hướng dẫn giải bài tập quản trị chất lượng

aĐọc tình huống trên ta nhận thấy hiện tượng ở phân xưởng may MK ko thể chap nhận đc.Tình huống cho thấy công nhân may sử dụng rất nhiều dưỡng bằng bìa cứng để kiểm soát đg may cho đúng kích thc,tuy nhiên trên rất nhiều dưỡng lại ko thấy có bất kỳ 1 dấu hiệu kiểm soát nào.Như vậy phân xưởng đã ko kiểm soát dưỡng mà CN sử dung,có thể dẫn đến tình trạng dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đúng tiêu chuẩn,ko đủ kích cỡ… để làm chuẩn cho CN may làm theo.Tuy ở đây ko nói đến chất lượng hàng may của phân xưởng ntn,nhưng ta có thể thấy chất lượng hàng may có thẻ sẽ ko đạp chất lượng,đá ứng nhu cầu khách hàng,vì dưỡng mà CN may sử dụng ko đc kiểm soát dưới bất cứ hình thức nào,dẫn đến việc CN có thể may sai kích cỡ vì dưỡng bị lỗi do ko đc kiểm soát Hơn nữa nhân viên kỹ thuật của xưởng thường tạo ra những dưỡng như vậy để hướng dãn cho CN mới và đây là cách làm thong thường trong nghành may,chính vì vậy mà các dưỡng càng cần đc kiểm tra,kiểm soát để đảm bảo chất lượng,để công nhân mới dc học nhanh hơn,đúng hơn,làm theo những dưỡng đã đc kiếm soát chất lượng,CN mới sẽ ko mắc lỗi do kỹ thuật Cuối cùng,trưởng phòng kỹ thuật cũng khẳng định các mẫu đó cần đc kiểm soát

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

1

Tình huống:

1.đưa Bánh Pizzeria đến nhà - 1

2.phân bón - 1

3.Airline - 1

4.cty cơ khí tự hiệu chuẩn - 2

8.1.nhà máy chế biến thịt - 3

8.2.lô hàng 6123 chờ để thương lượng - 3

9.JIS 34 35 37 - 4

10.tại phòng mua hàng,chuyên gia đánh

giá hỏi nhà cung cấp mới cho sp - 4

11.xưởng may MK - 4 12.gạch ceramic - 5 13.Bê tông - 5 14.trưởng phòng kế hoạch của 1 cty - 6 15.đgia tại phân xưởng of nhà máy sp - 6 16.bpkdoanh - 7

18.KCS - 8 19.QMR-9

TH1:

A,Vẽ ra 1 quá trình có thể từ khi khách hàng gọi điện đặt bánh đến khi giao hàng cho khách hàng: Nhận đt của kh → Tư vấn loại bánh kh cần mua → Khi kh cần mua lấy tt cá nhân(tên,đchi,sđt) → Viết hóa đơn thanh toán → Cử nhân viên giao bánh(kèm hóa đơn) cho kh

và nhậ tiền bánh + tiền dịch vụ

B,Xác định chỉ số đo lường cl để qtrinh trên thực sự có ý nghĩa.Bao gồm:

Thời gian:thời gian dịch vụ giao bánh nhanh hay chậm

Chất lượng phục vụ:có tận tình chu đáo ko?

Chất lượng bánh giao cho KH:mùi vị,hình thức,nóng hay nguội?

C,Để giảm thời gian giao bánh cho khách cần

Phân bố lại mạng lưới cửa hàng:Bằng cách này có thể tiết kiệm được đường đi do đó có thể tiết kiệm được thời gian.Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo thời gian giao bánh cho khách vì nếu khách hàng đặt bánh ở bất kỳ địa điểm nào cũng đều nhận được bánh giao từ cửa hàng gần nhất với địa chỉ nhận bánh của KH

Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.Ngoài giao hàng bằng xe máy có thể giao hàng bằng Taxi vừa đảm bảo thời gian giao bánh nhanh nhất cho khách lại đảm bảo về chất lượng bánh(còn nóng,không bẹp nát do va đập trong vận chuyển)

TH2:

A,Cách thức bán hàng của các đại lý đã vi phạm nguyên tắc 1:Định hướng KH và nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

B,Thứ nhất:cách thức bán hàng của các đại lý vi phạm nguyên tắc 1 định hướng khách hàng.theo nguyên tắc này thì chất lượng là sự thỏa mãn KH vì vậy quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu cuarKH và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó 1 cách tốt nhất.Nhưng ở đây công ty phân bón giao cho các đại lý bán hàng trực tiếp cho nông dân mà không hề có hợp đồng,việc bán hàng hoàn toàn giao dịch bằng miệng khiến cho khách hàng không yên tâm mua hàng vì họ nghĩ nếu hàng có vấn đề sẽ rất khó để đổi lại do không có hợp đồng làm bằng chứng xác nhận họ đã mua hàng của công ty

Thứ 2:cách thức bán hàng của công ty cũng vi phạm nguyên tắc 8:quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng.trong quá trình bán hàng của công ty không hề có hợp đồng sẽ gây khó khăn trong quá trình lưu giữ hồ sơ,kiểm tra theo dõi chất lượng.việc không có hợp đồng rất có thể xảy

ra rủi ro trong quá trình bán hàng,KH có thể tự ý hủy lô hàng sẽ mua bởi có thể họ mua được lô hàng rẻ và tốt hơn.Không có hợp đồng xác thực việc mua bán nên gây thiệt hại cho công ty.Do

