Bai tap quan tri chat luong

BÀI KIỂM TRA MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Phần I: Lựa chọn đáp án Cách tiếp cận “quản trị trình làm việc với làm việc thông qua người khác nhằm đạt mục tiêu tổ chức sở nguồn lực định” xuất phát từ: a Nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung b Nền kinh tế thị trường c Công việc mà người quản lý cần làm d Công việc mà người lao động cần làm Quản trị chất lượng theo quan điểm truyền thống là: a Nâng cao chất lượng tất sản phẩm, bên bên b Trách nhiệm quản trị thuộc tồn cơng ty c Quản trị chất lượng vấn đề tác nghiệp d Quản trị chất lượng vấn đề tác nghiệp chiến lược Quản trị chất lượng theo quan điểm đại là: a Coi khách hàng khách hàng bên ngoài, người tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp b Trách nhiệm quản trị chất lượng phận Kiểm tra chất lượng c Quản trị chất lượng vấn đề tác nghiệp chiến lược d Quản trị chất lượng vấn đề tác nghiệp Giám sát đánh giá kết hợp với nhằm mục tiêu phát ra: a Những “khơng phù hợp” b Khách hàng doanh nghiệp c Trách nhiệm người quản trị d Nhu cầu khách hàng Điều chỉnh chu trình quản trị là: a Khâu cuối b Khâu c Khâu cuối khởi thủy chu trình d Khâu Đổi khác với cải tiến liên tục chỗ: a Được thực liên tục b Có tham gia người c Tích lũy thay đổi nhỏ d Thực thay đổi lớn Theo quan điểm hành, dịch vụ cấu thành hai phận sau: a Dịch vụ tổng thể dịch vụ b Dịch vụ tổng thể dịch vụ hỗ trợ c Dịch vụ dịch vụ hỗ trợ d Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ hỗ trợ Mức độ thỏa mãn khách hàng hiệu số giữa: a Cảm nhận kỳ vọng b Kỳ vọng cảm nhận c Kỳ vọng nhu cầu d Cảm giác cảm nhận Mức chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng đánh giá thông qua: a Tiêu chuẩn nhà cung ứng b Hoạt động đánh giá nhà cung ứng c Mức độ thỏa mãn khách hàng d Nhu cầu khách hàng 10 Thực dịch vụ tuyên bố nhà cung cấp ý nghĩa tiêu chí tiêu chí thuộc mơ hình RATER: a Độ tin cậy b Sự đảm bảo c Tính hữu hình d Sự thấu cảm Phần II: Trả lời Đúng/Sai giải thích ngắn gọn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm mục đích tìm kiếm trì mối quan hệ với khách hàng dựa việc nắm bắt thơng tin cách có hệ thống  Sai Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng dựa việc nắm bắt thông tin cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Việc sử dụng công cụ truyền thống quản trị chất lượng loại bỏ tất nguyên nhân gây sai hỏng trình Đúng Các nguyên nhân thông thường phổ biến xảy thường xuyên nằm thân trình, chúng khơng q trình trì Những ngun nhân kiểm sốt thông qua công cụ thống kê truyền thống, nhiên có tồn nguyên nhân đặc biệt nằm ngồi ngun nhân thơng thường phổ biến, nguyên nhân đặc biệt làm cho trình biến động đột biến, vượt mức cho phép trình trở nên khơng bình thường mà cơng cụ thống kê truyền thống khơng kiểm sốt    Doanh nghiệp cần đào tạo nhận thức nhu cầu khách hàng cho lãnh đạo Sai Nhận thức nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng doanh nghiệp có hội phục vụ khách hàng làm cho họ thỏa mãn Do doanh nghiệp cần đào tạo nhận thức nhu cầu khách hàng cho tất thành viên doanh nghiệp mà không riêng đào tạo cho lãnh đạo Sự trung thành khách hàng tạo dựa sở chất lượng cảm nhận họ sản phẩm/dịch vụ Sai Sự trung thành khách hàng tạo dựa sở số thỏa mã khách hàng hay gọi số hài long khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) Chỉ số dựa hai tham số kỳ vọng khách hàng chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm/dịch vụ 5  Việc tạo sản phẩm có chất lượng cao trách nhiệm nhân viên tổ chức Đúng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, để