GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN tại NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH hà nội v

Hiện nay trên thế giới thẻ của ngân hàng thực sự trở thành phương tiện thanhtoán không dùng tiền mặt rất phổ biến, không chỉ đối với các nước có nền kinh tếphát triển mà còn đang không n

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Hà nội” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổivới giáo viên hướng dẫn

để hoàn thành

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Sản phẩm và phát triển sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm sản phẩm: 3

1.1.2 Phát triển sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 4

1.2.Thẻ ngân hàng và các dịch vụ của thẻ 6

1.2.1.Thẻ ngân hàng 6

1.2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng: 6

1.2.1.2 Đặc điểm thẻ ngân hàng 6

1.2.1.3 Phân loại thẻ: 7

1.2.1.4 Qúa trình phát triển thẻ ngân hàng 9

1.2.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 11

1.2.1.6 Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế xã hội 13

1.2.2 Các dịch vụ, Tiện ích của thẻ ngân hàng 15

1.2.2.1 Thẻ ATM, Thẻ ghi nợ 15

1.2.2.2.Thẻ tín dụng VISA: 16

1.2.2.3 Thu nhập trong kinh doanh thẻ 16

1.2.2.4 Chi phí trong kinh doanh thẻ 17

1.3 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng 18

1.3.1 Quy trình phát hàng thẻ 18

1.3.2 Quy trình thanh toán thẻ 19

1.4.2Nhân tố bên ngoài ngân hàng 21

1.5 Rủi ro trong kinh doanh thẻ 23

1.6.Phương pháp nghiên cứu đề tài 23

1.6.1 Nguồn dữ liệu 23

1.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 24

1.6.3 Phương pháp phân tích số liệu 25

Chương II: THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 26

TẠI BIDV HÀ NỘI 26

2.1 Giới thiệu về BIDV - Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 26

2.2 Giới thiệu về BIDV Hà nội 26

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà nội 26

2.2.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Nội 29

2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn 29

2.2.2.2 Hoạt động tín dụng 31

2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Hà Nội 32

2.3.1 Giới thiệu chung 32

2.3.2 Thực trạng về phát hành thẻ tại BIDV Hà Nội 33

2.3.2.1 Các loại thẻ do BIDV phát hành 33

2.3.2.2 Thẻ VISA của BIDV 35

2.3.2.3 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ 37

2.3.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thẻ 38

2.4 Giới thiệu môi trường bên trong và bên ngoài BIDV Hà nội 43

2.5 So sánh dịch vụ kinh doanh thẻ giữa các đối thủ cạnh tranh 48

2.6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 51

CHƯƠNG III:KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI BIDV HÀ NỘI 53

3.1: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Hà Nội 66

3.1.1.Hoàn thiện sản phẩm thẻ 53

3.1.1.1Phát triển sản phẩm thẻ mới 53

3.1.1.2Mục tiêu 54

3.1.1.3.Xây dựng chiến lược giá linh hoạt 55

3.1.2 Đẩy mạnh và mở rộng các kênh phân phối, quan hệ với đối tác 56

3.1.3 Đẩy mạnh và mở rộng các kênh phân phối, quan hệ với đối tác 57

3.1.3.1Quảng cáo 58

3.1.3.2 Quan hệ công chúng (PR) 59

3.1.3.3 Xúc tiến hình ảnh, khuyến mại 59

3.1.3.3 Bán hàng cá nhân 59

3.1.3.4 Các phương thức khác 60

3.1.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 60

3.1.4 Tuyển dụng và bố trí cán bộ phù hợp 60

3.1.4.1 Đào tạo nâng cao năng lực, trình độ của cán bộ 61

3.1.4.2 Chính sách tiền lương, đãi ngộ 61

3.1.5 Tăng cường công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro 61

3.1.6.Kiến nghị đối với BIDV 61

3.1.6.1Kiến nghị đối với BIDV 63

3.1.6.2hát huy vai trò của Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia (BankNet) 63

3.1.6.3Về việc ban hành các văn bản chế độ liên quan đến dịch vụ thẻ 63

3.1.6.4.Chuẩn hoá các điểm giao dịch và các biểu hiện vật chất liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng 64

3.1.6.5.Tăng cường công tác bảo mật mạng 64

3.2 Kết luận 65

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT: 68

TÀI LIỆU TIẾNG ANH: 68

ĐT&PT Đầu tư và Phát triển

BIDV HN Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 18

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 19

Biểu 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của BIDV Hà Nội 29

Biểu 2.2: Số liệu huy động vốn của BIDV Hà Nội 30 Biểu 2.3: Biến động của nguồn vốn theo nguồn huy động 31 Biểu 2.4: Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh 32

Biểu 2.5: Biểu phí thẻ ATM của BIDV Hà nội 35

Biểu 2.6: Biểu phí của thẻ tín dụng Precious và Flexi 35 Biểu 2.7: Một số kết quả về dịch vụ thẻ của BIDV Hà Nội 36 Biểu 2.8: Một số kết quả về doanh thẻ ATM, khách hàng của BIDV Hà Nội 36 Biểu 2.9: Kết quả phát hành thẻ VISA của BIDV Hà Nội 37

Biểu 2.10: Một số kết quả phát triển điểm thanh toán thẻ của BIDV Hà Nội 37

Biểu 2.11.:Phân tích kết quả kinh doanh thẻ VISA 38

Biểu 2.12:Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Hà nội 38

Biểu 2.13: Số lượng ATM, POS, ĐVCNT của BIDV Hà Nội 42

Biểu 2.14: Tần suất khách hàng sử dụng thẻ VISA của BIDV Hà nội 42

Biểu 2.15: Nhu cầu sử dụng máy ATM của khách hàng 43

Biểu 2.16: Các loại phí sử dụng thẻ của BIDV 45

Biểu 2.17: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ BIDV Hà nội với một số ngân hàng khác 45

Biểu 2.18:Phân tích mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng về thẻ của các ngân hàng 48

