Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THÁI ANH KHOA GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: PGS.TS Phạm Thị Lan Hƣơng Phản biện 2: TS Nguyễn Phú Thái Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với hồi phục phát triển kinh tế nước, hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam dần tự hoàn thiện chuyên nghiệp Về tín dụng, ngân hàng có nhiều nỗ lực nhằm cải thiện quy chế, quy trình cho vay theo hướng thuận lợi thủ tục, đơn giản hóa danh mục hồ sơ, lãi suất áp dụng linh hoạt … phù hợp với nhu cầu xu hướng phát triển kinh tế Xuất phát từ thực tiễn trên, nhằm đưa số giải pháp marketing, từ giúp tăng lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng mang đến dịch vụ cho vay tốt Tôi xin chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận marketing ngân hàng lĩnh vực cho vay - Nghiên cứu thực trạng sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng b) Phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu đề liên quan đến sách marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng Giới hạn nghiên cứu Về không gian: hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng Về thời gian: nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng thời gian 03 năm trở lại đây, từ năm 2015 đến hết năm 2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh hệ thống dựa liệu lấy từ nguồn sau: - Thông tin thứ cấp: thông tin nội công ty, báo chí, liệu thống kê quan quản lý nhà nước, trang web… - Thông tin sơ cấp: thông tin từ khảo sát thực tế * Phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng: + Điều tra thông qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm thu thập ý kiến đóng góp + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng có đánh giá khơng tốt dịch vụ để tìm nguyên nhân nhằm xây dựng giải pháp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng T ng quan tài iệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 T ng quan dịch vụ a) Khái niệm Kotler Armstrong vào năm 1991 lại cho dịch vụ "bất kỳ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho bên khác mà mặt chất phi vật thể không dẫn đến quyền sở hữu điều Sản phẩm có khơng gắn liền với sản phẩm vật lý" [2] b) Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ túy có đặc điểm phân biệt so với hàng hóa túy Đó đặng trưng: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu Chính đặc điểm dẫn đến khác biệt nội dung marketing dịch vụ so với marketing hàng hóa hữu hình 1.1.2 T ng quan marketing dịch vụ a) Khái niệm Theo Philip Kotler marketing hiểu sau: “Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” b) Các nội dung cốt lõi marketing dịch vụ  Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu Hình 1.1 Hệ thống marketing đơn giản  Nhu cầu – Mong muốn – Cầu thị trường  Giá trị Sự thỏa mãn  Trao đổi Giao dịch  Mối quan hệ Mạng lưới  Các kênh marketing  Môi trường marketing  Marketing mix Hình 1.2 Mơ hình marketing hỗn hợp – 7P 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 T ng quan dịch vụ NHTM a) Khái niệm Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) b) Đặc điểm 1.2.2 Các oại dịch vụ NHTM a) Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn b) Dịch vụ cấp tín dụng c) Dịch vụ tốn d) Dịch vụ khác 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a) Mơi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm yếu tố, lực lượng xã hội rộng lớn có tác động đến tồn mơi trường marketing ngân hàng Về bản, ngân hàng khơng thể kiểm sốt, thay đổi yếu tố môi trường vĩ mô Các yếu tố môi trường vĩ mô mang lại hội thách thức ngân hàng  Kinh tế  Chính trị - pháp luật  Văn hóa - xã hội  Kỹ thuật - công nghệ b) Môi trường vi mô Các yếu tố thuộc môi trường vi mô ngân hàng bao gồm: yếu tố nội ngân hàng, khách hàng đối thủ cạnh tranh Xây dựng chiến lược marketing đắn đòi hỏi nhà quản trị marketing khơng tự giới hạn nhu cầu thị trường mục tiêu mà phải để ý đến tất yếu tố thuôc môi trường vi mô ngân hàng, để kịp thời điều chỉnh hay có sách, kế hoạch phù hợp  Nội ngân hàng Năng lực tài Nguồn nhân lực Hệ thống thông tin  Khách hàng  Đối thủ cạnh tranh 1.3.