Áp dụng quản trị tinh gọn trong các doanh nghiệp dịch vụ tại việt nam tt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐĂNG TOẢN ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 9340101 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ PHẢN BIỆN 1: PHẢN BIỆN 2: PHẢN BIỆN 3: Luận án bảo vệ trước Hội đồng đánh giá Luận án tiến sĩ cấp Đại học Quốc gia Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Vào hồi giờ, ngày tháng năm 2018 DANH MỤC BÀI BÁO ĐỀ TÀI LIÊN QUAN Nguyen Dang Minh and Nguyen Dang Toan, 2018 A New “ Made in Vietnam Lean management Model in the industrial 4.0 environment” Case study of Vietnamese Manufacturing Enterprise Journal of Japan Society for Information and Management, Vol 38, No1 Nguyễn Đăng Toản, 2015 Quản trị tinh gọn mơ hình kế tốn theo chuỗi giá trị cho doanh nghiệp áp dụng QTTG Quản trị tinh gọn tại doanh nghiệp Việt Nam, mơ hình áp dụng , Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đăng Toản, 2014 Áp dụng Quản trị tinh gọn dịch vụ y tế- Từ góc nhìn giới tới Việt Nam Quản trị tinh gọn doanh nghiệp Việt Nam, Thực trạng giải pháp, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyen Dang Toan and Do Thi Dong, 2016 Lean application in Vietnamese supermarket Proceedings of Asia Pacific Conference on Information Management Nguyễn Đăng Minh Nguyễn Đăng Toản, 2016 Áp dụng Quản trị tinh gọn cho doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ Việt Nam Tạp chí Phát triển Kinh tế, 27(5), 115-128 Nguyễn Đăng Minh Nguyễn Đăng Toản, 2014 Định hướng áp dụng Quản trị tinh gọn doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 30, Số (2014) LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các kinh tế giới, từ kinh tế phát triển kinh tế phát triển chuyển đổi, điều chỉnh sang hướng ưu tiên trọng phát triển ngành dịch vụ Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ nhanh chóng trở thành lĩnh vực quan trọng kinh tế Mặc dù phát triển với tốc độ nhanh chóng lĩnh vực dịch vụ Việt Nam gặp phải số thách thức Cụ thể, suất lao động lĩnh vực dịch vụ thấp so với lĩnh vực công nghiệp; chất lượng dịch vụ thấp; lực lượng lao động không đầy đủ, thiếu kỹ quản lý Ngồi có ngành dịch vụ khác y tế hay giáo dục gặp phải vấn đề liên quan tới khả đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao tương xứng với mức gia tăng thu nhập dân cư qua thời gian Với khả áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực với lợi ích bản, Quản trị tinh gọn (QTTG) coi giải pháp quản trị cần thiết để giúp doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam đạt mục tiêu tăng trưởng phát triển bền vững Mặc dù nghiên cứu giới đề xuất số khung áp dụng QTTG dịch vụ, nhiên khung áp dụng triển khai vào điều kiện doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, nghiên cứu nước chủ yếu tập trung nghiên cứu áp dụng Quản trị tinh gọn doanh nghiệp sản xuất Vì vậy, việc triển khai nghiên cứu cụ thể doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam vô cần thiết Xuất phát từ bối cảnh trên, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM” Luận án thực với mục đích để tìm cách thức áp dụng QTTG phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Đề xuất cách thức áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam để cắt giảm lãng phí 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Nhiệm vụ 1: Phân tích lý thuyết QTTG dịch vụ, khung lãng phí lĩnh vực dịch vụ theo tư QTTG khung áp dụng QTTG dịch vụ giới Nhiệm vụ 2: Phân tích thực trạng lãng phí tồn hai ngành dịch vụ cụ thể (nhà hàng siêu thị) Việt Nam theo tư QTTG thực trạng áp dụng QTTG ngành dịch vụ Nhiệm vụ 3: Đề xuất cách thức áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ (nhà hàng siêu thị) Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Lãng phí tồn dịch vụ (nhà hàng siêu thị) nào? Câu hỏi 2: Các doanh nghiệp dịch vụ (nhà hàng siêu thị) Việt Nam nên áp dụng QTTG theo cách thức để cắt giảm lãng phí? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu đối tượng sau: - Các lãng phí hoạt động doanh nghiệp dịch vụ (nhà hàng siêu thị) - Công tác quản trị nhà hàng siêu thị 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt nội dung, luận án tập trung vào nghiên cứu nhằm nhận diện phát lãng phí tồn nhà hàng siêu thị, từ nghiên cứu cách thức áp dụng Quản trị tinh gọn để cắt giảm lãng phí tồn Về mặt khơng gian, nghiên cứu tập trung vào doanh nghiệp kinh doanh hai ngành dịch vụ cụ thể nhà hàng siêu thị địa bàn Hà Nội số tỉnh lân cận Về mặt thời gian, nghiên cứu thực từ năm 2015 đến năm 2017 Các liệu thứ cấp công ty thu thập từ năm 2012 tới năm 2017 Khái quát phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp bao gồm quan sát, vấn nghiên cứu tình Những đóng góp luận án 6.1 Về mặt lý luận Luận án đề xuất khung lãng phí QTTG dịch vụ để phân tích thực trạng lãng phí tồn hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Hai lĩnh vực kinh doanh nghiên cứu cụ thể nhà hàng siêu thị hai lĩnh vực điển hình mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao 6.2.Về mặt thực tiễn Luận án phân tích giới thiệu số cách thức triển khai hiệu QTTG dịch vụ thực tiễn Việt Nam thông qua việc vấn doanh nghiêtpj áp dụng QTTG nghiên cứu tình áp dụng điển hình Việc phân tích số phương pháp QTTG phổ biến áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng- nhà cung cấp) cách thức triển khai QTTG thực tiễn Luận án có đóng góp thực tiễn việc đề xuất cách thức áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí Kết cấu luận án Ngồi phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận án gồm chương: Chương 1: Tổng quan tài liệu nghiên cứu sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Giải pháp khuyến nghị CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan hướng nghiên cứu QTTG dịch vụ (lean service) Hệ thống nghiên cứu QTTG dịch vụ (lean service) phân loại thành nhóm chính: (i) nghiên cứu khám phá QTTG dịch vụ; (ii) nghiên cứu khung áp dụng QTTG dịch vụ; (iii) ứng dụng cụ thể QTTG dịch vụ (iv) số xu mở rộng QTTG dịch vụ Nhóm nghiên cứu thứ tiên phong đặt tảng cho QTTG dịch vụ, kể đến: Skinner (1969), Levitt (1972, 1976), Bowen Youngdahl (1998) Nhóm nghiên cứu thứ hai xây dựng khung lý thuyết QTTG dịch vụ, nghiên cứu của: Bicheno (2008), Song cộng (2009), Shingo (1989), Motwani (2003) Nhóm nghiên cứu thứ ba tập trung vào tình áp dụng QTTG thực tiễn lĩnh vực dịch vụ cụ thể: Song-kyoo Kim (2013), Muller (2014), Searcy (2009), Julien Tjahjono (2009); Grove cộng (2010) Hines lethbridge (2008) Atkinson(2004)… Nhóm nghiên cứu thứ tư giới thiệu số xu hướng áp dụng mở rộng QTTG dịch vụ: Den Hartoc Verburg (2002), Voss (2003) 1.1.2 Nghiên cứu áp dụng QTTG ngành dịch vụ cụ thể Dịch vụ phân phối bán lẻ Các nghiên cứu áp dùng QTTG khu vực dịch vụ phân phối bán lẻ đánh giá ý thức người lao động tính cam kết lãnh đạo vô cần thiết Các trường hợp nghiên cứu điển hình khẳng định hiệu QTTG Các nghiên cứu tiêu biểu Searcy (2009), Villarreal cộng (2009, Julien Tjahjono (2009), Carmen Jaca cộng (2012) Dịch vụ ngân hàng Có nhiều nghiên cứu áp dụng QTTG lĩnh vực dịch vụ ngân hàng tìm hàng trăm loại lãng phí Các nghiên cứu phân chia mảng hoạt động có kết nâng cao suất, chât lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng QTTG Các nghiên cứu điển hình như: Atkinson (2004), Fillinghan (2007), Swank (2003), Bhatia Drew (2007), Yavas Yasin (2001) Dịch vụ nhà xây dựng Mcquade (2008), Garrett Lee (2010), cho công cụ QTTG hữu ích để cải thiện hiệu kinh doanh nâng cao độ hài lòng khách hàng QTTG hoạt động dịch vụ công ty sản xuất Tonya (2004), Wayne (2005), cho thấy áp dụng QTTG giúp công ty nâng cao hiệu kinh doanh cắt giảm chi phí Reinertsen Shaeffer (2005), Haque Moore (2004), cho triết lý QTTG áp dụng cách cẩn thận hồn tồn giảm chi phí, nâng cao chất lượng cải thiện tốc độ nghiên cứu phát triển 1.1.3 Nghiên cứu khung áp dụng QTTG dịch vụ giới Theo Hakes (1991), khung áp dụng nên kết hợp lý thuyết với áp dụng thực tế thông qua áp dụng cơng cụ Khung hay mơ hình cần làm rõ triết lý hay quy trình thay đổi áp dụng Vì áp dụng khung hay mơ hình cho cẩm nang để triển khai áp dụng QTTG dịch vụ Shingo (1989) gợi ý mô hình Gantt Chart cho áp dụng triển khai TPS Shingo gợi ý 15 công cụ kỹ thuật để triển khai QTTG: Kanban, Poke Yoke, Kaizen Doanh nghiệp áp dụng cơng cụ giảm lượng hàng tồn kho tạo khơng gian thơng thống Điều giúp ích cho nhận dạng lãng phí Womack Jones (2003) mô tả khung thời gian để áp dụng QTTG doanh nghiệp (Bảng 1.1) Khung thời gian bao gồm giai đoạn: giai đoạn bắt đầu, tạo tổ chức mới, triển khai hệ thống kinh doanh hoàn thành việc chuyển đổi doanh nghiệp Mỗi giai đoạn, nghiên cứu đề xuất số bước để triển khai thành công Dombroski (2012) giới thiệu mơ hình áp dụng gồm bước chính: kế hoạch, thiết lập, triển khai áp dụng vào hoạt động hàng ngày Nguyễn Đăng Minh (2015) đề xuất mơ hình áp dụng quản trị tinh gọn doanh nghiệp thơng qua giai đoạn chính: Xây dựng quy trình thực tiêu chí đánh giá kiểm tra; Triển khai áp dụng thí điểm phận; Triển khai áp dụng phạm vi toàn doanh nghiệp Aljunaidi (2014) đề xuất mơ hình triển khai áp dụng QTTG cho doanh nghiệp đồ uống, thực phẩm gồm giai đoạn: nhận dạng lãng phí theo tư quản trị tinh gọn; lựa chọn công cụ phù hợp để cắt giảm lãng phí; áp dụng cơng cụ kỹ thuật, phương pháp vào doanh nghiệp để cắt giảm lãng phí doanh nghiệp Và số nghiên cứu khác 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu Các nghiên cứu nước chủ yếu tập trung nghiên cứu áp dụng QTTG doanh nghiệp sản xuất, chưa có nghiên cứu áp dụng QTTG lĩnh vực dịch vụ Các mơ hình QTTG dịch vụ nghiên cứu giới áp dụng vào điều kiện doanh nghiệp Việt Nam khác biệt đặc điểm môi trường kinh doanh đặc thù doanh nghiệp Vì vậy, việc triển khai nghiên cứu cụ thể Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam vô cần thiết 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Tổng quan phương pháp QTTG 1.2.1.1 Lịch sử hình thành Quá trình hình thành QTTG khởi nguồn từ Kiichiro Toyoda (1894-1952) học hỏ từ hệ thống cách làm Ford, đưa vào dây chuyền sản xuất Toyota Edward Deming (1900-1993) đưa quy trình “Plan - Do - Check- Act” Taiichi Ohno kế thừa tất xây dựng hệ thống sản xuất Toyota (TPS) Dựa tảng hệ thống quản trị này, Pascal