Áp dụng Quản trị tinh gọn trong các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam

Một là: Luận án đã đề xuất khung lãng phí QTTG trong dịch vụ được xây dựng từ cơ sở lý luận và thực tiễn của thế giới để phân tích thực trạng lãng phí đang tồn tại trong hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Hai nhóm ngành dịch vụ được nghiên cứu cụ thể là nhà hàng và siêu thị do đây là hai lĩnh vực điển hình về mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao. Kết quả phân tích cho thấy tính khả thi của việc áp dụng khung lãng phí QTTG trong dịch vụ vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Đây là một gợi ý quan trọng đối với các nhà quản lý doanh nghiệp; khuyến khích họ sử dụng tư duy QTTG để nhận dạng và phân tích lãng phí hoạt động một cách chi tiết, có hệ thống và cơ sở khoa học. Từ đó, các doanh nghiệp có tiền đề để tìm kiếm và triển khai các phương pháp cụ thể của QTTG và triết lý QTTG tại doanh nghiệp nhằm cắt giảm lãng phí một cách có hệ thống. Hai là: Luận án đã phân tích một số cách thức triển khai hiệu quả QTTG trong dịch vụ trong thực tiễn tại Việt Nam thông qua việc phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang áp dụng QTTG và nghiên cứu một tình huống áp dụng điển hình. Việc phân tích đã chỉ ra một số phương pháp QTTG phổ biến được áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), một số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu quả QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng nhà cung cấp) và quy trình triển khai QTTG trong thực tiễn. Đây có thể coi là những thực hành tốt nhất (best practice) và 2 gương áp dụng điển hình (role model) áp dụng QTTG trong dịch vụ tại Việt Nam. Các kết quả này cũng là những tài liệu tham khảo quý báu về kinh nghiệm triển khai trong thực tiễn cho các doanh nghiệp khác khi bắt đầu triển khai QTTG Ba là: Luận án nghiên cứu đã đề xuất cách thức triển khai áp dụng QTTG tại các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam để cắt giảm lãng phí. Bên cạnh đó, luận án cũng đưa ra các điều kiện để thực hiện các giải pháp này cũng như khuyến nghị đối với chính sách quản lý chung và các bên liên quan có gắn lợi ích với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc áp dụng QTTG trong các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Một là: Luận án đã đề xuất khung lãng phí QTTG trong dịch vụ được xây dựng từ cơ sở lý luận và thực tiễn của thế giới để phân tích thực trạng lãng phí đang tồn tại trong hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Hai nhóm ngành dịch vụ được nghiên cứu cụ thể là nhà hàng và siêu thị do đây là hai lĩnh vực điển hình về mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao. Kết quả phân tích cho thấy tính khả thi của việc áp dụng khung lãng phí QTTG trong dịch vụ vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Đây là một gợi ý quan trọng đối với các nhà quản lý doanh nghiệp; khuyến khích họ sử dụng tư duy QTTG để nhận dạng và phân tích lãng phí hoạt động một cách chi tiết, có hệ thống và cơ sở khoa học. Từ đó, các doanh nghiệp có tiền đề để tìm kiếm và triển khai các phương pháp cụ thể của QTTG và triết lý QTTG tại doanh nghiệp nhằm cắt giảm lãng phí một cách có hệ thống. Hai là: Luận án đã phân tích một số cách thức triển khai hiệu quả QTTG trong dịch vụ trong thực tiễn tại Việt Nam thông qua việc phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang áp dụng QTTG và nghiên cứu một tình huống áp dụng điển hình. Việc phân tích đã chỉ ra một số phương pháp QTTG phổ biến được áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), một số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu quả QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng nhà cung cấp) và quy trình triển khai QTTG trong thực tiễn. Đây có thể coi là những thực hành tốt nhất (best practice) và 2 gương áp dụng điển hình (role model) áp dụng QTTG trong dịch vụ tại Việt Nam. Các kết quả này cũng là những tài liệu tham khảo quý báu về kinh nghiệm triển khai trong thực tiễn