưa lại những hiệu quả trong các dịch vụ khách hàng, mang lại những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ đó tiếp cận hiệu quả hơn các cơ hội kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng Quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng hiện là một trong các yêu cầu bức thiết không chỉ của Ngân hàng MSB mà còn đối với tất các các loại hình kinh doanh dịch vụ khác trong một nền kinh tế mở như hiện nay
I GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT
NAM – MARITIMEBANK – MSB.
MARITIMEBANK là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm Tài
chính Ngân hàng ở Việt Nam Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 216 điểm giao dịch trên toàn quốc Với gần
5000 cán bộ công nhân viên hầu hết là trình độ Tiến sỹ, thạc sỹ, cử nhân Ra đời từ năm
1991, MSB đã đạt được nhiều thành tích trong hoạt động của mình từng bước khẳng định thương hiệu Maritime Bank trên thị trường trong nước và quốc tế Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao
Trang 2dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định
là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam Một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Ngân hàng là xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, bắt kịp yêu cầu của ngành tài chính ngân hàng, hướng đến một ngân hàng Hiện đại không chỉ trong khu vực mà còn định hướng phát triển ra cả thị trường tài chính quốc tế
1 Thông tin về MARITIME BANK
Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Tên tiếng anh: Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank (Maritime Bank) Địa chỉ: Số 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 04.37718989 - Fax: 04.7718899
Website: http://www.msb.com.vn; - Email: msb@msb.com.vn
SWIFT Code: MCOBVNVXXXX
2 Ngành nghề kinh doanh chính:
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Chiết khấu giấy tờ có giá; Hùn vốn, tham gia đầu tư vào các tổ chức kinh tế; Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước; Tài trợ thương mại; Kinh doanh ngoại hối; Các dịch vụ ngân hàng khác
4 Cơ cấu tổ chức
Trang 35 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
Ngân hàng đã xác định một hướng đi riêng với sứ mệnh và tầm nhìn rõ ràng: Tầm nhìn của MSB đã được ban lãnh đạo ngân hàng xác định là “ Trở thành một trong những ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam” Từ đó, sứ mệnh của MSB là “ Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất dựa trên nhu cầu của khách hàng” Giá trị cốt lõi được xây dựng là “Tạo lập và gia tăng giá trị bền vững”!
Trang 46 Phân tích thực trạng ứng dụng CNTT&TT tại Maritime Bank
Hiện nay, thực trạng ứng dụng CNTT&TT tại ngân hàng Maritime đã thực hiện triển khai hàng trăm dự án công nghệ nhằm phát triển và đa dạng hóa các sảm phẩm dịch vụ đồng thời thực hiện liên tục các yêu cầu thay đổi nhằm cải tiến nâng cao hiệu quả của các sản phẩm hiện có Nhiều dự án tiêu biểu đã được triển khai như: nâng cấp Internet Banking, Mobile Banking, hoàn thiện các mảng về thẻ tín dụng, dự án Kondor+, FX chi nhánh và dự
án ERP Maritime Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đầu tư và đưa vào ứng dụng hệ thống quản trị giao dịchTreasury đồng bộ từ Front office và middle office và back office Với hệ thống quản trị mới này, các hạn mức được kiểm soát tự động ngay trong quá trình giao dịch Hệ thống cũng hỗ trợ các công cụ tính toán giới hạn rủi ro, mô hình Var, mô hình định giá phái sinh
Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển triển khai các công nghệ mới, Maritime Bank cũng rất chú trọng đến việc duy trì chất lượng của các dịch vụ công nghệ hiện có bằng việc đầu tư nâng cấp nền tảng và bổ sung, cải tiến các quy trình quy định trong công tác vận hành Do vậy, các hệ thống ứng dụng được duy trì hoạt động liên tục, ổn định với tỷ lệ trung bình 99%, đảm bảo sự thông suốt cho các hoạt động giao dịch trên toàn hệ thống
II Các đánh giá, so sánh với các đối thủ cạnh tranh:
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính ở Việt Nam, là một trong 10 tổ chức tín dụng hàng đầu, Maritime Bank phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp đến từ nhiều tổ chức tín dụng trong đó bao gồm các ngân hàng thương mại Nhà nước truyền thống, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác, ngân hàng chi nhánh nước ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài Đặc biệt hơn là những đối thủ trực tiếp liên quan về khách hàng mục tiêu hoặc những đối thủ đang có ưu thế về sản phẩm - dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp
Các tổ chức tín dụng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại, với hàng trăm năm kinh nghiệm, với quy trình quản trị kinh doanh và quản trị rủi ro chuyên nghiệp như City bank, Standard charter Bank, HSBC… sẽ là các đối thủ nặng ký đối với Maritime Bank
Trang 5III Phân tích kinh nghiệm, bài học từ các DN khác trong và ngoài nước.
