Trạng thái bản ngã trong giao tiếp

Giao tiep la qua trinh xac lap va van hanh moi quan he giua nguoi va nguoi nham thoa man nhu cau lan nhau. Giao tiep la mot qua trinh tam ly dien ra trong khoang thoi gian xac dinh co mo dau, dien bien va ket thuc. Chu the giao tiep co vai tro chu dong, tich cuc tac dong vao nguoi khac de dinh huong,dieu khien,dieu chinh,nhan thuc thai do va hanh dong cua nguoi khac theo y muon cua minh. Khach the chiu su tac dong cua nguoi khac nhung con nguoi co su lua chon khac nhau do moi nguoi co su lua chon khac nhau do moi nguoi co dac diem rieng biet ve tu nhien, xa hoi va tam ly. Trong cac moi quan he giao tiep nen the hien vai tro chu the giao tiep gop phan rat lon vao thanh cong. Nhu cau la dong luc thuc day con nguoi giao tiep, la nhung doi hoi mong muon cua con nguoi can duoc thoa man ve vat chat va tinh than de ton tai va phat trien. Qua trinh thoa man nhu cau cua con nguoi tao thanh dong louc giup con nguoi hoat dong, giao tiep. Nhu cau giao tiep duoc chia lam 3 loai: · trao doi thong tin, nhan thuc: con nguoi co von hieu biet sau rong trong tat ca cac linh vuc xa hoi nhu kinh te,chinh tri van hoa, biet duoc dac diem doi tuong va chinh ban than

Khai quat chung ve giao tiep

Chu the giao tiep co vai tro chu dong, tich cuc tac dong vao nguoi khac de dinh

huong,dieu khien,dieu chinh,nhan thuc thai do va hanh dong cua nguoi khac theo y muon cua minh.

Khach the chiu su tac dong cua nguoi khac nhung con nguoi co su lua chon khac nhau do moi nguoi co su lua chon khac nhau do moi nguoi co dac diem rieng biet ve tu nhien, xa hoi va tam ly.

Trong cac moi quan he giao tiep nen the hien vai tro chu the giao tiep gop phan rat lon vao thanh cong.

Nhu cau la dong luc thuc day con nguoi giao tiep, la nhung doi hoi mong muon cua con nguoi can duoc thoa man ve vat chat va tinh than de ton tai va phat trien Qua trinh thoa man nhu cau cua con nguoi tao thanh dong louc giup con nguoi hoat dong, giao tiep Nhu cau giao tiep duoc chia lam 3 loai:

• trao doi thong tin, nhan thuc: con nguoi co von hieu biet sau rong trong tat ca cac linh vuc xa hoi nhu kinh te,chinh tri van hoa, biet duoc dac diem doi tuong va chinh ban than

• gay tinh cam: thong qua giao tiep lam cho con nguoi rung dong, co thai do doi voi cac moi quan he xa hoi nhu yeu, ghet, vui, buon

• dat hieu qua cong viec: thong qua giao tiep con nguoi se van dung duoc tri thuc,

ki nang ,ki xao, vao thuc hien nhiem vu hoat dong gop phan tao hieu qua cao cho hoat dong.

Thong qua giao tiep khong nhung lam cho moi ca nhan hoan thien hon nua ve nhan cach

ma con giup con nguoi hieu biet lan nhau tu do de dang thong cam va giup do lan nhau tao nen moi quan he xa hoi tot dep.

Ki nang dat ra nhung cau hoi, dua ra menh lenh cho nhan vien cua minh

Giao tiep duoc chia ra thanh 4 muc do.

• mot hoat dong xa hoi nao do cua con nguoi

• mot quan he cu the giua hai nguoi, hai nhom,hai to chuc, hai cong ty trong mot hoat dong xa hoi nao do cua con nguoi- thiet lap moi quan he

• mot lan tiep xuc cu the cua mot moi quan he nao do - thuong luong dam phan trong kinh doanh

• xu ly mot tinh huong bat ngo xay ra trong mot lan tiep xuc cu the nao do cua con nguoi

Giao tiep cung duoc chia ra thanh 5 kieu:

Thang - Thang: ca hai quan tam den nhu cau loi ich cua nhau, tao dieu kien thoa man cho nhau Day la kieu giao tiep ly tuong.

Thang - Thua: mot ben chi quan tam den nhu cau loi ich cua ban thanva tim moi cach lam cho doi tac that su thua

Thua - Thang: mot ben chu dong chap nhan su thua thiet ve minh nhat la loi ich vat chat nham giu gin moi quan he tinh cam tot dep, dong thoi day la chien luoc giao tiep lui mot buoc tien nhieu buoc

Thua - Thua: ca hai deu cam thay thua nhung van muon duy tri quan he giao tiep vi hy vong co co hoi khac de thang

Thang - thang hoac la ket thuc moi quan he: ca hai deu quan tam den loi ich cua nhau va tao dieu kien cho nhau nhung neu dieu nay khong dta duoc thi ket thuc moi quan he.