cho các doanh nghiệp khác khi bắt đầu triển khai QTTG Ba là: Luận án nghiên cứu đã đề xuất cách thức triển khai áp dụng QTTG tại các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam để cắt giảm lãng phí. Bên cạnh đó, luận án cũng đưa ra các điều kiện để thực hiện các giải pháp này cũng như khuyến nghị đối với chính sách quản lý chung và các bên liên quan có gắn lợi ích với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc áp dụng QTTG trong các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Một là: Luận án đã đề xuất khung lãng phí QTTG trong dịch vụ được xây dựng từ cơ sở lý luận và thực tiễn của thế giới để phân tích thực trạng lãng phí đang tồn tại trong hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Hai nhóm ngành dịch vụ được nghiên cứu cụ thể là nhà hàng và siêu thị do đây là hai lĩnh vực điển hình về mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao. Kết quả phân tích cho thấy tính khả thi của việc áp dụng khung lãng phí QTTG trong dịch vụ vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Đây là một gợi ý quan trọng đối với các nhà quản lý doanh nghiệp; khuyến khích họ sử dụng tư duy QTTG để nhận dạng và phân tích lãng phí hoạt động một cách chi tiết, có hệ thống và cơ sở khoa học. Từ đó, các doanh nghiệp có tiền đề để tìm kiếm và triển khai các phương pháp cụ thể của QTTG và triết lý QTTG tại doanh nghiệp nhằm cắt giảm lãng phí một cách có hệ thống. Hai là: Luận án đã phân tích một số cách thức triển khai hiệu quả QTTG trong dịch vụ trong thực tiễn tại Việt Nam thông qua việc phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang áp dụng QTTG và nghiên cứu một tình huống áp dụng điển hình. Việc phân tích đã chỉ ra một số phương pháp QTTG phổ biến được áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), một số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu quả QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng nhà cung cấp) và quy trình triển khai QTTG trong thực tiễn. Đây có thể coi là những thực hành tốt nhất (best practice) và 2 gương áp dụng điển hình (role model) áp dụng QTTG trong dịch vụ tại Việt Nam. Các kết quả này cũng là những tài liệu tham khảo quý báu về kinh nghiệm triển khai trong thực tiễn cho các doanh nghiệp khác khi bắt đầu triển khai QTTG Ba là: Luận án nghiên cứu đã đề xuất cách thức triển khai áp dụng QTTG tại các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam để cắt giảm lãng phí. Bên cạnh đó, luận án cũng đưa ra các điều kiện để thực hiện các giải pháp này cũng như khuyến nghị đối với chính sách quản lý chung và các bên liên quan có gắn lợi ích với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc áp dụng QTTG trong các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Một là: Luận án đã đề xuất khung lãng phí QTTG trong dịch vụ được xây dựng từ cơ sở lý luận và thực tiễn của thế giới để phân tích thực trạng lãng phí đang tồn tại trong hoạt động của các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Hai nhóm ngành dịch vụ được nghiên cứu cụ thể là nhà hàng và siêu thị do đây là hai lĩnh vực điển hình về mức độ tương tác trực tiếp với khách hàng cao. Kết quả phân tích cho thấy tính khả thi của việc áp dụng khung lãng phí QTTG trong dịch vụ vào bối cảnh doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam. Đây là một gợi ý quan trọng đối với các nhà quản lý doanh nghiệp; khuyến khích họ sử dụng tư duy QTTG để nhận dạng và phân tích lãng phí hoạt động một cách chi tiết, có hệ thống và cơ sở khoa học. Từ đó, các doanh nghiệp có tiền đề để tìm kiếm và triển khai các phương pháp cụ thể của QTTG và triết lý QTTG tại doanh nghiệp nhằm cắt giảm lãng phí một cách có hệ thống. Hai là: Luận án đã phân tích một số cách thức triển khai hiệu quả QTTG trong dịch vụ trong thực tiễn tại Việt Nam thông qua việc phỏng vấn các doanh nghiệp đã và đang áp dụng QTTG và nghiên cứu một tình huống áp dụng điển hình. Việc phân tích đã chỉ ra một số phương pháp QTTG phổ biến được áp dụng (như 5S, Kaizen, Quản lý trực quan…), một số điều