Bài học từ các ngân hàng trong nước đã bị sát nhập hàng loạt trong thời gian qua là những minh chứng cho những khó khăn mà các tổ chức tín dụng sẽ phải đối mặt
Chỉ những ngân hàng có tầm nhìn chiến lược mới có thể tồn tại và phát triển
Bài học từ Habubank, Ngân hàng Phương tây và hàng chục ngân hàng khác cho thấy các ngân hàng luôn phải đối mặt với việc phải giải quyết nợ xấu mà nguyên nhân sâu xa lại bắt nguồn từ nhiều vấn đề khác nhau như hệ thống quản trị rủi ro kém, khả năng thu hút các khách hàng tốt hạn chế, không thu hút đội ngũ nhân sự có chất lượng cao, sản phẩm dịch vụ chất lượng không cao… Một trong những nguyên nhân trực tiếp của việc thất bại trong kinh doanh tại các tổ chức tài chính là không có mạng lưới khách hàng được quản trị tốt, chất lượng các khách hàng không cao, không giữ chân được các khách hàng tốt, hoặc khi nhân viên sang ngân hàng khác sẽ mang toàn bộ khách hàng đi làm mất khách hàng, mất doanh thu…
IV Cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM – Custommer Relation Manager
trong NHTM như sau:
Việc quản lý quan hệ với khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Quản trị quan hệ khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm lựa chọn, xây dựng và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp Giành được khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc thỏa mãn và giữ những khách hàng hiện có Giảm 5% tỷ lệ mất khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% Trên thương trường, một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm và không thể lơ là Càng hiểu biết về khách hàng, càng tiếp thị được tốt hơn các sản phẩm và dịch vụ của mình, vì biết chính xác những khách hàng mục tiêu cần gì
và muốn gì
Trước đây, khi công nghệ thông tin chưa phát triển, việc thu thập và hệ thống thông tin khách hàng rất khó thực hiện Phải viết và lưu tất cả ra giấy, bao gồm thông tin liên lạc
Trang 6khách hàng, đơn đặt hàng, hoá đơn, chứng từ v.v… Mỗi khi cần, việc truy xuất thông tin khách hàng là rất phức tạp và mất nhiều thời gian Làm sao để quản lý khách hàng được tốt? Làm sao để khách hàng mãi trung thành với công ty? Làm sao để tăng lợi nhuận cho công ty? Làm sao để tăng sự cộng tác giữa các nhân viên trong một công ty, một phòng ban? Làm sao để bảo mật các thông tin nhạy cảm? Và đặc biệt là tìm kiếm, tra cứu thông tin khách hàng nhanh chóng khi cần thiết v.v.v
Đó chính là những lý do mà CRM ra đời, CRM được xây dựng và phát triển trên nền tảng ứng dụng WEB (Online), hoạt động trong môi trường mạng Intranet hoặc Internet Với CRM sẽ không phải tải về hay cài đặt mà chỉ cần sử dụng các trình duyệt có cài trên máy như Internet Explorer, FireFox, Chrome )
Doanh nghiệp chỉ cần có một hệ thống mạng nội bộ là đã có thể khai thác và sử dụng tốt các chức năng của CRM, nếu có sự kết nối Internet, hiệu quả mang lại sẽ lớn hơn, khi việc sử dụng không còn bị giới hạn bởi các khoảng cách địa lý, không bị khống chế bởi thời gian Khi sử dụng CRM, văn phòng của bạn ở mọi nơi, tại cơ quan, ở nhà, ở khách sạn, ở cơ quan khách hàng, ở quốc gia khác CRM ra đời với mục đích trở thành công đắc lực giúp các nhà quản lý quản trị doanh nghiệp một cách tốt nhất
CRM giúp cho các KH của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng Những thông tin mà NHTM thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra
Một số NHTM cổ phần đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu KH tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về KH doanh nghiệp Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này
sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của
bộ phận Marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại KH được chính xác và nhanh chóng hơn Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về KH, CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện Những thông tin này sẽ bao gồm KH chưa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ KH bổ sung
Nhiều NHTM trên thế giới đã triển khai, ứng dụng CRM từ thập niên 1990 Ngoại trừ các
Trang 7ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các NHTM cổ phần nội địa hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và đã bước đầu triển khai sơ bộ Cũng có một số ít ngân hàng đang phát triển CRM theo hướng tích hợp với một số số tiện ích khác, chẳng hạn như: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; Hoặc thiết lập cuộc hẹn với ngân hàng; Tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ KH trao đổi…