Ky nang dinh huong - dinh vi trong giao tiep: la kha nang nam bat, hieu biet dac diem cau doi tuong giao tiep, kieu giao tiep cua doi tuong tu do xac dinh kieu giao tiep cua ban than cho phu hop

Ám thị - Trạng thái bản ngã trong giao tiếp

Ám thị trong giao tiếp

Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin

mà không có sự phê phán

Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên

Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp Nó có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn Ám thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia – dưới hình thức mệnh lệnh thực hành – những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận không bàn cãi Ám thị gián tiếp thì phải theo đường vòng để đạt mục đích trên, chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” trong bán hàng là một ví dụ

Trong kinh doanh, ám thị được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất, …) Khi đưa cho khách món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ tình cảm như: “Thật cứ như hàng may

đo ấy”, “Món quà tặng tuyệt vời” là thực ra người bán hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin

là mình đã quyết định đúng

Tính chất bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chuyên môn thì muốn tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta hoang mang dao động, đang trông chờ, đang đi tìm lối thoát, khi họ đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi, và phụ nữ thường bị ám thị hơn nam giới

Trạng thái bản ngã trong giao tiếp

Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng Dù ở môi trường giao tiếp nào, con người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác

Trạng thái bản ngã phụ mẫu

Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể hiện trong khi giao tiếp Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh, hoặc huấn thị Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn

28-11-2006

Khái quát về giao tiếp

Khái niệm và đặc điểm

Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động Đặc điểm cũa quá trình giao tiếp gồm:

− Gồm hai đối tượng: gởi và nhận

− Có một thông điệp được chuyển tải

− Có phương tiện chuyển tải thông điệp

− Là quá trình trao đổi hai chiều

Thông tin trong giao tiếp

Thông tin giao tiếp có thể là: Một mệnh lệnh; Một tuyên bố; Một câu hỏi nghiêm khắc; Một câu hỏi quan tâm; Một thông báo bằng văn bản Yêu cầu của thông tin:

− Đầy đủ, chọn lọc, kịp thời, chính xác, chất lượng.

− Phải chuyển tải được nhân cách trong quan hệ con người : sự tôn trọng con người, sự trọng thị, sự tin cậy, ý thức hợp tác

− Tạo thành dấu ấn riêng, cuốn hút.

Con người trong giao tiếp

− Tính cách của bản thân

− Trạng thái tâm lý

− Thái độ đối với đối tượng

− Kiến thức và kinh nghiệm

− Văn hóa của tổ chức

Sự phản hồi trong giao tiếp

Có thể giúp ta biết đối tượng:

− Có nghe, thấy ta truyền đạt điều gì không?;

− Có hiểu ta không? Hiểu mức nào?;

− Có đồng ý với ta không? Mức nào?;

− Những hành động không quan sát được

Những rào cản trong giao tiếp

− Từ bối cảnh: thời gian, không gian, môi trường, công cụ hỗ trợ, văn hóa doanh nghiệp,…

− Từ người phát: trình độ nhận thức, năng lực trình bày, khác ngôn ngữ, địa phương, hành

vi, cử chỉ không phù hợp,…

− Từ người tiếp nhận: thiếu chuẩn bị tiếp nhận, khác quan điểm, qua nhiều “ngưỡng cửa”, trạng thái tâm lý, không tập trung tiếp nhận, hiểu vấn đề quá nhanh, tư duy rập khuôn, thiếu phản hồi

28-11-2006

Các phương tiện giao tiếp cơ bản

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp

Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật Nó dựa vào các yếu tố sau:

− Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và chủ quan Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi

là khả năng đồng cảm

− Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành công Điệu bộ khi nói sẽ phụ họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phong tục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất

Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn trong

giao tiếp.

− Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê tởm Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người

− Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính Do đó, trong giao tiếp ta phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp

− Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên

− Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp

− Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường một các vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận

− Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức

Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên với nhau Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng xã giao: 1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1<x<3.5m

Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát vai, bắt tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt

Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu ảnh, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm…

Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán

28-11-2006

Nhận thức và các quy luật tâm lý trong quá trình giao tiếp

Nhận thức trong giao tiếp

Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau

Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban đầu

về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn

Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự trọng…

Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng Trong thực tế, có những người khi người ta “ nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được nghĩa đích thực của câu nói

Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác Biết quan sát, phản ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi

Các qui luật về cảm giác

− Qui luật về ngưỡng cảm giác: cảm giác chỉ được gây ra khi cường độ kích thích ở trong một giới hạn nhất định, gọi là ngưỡng tuyệt đối, gồm ngưỡng trên và ngưỡng dưới

− Cảm giác còn có ngưỡng phân biệt Đó là độ chênh lệch tối thiểu giữa hai kích thích mà

ở đó chúng ta còn phân biệt được sự khác nhau giữa hai kích thích đó.