kiện cần thiết để triển khai hiệu quả QTTG (như yếu tố lãnh đạo, nhân viên, quy trình hoạt động, yếu tố khách hàng nhà cung cấp) và quy trình triển khai QTTG trong thực tiễn. Đây có thể coi là những thực hành tốt nhất (best practice) và 2 gương áp dụng điển hình (role model) áp dụng QTTG trong dịch vụ tại Việt Nam. Các kết quả này cũng là những tài liệu tham khảo quý báu về kinh nghiệm triển khai trong thực tiễn cho các doanh nghiệp khác khi bắt đầu triển khai QTTG Ba là: Luận án nghiên cứu đã đề xuất cách thức triển khai áp dụng QTTG tại các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam để cắt giảm lãng phí. Bên cạnh đó, luận án cũng đưa ra các điều kiện để thực hiện các giải pháp này cũng như khuyến nghị đối với chính sách quản lý chung và các bên liên quan có gắn lợi ích với doanh nghiệp nhằm thúc đẩy việc áp dụng QTTG trong các doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐĂNG TOẢN ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐĂNG TOẢN ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HƢỚNG DẪN KHOA HỌC HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐỖ THỊ ĐÔNG PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HUỆ HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án “Áp dụng Quản trị tinh gọn doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tơi Ngồi thơng tin thứ cấp có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn nguồn, tồn kết nghiên cứu trình bày luận án phân tích từ nguồn liệu điều tra thực tế cá nhân thực Tất liệu trung thực nội dung luận án chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Đăng Toản i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan nghiên cứu áp dụng quản trị tinh gọn dịch vụ 1.1.1 Tổng quan hướng nghiên cứu quản trị tinh gọn dịch vụ 1.1.2 Nghiên cứu áp dụng quản trị tinh gọn ngành dịch vụ cụ thể 10 1.1.3 Nghiên cứu khung áp dụng quản trị tinh gọn dịch vụ giới 20 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 27 1.2 Cơ sở lý luận quản trị tinh gọn áp dụng quản trị tinh gọn dịch vụ 32 1.2.1 Một số khái niệm 32 1.2.2 Nội dung áp dụng quản trị tinh gọn dịch vụ 56 1.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng tới áp dụng quản trị tinh gọn 63 1.2.4 Kinh nghiệm áp dụng quản trị tinh gọn dịch vụ giới gợi ý cho Việt Nam 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 71 2.1 Tổng quan phương pháp nghiên cứu định tính luận án 71 2.1.1 Tính chất nghiên cứu khám phá luận án 71 ii 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính phù hợp với tính chất nghiên cứu khám phá 71 2.2 Quy trình nghiên cứu 72 2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu lãng phí dịch vụ 75 2.3.1 Khung phân tích 75 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu lãng phí dịch vụ 78 2.4 Phương pháp thu thập liệu 79 2.4.1 Tổng quan lý luận phương pháp thu thập liệu sử dụng luận án 79 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 82 2.5 Phương pháp phân tích liệu 90 2.6 Xác nhận tính xác nghiên cứu định tính 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ SIÊU THỊ 94 3.1 Đặc điểm doanh nghiệp dịch vụ phân phối - bán lẻ kinh doanh nhà hàng Việt Nam 94 3.2 Thực trạng áp dụng quản trị tinh gọn doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng siêu thị 95 3.2.1 Thực trạng lãng phí theo tư quản trị tinh gọn nhà hàng siêu thị 95 3.2.2 Rào cản dẫn đến việc chưa áp dụng quản trị tinh gọn nhà hàng siêu thị chưa áp dụng quản trị tinh gọn 107 3.2.3 Thực trạng áp dụng phương pháp quản trị tinh gọn nhà hàng siêu thị áp dụng quản trị tinh gọn 111 3.3 Nghiên cứu tình nhà hàng A 117 3.3.1 Giới thiệu nhà hàng A trình áp dụng quản trị tinh gọn 117 3.3.2 Dự án áp dụng quản trị tinh gọn nhà hàng A 121 iii 3.