soạn thảo quy trình dịch vụ tại sân Tennis

Tennis là môn thể thao ngày càng phổ biến và được ưa chuộng tại Việt Nam. Cách đây không lâu nó là môn thể thao dành cho giới thượng lưu, còn giờ đây nó đã trở thành một thú vui quen thuộc của nhiều người thuộc tầng lớp trung lưu. Xuất phát từ nhu cầu của thực tế thì tại Việt Nam đã ra đời rất nhiều sân tennis với các loại lớn, nhỏ; sân với các loại sàn khác nhau; sân ngoài trời hay sân có mái che.Mỹ Đình Mái Che Tennis Club là một sân Tennis thuộc Sân Vận Động Quốc Gia Mỹ Đình nằm trên đường Lê Đức Thọ.Nó được thành lập vào giữa năm 2012. Đây là nơi đã diễn ra nhiều cuộc giao lưu, thi đấu giữa các tay vợt nổi tiếng của Việt Nam và thế giới. Sân có mái che, giúp cho người chơi có thể chơi cả khi trời mưa, và tránh được cái nắng gay gắt của mùa hè. Hiện nay, bên việc cho thuê sân chơi, Mỹ Đình Mái Che Tennis Club còn có thêm các dịch vụ như cho thuê dụng cụ, cho thuê giáo viên dạy đối với những người mới chơi, cho thuê người nhặt bóng, các dịch vụ ăn, uống,…Tuy nhiên đến nay Mỹ Đình Mái Che Tennis vẫn chưa có một quy trình cụ thể nào về việc phục vụ khách khi đến chơi. Vì thế, nhóm 09 sẽ soạn thảo quy trình dịch vụ tại sân Tennis nhằm hoàn thiện hơn quá trình phục vụ tại sân, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Trang 1

Nam Cách đây không lâu nó là môn thể thao dành cho giới thượng lưu, còn giờ đây nó đã trở thành một thú vui quen thuộc của nhiều người thuộc tầng lớp trung lưu Xuất phát từ nhu cầu của thực tế thì tại Việt Nam đã ra đời rất nhiều sân tennis với các loại lớn, nhỏ; sân với các loại sàn khác nhau; sân ngoài trời hay sân

có mái che

Mỹ Đình Mái Che Tennis Club là một sân Tennis thuộc Sân Vận Động Quốc Gia

Mỹ Đình nằm trên đường Lê Đức Thọ.Nó được thành lập vào giữa năm 2012 Đây

là nơi đã diễn ra nhiều cuộc giao lưu, thi đấu giữa các tay vợt nổi tiếng của Việt Nam và thế giới Sân có mái che, giúp cho người chơi có thể chơi cả khi trời mưa,

và tránh được cái nắng gay gắt của mùa hè Hiện nay, bên việc cho thuê sân chơi,

Mỹ Đình Mái Che Tennis Club còn có thêm các dịch vụ như cho thuê dụng cụ, cho thuê giáo viên dạy đối với những người mới chơi, cho thuê người nhặt bóng, các dịch vụ ăn, uống,…

Tuy nhiên đến nay Mỹ Đình Mái Che Tennis vẫn chưa có một quy trình cụ thể nào

về việc phục vụ khách khi đến chơi Vì thế, nhóm 09 sẽ soạn thảo quy trình dịch vụ tại sân Tennis nhằm hoàn thiện hơn quá trình phục vụ tại sân, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Trang 2

MỸ ĐÌNH MÁI CHE

CLUB

QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI SÂN

TENNIS

Trang: 1/7 Lần ban hành: 01

Nội dung thay đổi

Ngày ban Hành

Ngày có hiệu lực

Ngày hết hiệu

lực

Lần 1 - Ban hành lần

Trang 3

CLUB

TENNIS

I Mục đích:

- Tạo ra một sân chơi thể thao giải trí phù hợp với mọi người.

- Làm tăng khả năng thu hút khách đến chơi để tạo được nguồn doanh thu lớn hơn.

- Sử dụng tối đa khả năng cung ứng dịch vụ của câu lạc bộ.