− Qui luật về sự thích ứng của cảm giác: một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có thể mất hẳn

− Qui luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: các cảm giác có thể tác động, ảnh hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau

Các qui luật về tri giác

− Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng ta.

− Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối tượng.

Giao tiếp đối ngọai

Giao tiếp với khách hàng

Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:

− Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng.

− Giao tiếp của Ban quản trị với khách hàng trong hội chợ triển lãm.

− Tổ chức cuộc tham quan cho khách hàng tại doanh nghiệp

− Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để giới thiệu sản phẩm

− Tổ chức triển lãm giới thiệu sản phẩm

Cần chú ý các nguyên tắc phục vụ khách hàng:

− Có trách nhiệm với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ

− Thông tin kịp thời cho khách hàng

− Tôn trọng khách hàng

− Không tỏ ra quá thân thiện với khách hàng

− Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ.

Giao tiếp với nhà cung cấp

− Đừng bắt họ phải chờ đợi

− Đối xử ưu tiên với nhà cung cấp và khách hàng

− Thông tin kịp thời

− Nêu rõ yêu cầu bằng văn bản chứng từ

− Thanh toán đúng hạn

− Cẩn thận về những bí mật kinh doanh.

− Mạnh dạn yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết.

Giao tiếp với cơ quan chính quyền

− Cách ăn mặc lịch sự, đúng giờ.

− Tôn trọng nội quy cơ quan.

− Tôn trọng người đại diện chính quyền

Giao tiếp với báo chí

− Tạo mối quan hệ tốt

− Hãy cung cấp cho họ những thông tin cần thiết

− Khi được phỏng vấn cần chú ý các ngôn từ và chuẩn bị kỹ các phương án trả lời

− Xuất hiện trước ống kính truyền hình cần chú ý cách ăn mặc lịch sự, thái độ tự nhiên

28-11-2006

Giao tiếp trong cơ quan

Phong cách nghề nghiệp

− Hãy tạo cho mình một bề ngoài trông cảm giác vui tươi, khỏe mạnh, thể hiện cách ăn mặc, đầu tóc, lịch sự, mang phẩm chất chuyên môn

− Cần chú ý đến mọi hành vi, cử chỉ, tác phong nhanh nhẹn, đừng lề mề

− Hãy lịch sự, an cần với mọi người, cởi mở trong giao tiếp hai chiều

− Nên học cách chấp nhận các ý kiến và thử thách mới bằng sự hào hứng và lòng nhiệt tình, tập cách làm việc hiệu quả dù dưới sự cưỡng bách

− Tạo thái độ tích cực trong cuộc sống để tránh bị pha lẫn trong công việc, nâng cao tinh thần tập thể, nâng cao khả năng ngay từ ban đầu, đừng thụ động, nhưng cần tế nhị chứng

tỏ những kỹ năng và tài năng của mình

− Phải luôn sẵn sàng tiếp thu và sửa chữa các sai sót, tránh tính hoài nghi và châm biếm

− Biết cách tìm tòi, học hỏi mọi thứ để bổ sung cho công việc nhằm phát triển khả năng lãnh đạo của mình

Xã giao trong văn phòng

− Chào hỏi hàng ngày những người cùng cơ quan, gọi tên theo tập quán, văn hóa trong cơ quan

− Đối với nhân viên mới, nên giúp đỡ họ, giới thiệu người mới đến với các nhân viên khác trong văn phòng khi vó dịp Có thể mời họ dùng cơm trưa với mình ở một vài bữa đầu, nên dành thời gian để hướng dẫn cho họ về những nội qui, qui tắc trong công ty

− Nếu bạn là nhân viên mới, đừng bao giờ là người chỉ trích, chê bai và không nên tỏ ra thân thiện và tự nhiên quá sớm

− Chú ý khi giao tiếp với những người lớn tuổi trong cơ quan

Giao tiếp với cấp dưới

Mục đích và cách thức tiến hành: nhà quản trị tiếp xúc với nhân viên nhằm:

− Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị.

− Đánh giá tiến độ công việc.

− Đánh giá năng lực làm việc, đạo đức, chuyên môn

− Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng nhân viên.

Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới:

− Hãy tin và tín nhiệm nhân tài.