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ a) Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường khách hàng thành nhóm dựa khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi b) Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường giúp cho NHTM nhận diện đoạn thị trường khác Bước lựa chọn thị trường mục tiêu c) Định vị dịch vụ 1.3.3 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ a) Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ phận quan trọng hoạt động marketing mix ngân hàng Các mục tiêu riêng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao vị hình ảnh ngân hàng, đồng thời tạo khác biệt so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác thị trường b) Giá dịch vụ Lãi suất: khách hàng phát sinh vay vốn phải trả tiền lãi vay cho ngân hàng Phí: khoản tiền mà khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ ngân hàng c) Phân phối Phương thức phân phối truyền thống ngân hàng sử dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh phòng/điểm giao dịch d) Xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo: Khuyến mãi: Quan hệ công chúng (PR): e) Con người Con người nhân tố thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng f) Quy trình cung ứng Điều liên quan đến khía cạnh hoạt động dịch vụ thủ tục, thời gian trình tự hoạt động g) Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất có tác dụng “hữu hình hố”, giảm vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách tốt khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong Chương 1, tác giả trình bày sở lý luận Marketing truyền thống, Marketing đại, Marketing dịch vụ Marketing ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả nêu nội dung cốt lõi, thành phần Marketing dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Trên sở lý luận này, luận văn tiếp tục nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2017 để đưa thành công hạn chế nguyên nhân hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NCB Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu t chức quản ý NCB Đà Nẵng Hình 2.1 Cơ cấu t chức NCB Đà Nẵng Tính đến thời điểm 31/12/2017, ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN Đà Nẵng bao gồm chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc với tổng số cán nhân viên toàn chi nhánh 95 nhân viên 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NCB Đà Nẵng thời gian qua a) Kết hoạt động NCB Đà Nẵng + Huy động vốn: Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Chỉ Tiêu Năm 2015 Năm 2016 I/Phân theo thành phần kinh tế 968.935 1.109.291 1.254.375 14,49% Tiền gửi dân cư Năm 2017 So sánh So sánh 2016/2015 2017/2016 13,08% 795.345 874.880 Tiền gửi TCKT 173.151 233.884 Tiền gửi khác 439 527 II/Phân theo kỳ hạn 968.935 1.109.291 1.025.150 10,00% 17,18% 228.817 408 35,08% 20,05% -2,17% -22,58% 1.254.375 14,49% 13,08% Tiền gửi KKH 117.492 49,81% 65.356 78.427 20,00% 10 + Nợ nhóm 2.960 0,38 3.167 0,37 3.005 0,28 + Nợ nhóm 4.487 0,57 6.428 0,75 5.066 0,48 Nợ nhóm 2-5 9.753 1,24 12.126 1,41 11.593 1,09 Nợ xấu 7.546 0,96 9.699 1,13 8.832 0,83 Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) + Lợi nhuận: Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Chỉ Tiêu Năm Năm Năm 2015 2016 2017 So sánh So sánh 2016/2015 2017/2016 Thu Nhập 168.168 193.588 213.686 15,12% 10,38% Thu từ lãi 165.789 187.936 209.648 13,36% 11,55% 4.038 137,64% -28,56% Chi Phí 158.535 182.634 200.170 