- Nhằm hoàn thiện quy trình dịch vụ tại sân tennis và hạn chế xảy ra sai xót trong quá trình phục vụ khách hàng.

II Phạm vi áp dụng:

- Nhân viên phòng bán vé, đặt chỗ.

- Các phòng: bảo vệ nhận gửi đồ của khách.

III. Tài liệu tham khảo :

- Cv số 127/ MĐMCC ngày 01/03/2013 v/v Triển khai Quy trình dịch vụ tại sân Tennis

- Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9001: 2000

IV. Định nghĩa:

V Nội dung:

- Lưu đồ

Trang 4

CLUB

TENNIS

Sai

Đúng

Ok

Not Ok

Ok

Not Ok

Quay

lại

1 Tiếp nhận thông tin Kiểm tra khách đã đặt sân chưa.

Bắt đầu

3 Kiểm tra ngày, giờ đã đặt.

5 Kiểm tra sân

6 Đặt sân

7 Tính giá

9 Thay, gửi đồ

10 vào sân

4 Kiểm tra tình trạng sân trống

8 Sử dụng các dịch vụ

Kết thúc

2 Đã đặt sân

Trang 5

CLUB

TENNIS

Mô tả:

1 Tiếp nhận thông tin khách hàng cung cấp, kiểm tra xem khách đã đặt sân chưa?

2 Từ thông tin đã tiếp nhận, kiểm tra xem khách đã đặt sân chưa

2.1 Nếu khách đã đặt sân trước chuyển sang bước 3

2.2 Nếu khách chưa đặt sân trước chuyển sang bước 4

3 Đối với những khách hàng đã đặt sân trước thì nhân viên xác nhận thông tin sân tennis khách hàng đã đặt: nhân viên kiểm tra ngày, giờ, địa điểm sân mà khách đã đặt trước có đúng không?

3.1.Nếu thông tin đặt sân trước của khách hàng là đúng chuyển qua bước 5 3.2 Nếu thông tin về sự đặt trước của khách hàng là sai  hướng dẫn khách hàng đặt sân mới

4 Kiểm tra tình trạng sân: nhân viên tư vấn cho KH đặt sân tennis mới

4.1 Nhân viên kiểm tra sân nếu có sân trống chuyển sang bước 5

4.2 Nhân viên kiểm tra nếu không còn sân trống thì kết thúc.

5 Kiểm tra sân, thông báo cho khách hàng biết về tình trạng của sân:

- Kiểm tra sân bao gồm các công đoạn như kiểm tra đèn chiếu sáng tại sân (trung bình một sân có thể có từ 6 đến 10 đèn phục vụ cho các nhu cầu giải trí hay thi đấu), bề mặt sân, hàng rào chắn xung quanh, bố trí nhân viên phục vụ tại sân…

6 Tiến hành đặt sân cho khách: (Tránh không trùng lặp giữa các khách hàng )

- Khách hàng chưa đặt sân mà còn sân trống thì nhân viên làm thủ tục cho khách đặt sân

Trang 6

CLUB

TENNIS

NỘI DUNG CHI TIẾT

Áp dụng cho bộ phận bán vé trực tiếp Áp dụng cho bộ phận đặt sân qua

điện thoại Lấy thông tin về :

 Họ và tên người đặt sân nếu không phải là khách hàng sử dụng dịch vụ

 Địa chỉ, số điện thoại, yêu cầu khách hàng xác định loại sân theo quy định

 Khách hàng có muốn sử dụng dịch vụ đặc biệt như: giáo viên dạy, dịch vụ khác dành cho khách vip hay không?,…

 Lưu ý phân loại khách hàng để đặt loại sàn cho phù hợp

6.1 Nhân viên giới thiệu các dịch vụ khác trong khi chơi và sau khi chơi cho khách hàng, nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ thì chuyển qua bước 7

6.2 Khách hàng sử dụng các dịch vụ trong và sau khi chơi tennis thì chuyển sang bước 8

7 Tính giá

 Dựa vào loại sàn khách hàng đăng ký sử dụng

 Dựa vào thời gian khách hàng đăng ký sử dụng

 Dịch vụ khách hàng sẽ sử dụng như: thuê giáo viên dạy, ăn, uống,…

 Khách hàng có thuê dụng cụ hay không, và thời gian là bao lâu?