− Hãy biết dùng người

− Hết sức quan tâm đào tạo, bồi dưỡng nhân tài

− Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới

− Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới.

− Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim

− Đừng bao giờ quên lời hứa

− Phải biết khen chê kịp thời

Giao tiếp với cấp trên cần chú ý

− Phải tuân theo trật tự, đẳng cấp, nguyên tắc làm việc, không được vượt cấp.

− Cần phản ánh thường xuyên công việc (báo cáo)

− Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư

− Phải biết quý trọng thời gian, cần báo cáo ngắn gọn, rõ ràng

− Hãy học những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ

là sự hiểu biết sâu sắc những vấn đề tâm lý trong giao tiếp để sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách hợp lý

Nếu kỹ năng giao tiếp được sử dụng một cách hợp lý thì nó sẽ đưa đến kết quả tích cực trong giao tiếp như:

− Nó giúp ta truyền đạt được những ý nghĩ, thái độ của mình, không gây ra sự hiểu lầm của đối tượng

− Chuyển tải đạo đức, văn hoá, tính lịch sự, lịch thiệp của con người trong giao tiếp

− Giúp chúng ta tạo nên những mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, đạt hiệu quả cao trong hành vi, trong giao tiếp

Tuy nhiên, nếu kỹ năng sử dụng không đúng lúc, đúng chỗ, đúng với từng mối quan hệ, sẽ đưa đến những hậu quả không tốt trong giao tiếp, chẳng hạn như có thể làm cho người ta cảm thấy khách sáo, e ngại, nghi ngờ, dễ bị hiểu lầm là giả tạo Ngoài những yếu tố tâm lý nêu trên, trong giao tiếp chúng ta còn bị chi phối những yếu tố tâm lý khác nữa như vị thế tâm lý, tâm thế, động cơ, hiện tượng áp lực nhóm…

Thực hiện tốt các loại hình giao tiếp cơ bản

Phải gạt hết mọi ưu phiền riêng tư để chuyển tải nội dung cần trình bày có hiệu quả; Cố gắng luyện giọng nói sao thật truyền cảm lôi cuốn người giao tiếp: kiểm soát được giọng nói, chuyển tải nội dung vấn đề một cách nhiệt tình, cường độ vừa phải; Phát âm chuẩn xác, tốc độ vừa phải, diễn cảm với âm điệu trầm bổng phù hợp Sử dụng ngôn ngữ thích hợp: Dùng từ phổ biến, dùng từ ít nghĩa, vận dụng ngữ pháp chặt chẽ, không dùng tiếng lóng, hạn chế sử dụng phương ngữ cho khách khác vùng

Viết

Phải thể hiện sự chín chắn đạt tiêu chuẩn văn bản pháp lý; Cố gắng thể hiện bản sắc cá nhân, tin cậy lẫn nhau trong khi viết

Nghe

Cần chú ý lắng nghe vì chiếm tỷ lệ thời gian giao tiếp (khoảng 53%); Phải kiểm soát được thái

độ để hạn chế mọi định kiến, hiểu sai bản chất sự vật; Phải hỏi kỹ (feedback): lắng nghe, không bỏ sót ý, tránh hiểu sai, nếu cần hỏi lại; Luyện cách nghe chiều sâu để hiểu rõ: nội dung, tình cảm, quan hệ mà người nói quan tâm, nhân cách ứng xử mà người nói chuyển tải

Giao tiếp trong kinh doanh

Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong các mối quan hệ xã hội giữa người và người hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định

Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh

− Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp: nhà kinh doanh rất cần kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp với mọi đối tác

− Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian: cần chú ý yếu tố thời gian vì mọi cuộc gặp gỡ trong kinh doanh đều diễn ra nhanh chóng.

− Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro: đứng trước những cơ hội kinh doanh cần quyết định ngay, nếu cân nhắc chậm thì cơ hội sẽ qua đi

− Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi: đây là một cuộc chơi mà hai bên đều thắng

− Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học nhưng vừa là một nghệ thuật: giao tiếp là một khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết

Những nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh

− Nguyên tắc trọn vẹn: Có đầy đủ tất cả các thông tin mà ta muốn truyền đạt.

− Nguyên tắc xúc tích: Thông tin truyền đạt cần ngắn gọn, rõ ràng, nêu bật được ý quan trọng

− Nguyên tắc thận trọng: Thông tin cần chú ý cách xưng hô và nhấn mạnh đến những sự kiện vui vẽ tích cực

− Nguyên tắc cụ thể: Giao tiếp cụ thể là phải rõ ràng, dứt khoát, sinh động.

