ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐĂNG TOẢN ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62 34 01 02 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ PHẢN BIỆN 1: PHẢN BIỆN 2: PHẢN BIỆN 3: Luận án bảo vệ trước Hội đồng đánh giá Luận án tiến sĩ cấp sở họp Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vào hồi giờ, ngày tháng năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các kinh tế giới, từ kinh tế phát triển kinh tế phát triển chuyển đổi, điều chỉnh sang hướng ưu tiên trọng phát triển ngành dịch vụ Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ nhanh chóng trở thành lĩnh vực quan trọng kinh tế Mặc dù phát triển với tốc độ nhanh chóng lĩnh vực dịch vụ Việt Nam gặp phải số thách thức Cụ thể, suất lao động lĩnh vực dịch vụ thấp so với lĩnh vực công nghiệp; chất lượng dịch vụ thấp; lực lượng lao động không đầy đủ, thiếu kỹ quản lý Ngồi có ngành dịch vụ khác y tế hay giáo dục gặp phải vấn đề liên quan tới khả đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao tương xứng với mức gia tăng thu nhập dân cư qua thời gian Với khả áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực với lợi ích bản, Quản trị tinh gọn (QTTG) coi giải pháp quản trị cần thiết để giúp doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam đạt mục tiêu tăng trưởng phát triển bền vững Mặc dù nghiên cứu giới đề xuất số khung áp dụng QTTG dịch vụ, nhiên khung áp dụng triển khai vào điều kiện doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, nghiên cứu nước chủ yếu tập trung nghiên cứu áp dụng Quản trị tinh gọn doanh nghiệp sản xuất Vì vậy, việc triển khai nghiên cứu cụ thể doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam vô cần thiết Xuất phát từ bối cảnh trên, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM” Luận án thực với mục đích để tìm cách thức áp dụng QTTG phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Đề xuất cách thức áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam để cắt giảm lãng phí 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích lý thuyết QTTG dịch vụ, khung lãng phí lĩnh vực dịch vụ theo tư QTTG khung áp dụng QTTG dịch vụ giới Phân tích thực trạng lãng phí tồn hai ngành dịch vụ cụ thể (nhà hàng siêu thị) Việt Nam theo tư QTTG thực trạng áp dụng QTTG ngành dịch vụ Đề xuất cách thức áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Lãng phí tồn dịch vụ nhà hàng siêu thị nào? Câu hỏi 2: Nhân tố cần thiết để triển khai hiệu QTTG doanh nghiệp dịch vụ nghiên cứu gì? Câu hỏi 3: Các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam áp dụng QTTG theo cách thức để cắt giảm lãng phí?? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu đối tượng sau: - Các lãng phí hoạt động doanh nghiệp dịch vụ theo tư QTTG - Cách thức triển khai QTTG (công cụ áp dụng, quy trình áp dụng, điều kiện áp dụng) doanh nghiệp dịch vụ 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào doanh nghiệp kinh doanh hai ngành dịch vụ cụ thể nhà hàng siêu thị địa bàn Hà Nội số tỉnh lân cận Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp bao gồm quan sát, vấn nghiên cứu tình Những đóng góp luận án 6.1 Về mặt lý luận Luận án đề xuất khung lãng phí QTTG dịch vụ để phân tích thực trạng lãng phí tồn hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Hai lĩnh vực kinh doanh nghiên cứu cụ thể nhà hàng siêu thị hai lĩnh vực điển hình mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao Kết phân tích cho thấy tính khả thi việc áp dụng khung lãng phí QTTG dịch vụ vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam 6.2.Về mặt thực tiễn Luận án phân tích giới thiệu số cách thức triển khai hiệu QTTG dịch vụ thực tiễn Việt Nam thông qua việc vấn DN áp dụng QTTG nghiên cứu tình áp dụng điển hình Việc phân tích số phương pháp QTTG phổ biến áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng- nhà cung cấp) cách thức triển khai QTTG thực tiễn Luận án có đóng góp thực tiễn việc đề xuất cách thức áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí Các doanh nghiệp chưa áp dụng QTTG tham khảo cách thức áp dụng để xúc tiến khởi động dự án triển khai đơn vị Các doanh nghiệp áp dụng QTTG tham chiếu vào số cấu phần cụ thể mà doanh gặp vướng mắc từ tìm giải pháp cụ thể giúp nâng cao hiệu áp dụng QTTG doanh nghiệp Kết cấu luận án Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận án gồm chương: Chương 1: Tổng quan tài liệu nghiên cứu sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Giải pháp khuyến nghị CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan hướng nghiên cứu QTTG dịch vụ (lean service) Hệ thống nghiên cứu QTTG dịch vụ (lean service) phân loại thành nhóm chính: (i) nghiên cứu khám phá QTTG dịch vụ; (ii) nghiên cứu khung áp dụng QTTG dịch vụ; (iii) ứng dụng cụ thể QTTG dịch vụ (iv) số xu mở rộng QTTG dịch vụ Nhóm nghiên cứu thứ tiên phong đặt tảng cho QTTG dịch vụ, kể đến: Skinner (1969), Levitt (1972, 1976), Bowen Youngdahl (1998) Nhóm nghiên cứu thứ hai xây dựng khung lý thuyết QTTG dịch vụ, nghiên cứu của: Bicheno (2008), Song