đó thiết lập mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao khả năng tạo giá trị cho cả đôi bên

Để cải thiện việc vi phạm này công ty nên có hợp đồng rõ ràng,quy định lợi ích KH được hưởng khi mua hàng của công ty như: khi mua với số lượng lớn sẽ được chiết khấu,hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển hay có vấn đề sẽ được đổi lại.Duy trì hồ sơ theo dõi chất lượng để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của KH

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

2

TH3:

A,Những yếu tố dẫn đến tình trạng trên là:

Quy trình đào tạo nhân viên kém nên nhân viên thường làm mất hành lý,làm hỏng hoặc làm quá chậm do họ không được đào tạo về quy trình sắp xếp hành lý.Vì không được hướng dẫn bài bản từng bước trong quá trình làm việc nên những nhân viên phục vụ khuân vác hành lý không biết cách sắp xếp và kiểm tra hành lý trong khi vận chuyển làm cho hành lý bị mất mát,hư hỏng,khiến KH không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của cty

Phương pháp quản lý không quá tốt,các cán bộ điều hành không quản lý được nhân viên của mình,thường xuyên để nhân viên làm mất mát,hư hỏng hành lý cho khách.Đáng lẽ trong trường hợp nhân viên của mình từng làm mất mát,hư hỏng hành lý của khách.Đáng lẽ trong trường hợp nhân viên của mình làm mất mát,hư hỏng hành lý thì các cán bộ điều hành phải tìm cách khắc phục,tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên của mình lại làm mất hành lý của khách,nhưng họ lại thờ ơ vô trách nhiệm đổ lỗi cho nhau.Cứ mỗi chuyến bay bị chậm giám đốc cty lại tự hỏi ai bị mất hành lý và tại sao?ai là người bị hỏng hành lý và bị hỏng như thế nào?tại sao hành lý bị chuyển quá chậm như vậy?k có 1 hành động nào mình chứng đã có quá trình tự kiểm điểm rút ra sai phạm và tìm cách khắc phục.Chính điều này đã khiến cho tình trạng trên tiếp tục tiếp diễn và ngày càng có nhiều chuyến bay bị chậm giờ bay

B,Nguyên nhân gốc rễ là do sự lãnh đạo yếu kém nên không có được phương pháp quản lý tốt cho hãng của mình.Vào lúc 9h vào tất cả các buổi sáng 1 hiện tượng thường xảy ra các giám đốc chi nhánh của hãng tại các sân bay khác nhau điện báo về tình hình khách bay của ngày hôm trước cũng như tình hình hạ cánh chậm của các chuyến bay.Có quá nhiều chuyến bay bị chậm và các giám đốc chi nhánh đã chuyển lời trách tới các nhà điều hành của họ nhưng vẫn không cải thiện được tình hình.Vì sự lãnh đạo yếu nên không quản trị được cấp dưới để cho cấp dưới làm việc tắc trách,việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự không tốt nên thường xuyên làm mất hành lý của khách làm cho chuyến bay bị chậm và gia tăng chi phí chuyến bay.Tình trạng này diễn ra trong 1 thời gian dài mà không có biện pháp khắc phục nào

Biện pháp khắc phục

 Cơ cấu lại ban lãnh đạo công ty để làm sao có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất

 Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí rồi phổ biến rộng rãi cho toàn bộ nhân viên

 Mở lớp đạo tạo về quy trình sắp xếp hành lý cho toàn bộ nhân viên phục vụ,khuân vác hành lý theo học

 Sau khi đã được đào tạo về kỹ năng nếu vẫn làm mất mát,hư hỏng hành lý của khách sẽ bị phạt theo điều lệ của hãng

TH4:

A,Qua tình huống trên ta nhận thấy công ty đã sử dụng nhiều thiết bị đo được xác định tự hiệu chuẩn,công ty đã vi phạm nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo vì công ty đã không có bất cứ hành động gì để cải thiện tình hình đó,cứ để cho tình trạng đó tiếp tục xáy ra mà không có bất kỳ biện pháp cụ thể nào.Hơn nữa công ty còn vi phạm nguyên tắc 4:cách tiếp cận theo quá trình vì công

ty đã vi phạm kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.Tổ chức phải xác định việc theo dõi và

đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của các sản phẩm với các yêu cầu đã xác định

Tổ chức phải thiết lập các quá trình để dảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành 1 cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

3

Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng,thiết bị đo lường cần phải:

 Được hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận định kỳ hoặc trước khi sử dụng,dựa trên các tiêu chuẩn đo lường có liên kết được chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế,KH không có các chuẩn này thì cắn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận được lưu hồ sơ

 Được hiệu chuẩn hoặc hiệu chuẩn lại khi cần thiết

 Được nhận biết đễ xác minh trạng thái hiệu chuẩn

 Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo

 Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm CL trong khi di chuyển,bảo dưỡng và lưu giữ

Ngoài ra tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước

đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu.Tổ chức phải tiến hành các hoạt động thích hợp với các thiết bị đó và bất kỳ thiết bị nào bị ảnh hưởng.Phải duy trì hồ sơ của kết quả hiệu chuẩn và các kiểm tra xác minh