− Nguyên tắc rõ ràng: Thông tin giao tiếp cần sử dụng từ ngữ ngắn gọn phổ biến, thông dụng để người nhận hiểu được điều ta muốn truyền đạt

− Nguyên tắc lịch sự: Thông điệp lịch sự giúp củng cố thêm mối quan hệ trong kinh doanh, cũng như có thêm những người bạn mới Nó xuất phát từ thái độ chân tình

− Nguyên tắc chính xác: Thông tin cần được kiểm tra kĩ các con số, dữ kiện và từ ngữ ngắn gọn

28-11-2006

Khái quát về tâm lý

Khái niệm tâm lý và những đặc điểm

Tâm lý là tất cả những hiện tượng tinh thần nảy sinh trong đầu óc chúng ta, nó tham gia điều khiển, điều chỉnh những hành vi, hành động, hoạt động của con người Những đặc điểm của hiện tượng tâm lý:

− Tâm lý con người vô cùng phong phú, đa dạng, bí ẩn và tiềm tàng.

− Các hiện tượng tâm lý rất đa dạng, nhưng chúng có quan hệ với nhau rất chặt chẽ.

− Tâm lý là hiện tượng tinh thần, tồn tại trong đầu óc chúng ta Chúng ta không thể nhìn thấy, cân, đong, đo, đếm nó một cách trực tiếp

− Tâm lý con người có sức mạnh vô cùng to lớn.

 Cảm giác: chỉ phản ánh những đặc điểm riêng lẻ của sự vật hiện tượng khi chúng trực tiếp tác động vào giác quan chúng ta

 Tri giác: phản ánh trọn vẹn những đặc điểm bề ngoài của từng sự vật hiện tượng khi chúng trực tiếp tác động vào giác quan chúng ta

− Nhận thức lý tính: là loại nhận thức phản ánh những đặc điểm bên trong, những đặc điểm bản chất của sự vật hiện tượng một cách gián tiếp thông qua các qui luật của chúng Nhận thức lý tính có các quá trình, như: tư duy, tưởng tượng

 Tư duy: là một quá trình nhận thức phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối quan hệ, liên hệ có tính qui luật của sự vật và hiện tượng trong hiện thực khách quan

mà trước đó con người chưa biết đến Các thao tác của tư duy gồm: phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu, khái quát hóa, trừu tượng hóa, cụ thể hóa

 Tưởng tượng: là một quá trình nhận thức phản ánh những cái chưa có trong kinh

nghiệm bằng cách tạo những hình ảnh mới dựa trên cơ sở những hình ảnh đã có Sự tưởng tượng thường bị chi phối bởi các hiệu ứng:

 Hiệu ứng hào quang: đánh giá đối tượng theo cơ chế khuôn mẫu

 Hiệu ứng đồng nhất: đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất bản thân mình

 Hiệu ứng khoảng cách xã hội

Đời sống tình cảm, xúc cảm

Tình cảm, xúc cảm là sự phản ánh thái độ của con người đối với những sự vật hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không nhu cầu của chúng ta dưới hình thức những rung cảm

− Xúc cảm: là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định và là một quá trình tâm lý.

− Tình cảm: là những rung cảm, thái độ ổn định và kéo dài và là một thuộc tính tâm lý.

28-11-2006

Kỹ năng nói - viết - đặt cầu hỏi

Kỹ năng nói

Nhân cách ứng xử của người nói thể hiện trước hết qua giọng nói: khi vui, khi buồn, khi giận

dữ, giọng nói đều chuyển tải rõ nét tới người nghe Như vậy, khi nói, phải gạt mọi sự ưu phiền riêng tư, tập trung chú ý việc chuyển tải một nội dung có hiệu quả và thể hiện cách ứng xử gây

ấn tượng tốt

Người nói giỏi là người biết cách mở đầu câu chuyện và điều hành luồng thông tin cho phù hợp Những kỹ thuật nói được tập hợp thành năm chữ C:

− Courteous : lịch sự, nhã nhặn.

− Correct: đúng, không sai sót.

− Clear: rõ ý, rõ từ ngữ, không gây hiểu lầm.

− Concise: ngắn gọn, đi ngay vào vấn đề, nên cô đọng các điểm cần thiết

− Correct: chính xác, không được sai sót, nhất là các con số, ngày tháng,

− Complete: đầy dủ, hoàn chỉnh, không bỏ sót.

− Cousistently: đòi hỏi sự phù hợp giữa các phần của mẫu viết.

− Courteous: lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau

− Cautious: đòi hỏi sự cân nhắc cẩn thận, thể hiện sự chín chắn.

Kỹ năng đặt câu hỏi

Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

− Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui.

− Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi để trả lời.