cộng (2009), Shingo (1989), Motwani (2003) Nhóm nghiên cứu thứ ba tập trung vào tình áp dụng QTTG thực tiễn lĩnh vực dịch vụ cụ thể: Song-kyoo Kim (2013), Muller (2014), Searcy (2009), Julien Tjahjono (2009); Grove cộng (2010) Hines lethbridge (2008) Atkinson(2004)… Nhóm nghiên cứu thứ tư giới thiệu số xu hướng áp dụng mở rộng QTTG dịch vụ: Den Hartoc Verburg (2002), Voss (2003) 1.1.2 Nghiên cứu áp dụng QTTG ngành dịch vụ cụ thể Dịch vụ nhà hàng Các nghiên cứu áp dụng QTTG dịch vụ nhà hàng cho nhà hàng ngành phù hợp để áp dụng QTTG Có thể phân tích để tìm lãng phí khu vực nhà hàng thơng qua phân tích chuỗi giá trị sử dụng nguyên tắc kéo (pull) để nâng cao giá cho khách hàng Các nghiên cứu tiêu biểu như: John Cousin (2010), Songkyoo Kim (2013), Muller (2014), Jeff Zhou (2015) Dịch vụ phân phối bán lẻ Các nghiên cứu áp dùng QTTG khu vực dịch vụ phân phối bán lẻ đánh giá ý thức người lao động tính cam kết lãnh đạo vô cần thiết Các trường hợp nghiên cứu điển hình khẳng định hiệu QTTG Các nghiên cứu tiêu biểu Searcy (2009), Villarreal cộng (2009, Julien Tjahjono (2009), Carmen Jaca cộng (2012) Dịch vụ Y tế Các nghiên cứu áp dụng QTTG dịch vụ Y tế kết việc áp dụng QTTG bệnh việc chia làm hai trục: cải thiện hiệu hoạt động sở Y tế, phát triển nhân viên phát triển môi trường làm việc Đồng thời nghiên cứu thách thức việc áp dụng Có thể kể đến như: Bozena Poksinska (2010), Grove cộng (2010, Linda (2011) Dịch vụ máy tính/ tin học Staats đồng (2011) chứng minh chí lĩnh vực mà chất cơng việc không lặp lại yêu cầu thay đổi khách hàng QTTG áp dụng thành cơng Dịch vụ ngân hàng Có nhiều nghiên cứu áp dụng QTTG lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tìm hàng trăm loại lãng phí Các nghiên cứu phân chia mảng hoạt động có kết nâng cao suất, chât lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng QTTG Các nghiên cứu điển hình như: Atkinson (2004), Fillinghan (2007), Swank (2003), Bhatia Drew (2007), Yavas Yasin (2001) Dịch vụ truyền thông Jones đồng nghiêp (1999) nghiên cứu công cụ QTTG doanh nghiệp BT Dịch vụ giáo dục Các nghiên cứu áp dụng QTTG lĩnh vực giao dục nhiều quan điểm khác có nhận định chung việc áp dụng QTTG tổ chức hoạt động đào tạo để tìm kiếm loại bỏ lãng phí, đồng thời nên theo triết lý QTTG Womack Jones (1990) nâng cao giá trị gia tăng cho người học Các nghiên cứu tiêu biểu như: Hines Lethbridge (2008), Comm Mathaisel (2005), Maguad (2007, Emiliani (2004, Andrea Bonaccorsi cộng (2011) Dịch vụ nhà xây dựng Mcquade (2008), Garrett Lee (2010), cho cơng cụ QTTG hữu ích để cải thiện hiệu kinh doanh nâng cao độ hài lòng khách hàng QTTG hoạt động dịch vụ công ty sản xuất Tonya (2004), Wayne (2005), cho thấy áp dụng QTTG giúp công ty nâng cao hiệu kinh doanh cắt giảm chi phí Reinertsen Shaeffer (2005), Haque Moore (2004), cho triết lý QTTG áp dụng cách cẩn thận hồn tồn giảm chi phí, nâng cao chất lượng cải thiện tốc độ nghiên cứu phát triển 1.1.3 Nghiên cứu khung áp dụng QTTG dịch vụ giới Theo Hakes (1991), khung áp dụng nên kết hợp lý thuyết với áp dụng thực tế thông qua áp dụng công cụ Khung hay mơ hình cần làm rõ triết lý hay quy trình thay đổi áp dụng Vì áp dụng khung hay mơ hình cho cẩm nang để triển khai áp dụng QTTG dịch vụ Shingo (1989) gợi ý mơ hình Gantt Chart cho áp dụng triển khai TPS Shingo gợi ý 15 công cụ kỹ thuật để triển khai QTTG: Kanban, Poke Yoke, Kaizen Doanh nghiệp áp dụng công cụ giảm lượng hàng tồn kho tạo khơng gian thơng thống Điều giúp ích cho nhận dạng lãng phí Womack Jones (2003) mô tả khung thời gian để áp dụng QTTG doanh nghiệp (Bảng 1.1) Khung thời gian bao gồm giai đoạn: giai đoạn bắt đầu, tạo tổ chức mới, triển khai hệ thống kinh doanh hoàn thành việc chuyển đổi doanh nghiệp Mỗi giai đoạn, nghiên cứu đề xuất số bước để triển khai thành cơng Dombroski (2012) giới thiệu mơ hình áp dụng gồm bước chính: kế hoạch, thiết lập, triển khai áp dụng vào hoạt động hàng ngày Nguyễn Đăng Minh (2015) đề xuất mơ hình áp dụng quản trị tinh gọn doanh nghiệp thông qua giai đoạn chính: Xây dựng quy trình thực tiêu chí đánh giá kiểm tra; Triển khai áp dụng thí điểm phận; Triển khai áp dụng phạm vi toàn doanh nghiệp Aljunaidi (2014) đề xuất mơ hình triển khai áp dụng QTTG cho doanh nghiệp đồ uống, thực phẩm gồm giai đoạn: nhận dạng lãng phí theo tư quản trị tinh gọn; lựa chọn công cụ phù hợp để cắt giảm lãng phí; áp dụng cơng cụ kỹ thuật, phương pháp vào doanh nghiệp để cắt giảm lãng phí doanh nghiệp Và số nghiên cứu khác 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu Các nghiên cứu nước chủ yếu tập trung nghiên cứu áp dụng QTTG doanh nghiệp sản xuất, chưa có nghiên cứu áp dụng QTTG lĩnh vực dịch vụ Các mơ hình QTTG dịch vụ nghiên cứu giới áp dụng vào điều kiện doanh nghiệp Việt Nam khác biệt đặc điểm môi trường kinh doanh đặc thù doanh nghiệp Vì vậy, việc triển khai nghiên cứu cụ thể Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam vô cần thiết 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Tổng quan phương pháp QTTG 1.2.1.1 Lịch sử hình thành Q trình hình thành QTTG khởi