15,20% 9,60% Chi trả lãi 130.621 152.632 174.018 16,85% 14,01% Thu ngồi lãi 2.379 Chi phí ngồi lãi Lợi nhuận trƣớc thuế 5.652 27.914 30.002 26.152 7,48% -12,83% 9.633 10.954 13.516 13,72% 23,39% Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) Nhìn chung giai đoạn 2015-2017 hoạt động kinh doanh NCB Đà Nẵng đạt thành công định, lợi nhuận trì tốt qua năm, đơn vị dẫn đầu NCB khu vực miền Trung Nguồn lợi nhuận chi nhánh xuất phát từ hoạt động tín dụng, bao gồm hoạt động cho vay, bảo lãnh, phát hành L/C…, lợi nhuận mang lại từ hoạt động ln chiếm tỷ trọng bình qn 95% tổng lợi nhuận 11 b) Thực trạng cho vay KHCN NCB Đà Nẵng + Số lượng KHCN vay vốn NCB Đà Nẵng: Bảng 2.5 Số ƣợng KHCN vay vốn NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Chỉ Tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/201 So sánh 2017/201 Khách hàng Cá nhân 485 514 623 5,98% 21,21% + Khách hàng cũ 354 326 387 - - + Khách hàng 131 188 236 43,51% 25,53% Nguồn: áo tổng k t NCB Đà Nẵng năm 2015-2017) Bảng 2.6 Dƣ nợ cho vay KHCN NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: triệu đồng Năm 2015 Chỉ Tiêu Phân theo hạn vay Năm 2016 Năm 2017 thời 127.321 133.687 258.280 So sánh So sánh 2016/2015 2017/2016 5,00% 93,20% 49.606 27,40% 193,79% 114.067 116.802 208.674 + Trung dài hạn Phân theo mục 127.321 133.687 258.280 đích vay + Mua/sửa chữa 59.265 57.846 119.001 nhà/đất 39.811 47.566 72.887 + Mua xe ô tô 2,40% 78,66% 5,00% 93,20% -2,39% 105,72% 19,48% 53,23% 40.352 45,30% 177,12% 18.224 13.714 26.040 + Mục đích khác Phân theo hình 127.321 133.687 258.280 thức bảo đảm + Đảm bảo 125.602 130.639 252.767 tài sản + Đảm bảo không tài sản (Tín 1.719 3.048 5.513 chấp) -24,75% 89,88% 5,00% 93,20% 4,01% 93,49% 77,31% 80,87% + Ngắn hạn + Vay kinh doanh 13.254 10.021 16.885 14.561 12 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 2.2.1 Hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Quốc Dân nói chung thời gian qua a) Định hướng chiến lược NCB NCB xác định rõ tầm nhìn: “NCB cam kết trở thành đối tác chiến lược dài hạn với start-up khởi nghiệp, gia đình trẻ doanh nghiệp đường tài thành cơng, đồng thời tạo môi trường làm việc tốt cho CBNV theo tôn NCB - Ngân hàng Của Bạn” Cùng với sứ mệnh: “NCB trở thành Nhà tư vấn tài thơng minh, thân thiện, cam kết cung cấp dịch vụ tài nhanh chóng, thân thiện may đo cho khách hàng” b) Định hướng kinh doanh giai đoạn 2015-2017  Khách hàng mục tiêu Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có quy mô hoạt động vừa, nhỏ siêu nhỏ số doanh nghiệp lớn có chọn lọc  Dịch vụ sản phẩm  Thị trường mục tiêu  Chiến lược kinh doanh c) Hoạt động marketing NCB nói chung  Trong triển khai sản phẩm dịch vụ Trong giai đoạn 2015 - 2017, NCB thực cung cấp 11 sản phẩm cho vay KHCN Trong đó, ngân hàng tập trung chủ yếu số sản phẩm chiến lược sau: - Cho vay mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà 13 - Cho vay mua xe ô tô mới/đã qua sử dụng - Cho vay phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh - Cho vay tiêu dùng phục vụ đời sống Quản ý, phê duyệt điều kiện ngoại ệ sản phẩm:  Cơ chế lãi suất, phí linh hoạt NCB ln có điều chỉnh linh hoạt sách giá cho khách hàng vay Trong giai đoạn từ năm 2015-2017, NCB có lần ban hành điều chỉnh lãi suất cho vay KHCN, bình quân tháng/lần Phân quyền giảm ãi suất vay cho KHCN: Phân quyền miễn/giảm phí trả nợ trƣớc hạn cho KHCN:  Tăng cường quy mô mạng lưới kênh phân phối Gồm 91 Chi nhánh, PGD kết hợp với “kênh phân phối mềm” Trung tâm kinh doanh theo phân khúc khách hàng (KHCN, KHDN) mơ hình dịch vụ linh hoạt CST- Customer Service Team bố trí theo Vùng, khu vực  Đa dạng hóa hoạt động xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo - Khuy n - Quan hệ công chúng  Phát triển nhân Đào tạo phát triển nhân viên công tác