Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THANH LOAN GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TRƢƠNG HỒNG TRÌNH Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: TS Trần Tự Lực Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Quản trị Kinh doanh họp trường Đại học Kinh tế, Đaị học Đà Nẵng vào ngày… tháng … năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm trở lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem khuynh hướng chung nhiều ngân hàng khu vực toàn giới Đối với thị trường nước ta, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàngngày lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Đó nhu cầu thiết thực, hữu thu nhập gia tăng chất lượng đời sống người cải thiện Vay vốn để tiêu dùng, tích lũy tài sản kinh doanh khơng q xa dân cư, dần trở thành sản phẩm mà ngân hàng nhắm đến Do đó, loạt sản phẩm cho vay mở rộng như: cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình, mua nhà, đất, cho vay mua xe ô tô, cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ, Cho vay thấu chi tài khoản Trước tình hình đó, ngân hàng sức cạnh tranh khách hàng để mở rộng thị phần tín dụng khách hàng cá nhân Tuy vậy, thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn tỉnh Quảng Bình chưa thực trọng đến hoạt động marketing Xuất phát từ thực tiễn trên, nhằm đưa số giải pháp marketing, từ giúp nâng lực cạnh tranh, phát triển số lượng khách hàng mang đến dịch vụ cho vay có chất lượng tốt Tôi xin chọn đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn” làm đề tài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung, nghiên cứu giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận Marketing ngân hàng - Phân tích đánh giá thực hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn, chi nhánh Quảng Bình - Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn, chi nhánh Quảng Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu luận văn vào phân tích tình hình thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn, chi nhánh Quảng Bình b) Phạm vi nghiên cứu luận văn vấn đề sở lý luận Marketing ngân hàng, yếu tố bên trong, bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn, chi nhánh Quảng Bình thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng từ năm 2016 đến năm 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp so sánh hệ thống dựa liệu lấy từ nguồn sau: Thông tin thứ cấp: thông tin nội ngân hàng, báo chí, trang website…Thơng tin sơ cấp: thông tin khảo sát từ thực tế: Khảo sát thông qua bảng câu hỏi khách hàng mà sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm thu thập ý kiến, nhận xét vàTrực tiếp vấn khách hàng có đánh giá chưa tốt dịch vụ nhằm đưa nguyên nhân để xây dựng giải pháp khắc phục Bố cục luận văn Bố cục ngồi phần mở đầu kết luận nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nơng thơn, chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh Quảng Bình Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÕ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Trong nghiên cứu này, dịch vụ hiểu theo cách mà Phillip Kotler Philip Kotler đưa ra: “Sản phẩm dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ túy có đặc trưng phân biệt rõ với hàng hóa là: Tính vơ hình; Tính khơng chia tách cung cấp tiêu dùng dịch vụ; Tính khơng ổn định chất lượng; Tính khơng thể lưu kho; Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu 1.1.2 Marketing dịch