nguồn từ Kiichiro Toyoda (1894-1952) học hỏ từ hệ thống cách làm Ford, đưa vào dây chuyền sản xuất Toyota Edward Deming (1900-1993) đưa quy trình “Plan - Do - Check- Act” Taiichi Ohno kế thừa tất xây dựng hệ thống sản xuất Toyota (TPS) Dựa tảng hệ thống quản trị này, Pascal Dennis (2007) phát triển nhà sản xuất tinh gọn tảng trì ổn định hệ thống chất lượng, sau tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động công việc Womack, Jones Roos (1990) cho đời sách sản xuất tinh gọn: “Cỗ máy làm thay đổi giới” đưa khái niệm “sản xuất tinh gọn” (Lean manufacturing) QTTG nhiều nhà khoa học nghiên cứu, phát triển áp dụng rộng rãi phương pháp, tư quản trị tiên tiến Hệ thống nghiên cứu tình thưc tiễn phát triển qua thời gian khẳng định khả áp dụng rộng rãi QTTG nhiều ngành nghề lĩnh vực cụ thể 1.2.1.2 Khái niệm QTTG khái niệm mở; nhà nghiên cứu giới đưa nhiều định nghĩa khác Tổng hợp lại tác giả sử dụng định nghĩa QTTG phương pháp quản trị nhằm cắt giảm lãng phí từ giúp tạo nhiều giá trị gia tăng cho doanh nghiệp khách hàng Lãng phí theo Womack Jones (2003) hoạt động người có sử dụng nguồn lực mà không tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp 1.2.1.3 Lợi ích QTTG QTTG triển khai hiệu đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Trong đó, số lợi ích quan trọng là: (i) cắt giảm lãng phí; (ii) giảm giá thành sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm; (iii) nâng cao suất lao động; (iv) nâng cao lợi cạnh tranh phát triển bền vững 1.2.1.3 Phương pháp QTTG - Phương pháp 5S - Phương pháp Kaizen - Phương pháp quản trị trực quan - Sơ đồ chuỗi giá trị (VSM) - Giải vấn đề - Phân tích nguyên nhân Whys - Kanban (Thẻ báo tin, biển hiệu) - Andon - Poka-yoke (Phương pháp chống sai lỗi) 1.2.2 Tổng quan QTTG lĩnh vực dịch vụ 1.2.2.1 Lịch sử phát triển QTTG lĩnh vực dịch vụ Triển khai QTTG lĩnh vực dịch vụ xuất vài thập kỷ trở lại đây; Các nghiên cứu cứu có ảnh hưởng đóng góp đáng kể vào phát triển hệ thống tài liệu nghiên cứu QTTG lĩnh vực dịch vụ kể đến như: Levitt (1972), Bowen Youngdahl (1998), Allway Corbett (2002), Swank (2003), Bicheno (2008), Song cộng (2009) 1.2.2.2 Quan điểm việc chuyển giao QTTG từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác việc áp dụng phương pháp QTTG hình thành lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ Một cách tổng quan, sách “The machine that changed the word”, tác giả Womack, Jones and Roos (1990) khẳng định tư QTTG áp dụng tất lĩnh vực kinh doanh Các nhà nghiên cứu có quan điểm ngược lại đưa số cách tiếp cận khác Một số tác giả khẳng định nguyên tắc QTTG áp dụng cách bắt chước; mà cần phải có điều chỉnh phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ Từ quan điểm thấy nguyên lý tảng QTTG áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ, nhiên cần có điều chỉnh phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ 1.2.2.3 Những nguyên tắc QTTG lĩnh vực dịch vụ Mặc dù nhà nghiên cứu có quan điểm khác nguyên lý QTTG lĩnh vực dịch vụ; nhiên phần lớn chia sẻ quan điểm nguyên lý QTTG lĩnh vực sản xuất (giá trị; chuỗi giá trị; dòng chảy; lực kéo; hồn thiện) chuyển giao sang lĩnh vực dịch vụ đồng thời bổ sung thêm nguyên lý liên quan tới yếu tố người quy trình dịch vụ 1.2.2.4 Lãng phí lĩnh vực dịch vụ Dựa vào tư QTTG loại lãng phí sản xuất, nghiên cứu giới nhận dạng lãng phí tồn lĩnh vực dịch vụ Các lãng phí gồm: Dư thừa, Chờ đợi, Thao tác, Thừa công đoạn/lặp, Tồn kho, Vận chuyển, Lỗi hỏng, Chất xám, Sửa lỗi, Công việc tải, Không qn, Lãng phí tài ngun, Xã hội, Khơng tập trung vào khách hàng, Truyền thông, Trùng lặp, Kiến thức thông tin rời rạc 1.2.2.5 Một số phương pháp QTTG áp dụng phổ biến dịch vụ Các phương pháp QTTG áp dụng lĩnh vực dịch vụ linh hoạt áp dụng cơng cụ hay công cụ để cắt giảm loại lãng phí Các cơng cụ sử dụng nhiều phải kể đến 5S, VSM (sơ đồ chuỗi giá trị), SPS (khoa học giải vấn đề) hướng để tìm nguyên nhân cốt lõi, Quản lý trực quan, Kaizen, chuẩn hóa quy trình số phương pháp khác Kanban, JIT, TPM 1.2.3 Đặc điểm lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ Việt Nam 1.2.3.1 Đặc điểm lĩnh vực dịch vụ nói chung Có nhiều nghiên cứu nói đặc tính khác dịch vụ, nhiên hầu hết đặc tính dịch vụ thể đặc tính theo Moeller (2010): Tính vơ hình, Tính khơng thể tách rời, Tính khơng đồng nh Tính khơng thể cất trữ Theo Andrea Bonaccorci (2011), đơi đặc tính vơ cách thức cung cấp dịch vụ, thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ nhiều quan trọng thân dịch vụ Ngồi mối quan hệ khơng thể tách rời dịch vụ khách hàng trở nên ngày quan trọng trở thành nhân tố cốt lõi Phân loại dịch vụ: Dịch vụ Bieger (2007) tiếp cận phân loại theo ngành dịch vụ cung cấp Bicheno (2008) cho phân biệt dịch vụ dựa mức độ tham gia khách hàng tính lặp lại dịch vụ, phân biệt dựa vào nhóm: Nhóm lý tưởng, nhóm điều chỉnh, nhóm giao dịch nhóm tương tác Sự khác sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thường đối lập với sản phẩm tính chất nó: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính đồng tính khơng thể cất trữ Khái niệm lưu kho dịch vụ khơng có tính vật lý, nhiên tồn dạng yêu cầu, đặt hàng…vv Trong nhiều trường hợp, kỹ người làm dịch vụ yêu cầu cao, trình tạo dịch vụ miêu tả cơng việc đòi hỏi hàm lượng kiến thức cao, theo Apte (2004) Quản trị dịch vụ Theo Antony (2007) tính cam kết lãnh đạo, cấu tổ chức, kỹ người lao động kiến thức sâu phương pháp quản lý dịch vụ coi nhân tố thành công để quản trị ngành dịch vụ 2.4.2.1 Mẫu nghiên cứu Bảng 3.1 Nhà hàng siêu thị mẫu nghiên cứu Loại hình Số lượng Nhà hàng 41 1.1 Nhà hàng áp dụng QTTG 10 1.2 Nhà hàng chưa áp dụng QTTG 31 Siêu thị áp dụng QTTG 2.4.2.2 Quan sát Quan sát thực cho toàn mẫu nghiên cứu, bao gồm 41 nhà hàng 05 siêu thị nằm mẫu nghiên cứu Quan sát thực tối thiểu lần với đối tượng quan sát nhà hàng siêu thị Với đối tượng nhà hàng siêu thị áp dụng QTTG, hoạt động quan sát lặp lặp lại nhiều lần (05 lần/ đối tượng) 2.4.2.3 Phỏng vấn Các câu hỏi phần vấn (cấu trúc bán cấu trúc) thảo luận với số chuyên gia lĩnh vực QTTG Phỏng vấn thu thập qua giai đoạn: Phỏng vấn thử 02 doanh nghiệp áp dụng QTTG 05 doanh nghiệp chưa áp dụng; Tiến hành vấn toàn mẫu nghiên cứu Bảng 3.2 Bảng tổng hợp đối tượng tham gia vấn Đối tượng tham gia vấn Số lượng Lĩnh vực nhà hàng 41 Giám đốc (CEO) 20 Manager (Trưởng phận) 21 Lĩnh vực siêu thị Giám đốc hoạt động Tổng số 46 2.3.2.4 Nghiên cứu tình Trong số doanh nghiệp mẫu nghiên cứu tham gia vấn, tác giả lựa chọn nghiên cứu tình nhà hàng A Nhà hàng A kinh doanh lĩnh vực ẩm thực theo phong cách đại chuyên phục vụ ăn Âu, Á đồ uống với giá hợp lý Nhà hàng A áp dụng QTTG năm, theo đánh giá ban lãnh đạo nhà hàng, việc áp dụng QTTG nhà hàng chưa thành công mong đợi 2.4 Phương pháp phân tích liệu Luận án tiến hành phân tích thống kê mô tả dựa tần suất xuất lựa chọn thu thập từ vấn bán cấu trúc (bảng hỏi) thông qua sử dụng phần mềm Excel Đối với liệu thu thập từ vấn bán cấu trúc (dữ liệu ghi chép từ câu trả lời vấn người tham gia vấn), luận án sử dụng phương pháp 14 phân tích định tính 2.5 Xác nhận tính xác nghiên cứu định tính Dựa quan điểm (Cresswell, 2014), luận án sử dụng số cách thức sau để tăng tính xác phát từ nghiên cứu định tính, là: - Thu thập kiểm tra chéo nguồn thông tin khác (dữ liệu sơ cấp, thứ cấp); - Đưa mô tả phân tích phong phú, chi tiết để truyền đạt phát hiện; Dành nhiều thời gian quan sát nghiên cứu thực địa thực tiễn; - Thường xuyên tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn chuyên gia lĩnh vực để nâng cao tính xác lập luận; - Tiến hành kiểm tra lại với người tham gia nghiên cứu để xác định tính xác phát định tính Kết luận chương Trong chương 2, luận án đưa phương pháp nghiên cứu sử dụng chứng minh tính đắn phương pháp nghiên cứu với đề tài luận án Đồng thời, chương này, trình bày quy trình nghiên cứu, khung phân tích cách thức thu thập liệu sử dụng nghiên cứu luận án Đây tảng để thực đánh giá, phân tích thực trạng áp dụng QTTG dịch vụ Việt Nam báo cáo kết chương CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phân tích thực trạng lãng phí ngành dịch vụ 3.1.1 Thực trạng lãng phí nhà hàng dịch vụ ăn uống Lãng phí nhận dạng qua chuỗi hoạt động điển hình nhà hàng từ khâu mua hàng tới khâu phục vụ khách hàng tốn tiền Hình 3.1 tóm tắt kết thu từ bảng hỏi thực trạng lãng phí 15 Hình 3.1 Tóm tắt lãng phí theo phận nhà hàng 3.1.2 Thực trạng lãng phí siêu thị Dựa kết vấn cấu trúc, luận án số lãng phí tồn siêu thị nghiên cứu (Hình 3.2) Hình 3.2 Lãng phí tồn siêu thị nghiên cứu 16 3.1.3 Nguyên nhân gây lãng phí nhà hàng siêu thị Thông qua kết hoạt động vấn bán cấu trúc, NCS đúc rút tổng hợp số nguyên nhân gây lãng phí nhà hàng siêu thị nghiên cứu sau (Bảng 3.3): Bảng 3.3: Tổng hợp nguyên nhân gây lãng phí Nguyên nhân gây lãng phí Thiếu chuẩn quy trình làm việc Layout chưa hợp lý Trình độ chun mơn chưa cao Sự phối hợp không nhịp nhàng phận Đào tạo ý nghĩa mục đích cơng việc chưa hiệu 3.2 Thực trạng áp dụng QTTG nhà hàng siêu thị Đối với nhóm doanh nghiệp chưa áp dụng QTTG, luận án tập trung phân tích rào cản dẫn đến việc chưa áp dụng QTTG Đối với nhóm doanh nghiệp áp dụng QTTG, trọng tâm phân tích phương pháp QTTG sử dụng phổ biến số nhân tố ảnh hưởng tới hiệu áp dụng QTTG thực tiễn 3.2.1 Rào cản dẫn đến việc chưa áp dụng Quản trị Tinh gọn 3.2.1.1 Rào cản liên quan tới kiến thức QTTG ví dụ thực tiễn áp dụng Quản trị Tinh gọn - Lãnh đạo doanh nghiệp chưa tin tưởng vào khả chuyển giao QTTG từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ, dẫn đến việc quan ngại áp dụng QTTG vào doanh nghiệp - Việc thiếu ví dụ áp dụng thành cơng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ thực tiễn thiếu vắng hoạt động truyền thông trường hợp thành công củng cố thêm thiếu tin tưởng tính khả thi áp dụng QTTG lãnh đạo doanh nghiệp - Tồn quan điểm phổ biến khác QTTG phương pháp quán trị phức tạp, đòi hỏi đầu tư thời gian để tìm hiểu 3.2.1.2 Rào cản liên quan tới tâm lý ngại thay đổi - Tâm lý ngại thay đổi nhận diện nguyên nhân phổ biến dẫn tới việc chưa triển khai dự án QTTG DN vấn - Tâm lý ngại thay đổi ban lãnh đạo doanh nghiệp thường