báo cáo tổng hợp KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC SPA

1 PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA HOTE CLASSIC & SPA HÀ NỘI 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC & SPA Khách sạn Hanoi La Siesta Hotel Classic & Spa, khách sạn có quy mô nhỏ, quản lý công ty TNHH Phước Thịnh, tập đoàn Khách sạn Elegance Hà Nội Địa chỉ: Số 94 Mã Mây, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +84 3926 3641/42/43/44 Email: info@hanoilasiestahotel.com.vn Website: http://hanoilasiestahotel.com.vn Là khách sạn bình với cảm giác giản dị, khác với phần lại tài sản khác, thể sang trọng tinh khiết Với đón tiếp nồng hậu dịch vụ cá nhân tuyệt vời nằm phố Mã Mây, khách dễ dàng đến hồ Hoàn Kiếm Hà Nội điểm tham quan Các loại đá quý đại theo phong cách thể quyến rũ ẩn chứa khu phố cổ Hà Nội Khách sạn có 46 phòng ngủ rộng rãi Các phòng đơn có tiện nghi đại thoải mái với khu vực tiếp khách Và phòng đơi đặc biệt tốt cho gia đình nhóm bạn bè Các tiện ích khác bao gồm spa, phòng tập thể dục, phòng xem phim để giúp bạn thư giãn suốt thời gian lưu trú với Đối với người yêu thích ẩm thực, trải nghiệm ẩm thực đích thực Việt Nam nhà hàng Red Bean tầng Ngồi có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 giờ, dịch vụ dọn dẹp buổi tối, Internet miễn phí khơng giới hạn miễn phí phòng, truyền hình cáp rạp chiếu phim theo yêu cầu mà hy vọng làm cho kỳ nghỉ bạn thêm đặc biệt Nằm vị trí đẹp trung tâm thành phố, khu vực phố cổ, khách sạn cách Nhà hát lớn Hà Nội phút bộ, gần trung tâm văn hóa, thương mại, , khơng gian xung quanh khách sạn bình, khơng đơng đúc, ồn đặc trưng phố khu vực trung tâm thành phố, nơi lý tưởng cho du khách tới lưu trú sử dụng dịch vụ muốn ngắm nhìn khung cảnh Hà Nội đặc trưng Hơn nữa, với đội ngũ nhân viên đón tiếp, phục vụ đánh giá thân thiện, chuyên nghiệp, nỗ lực mang lại trải nghiệm tốt cho khách khi, khách sạn thu hút nhiều khách du lịch lựa chọn điểm dừng chân có dịp tới Hà Nội, chủ yếu đối tượng khách du lịch quốc tế Qua năm hình thành phát triển, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày vững chắc, để lại ấn tượng lòng du khách, hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ từ nguồn nhân lực ngày trọng 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Chủ đầu tư Giám Đốc Khối yểm trợ Khối nghiệp vụ Khối quản lý Lễ tân Nhân Bảo vệ Buồng SaleMarketing Bảo trì Nhà hàng & bar Spa &gym Tài chính, kế tốn Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn) Cơ cấu tổ chức có kết hợp cấu tổ chức trực tuyến cấu chức Người đạo ban hành định chủ tịch cơng ty, Giám Đốc, phòng ban có cấp lãnh đạo trực tiếp giám sát công việc cấp đảm bảo công việc đựơc thực thi đạt hiệu tốt 3 Các phận cấp nhận rõ trách nhiệm cơng việc mình, với cấu tổ chức giúp cho phận khách sạn phát huy lợi quyền lợi phận 1.2.2 Chức phận khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa - Chủ tịch: Anh Đỗ Văn Đàn, Chị Dương Thị Thủy Đầu tư nguồn vốn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức, quan, nhà cung cấp bên ngoài, theo dõi, kiểm tra, kiểm sốt tình hình hoạt động chung qua quản lý trực tiếp tổng giám đốc khách sạn - Giám đốc: Anh Phạm Trung Dũng Chịu trách nhiệm quản lý khách sạn hoạt động kinh doanh khuôn khổ nguồn vốn cấp, theo yêu cầu công ty chủ sở hữu khách sạn, lập kế hoạch công tác, thực đôn đốc, kiểm tra, đạo phận hồn thành cơng việc giao, phối hợp quan hệ công việc phận khách sạn, giải công việc hành hàng ngày để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn diễn bình thường - Bộ phận nhân sự: Chị Phạm Hoài Thu Bộ phận nhân đứng đầu trưởng phòng nhân với chức năng: tổ chức máy, lập kế hoạch tổ chức tuyển dụng lao động phận có nhu cầu, đào tạo phát triển nhân sự, xây dựng quy chế làm việc, khen thưởng, kỷ luật, xây dựng triển khai sách lao động, tiền lương, bảo hiểm…, tư vấn cho phận khác vấn đề liên quan đến nhân - Bộ phận Sale - Marketing: Anh Nguyễn Công Dũng Chịu trách nhiệm phận trưởng phòng sale-marketing với nhân viên thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng… Chức phận tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, xúc tiến bán, quan hệ với hãng lữ hành nhằm thu thu hút khách khách sạn, tổ chức quảng cáo khách sạn phương tiện thông tin, đề biện pháp thu hút khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm khách sạn, tổ chức thực tour du lịch theo tuyến điểm, chương trình du lịch, thực yêu cầu khách đăng ký giữ chỗ, vé tàu, vé máy bay… - Bộ phận tài chính-kế tốn: Anh Dương Trường Giang Quản lý phận trưởng phòng với nhân viên có chức năng: phận khác xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, sách giá, theo dõi hoạt động tài khách sạn, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt , thay mặt Tổng giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho hoạt động kinh doanh khách sạn, giải tiền lương cho cán công nhân viên khách sạn, đảm bảo cơng việc hành - Bộ phận lễ tân: Chị Nguyễn Thị Hà Đứng đầu phận quản lý lễ tân, giám sát, nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý, lái xe khách sạn với chức chính: nhận đặt phòng, tiếp đón khách làm thủ tục check in, check out, trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú, giải phàn nàn yêu cầu đăc biệt khách, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, nghiên cứu triển khai biện pháp gia tăng cơng suất phòng - Bộ phận buồng: Chị Ngơ Thị Hồn Quản lý phận nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh công cộng, nhân viên giặt thực chức năng: vệ sinh phòng khách, làm khu vực cơng cộng, nhận đồ giặt khách, phục vụ chăm sóc khách q trình lưu trú, quản lý lập hóa đơn tiêu dùng sản phẩm minibar phòng khách, kiểm tra hoạt động trang thiết bị phòng khách, báo lại cho nhân viên kỹ thuật để kịp thời bảo trì, sửa chữa - Bộ phận nhà hàng & bar: Chị Nguyễn Thanh Tú Đảm nhiệm nhà hàng bar quản lý nhà hàng, bếp trưởng, trưởng ca nhân viên phục vụ có chức năng: xây dựng thực đơn giá bán, tổ chức chế biến ăn pha chế đồ uống, đảm bảo nguồn nguyên liệu, nhiên liệu, trang thiết bị, dụng cụ sẵn sàng cho phục vụ khách, tổ chức phục vụ ăn uống cho khách hàng khách sạn khách vãng lai, trì vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh môi trường - Bộ phận spa & gym: Chị Bùi Thị Kim Cúc Phục vụ khách khách sạn, giúp họ thư giãn thoải mái trình sử dụng dịch vụ khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Đối với khách tạo dấu ấn thu hút nhiều người tìm đến - Bộ phận bảo vệ: Anh Bùi Văn Sơn Bộ phận bảo vệ thực chức kiểm soát, đảm