PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1.1. Lý do chọn Ngân hàng TPBank và TechcomBank để quan sát: 1 1.2. Mục đích quan sát 1 1.3. Mục tiêu quan sát 1 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1 PHẦN 2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TPBANK VÀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 2 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TPBank 2 2.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh 3 2.1.2. Giá trị cốt lõi 3 2.1.3. Mạng lưới hoạt động 3 2.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TechcomBank 4 2.2.1. Tầm nhìn, sứ mệnh 4 2.2.2. Giá trị cốt lõi 5 2.2.3. Mạng lưới hoạt động 5 PHẦN 3. PHẦN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT GIỮA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 6 3.1. Phân tích Quan sát về Ngân hàng TPBank 6 3.1.1. Sản phẩm, dịch vụ 6 3.1.2. Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ 7 3.1.3. Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch 7 3.1.4. Không gian văn phòng giao dịch 8 3.1.5. Các chương trình xúc tiến 8 3.1.6. Quy trình phục vụ 8 3.1.7. Phong cách phục vụ khách hàng 9 3.2. Phân tích quan sát về Ngân hàng TechcomBank 9 3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ 9 3.2.2. Biểu giá, chi phí của các sản phẩm dịch vụ 10 3.2.3. Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch 11 3.2.4. Không gian văn phòng giao dịch 11 3.2.5. Các chương trình xúc tiến 12 3.2.6. Quy trình phục vụ 12 3.2.7. Phong cách phục vụ khách hàng 13 3.3. Đánh giá chung cách thức Marketing của Ngân hàng TPBank và TechcomBank 13 3.3.1. Ưu điểm 13 3.3.2. Nhược điểm 13 PHẦN 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁCH THỨC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 15 4.1. TienphongBank 15 4.1.1. Cần có thêm nhiều dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng 15 4.1.2. Mở rộng mạng lưới chi nhánh 15 4.1.3. Tạo động lực cho nhân viên 15 4.2. Techcombank 15 4.2.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ áp dụng trong ngân hàng 15 4.2.2. Tạo động lực cho nhân viên 16 PHẦN 5. KẾT LUẬN 17 LỜI MỞ ĐẦU Với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, các doanh nghiệp đang cố gắng từng ngày từng giờ để để bắt kịp nhịp độ phát triển đó. Đồng nghĩa với việc muốn thắng thế trong cạnh tranh và đạt được mục tiêu của mình không còn dễ dàng, trong các đối thủ ngày càng trở nên mạnh mẽ. Ngành ngân hàng là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế để bắt kịp với xu thế hội nhập của nước ta. Trong những năm gần đây, Việt Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực và quốc tế đã tạo ra nhiều cơ hội cho hệ thống các ngân hàng thương mại được mở rộng, không ngừng phát triển tạo ra sự sôi động và đa dạng trên thị trường tài chính. Trước yêu cầu đó, đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ cần phải xem xét lại quá trình sản xuất, quản lý; mà còn phải quan tâm đến cách thức Marketing của mình để có thể giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công thì cần phải thường xuyên phân tích, đánh giá chất lượng Marketing của mình tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để từ đó tìm ra được các giải pháp khắc phục và rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả dụng nguồn vốn từ đó tạo ra lợi nhuận lớn cho hoạt động kinh doanh của mình. Dựa vào những vấn đề nêu trên, nhóm nghiên cứu quyết định sử dụng phương pháp Quan sát nhằm phân tích cách thức Marketing của các ngân hàng, từ đó giúp cho các nhà quản trị có thể quản trị hoạt động dịch vụ một cách hợp lý và hiệu quả. Bản thu hoạch từ phương pháp Quan sát bao gồm các nội dung chính sau: Phần 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Phần 2: Giới thiệu về ngân hàng tpbank và ngân hàng techcombank Phần 3: Phần tích kết quả quan sát giữa ngân hàng tpbank và techcombank Phần 4: Giải pháp hoàn thiện cách thức marketing của ngân hàng t pbank và techcombank Phần 5: Kết luận
MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn Ngân hàng TPBank TechcomBank để quan sát: 1.2 Mục đích quan sát 1.3 Mục tiêu quan sát 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .1 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TPBANK VÀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK .2 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TPBank .2 2.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.1.2 Giá trị cốt lõi 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TechcomBank 2.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.2.2 Giá trị cốt lõi 2.2.3 Mạng lưới hoạt động PHẦN PHẦN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT GIỮA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 3.1 Phân tích Quan sát Ngân hàng TPBank 3.1.1 Sản phẩm, dịch vụ 3.1.2 Biểu giá, chi phí sản phẩm dịch vụ .7 3.1.3 Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch 3.1.4 Khơng gian văn phòng giao dịch .8 3.1.5 Các chương trình xúc tiến 3.1.6 Quy trình phục vụ .8 3.1.7 Phong cách phục vụ khách hàng 3.2 Phân tích quan sát Ngân hàng TechcomBank 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 3.2.2 Biểu giá, chi phí sản phẩm dịch vụ 10 3.2.3 Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch .11 3.2.4 Không gian văn phòng giao dịch 11 3.2.5 Các chương trình xúc tiến 12 3.2.6 Quy trình phục vụ 12 3.2.7 Phong cách phục vụ khách hàng 13 3.3 Đánh giá chung cách thức Marketing Ngân hàng TPBank TechcomBank 13 3.3.1 Ưu điểm 13 3.3.2 Nhược điểm 13 PHẦN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁCH THỨC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 15 4.1 TienphongBank 15 4.1.1 Cần có thêm nhiều dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng 15 4.1.2 Mở rộng mạng lưới chi nhánh 15 4.1.3 Tạo động lực cho nhân viên 15 4.2 Techcombank 15 4.2.1 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ áp dụng ngân hàng .15 4.2.2 Tạo động lực cho nhân viên 16 PHẦN KẾT LUẬN 17 LỜI MỞ ĐẦU Với phát triển mạnh mẽ không ngừng kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng, doanh nghiệp cố gắng ngày để để bắt kịp nhịp độ phát triển Đồng nghĩa với việc muốn thắng cạnh tranh đạt mục tiêu khơng dễ dàng, đối thủ ngày trở nên mạnh mẽ Ngành ngân hàng ngành tiên phong trình đổi chế kinh tế để bắt kịp với xu hội nhập nước ta Trong năm gần đây, Việt Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực quốc tế tạo nhiều hội cho hệ thống ngân hàng thương mại mở rộng, không ngừng phát triển tạo sôi động đa dạng thị trường tài Trước u cầu đó, đòi hỏi doanh nghiệp khơng cần phải xem xét lại q trình sản xuất, quản lý; mà phải quan tâm đến cách thức Marketing để giữ chân khách hàng Doanh nghiệp muốn thành công cần phải thường xun phân tích, đánh giá chất lượng Marketing tìm điểm mạnh, điểm yếu để từ tìm giải pháp khắc phục rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu dụng nguồn vốn từ tạo lợi nhuận lớn cho hoạt động kinh doanh Dựa vào vấn đề nêu trên, nhóm nghiên cứu định sử dụng phương pháp Quan sát nhằm phân tích cách thức Marketing ngân hàng, từ giúp cho nhà quản trị quản trị hoạt động dịch vụ cách hợp lý hiệu Bản thu hoạch từ phương pháp Quan sát bao gồm nội dung sau: Phần 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Phần 2: Giới thiệu ngân hàng tpbank ngân hàng techcombank Phần 3: Phần tích kết quan sát ngân hàng tpbank techcombank Phần 4: Giải pháp hoàn thiện cách thức marketing ngân hàng t pbank techcombank Phần 5: Kết luận PHẦN TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn Ngân hàng TPBank TechcomBank để quan sát: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Teachcombank) Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) hai ngân hàng trẻ động, có mạnh công nghệ đại, kinh nghiệm thị trường tiềm lực tài cổ đơng chiến lược Họ có chung tầm nhìn “là ngân hàng đứng đầu Việt Nam” Hai ngân hàng mang đến cho khách hàng sở vật chất đại, nhiều sản phẩm dịch vụ đơn giản, tốt nhất, hiệu tiếp cận, lựa chọn tảng hoạt động ngân hàng bền vững ứng dụng mạnh mẽ cơng nghệ Chính vậy, nhóm