Biểu 2.19:Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 51

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Khi việt nam gia giập WTO mở của thị trường, hội nhập với nền kinh tế thếgiới đây là một cơ hội nhưng cũng là một thách thức rất lớn cho các doanh nghiệpViệt nam trong đó có nghành Ngân hàng Vì vậy các ngân hàng trong nước phảithay đổi về mọi mặt: Con người, khoa học công nghệ, sản phẩm dịch vụ… trong đó

có dịch vụ của sản phẩm thẻ thanh toán

Hiện nay trên thế giới thẻ của ngân hàng thực sự trở thành phương tiện thanhtoán không dùng tiền mặt rất phổ biến, không chỉ đối với các nước có nền kinh tếphát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển.Bên cạnh đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ tin học, truyền thông đãlàm cho các dịch vụ trong sản phẩm thẻ phát huy tác dụng của mình trong việc muabán hàng hóa dịch vụ trong nước và trên toàn thế giới một cách nhanh chóng thuậntiện

Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệuthẻ nổi tiếng trên toàn cầu như VISA, MASTERCARD…, sự ra đời một số công tythẻ quốc tế được nhiều người biết đến Đồng thời nhiều tập đoàn ngân hàng trên thếgiới cũng cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, đem lạinguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập củangân hàng

Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trongnền kinh tế và đem lại tiện ích cho người dân, cho các đơn vị cung ứng dịch vụ Tuynhiên hiện nay dịch vụ thẻ cũng chưa thực sự phát triển, chưa thực sự đem lại tiệních cho các chủ thẻ cũng như trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặtphổ biến trong nền kinh tế

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên tôi chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụthẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt nam-Chi nhánh Hà nội ” làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận phát triển sản phẩm thẻ thanh toán, thẻ tín dụng (VISA)của BIDV Hà nội

- Các vấn đề trong việc phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Hà nội

- Đề xuất cho việc phát triển các dịch vụ của thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu và hài lòngcủa khách hàng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ của thẻ, thẻ tín dụng VISA tại Ngânhàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh Hà nội

- Phạm vi nghiên cứu là các nội dungtrong việc phát triển sản phẩm thẻ tại BIDV chinhánh Hà Nội

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Luận văn sử dụng các phương pháp phân tích,tổng hợp, các ma trận đã học như:Phát triển sản phẩm, Quản trị marketing, quản trị chiến lược…ứng dụng vào nghiêncứu đề tài

- Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập thông tinbảng câu hỏi, phỏng vấn, đánh giá và tham khảo ý kiến chuyên gia

5.Thời gian thực hiện

- Tháng 8: Nghiên cứu cơ sở lý luận

- Tháng 9: Thu thập dữ liệu sơ cấp về số lượng, chất lượng sản phẩm thẻ,

- Tháng 10: Viết báo cáo luận văn

6 Đề cương chi tiết:

Lời cam đoan

Mục lục

Các danh mục hình vẽ, bảng biểu

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổphần đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Hà nội (BIDV Hà nội)

Chương 3:Giải pháp và kết luận

CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Sản phẩm và phát triển sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.1.1 Khái niệm sản phẩm:

Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất

đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích Mỗi sản phẩmđược sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người Nhưvậy, sản phẩm chính lầ đầu ra hay kết quản của các hoạt động lao động của conngười Theo TCVN ISO 9000;2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của cáchoạt động hay các quá trình” Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làmbiến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấpnhững dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người Tất cả các tổchức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo rahoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội Theo quan điểm này, sản phẩm đượchiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm

cả các dịch vụ

Ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thịtrường gồm hai bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổhợp của chúng

Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiệndưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh gía trị khác nhau như, chức năng, côngdụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm

Phần mềm của sản phẩm là yếu tố vô hình bao gồm các loại dịch vụ cung cấpcho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi

kèm Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012)

Theo quan điểm của PHILIP KOTLER: Sản phẩm là mọi thứ có thể chàobán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được mộtmong muốn hay nhu cầu

1.1.2 Phát triển sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chấtlượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sựmua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng, nhu cầu của khách hàng vàđánh giá sự thỏa mãn của họ từ đó tìm kiếm cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn

có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với cách doanh nghiệp Khách hàng là điều kiệntiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Chìa khóa của sự thànhcông trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liện tục đápứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vì vậy, nhiệm vụ của mỗi doanhnghiệp là xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ đó mới biết được cầncung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu kếtquả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quảthực tế tương xướng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế

vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Nguyễn

Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012)

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Nguồn:M.D Johnson et.al.Journal of Economic Psychology 22 (2011)217-245

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mongđợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khimong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đốivới sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sựhài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượngcảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận caohơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngượclại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Trong bài tác giả sẽ phân tích các tiêu chí trong bảng câu hỏi khách hàng vềchất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận để dẫn đến sự hài lòng củakhách hàng, phân tích bằng chương trình SPSS nhập các số liệu câu hỏi của khác vàđưa ra kết quả phân tích, tác giả phân tích câu hỏi mang tính định lượng

Câu hỏi của các chuyên gia mang tính định tính để tác giả phân tích đưa racác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1.2.Thẻ ngân hàng và các dịch vụ của thẻ.

1.2.1.Thẻ ngân hàng

1.2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán

do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch

vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụngđược cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thốnggiao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM

Theo “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng “ ban hànhkèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngânhàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụngtheo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

1.2.1.2 Đặc điểm thẻ ngân hàng

Các loại thẻ ngân hàng hiện nay, phần lớn đều có đặc điểm như sau:

Về cấu tạo: thẻ bằng plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài

và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa

Về hình dáng và kích cỡ: thẻ có 4 góc tròn, theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế:84mm x 54mm x 0.76mm

Mặt trước thẻ gồm:

- Nhãn hiệu thương mại của thẻ

- Tên và logo của nhà phát hành:

Ví dụ: Thẻ MASTER: logo có hai hình tròn (một hình màu đỏ, một hình màu

da cam) lồng vào nhau nằm ở góc dưới bên phải và chữ Master Cart màu trắng ởgiữa:

Có rất nhiều tiêu thức để phân loại thẻ nhưng chủ yếu người ta sử dụng theo

2 phương thức chính: Phân loại theo công nghệ sản xuất và phân loại theo tính chấtthanh toán của thẻ

Nếu căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thôngminh:

Thẻ in nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi

các thông tin cần thiết Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quáthô sơ, dễ bị làm giả mà kết hợp với các công nghệ mới như thẻ từ, thẻ thông minh

Thẻ từ: là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước

của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Các thông tin này phảiđảm bảo chính xác và khớp với nhau

Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo

mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện

tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo Thông thường một tấm thẻ thông minhđược gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ Cũng có trường hợp thẻthông minh có cả Chip điện tử và băng từ Việc phát hành và chấp nhận thanh toánthẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫnkhuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằmgiảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ

Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng (Creditcard) và thẻ ghi nợ (Debit card)

DảibăngtừThẻ này có thể

dùng để rút

tiền ở máy

ATM

Thẻ tín dụng (Credit card) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Ngân hàng và các

tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năngđảm bảo chi trả của từng khách hàng Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựatrên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các

tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của khách hàng Khi sử dụng thẻ, thay bằngtiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ cóchấp nhận thẻ để thanh toán

Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một

phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Nó cho phép khách hàng tiếp cận với

số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoádịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại cácmáy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng

có thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ

có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM Cùng với thẻ ATM, hệthống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờlàm việc, ngoài trụ sở ngân hàng và khả năng tự phục vụ

Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối hệ thống ATM với nhautạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịchtại nhiều máy ATM hơn

Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàngđang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của mộtngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên,nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trêntấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết

có sức hấp dẫn hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ bađem lại

Nếu căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ trong nước vàthẻ quốc tế.

Thẻ trong nước là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng

thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốcgia

Thẻ quốc tế là thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế do các ngân

hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trênphạm vi trong nước và quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mangbiểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ đó Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng pháthành thẻ phải đăng ký và được chấp nhận làm thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế,tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do Tổ chứcthẻ quốc tế đó ban hành Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng

quốc tế

1.2.1.4 Quá trình phát triển thẻ ngân hàng.

Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trảiqua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinhdoanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển

từ những năm đầu thế kỷ XX cho tới nay

Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịucủa các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng

Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiêncung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm Công

ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi thực hiện hai chứcnăng:

- Nhận diện và phân biệt khách hàng

- Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin về tàikhoản và các giao dịch thực hiện

Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉtrong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như

các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho kháchhàng của mình Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ muaxăng đầu tiên vào năm 1924 cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng dầutại các cửa hàng trên toàn quốc.

Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóngbước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức thanh toánnày trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung câp hàng hóa dịch vụ trên

cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.Vào năm 1950, Diners Clubphát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng chất liệu Plastic

Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vàothị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vựcmới mẻ này Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh, American Express chú trọngphát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triểnnhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới

Đến trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng đã được mọi người biết đến vànhanh chóng được đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of American chính thứctrao quyền phát hành thẻ BankAmerican của mình cho các ngân hàng khác thôngqua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triểndịch vụ thẻ

Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhậntrên toàn cầu và thay vì tên BankAmerican, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặctrưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng

Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết địnhhợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank CardAssociation Sau này Interbank Card Association được đổi thành MasterCard.Interbank Card Association ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanhtoán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật phápnhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả

Năm 1968, Interbank Card Association bắt đầu chiến lược mở rộng kinhdoanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco Nationalcủa Mexico Sau đó Interbank Card Association tiếp tục tìm kiếm các đối tác tại thịtrường châu Âu và cho ra đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, Interbank CardAssociation kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật nhằm từng bướcthâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nềntảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế chothấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồngthời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội.Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là vềcông nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển Đây là thànhcông đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành vàphát triển

1.2.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sựtham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàngthanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đối với thẻ quốc tếcòn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế Mỗi chủ thể đóng vai tròquan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toánhiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng

- Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toánthẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn cómạng lưới hoạt động rông khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và sảnphẩm đa dạng như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard,công ty thẻ AmericanExpress, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻquốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trongviệc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên

- Ngân hàng phát hành là ngân hàng tự mình phát hành thẻ mang thương hiệuriêng hoặc được tổ chức thẻ quốc tế, công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mangthương hiệu của những tổ chức và công ty này Ngân hàng phát hành là ngân hàng

có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể hiện đó là sản phẩm của mình.Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ đối với kháchhàng Ngân hàng có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hànghoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán và phát hành thẻ tíndụng Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhấtthiết ngân hàng đại lý đó phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc công tythẻ quốc tế

- Ngân hàng thanh toán: Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các

loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhậnthẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn

Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàngthanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻcòn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hànghoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

- Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do

công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và

sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định Theo thông lệ,mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chitiêu chung một tài khoản

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ kýkết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vịchấp nhận thẻ (ĐVCNT) Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phíchiết khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thông qua đó thu hút được một khốilượng khách hàng lơn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quảsản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị Quyết định số 371/1999/ QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999

1.2.1.6 Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế xã hội

Đối với ngân hàng

Thứ nhất, vai trò của thẻ đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng: với

thẻ ghi nợ, là loại thẻ dựa trên cơ sở tài khoản tiền gửi mở tại ngân hàng, do đó sôlượng thẻ phát hành càng nhiều thì số tài khoản tiền gửi càng tăng, thông qua đóvốn của ngân hàng càng tăng một khoản tương ứng Với thẻ tín dụng nó cũng làmột loại hình tín dụng là một hính thức đầu tư nhưng lại có tác dụng làm tăng vốnhuy động của ngân hàng Mặt khác trong quy chế phát hành, thanh toán thẻ tíndụng, các đơn vị chấp nhận thẻ đều phải có tài khoản tại ngân hàng Đây là mộthính thức huy động vốn của ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngânhàng thanh toán

Thứ hai, vai trò của thẻ đối với công tác tín dụng của ngân hàng:Với hình thức

thẻ tín dụng, ngân hàng còn có thể thực hiện các khoản cho vay theo hạn mức tíndụng nhất định, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức Như vậy với hình thứcphát hành thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động cho vay, đặc biệt là chovay tiêu dùng Đây là hoạt động tín dụng và đầu tư an toàn, nhanh chóng và hiệuquả do khoản vay này dựa vào uy tín hoặc khả năng tài chính cao của chủ thẻ

Mặt khác để phát hành thẻ khách hàng có thể ký quý một khoản tiền, hoặc sổtiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu thường lớn hơn hoặc bằng hạn mức thẻ tín dụng

Đối với kinh tế - xã hội:

Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong

dân cư, đáp ứng nhu cầu vốn nền kinh tế:Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng tạo

điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng với giá rẻ, nguồn vốn bổ sung

này các ngân hàng có thể sử dụng để đầu tư phục vụ sản xuất kinh doanh Có thể lấy

ví dụ: nếu mỗi tài khoản thẻ có số dư 3 triệu đồng thì (ví dụ với 3,5 triệu thẻ pháthành, các NHTM đã huy động được 10.500 tỷ đồng)

Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh

chóng và tiết kiệm thời gian: Việc thanh toán bằng thẻ đã tạo điều kiện thanh toán

tiền hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết

kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập được niềm tin của dân chúng vào hoạt độngcủa hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, việc không phải mất chi phí vận chuyển tiền

từ nơi này đến nơi kia để thanh toán đã làm giảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội

Thứ ba, góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia: Thẻ ngân

hàng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền trong nền kinh tế, tăng cường vòngquay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọngcho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế,qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thichính sách tiền tệ có hiệu quả…

Đối với khách hàng sử dụng thẻ (hay còn gọi là chủ thẻ):

Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và dịch

vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước:Thẻ được tạo ra với kích thướcnhỏ gọn, nhờ vậy, chủ thẻ có thể dễ dàng lưu giữ, vận chuyển bất kỳ đâu, bất cứ lúcnào mà không bị hạn chế về không gian và địa lý Chủ thẻ có thẻ sử dụng thẻ đểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầuvới khả năng chi trả lớn

Bên cạnh đó, với tấm thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể gửi vào bằng đồng nội tệnhưng sẽ được tiêu các loại ngoại tệ bất kỳ nếu có nhu cầu, với tỷ giá giao dịch củangân hàng mà không phải qua khâu chuyển đổi ngoại tệ

Thứ hai, thẻ thanh toán đem lại sự an toàn trong giao dịch: Cùng với sự tiện

lợi trong thanh toán, việc sử dụng thẻ còn đem lại cả sự an toàn trong giao dịch.Thay vì phải mang theo một số tiền lớn mỗi khi đi du lịch hay công tác xa, chủ thẻchỉ cần mang theo một chiếc thẻ nhỏ gọn là các nhu cầu thanh toán có thể được đápứng đầy đủ, không thua kém gì thanh toán bằng tiền mặt

Thứ ba, thẻ thanh toán giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng: Khi sử dụng

thẻ, việc thanh toán sẽ tiết kiệm được thời gian cho việc đếm tiền, kiểm tra tiền khithanh toán hóa đơn có giá trị lớn Ngoài ra, nếu chủ thẻ đi công tác, đi du lịch thì sẽkhông phải mang theo số tiền quá lớn bên mình, hoặc sử dụng séc – thì mỗi lần cần

lại phải tới ngân hàng đổi séc thành tiền mặt, và nếu chi tiêu không hết thì lại phảiquay lại ngân hàng để đưa tiền vào lại tài khoản của mình.

Sử dụng thẻ còn tiết kiệm thời gian ở chỗ, ngay khi chủ thẻ có nhu cầu tiềnmặt thì có thể được đáp ứng tức thời bởi hệ thống rút tiền tự động hay qua các ngânhàng phủ rộng trên toàn cầu

Thứ tư, thẻ thanh toán mang lại sự văn minh trong tiêu dùng: Đất nước phát

triển và nền kinh tế phát triển thể hiện ở cả những phương thức mua sắm, thanh toán

và tiêu dùng của con người …

1.2.2 Các dịch vụ, Tiện ích của thẻ ngân hàng.

1.2.2.1 Thẻ ATM, Thẻ ghi nợ

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại ngân hàng, nạp tại máyATM, chuyển từ ngân hàng khác sang

- Rút tiền: tại ngân hàng qua hệ thống ATM, tại các điểm ứng tiền của ngân hàng

- Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các giao dịchkinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại )

- Nhận chuyển khoản: từ các ngân hàng trong và ngoài nước, nhận lương, thưởng

Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mởrộng như sau: Thanh toán hàng hóa - dịch vụ: tại các cửa hàng, trung tâm thươngmại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng - khách sạn ; Thanh toán trực tiếp/tự động cácdịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet, ; Mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phídịch vụ trực tiếp trên máy ATM…

Với công nghệ hiện đại được áp dụng sẽ có nhiều tiện ích hơn trên nhữngchiếc thẻ thanh toán Xu hướng trong tương lai, chiếc thẻ sẽ trở nên đa năng hơn vàtrở thành vật duy nhất để quản lý và giao dịch tất cả các dịch vụ ngân hàng:

1.2.2.2.Thẻ tín dụng VISA:

Sử dụng đơn giản, tiết kiệm thời gian, mua sắm dễ dàng mọi lúc mọi nơi: Vớichiếc thẻ nhỏ gọn và bằng những thao tác đơn giản, thẻ tín dụng BIDV được giaodịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng VISA trên toàn thếgiới Khách hàng có thể sử dụng thẻ để đi mua sắm, du lịch, thanh toán tại các siêu

thị, cửa hàng, nhà hàng, các trung tâm thương mại, các khách sạn, resort… hoặc đặtmua hàng trực tuyến qua Internet

Độ an toàn cao, phòng tránh tối đa rủi ro thẻ giả: BIDV Precious là một trong

những chiếc thẻ tín dụng an toàn nhất hiện nay do được tích hợp công nghệ thẻ từ

và thẻ Chip theo chuẩn EMV (Chuẩn thẻ thanh toán thông minh do 3 liên minh thẻlớn nhất thế giới là Europay, Master Card và Visa đưa ra) Bộ xử lý trong trên chipgắn trên thẻ giúp bảo vệ các thông tin dữ liệu thẻ, đảm bảo giao dịch an toàn, bảomật hơn và phòng tránh rủi ro thẻ giả

Nguồn: BIDV Hà nội

1.2.2.3 Thu nhập trong kinh doanh thẻ

Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thukhác nhau Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niênmà chủ thẻ phải nộptheo hợp đồng sử dụng thẻ Khoản phí với số lượng thẻ lớn sẽ là nguồn thu tươngđối của ngân hàng,có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giaodịch thẻ

Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từcác đơn vị chấp nhận thẻ Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này đượccoi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ Đâyđược coi như khoản chiết khấu thương mại Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả mộtkhoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê Khoản phí chậm trả màngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻphải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả màthực chất là lãi quá hạn

Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanhtoán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ Khoản phínày được gọi là phí đại lí thanh toán Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tíndụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc…

Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫncho những người kinh doanh thẻ Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất

cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắnliền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh

1.2.2.4 Chi phí trong kinh doanh thẻ

Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinhdoanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

 Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Đây là khoảnchi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngày càng caocủa khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinhdoanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị Đây là một khó khăn tương đốilớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nướcngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao

 Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương

Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản

lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ

Khách hàng

(Chủ thẻ)

Chi nhánh phát hành

(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ đến ngân hàng làm thủ tục xin cấp thẻ

Họ phải lập hồ sơ gửi tới chi nhánh phát hành Bộ hồ sơ gồm: Đơn xin phát hànhthẻ, hợp đồng sử dụng thẻ và các giấy tờ có liên quan khác

(2) Chi nhánh phát hành tiếp nhận được bộ hồ sơ xin sử dụng thẻ và tiến hànhthẩm định yêu cầu phát hành thẻ như kiểm tra hồ sơ khách hàng, thẩm định thôngtin khách hàng, hoàn thành các thủ tục liên quan đến tín chấp, bảo lãnh, thế chấp,cầm cố, ký quỹ Với các hồ sơ đạt yêu cầu được phê duyệt, Chi nhánh tiến hành tạo

và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ, gửi dữ liệu ra trung tâm thẻ để yêu cầu phát hành.(3) Trung tâm thẻ khi nhận dữ liệu thông tin khách hàng từ chi nhánh pháthành, đối chiếu dữ liệu nhận được bằng file với hồ sơ khách hàng nhận được bằngvăn bản, cập nhật vào hệ thống quản lý hồ sơ khách hàng vào tạo dữ liệu in thẻ Căn

cứ trên cơ sở tệp dữ liệu thẻ đã tạo ra, bộ phận in thẻ sẽ in thẻ mới Sau khi kiểm tracác dữ liệu đã in trên thẻ với hồ sơ khách hàng, Trung tâm thẻ tạo và in số PIN củachủ thẻ và gửi thẻ cho chi nhánh phát hành

(4) Chi nhánh phát hành sau khi nhận được thẻ và thông báo số PIN (được

Trung tâm thẻ

1.3.2 Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

Nguồn:BIDV Hà nội

Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau:

(1) Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ

(2) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán.(3) Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ

(4) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế

(5), (6), (7) Tổ chức thẻ quốc tế báo CÓ cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữliệu và báo NỢ cho ngân hàng phát hành thẻ

(8) Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ

(9) Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình

Hoạt động thanh toán thẻ không đơn thuần chỉ là một dịch vụ đem lại doanhthu cho ngân hàng mà nó còn là mong muốn cung cấp cho khách hàng một dịch vụhoàn chỉnh và cho xã hội một hình thức thanh toán hiện đại Do vậy, việc khuyếnkhích các hoạt động thanh toán thẻ thông qua mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận

thanh toán thẻ là vấn đề có ý nghĩa quan trọng đối với Tổ chức thẻ quốc tế và cácthành viên.

Vì vậy việc phát triển dịch vụ của sản phẩm thẻ của ngân hàng sẽ thu hútkhách hàng làm tăng nguồn thu từ dịch vụ phí và làm tăng nguồn vốn cho ngânhàng tạo cho sự phát triển bền vững của ngân hàng

1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

1.4.1 Nhân tố thuốc về ngân hàng

 Trình độ đội ngũ các bộ làm công tác thẻ

Là một phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang tính tiêu chuẩnhóa cao và có quy trình vận hành thống nhất Do đó đồi hỏi ngân hàng phải có mộtđội ngũ nhân lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành,

sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt,an toàn hiệu quả và phát huyđược những tiện ích vốn có của thẻ thanh toán Ngân hàng nào thực sự quan tâmđầu tư thích đáng cho công tác đáo tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó

sẽ chiếm được lợi thế kinh doanh thẻ

 Năng lực tài chính và trình độ công nghệ của ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển củakhoa học công nghệ Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có nhữngcông nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụcho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, ATM, máy đọc thẻ (POS).Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng có những sản phẩm thẻ tốt, nhiềutiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng và để

có những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự phải có nguồn tài chính lớn cónhư vậy thì mới cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triểnnhư vũ bão hiện nay

 Định hướng phát triển của ngân hàng

Định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch

vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có mộthướng phát triển khác nhau dựa trên thế mạnh riêng của mính Và bản thân mỗi

ngân hàng trong thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động pháthành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ ngânhàng Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lượctriển khai trong một thời gia dài dựa trên cơ sở điều tra khảo sát các đối tượngkhách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình.

1.4.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

 Môi trường dân cư

Thói quen tiêu dung của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ Thịtrường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân thấy tính ưu việt khi tiêu dung bằngthẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vaitrò quan trọng.thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụthuộc vào mức am hiểu của công chúng đối với nó Chỉ khi trình độ dân trí cao thìkhả năng áp dụng những thánh tựu công nghệ phục vụ con người mới có điều kiệnphát triển Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhậpcao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng Khi đó họ mới có nhu cầu vềnhững phương thức thanh toán, nhanh chóng thuận tiện như thẻ ngân hàng

 Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ ngân hàng.Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được năngcao,cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều

cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ Bênh cạnh đó, một nền kinh

tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như tổ chức thẻ quốc tếđầu tư vào Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mặt mà còn đầu tư công nghệ, con ngườitạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển

 Môi trường cạnh tranh

Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc Chính việccạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lính thị trường buộccác ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằmđưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách

hàng Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng

và khách hàng, đó là yêu tố then chốt trong cạnh tranh Đồng thời công tác chămsóc khách hàng cũng được chú trọng.Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thịtrường thẻ

 Môi trường công nghệ.

