Xin chào các bạn. Đây là tài liệu slide về môn Quản trị rủi ro của Khoa Quản trị kinh doanh mà mình đã thu thập được tỏng quá trình học. Hi vọng giúp ích cho các bạn. Xin chân thành cảm ơn. Chúc các bạn học tốt.
Chương BAN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN GS.TS DOAN THI HONG VAN Nội dung nghiên cứu Vai trò Ban quản trị khủng hoảng Cơ cấu tổ chức Ban quản trị khủng hoảng Tiêu chuẩn để lựa chọn người vào Ban quản trị khủng hoảng Vai trò trách nhiệm thành viên ban quản trị khủng hoảng GS.TS DOAN THI HONG VAN Tài liệu tham khảo Quản trị rủi ro khủng hoảng, chương (trang 353-373) GS.TS DOAN THI HONG VAN BAN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Để quản trị khủng hoảng tổ chức cần thành lập ban/đội quản trị khủng hoảng (Crisis Management Team – CMT) Ban quản trị khủng hoảng gồm người định (người lãnh đạo) chuyên viên chức quản trị khủng hoảng GS.TS DOAN THI HONG VAN 1.Vai trò Tập trung q trình định truyền thơng tin ngồi tổ chức nhằm kiểm sốt khủng hoảng giải vấn đề phát sinh Giữ vững cung cấp thơng tin xác tổ chức, đặc biệt với quan truyền thông khủng hoảng xảy Dùng biện pháp thích hợp để trì niềm tin công chúng vào sản phẩm hoạt động tổ chức GS.TS DOAN THI HONG VAN 1.Vai trò (tt) Giảm thiểu tác động tiêu cực khủng hoảng công nhân viên, khách hàng, công chúng với tổ chức Nghiên cứu tìm biện pháp thích hợp để ngăn chặn loại khủng hoảng xảy tổ chức Xây dựng kế hoạch quản trị khủng hoảng cho tổ chức GS.TS DOAN THI HONG VAN Cơ cấu tổ chức Bộ phận trung tâm/ lãnh đạo (Core Committee) Đội kiểm soát khủng hoảng (Crisis Control Team) Bộ phận thông tin liên lạc (Communication Team) GS.TS DOAN THI HONG VAN 2.1 Bộ phận trung tâm – lãnh đạo Bộ phận lãnh đạo ban quản trị khủng hoảng, gồm: lãnh đạo tổ chức lãnh đạo phận tổ chức (các phòng, ban chức năng, phân xưởng sản xuất ), chuyên gia QTKH GS.TS DOAN THI HONG VAN Nhiệm vụ nghiên cứu, cân nhắc, định “những vấn đề cấp bách” khủng hoảng xảy ra, như: Có nên tiếp tục kinh doanh khơng? Nếu tiếp tục nguồn cung cấp nguyên vật liệu từ đâu? Tiêu thụ sản phẩm đâu? Có cần thu hồi sản phẩm không? Khi bắt đầu? Và tiến hành nào? Quyết định vấn đề liên quan đến ngân sách tổ chức Liên lạc với cấp Liên lạc với quan tư vấn bên Làm việc với quan truyền thông Liên lạc với khách hàng, với công chúng Quan hệ với đối tác bên để nhận giúp đỡ Giải vấn đề liên quan đến người bị nạn (nếu có) GS.TS DOAN THI HONG VAN Số lượng thành viên phận lãnh đạo ban quản trị khủng hoảng nhiều phụ thuộc vào qui mô phạm vi hoạt động tổ chức, ngồi phụ thuộc vào qui mơ tính phức tạp loại khủng hoảng Nhìn chung, phận lãnh đạo gọn tốt Kinh nghiệm số công ty Âu – Mỹ cho thấy số thành viên lý tưởng phận lãnh đạo – người Cần lưu ý: không nên câu nệ mặt số