Tiểu luận thực trạng internet banking ở sacombank chi nhánh sài gòn

MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG BIỂU4DANH MỤC HÌNH VẼ5MỞ ĐẦU61. Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam72. Sơ lược về Internet Banking ở Sacombank93. Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn143.1. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn143.2. Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại173.2.1. Lợi ích173.2.2. Hạn chế194. Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking21KẾT LUẬN23PHỤ LỤC24DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO27

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ - LUẬT KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG



BÁO CÁO THỰC TẬP

PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI

GÒN

GVHD: ThS HOÀNG THỌ PHÚ SVTH: MAI LÊ QUỲNH

LỚP: K10404A MSSV: K104040512

TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Mai Lê Quỳnh

K104040512

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn

Mai Lê Quỳnh

K104040512

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU 4

DANH MỤC HÌNH VẼ 5

MỞ ĐẦU 6

1 Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam 7

2 Sơ lược về Internet Banking ở Sacombank 9

3 Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14

3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn 14

3.2 Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại 17

3.2.1 Lợi ích 17

3.2.2 Hạn chế 19

4 Kiến nghị phát triển dịch vụ Internet Banking 21

KẾT LUẬN 23

PHỤ LỤC 24

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

Mai Lê Quỳnh

K104040512

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa của dịch vụ Internet Banking ở

các ngân hàng 12

Bảng 2 So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng 13

Biểu đồ 1 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking 8

Biểu đồ 2 Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking 15

Biểu đồ 3 Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking 15

Biểu đồ 4 Tỷ lệ tiện ích khách hàng sử dụng trên iBanking 16

Biểu đồ 5 Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ iBanking 16

Biểu đồ 6 Mức độ hài lòng của khách hàng 17

Mai Lê Quỳnh

K104040512

DANH MỤC HÌNH VẼHình 1 Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn 7

Hình 2 Lưu đồ quy trình đăng ký 11

Mai Lê Quỳnh

K104040512

Việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking (iBanking) nóiriêng là một trong những giải pháp hiệu quả nhất để tăng tính cạnh tranh của các ngânhàng, đa dạng hóa sản phẩm, tăng sự tiện lợi và nhanh chóng Ngân hàng Thương mại cổphần Sài Gòn Thương tín (Sacombank) cũng bắt đầu phát triển các dịch vụ ngân hàngđiện tử từ năm 2005 để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đưa ngân hàng trở thànhngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

Vì vậy, để có một cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử mà cụ thể ở đây

là Internet Banking của ngân hàng cũng như đề ra các giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ, em xin chọn đề tài: PHÂN TÍCH DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠINGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÀI GÒN

Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực tế, các mục tiêu cần phải đạt đượclà

- Phân tích hoạt động Internet Banking tại Sacombank chi nhánh Sài Gòn

- Đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Internet Banking tại ngânhàng

Phương pháp nghiên cứu

- Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận: phân tích dựa trên nguồn thông tin thứcấp: báo chí, internet, tài liệu do ngân hàng cung cấp, so sánh, tổng hợp

- Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập số liệu, khảo sát, phân tích sốliệu, thống kê dựa trên nguồn thông tin sơ cấp

- Nhóm phương pháp bổ trợ khác

Mai Lê Quỳnh

1 Giới thiệu về Sacombank chi nhánh Sài Gòn và Internet Banking ở Việt Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín thành lập ngày 5 tháng 12năm 1991, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tạithành phố Hồ Chí Minh Tính tới ngày 5 tháng 3 năm 2014, tổng số vốn điều lệ củaSacombank là 12425 tỷ đồng, tổng vốn chủ sở hữu 17073 tỷ với 424 điểm giao dịch trêntoàn quốc, Lào và Campuchia Ngày 18/12/2013, tại Dubai, Sacombank vinh dự đượctạp chí International Finance Magazine (IFM) trao danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhấtViệt Nam năm 2013 – Best Retail Bank in Vietnam 2013”

Sacombank chi nhánh Sài Gòn thành lập ngày 31 tháng 8 năm 1992 tại 211Nguyễn Thái Học, sau dời về địa chỉ 177 – 179 – 181 Nguyễn Thái Học, phường PhạmNgũ Lão, quận 1, Hồ Chí Minh Đến nay, toàn chi nhánh có 8 phòng giao dịch (PGD):PGD Tân Định, PGD Võ Văn Tần, PGD Quận 1, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD CốngQuỳnh, PGD Võ Thị Sáu, PGD Nguyễn Cư Trinh và PGD Phạm Ngũ Lão Đây là chinhánh mang lại lợi nhuận cao nhất cho toàn Sacombank, trung bình một ngày có hơn 200lượt khách hàng đến giao dịch trực tiếp Các đối tác lớn của chi nhánh có thể kể đến như:Liên hiệp hợp tác xã thương mại (Saigon Co-op), Trung tâm vàng bạc đá quý Phú NhuậnPNJ, Công ty TNHH 4 Oranges, Công ty Tôn Phương Nam, Công ty cổ phần tập đoànTrung Nguyên, Công ty TNHH Một thành viên vàng bạc đá quý Sài Gòn SJC…

Giám đốc

3 Phó giám đốc

Bộ phận thanh toán quốc tế Bộ phận giao dịch

Bộ phận Kinh doanh tiền tệ Bộ phận hành chính

Hình 1 Sơ đồ tổ chức của Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Nguồn: Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Mai Lê Quỳnh

K104040512

Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm 1997 và đến năm 2000 trở nên phổbiến Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web đểgiới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình Các ngân hàngkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho rađời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin Ngânhàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi chokhách hàng trong đó phát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ InternetBanking Internet Banking bắt đầu được triển khai ở Việt Nam từ năm 2004 ở các ngânhàng mạnh như Vietcombank, Techcombank sau đó mới bắt đầu lan rộng ra các ngânhàng thương mại khác Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sửdụng dịch vụ Internet Banking đã tăng 45% Tính tới thời điểm hiện nay, trong số 39ngân hàng thương mại ở Việt Nam thì chỉ có duy nhất ngân hàng Phát triển nhà đồngbằng sông Cửu Long là chưa cung cấp dịch vụ Internet Banking (chỉ có SMS Banking),

38 ngân hàng còn lại đều đã có dịch vụ này Như vậy, có thể nói việc phát triển dịch vụInternet Banking ở các ngân hàng Việt Nam là một xu thế tất yếu để phát triển ngân hàngbán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng

50

45 46 40

Nguồn: Số liệu từ cục Thương mại điện tử, Công nghệ thông tin, Bộ công

thương

Văn bản luật có liên quan

- Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2005 Nội dungluật bao gồm: thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử và chứng thực chữ ký điện tử, giao kết

Mai Lê Quỳnh

K104040512

lý vi phạm.

2 Sơ lược về Internet Banking ở Sacombank

Khái niệm: Internet Banking là một loại kênh giao dịch Ngân hàng điện tử do

Sacombank cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet, theo đó khách hàng cóthể truy cập vào trang web của Sacombank bằng thông tin đăng nhập để thực hiện cácgiao dịch, sử dụng các chức năng do Sacombank cung cấp qua kênh này trên các Tàikhoản mà khách hàng sở hữu

Internet Banking bắt đầu được triển khai ở Sacombank từ tháng 7 năm 2005 theoquyết định số 250/2005/QĐ-NHĐT với các tiện ích truy vấn, chuyển tiền, thanh toán hóađơn, chi lương Ngày 16 tháng 12 năm 2013, Sacombank chính thức triển khai hệ thốngNgân hàng điện tử mới (Sacombank iBanking) Đây là dự án có tổng nguồn kinh phí đầu

tư gần 4 triệu USD với sự hợp tác của Infosys - một trong những tổ chức hàng đầu thếgiới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm Ngân hàng điện tử Theo đó, với

hệ thống Sacombank iBanking mới, người dùng sẽ được trải nghiệm các chức năng nổitrội như: có thể tùy chỉnh giao diện theo ý thích, giúp quản lý danh sách người nhận cho

cả giao dịch trong và ngoài hệ thống Sacombank khi thực hiện chuyển khoản, có thể tạolịch cho các giao dịch trong tương lai, các giao dịch lặp lại thường xuyên, có thể khởi tạocùng lúc nhiều giao dịch chuyển khoản đến nhiều người nhận khác nhau, thông báo cáchóa đơn chờ thanh toán, thông báo cho người nhận qua SMS/Email, có thể phê duyệt đacấp dành cho khách hàng tổ chức nhằm giúp kiểm soát và phân quyền giao dịch tài chính

một cách thông minh… và rất nhiều tính năng ưu việt khác (Tham khảo giao diện

iBanking mới – Phụ lục 2) Bên cạnh đó, Sacombank còn dành nhiều ưu đãi cho các

khách hàng hiện hữu và khách hàng đăng ký mới

Các tiện ích chính trên iBanking

- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống

- Thanh toán thẻ tín dụng

Mai Lê Quỳnh

K104040512

- Tiền gửi trực tuyến

- Thanh toán hóa đơn

- Nạp tiền điện tử (TOP – UP)

- Mua vé lữ hành

- Chi lương

- Thanh toán theo lô

Riêng Chi lương và Thanh toán theo lô chỉ áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp

Các bộ phận có liên quan

- Phòng Ngân hàng điện tử

+ Xử lý giao dịch đang xử lý (Suspect): xuất báo cáo các giao dịch, đối chiếu với các hệ thống liên quan (Cardpro, T24, Bill Service) và cập nhật trạng thái tương ứng

+ Làm đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các lệnh hoàn trả, tra soát

và trả lời tra soát, đầu mối quản lý, cung cấp dữ liệu, chứng từ điện tử liên quan đến giaodịch trên kênh ngân hàng điện tử phù hợp với quy định Sacombank và quy định phápluật, cập nhật danh sách “Ngân hàng Người thụ hưởng” trên iBanking từ dữ liệu trênCore T24

+ Theo dõi, kiểm tra chất lượng hoạt động của iBanking, thực hiện báo cáo Ngânhàng nhà nước liên quan đến iBanking, triển khai vận hành văn bản, hướng dẫn và hỗ trợcác đơn vị nghiệp vụ thực hiện, ghi nhận các vướng mắc phát sinh và kịp thời cải tiếnvăn bản cho phù hợp điều kiện hoạt động và quy mô phát triển của ngân hàng

- Mảng Công nghệ thông tin

Quản lý vận hành hoạt động iBanking, quản trị cơ sở dữ liệu, vận hành ứng dụngtrong thời gian vận hành, hỗ trợ các đơn vị các vấn đề liên quan về mặt công nghệ thôngtin, kỹ thuật hạ tầng, phát triển vận hành chương trình ứng dụng liên quan đến sản phẩm

- Phòng kế toán

Hướng dẫn hạch toán kế toán, lưu trữ dữ liệu thanh toán, lưu trữ chứng từ kế toánliên quan đến các giao dịch thanh toán trên iBanking, chuyển đổi chứng từ điện tử thànhchứng từ giấy phù hợp với quy định Ngân hàng và quy định pháp luật

K104040512

Lưu đồ quy trình đăng ký

Tiếp nhận nhu cầu vàhướng dẫn khách hàng

Kiểm tra thông tin và xác

Tạo User Cập nhật thông tin Cập nhật trạng thái thiết

trên chương trình bị trên chương trình

Cài đặt mật khẩu tạm thời

Hình 2 Lưu đồ quy trình đăng ký

Nguồn: Văn bản hướng dẫn của Sacombank

Mai Lê Quỳnh

K104040512

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking cho khách hàng gồm khánhiều bước, trong mỗi bước đều đòi hỏi sự kiểm duyệt kỹ lưỡng và chi tiết nhằm đảmbảo an toàn cho khách hàng, tránh những rủi ro có thể có sau này Mặc dù có khá nhiềugiai đoạn nhưng nhìn chung khách hàng chỉ phải điền vào mẫu đơn Đăng ký dịch vụiBanking và Phiếu đề nghị khóa/mở khóa/cấp lại mật khẩu (nếu có) nên về căn bảnkhông gây phiền hà cho khách hàng Tuy nhiên, nếu muốn rút ngắn được thời gian xử lýthì ngân hàng có thể kết hợp duyệt nhiều bước cùng lúc, như vậy sẽ linh hoạt hơn rấtnhiều

So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng Vietcombank (VCB), Techcombank, Vietinbank (CTG), ACB và Kiên Long Bank.

Bảng 1 Hạn mức giao dịch và hạn mức trong ngày tối đa

của dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng

Sacombank VCB CTG ACB Kienlong Bank

Khách Hạn mức 500 triệu đồng 300 triệu 50 triệu 20 triệu đồng

giao dịch đồng đồng Nếu đăng ký

nghiệp trong ngày

Nguồn: website chính thức của các ngân hàng Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy hạn

mức tín dụng mà Sacombank cấp cho khách hàng thuộc vào dạng cao so với cả ngân

hàng thương mại nhà nước hay ngân hàngthương mại cổ phần khác Để tránh rủi ro, tùy theo mỗi hạn mức mà ngân hàng sẽ cónhững yêu cầu cụ thể đối với khách hàng và thỏa thuận bằng văn bản cụ thể cho từngtrường hợp Đối với những hạn mức cao hơn hạn mức quy định, cần phải có sự duyệtthuận của ban giám đốc ngân hàng

Mai Lê Quỳnh

Bảng 2 So sánh dịch vụ Internet Banking của Sacombank với các ngân hàng

Sacombank VCB Techcombank CTG ACB Kienlong

BankTruy vấn      

Chuyển khoản      

Gửi tiết kiệm trực tuyến      

Thanh toán hóa đơn

(điện, nước, viễn thông,      hàng không, du lịch…)

thanh toán trực tuyến

Nộp thuế nội địa  

100.000đ/năm 9.900đ/ Miễn Miễn phívới khách hàng cá nhân chỉ đăng ký dịch phí tháng phí

vụ truy vấn)Phí duy trì dịch vụ đối

100.000 9.900đ/ Miễnvới khách hàng doanh Miễn phí 100.000đ/năm 10.000đ/tháng

đ/năm tháng phínghiệp

Nguồn: website chính thức của các ngân hàng Trên đây là bảng so sánh với số

liệu lấy từ website chính thức của các ngân hàng.Nếu xét về dịch vụ thì hầu hết các ngân hàng đã và đang từng bước hoàn thiện, cung cấp

Mai Lê Quỳnh

K104040512

ngày càng nhiều loại hình giao dịch và thanh toán cho khách hàng thế nên các ngân hàngcạnh tranh với nhau chủ yếu thông qua mức phí cũng như các ưu đãi có liên quan Trênthực tế, để thu hút được khách hàng, có nhiều ngân hàng vẫn chưa tiến hành thu phí duytrì dịch vụ cho khách hàng cá nhân, trong đó có Sacombank Ngoài ra Sacombank đang

có chương trình ưu đãi hoàn 10% giá trị giao dịch điện tử cho khách hàng khi thanh toán

và nạp tiền điện tử qua iBanking

3 Thực trạng Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn

3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Sacombank chi nhánh Sài Gòn

Số lượng người đăng ký sử dụng iBanking trong những năm gần đây gia tăngnhanh chóng, rõ rệt nhất là khi hệ thống iBanking mới được triển khai từ tháng 12 năm

2013, bổ sung thêm nhiều tính năng, cái thiện tốc độ xử lý giao dịch Đặc biệt là cáckhách hàng doanh nghiệp mới đến mở tài khoản tại ngân hàng gần đây đều có xu hướngđăng ký kèm với iBanking

Để hiểu rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Sacombank chinhánh Sài Gòn, người viết đã tiến hành thực hiện khảo sát ở 105 khách hàng trong đó 77

khách hàng cá nhân và 28 khách hàng doanh nghiệp tới giao dịch tại chi nhánh (Mẫu

phiếu khảo sát – Phụ lục 1).

Mục tiêu khảo sát: việc khảo sát các khách hàng nhằm mục đích:

- Xác định tình hình sử dụng dịch vụ iBanking của khách hàng

- Kháo sát mức độ hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ

Phương pháp khảo sát: điền phiếu trắc nghiệm Đối với một số khách hàng, để

tiết kiệm thời gian và không gây phiền phức, người khảo sát tiến hành phỏng vấn trựctiếp và ghi nhận kết quả trắc nghiệm tương tự

Mặc dù vẫn có nhiều khách hàng vừa sử dụng iBanking vừa giao dịch trực tiếpnhưng những khách hàng chính sử dụng iBanking lại thường giao dịch qua internet nênbảng khảo sát này không đại diện cho toàn bộ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ

Mai Lê Quỳnh

K104040512

Nội trợ Khác

Biểu đồ 3 Thành phần nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ iBanking

Nguồn: tự khảo sát

Mai Lê Quỳnh

K104040512

Trả lãi vay 0.0%

Gửi tiết kiệm 19.4%

dù được cung cấp trên hệ thống nhưng khách hàng vẫn ưu tiên đến trực tiếp ngân hàng

để giao dịch Thao tác “Truy vấn” và “Chuyển khoản” hầu hết đều được khách hàng sửdụng

1.4%

Phức tạp Không an toàn Không có người tư vấn

Mai Lê Quỳnh

không đảm bảo an toàn và không có người tư vấn trực tiếp Tuy nhiên, hiện naySacombank đã triển khai đường dây hỗ trợ 24/7 1900555588 để giải đáp các thắc mắccủa khách hàng kịp thời Điều này cho thấy công tác tuyên truyền, hướng dẫn thông tinđến cho khách hàng còn chưa được đầu tư đúng mức dẫn đến những nhận định sai lệch

từ phía khách hàng

19.4%

Tương đối hài lòng Không hài lòng 11.1%

Không có ý kiến 69.4%

Biểu đồ 6 Mức độ hài lòng của khách hàng

Nguồn: tự khảo sát

Đối với câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, có69.4% tương đối hài lòng và 11.1% không hài lòng Lý do khách hàng cảm thấy khôngthoải mái khi sử dụng dịch vụ chủ yếu là do lỗi hệ thống còn xảy ra thường xuyên, khiếncho giao dịch bị lỗi không thực hiện được

3.2 Những lợi ích và hạn chế mà Internet Banking mang lại

3.2.1 Lợi ích

- Về phía khách hàng

+ Tiết kiệm thời gian

Internet Banking giúp khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản ở bất

cứ thời điểm nào trong ngày, ở bất kỳ đâu, chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại cóthể kết nối internet Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian

để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng Đây là lợi ích mà các giao dịchkiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so vớiInternet banking Do đó, việc sử dụng dịch vụ sẽ tiết kiệm được thời gian khách hàngphải chờ đợi ở quầy giao dịch và thời gian kiểm duyệt cũng như di chuyển

Mai Lê Quỳnh