bảo an ninh an tồn khách sạn, trơng giữ xe cho khách, nhân viên khách sạn, quản lý nhân viên ra, vào khách sạn, hỗ trợ phận lưu trú, kỹ thuật cần - Bộ phận bảo trì: Anh Đỗ Thanh Hải Bộ phận bảo trì có chức hỗ trợ phận khách sạn, chủ yếu phận lưu trú kỹ thuật, trang thiết bị, thường xuyên kiểm tra hoạt động, bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất định kỳ theo quy định Việc xây dựng cấu tổ chức khách sạn tối ưu nhiệm vụ quan trọng với cấp quản lí khách sạn Khách sạn áp dụng cấu tổchức theo kiểu hỗn hợp, hài hòa (sơ đồ 1.1) Trong cấu khơng có vị trí chủ đầu tư, hi chủ đầu tư đến, họ có quyền giám đốc khách sạn La Siesta Classic 1.3 LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC Khách sạn kinh doanh cung ứng đa dạng dịch vụ Tuy nhiên, quy mô khách sạn nhỏ nên dịch vụ cung ứng hạn chế, tập trung vào dịch vụ côt lõi kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú Bên cạnh dịch vụ góp phần khơng nhỏ vào doanh thu dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng, chủ yếu đón tiếp phục vụ khách vào khoảng thời gian buffet sáng, nhà hàng có phục vụ bữa trưa bữa tối với menu đa dạng ăn từ đặc sản Hà Nội đến ẩm thực Châu Âu ưa thích Các dịch vụ bổ sung khách sạn dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ lữ hành nội địa, Tỉ trọng dịch vụ chênh lệch lớn, nghiêng nhiều dịch vụ lưu trú (chiếm gần 80% tổng doanh thu khách sạn năm 2016), doanh thu dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung chiếm 19% 5% 6 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HANOI LA SIESTA HOTEL CLASSIC & SPA 2.1 SẢN PHẨM VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA 2.1.1 Sản phẩm khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa  Dịch vụ lưu trú - Superior double or twin: sang trọng đơn giản phòng trang trí rộng rãi, phòng nghỉ có bàn làm việc, truy cập Internet khơng dây MIỄN PHÍ, TV hình phẳng, đầu đĩa DVD (theo yêu cầu) két an toàn điện tử Rộng 20-25m vuông, giá 95 USD/ đêm - Duluxe double or twin: tận hưởng cảm giác thoáng mát, trang nhã với đèn tre độc đáo bồn ngâm sâu vòi hoa sen đứng Các phòng nghỉ có bàn làm việc lớn ghế bành thoải mái Rộng 23-25m vuông, giá 105 USD/ đêm - Duluxe triple: kiểu thiết kế lấy cảm hứng từ thời Art Deco, rộng rãi mang lại cảm giác thật phong cách Hà Nội Rộng 33-35m vuông, giá 125 USD/ đêm - Junior suite: có cửa sổ,khu vực tiếp khách rộng rãi trang bị đồ nội thất thời kỳ lịch lãm, rộng 30-32m vuông, giá 145 USD/ đêm - Club junior suite: nằm tầng tầng Với phòng tắm rộng rãi với bồn tắm đứng độc đáo, phòng ngủ rộng rãi tầm nhìn đường phố hấp dẫn Rộng 33-35m vuông, giá 165USD/ đêm - Family suite: phòng ngủ rộng rãi, chứa 05, giường cỡ lớn phòng ngủ chính, giường đơn phòng ngủ thứ hai, có phòng tắm nhà vệ sinh riêng biệt Rộng 50-55m vuông, giá 195USD/ đêm - La Siesta Suite: thiết kế sang trọng, phòng có ban cơng Rộng 30-33m vng, giá 185USD/ đêm - Duluxe Suite: Là khách sạn dành cho khách sạn Boutique Hà Nội cung cấp sống tầng chia tách, bao quanh tiện nghi tiện nghi công nghệ cao Tầng trang trí đẹp mắt có phòng khách riêng biệt với đồ nội thất đầy phong cách nệm lụa, tầng có giường ,phòng tắm lớn,bồn tắm riêng biệt Đặt tầng tầng 8, rộng 35-45m vuông, giá 155USD/ đêm - Club deluxe suite: kết cấu tầng tách biệt, rộng 45-55m vuông, giá 215USD/ đêm - Club deluxe premier: thiết ế tầng độc đáo, nơi lý tưởng cho kỳ nghỉ cuối tuần lãng mạn gia đình nhóm bạn bè nhà quản lý muốn có chỗ sang trọng dài hạn.Phòng khách phòng ngủ tầng hai bổ sung khu vực ngủ nghỉ & khu vực ăn uống nhà bếp đầy đủ tiện nghi, phòng tắm sang trọng Rộng 65-70m vuông, giá 225USD/ đêm - Connect room: gồm phòng riêng biệt với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi riêng, giá 205USD/ đêm  Dịch vụ ăn uống Nhà hàng Red Bean rộng khoảng 90m vuông, chứa 55- 60 chỗ ngồi, phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú khách sạn từ 6h30 đến 10h Tại có đa dạng ăn ẩm thực truyền thống Hà Nội, Á, Âu chế biến tinh tế, cầu kỳ từ nguyên liệu tươi ngon, chọn lọc địa phương nhập khẩu; đồ uống sinh tố, café, cocktail, Phục vụ ăn trưa tối nhà hàng từ 11h30 sáng đến 11h tối hàng ngày Tỉ trọng doanh thu chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống chênh lệch nhiều so với doanh thu lưu trú, nhiên có chiều hướng tăng, phát triển Nhà hàng bar khách sạn ngày thu hút nhiều du khách khách sạn khách hàng vãng lai khó tính  Các dịch vụ bổ sung Bao gồm dịch vụ chăm sóc sức khỏe spa gym tầng Khách sử dụng tiện nghi tập thể dục khách sạn, bao gồm đầy đủ trang thiết bị Tất máy dễ sử dụng điều chỉnh theo mức độ thể dục, để đảm bảo thoải mái luyện tập Mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối hàng ngày Dịch vụ lữ hành nội địa với tour Hà Nội-Hải phòng, Hà Nội-Vịnh Hạ Long, tour nội thành làng gốm Bát Tràng, làng lụa Vạn Phúc, tour tham quan số bảo tàng Hà Nội Các phòng khách có kết nối internet wifi miễn phí, truyền hình vệ tinh, khách sạn có dịch vụ giặt là, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ photocopy, Khách sạn có phòng Movie Room, phục vụ khách ngồi khách sạn Được sử dụng buổi đào tạo hệ thống Phòng rộng 40m vng, với đầy đủ trang thiết bị, máy chiếu,… chứa khoảng 30 khách, giá tùy theo quy mô tổ chức dịch vụ đính kèm → Trong dịch vụ khách sạn cung ứng, dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, định chủ yếu tới kết hoạt động kinh doanh khách sạn Năm 2017, doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 76% tổng doanh thu, giảm 4% so với năm 2016 Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm 19%, tăng 4% so với 2016, dịch vụ bổ sung khơng có thay đổi tỷ trọng Điều cho thấy hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn dần phát triển hơn, dịch vụ ăn uống có phát triển định, ngày thu hút nhiều khách hàng tiềm 2.1.2 Thị trường khách khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Do nằm khu vực phố cổ, trung tâm thành phố Hà Nội, vị trí thu hút đơng khách du lịch nước ngoài, từ thành lập hoạt động thị trường khách chủ yếu khách sạn khách du lịch quốc tế túy Năm 2016, tổng lượng khách tới với khách sạn tăng lên 26,2% (tương đương 1914 lượt khách), phần đông khách từ châu Âu Pháp, Đức, Bỉ, (chiếm 61,5% năm 2015 tăng lên 62,5% năm 2016) Khách Mỹ, khách nội địa khách từ số nước Đông Bắc á, Đông Nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, khách Việt Nam đến lưu trú sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ (chỉ chiếm 7% qua năm 2016 2017) Đặc điểm khách du lịch quốc tế có khả chi trả cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao so với khách du lịch nội địa Tuy nhiên, với đón tiếp, phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, nhiệt tình từ nhân viên tiếp xúc làm phần đơng khách hàng cho phản hồi tích cực, hài lòng ấn tượng với chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam, nhiều du khách nhớ đến quay trở lại có dịp đến Hà Nội, trở thành khách hàng thân thiết khách sạn Khách sạn không ngừng nỗ lực để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt cho du khách đến lưu trú sử dụng dịch vụ Thị trường khách khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa thể bảng Năm 2016 S T T Đối tượng khách Năm 2017 So sánh 2017/2016 Số lượng (lượt) Tỷ trọng (%) Số lượng (lượt) Tỷ trọng (%)  % Khách nội địa 512 646 1348 126,2 Khách quốc tế 6802 93 8582 93 1708 126,2 549 7,5 646 97 117,6 439 554 115 126,2 Trung Quốc 585 692 7,5 107 107,5 Châu Âu (Pháp, Đức, Bỉ,…) 4498 61,5 5675 62,5 1177 126,2 Mỹ 731 10 1015 10 284 138,9 7314 100 9228 100 1914 126,2 Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc) Đông Nam Á (Indonesia, Thái Lan, Philipines ) Tổng Bảng 2.1 Thị trường khách đến khách sạn ( Nguồn: Phòng Kế Tốn) 2.2 TÌNH HÌNH NHÂN LỰC, TIỀN LƯƠNG CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn La Siesta Classic Tình hình nhân lực khách sạn La Siesta Classic năm 2017 tiến triển tốt Lao động khách sạn năm 2017 xét số lượng tăng người so với năm 2016, tương đương 2% Đó thay đổi số lao động BQTT (tăng 2,6% so với 2015), tỉ trọng LĐBQTT tăng nhẹ (0,4%) Còn số LĐBQGT năm 2017 giữ mức cố định so với năm 2016, tỉ trọng LĐBQGT giảm 0,44% 10 Lao động phân theo giới tính thay đổi nhẹ, năm 2016 khách sạn tuyển thêm nhân viên nữ cho phận lễ tân khách sạn, làm tăng thêm 3,2% số lao động nữ, tăng thêm 0,75% tỷ trọng lao động nữ tổng số lao động Lao động phân theo chuyên môn đào tạo: Số lao động qua đào tạo năm 2017 tăng người so với năm 2016, tương đương với tăng 8,6%, tỉ trọng lao động qua đào tạo tăng 4,5% Số lao động chưa qua đào tạo năm 2017 giảm người so với năm 2016, tương đương 13,4%, tỉ trọng lao động chưa qua đào tạo giảm 4,5% Số lao động chưa qua đào tạo khách sạn chủ yếu làm việc phận buồng phòng, bell man (thuộc lễ tân) bảo vệ Công việc khách sạn tránh khỏi tiếp xúc trực tiếp du khách, việc thiếu trình đào tạo dễ gây sai sót khơng đáng có, khiến khách giảm mức độ hài lòng tổng quát tất dịch vụ khách sạn Tình hình nhân lực khách sạn thể bảng sau: Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Tổng số lao động Người 64 65 Số lao động Người 43 44 BQTT Tỷ trọng % 78 78,4 Phân theo Số lao động GT, TT Người 21 21 BQGT Tỷ trọng % 22 21,56 Nam Người 26 26 Tỷ trọng % 38 37,25 Phân theo Nữ Người 38 39 giới tính Tỷ trọng % 62 62,75 Đã qua đào tạo Người 49 52 Tỷ trọng % 70 74,5 Phân theo trình độ Chưa qua đào tạo Người 15 13 Tỷ trọng % 30 25,5 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực khách sạn So sánh 2017/2016 +/% 102 102,6 0,4 - 100 (0,44) (0,75) 0,75 4,5 (2) (4,5) 100 103,2 108,6 86,6 - ( Nguồn: Bộ phận nhân sự) 11 2.2.2 Tình hình lao động tiền lương khách sạn La Siesta Classic Tình hình lao động tiền lương nhân viên khách sạn năm 2016-2017 thể bảng sau: S T T Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 