Ứng dụng ISo tại UBND tỉnh cao bằng

Chính tự việc nhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà trong những năm qua, một số cơ quan hành chính đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống qu

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài tiểu luận của mình thật tốt thì không thể thiếu sự giúp đỡ và hướng dẫn của các cô giáo Lâm Thu Hằng - Người trực tiếp giảng dạy học phần Ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào Quản trị văn phòng Em xin chân thành cảm ơn người đã hướng dẫn em để em có thể hoàn thành tốt bài tiểu luận của mình

Với Quỹ thời gian có hạn cùng với vốn kiến thức hạn chế, em kính mong nhận được những sự quan tâm và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô để

em có thể hoàn thiện thêm kiến thức của mình trong lĩnh vực này

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do em thực hiện, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và trích dẫn đầy đủ theo đúng quy định

BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

BẢNG VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4

4 Mục tiêu nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Cấu trúc của đề tài 4

Chương 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6

1.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng 6

1.1.2 Quản lý chất lượng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 8

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng 9

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 9

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 9

1.2.2 Nội dung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 11

1.2.3 Sự cần thiết ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 12

Chương 2:THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG UBND TỈNH CAO BẰNG 16

2.1 Giới thiệu về văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng 16

2.1.1 Giới thiệu về UBND tỉnh Cao Bằng 16

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Văn

phòng UBND tỉnh Cao Bằng Error! Bookmark not defined

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức (Phụ lục 01) 16

2.2 Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 21

2.3 Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng 23

2.3.1 Về mặt nhận thức 26

2.3.2 Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân 26

2.3.3 Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ 27

2.3.4 Về công tác cải cách hành chính 27

2.4 Ứng dụng ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản tại UBND tỉnh 29 2.4 Ứng dụng ISO 9001:2008 trong việc mua sắm trang thiết bị văn phòng tại UBND tỉnh 39

2.5 Đánh giá kết quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND Tỉnh 46

2.5.1 Đánh giá kết quả của hệ thống ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính 46

2.5.2 Đánh giá kết quả của hệ thống ISO 9001:2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân 46

2.5.3 Kết quả trong việc áp dụng các quy trình trong HTQLCL 47

2.6 Những hạn chế và nguyên nhân 49

2.6.1 Những hạn chế 49

2.4.2 Nguyên nhân và các yếu tổ ảnh hưởng 50

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND TỈNH CAO BẰNG 52

3.1 Phương hướng, nhiệm vụ chung 52

3.2 Giải pháp chủ yếu tiếp tục áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt động

hành chính văn phòng UBND tỉnh Cao Bằng 53

3.2.1 Nâng cao nhận thức về lợi ích và hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho cấp ủy, chính quyền và đội ngũ cán bộ, công chức của UBND tỉnh 53

3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công chức của UBND tỉnh 53

3.2.3 Thành lập nhóm chất lượng 53

3.2.4 Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 54

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những thách thức mới không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh mà trong rất nhiều các ngành nghề khác, trong đó có lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính công Trước những đòi hỏi bức xúc của đời sống

xã hội và sự phát triển nền kinh tế của đất nước, buộc lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính cũng phải có sự đổi mới mạnh mẽ, và cụ thể ở đây chính là việc tìm

ra các giải pháp từng bước và đồng bộ cho công cuộc cải cách trong lĩnh vực này để theo kịp với xu thế phát triển của thời đại Dưới góc độ của quản lý chất lượng, cải cách hành chính đã thể hiện hiệu lực và hiệu quả bằng chính chất lượng của công việc và cách thức làm việc của nhân viên cơ quan nhà nước Đây chính là sự gặp nhau giữa yêu cầu bức thiết của cải cách hành chính với giải pháp về quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính công Chính tự việc nhận thức rõ quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách hành chính mà trong những năm qua, một số cơ quan hành chính đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc “mở” có khả năng áp dụng trong tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho việc cải cách thành công

Áp dụng ISO trong cơ quan hành chính nhà nước là cách giúp xây dựng một quy trình xử lý công việc trong cơ quan một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị; thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn TCVN ISO là mô hình về phương pháp quản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ

việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào ); rõ thời gian thực hiện từng công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện…Để phát huy tốt tính ưu việt của HTQLCL, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh công

cuộc cải cách hành chính tại địa phương Với những lý do này, tôi chọn đề tài: Đánh giá thực trạng ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND tỉnh Cao Bằng

2 Lịch sử nghiên cứu

Hiện nay những nghiên cứu về ISO có khá nhiều các cán bộ của cơ quan Nhà nước, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đề cập đến và chọn làm đề tài nghiên cứu

• Trước tiên phải kể đến các văn bản quy phạm pháp luật và một số văn bản khác do nhà nước ban hành - đây chính là cơ sở pháp lý cho các cơ quan, doanh nghiệp ở Việt Nam ứng dụng ISO đồng thời cũng là cơ sở để đánh giá quá trình

áp dụng ISO của các doanh nghiệp hiện nay như:

- Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng

16 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI,kỳ họp thứ 9

- Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII,

hệ thống hành chính nhà nước

- Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hànhchính nhà nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước

- Thông tư số 36/2014/TT-BKHCN ngày 12 tháng 12 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định hoạt động đào tạo chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý và chuyên gia đánh giá chứng nhận sản phẩm của tổ chức đánhgiá

sự phù hợp

- Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứngnhận theo TCVN ISO 9001

Bên cạnh các văn bản pháp lý của Nhà nước được ban hành, chúng ta còn không thể không nhắc đến các tài liệu, giáo trình nghiên cứu về ISO cụ thể như:

- Giáo trình: "Quản lý chất lượng trong các tổ chức, quản lý chất lượng quốc tế " của tác giả Lưu Thanh Tâm Các giáo trình đã đưa ra hệ thống lý luận

chung về quản lý chất lượng và tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 để làm

cở đánh giá so sánh với thực tế áp dụng tại các doanh nghiệp

- Một số bài viết đăng trên “ Tạp chí” như: Kinh tế Việt Nam số 114, kinh tế và phát triển số (32+34+35+116), Tiêu chuẩn đo lường chất lượng "

Nhìn chung các bài viết đã đề cập đến bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tuy nhiên chưa đi sâu vào tìm hiểu cặn kẽ tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan, hay

các tổ chức doanh nghiệp

- Những đề tài nghiên cứu của các sinh viên, cùng với các trang web, qua

đó các tác giả đưa ra nhận xét, đánh giá, kiến nghị để công tác áp dụng ISO

9000 được tốt hơn, thông qua đó giúp tôi hiểu rõ đề tài nghiên cứu của mình

- Kế thừa những công trình, các đề tài nghiên cứu nói trên, đề tài của tôi

sẽ tập trung phản ánh thực trạng áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay, phân tích những ưu điểm hạn chế của

công tác này tại các doanh nghiệp và đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả

việc ứng dụng bộ tiêu chuẩn này ở Việt Nam

3 Đối tượng nghiên cứu giới hạn nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng ứng dụng HTQLCL theo

TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang, tỉnh Cao Bằng

Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng HĐND&UBND thuộc UBND huyện Hạ Lang

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Tại Bài tiểu luận này tập trung nghiên cứu các vấn đề sau đây:

- Tìm hiểu khái quát về HTTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000

- Đánh giá thực trạng ứng dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND huyện Hạ Lang

- Đề xuất giải pháp nâng cao hơn nữa hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này em đã sử dụng một số phương pháp:

Phương pháp quan sát : Để hoàn thành bài tập tiểu luận này, tôi đã tập

trung quan sát và ghi chép lại từng cơ quan triển khai ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như thế nào? Hiệu quả ra sao? Trong công tác hành chính cơ quan

Phương pháp điều tra khảo sát: Phương pháp này được vận dụng để khảo

sát về tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn iso tại các đơn vị Từ cái nhìn tổng thể

và nắm bắt được tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 của từng cơ quan

Phương pháp so sánh: Giúp tôi có cái nhìn khách quan, toàn diện hơn về

vấn đề cần đưa ra so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tế khi cùng áp dụng bộ tiêu chuẩn iso 9000 tại cơ quan

5 Giả thuyết Khoa học

Việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng có vai trò và ý nghĩa vô

c ng quan trọng trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức Nhìn nhận thực tế hiện nay thì việc ứng dụng này trong công tác văn phòng đang được quan tâm và

là mắt xích quan trọng trong hoạt động của cơ quan Cơ quan càng triển khai và đưa nội dung ứng dụng ISO vào công việc thì hiệu quả càng cao hơn

6 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài này mang nhiều ý nghĩa như:

Thứ nhất : Cung cấp thêm kiến thức lý luận về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Thứ hai: Qua quá trình tìm hiểu tình hình bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được

ứng dụng ở Việt Nam hiện nay, Cung cấp thêm các thông tin liên quan đến thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước và các

tổ chức doanh nghiệp Từ đó đưa ra nhận xét đánh giá tình hình thực hiện công tác này tại các doanh nghiệp và cơ quan nhà nước

Thứ ba: Đưa ra những kiến nghị, giải pháp cụ thể nhằm năng cao hiệu quả

việc Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 tại các cơ quan

Thứ tư: Qua đề tài này giúp cung cấp cho bản thân kinh nghiệm về vấn đề

áp dụng tiêu chuẩn ISO trong công việc tương lai sau này

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài ngoài phần Mở đầu thì cấu trúc đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: : Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng

Chương 2: Thực trạngứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN

ISO 9001:2008 tại văn phòng HĐND&UBND huyện Hạ Lang, tỉnh Cao Bằng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện Hạ Lang, tỉnh Cao Bằng

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc mà con người thường gặp phải trong cuộc sống của mình Có nhiều cách định nghĩa về chất lượng, tuy nhiên khái niệm được sử dụng rộng rãi hơn cả đó là định nghĩa trong tiêu chuẩn thuật

ngữ ISO 9000-2000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”

Từ định nghĩa trên có thể thấy rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau: Thước đo của chất lượng là khả năng thỏa mãn yêu cầu, bao gồm cả nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến những nhu cầu cụ thể của khách hàng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá mà chất lượngcòn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng

Khái niệm về quản lý chất lượng có rất nhiều ý kiến khác nhau và nhiều tổ chức nghiên cứu, như:

Theo GOST 15467-70 thì “Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”

Theo GS.TS Kaoru Ishikawa cho rằng “Quản lý chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất

lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

Tuy nhiên, do tác dụng thực tế nên khái niệm về quản lý chất lượng của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ

tiêu chuẩn ISO 9000 được sử dụng rộng rãi nhất, khái niệm đó như sau: “ Quản

lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ nhất định”

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

- Theo TCVN ISO 9000:2007 thì “Hệ thống quản lý chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổchức về chất lượng” Hiểu một cách đơn giản nhất hệ thống quản trị chất lượnglà hệ thông quản trị có sự phân rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn, của từngthành viên trong doanh nghiệp, tất cả các công việc được qui định thực hiện theocách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động Hệthống quản trị chất lượng chính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và chức năng quản trị chất lượng [13, 85-86]

Hệ trống quản trị chất lượng tập hợp các yếu tố trên bao gồm:

+ Cơ cấu tổ chức

+ Các quá trình liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

+ Các quy tắc điều chỉnh tác nghiệp

+ Nguồn lực: Bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

- Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa: thì hệ thống quản trị chấtlượng bao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức; các quy định mà tổ chức tuân thủ; các quá trình

Như vậy, có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản lý nhân lực, hệ thống quản lý tài chính Trong mối quan hệ này, vừa đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác vừa chịu sự tác động của hệ thống quản lý khác

1.1.4 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩn mực chomột hệ thống quản lý chất lượng, đó là:

Nguyên tắc 1: Định huớng khách hàng

Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2 Vai trò lãnh đạo

Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình Họ cần phải tạo và duy trì môi trường nộibộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của

tổ chức

Nguyên tắc 3 Sự tham gia của mọi người

Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức Thu hút được

sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4 Định hướng quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực vàcác hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 Tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình lien quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lựccủa tổ chức

Nguyên tắc 6 Liên tục cải tiến

Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7 Ra quyết định dựa trên dữ kiện

Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu

Nguyên tắc 8 Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị

=> Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp nắm vững phần hồn của ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt doanh nghiệp đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO 9001:2008 cho Doanh nghiệp của mình

1.1.5 Vai trò của quản lý chất lượng

- Quản lý chất lượng giữ một vai trò quan trọng trong công tác quản lý kinh

tế và quản trị kinh doanh Theo quan điểm hiện tại Quản lý chất lượng chính là hoạt động quản lý có chất lượng

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đến sự phát triển của các tổ chức Doanh nghiệp: đảm bảo nâng cao chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm được lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động để tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn

- Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng

=> Vì vậy khi thực hiện tổ chức quản lý chất lượng doanh nghiệp phải coi đây là vấn đề sống còn để không ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếngAnh

là International Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ ISO

có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ

giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng

và vận hành các HTQLCL có hiệu lực ISO 9000 được duy trì bởi Tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO quốc tế, là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có bài bản, không theo kiểu trước mắt [1]

Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này cũng đã bắt đầu được áp dụng từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng chính phủ [2] [3] Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Đến nay hầu hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc, tuy nhiên vẫn còn một vài bộ, ngành chưa triển khai hệ thống này [4] Do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh

đó bộ tiêu chuẩn ISO 9000 rất cô đọng, nên khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO tại Việt Nam còn nhiều hạn chế [5], kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm năng của ISO Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO

9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới phẳng hiện nay Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:

1 Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu:

Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận

3 Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho

sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng

4 Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

1.2.2 Nội dung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [13, 96] gồm các nhóm sau:

- Nhóm 1 Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng gồm:

+ Các yêu cầu chung

+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

- Nhóm 2 Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo gồm:

+ Cam kết của lãnh đạo

+ Hướng vào khách hàng

+ Chính sách chất lượng

+ Hoạch định

+ Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

+ Xem xét của lãnh đạo

- Nhóm 3 Yêu cầu về quản lý nguồn lực gồm:

+ Cung cấp nguồn lực, gồm các yêu cầu cung cấp nguồn thiết cho hệ thống

quản lý chất lượng, trong đó có yêu cầu về đào tạo

Nhìn chung các yêu cầu theo tiêu chuẩn mới đi theo hướng tích cực hơn cho các tổ chức, doanh nghiệp Thay vì phải xây dựng hệ thống văn bản cho cả

20 yêu cầu của tiêu chuẩn cũ mà đôi khi trở nên quan liêu và phức tạp cho các hoạt động thì theo tiêu chuẩn mới, chỉ có 6 quy trình cần được văn bản hóa, là: + Kiểm soát tài liệu

+ Kiểm soát hồ sơ chất lượng

+ Đánh giá chất lượng nội bộ

+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

+ Hành động không phù hợp

+ Hành động phòng ngừa

Điều chỉnh và cải tiến là làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp

có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng

là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn

1.2.3 Sự cần thiết ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi ích to lớn mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được rằng, việc áp dụng ISO 9000 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quan trọng và hết sức cần thiết Điều này được thể hiện cụ thể như sau:

Lợi ích mà ISO 9000 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:

- Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành

- Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của mỗi vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định, bồi bổ nâng cao Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn

- Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho

khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản lý

- Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua việc đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ Công tác đào tạo

và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học, được cải tiến liên tục và có

hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá nhân trong mục tiêu chung

- Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng

- Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ à ổn định Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ chức với khách hàng

sử dụng dịch vụ hành chính công

- Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công việc

- Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành công

Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính Dịch vụ hành chính nhà nước cũng

là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, áp dụng thành công ISO 9000 vào dịch vụ hành chính cũng là nhằm thỏa mãn những yêu cầu đó của khách hàng

Do sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện nay Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện nay thể hiện qua những điểm sau:

- Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bó chặt chẽ

-Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội

- Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

- Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo

Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong dịch vụ hành chính công Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 trong quản lý nhà nước

Áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính Mục tiêu cải cách hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và phẩm chất” Áp dụng ISO 9000 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển kinh tế - xã hội và

xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất ượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp luật; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và cả quốc gia trước yêu cầu hội nhập Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9000 sẽ xây dựng và thực hiện một Hệ thống Quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống tới các địa phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và

qua đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành “Nhà nước thực sự của dân, do dân và vì dân”

1.3 Các nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Chương 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG HDND& UBND HUYỆN

HẠ LANG, TỈNH CAO BẰNG 2.1 Giới thiệu về văn phòng HĐND&UBND huyện Hạ Lang

2.1.1 Giới thiệu về UBND huyện Hạ Lang

Hạ Lang là huyện miền núi Phía Đông của tỉnh Cao Bằng với diện tích tự nhiên là 363,35 km², dân số khoảng 26.000.000 người Hạ Lang có 13 đơn vị hành chính cấp xã và 01 thị trấn Trung tâm huyện là Thị Trấn Thanh Nhật, với dân số là 3,569 người với 3 dân tộc anh em cùng sinh sống , trong đó dân tộc tày chiếm đa số Với vị trí ở phía Bắc Tổ Quốc tiếp giáp với Trung Quốc đường biên giới khá dài, có 01 cửa khẩu Quốc tế, 01 cửa khẩu Quốc gia và các cửa khẩu tiểu ngạch khác nên huyện Hạ Lang khá thuận lợi trong việc giao lưu thương mại, trao đổi hàng hóa, phát triển nền kinh tế xã hội, dịch vụ và du lịch

của huyện

1.1.2 Chức năng

UBND do HĐND bầu ra là cơ quan chấp hành của HĐND huyện, Là cơ

quan quản lý hành chính nhà nước tại địa phương, chịu trách nhiệm tổ chức và chỉ đạo việc thi hành Hiến pháp, Luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị quyết của HĐND huyện Đồng thời, chỉ đạo hoạt động của các cơ quan, đơn vị thuộc UBND huyện và UBND các xã, thị trấn Góp phần đảm bảo thực hiện các chủ trương chính sách, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng

cố an ninh, quốc phòng và đảm bảo sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy

từ Trung ương tới cơ sở

1.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn

- Xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, hàng năm trình HĐND

cùng cấp thông qua tổ chức và kiểm tra thực hiện kế hoạch;

- Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn huyện, dự toán thu, chi ngân sách và phân bổ ngân sách cung cấp thực hiện các quyền hạn về ngân sách của địa phương theo pháp luật;

- Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương, hướng dẫn, kiểm tra nghị quyết HĐND xã, thị trấn về việc thực hiện ngân sách địa phương theo quy định;

- Phê chuẩn kế hoạch kinh tế - xã hội của các xã, thị trấn;

- Quản lý Nhà nước về công tác giáo dục, văn hóa, thông tin, thể thao, y

tế, khoa học công nghệ, giao thông vận tải……;

1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Ủy ban nhân dân huyện Hạ Lang

Xem tại Phụ lục 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND huyện Hạ Lang

Căn cứ vào tình hình và đặc điểm của địa phương và tổ chức của cấp trên,

HĐND&UBND huyện Hạ Lang có cơ cấu tổ chức như sau:

- HĐND là cơ quan quyền lực của địa phương do nhân dân bầu ra theo nhiệm kỳ là 05 năm, đại diện cho ý chí, nguyện vọng và quyền làm chủ của nhân dân, chịu trách nhiệm trước nhân dân và cơ quan cấp trên;

- UBND do HĐND bầu ra, đây là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, cơ quan chấp hành của HĐND huyện và UBND cấp trên trực tiếp;

Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Hạ Lang bao gồm:

+Thường trực HĐND;

+Thường trực UBND: ( gồm: 01 Chủ tịch và 2 Phó chủ tịch Trong đó có

01 Phó Chủ tịch phụ trách về Văn hóa – Xã hội, 01 Phó Chủ tịch phụ trách về Kinh tế - Tài chính)

Các Phòng, ban chuyên môn giúp việc UBND gồm: Văn phòng

HĐND&UBND; Phòng Nội vụ; Phòng Lao động, Thương binh và Xã hội; Phòng Kế hoạch tài chính; Phòng Văn hóa Thông tin; Phòng y tế; Phòng Tài nguyên Và Môi trường; Phòng Tư pháp; Phòng Thanh tra; Phòng Nông nghiệp

và phát triển Nông thôn; Phòng Giáo dục và Đào tạo; Phòng kinh tế Hạ tầng; Phòng Tôn giáo dân tộc;

Khối đơn vị nội chính thuộc UBND huyện bao gồm: BCH quân sự huyện;

Công an huyện; Chi cục thuế; Tòa án nhân dân; Viện Kiểm sát nhân dân; Kiểm Lâm

Khối đơn vị sự nghiệp của UBND huyện: Trạm khuyến nông, Khuyến

lâm; Đài truyền thông và truyền hình; Hội chữ thập đỏ; Kho bạc Nhà nước; Trung tâm Dân Số Kế hoạch hóa gia đình; Thống kê; Trung tâm Giáo dục thường xuyên và Bồi dưỡng nghề nghiệp; Trung tâm Bồi dưỡng chính trị; Trung tâm Quản lý thị trường; Bệnh viện đa khoa; Trường PTDT Nội trú; Ban Quản lý

dự án; Trung tâm y tế dự phòng

Mỗi phòng ban, đơn vị chuyên môn trong cơ cấu chung đều có 01 Trưởng phòng, và từ 01 đến 03 Phó Trưởng phòng và các nhân viên trong mỗi bộ phận cấu thành phòng, ban, đơn vị chuyên môn đó

Khối các đơn vị hành chính thuộc UBND huyện Hạ Lang gồm : Thị trấn

Thanh Nhật, và 13 đơn vị hành chính cấp xã :An Lạc, Việt Chu, Quang Long,

Cô Ngân, Thái Đức, Thị Hoa, Đức Quang, Vinh Quý, Kim Loan, Thắng Lợi, Đồng Loan, Lý Quốc, Minh Long

2.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Văn phòng HĐND&UBND huyện Hạ Lang

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của Văn phòng HĐND&UBND huyện Hạ Lang

* Chức năng

Văn phòng HĐND&UBND huyện Hạ Lang là đơn vị chuyên môn của Thường trực HĐND&UBND huyện có chức năng tham mưu tổng hợp và đảm bảo hậu cần phục vụ các hoạt động của HĐND&UBND huyện

* Nhiệm vụ và quyền hạn

- Xây dựng và trình HĐND&UBND Huyện chương trình công tác thường

kỳ và dự thảo các báo cáo của HĐND&UBND huyện;

- Tổ chức kiểm tra, các đề án, dự án, báo cáo của các phòng, ban, ngành, UBND các xã, thị trấn trước khi trình lãnh đạo huyện;

- Giúp UBND tổ chức công tác thông tin, xử lý, đề xuất ý kiến để phục vụ việc ban hành các văn bản và sự điều hành của HĐND và UBND huyện theo thẩm quyền;

- Tổ chức theo dõi, đôn đốc việc chấp hành thực hiện các kế hoạch các văn bản của cơ quan cấp trên đối với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện, UBND các xã, thị trấn trong việc triển khai các nhiệm vụ trọng tâm của UBND huyện;

- Tổ chức chuẩn bị nội dung, chương trình các kỳ họp, phiên họp HĐND&UBND huyện; các phiên họp do UBND chủ trì, các buổi làm việc, tiếp khách của các đồng chí lãnh đạo HĐND &UBND huyện;

- Giúp HĐND&UBND huyện nắm bắt tình hình hoạt động của HĐND&UBND, của các phòng, ban, ngành đoàn thể; HĐND&UBND các xã, thị trấn

và các hoạt động kinh tế- văn hóa, xã hội, an ninh- quốc phòng trong phạm vi toàn huyện;

- Tổ chức giao tiếp, đối nội, đối ngoại, giữ mối quan hệ công tác cho cơ quan;

- Quản lý tài chính, vật tư, kho quỹ, kinh phí được giao Tham mưu chi tiêu hành chính, đáp ứng yêu cầu chỉ đạo của HĐND&UBND huyện;

- Tổ chức thực hiện công tác Văn thư- Lưu trữ, công tác quản trị, công tác bảo vệ, đồng thời hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các phòng ban, đơn vị trong việc thực hiện các công việc trên;

- Chăm lo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho công nhân viên chức của Văn phòng; tham dự ghi chép, các hội nghị các ban ngành và được đề nghị các cơ quan;

- Tham mưu cho lãnh đạo UBND huyện trong việc thực hiện các chính sách của Đảng, pháp luật Nhà nước về công tác ngoại vụ và biên giới;

- Tham mưu cho HĐND&UBND xét chọn những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác thi đua khen thưởng;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Thường trực HĐND, UBND và Chủ tịch UBND huyện giao

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của văn phòng

(xem Phụ lục 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Văn phòng)

Văn phòng HĐND&UBND huyện có Chánh Văn phòng và 01 Phó Chánh văn phòng Chánh Văn phòng: là người đứng đầu văn phòng, chịu trách nhiệm chung, là chủ tài khoản, chịu trách nhiệm trước Thường trực HĐND&UBND và trước pháp luật về tất cả các hoạt động của Văn phòng HĐND&UBND huyện

Hạ Lang;

Phó Chánh văn phòng: Là người giúp việc cho Chánh văn phòng, được Chánh văn phòng giao cho phụ trách một số mặt công tác của Văn phòng như: Công tác tổng hợp, tham mưu, công tác đảm bảo cơ sở vật chất cho toàn hoạt động của cơ quan và của Thủ trưởng cơ quan

Các bộ phận của Văn phòng:

a Bộ phận Tổng hợp

Là bộ phận giúp Chánh Văn phòng thực hiện công tác thông tin tổng hợp,

tham mưu cho thủ trưởng, xây dựng lịch công tác tuần, tháng, quý cho cơ quan

và lịch công tác tuần cho lãnh đạo cơ quan Tổ chức thẩm định đề án, biên soạn các văn bản khác của cơ quan khi cấp trên giao

b Bộ phận Văn thư – Lưu trữ

Là mắt xích quan trọng trong hoạt động của Văn phòng Tiếp nhận,

chuyển giao kịp thời các văn bản theo đúng sự điều hành của Chánh văn phòng

Tổ chức bảo quản tài liệu, con dấu theo chế độ bảo mật và quy định bảo vệ bí mật Nhà nước Ngoài ra còn quản lý, chỉ đạo công tác lưu trữ ở các đơn vị thuộc thẩm quyền của thủ trưởng cơ quan Và là bộ phận trực tiếp làm công tác lưu trữ

và quản lý kho lưu trữ của HĐND và UBND huyện

c Bộ phận Kế toán:

Thực hiện chế độ thanh toán, quyết toán kịp thời chính xác theo Luật ngân

sách, cập nhật và báo cáo chi tiêu hàng ngày của cơ quan với lãnh đạo Văn phòng trong việc lập kinh phí, dự trù kinh phí, thực hiện chế độ báo cáo tài chính theo quy định Kịp thời phát hiện các trường hợp chi sai, chứng từ không

hợp lệ trả lại các đơn vị Thực hiện các nhiệm vụ đột xuất khác do lãnh đạo Văn phòng phân công

d Bộ phận Tiếp dân

Là bộ phận giúp Chánh Văn phòng và thủ trưởng cơ quan về hoạt động cấp giấy phép kinh doanh Và là nơi tiếp nhận và giải quyết các loại giấy tờ liên quan đến quyền sở hữu của công dân địa phương

E Bộ phận In ấn

Có nhiệm vụ đánh máy, in tài liệu đủ số lượng, không sai sót và đảm bảo

kỹ thuật cho toàn cơ quan

f Bộ phận Bảo vệ:

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, giữ gìn trật tự, tài sản toàn bộ cơ quan

g Tổ Xe:

Chịu trách nhiệm đưa đón lãnh đạo, thủ trưởng cơ quan đi công tác, đảm

bảo phương tiện đi lại góp phần vào việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của quản lý, lãnh đạo trong HĐND và UBND huyện Hạ Lang

h Bộ phận Tạp vụ:

Có trách nhiệm dọn dẹp vệ sinh trong khuôn viên cơ quan, phòng họp, hội trường lớn, nhà ăn, phòng làm việc của lãnh đạo cơ quan và lãnh đạo Văn phòng Đảm bảo công tác hậu cần phục vụ các hội họp của cơ quan theo sự phân công của lãnh đạo Văn phòng và thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo Văn phòng giao

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Văn phòng được trình bày tại Phụ lục 3

2.3 Chủ trương chỉ đạo của Ban lãnh đạo trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Sở Khoa học và Công nghệ Cao Bằng là cơ quan đầu mối giúp UBND tỉnh trong việc triển khai Quyết định số 144, Quyết định số118 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 1739/QĐ-UBND của UBND tỉnh về việc “Phê duyệt kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011- 2013” trên phạm vi toàn tỉnh

Sở đã chủ trì triển khai, đôn đốc, kiểm tra, hướng dẫn các cơ quan trong quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch áp dụng tiêu chuẩn ISO theo đúng quy định

Nhằm đẩy mạnh Kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong các

cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Cao Bằng giai đoạn 2011 - 2013, Sở KH&CN Cao Bằng đã tổ chức xây dựng và áp dụng tại Sở, đã lựa chọn Trung tâm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ 1 làm cơ quan tư vấn Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của Sở được thực hiện trong 6 tháng (10/2012 - 4/2013), trong quá trình triển khai thực hiện đã phối hợp với chuyên gia tư vấn

tổ chức tập huấn, giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, các bước xây dựng, hệ thống văn bản tài liệu của hệ thống, hướng dẫn các phòng xây dựng văn bản, quy trình xử lý công việc Sở đã thành lập Tổ triển khai áp dụng ISO và thống nhất xây dựng 39 văn bản hành chính, gồm: sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng - mục tiêu chất lượng, mô tả công việc các phòng;

6 quy trình bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 11 quy trình quản lý nội bộ;

19 văn bản xử lý công việc triển khai toàn bộ địa bàn tỉnh Cao Bằng, trong đó bao gồm cả huyện Hạ Lang

Sau quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, Thực hiện

sự chỉ đạo của Sở Khoa học và Công nghệ, UBND huyện đã ra các văn bản nhằm tăng cường ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008, các lĩnh vực hoạt động được UBND huyện công bố phù hợp tiêu chuẩn gồm: giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo Công tác hành chính nội vụ: Đào tạo bồi dưỡng công chức, viên chức; thi đua khen thưởng; quản lý thiết bị, tài sản cố định, hạ tầng cơ sở của huyện; tạm ứng thanh toán nội bộ; quản lý văn bản đi, văn bản đến, các vấn đề liên quan đến an sinh

xã hội, công tác thanh tra, kiểm tra

Trong quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trên địa bàn huyện, tại đơn vị đã có nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động thực thi công vụ, như: Chuẩn hoá các quy trình hành chính, đảm bảo các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự, thời

gian; mọi công chức đã nhận thức rõ ràng vai trò, vị trí, chức năng nhiệm vụ, nhờ đó góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao; tạo ra những cam kết về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, các quy trình được thực hiện có

hệ thống, đồng bộ và ổn định; cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tạo cho công chức một phong cách làm việc khoa học, phân công trách nhiệm rõ ràng…, qua đó góp phần đơn giản hoá thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi khi giải quyết các thủ tục hành chính cho các

Ban chỉ đạo ISO huyện, Văn phòng đã tham mưu UBND huyện ban hành

Kế hoạch và đề ra mục tiêu các giai đoạn trên với những cách làm mới, sáng tạo, giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả, hiệu lực của công tác áp dụng HTQLCL trong cơ quan, với tổ chuyên môn giúp việc Ban chỉ đạo ISO huyện gồm đại diện một số đơn vị nòng cốt trong công tác cải cách hành chính của huyện như: Văn phòng, Phòng Tư pháp, Phòng Nội vụ, Phòng Thông tin và Truyền thông

Chất lượng chủ trì Hội nghị

Tham gia tập huấn có đại diện các sở, ngành UBND tỉnh, thành phố và UBND các huyện Tại buổi tập huấn, đồng chí Đào Quốc Toàn, chuyên gia tư vấn, đánh giá của Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã giới thiệu về các yêu cầu việc duy trì, áp dụng và cải tiến thường xuyên HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008; Tổng quan về quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008; Việc rà soát, điều chỉnh, xây dựng mới chính sách, mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện; Cập nhật, bổ sung, chỉnh sửa tài liệu; Kiểm tra, đánh giá nội bộ HTQLCL; Họp xem xét của lãnh đạo về đánh giá hiệu quả, hiệu lực HTQLCL; Cải tiến chất lượng và giới thiệu qua về nội dung phiên bản ISO 9001: 2015 như quá trình sửa đổi ISO 9001 và phiên bản ISO 9001: 2015; So sánh phiên bản ISO 9001: 2008 và ISO 9001: 2015; Lộ trình chuyển đổi ISO 9001: 2008 sang ISO 9001: 2015…

Việc áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cao Bằng nhằm tiếp tục duy trì có hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh đã được xây dựng, áp dụng, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công Qua đó giúp các cơ quan hành chính nhà nước cũng như các đơn vị, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc áp dụng các công cụ, hệ thống quản lý tiên tiến trong việc nâng cao hiệu quả công tác của đơn vị, doanh nghiệp

Trong thời gian qua, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã mang lại hiệu quả thiết thực, hỗ trợ đắc lực cho mục tiêu thực hiện cải cách hành chính của nhà nước Các cơ quan, đơn vị thuộc hệ thống hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh đã xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng,

đã mô tả được các quá trình, cụ thể hóa các quy định của pháp luật, giúp công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, giúp các cơ quan hành chính thuận lợi trong việc giải quyết các thủ tục hành chính, góp phần nâng cao nhận thức, trách

nhiệm thực thi của cán bộ công chức nhà nước, nâng cao hiệu quả công tác quản

lý nhà nước trong việc cải cách hành chính tại địa phương./

Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính

đã góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và hoàn thiện Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện một cách nền nếp, quy củ Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng,

cơ chế mượn trả hồ sơ được thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thống nhất

và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu các văn bản hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực hiện TTHC giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc niêm yết công khai, minh bạch Người dân đến cơ quan nhà nước được hướng dẫn tận tình, trả kết quả xử lý đúng hẹn, không mất “tiêu cực phí” Chất lượng, hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo được lòng tin và sự hài lòng của người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong của cán bộ công chức viên chức Cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người có thẩm quyền phê duyệt

Sự kết hợp giữa HTQLCL với cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính tại đa số các sở ban ngành đã từng bước đáp ứng được mục tiêu cải cách thủ tục hành chính, nâng cao hiệu quả trong áp dụng ISO của ngành, đơn vị