vụ a Khái niệm marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm: trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường phát triển hệ thống sách, biện pháp tác động vào tồn trình tổ chức sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố nguồn lực tổ chức Marketing trì động qua lại sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng xã hội [2] b Vai trò Marketing dịch vụ ● Nghiên cứu nhu cầu đặc điểm nhu cầu thị trường mục tiêu, yếu tố chi phối đến thị trường mục tiêu; Căn vào việc khai thác huy động tốt nguồn lực tổ chức có thỏa mãn nhu cầu có hiệu đối thủ cạnh tranh; Thực cân động mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với thay đổi nhu cầu khách hàng; Cân ba lợi ích: lợi ích xã hội, lợi ích người tiêu dùng lợi ích bên cung ứng phát triển 1.1.3 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng a Vai trò Marketing ngân hàng - Marketing giải vấn đề hoạt động kinh doanh ngân hàng gắn kết thị trường hoạt động ngân hàng - Marketing tạo vị cạnh tranh ngân hàng b Những đặc điểm Marketing ngân hàng Một số đặc điểm Marketing ngân hàng khác biệt so với Marketing lĩnh vực khác: - Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài - Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội - Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a Môi trường marketing vĩ mô - Môi trường kinh tế - Môi trường công nghệ - Môi trường văn hố - xã hội - Mơi trường nhân học - Mơi trường trị, pháp luật - Mơi trường tồn cầu: b Mơi trường marketing vi mơ - Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng - Cạnh tranh đối thủ ngành - Năng lực thương lượng người mua - Năng lực thương lượng nhà cung cấp: - Các sản phẩm thay 1.2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành nhóm có nhu cầu, quan điểm hành vi dịch vụ cung ứng định Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành cơng: Tính đồng nhất; Tính riêng biệt; Có thể nhận biết được; Có thể thâm nhập hoạt động hiệu Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường: Theo nhân học, nhóm nhu cầu, nhóm thu nhập, nhóm hành vi, vị trí địa lý; Phân khúc thị trường thành nhóm theo nhân học; Phân khúc thị trường thành nhóm nhu cầu; Phân khúc thị trường theo nhóm hành vi; Phân đoạn theo địa lý b Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Thị trường mục tiêu phân khúc thị trường chứa tập khách hàng có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng có khả đáp ứng có ưu so với đối thủ cạnh tranh Đây thị trường mà ngân hàng chọn để thực chiến lược Marketing 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu vào đặc điểm nhu cầu thị trường, doanh nghiệp tạo dịch vụ có khác biệt thuộc tính cạnh tranh giải pháp Marketing khắc họa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ khách hàng thừa nhận cao khác biệt so với đối thủ cạnh tranh cung cấp Việc xác định vị sản phẩm dịch vụ tiến hành sau xác định phân khúc thị trường chọn thị trường mục tiêu Xác định vị hiểu nỗ lực để ngân hàng tạo quản lý cách thức mà khách hàng thị trường mục tiêu nhận thức sản phẩm hay dịch vụ 1.2.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ a Chính sách sản phẩm + Sản phẩm bản.