Nhưng ở tình huống trên công ty đã sử dụng rất nhiều thiết bị giám sát và đo lường tự hiệu chuẩn,như vậy là hoàn toàn vi phạm so với TCVN ISO 9000.Tuy tình huống không nói gì về CL sản phầm nhưng chắc chắn sẽ AH đến CL sản phẩm nếu công ty sử dụng thiết bị tự hiệu chuẩn.Vì nếu công ty sử dụng các thiết bị đó sẽ dẫn tới những sai sót và nhầm lẫn do không có 1 chuẩn mực nào cụ thể và thống nhất về việc đo lường CL sp,từ đó dẫn đến tình trạng sp không đạt yêu cầu nhưng vẫn được bán cho người tiêu dùng,và nếu KH sử dụng sp không đạt yêu cầu thì uy tín của công ty sẽ bị giảm sút

Ngoài ra công ty chỉ có 1 trong 6 thiết bị được tự hiệu chuẩn như vậy là quá ít và sẽ ảnh hưởng đến CL sp

Vì vậy tình trạng trên của công ty là không thể chấp nhận được vì tình trạng đó AH rất nhiều đến CL sp

B,Ta có thể nhận thấy ngay được nguyên nhân ảnh hưởng đến Cl sp của công ty này là các thiết bị giám sát và đo lường là tự hiệu chuẩn không thống nhất và cụ thể để nhân viên làm theo.Do vậy mấu chốt ở đây chính là phải hiệu chuẩn thiết bị theo đúng quy định của công ty,cũng như của nhà nước … Các thiết bị đo lường và giám sát có thể hiệu chuẩn theo TCVN ISO 9000…Hoặc các quy định khác phù hợp với công ty

Khi các thiết bị đã được hiệu chuẩn chúng ta có thể sử dụng phần mêm máy tính để theo dõi

và đo lường các yêu cầu đã quy định,phải khẳng định khả năng thỏa mãn việc AD nhằm tới của chúng.Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần thiết Công ty không nên để tình trạng tự hiệu chuẩn các thiết bị mà cần có quy định rõ ràng…

TH 8.1

a.cách thức mua hàng của công ty vi phạm nguyên tắc 4 :”cách tiếp cận theo quá trình” và nguyên tắc 8:”quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp”

b.Trước hết cách thức mua hàng của công ty đã vi phạm nghiêm trọng nguyên tắc 4:”cách tiếp cận theo quá trình”

Theo nguyên tắc này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là khâu nghiên cứu khách hàng,thiết kế sản xuất,dịch vụ sau bán hàng.Như vậy việc ông trưởng phòng gọi điện cho 1 công ty bao bì để mua hàng mà không có xác nhận bằng văn bản đã

vi phạm khâu thiết kế sản xuất

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hay các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng đã quy

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

4

định.Do đó để cải tiến chất lượng sản phẩm thì nhà máy chế biến thịt này cần phải kiểm soát và lưu hồ sơ có xác nhận bằng văn bản khi mua bao bì

Thứ hai,cách thức mua hàng của công ty cũng vi phạm quy tắc 8:”quan hệ hợp cùng có lợi với nhà cung cấp”

Khi ông trưởng phòng mua hàng từ 1 công ty bao bì mà không xác nhận bằng văn bản thì sẽ

là cho quá trình điều tra,theo dõi chất lượng của nhà cung ứng gặp nhiều khó khăn.Do đó làm thiệt hại cho công ty trong việc quan hệ với nhà cung ứng khi họ đảm bảo các yêu cầu chất lượng.Khi thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị với cả 2 bên

Để khắc phục vi phạm này đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của doanh nghiệp.Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn,đánh giá và đánh giá lại.Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá

và mọi hoạt động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá

TH 8.2

aTheo tôi lô hàng 6123 là đảm bảo chất lượng

Vì theo kết quả kiểm tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thấy nó đã được sản xuất và kiểm soát tuân theo các qui trình đã định.Mặt khác khi kiểm tra thủ tục xem xét hợp đồng QT03 thì thấy thủ tục này đưa ra đầy đủ các tình huống cần xem xét và phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Mà bộ tiêu chuẩn này là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất,đáng tin cậy và có uy tín đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành.Nó tồn tại và phát triển trong nhiều năm và được nhiều tổ chức,quốc gia áp dụng.Do đó khi đã được chứng nhận phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2000 tức là mọi quy định của sản phẩm đều đáng tin cậy

b.Đưa ra những biện pháp cụ thể để cuộc thương lượng thành công

Trong xưởng sản xuất này lô hàng 6123 đã được cán bộ kiểm tra phân xưởng khẳng định là phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở.tuy nhiên nó không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nên đang chờ thương lượng.Việc này có ảnh hưởng lớn đến công ty không chỉ về tài chính

mà còn về hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.do đó việc thương lượng thành công là rất quan trọng

Như ta đã biết khách hàng là 1 yếu tố cấu thành trong mô hình quản trị chất lượng,đóng vai trò quan trọng trong việc xác định đầu vào,vì vậy thỏa mãn khách hàng là chỉ tiêu quan trọng trong việc xác định đầu ra của hệ thống quản lý chất lượng

Trong trường hợp này,lô hàng 6123 tuy đã đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nhưng không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cà tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không thỏa mãn.Khi đã biết được nguyên nhân sự không thỏa mãn của khách hàng thì doanh nghiệp nên thuyết phục khách hàng về chất lượng và sự đảm bảo của sản phẩm.Cần lưu ý rằng dù cho khách hàng khó tính đến mấy thì vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh và tôn trọng khách hàng.Bởi lẽ trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì khách hàng có nhiều sự lựa chọn cề các loại hàng hóa dịch vụ.Nếu doanh nghiệp không hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ không tồn tại lâu trên thị trường

Trong trường hợp này khách hàng không thỏa mãn về sản phẩm 6123 thì doanh nghiệp cần chỉ rõ cho họ thấy được là sản phảm đã đạt tiêu chuẩn ISO9001:2000.Vì vậy mà khách hàng có thể tin tưởng hoàn toàn vào sản phẩm.Doanh nghiệp này cũng cần hứa hẹn đáp ứng các nhu cầu theo mong muốn của khách hàng và định hướng cho họ thấy được tính năng,chất lượng sản phẩm

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

5

của công ty.Khi khách hàng đã được giải đáp những vướng mắc và được tư vấn về chất lượng sản phẩm thì chắc chắn họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp.Khi đó cuộc thương lượng sẽ thành công và doanh nghiệp sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

TH 9:

a/ Theo tình huống ta thấy mặc dù ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã thỏa thuận với KH sx theo 3 TC: JIS 34,JIS 35,JIS 37:2001.Tuy nhiên trong ng tắc 1: hướng về khách hàng của 8 ng tắc QTCL của TCVN ISO 9000 thì tổ chức phái đáp ứng yêu cầu của KH và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của KH.Như vậy trong tình huống này đã có 5 lô hàng đc sx trong 6 tháng qua và ko có khiếu nại j' từ phía KH do đó có thể coi là đã thỏa mãn nhu cầu KH

b/ Cty này đã ko thực hiện đúng các bc và thủ tục khi hoạch định CL

Cty bánh kẹo này đã vi phạm ng tắc QLCL theo quá trình,theo ngtắc này cần QLCL ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành CL.Đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu KH,thiết kế sx,dịch

vụ sau bán hàng Tuy nhiên theo tình huống cty này đã ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh

đã thỏa thuận với KH chứng tỏ ng tắc này đã ko thực hiện trong QLCL

Do quy trình QT03 về xem xét hợp đồng đc coi là phù hợp để áp dụng nên cty áp dụng QT03 thì các sp sẽ phải đc sx theo JIS 34,JIS 35,JIS 37: 2001 và nếu có yêu cầu đặc biệt thì sẽ phải áp dụng theo QT 02.Đồng thời trong quá trình áp dụng các quy trình này phải đảm bảo 8 ng tắc của QLCL đc thực hiện

TH10:

A,Khi nhà cung ứng thường xuyên (được đánh giá và được phê duyệt) đã không thể giao hàng theo đúng tiến độ ảnh hưởng đến hđsxkd của cty.Do đó cty buộc phải chuyển đơn đặt hàng tới nhà cung ứng mới,mặc dù công ty này chưa từng đặt mua hàng với NCC này.Tuy nhiên NCC này lại chào giá rẻ hơn,quan hệ hợp tác này dựa trên cơ sở “các bên tgia hợp tác cùng có lợi”,mặc

dù cty chưa từng làm việc với NCC mới song NCC này lại chào hàng với giá rẻ,giúp cty tiết kiệm

đc 1 khoản chi phí,đồng thời NCC này lại tìm đc 1 nguồn đầu ra cho sp của mình

B,Cty buộc phải mua hàng tại các nhà cung ứng đã đc lựa chọn và phê duyệt vì: 1 khi nhà cung ứng đã đc đánh giá và phê duyệt thì tức là NCC này đã đạt tiêu chuẩn về qlcl do đó:

 Làm việc với NCC như vật sẽ an toàn hơn,các nguyên liệu cung cấp sẽ đảm bảo cl theo đúng hợp đồng

 Việc cung ứng nguyên vật liệu đc đảm bảo đúng tiến độ hơn

 Do 2 bên hiểu biết về nhau nên dễ dàng hơn trong trao đổi giá cả

 Cty có thể thương lượng với NCC đã quen biết,tin tưởng để đc phép trả chậm tiền ngliệu

mà k phải thế chấp TS hay kí kết các điều khoản kèm theo

 Khi kí kết hợp đồng cả 2 bên đã có những thỏa thuận về việc cung ứng hàng và thanh toán,vì vậy cty phải tuân thủ theo hợp đồng trong việc mua hàng.Nếu công ty không thực hiện đúng theo hợp đồng thì sẽ bị NCC kiện

 Nếu NCC mà cung cấp NVL k đạt yêu cầu ta có thể đòi đổi hàng or đòi bồi thường 1 cách

dễ dàng

 Tránh bị lừa bởi các công ty ma

 Khi trở thành kh lâu năm của NCC sẽ đc hưởng nhiều đặc quyền,đặc lợi

 Khi 2 bên làm việc lâu năm với nhau sẽ hiều về nhau hơn => có những kế hoạch cung ứng và nhận hàng thuận lợi cho hđ của cả 2 phía

TH 11:

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

6

a/Đọc tình huống trên ta nhận thấy hiện tượng ở phân xưởng may MK ko thể chap nhận đc.Tình huống cho thấy công nhân may sử dụng rất nhiều dưỡng bằng bìa cứng để kiểm soát đg may cho đúng kích thc,tuy nhiên trên rất nhiều dưỡng lại ko thấy có bất kỳ 1 dấu hiệu kiểm soát nào.Như vậy phân xưởng đã ko kiểm soát dưỡng mà CN sử dung,có thể dẫn đến tình trạng dưỡng

ko đảm bảo chất lượng,ko đúng tiêu chuẩn,ko đủ kích cỡ… để làm chuẩn cho CN may làm theo.Tuy ở đây ko nói đến chất lượng hàng may của phân xưởng ntn,nhưng ta có thể thấy chất lượng hàng may có thẻ sẽ ko đạp chất lượng,đá ứng nhu cầu khách hàng,vì dưỡng mà CN may sử dụng ko đc kiểm soát dưới bất cứ hình thức nào,dẫn đến việc CN có thể may sai kích cỡ vì dưỡng bị lỗi do ko đc kiểm soát

Hơn nữa nhân viên kỹ thuật của xưởng thường tạo ra những dưỡng như vậy để hướng dãn cho CN mới và đây là cách làm thong thường trong nghành may,chính vì vậy mà các dưỡng càng cần đc kiểm tra,kiểm soát để đảm bảo chất lượng,để công nhân mới dc học nhanh hơn,đúng hơn,làm theo những dưỡng đã đc kiếm soát chất lượng,CN mới sẽ ko mắc lỗi do kỹ thuật

Cuối cùng,trưởng phòng kỹ thuật cũng khẳng định các mẫu đó cần đc kiểm soát

Ở đây phân xưởng đã vi phạm nguyên tắc 2: cai trò lãnh đạo,nguyê n tắc 4: cách tiếp cạu theo quá trìh,nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.Phân xưởng đã lãnh đạo,quả lý các dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đáp ứng yêu cầu của CN may cũng như của khách hàng

Do đó tình tràn của phân xưởng hiện giờ là ko chấp nhận đc,phân xưởng phải thay đổi cách quản lý,kiểm soát đối với dưỡng mà CN sử dụng,để đảm bào dưỡng đủ tieu chuẩn sử dụng cho

CN may đúngg kích cỡ

b/ Giải thích tịa sao phải quy định về việc kiểm soát các mẫu như khẳng định của trưởng phòng kỹ thuật? Dấu hiệu nào chứng tỏ các dưỡng đó đc kiểm soát

Theo lời của trưởng phòng kỹ thuật:các mẫu đó cần phải đc kiểm soát là hoàn toàn đngs vì nếu các dưỡng đó ko phù hợp vơi TCVN ISO9000 và hơn nữa các dưỡng đó mà ko kiểm soát sẽ dẫn đến rất nhiều sai sót và nhầm lẫn.Việc kiểm soát dưỡng để đảm bảo cho công nhân may đúng kích cỡ,việc hướng dẫn cho nhân viên mới may đúng quy cách,ko bị lỗi là rất cần thiết.Nếu các dưỡng đó đc kiểm soát sẽ giảm thiểu đc rủi ro khi may quần áo,từ đó giảm đc các sai lỗi và nhầm lẫn ko đáng có.Và nếu các dưỡng đó đc kiểm soát thì phân xưởng sẽ giảm thiểu vi phạm các nguyên tắc trên từ đó cả thiện,tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của phân xưởng may

Vì vậy phân xưởng vẫn nên tiếp tục sử dụng các dưỡng đó nhưng phải có đk kiểm soát cụ thể,và phải có dấu hiệu để nhân biết các dưỡng đó có được kiểm soát

Dấu hiệu chứng tỏ các dưỡng dc kiểm soát tùy vào từng phân xưởng may có dấu hiệu riêng,quy định riềng: Ví dụ như ở phân xưởng may này có thể sử dụng dấu hiệu như: xá dưỡng

đã đc kiểm soát thì có dấu của phân xưởng,để riêng ra ko bị lẫn với các dưỡng chưa đc kiểm soát… và những dưỡng ko còn đủ đảm bảo chất lượng nữa thì phải loại bỏ ngay,ko nên giữ lại… Ngoài ra cty có thể sd mã về chất liệu giấy,hiệu chuẩn,bao h loại bỏ,thời gian sd…

TH12:

a/ Theo tôi tình hình hđ của cty là chưa hợp lý.Khi đã xác định mục tiêu chất lượng cho sản phẩm,thì sản phẩm phải đc đảm bảo chất lượng 1 cách duy trì và ổn định,SP loại 1 là loại sp đc đánh giá là mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp minhg thì đối với các dây chuyền sx phải đảm bảo chất lượng cho sp.Mặt khác khi xem xét đánh giá nhu cầu khách hàng trên thị trường về sp loại 1 và loại 2 thì doanh nghiệp đó càng phải đề ra đtạ đc mục tiêu cụ thể cho từng loại,Khi đc hỏi và xem xét vấn đề này thì trưởng phòng chất lượng cho biết chuyện này là thường vì số gạch

ko đạt loại 1 sẽ đc chuyển xuống loaij2.Và ông đc biết về việc tiêu thụ gạch loại 2 đoi khi lại đc