dẫn tới việc không triển khai áp dụng QTTG thực tế, thân lãnh đạo có kiến thức am hiểu định Quản trị Tinh gọn - Tâm lý ngại thay đổi nhân viên dẫn tới tâm lý chống đối họ lấy ý kiến việc triển khai phương thức quản trị 3.2.1.3 Rào cản liên quan tới điều kiện áp dụng QTTG 17 - Một kết rút từ việc vấn lãnh đạo DN chưa áp dụng QTTG băn khoăn khơng biết DN có đủ điều kiện để áp dụng QTTG hay không Sự băn khoăn xuất phát từ khác biệt trình độ quản lý áp dụng DN tư Quản trị Tinh gọn - Một lo lắng khắc liên quan đến lực tài DN Quan ngại chi phí tài để triển khai QTTG hoàn toàn dễ hiểu doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam có nguồn vốn nhỏ, quy mô hoạt động dạng siêu nhỏ nhỏ phổ biến 3.2.2 Thực trạng áp dụng QTTG DN áp dụng Quản trị Tinh gọn Kết vấn bán cấu trúc cho thấy động áp dụng QTTG DN áp dụng QTTG rõ ràng đồng 3.2.2.1 Những phương pháp QTTG áp dụng Các phương pháp QTTG áp dụng doanh nghiệp khảo sát luận án bao gồm 5S, Kaizen, Quản trị trực quan (QTTQ), Chuẩn hóa quy trình (SOPs) giải vấn đề (PS), Sơ đồ chuỗi giá trị (VSM) Dựa tỷ lệ áp dụng, 5S phương pháp sử dụng phổ biến nhất, QTTQ, Kaizen, SOPs, PS; cuối VSM 3.2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu áp dụng Quản trị Tinh gọn Dựa nội dung vấn bán cấu trúc, luận án nhận dạng số nhân tố đóng vai trò quan trọng để triển khai hiệu QTTG DN vấn, gồm: - Sự cam kết lãnh đạo: đóng vai trò then chỗ việc kích hoạt dự án triển khai áp dụng Quản trị Tinh gọn Bên cạnh đó, vai trò lãnh đạo nằm cam kết dài hạn kiên trì theo đuổi áp dụng QTTG - Sự tham gia nhân viên: Nhân viên người giải vấn đề đưa giải pháp cải tiến Vì vậy, khơng có tham gia người lao động nỗ lực áp dụng QTTG doanh nghiệp khó đạt thành cơng - Đào tạo: Sự cam kết ban lãnh đạo cần thể qua việc cung cấp nguồn lực cho việc đào tạo ý nghĩa mục đích việc áp dụng Quản trị tinh gọn đào tạo tri thức Quản trị tinh gọn - Khách hàng: Nhận dạng đầy đủ yêu cầu khách hàng cho phép nhà quản lý tận dụng sở thích khách hàng từ cải thiện độ xác kế hoạch cải thiện cất lượng dịch vụ - Nhà cung cấp: Khi yêu cầu khách hàng cao thay đổi liên tục việc đảm bảo chất lượng yếu tố đầu vào hệ thống cung ứng thời điểm cho yếu tố đầu vào dịch vụ cần thiết Chính cần xây dựng hệ thống nhà cung ứng có hệ triết lý QTTG 18 3.3 Nghiên cứu tình nhà hàng A 3.3.1 Giới thiệu nhà hàng A trình áp dụng QTTG 3.3.1.1 Giới thiệu nhà hàng A Nhà hàng A thành lập năm 2014, kinh doanh lĩnh vực ăn Âu, Á đồ uống, Hà Nội Triết lý kinh doanh nhà hàng A cung cấp ăn lai Âu - Á tươi sạch, chất lượng với giá hợp lý, không gian trẻ trung, đại Lãnh đạo nhà hàng có mong muốn tối ưu hóa hiệu hoạt động, cắt giảm lãng phí nâng cao doanh thu, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, hướng đến việc chuẩn hóa hoạt động 3.3.1.2 Khái quát thực trạng áp dụng QTTG Nhà hàng A Giai đoạn tháng 11/ 2015- 05/2016, - Nhà hàng A áp dụng 5S toàn nhà hàng Sau tháng triển khai, 4S tiến hành áp dụng tốt vòng vài tháng sau thực có kiểm tra lãnh đạo nhóm 5S hay giám đốc - Ngun nhân tìm thấy gồm: văn hóa hay tư quy tinh gọn chưa thực trở thành văn hóa cơng ty; Người lao động làm 5S dựa phong trào, có kiểm tra thực khơng trở thành văn hóa cơng ty; Ban lãnh đạo chưa thực truyền thông ý nghĩa thực ỹ nghĩa chương trình QTTG nhân viên công ty; Thêm chương trình đào tạo chưa thực hướng đích đào tạo tri thức kỹ năng, chưa đào tạo kỹ tâm làm 5S; Các sách khuyến khích động viên chưa thực kịp thời Giai đoạn 08/2016- Nội dung Chi tiết Số liệu An toàn Tỉ lệ nạn toàn nhà hàng Giảm 10% Chất lượng Tỉ lệ lỗi hỏng phận phục vụ Giảm 20% Tỉ lệ lỗi hỏng khu vực bếp, đồ uống Giảm 18% Tỉ lệ phàn nàn chất lượng đồ ăn nhà Giảm 15% hàng Tỉ lệ phàn nàn thái độ nhân viện Giảm 30% Giá thành Tỉ lệ chi phí nguyên vật liệu/doanh thu Giảm 21% Tỉ lệ chi phí nhân công/doanh thu Giảm 15% Giao đồ Thời gian giao đồ nóng 20 phút giảm 10 phút Thời gian phục vụ đồ uống phút giảm phút Hài lòng Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc Giảm 25% nhân viên 3.3.2 Dự án áp dụng QTTG Nhà hàng A giai đoạn 08/2016- Dự án triển khai QTTG nhà hàng A diễn giai đoạn sau (bảng 3.4): 19 Bảng 3.4 Tóm tắt giai đoạn triển khai áp dụng QTTG Nhà hàng A giai đoạn 08/2016 đến Thời gian Giai đoạn Nội dung thực Tìm kiếm, nhận diện lãng phí tồn Giai đoạn hoạt động nhà hàng Xác định phương pháp Quản trị tinh gọn phù hợp tháng Giai đoạn giúp loại bỏ lãng phí tồn Giai đoạn Xây dựng kế hoạch áp dụng cụ thể Triển khai áp dụng thử phận tiêu biểu tháng Giai đoạn nhà hàng Đánh giá kết áp dụng thử, điều chỉnh giải pháp áp tháng Giai đoạn dụng áp dụng tồn nhà hàng Giai đoạn 1: Tìm kiếm, nhận diện lãng phí tồn hoạt động nhà hàng Thông qua biểu loại lãng phí tìm thấy bước giai đoạn triển khai áp dụng lần khẳng định khung lãng phí bao gồm loại kết vấn (Bảng 3.5) Bảng 3.5 loại lãng phí nhận dạng Nhà hàng A Nội dung Biểu Cung cấp dư thừa Ví dụ: Chuẩn bị nhiều đồ ăn so với số lượng thực tế Chờ đợi Ví dụ: chờ đợi tìm đồ, tìm thông tin hay khách hàng phải chờ lâu Vận chuyển/thao Ví dụ: layout khơng hợp lý phận bếp phải