Việc sử dụng các công cụ truyền thống trong quản trị chất lượng không thể loại bỏ được tất cả các nguyên nhân gây sai hỏng của quá trình.. Sự trung thành của khách hàng được tạo ra dựa t
Trang 1BÀI KIỂM TRA MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Phần I: Lựa chọn đáp án đúng nhất
1 Cách tiếp cận “quản trị là quá trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định” xuất phát từ:
a Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung
b Nền kinh tế thị trường
c Công việc mà một người quản lý cần làm
d Công việc mà một người lao động cần làm
2 Quản trị chất lượng theo quan điểm truyền thống là:
a Nâng cao chất lượng tất cả các sản phẩm, cả bên trong và bên ngoài
b Trách nhiệm quản trị thuộc về toàn công ty
c Quản trị chất lượng là một vấn đề tác nghiệp
d Quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược
3 Quản trị chất lượng theo quan điểm hiện đại là:
a Coi khách hàng là khách hàng bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
b Trách nhiệm quản trị chất lượng là của bộ phận Kiểm tra chất lượng
c Quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp và chiến lược
d Quản trị chất lượng là một vấn đề tác nghiệp
4 Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra:
a Những gì là “không phù hợp”
b Khách hàng của doanh nghiệp
c Trách nhiệm của người quản trị
d Nhu cầu của khách hàng
5 Điều chỉnh trong chu trình quản trị là:
Trang 2a Khâu cuối cùng
b Khâu đầu tiên
c Khâu cuối cùng và khởi thủy của chu trình tiếp theo
d Khâu ở giữa
6 Đổi mới khác với cải tiến liên tục ở chỗ:
a Được thực hiện liên tục
b Có sự tham gia của mọi người
c Tích lũy những thay đổi nhỏ
d Thực hiện những thay đổi lớn
7 Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:
a Dịch vụ tổng thể và dịch vụ cơ bản
b Dịch vụ tổng thể và dịch vụ hỗ trợ
c Dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ
d Dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ hỗ trợ
8 Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hiệu số giữa:
a Cảm nhận và kỳ vọng
b Kỳ vọng và cảm nhận
c Kỳ vọng và nhu cầu
d Cảm giác và cảm nhận
9 Mức chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng được đánh giá thông qua:
a Tiêu chuẩn của nhà cung ứng
b Hoạt động đánh giá của nhà cung ứng
c Mức độ thỏa mãn của khách hàng
d Nhu cầu của khách hàng
10.Thực hiện dịch vụ đúng như tuyên bố của nhà cung cấp là ý nghĩa của tiêu chí nào trong 5 tiêu chí thuộc mô hình RATER:
a Độ tin cậy
b Sự đảm bảo
c Tính hữu hình
Trang 3d Sự thấu cảm
Phần II: Trả lời Đúng/Sai và giải thích ngắn gọn
1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm mục đích tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với khách hàng mới dựa trên việc nắm bắt thông tin một cách có hệ thống.
Sai Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có mục tiêu tổng thể là tìm kiếm,
thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng dựa trên việc nắm bắt thông tin một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
2 Việc sử dụng các công cụ truyền thống trong quản trị chất lượng không thể loại bỏ được tất cả các nguyên nhân gây sai hỏng của quá trình.
Đúng Các nguyên nhân thông thường phổ biến xảy ra thường xuyên và nằm
trong bản thân mỗi quá trình, chúng sẽ không mất đi nếu quá trình đó vẫn được duy trì Những nguyên nhân này có thể được kiểm soát thông qua các công cụ thống kê truyền thống, tuy nhiên vẫn có tồn tại các nguyên nhân đặc biệt nằm ngoài các nguyên nhân thông thường phổ biến, các nguyên nhân đặc biệt này làm cho quá trình biến động đột biến, vượt quá mức cho phép
và quá trình sẽ trở nên không bình thường mà có thể các công cụ thống kê truyền thống không kiểm soát được
3 Doanh nghiệp chỉ cần đào tạo nhận thức về nhu cầu khách hàng cho các lãnh đạo.
Sai Nhận thức nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp, bởi chỉ khi tìm hiểu và xác định đúng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp mới có cơ hội phục vụ khách hàng và làm cho
họ thỏa mãn Do vậy doanh nghiệp cần đào tạo nhận thức về nhu cầu khách hàng cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp mà không chỉ riêng đào tạo cho các lãnh đạo
4 Sự trung thành của khách hàng được tạo ra dựa trên cơ sở chất lượng cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ.