− Các loại câu hỏi:

 Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao: Trực tiếp – gián tiếp – chặn đầu

 Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo: Gợi mở – chuyển tiếp – làm rõ vấn đề

Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác

− Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường…

− Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc.

− Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu của đối tượng.

− Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi”

− Câu hỏi thu thập ý kiến : “theo ý cua qui vị thì…?”

− Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng….?”

− Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn lọai màu xanh hay màu đỏ?”

− Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng như thế này là mau hư lắm sao?”

− Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc bạn không nghĩ rằng thứ này mau hư chứ?”

− Không nên đặt những câu hỏi khó trả lời !

và ngược lại Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý nghe và lắng nghe

Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng Khả năng lắng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm Lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp Trong giao tiếp người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết

Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe Nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe

Tại sao phải lắng nghe ?

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây:

− Thoả mãn nhu cầu của đối tượng Không có gì chán bằng khi mình nói mà không ai thèm nghe Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có thể thoả mãn nhu cầu tự trọng của anh ta

− Thu thập được nhiều thông tin hơn Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ có được nhiều thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết định của bạn càng chính xác

− Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi một người tìm được một người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động

− Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói

− Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả Bằng cách tạo dựng một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả

− Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát sự xung đột

đó

Lắng nghe có hiệu quả: “nghe” với năm mức độ khác nhau

− Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả

− Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và

đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”.

− Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện

− Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được

− Nghe thấu cảm: còn rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ

Quan hệ với nhân viên

Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi nếu như ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ Hơn nữa, trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ giúp họ làm việc tốt hơn

Các tư tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, nhà quản trị sẽ nảy sinh những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn

Nhiễu!

Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên

Nhân viên lợi gì?

Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe

Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là

bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa

Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết vì trong giao tiếp thì thời gian để nghe rất nhiều

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài

Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng

Do những thói quen xấu khi lắng nghe

Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý

28-11-2006

Phân loại hoạt động giao tiếp

Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp

− Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.

− Giao tiếp nhằm thay đổi động cơ giá trị.

− Giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động.

Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp

− Giao tiếp liên nhân cách.

− Giao tiếp xã hội.

− Giao tiếp nhóm.

Dựa vào tính chất tiếp xúc

− Giao tiếp trực tiếp: Đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau thường dùng ngôn ngữ nói

để truyền đạt cho ngau ý nghĩ và tình cảm của mình Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả cao

− Giao tiếp gián tiếp: Thông qua một phương tiện trung gian loại này kém hiệu quả hơn Tuy nhiên trong kinh doanh giao tiếp cần kết hợp nhiều loại hình mới đạt hiệu quả cao

Dựa vào hình thức của giao tiếp

− Giao tiếp chính thức: Có sự ấn định theo pháp luật như: Hội họp, mít-ting, đàm phán…

− Giao tiếp không chính thức: Nó mang tính cá nhân không theo sự quy định nào cả Nó có tác dụng tạo bầu không khí đầm ấm vui tươi thân mật hiểu biết nhau tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức đạt hiệu quả

Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp

− Giao tiếp ở thế mạnh: Ai cần ai.

− Giao tiếp ở thế cân bằng: Bạn bè đồng nghiệp.

− Giao tiếp ở thế yếu: Nhân viên với giám đốc.

− Trong giao tiếp chúng ta cần phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể

Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp

− Giao tiếp kiểu thắng – thắng: Dựa trên nguyên lý “Có đầy đủ cho mọi người” thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ mọi thành công của người khác do họ có những lợi ích chung

− Giao tiếp kiểu thắng – thua: Mục đích đè bẹp đối phương bằng mọi cách Trong kinh doanh nếu áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng

Họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh

− Giao tiếp kiểu thua – thắng: Chỉ cần giữ mối quan hệ tốt đẹp, dễ bị lợi dụng và và luôn nhận phần thua thiệt.

− Giao tiếp kiểu thua – thua: Do hai bên cố tình chọn kiểu thắng thua một cách ương bướng thì kết quả sẽ là thua – thua

− Giao tiếp kiểu thắng – thắng hoặc không hợp đồng: Nếu hai bên không có lợi thì không hợp tác do đó các đối tác cảm thấy thoải mái và tự do trong hoạt động

Sự phức tạp của vấn đề

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là

bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa

Do không được tập luyện

Đa số người ta nghe không có hiệu quả vì không bao giờ được dạy về cách lắng nghe Từ nhỏ cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ còn tập lắng nghe thì không Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết vì trong

giao tiếp thì thời gian để nghe rất nhiều

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe kém Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang tai kia và bay luôn ra ngoài