Đây cấp độ cốt lõi + Sản phẩm thực:Đây cấp độ thứ hai sản phẩm + Sản phẩm gia tăng:Đây cấp độ thứ ba sản phẩm + Sản phẩm kỳ vọng: gồm toàn tính chất điều kiện mà khách hàng mong đợi nhận từ sản phẩm, dịch + Sản phẩm tiềm năng: bao gồm yếu tố đưa vào sản phẩm sản phẩm tương lai b Chính sách giá Nó thể ba đặc trưng: (1) mặt kinh tế cần phải trả tiền để có sản phẩm, dịch vụ đó; (2) mặt tâm lý xã hội thể giá trị thu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá thể chất lượng giả định sản phẩm, dịch vụ cung cấp c Chính sách phân phối Nội dung sách phân phối lựa chọn kênh phân phối phù hợp với đặc điểm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ tiếp cận với nhu cầu mong muốn khách hàng > Kênh phân phối truyền thống: loại kênh mà cung ứng thực đội ngũ giao dịch, nhân viên thực giao dịch trực tiếp với khách hàng trụ sở hệ thống sở vật chất đặt địa điểm định > Kênh phân phối đại: kênh dùng thiết bị kỹ thuật điện tử để phân phối sản phẩm dịch vụ d Chính sách xúc tiến truyền thơng Xúc tiến truyền thông hoạt động doanh nghiệp để thông báo, thông tin với khách hàng giới liên quan thông tin sản phẩm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm làm tăng hiểu biết khách hàng doanh nghiệp, kích thích khách hàng mua sử dụng sản phẩm, tạo dựng khuếch trương hình ảnh doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp, đồng thời tạo dựng khác biệt sản phẩm doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Các phương pháp xúc tiến truyền thông gồm: Quảng cáo; Quan hệ công chúng; Giao dịch cá nhân; Xúc tiến bán; Marketing trực tiếp hoạt động tài trợ e Chính sách người Đối với hầu hết ngành dịch vụ người yếu tố định Họ khơng tham gia vào trình tạo dịch vụ, mà người cung ứng dịch vụ Do từ lời nói, cử trang phục, cách cư xử, giao tiếp, trình độ ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng đến chất lượng dịch vụ Do đó, việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ nhân viên…chi phối lớn tới thành công Marketing dịch vụ, doanh nghiệp f Chính sách quy trình Đối với ngành dịch vụ, trình cung cấp tiêu thụ xảy đồng thời nhiều loại dịch vụ, khách hàng người tham gia vào q trình tạo dịch vụ Do họ quan tâm đến kết dịch vụ trình mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ họ chứng kiến trước mắt q trình này, tác động mạnh đến suy nghĩ, cảm nhân tâm lý khách hàng g Chính sách chứng vật chất: Đó sở vật chất nơi giao dịch, sản phẩm kèm theo, người, thiết bị, hệ thống máy móc, phương tiện, quảng cáo hình ảnh, người doanh nghiệp 1.3 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Các loại sản phẩm dịch vụ cho vay ngân hàng * Căn vào mục đích: Cho vay Nơng nghiệp; Cho vay sinh hoạt; Cho vay bất động sản; Cho vay Công nghiệp thương mại * Căn vào thời hạn: Có hình thời hạn Cho vay ngắn hạn; trung hạn; Cho vay dài hạn * Căn mức độ tín nhiệm khách hàng: Cho vay khơng đảm bảo; Cho vay có đảm bảo 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân - Cá nhân hộ gia đình vay vốn để phục vụ sinh hoạt, tiêu dùng hoạt động sản xuất kinh doanh; Thời hạn vay vốn: có thời hạn: Ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, áp dụng tuỳ thuộc vào mục đích vay vốn hình thức cho vay; Quy mô số lượng khoản vay: Mỗi khoản vay có quy mơ nhỏ doanh nghiệp; Lãi suất cho vay: Chi phí cho vay KHCN lớn, khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao lãi suất cho vay KHCN thường cao lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 -1,5 lần; Rủi ro tín dụng: Do tình hình tài KHCN thường thay đổi tùy theo tình trạng sức khỏe cơng việc nên khoản cho vay có nhiều rủi ro Do đó, ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản [17] CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH: 