Quy trình hỗ trợ kỹ thuật (technical support

1 HiPT Group thành lập năm 1994 (18-06-1994), tảng công ty công nghệ thông tin, với nỗ lực khơng mệt mỏi tồn thể lãnh đạo, cán nhân viên HiPT, HiPT Group phát triển theo định hướng mơ hình tập đoàn, phát triển đa ngành, đa lĩnh vực lấy giải pháp công nghệ thông tin làm tảng cốt lõi Trong đó, mảng cơng việc liên quan đến Tích hợp hệ thống, bảo trì & hỗ trợ kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn Để thực tốt mảng công việc này, công ty xây dựng quy trình cho cơng việc Sau quy trình đó, “Quy trình hỗ trợ kỹ thuật (Technical Support)” Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (HTKT) o Đầu mối tiếp nhận yêu cầu Trợ lý triển khai o Yêu cầu từ nhân viên kinh doanh từ khách hàng Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909 Trang 1/6 o Trường hợp nhân viên kỹ thuật nhận yêu cầu từ khách hàng phải thông báo lại cho trợ lý triển khai Phê duyệt yêu cầu HTTK o Trợ lý triển khai kiểm tra tính phù hợp Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật  Nếu yêu cầu HTKT phù hợp (được hiểu phạm vi thời hạn hợp đồng HTKT): báo cáo ban giám đốc trưởng phòng cử người HTKT theo phạm vi hợp đồng  Nếu yêu cầu HTKT không phù hợp (được hiểu phạm vi hợp đồng HTKT hợp đồng HTKT hết thời hạn): báo cáo với ban giám đốc để có biện pháp giải  Trường hợp yêu cầu HTKT không nằm phạm vi hợp đồng HTKT ký kết xem “Dịch vụ HTKT” tính phí HTKT tùy theo vụ việc o Nếu yêu cầu HTKT không phép thực trợ lý triển khai thông báo cho nhân viên kinh doanh phụ trách dự án để có phương án xử lý với khách hàng vòng 30 phút Thực HTTK o Trưởng phòng (hoặc ban giám đốc) cử người thực yêu cầu HTKT Xác nhận HTTK o Sau hồn thành cơng việc, đáp ứng u cầu khách hang, nhân viên thực HTKT yêu cầu khách hàng ký xác nhận HTKT theo mẫu “Phiếu hỗ trợ kỹ thuật” bàn giao cho trợ lý triển khai o Trường hợp khơng thể hồn thành cơng việc chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhân viên kỹ thuật phải báo cáo lại với Trợ lý triển khai Trưởng phòng phụ trách trực tiếp để có phương án xử lý kịp thời Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909 Trang 2/6 Kết thúc YCHTTK o Trưởng phòng phụ trách trực tiếp đánh giá chất lượng công việc nhân viên thực HTTK o Cập nhật “Sổ theo dõi HTKT”  Trợ lý triển khai cập nhật “Sổ Theo dõi HTKT”  Trợ lý triển khai lưu yêu cầu HTTK  Trợ lý triển khai lưu “Phiếu hỗ trợ kỹ thuật” theo dự án/khách hàng o Cập nhật “Sổ tính phí dịch vụ”  Kế tốn/trợ lý triển khai cập nhật “Sổ tính phí dịch vụ” Trong quy trình trên, xác định đầu mối tiếp nhận yêu cầu trợ lý triển khai, nhiên, thực tế khách hàng thường liên hệ trực tiếp với nhân viên kỹ thuật Nếu nhân viên kỹ thuật tự động thực công việc mà khơng báo cáo lại cơng ty khơng có thơng tin việc hỗ trợ Tất yêu cầu HTKT phải qua Ban giám đốc Trưởng phòng đến tay nhân viên để thực hiện, trường hợp lãnh đạo vắng, yêu cầu chuyển cho nhân viên thực Như gây chờ đợi, chậm trễ việc xử lý Để công việc HTKT thực