So sánh 2017/2016  % 102 72,48 117,8 44,9 101,68 Tổng số lao động Người 64 65 Năng suất lao động Trđ/Người 406,41 478,89 Tổng quỹ lương Trđ 2670,3 2801,6 Tiền lương bình Trđ/ng/năm 53,4 54,9 1.5 102,8 quân theo năm Tiền lương bình Trđ/ng/thán 4,45 4,58 0,13 102,8 quân theo tháng g Tỷ suất tiền lương % 13,14 11,47 (-1,67) Bảng 2.3 Tình hình lao động, tiền lương 2016-2017 ( Nguồn: Bộ phận Nhân Sự ) Tình hình lao động, tiền lương năm 2017 có thay đổi tích cực so với năm 2016 Năng suất lao động năm 2017 tăng 17,8% (tương đương 72,48 triệu đồng) nhờ trình độ lao động nâng cao hơn, tăng tỷ lệ nhân viên qua đào tạo so với 2016, từ tạo dịch vụ chất lượng cao, góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh thu cung ứng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, quỹ lương tăng 1,68% (44,9 triệu đồng), lương bình quân tăng 2,8% (tương đương 1,5 triệu đồng/người/năm 0,13 triệu đồng/người/tháng) Đây dấu hiệu cho thấy tình hình sử dụng lao động, chi phí tiền lương đảm bảo cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu Doanh nghiệp cần trì phát triển sách quản lý nguồn nhân lực để đảm bảo hỗ trợ hoạt động kinh doanh hiệu kỳ kinh doanh La Siesta Hotel & Spa đánh giá nhũng khách sạn có sách thưởng phạt rõ ràng, thúc đẩy sáng tạo nhân viên 12 2.3 TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA Tình hình vốn kinh doanh khách sạn qua năm 2016 năm 2017: STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Tổng nguồn vốn Trđ 64.158,9 68.618,9 Vốn cố định Trđ 31.275,4 33.534,93 Tỷ trọng % 48,74 48,87 Vốn lưu động Trđ 32.883,5 35.083,97 Tỷ trọng % 51,26 51,13 So sánh  % 4.460 2.259,5 0,13 2.200,4 -0,13 106,9 107,2 106,7 - Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh ( Nguồn: Bộ phận Kế Toán- Tài chính) Qua bảng số liệu 2.4, nhận thấy tình hình vốn qua năm hoạt động kinh doanh 2016 2017 doanh nghiệp khả quan Cụ thể sau: - Tổng lượng vốn năm 2017 tăng 4.460 triệu đồng (tăng 6,9% so với 2016) - Vốn cố định tăng với tốc độ nhanh vốn lưu động (vốn cố định tăng 2.259,53 triệu đồng tương ứng 7,2%, vốn lưu động tăng 2.200,47 triệu đồng tương ứng 6,7%) - Vốn lưu động chiếm tỷ trọng thấp so với vốn cố định, có xu hướng ngày giảm, nhiên giảm chậm (giảm 0,13% năm 2017 so với 2016) Tình hình sử dụng vốn kinh doanh doanh nghiệp qua năm 201, 2017 tốt, tiêu vốn tích cực Tuy nhiên tỷ trọng vốn lưu động thấp tỷ trọng vốn cố định, điều không tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ cao 2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA 13 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2017 thể bảng đây: STT I II III IV So sánh năm 2017/ 2016  % Đơn vị Năm 2016 Năm 2017 Trđ 20.320,63 24.423,67 4.103,04 120,19 Trđ 16.256,5 18.562 2.305,5 114,18 % 80 76 (4) - Trđ 3.048,1 4.640,5 1.592,4 152,2 % 15 19 - Trđ 1.016,03 1.221,18 205,15 120,19 % 5 - Trđ 10.310,6 12.330,6 2.020 119,59 % 50,74 50,48 -0,26 - Trđ 7.732,95 8.754,7 1.021,75 113,2 Trđ 2.062,12 2.836 773,88 137,5 Trđ 515,53 739,8 224,27 143,5 Trđ 9.009,03 10.883,77 1.874,74 120,8 % 44,33 44,56 0,23 - 2.Thuế TNDN Trđ 1801,81 2176,77 374,96 120.8 Lợi nhuận sau thuế Trđ 7.207,22 8.707 1.499,78 120,8 % 35,46 35,65 0,19 - Chỉ tiêu Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí 1.Tỷ suất chi phí 2.Chi phí lưu trú 3.Chi phí ăn uống 4.Chi phí khác Lợi nhuận trước thuế 1.Tỷ suất LNTT Tỷ LNST suất 14 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh ( Nguồn: Phòng Kế Tốn) Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh năm 2017 so với 2016 tốt Cụ thể nhìn vào bảng tổng hợp ta thấy: Về doanh thu, tổng doanh thu tăng 20,19% (tương đương 4.103,04 triệu đồng).Trong đó: Doanh thu lưu trú tăng 14,18% (2.305,5 triệu đồng) Doanh thu ăn uống tăng 52,2% (1.592,4 triệu đồng), tăng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng nhỏ (20% tăng lên 23% năm 2016) tổng doanh thu Doanh thu khác tăng 20,19% (205,15 triệu đồng) Về chi phí, tổng chi phí tăng 19,59% (2020 triệu đồng), tỷ suất chi phí giảm nhẹ (0,26% so với 2015) Chi phí cho lưu trú tăng 13,2% (1.021,75 triệu đồng) Chi phí cho kinh doanh ăn uống tăng 37,5% (773,88 triệu đồng) Chi phí khác tăng 43,5% (224,27 triệu đồng) Tốc độ tăng tiêu chi phí trừ chi phí khác chậm tốc độ tăng doanh thu Trong đó, khoản chi phí khác chiếm tỷ trọng 5% năm 2016 tăng lên 6% năm 2017 nhỏ, nên tỷ suất chi phí doanh thu giảm 0,26% LNTT tăng 20,8% (1.874,74 triệu đồng) Tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0,23% doanh thu LNTT tăng tốc độ tăng lợi nhuận nhanh doanh thu Thuế TNDN doanh nghiệp phải nộp tăng 20,8% (tương đương 374,96 triệu đồng) Lợi nhuận sau thuế tăng 20,8% (1.499,78 triệu đồng) Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0,19% Tình hình kinh doanh khách sạn năm 2017 so với 2016 có khả quan hơn, tiêu đánh giá hiệu kinh doanh: tỷ suất chi phí giảm, tỷ suất lợi nhuận trước sau thuế tăng chưa nhiều đáng khích lệ 15 PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH 3.1.1 Những thành công khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Khách sạn La Siesta Classic & Spa Hà Nội khách sạn với quy mô nhỏ.Tuy nhiên, với lợi vị trí tọa lạc, bên cạnh phần lớn nỗ lực, tinh thần trách nhiệm, chu đáo, thân thiện chuyên nghiệp trình tiếp xúc, tác nghiệp phục vụ khách hàng, khách sạn tạo lập cho chỗ đứng định, uy tín lòng du khách từ khắp nơi giới, tới lưu trú Hà Nội trải nghiệm chất lượng dịch vụ tốt Sau năm hoạt động, khách sạn giành ý nhiều du khách, có lượng khách hàng thân thiết định Khách sạn đánh giá khách sạn tốt Thế giới nói chung phản hồi du khách Trong năm 2016 bước đột phá, xâm chiếm thị trường khách sạn nói riêng hệ thống nói chung Ban giám đốc q trình quản lý khách sạn nhận thức rõ chất, đặc trưng ngành dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng để triển khai cơng việc cần thiết cách hiệu Hơn nữa, khách sạn ý tới yếu tố người, chuẩn bị kỹ năng, hiểu biết, tinh thần đảm bảo cho nhân viên tiếp xúc khách hàng mang đến dịch vụ với chất lượng tốt Hơn nữa, với môi trường làm việc trẻ (90% nhân viên khách sạn độ tuổi 22-35), cởi mở, đoàn kết, tinh thần tập thể tạo nên môi trường làm việc sáng tạo, hiệu quả, yếu tố thu hút nguồn lao động trẻ, tài đến với khách sạn, ngày phát triển khách sạn 3.1.2 Những hạn chế khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Tuy có thành công đáng ghi nhận, với số năm hoạt động chưa nhiều nên không tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết số điểm sau: Hoạt động đào tạo nhân lực khách sạn chưa thực