nghiên cứu định chọn đề tài: “So sánh cách thức Marketing Ngân hàng Teachcombank Ngân hàng VPBank” để làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục đích quan sát So sánh cách thức marketing ngân hàng TechcomBank TPBank 1.3 Mục tiêu quan sát Để so sánh cách thức Marketing ngân hàng TechcomBank TPBank, nhóm nghiên cứu định đặt mục tiêu quan sát sau: – – – – – – – Các sản phẩm dịch vụ hai ngân hàng; Giá, phí sản phẩm dịch vụ hai ngân hàng; Địa điểm mở chi nhánh phòng giao dịch hai ngân hàng; Bầu khơng khí phòng giao dịch, chi nhánh hai ngân hàng; Các chương trình xúc tiến áp dụng hai công ty; Quy trình phục vụ hai ngân hàng; Phong cách phục vụ khách hàng nhân viên 1.4 Phạm vi nghiên cứu Chi nhánh Ngân hàng thương mại TPBank Ngân hàng TechcomBank cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ khu vực thành phố Hà Nội Quan sát đối tượng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu giới hạn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Ngồi cán cơng nhân viên phục vụ chi nhánh hai ngân hàng 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để thực nội dung mục tiêu nghiên cứu nêu, nhóm nghiên cứu sử dụng Phương pháp Quan sát để nghiên cứu Đến quan sát trực tiếp chi nhánh hai ngân hàng Techcombank Tpbank PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TPBANK VÀ NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TPBank Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Tên viết tắt: TPBank Hội sở chính: Tòa nhà TTC, phố Tống Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Điện thoại: 024.37688998 Website: tpb.com.vn Vốn điều lệ: 5.842 tỷ đồng (Q4 – 2017) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt “TPBank”) thành lập từ ngày 05/05/2008 TPBank kế thừa mạnh công nghệ đại, kinh nghiệm thị trường tiềm lực tài cổ đơng chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) Tập đồn Tài SBI Ven Holding Pte Ltd., Singapore TPBank nỗ lực mang lại giải pháp, sản phẩm tài ngân hàng hiệu nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ động Dựa tảng cơng nghệ tiên tiến trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank ngân hàng tiên phong xu hướng dịch vụ ngân hàng đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số Việt Nam Với nỗ lực TPBank nhận phần thưởng xứng đáng: Bằng khen Thủ tướng Chính phủ, Bằng khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” năm 2015, 2016 Đặc biệt, năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) The Asian Banker trao tặng lọt vào top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2016 theo báo cáo đánh giá Vietnam Report Nhờ nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao Ngân hàng cổ phần Việt Nam Với tuyên ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn lấy tảng “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để đồng hành với khách hàng, để sáng tạo sản phẩm dịch vụ tốt phù hợp đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Đó kim nam cho phát triển bền vững mà TPBank hướng đến 2.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh Tầm nhìn: “Trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ tài tảng cơng nghệ đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nước giàu mạnh” Sứ mệnh: – TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài hồn hảo cho Khách hàng Đối tác dựa tảng công nghệ đại, tiên tiến hiệu cao; – TPBank tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an toàn, hiệu bền vững, mang lại lợi ích tốt cho Cổ đông; – TPBank tạo điều kiện tối ưu để Cán Nhân viên có sống đầy đủ kinh tế, phát huy lực sáng tạo phát triển nghiệp thân; – TPBank tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia hoạt động cộng đồng với mục tiêu CON NGƯỜI HƯNG THỊNH QUỐC GIA 2.1.2 Giá trị cốt lõi giá trị cốt lõi tảng để TPBank xây dựng thương hiệu, xứng đáng với tin tưởng khách hàng, cổ đông điều kiện cần để TPBank đạt mục tiêu chiến lược tương lai: – Liêm chính: Liêm khiết, trực, đạo đức nghề nghiệp phẩm giá hàng đầu với cán ngân hàng – Sáng tạo: Mỗi cá nhân cần đổi nhận thức, sáng tạo đột phá giải pháp, liệt thực nhằm mang lại giá trị đích thực cho ngân hàng khách hàng – Cầu tiến: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện thân, phát huy sở trường, lực nội tại, tiềm cá nhân đơn vị Ngân hàng tạo điều kiện tốt để cá nhân vươn tới hoàn hảo – Hợp lực: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó chia sẻ công việc, nhận thức rõ giá trị cá nhân nằm giá trị ngân hàng – Bền bỉ: Là kiên định, vững chí vượt qua khó khăn, thách thức để đến thành công 2.1.3 Mạng lưới hoạt động Chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, khu công nghiệp lớn Hiện TPBank có khoảng 10 chi nhánh, 44 phòng giao dịch, trải dài 13 tỉnh thành 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TechcomBank Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Tên viết tắt: TechcomBank Hội sở chính: 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 84-24 3944 8858 Website: techcombank.com.vn Vốn điều lệ: 13.878 tỷ đồng (tăng thêm 5.000 tỷ đồng từ Q2-2017) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, Techcombank khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổ đơng chiến lược HSBC, TechcomBank có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013) Ngồi ra, Techcombank dẫn dắt đội ngũ quản lý tài có bề dày kinh nghiệm tài chuyên nghiệp cấp đa quốc gia lực lượng nhân lên tới 7000 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng thực hóa mục tiêu Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Thông qua lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn Ngân hàng giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều phân khúc khách hàng khác Đó có lẽ lý 3,3 triệu khách hàng nhân 45,368 khách hàng doanh nghiệp chọn Techcombank người bạn đồng hành tài 2.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh Tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” Sứ mệnh: – Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở ln coi khách hàng làm trọng tâm – Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt – Mang lại cho cổ đơng lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế 2.2.2 Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng nhiều năm qua – Khách hàng hết có nghĩa việc làm có giá trị thực mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp – Liên tục cải tiến để dẫn đầu – Tinh thần phối hợp Techcombank, bạn khơng có kết tốt khơng phối hợp – Phát triển nhân lực người với lực cao tạo lợi cạnh tranh thành công vượt trội cho tổ chức – Cam kết hành động để vượt qua khó khăn đạt thành công lớn 2.2.3 Mạng lưới hoạt động Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh 1229 máy ATM tồn quốc với hệ thống cơng nghệ ngân hàng tiên tiến bậc PHẦN PHẦN TÍCH KẾT QUẢ QUAN SÁT GIỮA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 3.1 Phân tích Quan sát Ngân hàng TPBank 3.1.1 Sản phẩm, dịch vụ – Dịch vụ thu hộ tiền mặt qua SCB: Là dịch vụ TPBank triển khai riêng để gia tăng tiện ích cho Khách hàng có nhu cầu nộp tiền mặt vào tài khoản cá nhân mở TPBank Theo đó, xa điểm giao dịch TPBank, Khách hàng đến điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn tồn quốc để trực tiếp nộp tiền vào tài khoản cá nhân TPBank miễn phí với chi phí nộp tiền thấp – Mua – bán vàng vật chất: Dịch vụ mua bán vàng Việt Nam có tham gia TPbank Tập đoàn vàng bạc đá quý hàng đầu Việt Nam (DOJI – SJC Hà nội – SJC Đà nẵng) Nhờ đó, đảm bảo nguồn vàng nguồn tiền, giao dịch nhanh chóng khơng phải chờ đợi ngày cao điểm – Dịch vụ giữ hộ vàng: Dịch vụ giữ hộ vàng cho phép khách hàng gửi giữ hộ vàng TPBank an toàn, tiện lợi, gửi nơi – rút nhiều nơi – Dịch vụ nhận tiền kiểu hối Westen Union: Thật đơn giản vài phút để nhận khoản tiền từ nước chuyển hay chuyển tiền tới người thân/đối tác 200 quốc gia – Thu hộ học phí – LiveBank: TPBank LiveBank mơ hình giao dịch trực tuyến hoạt động 24/7, khách hàng thực gần toàn nhu cầu giao dịch với ngân hàng mà không bị giới hạn địa điểm thời gian nhờ ứng dụng công nghệ giới 3.1.2 Biểu