lượng, mà nên vào khối lượng công việc cần làm lực cán bộ, để định số người phận lãnh đạo CMT GS.TS DOAN THI HONG VAN 10 4.2 Điều phối viên quan hệ với khách hàng Ghi nhớ: Tập trung liên hệ tốt với khách hàng, chuẩn bị tốt việc tiếp tân, liên lạc điện thoại Trong tiếp khách phải nhã nhặn, niềm nở, cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng (trong giới hạn cho phép) GS.TS DOAN THI HONG VAN 25 4.3 Điều phối viên mặt pháp lý Vai trò: Hành động cố vấn luật pháp để bảo vệ quyền lợi cho cmt, nói riêng, cơng ty, nói chung Thành viên làm nhiệm vụ nghiên cứu luật pháp, cân nhắc đưa định có liên quan trường hợp có khủng hoảng tiềm ẩn thực sự. GS.TS DOAN THI HONG VAN 26 Trách nhiệm chính: Cung cấp lời khuyên xem xét chiến lược công ty, cho phù hợp với luật pháp Cung cấp lời khuyên cho CMT suốt trình khủng hoảng, cho hành động CMT phù hợp với pháp luật Cung cấp giải thích luật pháp Tham gia vào quan hệ công ty với đại diện quan pháp luật, quyền địa phương nhà nước Xem xét đưa lời khuyên cho việc soạn thảo, cơng bố văn có liên quan đến quản trị khủng hoảng Giúp đỡ quan pháp lý nhà nước hoạt động trình quản trị khủng hoảng GS.TS DOAN THI HONG VAN 27 4.4 Điều phối viên bán hàng Vai trò: Liên lạc với hệ thống bán hàng, phân phối phải thu hồi hay hủy bỏ sản phẩm Sắp xếp hệ thống dự trữ thay sản phẩm có vấn đề theo kế hoạch CMT GS.TS DOAN THI HONG VAN 28 4.4 Điều phối viên bán hàng (tt) Trách nhiệm chính: Thông báo đến tất khách hàng hoạt động thu hồi sản phẩm Tiến hành đạo việc thu hồi sản phẩm điểm bán hàng Chuyển sản phẩm bị thu hồi nơi xử lý Cùng với phận quan hệ công chúng giao tiếp với công chúng, với khách hàng cần thiết Liên hệ với địa điểm bán hàng để truyền đạt mệnh lệnh cần thiết GS.TS DOAN THI HONG VAN 29 4.5 Điều phối viên tiếp thị, quảng cáo Vai trò: Đảm bảo rằng: nỗ lực công ty suốt thời kỳ khủng hoảng phù hợp với quảng cáo hay hoạt động khuyến Làm việc với phận quan hệ công chúng nhằm xác định cách truyền tin đến cơng chúng cách thích hợp Thông báo qua phương tiện truyền thông người bán hàng, thích hợp, để khởi đầu lại hoạt động quảng cáo, khuyến GS.TS DOAN THI HONG VAN 30 4.5 Điều phối viên tiếp thị, quảng cáo Trách nhiệm chính: Hủy bỏ quảng cáo khơng thích hợp Xác định phương tiện phù hợp để thông báo vấn nạn công ty Làm việc với phận quan hệ công chúng nhằm phổ biến thức đường lối cơng ty Phối hợp với phận bán hàng để đình khuyến cần thiết GS.TS DOAN THI HONG VAN 31 4.5 Điều phối viên tiếp thị, quảng cáo Trong trường hợp nghiêm trọng, phải thu hồi sản phẩm: Mua hay định vị lại thời gian TV, radio, báo chí, để giải thích thu hồi sản phẩm ảnh hưởng đến khách hàng Theo dõi để loan báo kịp thời việc kết thúc thu hồi sản phẩm Phát triển quảng cáo hay chương trình khuyến phù