ưu tiên hàng đầu NCB để đảm bảo xây dựng đội ngũ CBNV thành thạo nghiệp vụ, có đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc tận tâm phục vụ khách hàng môi trường làm việc cao cấp Trách nhiệm cấp công tác đào tạo:  Cải thiện quy trình cung ứng, nâng cao chất lượng dịch 14 vụ NCB ổn định máy thẩm định tín dụng, hệ thống thẩm định tài sản bảo đảm, hệ thống phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng, hệ thống vận hành tác nghiệp tín dụng (hỗ trợ tín dụng) Phân cấp thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng KHCN Năm 2016, hoàn thành triển khai dự án Chuyển đổi Core banking T24  Thương hiệu bật, mạng lưới chun nghiệp theo mơ hình Các giải thưởng quốc tế uy tín “Ngân hàng tư vấn tài tốt Việt Nam năm 2016”, “Ngân hàng có mơi trường làm việc tốt Việt Nam năm 2016”; giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam” 2.2.2 Các tiền đề để triển khai hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB Đà Nẵng a) Môi trường bên ngồi * Mơi trường vĩ mơ - Yếu tố kinh tế Về tình hình kinh tế Thành phố Đà Nẵng (theo báo cáo Tình hình kinh t - xã hội, quốc phòng - an ninh năm 2017 phương hướng nhiệm vụ năm 2018 Ủy ban nhân dân TP Đà Nẵng): - Yếu tố công nghệ - Yếu tố trị - pháp luật Trong giai đoạn 2015-2017, NHNN ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật nhằm thực sách tiền tệ nhà nước nhằm đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng 15 - Yếu tố văn hóa - xã hội Tại thành phố Đà Nẵng, * Môi trường vi mô - Khách hàng Trong thời gian qua, với tăng trưởng tín dụng chung ngành ngân hàng, tín dụng khách hàng cá nhân không ngừng gia tăng: - Đối thủ cạnh tranh Hình 2.2 Thị phần huy động cho vay khối hệ thống TCTD Việt Nam ƣớc tính đến cuối năm 2016 Hình 2.3 Thị phần huy động cho vay ngân hang Việt Nam năm 2016 b) Môi trường bên - Phát triển kinh doanh theo định hướng Hội sở - Năng lực tài - Năng lực nhân - Phát triển quan hệ đối tác 2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB Đà Nẵng a) Sản phẩm dịch vụ Triển khai sản phẩm dành riêng cho thị trường Đà Nẵng Quy t định số 180/2017/QĐ-TGĐ Tổng Giám đốc NC ban hành ngày 03/08/2016 V/v Cho vay KHCN có nhu cầu vay mua ĐS Dự án Khu dân cư Thống Cocoriver Garden) Quy t định số 60/2017/QĐ-TGĐ Tổng Giám đốc NC ban hành ngày 08/03/2017 V/v Chương trình cho vay KHCN mua xe ô tô Mercedes An Du Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ cho vay: 16 Từ kết điều tra cho thấy tỷ lệ hài lòng hài lòng sản phẩm dịch vụ cho vay chi nhánh 29% 40,9% tổng cộng đạt xấp xỉ 70% cho thấy sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung cấp thị trường tốt Tuy nhiên 6,4% KH cảm thấy khơng hài lòng 30,1% bày tỏ trung tính b) Giá dịch vụ Sản phẩm cho vay KHCN mua xe Mercedes An Du Sản phẩm cho vay KHCN mua ĐS dự án KDC Thống Nhất Đánh giá KH giá dịch vụ: Chi nhánh cần linh hoạt việc điều chỉnh giá (bao gồm việc giảm lãi suất cho vay giảm phí cho KH) Tuy nhiên, việc điều chỉnh cần tiết chế để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Chỉ thực cần thiết, chi nhánh áp dụng cho KH truyền thống, có quan hệ tín dụng tốt uy tín c) Phân phối Kênh phân phối truyền thống: NCB Đà Nẵng phát triển mạng lưới gồm chi nhánh phòng giao dịch (trong có phòng giao dịch mở năm 2015) Kênh phân phối đại: Hệ thống máy ATM, máy POS (hệ thống chấp nhận thẻ), hệ thống Internet banking, SMS banking, Mobile banking,… Đánh giá KH mạng ƣới phân phối: Qua bảng số liệu khảo sát tác giả phân tích cho thấy có 60% thấy hài lòng thoải mái với mạng lưới giao dịch chi nhánh Đây kết tích cực công tác xây dựng mạng lưới giao dịch Ngân hàng năm qua 17 d) Xúc tiến hỗn hợp - Quảng cáo - Quan hệ công chúng Đánh giá KH công tác xúc tiến truyền thông: Có 12,7% hài lòng với sách xúc tiến truyền thông Đây số tốt