tốt hơn, cần: - Xây dựng Contact Center, nơi tiếp nhận tập trung tất yêu cầu HTKT - Các công việc cần chuẩn hố từ phận trợ lý chuyển đến nhân viên kỹ thuật - Q trình thực cơng việc cần cập nhật tiến độ thường xuyên vào sổ theo dõi HTKT Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909 Trang 3/6 Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909 Trang 4/6 Câu Có thể nói tất nội dung môn học Quản trị sản xuất tác nghiệp có giá trị Nó tiền đề để áp dụng cải tiến quy trình sản xuất cơng ty Trong đó, nội dung Phương pháp sản xuất LEAN giá trị áp dụng vào cơng ty HiPT LEAN cho ta nhận thức nhận dạng vấn đề gây lãng phí, giúp ta chuẩn hố cơng việc, tạo quy trình liên tục sản xuất sản phẩm chất lượng đồng thời phải liên tục cải tiến để quy trình ngày tốt hơn, tối ưu Cụ thể việc hỗ trợ kỹ thuật nêu trên, ta áp dụng LEAN để giúp cho cơng việc thực tốt hơn, nhanh đảm bảo chất lượng - Cần phải tin học hố hồn tồn quy trình Tất thơng tin từ lúc tiếp nhận yêu cầu đến lúc kết thúc phải đưa vào máy tính Việc giúp cho thơng tin lưu chuyển cách nhanh chóng, dễ dàng giúp tiết kiệm chi phí liên quan đến giấy mực in - Các công việc chuẩn hố tạo thành “bảng cơng việc” để nhân viên kỹ thuật tự biết làm cơng việc Trong có mơ tả thao tác, trình tự, thời gian kết tất thao tác - Xác định hoạt động tạo giá trị gia tăng hoạt động không tạo giá trị gia tăng Từ loại bỏ cơng việc khơng tạo giá trị gia tăng Vì khơng tạo giá trị gia tăng coi lãng phí - Trong loại lãng phí mà LEAN đưa gồm: sản xuất dư thừa, sản phẩm khuyết tật, tồn kho, di chuyển, chờ đợi, thao tác, gia công thừa kiến thức rời rạc, với đặc thù cơng việc lĩnh vực dịch vụ, công việc hỗ trợ kỹ thuật phải đối mặt chủ yếu với chi phí: Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909 Trang 5/6 o Kiến thức rời rạc: nhân viên kỹ thuật không nắm vững kiến thức vấn đề phải hỗ trợ chắn dẫn đến nhiều thời gian để xử lý Ngồi ra, làm uy tín, hình ảnh cơng ty o Chờ đợi, thao tác khơng xác phải di chuyển xa lãng phí hay gặp phải - Và quy trình ngày tốt hơn, cơng ty tiến hành chương trình Kaizen với tham gia tồn nhân viên cơng ty Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp - Griggs University Tài liệu Internet: • http://www.diendanquantri.com/quantri,1,698.htm • http://www.doanhnhan360.com Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909 Trang 6/6 ... Trường hợp nhân viên kỹ thuật nhận yêu cầu từ khách hàng phải thông báo lại cho trợ lý triển khai Phê duyệt yêu cầu HTTK o Trợ lý triển khai kiểm tra tính phù hợp Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật  Nếu yêu... HTKT theo mẫu “Phiếu hỗ trợ kỹ thuật bàn giao cho trợ lý triển khai o Trường hợp hồn thành cơng việc chưa đáp ứng u cầu khách hàng, nhân viên kỹ thuật phải báo cáo lại với Trợ lý triển khai Trưởng... công việc hỗ trợ kỹ thuật phải đối mặt chủ yếu với chi phí: Học viên: Phạm Anh Văn - Lớp: M0909 Trang 5/6 o Kiến thức rời rạc: nhân viên kỹ thuật không nắm vững kiến thức vấn đề phải hỗ trợ chắn