giá, chi phí sản phẩm dịch vụ So với ngân hàng, biểu giá TPBank thấp với nhiều dịch vụ miễn phí 3.1.3 Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch – Các chi nhanh ngân hàng TPBank đặt nơi dễ tìm, thuận tiện cho việc lại – Diện tích văn phòng nhỏ, có quầy giao dịch chủ yếu quầy giao dịch đặc biệt sử dụng – Mạng lưới cung cấp dịch vụ chưa thực rộng khắp thuận tiện toàn hệ thống TPBank, rải rác TP Hà Nội TP HCM 3.1.4 Khơng gian văn phòng giao dịch – Màu sắc logo hài hòa, đan xen màu tím, màu cam vàng, tạo nên tổng thể bật khơng gây nên khó chịu – Khơng gian rộng rãi, dễ di chuyển, thống mát, sẽ, có mùi hương dễ chịu, có âm nhạc nhẹ thư giãn; cung cấp ghế ngồi bọc nhung tạo cho khách hàng cảm giác thoái mái ngồi chờ thời gian dài – Bố chí vị trí giao dịch, ghế chờ hợp lý – Sử dụng thiết bị đại – Có tủ đựng đồ ăn nhẹ, trà, coffee, bánh, kẹo; cho thấy TPB quan tâm đến khách hàng 3.1.5 Các chương trình xúc tiến – Poster chương trình xúc tiến ngân hàng xếp gọn gàng, dễ nhìn đặt bàn giao dịch trước ghế ngồi chờ – Posters chương trình xúc tiến ngân hàng xếp gọn gàng, dễ nhìn, đầy đủ thơng tin cần thiết cho khách hàng 3.1.6 Quy trình phục vụ – Bảo vệ, trông xe sử dụng điện thoại di động không quan tâm đến khách hàng, khách hàng phải tự dắt xe – Có máy rút phiếu ngồi chờ gọi theo thứ tự lần lượt; thay gọi số, nhân viên giao dịch TPBank lại gọi tên khách hàng Chứng tỏ TPBank biết nắm bắt tâm lý khách hàng họ thích thú gọi tên – Giao dịch nhanh chóng, trung bình khách hàng 3-4 phút giao dịch 3.1.7 Phong cách phục vụ khách hàng – Nhân viên trẻ, mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ, có chăm chút mặt hình ảnh đại diện giao dịch viên – Giao dịch viên chưa bày tỏ thái độ niềm nở, tươi cười lễ phép với khách hàng 3.2 Phân tích quan sát Ngân hàng TechcomBank 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ – Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Clasic + Gold), Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum), Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JBC – Dream card; Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu: Thẻ tín dụng quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa Classic + Gold, Thẻ tín dụng quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa (Platinum); Thẻ toán: Thẻ toán quốc tế Techcombank Visa (Clasic + Gold), Thẻ toán nội địa Techcombank F@st Access; Thẻ toán quốc tế đồng thương hiệu: Thẻ toán quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum Giúp khách hàng toán thuận tiện dễ dàng, truy vấn thơng tin tốn dư nợ, gửi u cầu trợ giúp qua Internet giúp cho khách hàng nắm bắt đầy đủ thơng tin tài khoản mình… – Dịch vụ: Vay vốn (Vay mua nhà, xây sửa nhà, mua tơ, tiêu dùng tín chấp, tiêu dùng chấp linh hoạt), mở thẻ (Mở thẻ tín dụng, mở thẻ toán); Dịch vụ tài khoản, tiết kiệm, chuyển nhận tiền quốc tế, bảo hiểm, tín dụng, ngân hàng điện tử; Tài trợ thương mại bảo lãnh; Ngoại hối giao dịch nguồn vốn; Ngồi có sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên, ngân hàng đầu tư, nhà đầu tư – Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tín dụng doanh nghiệp: Vay vốn lưu động, vay trung dài hạn, tài trợ chuỗi cung ứng Tiền gửi, dịch vụ quản lý tài khoản sản phẩm đặc thù: Tiền gửi (Có kì hạn, không kỳ hạn), dịch vụ (Chuyển tiền, toán tự động, ngân hàng điện tử, giao dịhc qua Fax-email, thu hộ, nộp Hải quan, nộp thuế nội địa quầy, nộp thuế điện tử, toán tiền điện, chi hộ, chi lương), sản phẩm đặc thù (Tài khoản ký quỹ, gói dịch vụ dành cho trường học, gói B-start) => Qua q trình quan sát nhận thấy ngân hàng Techcombank cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ toán nước quốc tế Sản phẩm thẻ nhiều tiện ích, thơng tin giao dịch bảo mật tốt 3.2.2 Biểu giá, chi phí sản phẩm dịch vụ – Gửi tiết kiệm lãi suất cao: Lãi suất tiết kiệm Techcombank cao, điển hình tháng 3/2018 lên đến 7% khoản gửi tiết kiệm kỳ hạn 18, 24 tháng Khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 36 tháng lãi xuất nhận 6,9% Ngồi có