Uy tín của người nói

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng

Do những thói quen xấu khi lắng nghe

Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý

28-11-2006

Thông cảm và nghe thấu cảm

Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm

Thông cảm là một hình thức thỏa thuận, một hình thức phê phán Đôi khi nó là sự xúc cảm và

sự đáp ứng thích đáng hơn Nhưng người ta sống dựa vào sự thông cảm Nó làm cho người

ta trở nên phụ thuộc Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào

đó, mà nó là sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ mươi phần trăm thông tin được thể hiện thông qua lời nói, ba mươi phần trăm thông tin được thể hiện thông qua âm thanh còn nửa thông tin còn lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể

Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia Lắng nghe cả chính những phút giây

im lặng

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn

để hành động Thay vì dựa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại, vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thoả mãn nhu cầu rất lớn Đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm:

Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

- Tạo ra bầu không khí bình đẳng (không xa cách, ngang tầm, đối diện…)

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe Muốn thế thì khi nghe người kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mở Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệ thuật hết sức

tế nhị Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng, ví dụ, nhìn bàn tay đang làm điệu bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ không liên quan tới những điều đang được nói, và cần xây dựng những cử chỉ nhỏ và những tư thế có tính đáp ứng trực tiếp vào những điều đối tượng đang nói

Kỹ năng gợi mở

Khi nghe, bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm sự như:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện do bạn hiểu vấn đề, thông cảm

- Cẩn thận lắng nghe một cách khách quan “thế à, rồi sao nữa”

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn

Khi nào báo cáo?

− Khi được mời báo cáo

− Khi tự thấy cần thiết

− Khi nhận thấy có ý kiến chất lượng.

Thế nào là ý kiến có chất lượng

− Có thể có các từ mô tả một ý kiến có chất lượng, như: phù hợp, súc tích, ngắn gọn, hữu ích, chặt chẽ, …

− …Nhưng người nghe chỉ thấy ý kiến của bạn chất lượng khi họ thầm nghĩ: “Điều đó nghe

có lý quá”, tức nó đã được: tiếp thu, thấu hiểu, và tôn trọng

− Như vậy, khi nói, phải gạt mọi sự ưu phiền riêng tư, tập trung chú ý tới việc chuyển tải một nội dung có hiệu quả và thể hiện nhân cách gây ấn tượng tốt

Thể hiện kỹ năng báo cáo miệng ấn tượng :

Cấu trúc mẫu tin báo cáo:

Truyền đạt thông tin hiệu quả

Mục tiêu của truyền đạt thông tin

Truyền đạt thông tin nhằm mục tiêu cho khách thể : nghe và thấy, hiểu, đồng ý, hành động, phản hồi thông tin Phản hồi thông tin cần thiết để biết người nghe :

− Đã nghe đúng hay chưa?

− Đã hiểu đúng hay hiểu lầm, và hiểu bao nhiêu?

− Có đồng ý hay không, và trong phạm vi nào?

− Dự định hành động, hành động hay không hành động?

Những khó khăn chủ yếu khi truyền đạt thông tin

− Mục tiêu để đối tượng nghe, thấy:

 không tập trung trước lời nói hay đoạn viết dài;

 ít chú ý những gì không quan trọng đối với họ

− Mục tiêu để cho đối tượng hiểu:

 người nghe dựa vào kinh nghiệm riêng của họ;

 không hiểu hết tiếng lóng, từ ngữ lạ;

 dễ hiểu lầm nếu nghe mà không thấy;

 kết luận trước khi ta kết thúc

− Mục tiêu để cho đối tượng đồng ý:

 thường nghi ngờ người đang thuyết phục;

 không thích bị chứng minh là mình sai

 Mục tiêu để cho đối tượng hành động:

 không dễ thay đổi thói quen;

 sợ hành động sai;

 không thích quyết định

− Mục tiêu để cho đối tượng phản hồi:

 che giấu sự phản ứng và những suy nghĩ thực sự;

 biểu hiện bên ngoài

Năm yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong truyền đạt thông tin

− Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe;

− Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau;

− Những ngưỡng cửa sàng lọc thông tin;

− Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai;

− Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt

Những qui tắc làm cho cuộc truyền đạt thông tin hiệu quả hơn

− Làm thông tin hiệu quả : thỏa mãn nhu cầu người nghe đã hình dung trước;

− Gây ấn tượng : người nghe có xu hướng nhớ những thứ họ nghe, biết lần đầu;

− Liên quan : người nghe dễ hiểu những gì liên quan tới kinh nghiệm của họ;

− Lặp lại : sử dụng trong nội dung trình bày, kèm theo sự tóm tắt

28-11-2006

Kỹ năng xã giao thông thường

Những nguyên tắc chung trong giao tiếp

− Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật: Hành vi giao tiếp đúng phép xã giao, nhưng phải linh hoạt, khéo léo

− Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế: Giao tiếp quốc tế phải theo luật lệ quốc tế nhưng phải giữ được bản sắc dân tộc

− Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại: Luôn bổ sung cho nhau.