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Agribank Quảng Bình hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh, mã số chi nhánh 0100686174-096 phòng đăng ký kinh doanh - Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Bình đăng ký lần đầu ngày 17/09/2012, đăng ký thay đổi lần ngày 31/05/2017 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Quảng Bình a Chức Chức nhận tiền gửi; Chức cấp tín dụng; Chức cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản b Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Bình: Đến ngày 31/12/2018, tổng số lao động định biên Chi nhánh có 200 cán bộ, nhân viên (trong 84% có trình độ đại học đại học), mạng lưới rộng lớn gồm: Hội sở tỉnh có phòng nghiệp vụ 06 Chi nhánh loại II phân bố địa bàn thành phố 02 huyện thuộc tỉnh Quảng Bình 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 20162018 a Hoạt động huy động vốn: Giai đoạn từ năm 2016 - 2018, cạnh tranh hệ thống NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày gay gắt với việc mở rộng quy mô hoạt động, triển khai sản phẩm mới, tăng lãi suất huy động, chương trình khuyến Tuy nhiên, với cố gắng không ngừng nghỉ, hoạt động huy động vốn Chi nhánh đạt kết đáng khích lệ Năm 2016 tổng nguồn vốn huy động đạt 3.745 tỷ đồng, đến năm 2017 tổng nguồn vốn huy động đạt 4.227 tỷ đồng, tăng 482 tỷ đồng, với tốc độ tăng đạt 12,87% đến năm 2018 tổng nguồn vốn huy động 4.988 tỷ đồng, tăng 781 tỷ đồng so với năm 2017 với tốc độ tăng đạt 18% 10 dụng Thu từ hoạt động tín dụng Chi nhánh qua năm từ 2016 – 2018 chiếm 90% tổng thu nhập ròng Chi nhánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing Agribank Quảng Bình a Mơi trường bên Năng lực tài chính: Agribank Chi nhánh Quảng Bình có tiềm lực tài vững mạnh ln phát triển cách ổn định, bền vững an tồn Tình hình tổ chức nguồn nhân lực: Agribank chi nhánh Quảng Bình tập trung coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực Hệ thống thông tin hệ thống quản lý an ninh thông tin: đảm bảo an toàn bảo mật Nghiên cứu phát triển: chưa trọng quan tâm nhiều, chưa có chương trình hành động chi tiết b Mơi trường bên ngồi ➢ Mơi trường vĩ mơ * Mơi trƣờng kinh tế: Việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, đặc biệt phát triển hình thức kinh doanh Sự chuyển biến tích cực làm cho Quảng Bình chung trở thành thị trường tín dụng rộng lớn tiềm cho ngân hàng * Mơi trƣờng trị, pháp luật Mơi trường trị ổn định; pháp luật ngành Ngân hàng dần hoàn thiện giúp tạo sở pháp lý quan trọng động lực mạnh mẽ để ngân hàng thực thành công nhiệm vụ giao * Mơi trƣờng văn hố-xã hội: Số dân sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp tiềm thị trường lớn chưa khai thác triệt để * Mơi trƣờng tự nhiên: Quảng Bình nơi thiên nhiên ưu đãi điều kiện tự nhiên, thu hút nhiều nhà đầu tư * Môi trƣờng công nghệ Agribank Quảng Bình đón đầu xu hướng phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Agribank tập trung phát triển SPDV, khai thác mạnh, phát huy lợi tảng công nghệ thông tin đại Môi trường vi mô * Khách hàng: Khách hàng Quảng Bình đa dạng như: khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể; loại hình doanh nghiệp 11 * Đối thủ cạnh tranh: bao gồm ngân hàng thương mại quốc doanh TCTD vốn nhà nước ngân hàng thương mại Với 17 TCTD với hệ thống Chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp địa bàn việc cạnh tranh từ đối thủ vô đáng kể 2.2 Phân đoạn