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hiệu áp dụng quản trị tinh gọn 130 3.4.1 Sự cam kết lãnh đạo 130 3.4.2 Sự tham gia nhân viên- người lao động 131 3.4.3 Đào tạo 133 3.4.4 Khách hàng 133 3.4.5 Nhà cung cấp 134 3.5 Đánh giá chung 134 3.5.1 Thành công áp dụng quản trị tinh gọn 134 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 135 KẾT LUẬN CHƢƠNG 136 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ 138 4.1 Giải pháp tổng thể cách thức áp dụng quản trị tinh gọn dịch vụ (nhà hàng, siêu thị) 138 4.1.1 Cách thức áp dụng quản trị tinh gọn dịch vụ cho doanh nghiệp dịch vụ (nhà hàng, siêu thị) Việt Nam 138 4.1.2 Nhận dạng lãng phí theo tư quản trị tinh gọn dịch vụ 139 4.1.3 Lựa chọn phương pháp quản trị tinh gọn phù hợp 142 4.1.4 Lên phương án triển khai triển khai thử phận doanh nghiệp 144 4.1.5 Hiệu chỉnh cải tiến tiến hành triển khai toàn doanh nghiệp 147 4.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu áp dụng quản trị tinh gọn 148 4.2 Khuyến nghị bên có liên quan 152 KẾT LUẬN CHƢƠNG 155 KẾT LUẬN 156 TÀI LIỆU THAM KHẢO 160 DANH MỤC BÀI BÁO ĐỀ TÀI LIÊN QUAN 170 PHỤ LỤC 171 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN : Association of South East Asian Nations-Hiệp hội Quốc gia Đông Nam Á BTA : Bilateral Trade Agreement- Hiệp định song phương DNDV : Doanh nghiệp dịch vụ FMCG : Nhóm hàng tiêu dùng nhanh GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IT : Information Technology-Công nghệ thông tin JIDOKA : Tự kiểm lỗi JIT : Vừa lúc KAIZEN : Cải tiến liên tục NCS : Nghiên cứu sinh POKA YOKE : Ngăn ngừa lỗi POS : Point of sales-Phần mềm bán hàng PS : Problem Solving- Giải vấn đề QTTG : Quản trị tinh gọn QTTQ : Quản trị trực quan SOP : Standard operating procedure-Quy trình chuẩn TPS : Toyota Production System- Hệ thống sản xuất Toyota TQM : Total Quality Management- Quản trị chất lượng toàn diện VSM : Value Stream Mapping- Sơ đồ chuỗi giá trị WTO : World Trade Organization- Tổ chức Thương mại Thế giớ v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Áp dụng QTTG nhà hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình triển khai quản trị tinh gọn 23 Hình 1.3 Quy trình triển khai 24 Hình 1.4 Mơ hình Stepwise 25 Hình 1.5 Mơ hình áp dụng quản trị tinh gọn doanh nghiệp Việt Nam 26 Hình 1.6 Mơ hình áp dụng quản trị tinh gọn ngành thực phẩm 27 Hình 1.7 Kết hợp sản phẩm dịch vụ 35 Hình 1.8 Điểm hội tụ lĩnh vực sản xuất dịch vụ 52 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 73 Hình 2.2 Khung phân tích 76 Hình 2.3 Phương pháp thu thập liệu 82 Hình 2.4: Minh họa phương pháp chọn mẫu bóng tuyết 83 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng A 118 Hình 3.2 Quy trình triển khai thực 5S toàn bộ phận bếp Nhà hàng A 129 Hình 4.1 Cách thức áp dụng quản trị tinh gọn 138 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ảng 1.1 Khung áp dụng quản trị tinh gọn 22 ảng 1.2 Tóm tắt tổng quan tài liệu nghiên cứu 28 ảng 1.3 Nguyên tắc quản trị tinh gọn 54 ảng 1.4 Các loại lãng phí tồn lĩnh vực dịch vụ 57 ảng 1.5 Một số phương pháp quản trị tinh gọn áp dụng dịch vụ 61 ảng 2.1 Khung lãng phí 77 ảng 2.2 Nhà hàng siêu thị mẫu nghiên cứu 85 ảng 2.3 ảng tổng hợp đối tượng tham gia vấn 86 ảng 2.4 ảng câu hỏi nhận dạng lãng phí tồn doanh nghiệp nghiên cứu 88 Bảng 3.1 Tóm tắt lãng phí theo phận nhà hàng 97 Bảng 3.2 Lãng phí tồn siêu thị nghiên cứu 102 Bảng 3.3 Tổng hợp nguyên nhân gây lãng phí 104 Bảng 3.4 Phương pháp quản trị tinh gọn sử dụng 112 Bảng 3.5 Hiệu việc áp dụng quản trị tinh gọn 116 ảng 3.6 áo cáo so sánh trước (tháng năm 2016) sau áp dụng quản trị tinh gọn (tháng năm 2017) 120 ảng 3.7 Tóm tắt giai đoạn triển khai áp dụng quản trị tinh gọn nhà hàng A giai đoạn 08/2016 đến 121 ảng 3.8 loại lãng phí nhận dạng nhà hàng A 124 ảng 3.9 Kế hoạch áp dụng quản trị tinh gọn nhà hàng A 127 ảng 4.1 Khung lãng phí dịch vụ đề xuất áp dụng doanh nghiệp dịch vụ (nhà hàng, siêu thị) Việt Nam 141 Bảng 4.2 Ví dụ kế hoạch triển khai quản trị tinh gọn doanh nghiệp 145 vii MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết Các kinh tế giới, từ kinh tế phát triển kinh tế phát triển, điều chỉnh sang hướng ưu tiên trọng phát triển ngành dịch vụ (Nguyễn Hồng Sơn, 2010) Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ nhanh chóng trở thành lĩnh vực quan trọng kinh