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

7

ưa chuộng hơn trê thị trường,Xét về khía cạnh này,chúng ta thấy neeys gạch lại 2 đc ưa chuộng hơn trên thị trường thì sẽ có 1 dây chuyền sx gạch loại 2 với 1 quy mô phù hợp để sx đáp ứng nhu cầu khách hàng.Còn đối với sp loại 1 phải đc sx trên 1 dây chuyền sx riêng có chỉ tiêu về chất lượng cụ thể và phải luôn đảm bảo chất ượng như mục tiêu đặt ra

Thực tế,trong quá trình sx ko tránh khỏi 1 số sp bị lỗi,thì đối với những sp đó thì doanh nghiệp có thể tận dụng.Chứ ko nên như doanh nghiệp trên những sản phẩm cuối dây chuyền ko

đc chú trọng nên cho làm sp loại 2.Với mức chi phí để sx sp loại 1 nhưng lại thành nhiều sp loại 2 chất lg thấp hơn thì chắc chắn DN sẽ ko tiết kiệm đc chi phí trong sx và ko đảm bảo chất lg cho

sp mà mục tiêu DN đã đề ra.Hơn nữa,trog cùng 1 dây chuyền sx mà loạt đầu tốt thì làm loại 1 còn

về sau ko đc chú trọng làm lại 2,như vậy sẽ làm cho công nhân trong dây chuyền sx coi nhẹ công việc của mình vì nếu có hỏng,có sa cũng ko sao vì sp đó sẽ thành sp loại 2.Điều này sẽ làm giảm trách nhiệm của công nhân trong công việc.Nếu sp loại2 thực sự đc ưa chuộng hơn trên thị trường thì doanh nghiệp nên xác định lại mục tiêu 1 cách cụ thể cho từng loại sp.DN ko nên làm việc này 1 cách chóng vánh trọng 1 dây chuyền để rồi sp thực tế là loại 1 nhưng ko đc chú trọng nó trở thành sp loại 2 làm giảm chất lượng trong sp

b/ Các biện pháp để cải tiến tình hình

-Ko nên trong cùng 1 dây chuyền mà sx cả 1 loại sp

-Xác định rõ mục tiêu mà DN hướng tới,CHú trọng tập trung sx sp loaij1,loại 2 với quy mô

sx ra sao?Sp nào là sp chính của DN trên thị trường? Để từ đó có hoạch định chiến lc phù hợp cho mục tiêu mà DN đặt ra

-Nếu đã nắm đc nhu cầu của thị trường thì DN nên tập trng khai thác thị trường 1 cách có hệ thống và có báo cáo cụ thể…để DN có những điều chỉnh phù hợp trong sx sao cho sp trên thị trường tiêu thụ mạnh và trải rộng để có thể thu về cho mình lợi nhuận cao nhất có thể

-Mở rộng quy mô sx cho sp

TH 13

A,Đọc tình huống ta nhận thấy chính sách CL của cty là không phù hợp.vì để cụ thể hóa chính sách luôn thỉa mãn nhu cầu KH và ngày càng cải tiến CL,mục tiêu CL của cty chuyển xs và cung ứng cột điện và cấu kiện bê tông dược thiết lập là tăng doanh thu hàng năm lên 10%,ta có thể thấy để nâng cao CL mà cty lại đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10 %,như vậy là không hợp lý,tình huống này đã vi phạm nguyên tắc 2 : sự lãnh dạo và nguyên tắc 5 :cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.lãnh đạo cty thống nhất mục đích,định hướng vào môi trường nội bộ của cty,huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của cty.-đó là nguyên tắc sự lãnh đạo.tuy nhiên ở tình huống này cty đã không làm như thế,cty có chính sách thỏa mãn nhu cầu KH và nâng cao CL.Nhưng cty lại không có chính sách cụ thể nào để nâng cao CL sp mà ngược lại còn đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10%,do đó đã vi phạm nguyên tắc trên.trên thực tế nhiêu cty muốn tăng doanh thu,họ phải giảm chi phí từ khâu mua nVL,đến khâu sx,do đó dẫn đến CL sp không đạt yêu cầu,không thỏa mãn được nhu cầu KH,dẫn đến CL sp giảm uy tín,rõ ràng điều này là đi ngược với mục tiêu nâng cao chất lượng của cty này.và do đó chính sách này của cty b đưa ra là không phù hợp

b.nếu ở vị trí lãnh đạo của cty này,chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp sau :

-vì mục tiêu hiện tại của cty là nâng cao CL sp,chúng ta trước khi muốn nâng cao,cải tiến bất cứ cái j cũng nên tìm hiểu rõ nguyên nhận vì sao CL sp lại chưa đạt yêu cầu,chưa thỏa mãn nhu cầu khachs hàng mà phải nâng cao,cải tiến

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

8

-Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân là do đâu : do nhu cầu KH ngày càng ra tăng hay do cty

sx sp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,hay do công nhân làm việc kém hiệu quả mắc phải những sai lỗi… để từ đó khắc phục,nâng cao CL sp của cty

- nếu do nhuu cầu KH ngày càng tăng mà SP của cty không đáp ứng được,cty cần có ngay 1 chính sahcs cải tiến sp,nâng cao tính năng sp,cho phù hợp với yêu cầu KH