thị trường, đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu Việc phân đoạn thị trường chung chung bó buộc vào tiêu chí sau: Khách hàng hộ gia đình, cá nhân đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 60 tuổi, có hộ thường trú đăng ký tạm trú dài hạn địa bàn, có thu nhập ổn định Q trình phân đoạn thị trường chưa khái quát đặc điểm hành vi cụ thể khách hàng khác Thị trường mục tiêu dàn trãi khơng có chọn lọc, phân loại thành nhóm khách hàng mục tiêu riêng biệt.Nhìn chung việc lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu Agribank Quảng Bình chủ yếu dựa làm theo tinh thần chung hệ thống ngân hàng Agribank Việt Nam, nhà marketing cho việc kinh doanh chi nhánh phát triển tốt tập trung vào khâu thu hút thêm nhiều khách hàng 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu Về việc định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Agribank Quảng Bình tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt dựa dịch vụ có Ngân hàng Cụ thể, định vị sản phẩm phân khúc cá nhân Agribank Quảng Bình chọn sản phẩm cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng, cho vay chấp, cho vay vốn kinh doanh 2.2.4 Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Quảng Bình a Chính sách sản phẩm: cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cư; cho vay mua phương tiện lại; cho vay cầm cố sổ tiết kiệm; cho vay thấu chi qua tài khoản; cho vay hỗ trợ du học; cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ; cho vay theo hạn mức tín dụng 12 Biểu đồ 2.2.: Dư nợ cho vay KHCN Agribank QB giai đoạn 2016-2018 theo ngành kinh tế Trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân dư nợ cho vay nơng, lâm, thủy sản chiếm tỷ trọng lớn đạt 38,5%/tổng dư nợ, dư cho vay tiêu dùng đạt 30,2%/ tổng dư nợ b Chính sách giá  Cách thức áp dụng lãi suất chovay: Đối với cho vay ngắn hạn 06 tháng: Chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay cố định; Đối với cho vay trung, dài hạn cho vay ngắn hạn từ 06 tháng trở lên chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay có điều chỉnh định kỳ tối thiểu 03 tháng/lần phù hợp với quy định hành Agribank, thỏa thuận Hợp đồng tín dụng  Nguyên tắc áp dụng lãi suất cho vay: - Giám đốc chi nhánh khách hàng thỏa thuận lãi suất cho vay theo cung cầu vốn thị trường, nhu cầu vay vốn mức độ tín nhiệm khách hàng (xếp loại khách hàng, sách khách hàng Agribank, lợi ích thu từ phí dịch vụ…) bảo đảm hiệu kinh doanh, thực quản lý tốt dòng tiền, tăng trưởng dư nợ, ưu tiên khách hàng tốt, khách hàng truyền thống, khách hàng xếp loại A trở lên Phí tín dụng: 13 Bảng 2.8 Phí dịch vụ cho vay KHCN Agribank STT Danh mục phí Vay, trả ngày Phí trả nợ trước hạn (Áp dụng trường hợp số ngày vay >1 ngày): Tính số tiền trả trước thời Mức phí 1%/số tiền 500.000đ trả; tối thiểu 2.1 Cho vay ngắn hạn a) b) >70% thời hạn cho vay < 70% thời hạn cho vay Miễn phí 0,05%/số tiền trả trước hạn; Tối thiểu 500.000đ 2.2 Cho vay trung, dài hạn lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn a) b) > 70% thời hạn trả nợ < 70% thời hạn trả nợ 2.3 Các trường hợp khác Miễn phí 0,05%/sơ tiền trả trước hạn; Tối thiểu 500.000đ Giao Giám đốc chi nhánh thỏa thuận khơng thấp mức phí mục 2.2 Phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng 0,1% giá trị hạn mức Tối thiểu: 500.000đ 0,05%/Số tiền thu xếp; Tối thiểu:1.000.000đ Phí thu xếp cho vay hợp vốn Phí cam kết rút vốn tính từ thời Theo thỏa thuận; Tốithiểu: điểm thỏa thuận cho vay có hiệu lực 2.000.000 đ đến ngày giải ngân vốn vay lần đầu Các loại phí khác liên quan đến hoạt Tỷ lệ phí theo quy định cụ thể động cho vay quy định cụ thể văn liên quan văn quy phạm pháp luật liên quan quan Nhà nước có thẩm quyền (Nguồn số liệu: theo Quyết định số 1641/QĐ-NHNo-TCKT ngày 28/9/2017 Tổng Giám đốc Agribank) Lãi suất cho vay KHCN tương tự số NHTM Nhà nước nắm cổ 14 phần chi phối BIDV, Vietinbank, Vietcombank mức lãi suất cạnh tranh NHTM nhỏ Techcombank, Ocenbank, VPBank, ACB… Hiện tại, lợi Agribank Quảng Bình so với NHTM địa bàn khơng thu khoản phí kể phí trả nợ trước hạn Khi vay tiền, khơng có bực bội việc có tiền trả nợ trước hạn, mà lại bị phí phạt từ 3-5% số tiền trả nợ trước hạn Nhưng Agribank khơng thu phí phạt trả nợ trước hạn khách hàng, có phí tất tốn hồ sơ vay vài trăm ngàn, khơng đáng kể so với phí phạt 3-5% so với ngân hàng khác Việc khơng thu phí trả nợ trước hạn tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng nhờ mà CBTD gặp thuận lợi tiếp thị khách hàng Bởi lẽ thực trạng hiển nhiên có khách hàng vay cần mẫn trả nợ vay đặn hàng kỳ hết thời hạn cho vay cho dù hợp đồng tín dụng ký kết hai bên kéo dài Ngược lại khách hàng tận dụng nguồn tài để trả phần toàn nợ vay trước hạn nhằm giảm áp lực trả lãi Do điểm mạnh thu hút khách hàng đến vay vốn Agribank Quảng Bình c Chính sách phân phối - Kênh phân phối truyền thống Hệ thống mạng lưới cung cấp dịch vụ cho vay KHCN Agribank Quảng Bình gồm: Trụ sở chính, chi nhánh loại phòng giao dịch trực thuộc - Kênh phân phối đại: Hiện nay, Agribank Quảng Bình phân phối dịch vụ cho vay KHCN thông qua kênh phân phối truyền thống, chưa triển khai dịch vụ cho vay KHCN trực tuyến Khi cung cấp dịch vụ cho vay KHCN, chi nhánh tư vấn thực bán chéo sản phẩm dịch vụ đại nhằm gia tăng tiện tích cho khách hàng d Chính sách xúc tiến truyền thơng Agribank Quảng Bình tiến hành quảng cáo nhiều hình thức như: trang mạng Internet, báo chí, băng rơn, áp phích, tặng q có logo thương hiệu quan tâm tới đợt khuyến mãi, e Chính sách người: Tại chi nhánh thành lập Phòng Dịch vụ Marketing nhiên, cán làm phận xuất thân từ chuyên ngành marketing, chưa đào tạo theo hướng chuyên sâu, số lượng nhân nên việc xây dựng thực chương trình marketing thiếu tính chun nghiệp Chi nhánh tập trung phát triển công tác đào tạo cán nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hướng dẫn bồi dưỡng kỹ cho nhân viên để thực triển khai mơ hình bán lẻ f Chính sách quy trình: Quy trình TDCN q trình tổ chức thực cấp tín 15 dụng cửa, Tiếp xúc hướng dẫn hồ sơ cho khách hàng Thanh lý hợp đồng tín dụng g Chính sách chứng vật chất: Trụ sở làm việc số chi nhánh loại Phòng giao dịch trực thuộc xây dựng lâu năm, cũ kỹ, không gian giao dịch chật chội, không gian cho khách hàng nhỏ bảng hiệu, logo trang thiết bị làm việc thay đổi lại đồng theo nhận diện thương hiệu Agribank Khảo sát, điều tra sách Marketing dịch vụ cho vay KHCN Agribank Quảng Bình Đánh giá sách marketing dịch vụ cho vay KHCN Chất lượng cở vật chất Quy trình, thủ tục cho vay Thái Trình độ độ phục nhâ vụ n viên nhân tín viên tín dụng dụng Rấtkhơng hài lò 05% ng Chính sách chăm sóc khách hàng Chươn gtrình khuyế n hấp dẫn 10% 20% Mạn g lưới giao dịch Sản phẩm đa Lãi dạng suất, đáp phí ứng đượcyê u cầu Khơng hài lòng 25% 30% 8% 18% 50% 48% 15% Bình thường 54% 52% 70% 67% 35% 32% 19% 35% 68% Hài lòng 16% 18% 22% 10% 05% Rất hài lòng 