Trang 4 Sai Sự trung thành của khách hàng được tạo ra dựa trên cơ sở chỉ số thỏa
mã của khách hàng hay còn được gọi là chỉ số hài long của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) Chỉ số này dựa trên hai tham số là kỳ vọng của khách hàng và chất lượng cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
5 Việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao là trách nhiệm của mọi nhân viên trong tổ chức.
Đúng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để có thể tồn tại
và phát triển thì nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cung cấp cái gì và như thế nào để đạt được mục đích cuối cùng là làm thỏa mãn khách hàng Vì vậy việc tạo ra sản phẩm có chất lượng cao là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp
Phần III: Câu hỏi tự luận
1 Trình bày và nêu ví dụ minh họa chức năng hoạch định của quản trị chất lượng?
Chức năng hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của quản trị chất lượng Hoạch định là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là:
- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số
kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ
- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp
Chức năng hoạch định có tác dụng:
- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty
- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trương, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường
Trang 5- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng
Ví dụ minh họa:
MTV là doanh nghiệp nhỏ, chuyên gia công (nhà thầu phụ) chế biến các sản phẩm gỗ ngoài trời để xuất khẩu Khách hàng trực tiếp của MTV là các doanh nghiệp chế biễn gỗ lớn ở trong vùng Nhóm quản lý chất lượng MTV
đã rà soát kỹ lưỡng toàn bộ các công việc thực hiện hàng ngày theo từng công đoạn sản xuất: nhập gỗ tròn, xẻ gỗ thành tấm, luộc gỗ, xếp gỗ tấm thành kiện, sấy gỗ, xếp kho, tạo mẫu chi tiết, định hình chi tiết, bào, đục, phun sơn, lắp ráp, bao gói, xếp kho và giao hàng Tại mỗi công việc, nhóm chất lượng đã trao đổi với cán bộ theo dõi kỹ thuật và xác định rất rõ các yêu cầu hay các tiêu chí chất lượng cụ thể Họ lập thành các biểu mẫu và xây dựng các bài hướng dẫn, tập huấn công việc cụ thể đối với từng đối tượng: công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra Nhóm chất lượng đã hình thành 1 hệ thống quản lý các tài liệu và hồ sơ, quy định các cán bộ và bộ phận chức năng với những trách nhiệm được phân cấp cụ thể Họ đã tổ chức hướng dẫn cho các bộ phân đào tạo tập huấn các cán bộ, công nhân ở cấp thấp hơn về các kỹ năng trong sản xuất đảm bảo tiêu chí chất lượng sản phẩm ở bộ phận đó
Đặc biệt, họ đã xây dựng quy trình đào tạo và quản lý hồ sơ đào tạo cho tất
cả các cán bộ, công nhân viên, và cả công nhân tuyển dụng theo vụ mùa Những công nhân vụ mùa đã được đào tạo năm trước sẽ được ưu tiên cho làm việc ở những năm tiếp theo
Nhờ những hoạch định chiến lược về quản lý chất lượng như vậy, hiện nay MTV đã bắt đầu xuất khẩu trực tiếp cho khách hàng nước ngoài, không còn phải gia công cho các doanh nghiệp lớn hơn trong vùng nữa, mặc dù MTV vẫn là công ty nhỏ
2 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận sau khi sử dụng Các tình huống có thể xảy ra là gì?
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận sau khi sử dụng
sẽ có 3 tình huống có thể xảy ra:
Tình huống 1:
Chất lượng dịch vụ đạt được > Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ tốt
Tình huống 2:
Trang 6Chất lượng dịch vụ đạt được = Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ được cho là ổn
Tình huống 3:
Chất lượng dịch vụ đạt được < Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ được cho là không tốt