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu củathẻ Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn vớicác băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khảnăng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máy đọc tại các đơn vị chấpnhận thẻ, máy ATM, POS và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành

và các thanh toán thẻ.Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càngđược gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân thamgia sử dụng dịch vụ thẻ

 Môi trường pháp lý

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiềuvào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia.Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêmngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản

sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điềuchỉnh Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khitham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh củamình Qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch thẻ trong tương lai

1.5 Rủi ro trong kinh doanh thẻ

Kinh doanh là một ngành chứa đựng rất nhiều rủi ro, kinh doanh thẻ cũngkhông nằm ngoài quy luật đó.Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nàotrong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.Khi rủi ro xảy ra nókhông chỉ gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quảlâu dài đối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng

1.6.Phương pháp nghiên cứu đề tài

về dịch

vụ thẻ

Cơ sở lý thuyết

về dịch

vụ thẻ

Vấn đề/

nguyê

Vấn đề/

nguyê

Giải phá

Giải phá 22

1.6.1 Nguồn dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách báo, internet, quy trình

quy định, các báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Nội

Dữ liệu sơ cấp: Theo quan điểm bản chất của việc nghiên cứu và để đảm bảo

độ tin cậy của cáckết quả, việc thu thập dữ liệu sơ cấp trở nên cần thiết Do đó một cuộc khảo sát đượcthực hiện thông qua bảng câu hỏi phân phát bằng tay Do tác giả làm việc tại BIDV Hà nội nên việc phát câu hỏi cho khách hàng rất thuận lợi, hầu như là khách hàng giao dịch tại ngân hàng

Kết quả của bảng câu hỏi được đua vào qua máy tính và phần mềm SPSS phiên bản 20 cho Windows được sử dụng để phân tích dữ liệu

Phỏng vấn sâu cán bộ lãnh đạo ngân hàng để tìm hiểu hiện trạng và địnhhướng của ngân hàng về dịch vụ thẻ

 Phương pháp điều tra: Quy mô mẫu: 120 khách hàng của Chi nhánh (bảng câu hỏi)

Do tác giả là cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng nên rất thuận lợi cho việc phát phiếu điều tra thu thấp kết quả bảng câu hỏi một cách nhanh chóng

và chính xác Hơn nữa do quản lý một lượng khách hàng rất lớn của ngân hàng nên tác giả có thể phân loại được tất cả các khách hàng quan trọng , thân thiết (là khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng và đang sử dụng rất nhiều các dịch vụ của ngân hàng) và khách hàng phổ thông(là kháng hàng đang giao

Số liệu

sơ cấp

Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn trực tiếp

Khảo sát

Khảo sát

Thực trạng dịch vụthẻ

Thực trạng dịch vụthẻ

Vấn đề/

nguyê nnhâ n

Vấn đề/

nguyê nnhâ n

Giải phá p

Giải phá p

dịch tại ngân hàng) Tất cả các câu hỏi thắc mắc của từng đối tượng khách hàng về sản phẩm điều được tác giả trả lời và đưa vào bài viết của mình nhằm hoàn thiện sản phẩm thẻ thỏa mãn nhu cầu của các đối thượng khách hàng.

 Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn sâu các nhà quản lý, lãnh đạo, các các bộ phụtrách nghiệp vụ phát hàng thẻ của BIDV Hà Nội để thu thập thông tin về:

Nội dung phỏng vấn:

- Quan điểm định hướng của ban lãnh đạo đối với việc phát triển dịch vụ thẻ củaBIDV Hà nội

- Đánh giá của họ về thị trường dịch vụ thẻ hiện nay

- Định hướng chiến lược của BIDV Hà Nội với việc phát triển dịch vụ thẻ và tăng sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Phương pháp phỏng vấn:

Đặt ra các câu hỏi mở và câu hỏi đóng và đưa câu hỏi cho người được phỏng vấn đọc câu hỏi khoảng 5 phút để hiểu toàn bộ nội dung và sau đó tiến hành phỏng vấn

Nơi làm việc

1 Trần Anh Dũng 1967 Trưởng phòng nghiệp vụ thẻ 20 BIDV HàNội

2 Nguyễn Thanh Tuấn 1968 Phó giàm đốc phụ trách phòng thẻ 17 BIDV Hà

1.6.3 Phương pháp phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp định lượng, dùng phần mềm SPSS phântích tình hình thực tế để đưa ra những kết quả thích hợp

*) Kết luận

Chương này trình bày cơ sở lý luận với phần lý thuyết về sản phẩm và pháttriển sản phẩm thỏa mãn nhu cầu hài lòng của khách hàng Với mô hình chỉ số hàilòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ để khách hàng hài lòng sẽ được đánh giábằng sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các tính năng cơ bản củasản phẩm, các dịch vụ kèm theo sản phẩm, sự mong đợi của khách hàng về sảnphẩm, những giá trị mà sản phẩm mang lại để thảo mãn sự hài lòng của khách hàng

từ đó sẽ đem đến một sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Ngoài ra luận văn viết về đề tài phát triển dịch vụ thẻ thanh toán trong ngânhàng vì vậy tác giả kết hợp phân tích các tính năng, tiện ích, vai trò của thẻ tronghoạt động kinh doanh của BIDV Hà nội và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ thẻ

CHƯƠNGII THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

TẠI BIDV HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về BIDV

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV):

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theoQuyết định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi ban đầu

là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trước đây là một trong bốnNgân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất Việt Nam được hình thành sớm nhất vàlâu đời nhất, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức hoạt động theo

mô hình Tổng công ty Nhà nước Trọng tâm hoạt động và nghề nghiệp truyền thốngcủa BIDV là phục vụ dự án đầu tư phát triển, các dự án thực hiện các chương trìnhphát triển kinh tế then chốt của đất nước Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ củangân hàng phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ chặt chẽ với các doanhnghiệp, tổng công ty

Năm 2009, cổ phẩn hóa và chuyển thành Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu

tư và phát triển Việt Nam

2.2 Giới thiệu về BIDV Hà nội.

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà nội.

- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam chi nhánh Hà nội (BIDV Hà nội)

- Địa chỉ: Số 4 B Lê thánh Tông – Phường Phan chu Trinh Quận Hoàn Kiếm –Hà nội

- Lịch sử hình thành và phát triển:

Ngày 27/5/1957, Chi hàng Kiến thiết Hà nội (tiền thân của Ngân hàng thươngmại cổ phần ĐT&PT Thành phố Hà Nội ngày nay) nằm trong hệ thống Ngân hàngkiến thiết Việt Nam được thành lập.Nhiệm vụ của ngân hàng là nhận vốn từ Ngânsách Nhà nước để tiến hành cấp phát và cho vay trong lĩnh vực đầu tư xây dựng cơbản.