05% 9% 53% 50% 23% 28% + Chất lượng sở vật chất: Chỉ có 5% khơng hài lòng, 25% khách hàng khơng hài lòng, có tới 54% khách hàng đánh giá bình thường 16% hài lòng chất lượng sở vậtchất + Về quy trình, thủ tục cho vay: Có 30% khách hàng khơng hài lòng với quy trình thủ tục cho vay; 52% khách hàng đánh giá bình thường 18% hài lòng + Về trình độ nhân viên tín dụng: 18% khách hàng khảo sát khơng hài lòng, 67% khách hàng đánh giá bình thường, 10% khách hàng hài lòng với 16 trình độ nhân viên tín dụng, 5% khách hàng hài lòng + Về thái độ phục vụ nhân viên tín dụng: Có 8% khách hàng khảo sát khơng hài lòng; 70% khách hàng đánh giá bình thường, 22% khách hàng đánh giá hài lòng + Chính sách chăm sóc khách hàng: 27% khách hàng khơng hài lòng sách chăm sóc khách hàng, 56% khách hàng khơng hài lòng có 18% khách hàng đánh giá bìnhthường + Chương trình khuyến hấp dẫn: Khách hàng khơng hài lòng chiếm tới 31%, khơng hài lòng chiếm 60%, có 9% khách hàng đánh giá bình thường + Mạng lưới điểm giao dịch: Có 26% khách hàng đánh giá bình thường , khách hàng đánh giá hài lòng lên tới 51% 23% hài lòng + Lãi suất phí cho vay: Khách hàng khơng hài lòng chiếm 15% tổng số khảo sát, 35% bình thường có tới 50% đánh giá hài lòng lãi suất phí chi vay chi nhánh + Sản phẩm cho vay Agribank Quảng Bình: Chỉ có 9% khách hàng khơng hài lòng, có tới 68% khách hàng đánh giá bình thường 23% khách hàng hài lòng sản phẩm cho vay đáp ứng yêucầu 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc -Danh mục sản phẩm Agribank Quảng Bình đa dạng với nhiều sản phẩm vào phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Các sản phẩm Agribank Quảng Bình ln dựa tảng công nghệ tiên tiến, với độ an toàn bảo mật cao - Agribank Quảng Bình xây dựng chế chế giá hợp lý phù hợp với quy định ngân hàng nhà nước - Mạng lưới rộng khắp trải dài từ thành phố đến xã (phường) lợi mà ngân hàng có - Thống nhận diện thương hiệu trụ sở, bảng hiệu, quầy giao dịch, văn phòng phẩm, trang phục CBCNV, - Quy trình tuyển dụng ban hành triển khai đồng loạt toàn hệ thống tạo rõ ràng minh bạch; Chế độ lương, thưởng, phúc lợi ban hành, phổ biến rộng rãi triển khai thống tồn hệ thống 17 - Các quy trình chặt chẽ, rõ ràng, nhanh gọn giải nghiệp vụ phát sinh Agribank Quảng Bình 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế - Agribank Quảng Bình chưa thực công tác phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu dịch vụ cho vay KHCN cách rõ ràng cụ thể để từ có sở đưa giải pháp marketing phù hợp - Các sản phẩm cho vay KHCN Agribank Quảng Bình theo hướng truyền thống chưa đa dạng tạo khác biệt hoàn toàn trội so với ngân hàng khác - Lãi suất cho vay Agribank Quảng Bình chưa thực cạnh tranh so với NHTM địa bàn - Một số Phòng giao dịch lạc hậu, xuống cấp, khơng tạo hình ảnh tốt cho KH, chưa thể vị Agribank Quảng Bình - Các chương trình quảng cáo, cung cấp thông tin ngân hàng Agribank Quảng Bình chưa đồng bộ, chưa tạo tiếng vang nhằm thu hút quan tâm khách hàng - Công tác đào tạo CBTD hạn chế nên chất lượng tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, thẩm định hồ sơ vay vốn khách hàng nhiều hạn chế - Một CBTD quản lý số lượng khách hàng nhiều thực lúc tồn cơng việc quy trình cho vay 18 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠNCHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 3.1.1 Mục tiêu phát triển Agribank Quảng Bình: giữ vững vai trò thị trường tiền tệ, tín dụng khu vực