Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THÁI ANH KHOA GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THÁI ANH KHOA GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Thái Anh Khoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Giới hạn nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu BỐ cục đề tài TỔng qu n tài iệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Tổng qu n dịch vụ 1.1.2 Tổng qu n m rketing dịch vụ 13 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 1.2.1 Tổng qu n dịch vụ NHTM 20 1.2.2 Các loại dịch vụ NHTM 24 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng m rketing 27 1.3.2 Xác định thị trƣờng mục tiêu định vị dịch vụ 30 1.3.3 Nội dung hoạt động m rketing dịch vụ 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển củ NCB Đà Nẵng 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản ý củ NCB Đà Nẵng 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh nh NCB Đà Nẵng thời gi n qua 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Hoạt động m rketing củ Ngân hàng TMCP Quốc Dân nói chung thời gi n qu 45 2.2.2 Các tiền đề để triển kh i hoạt động m rketing dịch vụ cho v y KHCN NCB Đà Nẵng 59 2.2.3 Thực trạng hoạt động m rketing dịch vụ cho v y KHCN NCB Đà Nẵng 71 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 84 2.3.1 Kết đạt đƣợc 84 2.3.2 Hạn chế 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 89 3.1 NHỮNG ĐIỀU KIỆN TIỀN ĐỀ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 89 3.1.1 Nhóm tiền đề bên 89 3.1.2 Nhóm tiền đề bên 91 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NCB ĐÀ NẴNG 94 3.3 KIẾN NGHỊ ĐẾN NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa BĐS Bất động sản BTD B n tín dụng CBNV Cán nhân viên CTTC Cơng ty tài DV Dịch vụ ĐVKD Đơn vị kinh nh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KPIs Key Performance Indicators NCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân NCB Đà Nẵng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng gi o dịch QHKH Qu n hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu T n bảng bảng 2.1 Tình hình huy động vốn NCB Đà Nẵng gi i đoạn 2015- Trang 39 2017 2.2 2.3 2.4 Tình hình cho v y NCB Đà Nẵng gi i đoạn 2015-2017 Dƣ nợ cho v y phân theo nhóm nợ NCB Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Kết hoạt động kinh nh NCB Đà Nẵng gi i đoạn 40 41 42 2015-2017 2.5 Số ƣợng KHCN v y vốn NCB Đà Nẵng gi i đoạn 2015- 43 2017 2.6 Dƣ nợ cho v y KHCN NCB Đà Nẵng gi i đoạn 2015- 44 2017 2.7 Các khoản chi cho CBNV NCB Đà Nẵng 79 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Hệ thống m rketing đơn giản 15 1.2 Mơ hình m rketing hỗn hợp – 7P 20 2.1 Cơ cấu tổ chức củ NCB Đà Nẵng 38 Thị phần huy động cho v y củ khối hệ 2.2 thống TCTD Việt N m ƣớc tính đến cuối năm 67 2016 2.3 Thị phần huy động cho v y củ ngân hàng Việt N m năm 2016 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày n y, với hồi phục phát triển củ kinh tế nƣớc, hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt N m dần tự hồn thiện chun nghiệp Về tín dụng, ngân hàng có nhiều nỗ ực nhằm cải thiện quy chế, quy trình cho v y theo hƣớng thuận ợi thủ tục, đơn giản hó d nh mục hồ sơ, ãi suất áp dụng inh hoạt … phù hợp với nhu cầu xu hƣớng phát triển củ kinh tế Đối với thị trƣờng nƣớc t n y, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày c o, đặc biệt dịch vụ cho v y khách hàng cá nhân Đấy nhu cầu thiết thực, hữu thu nhập gi tăng chất ƣợng đời sống củ ngƣời dân đƣợc cải thiện V y vốn để tiêu dùng, tích ũy tài sản kinh nh khơng x dân cƣ, dần trở thành sản phẩm trọng tâm mà ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhắm đến, ự chọn để giúp ngân hàng tồn phát triển Chính ẽ đó, oạt hình thức cho v y đƣợc mở rộng nhƣ: cho v y mu nhà, đất, cho v y mu xe