Trang 7

CLUB

TENNIS

Thuê sân dài hạn

(Khách hàng hợp đồng đặt sân cố định

vào các buổi trong tuần)

Thanh toán trước cho 01 hoặc nhiều tháng tùy theo hợp đồng

Bảng giá tính theo khung giờ và ngày

 Riêng các ngày thứ 7 và chủ nhật giá vào tăng 50.000/khung giờ

 Giá có thể thay đổi trong các dịp khuyến mại

 Đơn vị tính :nghìn đồng,đã bao gồm thuế VAT

- Khung giá giờ đèn áp dụng theo tiêu chuẩn 8 bóng/sân

Thêm 4 bóng: cộng thêm 20,000 đồng/giờ

Trang 8

- Phí nhặt bóng: 20,000 đồng/giờ/sân

CLUB

HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Mã số:QT-DVTT

TENNIS

8 Sử dụng dịch vụ khi chơi

Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ đã đặt trước thì tiến hành cung cấp đầy

đủ, đồng thời có phiếu về số lượng và giá của dịch vụ mà khách hàng sử dụng

9 Thay gửi đồ

- Phát phiếu mượn quần áo cho khách hàng.(ghi cụ thể số lượng và thuộc loại gì?)

- Bố trí cho khách hàng đủ quần áo nhiều size khác nhau cả nam và nữ

- Có các tủ đựng đồ đạc cho khách hàng riêng và yêu cầu khách hàng khóa lại, trên chìa khóa có in số ngăn tủ mà khách hàng gửi đồ cho dễ nhớ

10 Vào sân

- Dẫn khách nhận và bàn giao sân tennis

- Tại sân nên có những quy định cụ thể để khách hàng có thể tuân thủ nhằm đảm bảo sức khỏe cũng như các quy định về bảo quản tài sản trên sân

- Sau khi khách chơi xong thì quay lại bước 9 kết thúc

VI Lưu trữ.

Tài liệu được lưu trữ tại phòng hành chính và các phòng lễ tân

VII Phụ lục.

Trang 9

Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 09

Mã lớp học phần : 1410HCMI0111

(Lần 1 )

- ĐỊA ĐIỂM THỜI GIAN

• Tại: Trước thư viện trường ĐH Thương Mại

• Thời gian: 02/04/2014

• Tổng thành viên: 11/11

- NỘI DUNG HỌP NHÓM

• Phổ biến đề tài thảo luận

• Nhóm trưởng phân công công việc cho các thành viên

• Hạn nộp bài 09/04/2014

• Các thành viên trong nhóm tham gia tích cực trong buổi họp nhóm

- Buổi họp nhóm kết thúc

Thư kí Nhóm trưởng ( Kí, ghi rõ họ tên) ( Kí, ghi rõ họ tên )

Trang 10

Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 09

(Lần 2 )

- ĐỊA ĐIỂM THỜI GIAN

• Tại: Trước thư viện trường ĐH Thương Mại

• Thời gian: 16/04/2014

• Tổng thành viên: 11/11

- NỘI DUNG HỌP NHÓM

• Các thành viên tham gia chỉnh sửa, bổ sung bài thảo luận

• Chạy slide, thuyết trình thử

• Các thành viên trong nhóm tham gia tích cực trong buổi họp nhóm

- Buổi họp nhóm kết thúc

Thư kí Nhóm trưởng

Trang 11

Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

Danh Sách Nhóm 09

2 Nguyễn Mạnh Thắng

3 Lê Tất Thành

4 Trần Quốc Thành

5 Đỗ Thị Thảo

6 Tạ Phương Thảo

7 Trịnh Thị Thảo

8 Đoàn Thị Kim Thoa

9 Nguyễn Thị Thu

10 Trần Thị Hoài Thu

Định dạng
Số trang	11
Dung lượng	34,16 KB