lãi suất khoản tiền gửi tiết kiệm khác (trong kỳ hạn 15, 13, 12, 11,10, 9, 8, 7, 5, 4, 3, 2, 1) có mức lãi suất giao động giảm dần 6,8% 4,9% – Tần suất xuất khoản phí phụ thu thấp: Quản lý tài khoản thấu chi: Có mức chi phí quản lý 0,05% so với hạn mức tài khoản thấu chi Ngồi có khoản phí phụ thu khác với mức giao động từ 5,000 – 200,000 VND – Chi phí lãi vay: Phụ thuộc vào hạn mức giao động từ – 1,5 tỷ đồng, mức lãi suất từ 7,99% - 8,99% – Tỷ giá mua bán ngoại tệ: 10 3.2.3 Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch – Hình ảnh chi nhánh ngân hàng: Sau quan sát chi nhánh ngân hàng Techcombank nhận thấy địa điểm chi nhánh ngân hàng sát mặt đường gần với ngã 3, ngã 4; dễ dàng nhận biết từ xa, dễ tìm Bãi để xe rộng rãi, khơng lấn chiếm vỉa hè, xe dễ dàng di chuyển – Diện tích văn phòng: lớn, có tổng cộng 12 quầy giao dịch, có khn viên rộng rãi – Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp, thuận tiên toàn hệ thống TechcomBank: có nhiều phòng giao dịch tồn quốc, thuận tiện cho người công tác xa cần giao dịch thông qua địa điểm trực tiếp, hay khách hàng có điều kiện sử dụng dịch vụ trực tiếp ngân hàng 3.2.4 Khơng gian văn phòng giao dịch – Màu sắc logo: đen đỏ in tường bên ngồi chi nhánh; hình ảnh hài hòa, khơng đem đến cảm giác khó chịu cho khách hàng 11 – Không gian: Rộng rãi, dễ di chuyển, nhiều quầy giao dịch, giúp khách hàng làm thủ tục cách nhanh chóng – Ánh sáng: đáp ứng điều kiện ánh sáng cần thiết cho cán công nhân viên khách hàng – Bố trí vị trí giao dịch: ghế ngồi chờ theo đường thẳng ngắn, hợp lý – Có lối hiểm, dẫn, bình chữa cháy: Mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng cán nhân viên Techcombank – Sử dụng thiết bị, công nghệ đại: Được trang bị hệ thống gọi số tự động, máy móc trang bị thiết bị đại Giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí việc thuê nhân viên, làm tăng độ xác cho trình diễn giao dịch – Trên bàn giao dịch có thơng tin tỉ suất, phiếu chi, phiếu ghi nhận ý kiến khách hàng, phiếu đăng ký Internet Banking – Nhân viên trẻ, mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ, có chăm chút mặt hình ảnh đại diện giao dịch viên 3.2.5 Các chương trình xúc tiến – Cập nhật chương trình xúc tiến thơng qua banner, bandroll trước cửa vào chi nhánh ngân hàng – Posters chương trình xúc tiến ngân hàng xếp gọn gàng, dễ nhìn, đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng – Nhân viên có giời thiệu đan xen chương trình xúc tiến ngân hàng thơng qua q trình đợi đến lượt giao dịch 3.2.6 Quy trình phục vụ – Bảo vệ bãi gửi xe: Hướng dẫn chỗ để xe, dắt xe cho khách hàng – Có bảo vệ an ninh cửa vào hỏi vấn đề khách hàng gì; nhập thơng tin đưa số thứ tự khách hàng 12 cần giao dịch; hướng dẫn khách hàng vào vị trí ngồi chờ Chưa có máy rút số thứ tự tự động – Mỗi khách hàng có tư vấn viên giúp đỡ giao dịch – Giao dịch viên hỏi rõ vấn đề khách hàng sau xem xét thơng tin cá nhân giải vấn đề 3.2.7 Phong cách phục vụ khách hàng – Các giao dịch viên có thái độ tích cực khách hàng, sau giao dịch xong bên tay phải khách hàng máy tính bảng có hiển thị: “Anh/chị có hài lòng với dịch vụ mà chúng tơi cung cấp? Hài lòng/Khơng hài lòng” Kết sau quan sát nhiều khách hàng ấn vào hài lòng, số chưa hài lòng với dịch vụ – Nhân viên trẻ, mặc đồng phục gọn gàng đeo bảng tên đầy đủ, có chăm chút mặt hình ảnh đại diện giao dịch viên – Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách hàng – Khi có cố xảy nhân viên xử lý nhanh chóng – Giao dịch nhanh chóng, thủ tục nhanh gọn trung bình tử 5-7 phút 3.3 Đánh giá chung cách thức Marketing Ngân hàng TPBank TechcomBank 3.3.1 Ưu điểm Chúng ta thấy hai ngân hàng TPBank Techcombank quan tâm tới cách bày trí phòng giao dịch logo, tốt lên vẻ hài hòa đẹp mắt Trang phục nhân viên quan tâm tất nhân viên diện trang phục gọn gàng kèm theo bảng tên đầy đủ Cả hai ngân hàng đưa nhiều dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp mang đến tiện nghi thoải mái cho khách hàng Mức giá chi phí hai ngân hàng mức thấp, với