Năm 1982, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên là Ngân hàng Đầu tư vàXây dựng Việt Nam tách khỏi Bộ Tài Chính, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước ViệtNam.Chi hàng Kiến thiết Hà nội đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hànội thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Tháng 5/1990, Hội đồng Nhà nước ban hành 2 Pháp lệnh về Ngân hàng:

- Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính

Việc ban hành này nhằm mục đích hoàn thiện hệ thống Ngân hàng theo môhình hai cấp, tách bạch giữa chức năng quản lý của Ngân hàng nhà nước và chứcnăng thương mại của các ngân hàng thương mai Theo đó từ 1/10/1990 hệ thốngNgân hàng Việt nam chính thức chia thành:

- Ngân hàng Trung ương là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

- Các NHTM, Ngân hàng Đầu tư và phát triển, Công ty Tài chính, Hợp tác xã tíndụng

Ngày 26/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt nam được đổi tênthành Ngân hàng Đầu tư và phát triển theo quyết định số QĐ-401 của Chủ tịch Hộiđồng Bộ trưởng và có trụ sở đóng tại 194 Trần Quang Khải - Hà nội với số vốn điều

lệ 1100 tỷ đồng và có các Chi nhánh trực thuộc tại tỉnh, Thành phố, đặc khu trựcthuộc Trung ương Theo đó, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.Hà nộiđược đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thành phố Hà nội

Từ khi thành lập cho đến nay, chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thành phố HàNội trải qua 5 giai đoạn phát triển:

+ Giai đoạn 1957-1960: phục vụ công cuộc khôi phục kinh tế sau chiến tranhchống Pháp và kế hoạch 5 năm lần thứ nhất

+ Giai đoạn 1965-1975: phục vụ chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ leothang ra đánh phá Miền Bắc và đấu tranh giải phóng Miền Nam thống nhất tổ quốc.+ Giai đoạn 1975-1995: phục vụ công cuộc phục hồi, phát triển kinh tế trong

cả nước

Như vậy, từ khi thành lập cho tới 01/01/1995, Ngân hàng ĐT&PT Việt Namkhông hoàn toàn là một NHTM mà chỉ là một Ngân hàng Quốc doanh có nhiệm vụnhận vốn từ Ngân sách Nhà nước và tiến hành cấp phát cho vay trong lĩnh vực Đầu

tư xây dựng cơ bản

+ Giai đoạn 1995: Chi nhánh NHTM nhà nước: Từ Ngày 01/01/1995, Thủtướng chính phủ quyết định tách bộ phận cấp phát vốn ngân sách khỏi Ngân hàngĐT&PT Việt Nam thành Tổng cục đầu tư và phát triển trực thuộc Bộ Tài Chính Và

từ ngày 01/01/1995 Ngân hàng ĐT&PT Việt nam nói chung, Chi nhánh Ngân hàngĐầu tư và phát triển Thành phố Hà nội nói riêng thực sự hoạt động như một NHTM.+ Năm 2009 cổ phần hóa và đổi tên thánh ngân hàng TMCP Đầu tư và pháttriển Việt nam- Chi nhánh Hà nội

Với hơn 50 năm đầu tư và phát triển, hiện nay quy mô chi nhánh Hà nội rấtlớn mạnh với tổng số cán bộ hơn 300 người Có 5 phòng quan hệ khách hàng, 1phòng giao dịch khách hàng cá nhân, một phòng giao dịch khách hàng doanhnghiệp, phòng kế hoạch tổng hợp trong đó cố tổ điện toán, phòng nghiệp vụ thẻ,phòng tổ chức, phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ, phòng quản trị tín dụng, phòngquản lý rủi ro, phòng tài chính kế toán, 6 phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm

Biểu 2.1: Mô hình bộ máy tổ chức của BIDV Hà Nội

Ban Giám đốc

28

2.2.2 Hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Nội

2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn

Công tác huy động vốn luôn được BIDV Hà Nội coi là nhiệm vụ trọng tâm,

trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về huy động vốn giữa các ngân hàng trên địa bàn

Bên cạnh việc bám sát các chỉ đạo và lãi suất điều hành của Ngân hàng thương mại

cổ phần ĐT&PT Việt Nam, ngân hàng nhà nước về trần lãi suất huy động và cho

vay, diễn biến thị trường, kết hợp nhiều biện pháp, giải pháp linh hoạt, phù hợp như

phát huy mối quan hệ, áp dụng tốt chính sách khách hàng, Chi nhánh còn tận dụng

mối quan hệ của khách hàng đối với các bạn hàng có tiền nhàn rỗi để huy động Vì

vậy, nguồn vốn của Chi nhánh có sự tăng trưởng đáng kể, góp phần không nhỏ vào

hiệu quả kinh doanh chung cụ thể: Đến 31/12/2012 huy động vốn của Chi nhánh đạt

Phòng QTTD

Các phòng GDKH

Phòng QL&DV kho quỹ

Phòng thẻ

Phòng KH-TH-ĐT

Phòng TC-KT

Phòng TC-HC

Văn phòng

Các phòng Giao dịch

Các quỹ tiết kiệm

3.1604.0 90

7.809

3.5944.215

8.399

3.8844.515

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2009 đến 2012 của BIDV Hà Nội

Gắn liền với hoạt động huy động vốn là rủi ro thanh khoản, rủi ro xảy ra khingười gửi tiền tại Chi nhánh rút tiền hàng loạt Do đó, để hạn chế rủi ro trong hoạtđộng huy động vốn Chi nhánh đã tích cực triển khai các chương trình huy động tiếtkiệm như: Tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tặng quà khuyến mại, tiết kiệm bậc thang,tiết kiệm online trực tiếp trêm máy ATM và trên mạng IBMB…theo sự chỉ đạo củaNgân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh thường xuyên theo dõidiễn biến mặt bằng lãi suất huy động trên địa bàn, tiến hành các đợt quảng cáo trêncác phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, khẩu hiệu, phát tờ rơi, tặngquà cho khách hàng gửi nhiều tiền… trong các đợt huy động vốn Phân đoạn kháchhàng để có chính sách chăm sóc và khuyến mại tặng quà cho các đối tượng là kháchhàng có số tiền lớn, khách hàng thân thiết

Biểu 2.3: Biến động của nguồn vốn theo nguồn huy động

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2009 đến 2012 của BIDV Hà Nội