Tuy nhiên khách hàng hợp tác lâu năm Ngân hàng hỗ trợ nhiều e) Con người Bên cạnh khâu tuyển dụng, NCB Đà Nẵng tập trung vào nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho cán tự học tập nâng cao trình độ tham gia khóa học đào tạo Hội sở chi nhánh tổ chức Bảng 2.7 Các khoản chi cho CBNV NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Đánh giá KH đội ngũ nhân viên: Qua bảng số liệu khảo sát tác giả phân tích cho thấy có 47,3% thấy hài lòng nhân viên; 16,4% hài lòng với nhân viên f)Quy trình cung ứng NCB cấu lại tổ chức theo mơ mới, đại mà phòng ban lấy khách hàng làm trung tâm để tập trung tham gia vào trình phục vụ nhu cầu khách hàng Đánh giá KH quy trình cung ứng: Đây tiêu đánh giá tốt chi nhánh có đến 66% khách hàng cảm thấy hài lòng g) Cơ sở vật chất Yếu tố hữu hình nơi giao dịch sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ Đánh giá KH sở vật chất: 18 Có thể thấy sở vật chất chi nhánh dù thực theo quy chuẩn chung toàn hàng chưa tạo ấn tượng mạnh với KH đến với NCB Đà Nẵng 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 2.3.1 Kết đạt đƣợc - Quá trình tạo tiền đề để triển khai hoạt động marketing NCB Đà Nẵng thực đầy đủ - Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam NCB thực đầy đủ chức ngân hàng bán lẻ - Lãi suất ưu đãi thời gian đầu vay vốn, phí trả nợ trước hạn cạnh tranh điểm đạt trong sách giá - Mạng lưới phân phối NCB Đà Nẵng biến động năm qua, điểm giao dịch khơng có thay đổi vị trí - Phối hợp với Hội sở chính, thời gian vừa qua, NCB Đà Nẵng tăng cường thực chương trình truyền thông quảng cáo - Việc ban hành tiêu KPIs giúp nâng cao hiệu chất lượng công việc chuyên viên - Việc thay đổi quy trình, cấu tổ chức thực liệt, toàn diện phạm vi tất phòng ban NCB Đà Nẵng 2.3.2 Hạn chế - Các sản phẩm dịch vụ phòng phát triển sản phẩm trực thuộc Hội sở ban hành - Sự phối hợp phòng ban hạn chế - Hệ thống KPIs triển khai 19 - Cơng tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng qua nhiều kênh khác hạn chế - Các phòng giao dịch chưa trải thành phố - NCB Đà Nẵng chưa xây dựng phận chuyên trách tìm kiếm khách hàng, phận thẩm định hồ sơ vay, … KẾT LUẬN CHƢƠNG Tác giả trình bày vài nét tình hình hoạt động kinh doanh NCB NCB Chi nhánh Đà Nẵng Đi từ đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động Marketing NCB Chi nhánh Đà Nẵng thời gian qua, chương đưa nhìn tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing Chi nhánh Tác giả phân tích đưa nhận xét, đánh giá tìm hiểu nguyên nhân hoạt động Marketing NCB Chi nhánh Đà Nẵng Từ tác giả xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB Chi nhánh Đà Nẵng 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 3.1.1 Nhóm tiền đề bên ngồi a) Điều kiện mơi trường kinh tế xã hội Tại kỳ họp thứ 11, Quốc hội khóa XIII thơng qua Nghị số 142/2016/QH13 Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2016-2020 b) Xu hướng phát triển Ngân hàng TMCP Dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng chung nhiều ngân hàng khu vực giới Chạy đua giới thiệu sản phẩm mới, nâng cấp dịch vụ, quảng bá thương hiệu, ngân hàng nội địa lẫn quốc tế Việt Nam ạt đổ vào mảng ngân hàng bán lẻ Các NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu 3.1.2 Nhóm tiền đề bên a) Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Quốc Dân thời gian tới Năm thứ hai giai đoạn tăng tốc phát triển 2016-2020, NCB 21 tiếp tục với bước vững chắc, phá mạnh mẽ với trọng tâm chiến lược Hiệu quả, Đột phá Bền vững Chiến lược kinh doanh NCB hoạch định lại: thay phát triển dàn trải, NCB dựa vào mạnh chuyên biệt, cung cấp gói dịch vụ tài ngân hàng “may đo” vừa vặn cho khách hàng với chiến lược sản phẩm tập trung cho phân khúc vay mua nhà, vay mua ô tô b) Mục tiêu marketing NCB Đà Nẵng - Mục tiêu chung Theo định