Rút kinh nghiệm từ bài học về thất bại từ các ngân hàng bạn, MSB cần liên tục hoàn thiện mình, nhanh chóng cải tiến các quy trình quy định, các sản phẩm phải được liên tục đổi mới, không chỉ là “may đo cho vừa vặn với từng khách hàng” của mình mà còn phải luôn cung cấp các dịch vụ sản phẩm chất lượng cao nhất, giá cả hợp lý nhất tới từng khách hàng và luôn làm hài lòng kể cả các khách hàng khó tính nhất
Các nhân viên quan hệ KH, các cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ liệu KH đầu vào Việc làm này chính là cách mà mỗi nhân viên bán hàng tự xác định KH cho riêng mình, đồng thời cũng là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếp cận và bổ sung thông tin KH Không những thế, các nhân viên quan hệ KH hoàn toàn có thể tìm kiếm, khai thác các thông tin liên quan, thông tin mang tính chất lịch sử qua lại giữa các doanh nghiệp đã được lưu trữ
Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin KH như lịch gặp
gỡ, kế hoạch tuần.v.v sẽ hỗ trợ công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới Qua đó, người phụ trách trực tiếp sẽ luôn biết được nhân viên viên mình đang làm gì, ở đâu
và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào
Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối KH, các bản ghi về doanh thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v sẽ dễ dàng được tiếp nhận và theo dõi thuận tiện Điều này mang lại lợi ích quản trị không nhỏ vì trong thực tế đã có nhiều trường hợp các nhân viên quan hệ KH bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao các đầu mối hoặc kéo theo
KH thân quen đi khi người nhân viên đó chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ Nghĩa
là, các thông tin về KH mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ không còn là của riêng nữa mà
Trang 8sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống Quan trọng nhất, KH sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho KH sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng
Như vậy, việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, đây là một trong những công cụ đắc lực giúp các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập hiện nay./
V Tìm hiểu các giải pháp ứng dụng CNTT&TT phù hợp cho lĩnh vực CRM:
Các nhà cung cấp đã đưa ra giải pháp ứng dụng CNTT&TT vào lĩnh vực CRM: Hệ thống CRM có khả năng tích hợp mạnh mẽ giữa CNTT và viễn thông, cho phép ngân hàng có thể triển khai hỗ trợ giao tiếp đa kênh với khách hàng (trực tiếp, chat, voice, fax, email, website, SMS, social network), theo nhiều quy mô khác nhau Bên cạnh đó, hệ thống cũng cho phép triển khai đa dạng các tiện ích hỗ trợ công cụ bán hàng thông qua nhiều loại thiết bị cầm tay chạy trên nền tảng Android và iOS Việc áp dụng công nghệ đa kết nối, đa thiết bị và đa kênh đem lại khả năng nhận biết tức thời các hành vi, thông tin khách hàng, đưa ra các thông tin cảnh bảo, hướng dẫn cho nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng
Hệ thống CRM được xây dựng theo thiết kế mở, cho phép khai báo không giới hạn số lượng chi nhánh theo mô hình tập đoàn đa vùng miền, sẵn sàng tích hợp với các hệ thống đặc trưng của ngành ngân hàng như hệ thống lõi ngân hàng (core-banking), hệ thống thẻ (core card),
hệ thống quản lý quy trình công việc (BPM) CRM còn có khả năng cho phép người dùng tái định nghĩa quy trình kinh doanh phù hợp với mô hình và yêu cầu thực tế, giúp đơn vị triển khai có thể nhanh chóng ứng biến với những biến động của thị trường Các công cụ quản trị thông minh dựa trên cơ sở dữ liệu tập trung sẽ hỗ trợ ngân hàng kiểm soát thông tin khách hàng toàn diện, nắm rõ và có khả năng phân loại khách hàng, từ đó có chính sách phù hợp về dịch vụ, sản phẩm với chi phí thấp nhất
Trang 9Một mô hình mẫu tìm kiếm KH trong CRM dành cho các nhân viên quan hệ KH.
Trang 10Ảnh: Các màn hình khai thác thông tin CRM.
VI Lập kế hoạch ứng dụng CNTT&TT cho MSB.
Căn cứ vào kế hoạch, chiến lược kinh doanh năm 2014, chiến lược ứng dụng CNTT&TT đã được thông qua bởi đại hội đồng cổ đông Ban công nghệ thông tin của MSB đề suất kế hoạch ứng dụng CNTT&TT cho MSB như sau:
A Kế hoạch chung: Maritime bank đang tiếp tục thực hiện triển khai các dự án phát
triển nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như