Hàng tháng, Chi nhánh có tính toán lãi suất bình quân đầu vào - đầu ra phục

vụ công tác quản trị điều hành của các cấp lãnh đạo, bám sát tình hình biến động lãisuất huy động vốn trên thị trường để đưa ra các sản phẩm huy động vốn, mức lãisuất huy động và cho vay phù hợp

Từ những số liệu trên có thể thấy rằng công tác huy động vốn trong thời gianqua của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội là khá tốt nếu xét trong bối cảnh

sự cạnh tranh khốc liệt của các Ngân hàng trên địa bàn nói riêng và toàn

bộ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung Tuy nhiên có một thực tế là tốc độtăng trưởng nguồn vốn cao hơn nhiều tốc độ tăng trưởng tín dụng tại Chi nhánhtrong thời gian qua và lượng vốn huy động tại Chi nhánh đã áp dụng bán vốn cho.Trọng tâm công tác thời gian tới của Chi nhánh là tăng cường khả năng huy độngvốn từ dân cư và tổ chức kinh tế, đây là yêu cầu tiên quyết để đảm bảo cho Chinhánh BIDV Hà Nội đứng vững trên đôi chân của mình và tự chủ trong kinh doanh

2.2.2.2 Hoạt động tín dụng

BIDV Hà Nội thực hiện cấp tín dụng theo chỉ đạo của BIDV theo từng thời

kỳ, tập trung cho vay hỗ trợ lãi suất, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các ngànhnghề tạo cân đối cho nền kinh tế, chủ yếu là đầu tư xây dựng cơ bản , đồng thờitích cực, chủ động tìm kiếm, mở rộng khách hàng mới có đủ điều kiện vay vốntrong đó chú trọng cho vay ngắn hạn, cho vay khách hàng ngoài quốc doanh kinh

doanh có hiệu quả, khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, kháchhàng thuộc thành phần ưu tiên của Chính phủ, tạo điều kiện tăng trưởng thu dịch vụcho Ngân hàng

Biểu 2.4: Kết quả hoạt động tín dụng của Chi nhánh

7.350

4.6102.740

8.800

5.6503.150

10.250

7.8752.375

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm 2009 đến 2012 tại BIDV Hà nội

2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại BIDV Hà Nội

2.3.1 Giới thiệu chung

Là một ngân hàng với mục tiêu hoạt động chính là phục vụ cho sự nghiệp đầu

tư và phát triển của đất nước nhưng trong điều kiên tình hình kinh tế khó khăn nhưhiện nay từ cuối năm 2012, các dự án đầu tư xây dựng gặp khó khăn, kinh tế của cảđất nước suy giảm vì vậy việc cho vay các tổ chức kinh tế bắt đầu chậm lại vì vậyviệc thu phí từ các dịch vụ cho vay, bảo lãnh, chuyển tiền… như trước đây là gặpsuy giảm, làm giảm nguồn thu từ các dịch vụ này, vì vậy việc mở rộng các hoạtđộng bán lẻ của ngân hàng là rất cần thiết mang lại nguồn thu dịch vụ cho ngânhàng trong đó có vấn đề phát triển dịch vụ thẻ được quan tâm triển khai

Trước năm 2009 BIDV một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất cả nước

là Vietcombank,Vietinbank, ngân hàng nông nghiệp, có nền tảng khách hàng rấtđông và lâu đời Ngân hàng Vietcombank đi đi đầu trong việc phát triển dịch vụtrong đó có dịch vụ thẻ và hiện nay đang đứng đầu,sau đó là ngân hàng Vietinbank,các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào việt nam, các ngân hàng cổ phần nhưTechcombank,ANZ…Ngân hàng BIDV cũng thử nghiệm phát hành thẻ từ năm

2000 nhưng ba năm gần đây bắt đầu mới quan tâm và đến dịch vụ thẻ vì vậy cũnggặp khó khăn khách hàng đã quên thuộc với thẻ của ngân hàng khác vì vậy để cạnhtranh, BIDV Hà nội phải không ngừng đổi mới và quan tâm có chiến lược rõ ràng

đến phát triển dịch vụ thẻ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sẵn có và sẽ có hoạt độngvới ngân hàng.

Thực hiện sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,chi nhánh BIDV Hà Nội đã tiến hành triển khai thử nghiệm dịch vụ thẻ từ năm 2000với đối tượng sử dụng là một số cán bộ nhân viên trong Chi nhánh

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao Với sự nhậnthức đúng đắn về hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng;

Để dịch vụ thẻ thu được kết quả cao và an toàn, tại các đơn vị đầu mối phát hành, từnăm 2011, đã thành lập phòng nghiệp vụ thẻ từ tổ nghiệp vụ thẻ, phòng nghiệp vụthẻ chịu trách nhiệm sau:

- Đầu mối trong việc phát hành và quản lý thẻ

- Quản lý hoạt động của các máy ATM, điểm POS thuộc quản lý của Chinhánh

- Phối hợp với phòng Quan hệ khách hàng Cá nhân để tiếp thị khách hàng

- Phòng nghiệp vụ thẻ là đầu mối thu thập yêu cầu phát hành thẻ, kiểm soátthẻ,thực hiện chuyển trung tâm thẻ phát hành và nhận thẻ,trả thẻ cho các đơn vịphòng ban trong cơ quan

2.3.2 Thực trạng về phát hành thẻ tại BIDV Hà Nội

2.3.2.1 Các loại thẻ do BIDV phát hành

BIDV Hà Nội đã cung cấp cho khách hàng tất cả các loại thẻ do BIDV pháthành, bao gồm:

Với thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ Vạn dặm: là hạng thẻ phù hợp với đối tượng sinh viên và giới trẻ, có phí

phát hành và hạn mức giao dịch thấp Một dạng khác của thẻ Vạn dặm là Thẻ liênkết sinh viên, được phát hành dựa trên thỏa thuận giữa đơn vị phát hành thẻ và đơn

vị đào tạo là các trường đại học, cao đẳng mà ngân hàng phát hành ký thỏa thuậnhợp tác

Thẻ BIDV eTrans 365+: Dành cho mọi đối tượng với nhu cầu chi tiêu trung

bình, có các hạng: hạng chuẩn, hạng vàng, hạng đặc biệt