hợp để cơng chúng lại tin tưởng vào chất lượng tính nguyên vẹn sản phẩm công ty Ghi nhớ: Trong suốt thời kỳ khủng hoảng nghiêm trọng, hoạt động quảng cáo, khuyến thường lệ cần đình hay sửa đổi lại cho thích hợp GS.TS DOAN THI HONG VAN 32 4.6 Điều phối viên phân phối Vai trò: Kiểm soát việc vận chuyển sản phẩm bị nghi ngờ sản phẩm thay Theo dõi việc phân phối, xếp đặt sản phẩm theo hướng dẫn CMT Cung cấp thơng tin có liên quan đến tình hình phân phối kiểm kê hàng hóa đến CMT Là người liên lạc, truyền tin CMT tất nơi chứa hàng, nhà đóng gói, phân phối cần thiết GS.TS DOAN THI HONG VAN 33 4.6 Điều phối viên phân phối Trách nhiệm chính: Ngưng việc bốc dỡ, vận chuyển lô hàng bị nghi vấn Lập tức kiểm tra sản phẩm nghi ngờ Nếu sản phẩm vận chuyển, cần kiểm tra nơi đến Chuyển thông tin sản phẩm kịp thời đến nhà phân phối địa phương Sắp xếp địa điểm điều kiện cần thiết để thu gom sản phẩm không đạt yêu cầu Sắp xếp việc thay sản phẩm GS.TS DOAN THI HONG VAN 34 4.7 Điều phối viên sản xuất Vai trò: Điều phối hoạt động sản xuất công ty suốt thời kỳ khủng hoảng Theo lệnh CMT hướng dẫn việc thu hồi, hủy bỏ cách ly sản phẩm không đạt yêu cầu, tiến hành kê khai chi tiết, xác sản phẩm bị thu hồi/ hủy bỏ/ cách ly với sản phẩm khác GS.TS DOAN THI HONG VAN 35 4.7 Điều phối viên sản xuất Trách nhiệm chính: Kiểm soát tất thành phẩm, bán thành phẩm, không cho xuất xưởng sản phẩm không đạt yêu cầu Điều hòa khối lượng mẫu mã hàng hóa xuất xưởng hàng ngày Cung cấp dẫn thích hợp cho phận sản xuất Trợ giúp nhận dạng sản phẩm hỏng Thiết lập việc kiểm soát nhằm ngăn chặn biến cố tương lai GS.TS DOAN THI HONG VAN 36 4.8 Điều phối an ninh Vai trò: Giữ vững tình trạng nguyên vẹn phương tiện hoạt động, như: nhà xưởng, kho tàng đảm bảo có người có phận lui tới trường suốt thời kỳ khủng hoảng GS.TS DOAN THI HONG VAN 37 4.8 Điều phối an ninh Trách nhiệm chính: Kiểm sốt trường suốt thời kỳ khủng hoảng Lập báo cáo hàng ngày tình hình an ninh Ngăn chặn người khơng có phận lui tới trường Liên hệ với phận phụ trách an ninh cấp GS.TS DOAN THI HONG VAN 38 Bài tập chương Làm tập chương GS.TS DOAN THI HONG VAN 39 ... khảo Quản trị r i ro khủng hoảng, chương (trang 35 3-3 73) GS.TS DOAN THI HONG VAN BAN QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Để quản trị khủng hoảng tổ chức cần thành lập ban/đội quản trị khủng hoảng (Crisis Management... cứu Vai trò Ban quản trị khủng hoảng Cơ cấu tổ chức Ban quản trị khủng hoảng Tiêu chuẩn để lựa chọn người vào Ban quản trị khủng hoảng Vai trò trách nhiệm thành viên ban quản trị khủng... HONG VAN 20 4.Vai trò trách nhiệm Các thành viên ban quản trị khủng hoảng gọi điều phối viên quản trị khủng hoảng Tùy theo chun mơn mình, điều phối viên có vai trò trách nhiệm riêng GS.TS DOAN