-nếu do lỗi của cty,cty cần xem lỗi đó là do đâu,thuộc trách nhiệm của bộ phận nào,khắc phục ngay lỗi đó m ví dụ như NVL đầu vào có vấn đề,ta phải làm việc ngay với nhà cung ứng cuả cty,cùng họ tìm ra nguyên nhân,và khắc phục,vì nếu đầu vào mà kém CL thì chắc chắn sp đc làm ra CL sẽ không cao

- nói chúng tùy theo từng nguyên nhân và mục đích vủa cty,mà cty đưa ra những chính sách

cụ thể để ddatjd dược mục tiêu đó,chứ không phải mục tiêu 1 đằng mà chính sách 1 nẻo

TH 14

a.trong tình huống trên quan điểm của trưởng phòng kế hoạch đưa ra là chưa phù hợp

b.Một cty muốn tồn tại và phát triển được cần phải thực hiện những kế hoạch cho hiện tại và tương lai.hiện tại nhu cầu của doanh nghiệp là chưa cần theiets nhưng chúng ta vẫn phải dự đoán được nhu cầu của hiện tại và tương lai để có những kế hoạch phát triển sao cho phù hợp với tình hình phát triển của đát nước

Doanh nghiệp đã vi phạm nguyên tắc 2 của quản trị chất lượng đó là : tính lãnh đạo.theo nguyên tắc này người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và hương đi của tổ chức.họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người đều được huy động đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức

Doanh nghiệp phải luôn đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai.Nếu doanh nghiệp khong có kế hoạch cho tương lai chúng ta sẽ tạo ra nhưng khoảng troongs không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.chúng ta chỉ chỉ yếu đến vấn đề trước mắt mà không quan tâm gì đến tương lai thì chúng ta sẽ rơi vào thế bị động không chủ động được với những diễn biến thay đổi trong tương lại,vì vậy mà chúng ta cần phải xây dựng được một kế hoạch đào tạo hàng năm cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và phát triển để tang cường sức mạnh nâng cao vị thế cạnh tranh.hòa cùng với quá trinhfc huyển đổi đó lực lượng lao động kể cả lao động hiện tại và,lao động sắp được thu nhận với nhiều ngahnh nghề khác nhau,phải không ngừng đào tạo và đạo tạo lại một cách sâu rộng

Bằng con đường đào tạo các doanh nghiệp có cơ hội trang bị kỹ thuật công nghệ mới,trang

bị kỹ năng mới,đổi mới công nghệ đổi mới sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng

Công tác đào tạo tốt sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và người lao động,cung cấp thông tin cho nhu cầu đào tạo cho tương lai,trong tất cả các lĩnh vực của cty

Vì vậy doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ của nhân viên đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai,phải dự báo được nhu cầu cả tương lai để có kế hoạch phù hợp

Để có thể đối mặt và vượt qua các thử thác mới,mỗi doanh nghiệp phải chuẩn bị cho lực lượng lao động của mình một hành trang đầy đủ trước khi bắt tay vào công việc mới

TH 15

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

9

a.Trong tình huống này chúng ta không thể hoàn vào lời khẳng định của trưởng phòng chất lượng được,mặc dù những sản phẩm đó của nhà máy chuyển giao khách hàng vẫn hài lòng bởi vì:

Số lượng sản phẩm sai hỏng,không đạt yêu cầu về kích thước là rất lớn,nó chiếm tới 50% trong tổng số sản phẩm của phân xưởng sản xuất ra.đó là một con số cao.Điều này là một sự hao phí rất lớn về nguồn lực của doanh nghiệp do nhà máy đã sử dụng hệ thống máy ép khuôn nhựa

đã quá cũ,quá lỗi thời,không đạt tiêu chuẩn về chất lượng.nó không có gì để đảm bảo những sản phẩm sản suất ra sẽ đạt tiêu chuẩn về chất lượng

Doanh nghiệp đã vi phạm những nguyên tắc trong hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm 1.Nguyên tắc 4:tiếp cận quá trình

Mỗi một tổ chức để hoạt động có hiệu quả phải nhận ra được và quản lý được các quá trình

có mối quan hệ trương tắc qua lại lẫn nhau ở bên trong của tổ chức đó.Thông thường mỗi đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo

Doanh nghiệp đã sử dụng hệ thống ép khuôn nhựa quá cũ,quá lạc hậu.Điều này làm cho sản phẩm sản xuất ra kém chất lượng,số lượng sản phẩm sai hỏng là rất lớn

2.nguyên tắc 6: cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu cua mọi doanh nghiệp và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động k ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay

Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng,mục tiêu chất lượng,các kết quả đánh giá,việc phân tích dữ liệu,cách hành động khắc phục,phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo

Nhà máy sản xuất sản phẩm nhựa bằng phương pháp ép khuôn nên cải tiến hệ thống máy ép khuôn mới,ứng dụng những cải tiến bộ khoa học công nghệ vào sản xuất để có được những sản phẩm có chất lượng tốt hơn

B,Trong trường hợp có đủ bằng chứng để khẳng định thì việc nhà máy đang làm là có chất lượng khi những sản phẩm được sản xuất ra và chuyển giao tới khsach hàng là có chất lượng,đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm của khách hàng.Ngược lại,nếu những sản phẩm mà nhà máy sản xuất ra và chuyển giao tới khách hàng không có chất lượng,không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng đã đưa ra thì việc nhà máy đang làm là không có chất lượng