TechcomBank miễn phí hoàn toàn giao dịch, tạo nên cạnh tranh lớn với ngân hàng đối thủ Địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch đặt tuyến phố lớn, đông người qua lại, thuận tiện cho việc di chuyển, khiến cho khách hàng người tham gia giao thơng dễ dàng nhận diện ngân hàng Các chương trình xúc tiến cập nhật thông qua bandroll, banner trước cửa khu vực ghế chờ giúp cho khách hàng nhận tối đa thơng tin thời gian ngắn ưu đãi ngân hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giải đáp thắc mắc khách hàng xử lý tình cách nhanh chóng 3.3.2 Nhược điểm Sản phẩm dịch vụ TPBank chưa nhiều, khách hàng TPBank ln có nhiều nhu cầu phát sinh, với số lượng khách hàng chưa thực đông đảo 13 TechcomBank chưa thực đầu tư nhiều cơng nghệ yếu tố vô quan trọng, trang thiết bị chi nhánh cũ Sự xếp trang web thiếu chuyên nghiệp Cả hai ngân hàng trọng vào việc bày trí đẹp mắt nhân viên phục vụ mà không trọng vào chi tiết đơn giản như: người bảo vệ, trông xe, người mà khách hàng gặp cuối rời khỏi ngân hàng Chỉ đơn giản việc người trơng xe có thái độ không tốt trước khách hàng bước chân vào ngân hàng làm cho khách có nhìn ngân hàng khơng thực tốt Kể sau nhận tiếp đãi nhiệt tình nhân viên chun nghiệp phía gặp người bảo vệ có thái độ không hợp lý khiến cho dấu ấn ngân hàng người khách thay đổi theo chiều hướng thiếu tích cực TPBank nên xem lại phong cách phục vụ có đào tạo nhân viên tốt Những nhân viên không làm theo yêu cầu ngân hàng đưa có hình thức nhắc nhở, cảnh cáo để nhân viên sửa đổi làm việc tốt Tránh để nhân viên có thái độ khơng tốt, gây ảnh hưởng đến khách hàng điều làm ảnh hưởng đến ngân hàng 14 PHẦN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁCH THỨC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TPBANK VÀ TECHCOMBANK 4.1 TienphongBank 4.1.1 Cần có thêm nhiều dịch vụ thẻ để thu hút khách hàng Hiện số lượng người sử dụng TPBank chưa nhiều Chính vậy, TPBank đưa thêm số tiện ích cho ngân hàng thơng qua loại thẻ phát hành thị trường Đưa chương trình để xúc tiến, đưa khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều Lãi suất phần quan trọng để khách hàng lựa chọn ngân hàng nên từ TPBank điều chỉnh lãi suất cho phù hợp Và quan trọng rủi ro, để khách hàng an tâm gửi tiền vào ngân hàng TPBank Ngân hàng đưa chương trình vay vốn ngắn hạn cho doanh nghiệp hay cá nhân tổ chức Tích cực đưa chương trình lên ti vi, báo đài để người dân dễ dàng tiếp cận với chương trình Ngồi nhân viên họ người giúp cho ngân hàng tốt cách phục vụ khách hàng tốt giới thiệu cho khách hàng chương trình xúc tiến mới, thuyết phục khách hàng sử dụng 4.1.2 Mở rộng mạng lưới chi nhánh Hiện thị trường địa bàn Hà Nội, TPBank chưa nhiều chi nhánh Các chi nhánh tập trung số quận huyện nhiều, chưa trải rộng khắp Các văn phòng khơng lớn đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên với nhu cầu khách hàng phải đến văn phòng q xa vị trí để giao dịch gây tâm lí ngại khách hàng Vì vậy, TPBank nên phân bổ chi nhánh quận huyện phù hợp Không nên tập trung vào số quận, huyện, làm cho chi nhánh vừa cạnh tranh mà không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng 4.1.3 Tạo động lực cho nhân viên Dù công việc hăng say u thích cơng việc nhân tố quan trọng Nhân viên có u thích cơng việc họ làm cơng việc tốt Khi ngày dài làm phòng giao dịch phải tiếp xúc nhiều khách hàng tạo mệt mỏi cho nhân viên giao dịch, có đơi lúc có cáu gắt, khó chịu, điều vơ hình làm cho số khách hàng cảm thấy không hài lòng Chính vậy, TPBank nên có số chương trình để tạo động lực cho nhân viên, giúp cho nhân viên thấy u cơng việc hơn, ngày làm không cảm thấy mệt mỏi Có thể hàng quý hay hàng tuần có xếp hạng nhân viên suất sắc để khích lệ họ làm việc tốt hay có buổi giao lưu công ty để tỏ rõ quan tâm nhân viên 4.2 Techcombank 4.2.1 Hoàn thiện hệ thống công nghệ áp dụng ngân hàng Hiện nay, công nghệ áp dụng cho tất hoạt dộng sống hàng ngày, Techcombank nên hồn thiện hệ thống cơng nghệ tốt Trong 15 trình lấy số vấn đề khách hàng áp dụng máy móc thiết bị