bản, hiệu quả, gây sai sót, hiểu lầm đáng tiếc, ảnh hưởng trực tiếp đến chất 16 lượng dịch vụ, số lao động chưa qua đào tạo chiếm 25,5% Nghiệp vụ chuyên môn số nhân viên thuộc phận lễ tân, nhà hàng chưa thực nắm quy trình, cách thức, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ (như yêu cầu bước đặt tour, đảm bảo phương tiện, yếu tố cần có chất lượng khách sạn, từ nhà cung ứng dịch vụ, đề phòng rủi ro, phản ứng hồi đáp thích hợp cho khách phàn nàn nhiều trường hợp khác nhau; hay thiếu đồng sản phẩm đồ ăn, đồ uống nhà hàng không thống lượng nguyên liệu, cách thực ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ) Một thiếu sót lớn nhân lực khách sạn trình độ ngoại ngữ, ưu tiên hàng đầu tiếng Anh, khả nghe nói nhiều lao động khách sạn hạn chế, dễ xảy hiểu lầm, sai sót trình cung ứng dịch vụ cho khách, ảnh hưởng đến trải nghiệm, mức độ hài lòng khách, uy tín khách sạn Khách sạn chưa tập trung khai thác tốt thị trường khách du lịch thiếu hụt hình thức quảng cáo, marketing đa ngôn ngữ, đa kênh Theo bảng số liệu 2.1 thị trường khách đến khách sạn cho thấy thị trường khách khách sạn đa dạng, phần nhiều khách mà khách sạn đón tiếp khách quốc tế từ châu Âu (chiếm 62,5% năm 2016 tăng) Khách Mỹ, khách nội địa khách từ số nước Đông Bắc á, Đông Nam chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, khách Việt Nam đến lưu trú sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ (chỉ chiếm 7% qua năm 2016 2017) Lượng du khách tới từ Châu Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, ) khơng nhiều khơng có nghĩa khách sạn không cần phát triển thị trường khách để tăng cường quảng bá cho khách sạn, khách sạn biết tới rộng rãi Hơn nữa, cơng ty sở hữu khách sạn Lasiesta Classic có dự định xây dựng thêm khách sạn với quy mô lớn khu vực phố cổ, việc mở rộng phát triển thêm thị trường khách tất yếu Hiện tại, website thức khách sạn có ngơn ngữ tiếng Anh Việt, nội dung thơng tin, hình ảnh kèm nội dung chi tiết khách sạn chưa thu hút nhiều khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn hạn chế, khơng đồng đều, nguồn nhân lực chưa đào tạo bản, chuyên nghiệp, đồng thời quản lý nguyên liệu, dự trữ chưa hiệu quả, sở vật chất chưa đảm bảo cho tổ chức thực phục vụ khách (diện tích bếp bar nhỏ, việc nấu ăn, pha chế nhiều yêu cầu khách lúc gặp khó khăn, nhân viên phục vụ phận khơng có 17 phân chia chun mơn cụ thể, đơng khách dễ xảy nhầm lẫn, thiếu sót quản lý đồ ăn, đồ uống khách order số lượng, chất lượng thứ tự bàn phục vụ, đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt cho khách tới sử dụng dịch vụ 3.2 ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình kinh doanh khách sạn thực tế, em xin đề xuất số vấn đề nghiên cứu sau: Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa  ... DOANH CỦA KHÁCH SẠN HANOI LA SIESTA HOTEL CLASSIC & SPA 2.1 SẢN PHẨM VÀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA 2.1.1 Sản phẩm khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa  Dịch... lực khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn La Siesta Classic. .. CỦA KHÁCH SẠN LA SIESTA CLASSIC HOTEL & SPA VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ KINH DOANH 3.1.1 Những thành công khách sạn La Siesta Classic Hotel & Spa Khách sạn La Siesta