tế Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ yếu tố quan trọng để thu hút vốn đầu tư nước ngồi mới, qua cung cấp vốn cơng nghệ cho q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Trong số nhóm ngành dịch vụ cụ thể, dịch vụ bán lẻ nhà hàng ngành quan trọng kinh tế theo giá trị đóng góp cho Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) mức độ sử dụng lao động, đồng thời có tốc độ phát triển nhanh chóng Mặc dù phát triển với tốc độ nhanh chóng lĩnh vực dịch vụ Việt Nam gặp phải số thách thức Cụ thể, suất lao động lĩnh vực dịch vụ thấp so với lĩnh vực công nghiệp (chỉ cao so với lĩnh vực nông nghiệp); chất lượng dịch vụ thấp; lực lượng lao động không đầy đủ, thiếu kỹ quản lý (MUTRAP, 2009) Minh chứng từ thực tiễn lép vế hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam so với hệ thống nước ngoài; chất lượng dịch vụ ăn uống báo động vệ sinh an toàn thực phẩm hay vi phạm sử dụng chất bảo quản Ngoài có ngành dịch vụ khác y tế hay giáo dục gặp phải vấn đề liên quan tới khả đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng cao tương xứng với mức gia tăng thu nhập dân cư qua thời gian Một số nguyên nhân nội kể đến lực quản lí vận hành dẫn đến hiệu hoạt động khơng cao, tồn nhiều lãng phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp chưa xây dựng định hướng triết lý kinh doanh đặc thù, coi nhẹ phương pháp quản trị cách thức quản trị theo tiêu chuẩn Reconfigurable and Virtual Production (CARV2011) , pp 428-433 (38) Emiliani, M L (2004), ―Improving business school courses by applying lean principles and practices‖, Quality Assurance in Education, 12 (4), 175-187 (39) Fillingham, D (2007), ―Can lean save lives?‖, Leadership in Health Services, 20 (4), 231-241 (40) Furterer, S L (2009), Lean Six Sigma in service: applications and case studies, CRC Press (41) Galsworth G D (1997), Visual Systems: Harnessing the Power of a Visual Workplace, New York: AMACOM, 320 p (42) Garrett, D F and Lee, J (2010), ―Lean construction submittal process— A case study‖, Quality Engineering, 23(1), 84-93 (43) George, M L and George, M (2003), Lean six sigma for service, McGraw-Hill New York (44) Grove et al (2010), "UK health visiting: challenges faced during lean implementation", Leadership in Health Services, Vol 23 Iss: 3, pp.204 – 218 (45) Hanna, J (2007), ―Bringing 'Lean' Principles to Service Industries‖, , Harvard Business Review (46) Haque, B and Moore, M (2004), "Measures of performance for lean product ntroduction in the aerospace industry", Proceedings of the Institution ofMechanical Engineers, Part B: Journal of Engineering Manufacture, vol 218, no 10, pp 1387-1398 (47) Hines, P and Lethbridge, S (2008), New Development: Creating a Lean University, Public Money & Management, Vol 28, Issue 1, pp 53-56, February 2008 (48) Jeff Zhou (2015), Chiness restaurant chain Xibei adopts the lean methodology, http://planet-lean.com/chinese-restaurant-chain-xibei164 adopts-the-lean-methodology (49) Jeff Zhou (2017), How lean coaching changed the culture of a restaurant chain, http://planet-lean.com/chinese-restaurant-chain-findsjoyful-chefs-make-better-food (50) Jeffrey Liker (2004), The Toyota way: 14 management principles from the world’s greatest manufacturer, Second Edition, McGraw-Hill (51) Jim Spohrer and Haluk Dimerkan (2012), Lean Sigma Methods and Tools for Service Organizations: The Story of a Cruise Line Transformation, Business Expert Press (52) John Cousin and Dennis (2010), Food and Beverage service, Hodder Education (53) Jones, C , Medlen, N., Merlo, C., Robertson, M and Shepherdson, J (1999), ―The lean enterprise‖, BT Technology Journal, 17 (4), 15-22 (54) Julien, D.M and Tjahjono, B (2009), ―Lean thinking implementation at a safari park‖, Business Process Management Journal, 15 (3), 321-335 (55) Keith Waller (1996), Improving Food and Beverage Performance, Butterworth Heinemann (56) Kettinger, W J and Grover, V (1995), "Special section: toward a theory of business process change management", Journal of