tồn phát triển nhiệm vụ doanh nghiệp xác định rõ khách hàng ai, từ biết cung cấp để đạt mục đích cuối làm thỏa mãn khách hàng Vì việc tạo sản phẩm có chất lượng cao trách nhiệm thành viên doanh nghiệp Phần III: Câu hỏi tự luận Trình bày nêu ví dụ minh họa chức hoạch định quản trị chất lượng? Chức hoạch định chức quan trọng hàng đầu trước chức khác quản trị chất lượng Hoạch định hoạt động xác định mục tiêu phương tiện, nguồn lực biện pháp nhằm thực mục tiêu chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ hoạch định chất lượng là: - - Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu khách hàng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, từ xác định yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật sản phẩm dịch vụ thiết kế sản phẩm dịch vụ Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt sách chất lượng doanh nghiệp Chuyển giao kết hoạch định cho phận tác nghiệp Chức hoạch định có tác dụng: - Định hướng phát triển chất lượng cho tồn cơng ty Tạo điều kiện nâng cao khả cạnh tranh thị trương, giúp doanh nghiệp chủ động thâm nhập mở rộng thị trường Khai thác, sử dụng có hiệu nguồn lực tiềm dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng Ví dụ minh họa: MTV doanh nghiệp nhỏ, chuyên gia công (nhà thầu phụ) chế biến sản phẩm gỗ trời để xuất Khách hàng trực tiếp MTV doanh nghiệp chế biễn gỗ lớn vùng Nhóm quản lý chất lượng MTV rà sốt kỹ lưỡng tồn cơng việc thực hàng ngày theo công đoạn sản xuất: nhập gỗ tròn, xẻ gỗ thành tấm, luộc gỗ, xếp gỗ thành kiện, sấy gỗ, xếp kho, tạo mẫu chi tiết, định hình chi tiết, bào, đục, phun sơn, lắp ráp, bao gói, xếp kho giao hàng Tại cơng việc, nhóm chất lượng trao đổi với cán theo dõi kỹ thuật xác định rõ yêu cầu hay tiêu chí chất lượng cụ thể Họ lập thành biểu mẫu xây dựng hướng dẫn, tập huấn công việc cụ thể đối tượng: công nhân, tổ trưởng, quản lý, kiểm tra Nhóm chất lượng hình thành hệ thống quản lý tài liệu hồ sơ, quy định cán phận chức với trách nhiệm phân cấp cụ thể Họ tổ chức hướng dẫn cho phân đào tạo tập huấn cán bộ, công nhân cấp thấp kỹ sản xuất đảm bảo tiêu chí chất lượng sản phẩm phận Đặc biệt, họ xây dựng quy trình đào tạo quản lý hồ sơ đào tạo cho tất cán bộ, công nhân viên, công nhân tuyển dụng theo vụ mùa Những công nhân vụ mùa đào tạo năm trước ưu tiên cho làm việc năm Nhờ hoạch định chiến lược quản lý chất lượng vậy, MTV bắt đầu xuất trực tiếp cho khách hàng nước ngồi, khơng phải gia công cho doanh nghiệp lớn vùng nữa, MTV công ty nhỏ    Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận sau sử dụng Các tình xảy gì? Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận sau sử dụng có tình xảy ra: Tình 1: Chất lượng dịch vụ đạt > Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ tốt Tình 2: Chất lượng dịch vụ đạt = Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ cho ổn Tình 3: Chất lượng dịch vụ đạt < Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ cho không tốt ... giải thích ngắn gọn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm mục đích tìm kiếm trì mối quan hệ với khách hàng dựa việc nắm bắt thơng tin cách có hệ thống  Sai Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có... Cảm nhận kỳ vọng b Kỳ vọng cảm nhận c Kỳ vọng nhu cầu d Cảm giác cảm nhận Mức chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng đánh giá thông qua: a Tiêu chuẩn nhà cung ứng b Hoạt động đánh giá nhà cung... chỗ: a Được thực liên tục b Có tham gia người c Tích lũy thay đổi nhỏ d Thực thay đổi lớn Theo quan điểm hành, dịch vụ cấu thành hai phận sau: a Dịch vụ tổng thể dịch vụ b Dịch vụ tổng thể dịch