nông nghiệp nông thôn Agribank Tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ tảng khách hàng cá nhân theo hướng tăng cường, bổ sung bán chéo sản phẩm; hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ đơn lẻ, trọng dịch vụ Internetbanking, dịch vụ thu hộ, toán hộ hóa đơn Điện, nước, VNPT… 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Agribank Quảng Bình Với chiến lược phát triển tín dụng dành cho cá nhân, phát triển sản xuất kinh doanh, tiêu dùng gắn với phát triển kinh tế địa phương, phát triển đồng quy mơ số lượng khách hàng, chất lượng tín dụng cấu hợp lý Trong trọng: Áp dụng phương pháp quản lý hạn mức dư nợ tự động IPCAS; Duy trì mức độ tăng trưởng ổn định năm (phấn đấu 8%/ năm) cần trọng việc cho vay thông qua tổ vay vốn Đầu tư vào cho vay tiêu dung, không đảm bảo tài sản; Cung cấp cho khách hàng thêm nhiều sản phẩm tín dụng hấp dẫn, đa dạng tiện ích để phù hợp với đối tượng khách hàng; Tăng trưởng cho vay KHCN phải đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng chặt chẽ, phấn đấu trì tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN 0,5%, tỷ lệ nợ nhóm cho vay KHCN đạt 2% tỷ lệ dư nợ cho vay trung, dài hạn KHCN lên 50% tổng dư nợ cho vay KHCN; Chú trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến truyền thông, kịp thời mặt hoạt động ngân hàng, loại hình dịch vụ, sản phẩm áp dụng công nghệ đại; Quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ cán bộ, giao dịch viên nghiệp vụ, kỹ giao tiếp đặc biệt nâng cao trình độ ngoại ngữ, ứng dụng tin học công nghệ đại vào công tác; Thực nghiêm túc việc cho vay khách hàng thẩm định kỹ khả trả nợ đảm bảo thời hạn phù hợp với mục đích sử dụng vốn 19 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK QUẢNG BÌNH 3.2.2 Giải pháp phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Để thực công tác marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đạt hiệu quả, Agribank Quảng Bìnhnên thực phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cần hướng đến, để đưa sách marketing phù hợp Hiện tại, hệ thống quản lý thông tin khách hàng Agribank có lưu trữ khách hàng theo CIF (Customer Information File) bao gồm: Tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa thường trú, số điện thoại, dư nợ vay vốn,…đây sở để Agribank Quảng Bìnhthực phân đoạn thị trường Agribank Quảng Bình sử dụng biến số để phân đoạn Trước hết, phân đoạn theo tiêu thức mục đích vay vốn, sau lại phân đoạn theo nhu cầu vay vốn - Phân đoạn theo tiêu thức vay vốn chia thành: + Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn để sản xuất, kinh doanh đầu tư phát triển + Khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng Sau phân đoạn thị trường theo nhu cầu vay vốn, tiếp tục phân đoạn theo nhu cầu vay vốn KHCN, cụ thể: Bảng 3.1 Phân đoạn thị trường cho vay KHCN Agribank Tiêu chí Nhu cầu vay vốn Lớn Vừa Nhỏ Siêu nhỏ >6 tỷ đồng tỷ - tỷ 0,2 tỷ – tỷ < 0,2 tỷ b Lựa chọn thị trường mục tiêu Định hướng lại nhóm khách hàng mục tiêu bước quan trọng Sự dàn trải thị trường không mang lại hiệu mà gây tốn chi phí sử dụng cơng cụ marketing hỗ trợ Làm tốt công tác giúp ngân hàng phát triển hình ảnh cách bền vững tìm kiếm hội để thu lợinhuận Việc lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa vào đặc điểm hành vi, thu nhập mục tiêu hoạt động Agribank Quảng Bình *Trong cho vay tiêu dùng thị trường mục tiêu nhóm khách hàng nhỏ siêu nhỏ: + Phân đoạn khách hàng siêu nhỏ (