Management Information Systems, vol.12, no.1, pp 9-30 (57) Kollberg, B (2007), “Performance Measurement Systems in Swedish Health Care Services”, doctoral dissertation, Division of Quality Technology & Management Linköping, Linköping University (58) Koskela, L (1992), Application of a new production philosophy to construction, Centre for Integrated Facility Engineering Department of Civil Engineering Stanford University Technical Report 72 p 75 (59) Leite, R., & Ernani, G (2013), ―Lean 165 philosophy and its applications in the service industry: a review of the current knowledge, Production, 25(3), 529-541 (60) Levitt, T (1972), ―Production-line approach to service‖, Harvard Business Review, 50(5), 20-31 (61) Levitt, T (1976), ―The Industrialization of service‖, Harvard Business Review, 54(5) (62) Liff S., Posey P A (2004), Seeing is Believing: How the New Art of Visual Management Can Boost Performance throughout Your Organization, AMACOM, New York (63) Linda R (2011), ―Lean service operations: Reflections and new directions for capacity expansion in out-patient clinics‖, Journal of Operations management 29:422-433 (64) Maguad, BA (2007), ―Lean Strategies for Education: Overcoming the Waste Factor‖, Project Innovation, 128 (2), 248-255 (65) Maister, D H (1985), The psychology of waiting lines, Lexington, MA: D C Heath and Company, Lexington Books InJ A (66) Mark Graban, (2011), Lean Hospital, CRC Press (67) Marvel, J H and Standridge, C R (2009), "Simulation-enhanced lean design process", Journal of Industrial Engineering and Management, vol 2, no 1, pp 90-113 (68) McQuade, D (2008), ―New Development: Leading Lean Action to Transform Housing Services‖, Public Money and Management, 28 (1), 5760 (69) Moeller, S (2010), ―Characteristics of services – a new approach uncovers their value‖, Journal of Services Marketing, 24 (5), 359 - 368 (70) Motwani, J (2003), "A business process change framework for examining lean manufacturing: a case study", Industrial Management & 166 Data Systems, vol 103, no 5, pp 339-346 (71) Muller (2012), ―The Restaurant as Hybrid: Lean manufacturer and Service provider‖, Boston Hospitality Review, fall 2012 (72) Nankervis, A (2005), Managing services, Melbourne: Cambridge University Press (73) Pascal D (2007), Lean Production Simplified, Productivity Press, New York (74) Reinertsen, D and Shaeffer, L (2005), ―Making R&D Lean‖, ResearchTechnology Management, Vol 48, No 4, pp.51-57 (75) Robson (2011), Real world research: a resource for for users of social research methods in applied settings, Wiley Chichester (76) Rother, M and Shook, J (2003), Learning to see: value stream mapping to add value and eliminate muda, Lean Enterprise Institute (77) Salah A.M Elmoselhy (2013),“Hybrid lean- agile manufacturing system technical facet, in automotive sector”, Journal of Manufacturing System 32,598-619 (78) Schonberger, R J (2008), ―Lean performance management (metrics not add up)‖, Cost Management, 22 (1), 5-10 (79) Searcy, D.L (2009(b), ―Using cost management and lean tools to improve AMG's rental operations‖, Cost Management, 23 (6), 24-33 (80) Sellitto, M A., Borchardt, M., & Pereira, G M (2003), ―Assessing the degree of promptness of a service industry to adopt Lean Thinking‖, REAd – Special Issue 36 , (6) (81) Shah, R and Ward, T (2007), ―Defining and Developing Measures of Lean Production‖, Journal of Operations Management, 25, 785-805 (82) Shingo, S (1989), A study of the Toyota production system: From an Industrial Engineering Viewpoint, Productivity Press 167 (83) Skinner, W (1969), ―Manufacturing-missing link in corporate strategy‖, HarvardBusiness Review, 47 (3), 136-145 (84) Smeds, R (1994), "Managing change towards lean enterprises", International Journal of Operations & Production Management, vol 14, no 3, pp 66-82 (85) Song, W., Tan, K H., & Baranek, A (2009), ―Effective toolboxfor lean service implementation‖, International Journalof services and Standards, 5(1), 1-16 (86) Song-Kyoo Kim , (2013), "Lean Practice Case for Improving Service Operations of Donuts Company", Journal of Service Science and Management, 2013, 6, 232-239 (87) Sorooshian, S., & Tan, A F (2017), ―Applicability of Manufacturing Lean Tools in Service Operations‖, International Journal of Mechanical Engineering and Technology (IJMET), 8(7), 5360 (88) Staats, B.R and Upton, D.M (2011), ―Lean knowledge work‖, Harvard Business Review, 89 (10), 100-110 (89) Swank, C K (2003), ―The lean service Machine‖, Harvard Business Review, 123-129 PMid:14521103 (90) Taiichi Ohno (1988), Toyota Production System, Productivity Press (91) Tonya, V (2004), ―Spreading The Good Word‖, Industry Week, 253 (2), 59-60 (92) Verma, R (2000), ―An empirical analysis of management challenges in service factories, service shops, mass services and professional services‖, International Journal of Service Industry Management , 8-25 (93) Villarreal, B., Garcia, D., & Rosas, I (2009), ―Eliminating transportation waste in food distribution: a case study‖, Transportation Journal, Vol 48, No 4, pp 72-77 168 (94) Wayne, C (2005), ―Company Applies Lean Techniques in The Office‖, Modern MachineShop, 78 (7), 44-46 (95) Womack J., Jones, D Và Roos, D (1990), The machine that changed the world, Rawson Associates, New York (96) Womack, J., & Jones, D (2003), Lean Thinking - banish waste and create wealth in your corporation (revised and updated), New York: Simon & Schuster Inc (97) Yavas, U and Yasin, M.M (2001), ―Enhancing organizational performance in banks: A systematic approach‖, Journal of Services Marketing, 15 (6), 444 – 453 (98) Yin, R.K (2009), Case study research: Design and methods, Sage publication (99) Yusof, S M and Aspinwall, E (2000), "Total quality management implementation frameworks: comparison and review", Total Quality Management, vol 11, no 3, pp 281-294 169 DANH MỤC BÀI BÁO ĐỀ TÀI LIÊN QUAN Nguyen Dang Minh and Nguyen Dang Toan, 2018 A New ― Made in Vietnam Lean management Model in the industrial 4.0 environment‖ Case study of Vietnamese Manufacturing Enterprise Journal of Japan Society for Information and Management, Vol 38, No1 Nguyễn Đăng Toản, 2015 Quản trị tinh gọn mơ hình kế tốn theo chuỗi giá trị cho doanh nghiệp áp dụng QTTG Quản trị tinh gọn tại doanh nghiệp Việt Nam, mô hình áp dụng , Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đăng Toản, 2014 Áp dụng Quản trị tinh gọn dịch vụ y tế- Từ góc nhìn giới tới Việt Nam Quản trị tinh gọn doanh nghiệp Việt Nam, Thực trạng giải pháp, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyen Dang Toan and Do Thi Dong, 2016 Lean application in Vietnamese supermarket Proceedings of Asia Pacific Conference on Information Management Nguyễn Đăng Minh Nguyễn Đăng Toản, 2016 Áp dụng Quản trị tinh gọn cho doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ Việt Nam Tạp chí Phát triển Kinh tế, 27(5), 115-128 Nguyễn Đăng Minh Nguyễn Đăng Toản, 2014 Định hướng áp dụng Quản trị tinh gọn doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 30, Số (2014) 170 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG PHỎNG VẤN CẤU TRÚC VÀ PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ – ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ TẠI VIỆT NAM NCS NGUYỄN ĐĂNG TOẢN Thông tin doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh: Địa chỉ: Người vấn: Vị trí: I Bộ câu hỏi vấn cấu trúc 1.1 Bộ câu hỏi vấn cấu trúc dành cho nhà hàng Quy trình Lãng phí Mua hàng (Mua Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ nguyên vật liệu) Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thông tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác Nhận hàng Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Có Khơng tồn Lưu kho Sơ chế Nấu/pha chế Phục vụ Thanh toán Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thông tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thơng tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thông tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thơng tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thông tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thơng tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác 1.2 Bộ câu hỏi vấn cấu trúc dành cho siêu thị Lãng phí Lãng phí cung ứng dư thừa sản phẩm, dịch vụ Lãng phí chờ đợi Lãng phí thừa cơng đoạn Lãng phí tồn kho khơng xác Lãng phí di chuyển, thao tác Lãng phí lỗi, hỏng Thiếu tập trung vào khách hàng Kiến thức thơng tin rời rạc Lãng phí chất xám Lãng phí khác II Bộ câu hỏi vấn bán cấu trúc Có Khơng A Câu hỏi vấn chung cho hai nhóm doanh nghiệp Doanh nghiệp nhận dạng phân loại lãng phí dựa sở nào? Nguyên nhân lãng phí tồn hoạt động doanh nghiệp gì? B Câu hỏi vấn dành cho doanh nghiệp chƣa áp dụng QTTG Anh chị có biết đến QTTG hay khơng? Nếu có, Anh chị tiếp cận với QTTG nào? Các nhân tố rào cản dẫn đến việc chưa áp dụng QTTG doanh nghiệp gì? C Câu hỏi vấn dành cho doanh nghiệp áp dụng QTTG Mục đích áp dụng QTTG doanh nghiệp anh chị gì? Doanh nghiệp Anh chị áp dụng phương pháp QTTG nào, cách thức triển khai anh chị nào? Anh chị đánh giá hiệu áp dụng phương pháp QTTG doanh nghiệp nào? Cắt giảm loại lãng phí gì? Theo kinh nghiệm anh chị thực tiễn doanh nghiệp, yếu tố tảng dẫn đến việc triển khai hiệu (thành công) QTTG gi? PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP THAM GIA NGHIÊN CỨU STT Tên nhà hàng Nhà hàng Vĩnh hoàng Nhà chuyên Trâu 10 11 12 13 Quán Sơn Khê Quốc Phƣơng Trại Bún Lê Cơm Gà bà Nga Bánh tráng trảng bàng Aqua Beer Nanyang Village, Singaporean Hot pot Soft Water Vạn Tuế Long Vĩ Lẩu dê Tuấn Hằng 14 15 Nhà hàng Xuân Quế Café Vĩnh Hồng 16 17 The Bistro Bêtơ Bistro & Tea lounge 18 Nhà Hàng Shalimar 19 20 21 22 Nhà Hàng Gecko Nhà Hàng Ladybird Cafe and Restaurant Café du monde Cora Café 23 24 25 26 27 EMM s Café Kitchen Chippy land Terminal Café Park land café Lẩu Buffet 135K Địa CT2, Khu công nghiệp Vĩnh Hoàng Khu Villa Vĩnh Hoàng, Hoàng Mai Hà Nội số 71 phố Trần Quốc Vượng , Q.Cầu Giấy, Hà Nội Phố lệ Mật, Long iên Hà Nội T11, Times City, Hai Trưng Park Hill, Minh Khai Hai bà Trưng 47 Văn cao a Đình 214 Lê Trọng Tấn, Thanh Xuân, Hà Nội 52 Nguyễn Chí Thanh, Láng Thượng, Hà Nội Đường số 9, F367, An Dương, Tây Hồ 23 Thái Thịnh 175 Nguyễn Thái Học, a Đình 69 Tân Thụy, Quận Long iên, 57 Tổ 12, Ngõ 68 Ngọc Thụy, Quận Long Biên CT1 khu công nghiệp Vĩnh Hoàng 2/2C Khu Ngoại Giao Đoàn Vạn Phúc, Phố Kim Mã, a Đình, Hà Nội Hai Trưng, Tràng Tiền, Hà Nội 63 Mã Mây, Hàng uồm, Hoàn Kiếm, Hà Nội 22 Lương Ngọc Quyến, Hàng uồm, Hoàn Kiếm, Hà Nội 56 Hàng uồm, Hà Nội 89, Hoàng Như Tiếp, Long iên Hà Nội 24 Hòa Mã Hà Nội 110/D1 Trần Huy Liệu, Khu tập thể Giảng Võ, Giảng Võ, Hà Nội 92 C Nguễn Hữu Huân T5, Time city Times City T11, Kiot số 17 Đường Vành Đai - hv Nông 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 zpizza The veg - Restaurant Đào Tấn Mì cay sasin Nhà hàng sushikei La salsa Gourmet Corner The church Café Sun flower Café Khách Sạn Camellia/Restaurant Khách sạn Queen Hotel/ Restaurant Baskin Robbin Lẩu Thái hải sản Trend Food Saint-Honorer STT Tên siêu thị Thành Đ Nghiệp - Trâu Quỳ - Gia Lâm - Hà Nội 51 Xuân Diệu - 241 Xuân Thủy - 159 Xã Đàn Số 22 nhõ 36 Đào Tấn - a Đình - Hà Nội 54 hồ tùng mậu 91A M3M4 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội 53 xuân diệu 32 Lo Su Số Nhà Thờ Chưng cư vinaconex 7, 332 Hoàng Cơng chất 34 Lãn Ơng, Hàng Hà Nội 67 Thuốc ắc Hà Nội 60A Lý Thường Kiệt Vincom Phạm Ngọc Thạch 492 Nguyễn Trãi, TP Hà Nội, Hà Nội 24, Tràng Tiền, Hà Nội Địa 306 Hồ Tùng Mậu, Phú Diễn, Từ Liêm, Hà Nội 175 Phố Giảng Võ, Phường Cát Linh, Quận Đống Intimex Đa, Thành Phố Hà Nội Hapro Mart 323 Nguyễn Văn Cừ, Long iên 583 Nguyễn Văn Cừ, Gia Thụy, Long iên, Hà Nội Fivimart Sekia Mart Số Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, HN PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỂ HIỆN KẾT QUẢ ÁP DỤNG QTTG TẠI DOANH NGHIỆP A H nh Bán thành phẩm lƣu kho đ ng lạnh Hình 2: Khu làm bánh Hình 3: Tủ lạnh khu bánh Trƣớc Sau H nh Một số hình ảnh trƣớc sau triển khai 5S