tự động để trước cửa Mỗi khách hàng đến tự điền tên hoạt động muốn làm máy tính tự động xếp số Điều vừa làm cho xác cao tiết kiệm nhân cơng Có thể công nghệ áp dụng người dân chưa quen bố trí người hướng dẫn thời gian đầu Trên trang web thiết kế cho khách hàng dễ nhìn bảng báo giá Một số bảng giá khó nhìn tìm kiếm Các chi nhánh ngân hàng nên có số điện thoại chi nhánh để khách hàng dễ liên lạc 4.2.2 Tạo động lực cho nhân viên Cũng Techcombank TPBank nên có chương trình khen thưởng để khích lệ, tạo động lực cho nhân viên Khi nhân viên cảm thấy họ đối xử tốt quan tâm họ cố gắng làm việc, hồn thành cơng việc tốt làm cho khách hàng hài lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ 16 PHẦN KẾT LUẬN Phương pháp quan sát có ưu điểm đơn giản, nhanh chóng, dễ tiến hành; nhờ có phương pháp quan sát mà người nghiên cứu thấy giới hạn khách thể quan sát yếu tố nó, từ xác định yếu tố có ý nghĩa với mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên, để thực được, yêu cầu phải có am hiểu định đối tượng khách thể nghiên cứu, lập kế hoạch quan sát, chuẩn bị thủ tục quan sát, người nghiên cứu phải xác định hệ thống phân loại tượng tạo nên tình quan sát Ngồi ra, quan sát cá nhân đơn giản, hỗ trợ phương tiện kỹ thuật kết thu dễ bị sai lệch Mặc khác, kết quan sát phụ thuộc vào kinh nghiệm đặc điểm nhân cách người quan sát Vì người quan sát thực thể có tình cảm ràng buộc xã hội,… nên cảm thụ lý giải tượng thực tế, thường khó tránh khỏi cảm tính chủ quan Trong suốt trình hình thành phát triển, TPBank TechcomBank khơng ngừng khẳng định uy tín vị mình; họ tạo dựng niềm tin với khách hàng đạt thành tích đáng nể thị trường tài chính, khiến cho đối thủ phải dè chừng Tuy nhiên, thơng qua q trình phân tích, đánh giá dựa phương pháp Quan sát; nhóm tác giả nhận thấy nhiều thiếu sót tồn tại ngân hàng nói chung hai ngân hàng nói riêng Thị trường luôn không ngừng cải tiến, khách hàng ngày có thêm nhiều chọn lựa, nhà quản trị khơng có chỉnh đốn, quan sát từ phía ngân hàng rút học nhanh chóng họ bị thụt lùi 17 PHỤ LỤC BIỂU MẪU QUAN SÁT NGÂN HÀNG Tên Ngân hàng: Địa điểm thực quan sát: Mục đích: Quan sát cách thức Marketing ngân hàng Thời gian thực hiện: lúc … giờ, ngày … tháng 04 năm 2018 STT 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 TechcomBank Các tiêu chí TPBank Sản phẩm, dịch vụ: sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Cung cấp dịch vụ toán quốc tế Sản phẩm thẻ nhiều tiện ích Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng Gía: Biểu giá, phí sản phẩm dịch vụ Gửi tiết kiệm lãi suất cao Tần suất xuất khoản phí phụ thu thấp (miễn nhiều loại phí) Các khoản phí phụ thu thấp Chi phí lãi vay thấp Tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh tranh Địa điểm mở chi nhánh, văn phòng giao dịch Hình ảnh chi nhánh ngân hàng thu hút, dễ tìm, thuận tiện cho việc lại Có diện văn phòng lớn Mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp, thuận tiện tồn hệ thống TPBank Khơng gian văn phòng giao dịch Màu sắc logo hài hòa, khơng đem đến cảm giác khó chịu cho khách hàng Khơng gian rộng rãi, dễ di chuyển, thống mát, sẽ, có mùi hương dễ chịu Bố trí vị trí giao dịch, ghế ngồi chờ… hợp lý Sử dụng thiết bị, cơng nghệ đại Các chương trình xúc tiến Cập nhật chương trình xúc tiến thơng qua banner, bandroll trước cửa 18 5.2 5.3 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 Posters chương trình xúc tiến ngân hàng xếp gọn gàng, dễ nhìn, đầy đủ Nhân viên có giới thiệu cho khách hàng chương trình xúc tiến Quy trình phục vụ Bảo vệ niềm nở, hướng dẫn chỗ để xe, dắt xe cho khách Có nhân viên mở cửa, hướng dẫn quy trình để khách hàng hiểu rõ Có máy rút phiếu xếp theo thứ tự Giao dịch nhanh chóng Phong cách phục vụ khách hàng Giao dịch viên niềm nở tười cười, lễ phép với khách hàng Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, đeo bảng tên đầy đủ, có chăm chút mặt hình ảnh đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trả lời yêu cầu khách hàng Giao dịch nhanh chóng, thủ tục nhanh gọn 19