thao tác tác nhiều cần thiết Thiếu tập trung Ví dụ: nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp chưa quan sát vào khách hàng nhận định khách hàng cần Tồn kho khơng Ví dụ: lưu kho bán thành phẩm, thành phẩm, công cụ dụng cụ nhiều hay số lượng thực tế sử dụng Ví dụ: lấy nhầm đơn cho khách, hay nấu sai khách đặt, làm Lỗi, hỏng sai cơng thức Lãng phí thừa Ví dụ: lên đồ cho khách có check-list lần xong, công đoạn, lặp lại phải làm làm lại thiếu thành phần set đồ Ví dụ: Nhân viên khơng có tâm cơng việc, khơng theo Chất xám quy trình cơng ty đặt Nhân viên bếp cố tình khơng nấu cơng thức Kiến thức thơng tin Ví dụ: nhân viên phục vụ lại khơng hiểu rõ ăn, rời rạc nên không tư vấn cho khách Giai đoạn 2: Xác định phương pháp QTTG phù hợp để cắt giảm tối lãng phí tồn tại, đồng thời xác định điều kiện thực phương pháp Nhà hàng A 20 Nhóm lãng phí Giải pháp Đào tạo Tâm Thế cho nhân viên toàn nhà hàng, giúp nhân viên thấu hiểu cơng việc làm Nhóm lãng phí liên quan đến có ích cho thân nào, từ ý thức, thái độ nhân viên dần nâng cao ý thức, tinh thần phong cách làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên Đẩy mạnh công tác đào tạo nội bộ, đào tạo trực tiếp Nhóm lãng phí kỹ thơng qua cơng việc hàng ngày, nhân viên có kỹ nhân viên tốt trực tiếp đào tạo nhân viên có kỹ chưa tốt Nhóm lãng phí liên quan đến PPhương pháp 5S Quản lý trực quan đưa vào bố trí đặt layout sở áp dụng để cắt giảm lãng phí có nguyên nhân liên vật chất quan đến set up, lay out sở vật chất Bước trình áp dụng Quản trị tinh gọn vào nhà hàngA, nhóm dự án tiến hành sàng lọc chọn lựa phương pháp Quản trị tinh gọn phù hợp để tập trung căt giảm tối đa lãng phí Phương pháp lựa chọn phương pháp giải vấn đề 5Whys sơ đồ nguyên nhân kết giúp nâng cao tảng khả giải vấn đề cho có vấn đề hay lỗi phát sinh, cần đào tạo Giai đoạn 3: Xây dựng kế hoạch áp dụng cụ thể Sau xác định phương pháp QTTG phù hợp, đồng thời xác định điều kiện thực cần có, nhóm dự án tiến hành xây dựng kế hoạch áp dụng cụ thể (Bảng 3.6) Bảng 3.6 Kế hoạch áp dụng QTTG Nhà hàng A Người thực Người Kinh Thời gian Stt Nội dung Quy trình thực hiện hỗ trợ phí thưc Đào tạo: Đào tạo cho thành Chuyên gia Giám - Ý nghĩa viên nhóm dự án tư vấn đốc Thành viên mục đích Chuyê việc áp dụng Đào tạo cho nhân viên nhóm dự án- n gia phận Trưởng QTTG tư vấn phận Phương pháp giải Áp dụng thí điểm Tồn vấn đề phương pháp 5S Quản nhân viên Nhóm tháng lý trực quan phận phận thí dự án Phương điểm pháp 5S nhà hàng Đánh giá kết áp dụng Quản lý trực thử nghiệm, điều chỉnh Nhóm dự án tháng quan và áp dụng toàn nhà hàng Thực giải pháp Nhóm dự án Giám 21 phương pháp triển đốc khai Xây dựng sách Giám động viên, khen thưởng Nhóm dự án Xây dựng đốc nhà hàng sách Xây dựng nội quy, quy động viên, chế hoạt động triển Giám Nhóm dự án khen thưởng khai áp dụng Quản trị đốc tinh gọn Giai đoạn 4: Triển khai áp dụng thử phận bếp Quy trình triển khai cụ thể phận bếp sau: - Bước 1: Trưởng phận bếp tiến hành đào tạo tâm cho toàn nhân viên phận bếp - Bước 2: Nhóm dự án tiến hành đào tạo 5S Tâm làm 5S cho nhân viên - Bước 3: Triển khai thực 5S tồn bộ phận bếp - Bước 4: Nhóm dự án tiếp hành áp dụng biện pháp cụ thể để trì hiệu hoạt động 5S hàng ngày Sau tháng triển khai áp dụng thử phận bếp, nhóm dự án ghi nhận hiệu ban đầu tiêu biểu sau: - Tỷ lệ nguyên vât liệu hỏng, hạn sử dụng giảm 10% so với trước áp dụng - Không gian bếp trở nên gọn gàng, ngăn nắp hơn, thời gian tìm kiếm vật dụng giảm, khơng tình trạng thất lạc vật dụng - Ý thức, thái độ nhân viên bếp cải thiện rõ ràng, khơng tình trạng lãng phí ngun vật liệu q trình nấu ăn, nấu ăn khơng theo cơng thức xác dẫn đến tính trạng chất lượng ăn giảm - Tỷ lệ làm nhầm đơn, bỏ sót đơn khơng diễn sau tháng - Thời gian di chuyển khu vực rút ngắn khu vực bếp bố trí lại layout khoa học Sau đánh giá tính hiệu bước áp dụng thử, nhóm triển QTTG cơng ty nhân rộng trình áp dụng sang phận khác 3.3.3 Một số kinh nghiệm rút từ nghiên cứu tình Nhà hàng A Việc phân tích tình điển hình áp dụng QTTG nhà hàng A đưa số kinh nghiệm triển khai hiệu QTTG khía cạnh quy trình triển khai điều kiện triển khai - Thứ giai đoạn tiến hành triển khai Quản trị Tinh gọn: Đối với quy trình triển khai QTTG thực tiễn, DN cần xây dựng quy trình triển khai hoàn 22 chỉnh trước áp dụng thực tiễn - Thứ hai, nhân tố cần thiết để triển khai thành công gồm: Sự cam kết trực tiếp tham gia triển khai giải pháp quản trị tinh gọn vào hoạt động ban lãnh đạo; Sự hiểu biết, cam kết nhiệt tình tham gia nhóm dự án; Hoạt động đào tạo cần đẩy mạnh; xây dựng sách động viên, khen thưởng kịp thời cho nhân viên; tham gia toàn thể nhân viên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận án đề phân tích thực trạng lãng phí doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam, đồng thời phân tích thực trạng áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Trong chương này, luận án phân tích trình áp dụng trường hợp điển hình để từ làm học rút kinh nghiệm, nghiên cứu giải pháp phù hợp đề xuất chương CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Giải pháp tổng thể khung cách thức áp dụng QTTG dịch vụ 4.1.1 Tổng quan khung cách thức áp dụng QTTG dịch vụ đề xuất cho Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Hình 4.1 Khung cách thức áp dụng Quản trị tinh gọn Dựa sở lý luận QTTG dịch vụ phân tích thực trạng lãng phí áp dụng QTTG số Doanh nghiệp dịch vụ mẫu nghiên cứu, NCS đề xuất khung cách thức áp dụng QTTG cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam với hai mục đích Khung cách thức áp dụng xây dựng sở lý luận giúp Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam tiếp cận cách có hệ thống với QTTG Khi doanh nghiệp định triển khai QTTG khung cách thức áp dụng trở thành tảng thực tiễn để QTTG triển khai cách đồng hiệu Về mặt thực tiễn, doanh nghiệp chưa áp dụng QTTG tham khảo để xúc 23 tiến khởi động dự án triển khai đơn vị Các doanh nghiệp áp dụng QTTG tham chiếu vào số cấu phần cụ thể mà doanh nghiệp gặp vướng mắc từ tìm giải pháp cụ thể giúp nâng cao hiệu áp dụng QTTG doanh nghiệp Một cách tổng quan, khung cách thức áp dụng QTTG coi giải pháp tổng thể giúp thúc đẩy việc áp dụng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí (Hình 4.1) Cấu phần khung cách thức áp dụng tảng việc áp dụng QTTG nhận dạng lãng phí theo tư QTTG dịch vụ Khi lãng phí nhận dạng phân loại, doanh nghiệp áp dụng cấu phần thứ hai để lựa chọn phương pháp QTTG nhằm cắt giảm lãng phí Cuối cùng, cấu phần thứ ba gợi ý quy trình triển khai QTTG thực tiễn 4.1.2 Giải pháp áp dụng khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ để nhận dạng lãng phí Các doanh nghiệp nên áp dụng khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ để nhận dạng phân loại lãng phí doanh nghiệp Dựa khung lãng phí doanh nghiệp xác định xác lãng phí phận khu vực Việc lãng phí nhận diện đưa gợi ý phương pháp QTTG cụ thể sử dụng để cắt giảm loại lãng phí Cách thức giúp doanh nghiệp cắt giảm lãng phí hiệu phương pháp nhận dạng lãng phí sử dụng Việc nhận dạng lãng phí phải chứng thực minh chứng cụ thể thực tiễn hoạt động 4.1.2 Giải pháp lựa chọn phương pháp QTTG phù hợp Việc lựa chọn công cụ QTTG phụ thuộc vào yêu cầu cơng ty để phù hợp với mục đích giai đoạn, cấp độ triển khai QTTG, đồng thời đảm bảo tính phù hợp với trạng lực thực sẵn có doanh nghiệp, phù hợp với lực tài quy mơ doanh nghiệp Các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam với đặc thù quy mơ nhỏ sử dụng vốn theo nghiên cứu thực trạng học thành công, NCS đề xuất phương pháp ban đầu 5S, Kaizen, QTTQ, Giải vấn đề Chuẩn hóa quy trình Các phương pháp QTTG áp dụng đơn lẻ áp dụng kết tốt NCS đề xuất lộ trình phương pháp áp dụng QTTG cho doanh nghiệp dịch vụ sau (Bảng 4.2): Bảng 4.2: Lộ trình áp dụng phương pháp QTTG dịch vụ Giai đoạn năm Giai đoạn từ tới Nhiều năm năm 24 5S Giải vấn đề QTTQ SOPs Kaizen PS, 5S, QTTQ VSM, Kanban Poka Yoke SOPs, Kaizen PS, 5S, QTTQ 4.1.4 Giải pháp xây dựng điều kiện tảng triển khai Quản trị Tinh gọn Thông qua học kinh nghiệm mơ hình áp dụng giới, thông qua nghiên cứu thực trạng nghiên cứu tình chun sâu, để áp dụng thành cơng QTTG điều kiện (nhân tố) tảng sau vô cần thiết - Một xây dựng đội ngũ lãnh đạo thấu hiểu có cam kết để thực Quản trị Tinh gọn - Hai xây dựng đội ngũ nhân viên thấu hiểu ý nghĩa QTTG, có ý thức thái độ tốt chủ động tham gia vào trình triển khai Quản trị Tinh gọn - Ba xây dựng sách đào tạo tập trung không kiến thức QTTG mà về tâm triển khai quản trị tinh gọn - Bốn xây dựng sách khen thưởng động viên gắn liền với việc triển khai QTTG - Năm xây dựng sách truyền thơng hiệu kịp thời 4.1.4 Giải pháp cách thức triển khai Giai đoạn 1: Đưa vấn đề thực trạng lãng phí doanh nghiệp nhu cầu thay đổi doanh nghiệp để cắt giảm lãng phí thiết lập cam kết lãnh đạo thành lập nhóm triển khai Giai đoạn 2: Lựa chọn phương pháp QTTG để hướng tới cắt giảm lãng phí Sau nhận diện lãng phí chứng minh lãng phí Ban lãnh đạo nhóm triển khai tiếp tục sâu vào tìm hiểu nguyên nhân phương pháp 5Why Sao lựa chọn phương pháp QTTG phù hợp, lựa chọn hay kết hợp nhiều phương pháp với để có kết tốt Các phương pháp tảng bao gồm 5S, QTTQ, PS, SOPs Kaizen áp dụng để tạo tiền đề cho phương pháp phức tạp sau Giai đoạn 3: Đưa kế hoạch chi tiết thực phận Giai đoạn 4: Triển khai phận doanh nghiệp Sau cố định giải pháp tiến hành áp dụng thử vào phận của nhà hàng theo kế hoạch đề Giai đoạn 5: Hiệu chỉnh tiến tiến hành triển khai nhân rộng toàn công ty Tại giai đoạn này, kế hoạch triển khai bước triển khai cụ thể chuẩn hóa thực triển khai tồn doanh nghiệp 25 4.2 Khuyến nghị sách quản lý Để thúc đẩy việc áp dụng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam quy mô lớn bên cạnh giải pháp liên quan tới yếu tố nội bên DN đề xuất, tác động bên ngồi đến từ sách cấp quản lý, hiệp hội ngành nghề bên liên quan khác tới DN vô cần thiết Chính sách quan quản lý hay hiệp hội ngành nghề thiết kế nhằm mục đích tăng cường hiểu biết tiếp cận doanh nghiệp dịch vụ QTTG Đối với quan quản lý, sách cần xây dựng như: - Tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá trường hợp áp dụng thành công