hướng NCB Hội sở kết hợp với tình hình kinh doanh chi nhánh, Ban giám đốc NCB Đà Nẵng định hướng kế hoạch kinh doanh cho toàn thể chi nhánh thời gian tới trọng công tác bán lẻ, đẩy mạnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân - Định hướng cho vay KHCN Đạt tỷ lệ dư nợ sản phẩm “lõi” là: cho vay mua nhà, đất – 50%, cho vay mua xe ô tô – 30%, cho vay cá nhân kinh doanh – 15% tổng dư nợ KHCN 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG a) Phân tích khách hàng Xác định nhóm khách hàng mục tiêu NCB nhắm đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình độ tuổi từ 25 đến 45 b) Giải pháp marketing dịch vụ cho vay KHCN  Chi nhánh tiếp tục phối hợp với Hội Sở để ban hành sản phẩm cho vay KHCN Dự án Khu đô thị Thủy Tú tọa lạc phường Hòa Hiệp Nam, quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng 22  Thực triển khai KPIs (Key Performance Indicator)  Tăng cường chất lượng dịch vụ công tác phục vụ khách hàng thơng qua xây dựng sách tiếp thị đồng  Mỗi quan Chuyên viên QHKH cần xác định rõ cá nhân, công ty người bạn trước trở thành khách hàng  Xây dựng chế tự hồn thiện q trình tương tác nghiệp vụ phòng ban NCB Đà Nẵng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐẾN NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB Chi nhánh Đà Nẵng trình bày Chương với mặt đạt hạn chế, Chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hiệu hoạt đông marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB thời gian tới Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển hiệu hoạt động marketing, từ cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NCB Chi nhánh Đà Nẵng, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ NCB trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 23 KẾT LUẬN Luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan sở lý luận marketing dịch vụ Trong đề cập đến khái niệm, đặc điểm, nội dung cốt lõi marketing dịch vụ chủ thể kinh tế; đặc điểm cho vay KHCN NHTM Từ đó, luận văn nêu bật lên tiến trình hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN NHTM Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB Chi nhánh Đà Nẵng vấn đề đặt phát triển cho vay KHCN như: sản phẩm tín dụng KHCN; kết đạt triển khai sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN giai đoạn 2015 – 2017 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục như: chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá, tổ chức máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị yếu,… nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB Chi nhánh Đà Nẵng như: chưa trọng mức đến vấn đề hồn thiện phát triển tín dụng cá nhân cách tồn diện, hạn chế trình độ quản lý, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu chưa cao, thiếu tính đồng triển khai bán lẻ từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển NCB, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN thân NCB như: phát triển kênh phân phối; phát triển sản phẩm cho vay KHCN; cải tiến quy trình, sách cho vay KHCN; giải pháp hỗ trợ giải pháp phát triển nguồn nhân lực 24 Đây đề tài không nội dung quan tâm NCB Đà Nẵng nói riêng ngân hàng trước tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung Vì tình hình hội nhập, có cạnh tranh gay gắt khơng ngân hàng nước mà ngân hàng nước khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán bn trước khơng lợi so sánh Để tồn phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt cung ứng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN, nhằm nâng cao lực cạnh tranh ... marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà. .. dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân –. .. marketing dịch vụ cho vay KHCN NCB Chi nhánh Đà Nẵng 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING