Ứng dụng ISO tại UBND huyện diễn châu, nghệ an

LỜI CAM ĐOANĐề tài “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Diễn Châu” tôi có tham khảo một số tài liệu sách; sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ UBND Hu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này tôi chân thành cảm ơn sự hướng dẫn từ các thầy

cô giáo Khoa Quản trị văn phòng, đặc biệt là Ths Lâm Thu Hằng, sự quan tâmgiúp đỡ toàn bộ cán bộ, công chức, viên chức huyện Diễn Châu đã tạo điều kiệngiúp đỡ tôi hoàn thành tốt đề tài này Tôi xin hứa sẽ phấn đầu hết mình khôngngừng học hỏi nâng cao kiến thức của mình để sau này trở thành một cán bộ vănphòng giỏi

Qua đây cho tôi được gửi lời cám ơn, lời chúc sức khoẻ đến các thầy cô

và toàn bộ cán bộ huyện đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành nhiệm vụ trong quátrình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế về công tác văn phòng tại UBND HuyệnDiễn Châu Song với khả năng có hạn, trình độ lý luận còn non kém và hiểu biếtthực tế chưa nhiều nên đề tài của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót Kínhmong các thầy, cô giáo góp ý để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Diễn Châu” tôi có tham khảo một số tài liệu sách; sự giúp đỡ

tận tình của các cán bộ UBND Huyện Diễn Châu và có sự hướng dẫn của cácthầy cô trong suốt quá trình học tại trường Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệmnếu có sự không trung thực về thông tin sử dụng trong bài báo cáo này

Hà Nội, ngày 26 tháng 11 năm 2017

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng việt

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước

là một bước tiến mới trong công cuộc hội nhập kinh tế đất nước Việc ứng dụngnày đang được lan rộng ra khắp các tỉnh thành, nó là hoạt động nhằm góp phầnhiện đại nền hành chính nhà nước, cải thiện hơn nữa mối quan hệ giữa cán bộquản lý với tổ chức, công dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính

Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tất cả các lĩnh vực và đặc biệtcông tác văn phòng thì việc ứng dụng này đem lại cho lãnh đạo, cán bộ, côngchức, viên chức được nhận thức rõ hơn trách nhiệm, vai trò của mình trong côngcuộc xây dựng đất nước giàu đẹp, văn minh; công chức là cầu nối giữa luật pháp

và tổ chức, công dân, có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, công dân thực hiệnquyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật

Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Diễn Châu ” để phần nào đó làm sáng

tỏ việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong công tác văn phòng tại đơn vị và góp mộtphần kiến thức được học trong ghế nhà trường để góp phần cải thiện hơn côngtác này

Trong giới hạn của bài nghiên cứu khoa học không thể trình bày được hếtcác mặt trong công tác văn phòng, tôi xin tập trung vào một vài mặt có nhữngđặc điểm nổi bật và hạn chế nhất định để góp một phần công sức nhỏ trong việc

đề xuất các giải pháp khắc phục hạn chế

2 Lịch sử nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu này hiện nay có rất nhiều các nhà đã và đang nghiêncứu nhưng mới chỉ dừng lại ở tầm vi mô mà chưa có sự nhìn nhận và đánh giá từnhiều người

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng,đánh giá thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để từ đó đưa ra một số

giải pháp nhằm hoàn thiện hơn

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian và địa điểm: Uỷ ban nhân dân Huyện Diễn Châu

Thời gian: Năm 2017

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO

9001:2008 trong công tác văn phòng từ đó phân tích, đánh giá thực trạng ứngdụng ISO trong công tác văn phòng tại cơ quan để có thể rút ra điểm mạnh,điểm yếu của công tác này Đồng thời đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng caohiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng hơn

5 Cơ sở phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin trực tiếp: quan sát

- Phương pháp thu thập thông tin gián tiếp: phân tích và tổng hợp số liệu

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn, phiếu điều tra

- Nghiên cứu tài liệu, tư liệu tham khảo

6 Giả thuyết khoa học

Việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng có vai trò và ý nghĩa vôcùng quan trọng trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức Nhìn nhận thực tếhiện nay thì việc ứng dụng này trong công tác văn phòng đang được quan tâm và

là mắt xích quan trọng trong hoạt động của cơ quan Cơ quan càng triển khai vàđưa nội dung ứng dụng ISO vào công việc thì hiệu quả càng cao hơn

7 Ý nghĩa luận và thực tiễn của đề tài

7.1 Ý nghĩa luận của đề tài:

Đề tài góp phần làm sáng tỏ thêm nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong công tác văn phòng đang được các cơ quan áp dụng, quan tâm

và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong công tác văn phòng

7.2 Về mặt thực tiễn của đề tài:

Đề tài giúp các lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệp đặc biệt là lãnh đạo vănphòng nhận thức được những ưu điểm, nhược điểm, năng lực tổ chức, quản lý

việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại cơ quanmình đồng thời đề xuất các giải pháp để lãnh đạo văn phòng có thể tổng kết, ápdụng vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng công tác văn phòng hiện nay tạicác cơ quan, doanh nghiệp.

8 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiêncứu gồm ba chương:

Chương 1: Khái quát chung về UBND Huyện Diễn Châu và lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Chương 2: Thực trạng Ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Diễn Châu

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Diễn Châu

Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ UBND HUYỆN DIỄN CHÂU VÀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

1 Lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của UBND Huyện Diễn Châu

1.1.1 Lịch sử hình thành

Diễn Châu là huyện đồng bằng ven biển dọc theo Quốc lộ 1A Phía Bắcgiáp huyện Quỳnh Lưu, phía Tây giáp huyện Yên Thành, phía Nam giáp vớiNghi Lộc, phía Đông giáp biển với chiều dài bờ biển là 25 km Huyện DiễnChâu có diện tích là 304,92 km2 và dân số hơn 295000 nguời, có 38 xã và 1 thịtrấn Diễn Châu là huyện có vị trí chính trị, kinh tế, xã hội, quốc phòng an ninhquan trọng của tỉnh Nghệ An

UBND huyện Diễn Châu có trụ sở đóng trên địa bàn trung tâm Thị trấnDiễn Châu với diện tích là 1108m2 gồm 3 khu nhà tầng ( 01 nhà 04 tầng, 1 nhà

3 tầng và 1 nhà 2 tầng) là nơi làm việc của lãnh đạo cơ quan, văn phòng và cácphòng ban của UBND Ngoài ra còn có một số phòng ban liền kề như: PhòngGD-ĐT, Ủy ban dân số gia đình và trẻ em, Huyện uỷ, Huyện đoàn

Với vị trí như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc theo dõi, chỉ đạohoạt động của công tác quản lý nhà nước ở các xã và thị trấn thuộc huyện Đồngthời tạo điều kiện dễ dàng cho các cơ quan, đơn vị tổ chức và cá nhân báo cáo

về quá trình hoạt động của mình với lãnh đạo huyện; các cơ quan đơn vị ởnhững nơi khác đến liên hệ công tác

Cơ quan UBND huyện Diễn Châu chịu sự chỉ đạo và quản lý toàn diệncủa UBND huyện, Chủ tịch UBND và chịu sự lãnh đạo về công tác Đảng củaĐảng uỷ cơ quan UBND huyện có trách nhiệm tham mưu giúp UBND huyện,Chủ tịch UBND huyện quản lý, điều hành các hoạt động kinh tế - xã hội trên địabàn, chỉ đạo các xã, thị trấn đơn vị trực thuộc UBND huyện thực hiện chủtrương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước

1.1.2Cơ cấu tổ chức của văn phòng UBND huyện diễn châu

Văn phòng HĐND-UBND huyện Diễn Châu có 12 cán bộ, công chứctrong đó biên chế 10 và hợp đồng 68 là 2 người

PHỤ LỤC I: Sơ đồ bộ máy Văn phòng HĐND-UBND:

a.Chánh Văn Phòng:

Thừa lệnh Chủ tịch UBND huyện ký các văn bản thuộc phạm vi điềuhành, phối hợp, đôn đốc các cấp, ban, ngành thuộc huyện chuẩn bị các đề ántrình HĐND và UBND huyện; giấy mời; thông báo; công văn truyền đạt ý kiếncủa UBND huyện và Chủ tịch UBND huyện cho các cấp, các ngành

Ký giấy công tác cho cán bộ, công chức thuộc UBND huyện quản lý.Tiếp nhận và xử lý các văn bản đến, thẩm định văn bản của các phòng bantham mưu cho Thường trực HĐND, Chủ tịch và các Phó chủ tịch UBND, y saobản chính, sao lục các văn bản cần thiết gửi cho các cấp, các ngành và các đơnvị

- Tổ chức thực hiện đầy đủ, chính sách của Đảng và Nhà nước, các Nghịquyết của HĐND, chỉ thị, quyết định của UBND huyện trong cơ quan Vănphòng HĐND-UBND huyện

- Làm chủ tài khoản và quản lý các hoạt động thu - chi ngân sách của Vănphòng HĐND-UBND huyện theo quy định của pháp luật, bảo đảm đúng chế độ

và thực hành tiết kiệm có hiệu quả

b.Phó Chánh Văn Phòng Tổng Hợp – Nội Chính

Theo dõi, nắm bắt các lĩnh vực công tác thuộc chức năng, nhiệm vụ củaHĐND và UBND huyện được phân công

Thu thập, xử lý thông tin, làm các báo cáo định kỳ và các văn bản báo cáođột xuất của UBND huyện; đề xuất tham mưu xây dựng chương trình công tác(tháng, quý, năm) của UBND huyện

Quản lý, chỉ đạo, kiểm tra việc triển khai thực hiện công tác Thi đua khenthưởng

Theo dõi, quản lý chỉ đạo bộ phận văn thư lưu trữ, đánh máy thực hiện tốtcác nhiệm vụ

Tham gia, dự thảo kết luận của đồng chí chủ tịch UBND huyện các phiênhọp thường kỳ của UBND huyện

Theo dõi, quản lý công tác tiếp dân, đối ngoại và nội chính

Được quyền thẩm định văn bản của các cơ quan đơn vị và các ban ngành.Chịu trách nhiệm những công việc chung khi Chánh Văn phòng uỷ quyềngiải quyết.

c.Phó chánh Văn Phòng Quản Trị -Hành Chính

Quản lý điều hành công tác quản trị - hành chính, bao gồm:

Tổ chức tiếp nhận công văn, tài liệu và phân phối, theo dõi quá trình giảiquyết công văn; Tổ chức và quản lý các hoạt động: In ấn tài liệu, phát hành côngvăn, bảo quản tài liệu, lưu trữ, quản lý mạng tin học nội bộ và chương trình 112(kể cả các máy đã trang bị cho các phòng chuyên môn quản lý sử dụng)

Tổ chức quản trị, quản lý tài sản, trang thiết bị, phương tiện làm việc: tổchức và đảm bảo cho các hoạt động hội họp, tiếp khách, đi công tác ,… của cơquan UBND huyện; Đảm bảo về hậu cần, tiếp tân phục vụ, bảo vệ cơ quan,phòng cháy, chữâ cháy, vệ sinh môi trường, nhà khách

Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra chấp hành kỷ luật lao động và quy chế làmviệc của cơ quan UBND huyện đối với cán bộ công chức

Quản lý, điều hành phân công đội xe phục vụ cho lãnh đạo đi công tác vàlàm việc

Chịu trách nhiệm những công việc chung khi Chánh Văn hòng uỷ quyềngiải quyết

d.Bộ phận văn thư lưu trữ:

Tiếp nhận, đăng ký và chuyển giao văn bản đi - đến theo đúng quy định;Tiếp nhận các bản thảo để trình duyệt, các dự thảo trình ký do các cơ quan, banngành tham mưu chuyển đến, theo dõi quá trình luân chuyển văn bản đảm bảođúng địa chỉ và an toàn; Quản lý và đóng dấu các văn bản đúng quy định

Lưu trữ và bảo quản văn bản, tài liệu cơ quan; tổ chức phục vụ nhu cầukhai thác, tra cứu tài liệu lưu trữ

Thực hiện đúng quy chế bảo mật công tác văn thư lưu trữ trong cơ quan Trong quá trình tiếp nhận các văn bản nếu chưa có chữ ký tham mưu củaphòng, ban chuyên môn và chữ ký thẩm định của Chánh Văn phòng, Phó Vănphòng thì không được cho ban hành văn bản

đ.Bộ phận kế toán:

- Thực hiện công tác tài vụ, kế toán đảm bảo các điều kiện vật chất cầnthiết cho các hoạt động hội nghị, tiếp khách, đi công tác, thông tin liên lạc, trangthiết bị làm việc, văn phòng phẩm cho cơ quan HĐND, UBND huyện

- Đảm bảo thực hiện thu - chi đúng nguyên tắc tài chính, sổ sách, các loạichứng từ theo quy định rõ ràng, sạch sẽ, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo tàichính, kiểm kê quỹ tiền mặt theo quy định hàng tháng với Chánh văn phòng vàchủ tài khoản

- Theo dõi tình hình tài sản của Cơ quan

e.Bộ phận đánh máy photo copy:

Đánh máy các văn bản trong nội bộ cơ quan UBND huyện (văn bảnthường trực HĐND-UBND, các phòng) đảm bảo kịp thời và chính xác, (văn bảnsáng, rõ và đúng tiêu chuẩn…)

Thường xuyên có mặt phục vụ in sao, nhân bản văn bản, tài liệu bằng cácphương tiện kỹ thuật hiện có đảm bảo yêu cầu kỹ thuật và thời gian để lưu hành

Có trách nhiệm quản lý tốt các thiết bị vi tính, máy in và thiết bị chươngtrình 112 trang bị cho mình quản lý sử dụng Tuyệt đối không để cho ngườikhông có nhiệm vụ sử dụng trang thiết bị

Thực hiện đúng các quy định về tiếp nhận, bàn giao các văn bản trước vàsau khi đánh máy, in ấn cho người có trách nhiệm, số lượng in đủ, tiết kiệm giấy

và phải có lệnh in được duyệt Tuyệt đối không tự ý in sao các loại văn bản giấy

tờ khi chưa có ý kiến của người có trách nhiệm

Giữ bí mật các nội dung tài liệu và thực hiện nghiêm chỉnh các quy định

về bảo mật đối với tài liệu

Phục vụ nước uống, dọn dẹp sạch sẽ cho các cuộc hội họp, tiếp khách ởcác phòng họp, phòng khách, phòng Chánh phó Văn phòng HĐND-UBNDhuyện

ê.Bộ phận tài vụ:

- Thực hiện công tác tài vụ, kế toán, thủ quỹ đảm bảo các điều kiện vậtchất cần thiết cho các hoạt động hội nghị, tiếp khách, đi công tác, thông tin liên

lạc, trang thiết bị làm việc, văn phòng phẩm.

- Đảm bảo thực hiện thu-chi đúng nguyên tắc tài chính, sổ sách, các loạichứng từ theo quy định rõ ràng, sạch đẹp, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáotài chính, kiểm kê quỹ tiền mặt theo quy định hàng tháng

Nhà ăn, nhà khách đảm bảo đúng giờ giấc, thực hiện vệ sinh ATTP tốt,phục vụ tốt nhu cầu của cán bộ công chức và yêu cầu tiếp khách của cơ quan

- Đồng thời giúp UBND huyện thực hiện tổ chức, quản lý sự hoạt độngcủa Trung tâm giao dịch "một cửa" của Huyện

-Văn phòng HĐND-UBND huyện còn thực hiện chức năng hậu cần: phục

vụ trực tiếp công việc hàng ngày ở các phòng, ban, tổ chức các cuộc họp,chuyến đi công tác cho lãnh đạo Mua sắm, quản lý, tổ chức sử dụng tài sản,đảm vảo điều kiện, cơ sở vật chất để UBND làm việc

Văn phòng HĐND-UBND huyện có tư cách pháp nhân có mẫu dấu riêngđược cấp kinh phí hoạt động từ ngân sách nhà nước và được mở tài khoản tạingân hàng và kho bạc nhà nước theo quy định của pháp luật.

1.1.3.2Nhiệm vụ

Tổ chức tham mưu kịp thời, thường xuyên và chính xác phục vụ tốt cho

sự lãnh đạo của Thường trực HĐND và UBND Giúp cho UBND thực hiện mốiquan hệ giữa UBND huyện với Ban Thường trực huyện Uỷ, HĐND, Uỷ BanMTTQ, các hội, đoàn thể với các sở ban ngành

Xây dựng các chương trình công tác (bao gồm chương trình làm việcnăm, quý, tháng) của UBND huyện và giúp UBND huyện tổ chức, theo dõi,kiểm tra đôn đốc thực hiện các chương trình, kế hoạch công tác

Phối hợp các phòng chuyên môn của UBND và các ban của HĐND đểchuẩn bị các báo cáo về hoạt động của HĐND huyện, chuẩn bị các báo cáo của

UBND huyện, tập hợp và quản lý hồ sơ, biên bản các kỳ họp của HĐND,phiên họp của UBND huyện, các cuộc họp và làm việc với Thường trực HĐND

Giúp Thường trực HĐND và UBND huyện theo dõi, đôn đốc các cơ quanđơn vị thuộc UBND, HĐND và UBND các xã, thị trấn về việc chuẩn bị các đề

án theo sự chỉ đạo của Thường trực HĐND và UBND huyện

Khi có dự thảo văn bản của các cơ quan, đơn vị trình UBND, văn phòngHĐND-UBND huyện có trách nhiệm rà soát lại về thể thức, trình tự, thủ tụchành chính kiểm tra đối chiếu với nội dung chỉ đạo của Thường trựcHĐND,UBND huyện để trình người có thẩm quyền xem xét quyết định

Giúp Thường trực HĐND, UBND huyện xử lý các đề nghị, các văn bảnxin ý kiến chỉ đạo của các cơ quan, ban, ngành cấp huyện, UBND huyện

Giúp Thường trực HĐND, UBND huyện xử lý các kiến nghị, yêu cầu chỉđạo của các tổ chức phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của HĐND UBND huyện

Giúp Thường trực HĐND, UBND huyện triển khai thực hiện các chỉ đạocủa Trung ương, của tỉnh nếu Thường trực HĐND, UBND huyện yêu cầu

Tổ chức thu thập, cung cấp và xử lý thông tin thường xuyên, kịp thời,chính xác phục vụ cho công tác giám sát của HĐND và sự chỉ đạo, điều hành

của UBND; từng bước ứng dụng CNTT vào việc thu thập và xử lý thông tin; xử

lý, giải quyết những công việc phát sinh hàng ngày, công việc đột xuất do nhucầu thực tiễn công tác (không nằm trong kế hoạch hoặc theo yêu cầu của cơquan Nhà nước cấp trên)

Giúp Thường trực HĐND, UBND huyện thực hiện nghiêm túc, đầy đủchế độ thông tin báo cáo về Thường trực HĐND, UBND tỉnh theo quy định

Tổ chức và phục vụ mối quan hệ phối hợp làm việc giữa Thường trựcHĐND, UBND huyện với Thường trực Huyện uỷ, Thường trực UBMTTQhuyện, các đoàn thể cấp huyện, các cơ quan, đơn vị có liên quan

Giúp Thường trực HĐND, UBND huyện tổ chức tiếp dân theo định kỳ;Tiếp nhận và giải quyết đơn thư khiếu nại tố cáo của công dân theo quy định củapháp luật và phân công của UBND huyện

Tổ chức và phục vụ các kỳ họp của HĐND và các phiên họp của UBNDhuyện; Các cuộc họp và làm việc của Thường trực HĐND, UBND huyện vớicác

cơ quan ban ngành, đoàn thể cấp huyện và Thường trực HĐND các xã, thị trấn

Quản lý chặt chẽ việc ban hành các văn bản của Thường trực HĐND,UBND huyện đảm bảo đúng chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, phápluật của Nhà nước, đúng thể thức và thẩm quyền theo quy định

Trực tiếp phụ trách quản lý công tác tổ chức, kiểm tra theo dõi hoạt độngcủa Trung tâm giao dịch "Một cửa" của UBND huyện, chấn chỉnh nề nếp làmviệc, nâng hiệu quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính của UBND huyện

Nhận xét:

Cơ quan UBND huyện diễn châu là cơ quan chinh quyền chuyên tráchhành chính thuộc cấp huyện , luôn làm tốt vai trò chức năng nhiệm vụ của đảng

và nhà nước chỉ đạo

Văn phòng UBND được thành lập theo quyết định của chủ tịch, bộ phậnchuyên trách về các công tác văn phong văn thư lưu trữ, là một trong nhữngcông tác quan trọng nhất đối với hành chính nhà nước vì vậy để công tác văn thưlưu trữ thực hiện tốt cần có nhà lãnh đạo sáng suốt có trách nhiệm đối với côngtác tổ chức quản lý công tác văn thư lưu trữ tại cơ quan

2 Lý luận chung về ISO 9001:2008

1.2.1 ISO là gì.

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày23-2-1947 ISO có tên đầy đủ là THE INTERNATIONAL ORGANIZATIONFOR STANDARD-IZATION Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩnquốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới Trụ sở chính của ISO đặt tạiGeneve (Thụy Sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha

ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này lànghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc

áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau

ISO có trên 120 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm

1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn –

Đo lường - Chất lượng

1.2.2 Khái quát chung về bột tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật tiêu chuẩn 176 ban hành lẩn đẩuvào năm 1987, được sửa đổi ba lần năm 1994, nãm 2000 năm 2008 ISO 9000 là

bộ tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong lĩnhvực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ISO 9000 đưa ra chuẩn mực cho hệ thốngquản lý chất lượng không phải là tiêu chuẩn cho sản phấm Và được áp dụng chohình thức kinh doanh, dịch vụ với mọi quy mô khác nhau

ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong cáctổ chức do ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích cùa ISO 9000 là giúp tổ chứchoạt động có hiệu quà, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trinh traođổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp tổ chức hiểu nhau mà không cần chútrọng nhiều tới các vân đê kv thuật Gia đinh tiêu cnuẩn ISO 9000 bao gồmnhững tiêu chuẩn sau:

ISO 9000:2005 Hệ thống quàn lý chất lượng - cơ sở và từ vựng ISO9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu ISO 9004:2009 Quản trị

sự thành công bền vững của một tổ chức ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giácác hệ thống quản lý Hiện nay đã có thêm phicn bản ISO mới nhất năm 2015

1.2.3 Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm có 04 tiêu chuẩn cơ bản:

- ISO 9001:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu

- ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sửdụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn kháctrong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và ápdụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận

1.2.4 Nội dung bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thuộc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Quy định cácyêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tồ chức cần chứng tỏ nănglực cùa mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng vàcác yêu cầu chế định tưcmg ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng

Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

- Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

- Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

- Yêu cầu về quản lý nguồn lực

- Yêu cầu về tạo sản phẩm

-Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến

Các nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001.ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệmthực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toànthế giới Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để xây dựng nên chuẩnmực cho một hệ thống quản lý chất lượng, đó là:

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

3 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Diễn Châu

3.1

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụngtiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nhũng nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong công tác văn phùng căn cứ vào những văn bản hướng dẫnnghiệp vụ đã có; thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dần nghiệp vụ

dó cùng với các quy định cùa nhả nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định ròđược trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏamãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO Hiện nay, công tác văn phòng ở một số

cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối vớicác nghiệp vụ:

+ Soạn thảo và ban hành văn bản;

+ Quản lý văn bản đến;

+ Quản lý nhân sự;

+ Tổ chức sự kiện;

+ Kiêm soát tài liệu;

+ Kiêm soát công việc

Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tácvăn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩnISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phảnhồi cùa khách hàng; đấu thầu

Việc áp dụng ISO 9001:2008 trong văn phòng các cơ quan, tổ chức đãgóp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành các quy trình giải quyếtcông việc một cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc được cải tiến và

hoàn thiện Điều đó đã tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình và rút ngắn thờigian giải quyết công việc, giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụcủa cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ được thực hiện mộtcách nền nếp, quy củ Công tác bảo mật các tài liệu quan trọng được chú trọng,

cơ chế mượn trả tài liệu hồ sơ được thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hiện hệthống quản lý chất lượng còn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm của lãnhđạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành công việc

có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch và thốngnhất và hạn chế sai sót trong quá trình tham mưu, giải quyết các văn bản hồ sơđảm bảo yêu cầu sớm và đúng hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho cơ quan, côngchức và các tổ chức, cá nhân

Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng ISO đều được thiết lập các quy trìnhlàm việc cụ thể cho hoạt động của các bộ phận hoặc cá nhân, quy trình xử lý côngviệc cho cơ quan

Các cơ quan tổ chức phải công khai, minh bạch và công khai hóa quy trình

và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân

Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được các cơchế giám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể đảmbảo cho việc thực hiện mục tiêu chung

Nâng cao hiệu lực và hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ côngtheo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫnnguồn nhân lực và cải tiến công việc

Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nângcao chất lượng hành chính

Khắc phục được các mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau.Nâng cao năng lực và trách nhiệm của bộ phận và người thừa hành trong việcthực hiện các nhiệm vụ được giao

Khắc phục được sự điều chỉnh trong công việc

TIỂU KẾT:

Trong chương 1 đề tài đã mô tả sơ lược vài nét UBND Huyện Diễn Châu

và lý luận cơ bản về ISO và ứng dụng trong công tác văn phòng Từ đó ta có thểnắm được sự hình thành phát triển, chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức củaUBND Huyện Diễn Châu Để sang chương 2 sẽ hiểu được rõ hơn nội dungchính của đề tài đặt trong bối cảnh quản trị văn phòng tại UBND Huyện DiễnChâu

Chương 2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN

PHÒNG TẠI UBND HUYỆN DIỄN CHÂU

Thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào hoạtđộng của văn phòng là một nhu cầu và xu hướng tất yếu Về tổng thể, quá trìnhnày cần trải qua các giai đoạn: trang bị kiến thức về các bước để xây dựng hệthống quản lý chất lượng: lập kế hoạch, đào tạo chuyên môn; khảo sát hệ thốnghiện có của đơn vị, viết hệ thống tài liệu; công bố thực hiện; đánh giá nội bộ vàcải tiến; chứng nhận đạt tiêu chuẩn và duy trì chất lượng của hệ thống Đây là sựkhởi động hết sức cần thiết để tối ưu hoá và nâng cao chất lượng phục vụ củavăn phòng nhằm đóng góp tích cực và thiết thực vào thực hiện những nhiệm vụchính trị và chuyên môn của cơ quan, tổ chức; tạo sự chuyển biến đột phá vàochất lượng phục vụ và phong cách làm việc khoa học, hiệu quả hơn

2.1 Kết quả trong việc triển khai xây dựng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Thực hiện Quyết định số: 19/2014/QĐ-TTg, ngày 05/3/2014 của Thủtướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnquốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc

hệ thống hành chính Nhà nước và quyết định của UBND Tỉnh Nghệ An về việc

về phê duyệt kế hoạch xây dựng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước trên địa bàn quận Từ những bước đầu UBND huyện đã triển khai đến toàn

bộ cán bộ, công chức, viên chức, các cơ quan đóng trên địa bàn huyện

- UBND huyện đã xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại 07/12 cơ quan chuyên môn là: Văn phòng UBNDhuyện, Phòng Tư pháp, Phòng Kinh tế, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Tàichính-Kế hoạch, Phòng Tài nguyên-Môi trường, Phòng Lao động-Thương binh

và Xã hội, và tại UBND các xã, thị trấn

- Đối với 7 cơ quan chuyên môn của UBND Huyện áp dụng Hệ thốngQLCL ISO 9001:2008, UBND Huyện đã chỉ đạo việc xây dựng các quy trìnhtrên cơ sở danh mục TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp quận bao gồm

147 thủ tục trên các lĩnh vực: Đất đai (13 thủ tục); Môi trường (03 thủ tục); Giáodục-đào tạo (18 thủ tục); Quy hoạch (04 thủ tục); Xây dựng (08 thủ tục); Hạtầng kỹ thuật đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế, khu công nghệ cao (02 thủtục); Nhà ở, công sở (01 thủ tục); Công nghiệp tiêu dùng, công nghiệp thựcphẩm và công nghiệp chế biến khác (04 thủ tục); Lưu thông hàng hóa trongnước và xuất nhập khẩu (06 thủ tục); Đầu tư trong nước, đầu tư của nước ngoài

và đầu tư của Việt Nam ra nước ngoài (02 thủ tục); Đấu thầu (03 thủ tục); Kếtoán, kiểm toán (01 thủ tục); Khu vực kinh tế tập thể, Hợp tác xã (17 thủ tục);Thành lập và phát triển doanh nghiệp (06 thủ tục); Người có công (24 thủ tục);Bảo trợ xã hội (08 thủ tục); Thủy sản (04 thủ tục); Bồi thường nhà nước (07 thủtục); Chứng thực (12 thủ tục); Phát triển nông thôn (04 thủ tục)

Hiện nay, đối với các lĩnh vực mới phát sinh như: Hộ tịch (16 thủ tục);Đăng ký giao dịch đảm bảo (14 thủ tục); Phổ biến giáo dục pháp luật (02 thủtục) và hòa giải cơ sở (01 thủ tục); Hoạt động khoa học và công nghệ (02 thủtục) UBND huyện đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị tiếp tục rà soát và xây dựngmới các quy trình Đồng thời, rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy trình trên cơ sởcác quyết định hủy bỏ, bãi bỏ, sửa đổi bổ sung hoặc ban hành mới của UBND TỉnhNghệ An về danh mục các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết củaUBND cấp huyện

2.2 Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng tại UBND Huyện Diễn Châu

2.2.1 Quy trình xử lý Văn bản đi, đến tại Uỷ ban nhân dân huyện Diễn Châu

• Mục đích

Từng bước nâng cao hiểu biết và khả năng sử dụng công cụ kỹ thuậtthông tin hiện đại (máy tính, mạng máy tính) của các cán bộ trong cơ quan,trước hết là các cán bộ tại bộ phận Văn thư, bảo mật thuộc văn phòng hành ngày

Là Cơ sở dữ liệu chung thống nhất trong hoạt động “Lưu trữ và khaithác” Tất cả các loại văn bản, công văn được lưu trữ trong một Cơ sở dữ liệu,tiến hành thống nhất tổ chức nhập số liệu và khai thác.

Tổ chức liên kết với mục đích tạo được liên kết giữa các công văn, cácvăn bản có liên quan với nhau trong sử lý nhằm thể hiện “qui trình xử lý, mượntrả công văn, tài liệu” của Văn phòng UBND

Nguyên tắc chung trong công tác quản lý văn bản:

Đảm bảo tính thống nhất và tuân theo một quy trình chặt chẽ từ các khâu:tiếp nhận, phân loại, chuyển giao, soạn thảo, trình ký, in ấn, phát hành và nộplưu

Tất cả các văn bản đi, văn bản đến của Văn phòng đều phải được đăng kývào sổ văn thư cơ quan và phải được quản lý tập trung thống nhất tại văn thư cơquan;

Văn bản đi, văn bản đến chưa vào sổ đăng ký tại Văn thư, các phòngchuyên môn và cá nhân công chức có trách nhiệm chuyển văn bản cho văn thưvào sổ theo quy định;

Văn bản đến có đóng dấu độ khẩn khải được đăng ký, trình và chuyểngiao ngay sau khi nhận được

a.Công văn đến trên môi trường mạng

PHỤ LỤC II : Lưu đồ xử lý công văn đến

• Nội dung

Bước 1 Tiếp nhận văn bản đến:

Công văn đến có thể đi theo 2 con đường: công văn đến trên giấy tờ vàcông văn đến nhận được từ mạng

Công văn đến trên giấy tờ là các công văn được gửi theo đường bưu điện

từ các cơ quan khác đến văn phòng

Công văn đến nhận từ mạng là các công văn từ các cơ quan khác được gửitheo đường mạng thông tin mà mạng của văn phòng đã kết nối Các công vănđến từ cả 2 đường sẽ được nhận tại văn thư Văn thư có nhiệm vụ sau :

+ Đối với công văn đến trên giấy tờ:

Văn thư xem nhanh qua một lượt ngoài bì xem có đúng văn bản gửi choVăn phòng Tỉnh uỷ hay không, nếu không đúng chuyển tra cho cá nhân, tổ chứcgửi văn bản đến.

Sau đó văn thư có nhiệu vụ bóc bì, sơ bộ phân chia văn bản, thư từ, sáchbáo, cơ quan, đơn vị gửi văn bản… thành các loại riêng Những thư từ đề tênriêng người nhận, sách báo, bản tin…không phải vào sổ văn bản đến mà vào sổtheo dõi Đối với văn bản gửi đến cơ quan đều phải vào sổ đăng ký văn bản đến,chia thành 02 loại, loại bóc bì và loại không bóc bì:

+ Loại bóc bì vào sổ: là những văn bản ngoài bì đề tên cơ quan Nếu códấu khẩn, hỏa tốc thì nhân viên văn thư làm các thủ tục chuyển giao ngay trongthời gian ngắn nhất;

Loại không bóc bì: là những văn bản ngoài bì gửi đích danh, bì mang hệthì không được bóc bì mà chuyển thẳng cho Chánh Văn phòng UBND huyện

Bước 2 Đóng dấu đến, ghi số đến, ngày đến

Sau khi bóc bì, phân loại, nhân viên văn thư đóng dấu đến, ghi số đến,ngày đến vào văn bản giấy đã nhận

|Bước 3 Đăng ký văn bản đến: văn thư Scan các văn bản với định dạng

PDF để lưu file trên hệ thống (nhập dữ liệu trên hệ thống Lotu notes đính kèmtệp tin)

+ Đối với công văn đến theo đường mạng,

Toàn bộ công văn được gửi tới văn phòng UBND qua mạng văn thư sẽ chỉphải thực hiện vào số trên mạng đối với mối văn bản: toàn bộ trích yếu và nộidung toàn văn đã được tự động đưa vào nên không phải nhập Với công vănchuyển - nhận theo mạng, văn thư chỉ phải nhập thêm số đến của công văn vàchuyển xử lý Đối với những văn bản đã được nhận trên mạng thì các cơ quan sẽkhông phải gửi bản giấy Văn phòng UBND hiện nay chủ yếu nhận văn bản theođường mạng tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ văn thư xử lý cũng như việc điềuhành của lãnh đạo đượng nhanh chóng thông suốt

Bước 4: Chuyển văn bản đến thủ trưởng cơ quan

Sau khi văn thư đã nhập xong công văn đến, công văn sẽ tự động chuyển

tới lãnh đạo văn phòng Lãnh đạo văn phòng sẽ là ngưới xử lý toàn bộ các vănbản đến trên hệ thống mạng ( hoàn toàn không sử dụng bản giấy)

Xử lý công văn bằng cách đọc và đưa ra các ý kiến giải quyết

Có thể chuyển công văn cho chuyên viên, lãnh đạo phòng khác xử lý.Được quyền đánh dấu công văn đó có hoặc không có ý kiến của cấp uỷ.Hoặc đối với những văn bản khống chuyển giao giải quyết lãnh đạo có thể

xử lý: quyền đánh dấu “kết thúc xử lý” Việc đánh dấu “kết thúc xử lý” sẽ tạo ra trạng thái “kết thúc xử lý” của công văn Công văn sẽ được lưu lại và sau đó

không ai được quyền sửa nội dung hoặc thêm ý kiến Khi đó người chủ trì xử lýphải chịu toàn bộ trách nhiệm về ý kiến giải quyết của mình

Bước 5 Đối với chuyên viên, lãnh đạo phòng khi được chuyển chủ trì xử

lý:

Xử lý công văn bằng cách đọc và đưa ra các ý kiến giải quyết

Có thể chuyển công văn cho chuyên viên khác xử lý

Các công văn đến có thể nằm ở 1 trong 3 trạng thái xử lý Các trạng tháinày thể hiện qui trình xử lý công văn của các chuyên viên và giúp cho lãnh đạotheo dõi được tình trạng xử lý trong cơ quan :

Đang xử lý

Kết thúc xử lý

Không cần xử lý

Trạng thái “kết thúc xử lý” và “không cần xử lý” tương tự như nhau và chỉ

ra rằng công văn đó đã được giải quyết xong Khi đó công văn sẽ được lưu lại đểtham khảo và hệ thống không cho phép thay đổi nội dung của công văn kể cảviệc sửa đổi hoặc thêm bớt các ý kiến giải quyết Các thông tin trạng thái xử lýcủa công văn và thời hạn giải quyết sẽ tạo ra báo cáo các công văn quá hạn xử

lý