Chúng ta phải căn cứ vào những số liệu cụ thẻ đẻ đánh giá chất lượng của sản phẩm,phải căn

cứ vào những số liệu thực tế để đánh giá

TH 16

A,- chúng ta đã có đủ cơ sở để có thể khẳng định được rằng tình trạng trên là không thể chấp nhận về chất lượng giao hàng của cty

Như chúng ta đã biết,các tiêu thức đẻ quản lý chất lượng dịch vụ và đo lường kết quả cuối cùng,đầu tiên là phải xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất moi theo.Do vậy,để có thể khẳng định được chất lượng giao hàng của cty – chất lượng giao hàng của cty là 1 sản phẩm dịch vụ - là vô hình,chất lượng sẽ được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng- người bán.khách hàng đánh giá chất lượng 1 dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của cty đúng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khsac nhau đối với tungwf khách hàng đánh giá họ cũng khách nhau.từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,các học giả người mỹ,ông zeithan V.A.parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hieur các đặc tính chất lượng phục vụ.có 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và các

Quản lí chất lượng - Diễn đàn SV ĐH KTQD sưu tầm lại –

svktqd.com

10

tác giả trên đã tóm tắt thành 5 tiêu thức RATE.Như vậy chất lượng giao hàng của cty đã vi phạm các tiêu thức sau:

1.Độ tin cậy(reliabilyti ) sự nhất quán trong vận hành và đáng tin caayjm thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu,khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn 1 cách đang tin cậy,thực hiện đúng

và chính xác những lời hứa hẹn

Có thể nhận thấy cty đã chưa thực hiện nhất quán đồng bộ việc giao hàng trong cả 3 tháng.tháng thì chậm 23% tháng tăng lên 25%,và tháng lại là 24%.Đồng thời khả năng thực hiện dịch vụ cũng không đảm bảo có uy tín và đáng tin cậy,không giữ đúng lời hứa và giao hàng không đúng hạn cho các đối tác.trong kinh doanh chữ tín lòng tin phải được đặt lên hàng đầu,nhưng cty lại chauw làm được điểu ấy.cty phải có được sự tín nhiệm tuyệt đối từ phía khách hàng.trung thực dang tin cậy uy tín của cty,tư cách cá nhân của người phục vụ.tất cả đều phải được đặt lên vị trí hàng đàu.ngoài ra việc giao hàng không đúng thời hạn còn 1 phẩn ảnh hường đến sự đảm bảo

2.Sự đảm bảo (assurance) liên quan đến kiến thức tác phong kinh nghiệm,sự chuyên nghiệp của người giao hàng cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên giao hàng,cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên giao hàng cho đối tác 3.Tinh thần trách nhiệm(responsiveness) sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên giao hàng,đúng lúc kịp thời.cung cấp cho khách hàng 1 dịch vụ với chất lượng tốt nhất cung cấp một cách nhanh chóng mau lẹ

KL: vi phạm 3 trong 5 tiêu thức của RATER đã có thể khẳng định rằng tình trạng trên là không thể chấp nhận về chất lượng giap hàng của cty

b.Nếu bạn đã tìm đủ bằng chứng để khẳng định tình trạng kém chất lượng trong khâu giao hàng này hãy đưa ra 1 vài giải pháp để cải thiện tình hình

Muốn khắc phục tình trạng giao hàng chậm trễ này,trước hết chúng ta phải tìm hiểu nguyên nhân sâu xa đã gây ra việc này

Trước tiên việc giao hàng chậm trể có thể là do nhận viên công nhân may mặc còn ít hay chưa đáp ứng nhu cầu về đầu ra.cần khắc phục bằng cách tăng cường công nhân may mặc nâng cao tay nghề cho họ để họ có thể sản xuất đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cty

Ngoài ra có thể còn do lỗi của những người lãnh đạo trong vai trò kiểm tra kiểm soát.Chưa thắt chật kiểm tra kiểm soát cán bộ công nhân viên 1 cách chặt chẽ.còn lơi là buông lỏng chưa đốc thúc nhân viên làm việc một cách tích cực hăng hái và cõ lẽ chính người quản lý chất louowngjdichj vụ của cty chưa làm việc hiệu quả,chưa nhiệt tình,chưa hăng hái,hết mình.cty có thể đào tạo lại hoặc thậm chí là thay thế để có thể đảm bảo uy tín m lòng tin của mình đối với khách hàng và đối tac

TH 18

a với những minh chứng của ông trưởng phòng KCS nói rằng :”tuy sử dụng tiêu chuẩn cơ

sở để thử nghiệm chưa được soát xét trong kết quả vẫn tương đối chính xác theo TCVN 6260:1997”như vậy là vẫn chưa đủ cơ sở để kết luận rằng việc này phù hợp hay không phù hợp.rằng ông trưởng phòng KCS nhận xét trong tình huống này có thể chấp nhận được không ? Cần phải tiến hành kiểm tra thêm,có những bước điều tra theo từng quy trình,từng bước,quá trình dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95,có thỏa mãn đúng tương đối chính xác theo TCVN 2607: 1997 hay không thì mới có thể đưa ra được quyết định cuối cùng.Cần phải có những bằng chứng cụ thể để chứng minh điều mà ông trường phòng nói là đúng hay sai