ô tô, cho v y cá nhân có sản xuất kinh nh cá thể, cho v y cán công nhân viên, thấu chi … Trƣớc tình hình đó, ngân hàng r sức cạnh tr nh khách hàng để mở rộng thị phần tín dụng khách hàng cá nhân củ Vì vậy, sách m rketing tốt kim n m giúp ngân hàng thƣơng mại thu hút phát triển mạng ƣới khách hàng Tuy vậy, thời gi n qu , Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng chƣ thực trọng đến hoạt động m rketing củ để nâng c o hiệu kinh nh nhƣ ực cạnh tr nh thị trƣờng Xuất phát từ thực tiễn trên, nhằm đƣ r số giải pháp m rketing, từ giúp tăng ực cạnh tr nh, gi tăng số ƣợng khách hàng m ng đến dịch vụ cho v y tốt Tôi xin chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng” àm đề tài nghiên cứu cho uận văn củ Mục ti u nghi n cứu - Hệ thống hó vấn đề ý uận m rketing ngân hàng ĩnh vực cho v y - Nghiên cứu thực trạng sách marketing dịch vụ cho v y khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng c o hiệu m rketing dịch vụ cho v y khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghi n cứu a) Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu củ uận văn hoạt động m rketing dịch vụ cho v y khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng b) Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu củ uận văn nghiên cứu vấn đề sở ý uận M rketing ngân hàng, yếu tố bên bên ảnh hƣởng đến hoạt động m rketing củ Ngân hàng Quốc Dân - Chi nhánh Đà Nẵng thực trạng hoạt động m rketing dịch vụ cho v y khách hàng cá nhân củ ngân hàng từ năm 2015 đến hết năm 2017 Giới hạn nghi n cứu Về không gi n: Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng Về thời gi n: nghiên cứu hoạt động m rketing dịch vụ cho v y khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Đà Nẵng 98 tiến hành mở bán đất Nhƣ vậy, chi nhánh tiếp tục phối hợp với Hội Sở để b n hành sản phẩm cho v y KHCN Dự án Khu đô thị Thủy Tú tọ ạc phƣờng Hò Hiệp N m, quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng Sản phẩm dành cho nhóm khách hàng có thu nhập c o, tình hình tài ổn định Chi nhánh giải ngân vào tài khoản củ chủ đầu tƣ phong tỏ ại, sổ đỏ s ng tên khách hàng v y ngân hàng hoàn tất thủ tục nhận tài sản đảm bảo, NCB mở phong tỏ nhà đầu tƣ đƣợc quyền rút tiền  Bên cạnh trụ sở củ chi nhánh n y đị điểm 441 Lê Duẩn phòng gi o dịch nằm sát nh u PGD số 46 Hùng Vƣơng PGD số 46 Nguyễn Văn Linh Các điểm gi o dịch cách nh u vòng bán kính chƣ đầy 2km Vì vậy, đề xuất chi nhánh nên dịch chuyển h i PGD nhằm mở rộng đị bàn, kh i thác tối đ ƣợng KHCN có, tránh cạnh tr nh nội ẫn nh u cách khơng cần thiết Đị điểm để dịch chuyển PGD quận Cẩm Lệ quận Ngũ Hành Sơn Khi đó, chi nhánh đạt tối thiểu quận có PGD củ NCB Đà Nẵng Đây quận mới, đ ng đà phát triển mạnh kinh tế ẫn xã hội; tập trung ngày đông đúc dân cƣ, khu đô thị mới, trung tâm thƣơng mại có đầu tƣ mạnh mẽ phát triển sở hạ tầng  Thực triển kh i KPIs (Key Perform nce Indic tor), số đánh giá hiệu hoạt động nhằm giúp chi nhánh cá nhân có định hƣớng rõ ràng theo dõi q trình hoạt động, tăng trƣởng củ so với mục tiêu đề r Định kỳ hàng quý, hệ thống KPIs gửi báo báo cấp quản ý để 99 đánh giá kết àm việc củ cá nhân, qu định ƣơng, thƣởng củ cá nhân Các tiêu KPIs nhân viên/chuyên viên qu n hệ KHCN NCB b o gồm: Chỉ ti u STT Tỷ trọng I Chỉ ti u cộng Tổng số dƣ huy động cuối kỳ 20% Tổng dƣ nợ cuối kỳ 30% Thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân 25% Tổng số phát hành thẻ b o gồm: 10% HomeDebit, VisaCredit Số ƣợng khách hàng II Chỉ ti u trừ Nợ hạn 15% Nếu phát sinh nợ hạn bị trừ tối đ 3% thời điểm đánh giá Dự vào mức độ hoàn thành xếp oại chuyên viên nhƣ s u: Tổng điểm Xếp hạng > 100% kế hoạch Hạng A+ Từng tiêu mục mục 1,2,3 phải đạt từ 100% trở ên = 100% kế hoạch Hạng A Từng tiêu mục mục 1,2,3 phải đạt từ 100% trở ên >= 86% Hạng B 71% - 85% Hạng C 50% – 70% Hạng D