Dennis (2007) phát triển nhà sản xuất tinh gọn tảng trì ổn định hệ thống chất lượng, sau tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động công việc Womack, Jones Roos (1990) cho đời sách sản xuất tinh gọn: “Cỗ máy làm thay đổi giới” đưa khái niệm “sản xuất tinh gọn” (Lean manufacturing) QTTG nhiều nhà khoa học nghiên cứu, phát triển áp dụng rộng rãi phương pháp, tư quản trị tiên tiến Hệ thống nghiên cứu tình thưc tiễn phát triển qua thời gian khẳng định khả áp dụng rộng rãi QTTG nhiều ngành nghề lĩnh vực cụ thể 1.2.1.2 Khái niệm QTTG khái niệm mở; nhà nghiên cứu giới đưa nhiều định nghĩa khác Tổng hợp lại tác giả sử dụng định nghĩa QTTG phương pháp quản trị nhằm cắt giảm lãng phí từ giúp tạo nhiều giá trị gia tăng cho doanh nghiệp khách hàng Lãng phí theo Womack Jones (2003) hoạt động người có sử dụng nguồn lực mà khơng tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp 1.2.1.3 Lợi ích QTTG QTTG triển khai hiệu đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Trong đó, số lợi ích quan trọng là: (i) cắt giảm lãng phí; (ii) giảm giá thành sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm; (iii) nâng cao suất lao động; (iv) nâng cao lợi cạnh tranh phát triển bền vững 1.2.1.3 Phương pháp QTTG - Phương pháp 5S - Phương pháp Kaizen - Phương pháp quản trị trực quan - Sơ đồ chuỗi giá trị (VSM) - Giải vấn đề - Phân tích nguyên nhân Whys - Kanban (Thẻ báo tin, biển hiệu) - Andon - Poka-yoke (Phương pháp chống sai lỗi) 1.2.2 Tổng quan QTTG lĩnh vực dịch vụ 1.2.2.1 Lịch sử phát triển QTTG lĩnh vực dịch vụ Triển khai QTTG lĩnh vực dịch vụ xuất vài thập kỷ trở lại đây; Các nghiên cứu cứu có ảnh hưởng đóng góp đáng kể vào phát triển hệ thống tài liệu nghiên cứu QTTG lĩnh vực dịch vụ kể đến như: Levitt (1972), Bowen Youngdahl (1998), Allway Corbett (2002), Swank (2003), Bicheno (2008), Song cộng (2009) 1.2.2.2 Quan điểm việc chuyển giao QTTG từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác việc áp dụng phương pháp QTTG hình thành lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ Một cách tổng quan, sách “The machine that changed the word”, tác giả Womack, Jones and Roos (1990) khẳng định tư QTTG áp dụng tất lĩnh vực kinh doanh 1.2.2.3 Những nguyên tắc QTTG lĩnh vực dịch vụ Mặc dù nhà nghiên cứu có quan điểm khác nguyên lý QTTG lĩnh vực dịch vụ; nhiên phần lớn chia sẻ quan điểm nguyên lý QTTG lĩnh vực sản xuất (giá trị; chuỗi giá trị; dòng chảy; lực kéo; hồn thiện) chuyển giao sang lĩnh vực dịch vụ đồng thời bổ sung thêm nguyên lý liên quan tới yếu tố người quy trình dịch vụ 1.2.2.4 Lãng phí lĩnh vực dịch vụ Dựa vào tư QTTG loại lãng phí sản xuất, nghiên cứu giới nhận dạng lãng phí tồn lĩnh vực dịch vụ Các lãng phí gồm: Dư thừa, Chờ đợi, Thao tác, Thừa công đoạn/lặp, Tồn kho, Vận chuyển, Lỗi hỏng, Chất xám, Sửa lỗi, Công việc tải, Không qn, Lãng phí tài ngun, Xã hội, Khơng tập trung vào khách hàng, Truyền thông, Trùng lặp, Kiến thức thông tin rời rạc 1.2.2.5 Một số phương pháp QTTG áp dụng phổ biến dịch vụ Các phương pháp QTTG áp dụng lĩnh vực dịch vụ linh hoạt áp dụng cơng cụ hay công cụ để cắt giảm loại lãng phí Các cơng cụ sử dụng nhiều phải kể đến 5S, VSM (sơ đồ chuỗi giá trị), SPS (khoa học giải vấn đề) hướng để tìm nguyên nhân cốt lõi, Quản lý trực quan, Kaizen, chuẩn hóa quy trình số phương pháp khác Kanban, JIT, TPM 1.2.3 Đặc điểm lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ Việt Nam 1.2.3.1 Đặc điểm lĩnh vực dịch vụ nói chung Có nhiều nghiên cứu nói đặc tính khác dịch vụ, nhiên hầu hết đặc tính dịch vụ thể đặc tính theo Moeller (2010): Tính vơ hình, Tính khơng thể tách rời, Tính khơng đồng nh Tính khơng thể cất trữ Sự khác sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thường đối lập với sản phẩm tính chất nó: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính đồng tính khơng thể cất trữ Khái niệm lưu kho dịch vụ khơng có tính vật lý, nhiên tồn dạng yêu cầu, đặt hàng…vv Trong nhiều trường hợp, kỹ người làm dịch vụ yêu cầu cao, q trình tạo dịch vụ miêu tả cơng việc đòi hỏi hàm lượng kiến thức cao, theo Apte (2004) Quản trị dịch vụ Theo Antony (2007) tính cam kết lãnh đạo, cấu tổ chức, kỹ người lao động kiến thức sâu phương pháp quản lý dịch vụ coi nhân tố thành công để quản trị ngành dịch vụ 1.2.4 Kinh nghiệm áp dụng QTTG dịch vụ giới gợi ý cho Việt Nam 1.2.4.1 Một số điều kiện tảng để áp dụng QTTG dịch vụ Mặc dù bối cảnh áp dụng đa dạng ngành có đặc thù riêng nghiên cứu số yếu tố tảng để áp dụng QTTG dịch vụ hiệu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan phương pháp nghiên cứu định tính luận án 2.1.1 Tính chất nghiên cứu khám phá luận án Ở Việt Nam nghiên cứu áp dụng QTTG dịch vụ gần chưa có sở lý luận liên quan tới nội dung chưa phát triển hoàn thiện Hơn nữa, QTTG triển khai số doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam thực tiễn Vì vậy, thấy luận án mang tính chất nghiên cứu khám phá 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính phù hợp với tính chất nghiên cứu khám phá Nghiên cứu định tính phù hợp để với nghiên cứu thuộc chủ đề nghiên cứu trước chưa đủ để xây dựng khung/ mơ hình nghiên cứu Vì vậy, với tính chất nghiên cứu khám phá luận án khoảng trống nghiên cứu nước, phương pháp nghiên cứu định tính lựa chọn phù hợp với luận án Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu luận án có tính chất thực nên cần phân tích đặt bối cảnh thực tiễn khơng phải mơi trường kiểm sốt Đặc điểm tăng tính thuyết phục việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính luận án 2.2 Quy trình nghiên cứu Luận án xây dựng quy trình nghiên cứu gồm bước Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết thu thập liệu (thông qua phương pháp quan sát vấn doanh nghiệp) Bước 2: Phân tích thực trạng tồn lãng phí thực trạng áp dụng QTTG Bước 3: Thảo luận đề xuất kiến nghị ÁP DỤNG QTTG TRONG DV Nghiên cứu tổng quan sở lý luận Thu thập liệu thông qua quan sát vấn Phân tích liệu từ quan sát vấn (cấu trúc bán cấu trúc): Thực trạng lãng phí tồn doanh nghiệp theo tư QTTG dịch vụ Phương pháp QTTG sử dụng phổ biến Các nhân tố ảnh hưởng áp dụng QTTG Phân tích trường hợp điển hình áp dụng QTTG: Quy trình triển khai cụ thể thực tiễn Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu Kết luận: cách thức áp dụng QTTG dịch vụ 2.3 Khung phân tích giả thiết nghiên cứu lãng phí Dựa khoảng trống nghiên cứu sở lý luận, luận án xây dựng khung phân tích dự kiến sau: 10 Khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ - Thực trạng lãng phí - Nguyên nhân lãng phí Giải pháp thúc đẩy áp dụng QTTG nhằm cắt giảm lãng phí DNDV VN - Phương pháp QTTG - Điều kiện triển khai - Quy trình triển khai Hình 2.2 Khung phân tích Dựa sở lý luận loại lãng phí tham khảo ý kiến chuyên gia, luận án sử dụng kết hợp điểm chung tác giả Bicheno (2008), George (2003), Jim Spohrer (2012), B Kollberg (2007) để xây dựng khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ sau: Bảng 2.1 Khung lãng phí Loại lãng phí Giải thích Lãng phí cung ứng thừa Việc tạo sản phẩm dịch vụ vượt so với nhu cầu sử sản phẩm, dịch vụ dụng thời điểm Lãng phí chờ đợi Sự trì hỗn thực dịch vụ chờ đợi phận, khâu làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thời điểm Lãng phí thừa công đoạn Quá nhiều công đoạn mà không tạo giá trị gia tăng cho khách hàng khách hàng không trả cho dịch vụ không tạo giá trị gia tăng Lãng phí tồn kho khơng Bất cơng việc q trình triển khai xác khơng số lượng u cầu khách hàng Lãng phí di chuyển, thao Những động tác, di chuyển không cần thiết để vận hành hoạt tác động cung ứng dịch vụ Lãng phí lỗi, hỏng Tất lỗi mà liên quan tới việc không đáp ứng yêu cầu khách hàng lần đầu, dẫn đến phải sửa lại Thiếu tập trung vào Thất bại việc lập quan hệ với khách hàng, bỏ qua khách hàng khách hàng, khơng thân thiện chí khiếm nhã với khách hàng Kiến thức thông tin rời Truyền thông không rõ ràng làm phát sinh lãng phí liên rạc quan đến việc làm rõ thơng tin nhầm lẫn liên quan đến sản phẩm dịch vụ, kiến thức rời rạc dẫn đến nhiều lãng phí khác Lãng phí chất xám Lãng phí chất xám lãng phí khơng đặt người vào vị trí cơng việc mà họ phát huy hết khả để phục vụ cho cơng việc Giả thiết nghiên cứu khung lãng phí bảng 2.1 Các giả thuyết nghiên cứu phụ xây dựng bám sát theo hệ thống lãng phĩ nhận diện theo khung lãng phí Cụ thể khung lãng phí: 11 - Sẽ giúp nhận dạng “Lãng phí cung ứng thừa sản phẩm, dịch vụ” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Lãng phí chờ đợi” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Lãng phí thừa cơng đoạn” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Lãng phí tồn kho khơng xác” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Lãng phí di chuyển, thao tác” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Lãng phí lỗi, hỏng” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Thiếu tập trung vào khách hàng” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Kiến thức, thơng tin rời rạc” - Sẽ giúp nhận dạng lãng phí “Lãng phí chất xám” Phương pháp thu thập liệu 2.4 Phương pháp thu thập liệu 2.4.1 Tổng quan lý luận phương pháp thu thập liệu sử dụng luận án Để tăng tính tin cậy phân tích nghiên cứu định tính, luận án sử dụng kết hợp số phương pháp thu thập liệu khác nhau, kết hợp sử dụng liệu thứ cấp liệu sơ cấp Cơ sở lý luận QTTG dịch vụ - Khung lãng phí QTTG dịch vụ theo kinh nghiệm quốc tế - Phương pháp QTTG dịch vụ Tổng quan tài liệu áp dụng QTTG dịch vụ giới - Điều kiện triển khai - Quy trình triển khai Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu công ty - Tổng quan thực trạng hoạt động doanh nghiệp mẫu nghiên cứu Quan sát - Khung lãng phí QTTG dịch vụ áp dụng cho Việt Nam - Tổng quan thực trạng hoạt động doanh nghiệp mẫu nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp Hình 2.3 Phương 2.4.2 Chọn mẫu thu thập liệu 2.4.2.1 Mẫu nghiên cứu Phỏng vấn - PV cấu trúc (thông qua bảng hỏi): Thực trạng lãng phí theo tư QTTG dịch vụ - PV bán cấu trúc: Thực trạng áp dụng QTTG (phương pháp QTTG phổ biến; hiệu áp dụng; thách thức nhân tố áp dụng thành công pháp thu ràothập cản) liệu 12 Nghiên cứu tình - Quy trình triển khai cụ thể thực tiễn Phương pháp lựa chọn mẫu nghiên cứu Snow-balling Bảng 2.2 Nhà hàng siêu thị mẫu nghiên cứu Loại hình Số lượng Nhà hàng 41 1.1 Nhà hàng áp dụng QTTG 10 1.2 Nhà hàng chưa áp dụng QTTG 31 Siêu thị áp dụng QTTG 2.4.2.2 Quan sát Quan sát thực cho toàn mẫu nghiên cứu, bao gồm 41 nhà hàng 05 siêu thị nằm mẫu nghiên cứu Quan sát thực tối thiểu lần với đối tượng quan sát nhà hàng siêu thị Với đối tượng nhà hàng siêu thị áp dụng QTTG, hoạt động quan sát lặp lặp lại nhiều lần (05 lần/ đối tượng) 2.4.2.3 Phỏng vấn Các câu hỏi phần vấn (cấu trúc bán cấu trúc) thảo luận với số chuyên gia lĩnh vực QTTG Phỏng vấn thu thập qua giai đoạn: Phỏng vấn thử 02 doanh nghiệp áp dụng QTTG 05 doanh nghiệp chưa áp dụng; Tiến hành vấn toàn mẫu nghiên cứu Bảng 2.3 Bảng tổng hợp đối tượng tham gia vấn Đối tượng tham gia vấn Số lượng Lĩnh vực nhà hàng 41 Giám đốc (CEO) 20 Manager (Trưởng phận) 21 Lĩnh vực siêu thị Giám đốc hoạt động Tổng số 46 2.3.2.4 Nghiên cứu tình Trong số doanh nghiệp mẫu nghiên cứu tham gia vấn, tác giả lựa chọn nghiên cứu tình nhà hàng A Nhà hàng A kinh doanh lĩnh vực ẩm thực theo phong cách đại chuyên phục vụ ăn Âu, Á đồ uống với giá hợp lý Nhà hàng A áp dụng QTTG năm, theo đánh giá ban lãnh đạo nhà hàng, việc áp dụng QTTG nhà hàng chưa thành công mong đợi 2.4 Phương pháp phân tích liệu Luận án tiến hành phân tích thống kê mơ tả dựa tần suất xuất lựa chọn thu thập từ vấn bán cấu trúc (bảng hỏi) thông qua sử dụng phần mềm Excel Đối với liệu thu thập từ vấn bán cấu trúc (dữ liệu ghi chép từ câu trả lời vấn người tham gia vấn), luận án sử dụng phương pháp 13 phân tích định tính 2.5 Xác nhận tính xác nghiên cứu định tính Dựa quan điểm (Cresswell, 2014), luận án sử dụng số cách thức sau để tăng tính xác phát từ nghiên cứu định tính, là: - Thu thập kiểm tra chéo nguồn thông tin khác (dữ liệu sơ cấp, thứ cấp); - Đưa mơ tả phân tích phong phú, chi tiết để truyền đạt phát hiện; Dành nhiều thời gian quan sát nghiên cứu thực địa thực tiễn; - Thường xuyên tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn chuyên gia lĩnh vực để nâng cao tính xác lập luận; - Tiến hành kiểm tra lại với người tham gia nghiên cứu để xác định tính xác phát định tính Kết luận chương Trong chương 2, luận án đưa phương pháp nghiên cứu sử dụng chứng minh tính đắn phương pháp nghiên cứu với đề tài luận án Đồng thời, chương này, trình bày quy trình nghiên cứu, khung phân tích cách thức thu thập liệu sử dụng nghiên cứu luận án Đây tảng để thực đánh giá, phân tích thực trạng áp dụng QTTG dịch vụ Việt Nam báo cáo kết chương CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan đặc điểm doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Theo số liệu báo cáo MUTRAP (2009), Việt Nam, tăng trưởng khu vực dịch vụ đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế giai đoạn 1986-2005 lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn GDP theo giá cố định Trong giai đoạn 2006-2009, tốc độ tăng trưởng bình quân khu vực dịch vụ 7,73% Năm 2016, xét cấu kinh tế, khu vực dịch vụ chiếm 40,92% Các nhóm ngành dịch vụ cụ thể, dịch vụ phân phối nhà hàng nhóm ngành quan trọng kinh tế theo giá trị đóng góp cho GDP mức độ sử dụng lao động, đồng thời có tốc độ phát triển nhanh chóng Cùng với phát triển mạnh ngành du lịch Việt Nam, hệ thống nhà hàng- khách sạn gia tăng nhanh chóng mặt số lượng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng nước khách du lịch 3.2 Phân tích thực trạng lãng phí ngành dịch vụ 3.1.1 Thực trạng lãng phí nhà hàng dịch vụ ăn uống Lãng phí nhận dạng qua chuỗi hoạt động điển hình nhà hàng từ khâu 14 mua hàng tới khâu phục vụ khách hàng tốn tiền Bảng 3.1 tóm tắt kết thu từ bảng hỏi thực trạng lãng phí Tên lãng phí Lãng phí cung ứng thừa sản phẩm dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí di chuyển thao tác Thiếu tập trung vào khách hàng Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí lỗi hỏng Lãng phí thừa cơng đoạn Kiến thức thơng tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác Mua hàng Nhận hàng Lưu kho Chuẩn bị đồ Làm đồ Phục vụ Thanh toán 59% 63% 0% 63% 0% 59% 41% 51% 42% 51% 0% 59% 0% 15% 0% 29% 0% 56% 54% 51% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 80% 25% 0% 29% 0% 25% 59% 29% 46% 51% 46% 42% 0% 46% 0% 17% 39% 42% 0% 51% 20% 17% 0% 51% 5% 0% 17% 8% 0% 0% 0% 0% 42% 25% 0% 37% 25% 0% 29% 15% 0% 25% 0% 0% Bảng 3.1 Tóm tắt lãng phí theo phận nhà hàng 3.1.2 Thực trạng lãng phí siêu thị Dựa kết vấn cấu trúc, luận án số lãng phí tồn siêu thị nghiên cứu (bảng 3.2) Tên lãng phí Lãng phí siêu thị Lãng phí chờ đợi Thiếu tập trung vào khách hàng Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí lỗi hỏng Kiến thức thơng tin rời rạc Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm dịch vụ Lãng phí di chuyển thao tác Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí chất xám Lãng phí khác 80% 80% 60% 60% 60% 40% 40% 40% 20% 0% Bảng 3.2 Lãng phí tồn siêu thị nghiên cứu 3.1.3 Nguyên nhân gây lãng phí nhà hàng siêu thị Thơng qua kết hoạt động vấn bán cấu trúc, NCS đúc rút tổng hợp số nguyên nhân gây lãng phí nhà hàng siêu thị nghiên cứu sau (Bảng 3.3): Bảng 3.3: Tổng hợp nguyên nhân gây lãng phí 15 Nguyên nhân gây lãng phí Thiếu chuẩn quy trình làm việc Layout chưa hợp lý Trình độ chun mơn chưa cao Sự phối hợp không nhịp nhàng phận Đào tạo ý nghĩa mục đích cơng việc chưa hiệu 3.2 Thực trạng áp dụng QTTG nhà hàng siêu thị Đối với nhóm doanh nghiệp chưa áp dụng QTTG, luận án tập trung phân tích rào cản dẫn đến việc chưa áp dụng QTTG Đối với nhóm doanh nghiệp áp dụng QTTG, trọng tâm phân tích phương pháp QTTG sử dụng phổ biến số nhân tố ảnh hưởng tới hiệu áp dụng QTTG thực tiễn 3.2.1 Rào cản dẫn đến việc chưa áp dụng Quản trị Tinh gọn 3.2.1.1 Rào cản liên quan tới kiến thức QTTG ví dụ thực tiễn áp dụng Quản trị Tinh gọn - Lãnh đạo doanh nghiệp chưa tin tưởng vào khả chuyển giao QTTG từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ, dẫn đến việc quan ngại áp dụng QTTG vào doanh nghiệp - Việc thiếu ví dụ áp dụng thành cơng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ thực tiễn thiếu vắng hoạt động truyền thông trường hợp thành công củng cố thêm thiếu tin tưởng tính khả thi áp dụng QTTG lãnh đạo doanh nghiệp - Tồn quan điểm phổ biến khác QTTG phương pháp quán trị phức tạp, đòi hỏi đầu tư thời gian để tìm hiểu 3.2.1.2 Rào cản liên quan tới tâm lý ngại thay đổi - Tâm lý ngại thay đổi nhận diện nguyên nhân phổ biến dẫn tới việc chưa triển khai dự án QTTG doanh nghiệp vấn - Tâm lý ngại thay đổi ban lãnh đạo doanh nghiệp thường dẫn tới việc không triển khai áp dụng QTTG thực tế, thân lãnh đạo có kiến thức am hiểu định Quản trị Tinh gọn - Tâm lý ngại thay đổi nhân viên dẫn tới tâm lý chống đối họ lấy ý kiến việc triển khai phương thức quản trị 3.2.1.3 Rào cản liên quan tới điều kiện áp dụng QTTG - Một kết rút từ việc vấn lãnh đạo doanh nghiệp chưa áp dụng QTTG băn khoăn khơng biết doanh nghiệp có đủ điều kiện để áp dụng QTTG hay không Sự băn khoăn xuất phát từ khác biệt trình độ quản lý áp dụng doanh nghiệp tư Quản trị Tinh gọn - Một lo lắng khắc liên quan đến lực tài doanh nghiệp 16 Quan ngại chi phí tài để triển khai QTTG hồn toàn dễ hiểu doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam có nguồn vốn nhỏ, quy mơ hoạt động dạng siêu nhỏ nhỏ phổ biến 3.2.2 Thực trạng áp dụng QTTG doanh nghiệp áp dụng Quản trị Tinh gọn Kết vấn bán cấu trúc cho thấy động áp dụng QTTG doanh nghiệp áp dụng QTTG rõ ràng đồng 3.2.2.1 Những phương pháp QTTG áp dụng Các phương pháp QTTG áp dụng doanh nghiệp khảo sát luận án bao gồm 5S, Kaizen, Quản trị trực quan (QTTQ), Chuẩn hóa quy trình (SOPs) giải vấn đề (PS), Sơ đồ chuỗi giá trị (VSM) Dựa tỷ lệ áp dụng, 5S phương pháp sử dụng phổ biến nhất, QTTQ, Kaizen, SOPs, PS; cuối VSM 3.2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu áp dụng Quản trị Tinh gọn Dựa nội dung vấn bán cấu trúc, luận án nhận dạng số nhân tố đóng vai trò quan trọng để triển khai hiệu QTTG doanh nghiệp vấn, gồm: - Sự cam kết lãnh đạo: đóng vai trò then chỗ việc kích hoạt dự án triển khai áp dụng Quản trị Tinh gọn Bên cạnh đó, vai trò lãnh đạo nằm cam kết dài hạn kiên trì theo đuổi áp dụng QTTG - Sự tham gia nhân viên: Nhân viên người giải vấn đề đưa giải pháp cải tiến Vì vậy, khơng có tham gia người lao động nỗ lực áp dụng QTTG doanh nghiệp khó đạt thành cơng - Đào tạo: Sự cam kết ban lãnh đạo cần thể qua việc cung cấp nguồn lực cho việc đào tạo ý nghĩa mục đích việc áp dụng Quản trị tinh gọn đào tạo tri thức Quản trị tinh gọn - Khách hàng: Nhận dạng đầy đủ yêu cầu khách hàng cho phép nhà quản lý tận dụng sở thích khách hàng từ cải thiện độ xác kế hoạch cải thiện cất lượng dịch vụ - Nhà cung cấp: Khi yêu cầu khách hàng cao thay đổi liên tục việc đảm bảo chất lượng yếu tố đầu vào hệ thống cung ứng thời điểm cho yếu tố đầu vào dịch vụ cần thiết Chính cần xây dựng hệ thống nhà cung ứng có hệ triết lý QTTG 3.3 Nghiên cứu tình nhà hàng A 3.3.1 Giới thiệu nhà hàng A trình áp dụng QTTG Nhà hàng A thành lập năm 2014, kinh doanh lĩnh vực ăn Âu, Á 17 đồ uống, Hà Nội Triết lý kinh doanh nhà hàng A cung cấp ăn lai Âu - Á tươi sạch, chất lượng với giá hợp lý, không gian trẻ trung, đại Lãnh đạo nhà hàng có mong muốn tối ưu hóa hiệu hoạt động, cắt giảm lãng phí nâng cao doanh thu, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, hướng đến việc chuẩn hóa hoạt động 3.3.2 Dự án áp dụng QTTG Nhà hàng A giai đoạn 08/2016- Dự án triển khai QTTG nhà hàng A diễn giai đoạn sau (bảng 3.4): Bảng 3.4 Tóm tắt giai đoạn triển khai áp dụng QTTG Nhà hàng A giai đoạn 08/2016 đến Giai đoạn Nội dung Thời gian thực Tìm kiếm, nhận diện lãng phí tồn hoạt động nhà hàng Xác định phương pháp Quản trị tinh gọn phù hợp tháng Giai đoạn giúp loại bỏ lãng phí tồn Giai đoạn Xây dựng kế hoạch áp dụng cụ thể Triển khai áp dụng thử phận tiêu biểu tháng Giai đoạn nhà hàng Đánh giá kết áp dụng thử, điều chỉnh giải pháp áp tháng Giai đoạn dụng áp dụng toàn nhà hàng 3.3.3 Một số kinh nghiệm rút từ nghiên cứu tình Nhà hàng A Việc phân tích tình điển hình áp dụng QTTG nhà hàng A đưa số kinh nghiệm triển khai hiệu QTTG khía cạnh quy trình triển khai điều kiện triển khai - Thứ giai đoạn tiến hành triển khai Quản trị Tinh gọn: Đối với quy trình triển khai QTTG thực tiễn, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình triển khai hồn chỉnh trước áp dụng thực tiễn - Thứ hai, nhân tố cần thiết để triển khai thành công gồm: Sự cam kết trực tiếp tham gia triển khai giải pháp quản trị tinh gọn vào hoạt động ban lãnh đạo; Sự hiểu biết, cam kết nhiệt tình tham gia nhóm dự án; Hoạt động đào tạo cần đẩy mạnh; xây dựng sách động viên, khen thưởng kịp thời cho nhân viên; tham gia toàn thể nhân viên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận án đề phân tích thực trạng lãng phí doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam, đồng thời phân tích thực trạng áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Trong chương này, luận án phân tích q trình áp dụng trường hợp điển hình để từ làm học rút kinh nghiệm, nghiên cứu giải pháp phù hợp đề xuất chương Giai đoạn 18 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 Giải pháp tổng thể khung cách thức áp dụng QTTG dịch vụ 4.1.1 Tổng quan khung cách thức áp dụng QTTG dịch vụ đề xuất cho Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Hình 4.1 Khung cách thức áp dụng Quản trị tinh gọn Dựa sở lý luận QTTG dịch vụ phân tích thực trạng lãng phí áp dụng QTTG số Doanh nghiệp dịch vụ mẫu nghiên cứu, NCS đề xuất khung cách thức áp dụng QTTG cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam với hai mục đích Khung cách thức áp dụng xây dựng sở lý luận giúp Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam tiếp cận cách có hệ thống với QTTG Khi doanh nghiệp định triển khai QTTG khung cách thức áp dụng trở thành tảng thực tiễn để QTTG triển khai cách đồng hiệu Về mặt thực tiễn, doanh nghiệp chưa áp dụng QTTG tham khảo để xúc tiến khởi động dự án triển khai đơn vị Các doanh nghiệp áp dụng QTTG tham chiếu vào số cấu phần cụ thể mà doanh nghiệp gặp vướng mắc từ tìm giải pháp cụ thể giúp nâng cao hiệu áp dụng QTTG doanh nghiệp Một cách tổng quan, khung cách thức áp dụng QTTG coi giải pháp tổng thể giúp thúc đẩy việc áp dụng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí (Hình 4.1) Cấu phần khung cách thức áp dụng tảng việc áp dụng QTTG nhận dạng lãng phí theo tư QTTG dịch vụ Khi lãng phí nhận dạng phân loại, doanh nghiệp áp dụng cấu phần thứ hai để lựa chọn phương pháp QTTG nhằm cắt giảm lãng phí Cuối cùng, cấu phần thứ ba gợi ý quy trình triển khai QTTG thực tiễn 4.1.2 Giải pháp áp dụng khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ để 19 nhận dạng lãng phí Các doanh nghiệp nên áp dụng khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ để nhận dạng phân loại lãng phí doanh nghiệp Dựa khung lãng phí doanh nghiệp xác định xác lãng phí phận khu vực Việc lãng phí nhận diện đưa gợi ý phương pháp QTTG cụ thể sử dụng để cắt giảm loại lãng phí Cách thức giúp doanh nghiệp cắt giảm lãng phí hiệu phương pháp nhận dạng lãng phí sử dụng Việc nhận dạng lãng phí phải chứng thực minh chứng cụ thể thực tiễn hoạt động 4.1.3 Giải pháp lựa chọn phương pháp QTTG phù hợp Việc lựa chọn công cụ QTTG phụ thuộc vào yêu cầu công ty để phù hợp với mục đích giai đoạn, cấp độ triển khai QTTG, đồng thời đảm bảo tính phù hợp với trạng lực thực sẵn có doanh nghiệp, phù hợp với lực tài quy mơ doanh nghiệp Các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam với đặc thù quy mơ nhỏ sử dụng vốn theo nghiên cứu thực trạng học thành công, NCS đề xuất phương pháp ban đầu 5S, Kaizen, QTTQ, Giải vấn đề Chuẩn hóa quy trình Các phương pháp QTTG áp dụng đơn lẻ áp dụng kết tốt 4.1.4 Giải pháp xây dựng điều kiện tảng triển khai Quản trị Tinh gọn Thông qua học kinh nghiệm mơ hình áp dụng giới, thơng qua nghiên cứu thực trạng nghiên cứu tình chuyên sâu, để áp dụng thành công QTTG điều kiện (nhân tố) tảng sau vô cần thiết 4.1.5 Giải pháp cách thức triển khai Giai đoạn 1: Đưa vấn đề thực trạng lãng phí doanh nghiệp nhu cầu thay đổi doanh nghiệp để cắt giảm lãng phí thiết lập cam kết lãnh đạo thành lập nhóm triển khai Giai đoạn 2: Lựa chọn phương pháp QTTG để hướng tới cắt giảm lãng phí Sau nhận diện lãng phí chứng minh lãng phí Ban lãnh đạo nhóm triển khai tiếp tục sâu vào tìm hiểu nguyên nhân phương pháp 5Why Sao lựa chọn phương pháp QTTG phù hợp, lựa chọn hay kết hợp nhiều phương pháp với để có kết tốt Các phương pháp tảng bao gồm 5S, QTTQ, PS, SOPs Kaizen áp dụng để tạo tiền đề cho phương pháp phức tạp sau Giai đoạn 3: Đưa kế hoạch chi tiết thực phận 20 Giai đoạn 4: Triển khai phận doanh nghiệp Sau cố định giải pháp tiến hành áp dụng thử vào phận của nhà hàng theo kế hoạch đề Giai đoạn 5: Hiệu chỉnh tiến tiến hành triển khai nhân rộng tồn cơng ty Tại giai đoạn này, kế hoạch triển khai bước triển khai cụ thể chuẩn hóa thực triển khai toàn doanh nghiệp 4.2 Khuyến nghị sách quản lý Để thúc đẩy việc áp dụng QTTG Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam quy mơ lớn bên cạnh giải pháp liên quan tới yếu tố nội bên doanh nghiệp đề xuất, tác động bên đến từ sách cấp quản lý, hiệp hội ngành nghề bên liên quan khác tới doanh nghiệp vơ cần thiết Chính sách quan quản lý hay hiệp hội ngành nghề thiết kế nhằm mục đích tăng cường hiểu biết tiếp cận doanh nghiệp dịch vụ QTTG KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 4, luận án trình bày tổng quan khung cách thức áp dụng QTTG dịch vụ đề xuất cho Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam giải pháp áp dụng khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ để nhận dạng lãng phí Sau trình bày giải pháp cách thức triển khai, phần cuối chương 4, luận án đề xuất số khuyến nghị với sách quản lý để phát triển QTTG sâu rộng doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam, hướng tới nâng cao suất, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam 21 KẾT LUẬN Tính mới, đóng góp luận án 1.1 Kết đạt luận án Qua nghiên cứu trả lời câu hỏi “Các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nên áp dụng QTTG theo cách thức để cắt giảm lãng phí”, luận án nghiên cứu lý thuyết để tính thực tiễn phương pháp QTTG lĩnh vực dịch vụ Đồng thời, luận án tổng hợp khung áp dụng QTTG giới để làm tiền đề cho việc xây dựng khung cách thức áp dụng phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ tai Việt Nam Luận án sử dụng kết hợp phương pháp thu thập liệu quan sát, vấn (cấu trúc bán cấu trúc) nghiên cứu tình Dữ liệu thu thập từ vấn cho phép tác giả tiếp cận với quan điểm kinh nghiệm doanh nghiệp có am hiểu QTTG triển khai QTTG thực tiễn Đồng thời, nghiên cứu tình điển hình doanh nghiệp cho phép tác giả tìm hiểu chi tiết bối cảnh đặc điểm áp dụng QTTG thực tiễn Đây liệu quan trọng đặt bối cảnh chưa có nhiều nghiên cứu chủ đề chưa có nhiều doanh nghiệp triển khai QTTG lĩnh vực dịch vụ Việt Nam Luận án đề xuất khung cách thức áp dụng QTTG cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nhằm cắt giảm lãng phí với gợi ý cụ thể phương pháp, quy trình, lộ trình điều kiện tảng 1.2 Đóng góp mặt lý thuyết Một là: Luận án hệ thống hóa sở lý luận QTTG dịch vụ (lean service), bao gồm khung lãng phí theo tư QTTG dịch vụ phương pháp QTTG áp dụng phổ biến Nền tảng lý thuyết sở để nhà quản lý thực tiễn Việt Nam mở rộng kênh tiếp cận tri thức QTTG dịch vụ để giới học thuật triển khai thêm nghiên cứu ứng dụng QTTG dịch vụ Việt Nam thời gian tới Hai là: Luận án điều chỉnh khung lãng phí QTTG dịch vụ xây dựng từ sở lý luận thực tiễn giới để phân tích thực trạng lãng phí tồn hoạt động doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Hai nhóm ngành dịch vụ nghiên cứu cụ thể nhà hàng siêu thị hai lĩnh vực điển hình mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao Kết phân tích cho thấy tính khả thi việc áp dụng khung lãng phí QTTG dịch vụ vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam 1.3 Đóng góp thực tiễn Một là: Luận án đã nhận dạng phân tích nhân tố tác động đến việc áp 22 dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ nghiên cứu; nhà hàng siêu thị Đây sở quan trọng để nhà hoạch định sách quan quản lý doanh nghiệp đưa sách phù hợp để khuyến khích thêm nhiều Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam áp dụng QTTG Hai là: Luận án phân tích số cách thức triển khai hiệu QTTG dịch vụ thực tiễn Việt Nam thông qua việc vấn doanh nghiệp áp dụng QTTG nghiên cứu tình áp dụng điển hình Việc phân tích số phương pháp QTTG phổ biến áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng- nhà cung cấp) quy trình triển khai QTTG thực tiễn Các kết tài liệu tham khảo quý báu kinh nghiệm triển khai thực tiễn cho doanh nghiệp khác bắt đầu triển khai QTTG Ba là: Luận án nghiên cứu đề xuất khung cách thức triển khai áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam để cắt giảm lãng phí Bên cạnh đó, luận án đưa điều kiện để thực giải pháp khuyến nghị sách quản lý chung bên liên quan có gắn lợi ích với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Một số hạn chế luận án hướng nghiên cứu Đề tài luận án chủ đề tương đối góc độ nghiên cứu thực tiến, luận án tồn số hạn chế định Những tồn gợi mở số hướng nghiên cứu liên quan tới chủ đề áp dụng QTTG dịch vụ Việt Nam Luận án tập trung nghiên cứu doanh nghiệp có tiếp cận với QTTG lĩnh vực nhà hàng siêu thị Hà Nội tỉnh lân cận Nói cách khác, quy mô mẫu nghiên cứu nhỏ xuất phát từ thực tế doanh nghiệp dịch vụ áp dụng QTTG Việt Nam chưa nhiều chưa có thơng kế thức số lượng doanh nghiệp dịch vụ áp dụng QTTG Do hướng nghiên cứu mở rộng thêm mẫu nghiên cứu Cuối cùng, số nội dung nghiên cứu tiếp tục phân tích khai thác nghiên cứu rào cản xuất phát từ môi trường bên dẫn đến việc chưa áp dụng QTTG doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam (mặc dù có tiếp cận với phương thức QTTG) Đối với doanh nghiệp dịch vụ áp dụng QTTG, nghiên cứu tập trung xây dựng số đánh giá tính hiệu việc áp dụng QTTG phù hợp với đặc thù doanh nghiệp dịch vụ 23 ... thức áp dụng QTTG dịch vụ 4.1.1 Tổng quan khung cách thức áp dụng QTTG dịch vụ đề xuất cho Doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Hình 4.1 Khung cách thức áp dụng Quản trị tinh gọn Dựa sở lý luận QTTG dịch. .. trạng áp dụng QTTG doanh nghiệp áp dụng Quản trị Tinh gọn Kết vấn bán cấu trúc cho thấy động áp dụng QTTG doanh nghiệp áp dụng QTTG rõ ràng đồng 3.2.2.1 Những phương pháp QTTG áp dụng Các phương... No1 Nguyễn Đăng Toản, 2015 Quản trị tinh gọn mơ hình kế tốn theo chuỗi giá trị cho doanh nghiệp áp dụng QTTG Quản trị tinh gọn tại doanh nghiệp Việt Nam, mơ hình áp dụng , Nhà xuất Đại học Quốc