hay học kinh nghiệm DN tiên phong áp dụng Quản trị Tinh gọn - Tăng cường công tác giáo dục, phổ biến kiến thức nhằm nâng cao nhận thức QTTG lợi ích Quản trị Tinh gọn - Tăng cường hợp tác quốc tế - Đối với Hiệp hội ngành nghề nói chung, việc tạo điều kiện cho hiệp hội, nhà tư vấn QTTG phát triển cần thiết - Đối với trường đại học, hay sở đào tạo, việc xây dựng viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo chuyên sâu QTTG cần thiết KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 4, luận án trình bày tổng quan khung cách thức áp dụng QTTG dịch vụ đề xuất cho Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam giải pháp áp dụng khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ để nhận dạng lãng phí Sau trình bày giải pháp cách thức triển khai, phần cuối chương 4, luận án đề xuất số khuyến nghị với sách quản lý để phát triển QTTG sâu rộng doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam, hướng tới nâng cao suất, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam 26 KẾT LUẬN Tính mới, đóng góp luận án 1.1 Kết đạt luận án Qua nghiên cứu trả lời câu hỏi “Các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nên áp dụng QTTG theo cách thức để cắt giảm lãng phí”, luận án nghiên cứu lý thuyết để tính thực tiễn phương pháp QTTG lĩnh vực dịch vụ Đồng thời, luận án tổng hợp khung áp dụng QTTG giới để làm tiền đề cho việc xây dựng khung cách thức áp dụng phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ tai Việt Nam Luận án sử dụng kết hợp phương pháp thu thập liệu quan sát, vấn (cấu trúc bán cấu trúc) nghiên cứu tình Dữ liệu thu thập từ vấn cho phép tác giả tiếp cận với quan điểm kinh nghiệm doanh nghiệp có am hiểu QTTG triển khai QTTG thực tiễn Đồng thời, nghiên cứu tình điển hình doanh nghiệp cho phép tác giả tìm hiểu chi tiết bối cảnh đặc điểm áp dụng QTTG thực tiễn Đây liệu quan trọng đặt bối cảnh chưa có nhiều nghiên cứu chủ đề chưa có nhiều doanh nghiệp triển khai QTTG lĩnh vực dịch vụ Việt Nam Luận án đề xuất khung cách thức áp dụng QTTG cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí với gợi ý cụ thể phương pháp, quy trình, lộ trình điều kiện tảng 1.2 Đóng góp mặt lý thuyết Một là: Luận án hệ thống hóa sở lý luận QTTG dịch vụ (lean service), bao gồm khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ phương pháp QTTG áp dụng phổ biến Nền tảng lý thuyết sở để nhà quản lý thực tiễn Việt Nam mở rộng kênh tiếp cận tri thức QTTG dịch vụ để giới học thuật triển khai thêm nghiên cứu ứng dụng QTTG dịch vụ Việt Nam thời gian tới Hai là: Luận án điều chỉnh khung lãng phí QTTG dịch vụ xây dựng từ sở lý luận thực tiễn giới để phân tích thực trạng lãng phí tồn hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Hai nhóm ngành dịch vụ nghiên cứu cụ thể nhà hàng siêu thị hai lĩnh vực điển hình mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao Kết phân tích cho thấy tính khả thi việc áp dụng khung lãng phí QTTG dịch vụ vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam 1.3 Đóng góp thực tiễn Một là: Luận án đã nhận dạng phân tích nhân tố tác động đến việc áp 27 dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ nghiên cứu; nhà hàng siêu thị Đây sở quan trọng để nhà hoạch định sách quan quản lý doanh nghiệp đưa sách phù hợp để khuyến khích thêm nhiều Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam áp dụng QTTG Hai là: Luận án phân tích số cách thức triển khai hiệu QTTG dịch vụ thực tiễn Việt Nam thông qua việc vấn DN áp dụng QTTG nghiên cứu tình áp dụng điển hình Việc phân tích số phương pháp QTTG phổ biến áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng- nhà cung cấp) quy trình triển khai QTTG thực tiễn Các kết tài liệu tham khảo quý báu kinh nghiệm triển khai thực tiễn cho doanh nghiệp khác bắt đầu triển khai QTTG Ba là: Luận án nghiên cứu đề xuất khung cách thức triển khai áp dụng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam để cắt giảm lãng phí Bên cạnh đó, luận án đưa điều kiện để thực giải pháp khuyến nghị sách quản lý chung bên liên quan có gắn lợi ích với DN nhằm thúc đẩy việc áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Một số hạn chế luận án hướng nghiên cứu Đề tài luận án chủ đề tương đối góc độ nghiên cứu thực tiến, luận án tồn số hạn chế định Những tồn gợi mở số hướng nghiên cứu liên quan tới chủ đề áp dụng QTTG dịch vụ Việt Nam Bên cạnh đó, luận án tập trung nghiên cứu doanh nghiệp có tiếp cận với QTTG lĩnh vực nhà hàng siêu thị Hà Nội tỉnh lân cận Nói cách khác, quy mơ mẫu nghiên cứu nhỏ xuất phát từ thực tế Doanh nghiệp dịch vụ áp dụng QTTG Việt Nam chưa nhiều chưa có thơng kế thức số lượng Doanh nghiệp dịch vụ áp dụng QTTG Cuối cùng, số nội dung nghiên cứu tiếp tục phân tích khai thác nghiên cứu rào cản xuất phát từ mơi trường bên ngồi dẫn đến việc chưa áp dụng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam (mặc dù có tiếp cận với phương thức QTTG) Đối với Doanh nghiệp dịch vụ áp dụng QTTG, nghiên cứu tập trung xây dựng số đánh giá tính hiệu việc áp dụng QTTG phù hợp với đặc thù Doanh nghiệp dịch vụ 28