Kỹ năng trao đổi qua điện thọai

Kỹ năng nói điện thoại cũng rất quan trọng Bao giờ cũng phải tỏ ra nhiệt tình, tế nhị, trả lời điện thoại một cách vui vẻ Dù người gọi đến có thái độ ra sao, nói năng cộc cằn thô lỗ, bạn vẫn giữ thái độ ân cần, vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ

Những kỹ thuật nói điện thoại được tập hợp thành năm chữ C:

Những điều cần lưu ý khi trao đổi qua điện thọai :

− Qua chiếc máy điện thoại

− Chỉ trao đổi bằng giọng nói là chủ yếu

− Phần lớn trường hợp là không có dự báo trước

− Trao đổi trong một khỏang thời gian nhất định

− Khoảng cách xa

Rèn luyện tốt cách thể hiện các kỹ năng sau :

− Chuẩn bị gọi điện đi

− Nhận điện thoại gọi tới

− Chào hỏi khi kết nối

− Quan tâm, lắng nghe

− Giải quyết vấn đề

− Chào kết thúc

Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp

− Hãy giữ nụ cười trên môi

− Ôn tồn, ngọt ngào

− Hãy nhớ tên người đối thoại

− Hãy biết lắng nghe, tiếp thu

− Đừng ham tranh luận

− Tôn trọng ý kiến người khác

− Khen ngợi ý kiến đối tượng

Các nghi thức xã giao khác

− Giao dịch bằng danh thiếp: cần chú ý theo thông lệ, xã giao.

− Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu: theo đúng lễ nghi xã giao

Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua những lần giao tiếp khác nhau thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng Mặt khác, trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như rung động, thể nghiệm những tình cảm đó Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng….) đối với nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với nhau Ngược lại, những tình cảm tiêu cực,

âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp nhau

Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh không cho chúng lấn lướt lý trí của ta và phải biết tác động vào cảm xúc của đối tượng

Ấn tượng ban đầu

Những ấn tượng ban đầu rất quan trọng, chúng hình thành trong đầu óc của ta ngay cả khi không chịu sự chi phối lý trí ấn tượng ban đầu thường là một sự đánh giá, một hình ảnh, một

nhận xét, một thái độ về đối tượng được hình thành ngay từ giây phút đầu gặp gỡ hay lần đầu tiên gặp gỡ

Ấn tượng ban đầu là những nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên chúng có thể đúng cũng có thể sai, chúng dần dần được hoàn chỉnh và chính xác hóa trong quá trình giao tiếp

Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả thái độ, cả hành vi kỹ xảo của ta Trong giao tiếp, chúng ta phải tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp ở đối tượng Ngược lại, ta cũng phải dè chừng đừng để ấn tượng ban đầu về đối tượng chi phối hành vi, thái độ của ta

Sự hoà hợp trong giao tiếp

Kết quả của giao tiếp phụ thuộc những người giao tiếp với nhau Hai người không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung với nhau Ban lãnh đạo gồm những người hợp nhau sẽ dễ dàng thảo luận và đi đến quyết định thống nhất Sự hoà hợp tâm lý có thể là tương đương nhau Vấn đề xu hướng của người này và xu hướng của người kia có hợp nhau hay không có ảnh hưởng rất lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với nhau hay không Ngay trong xu hướng của hai người có những yếu tố giống nhau Ví dụ: Nhu cầu, sở thích, hứng thú… nhưng nếu giữa họ có sự khác nhau về lý tưởng, nhân sinh quan thì họ cũng gặp những khó khăn nhất định trong giao tiếp

Những người có những nét tính cách giống nhau như: cởi mở, hiền lành, khiêm tốn, lễ độ, ngay thẳng… thường giao tiếp với nhau được lâu dài hơn Ngược lại, những người có các nét tính xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo, hay phản trắc, trầm lì … thì khó lòng giao tiếp được với nhau và với người khác Sự khác nhau hoặc sự hơn kém nhau về năng lực cũng có thể gây khó khăn trong sự hợp tác với nhau trong công việc Người làm nhanh, kẻ làm chậm, người làm giỏi, kẻ làm kém, hai người đó cùng làm việc với nhau trong một công việc ở vị trí và nhiệm vụ như nhau thì kết quả không bằng những người có cùng năng lực làm việc với nhau Nhưng trong mối quan hệ thầy trò, trưởng, phó … thì sự khác nhau, sự hơn kém nhau về năng lực là chuyện bình thường, thậm chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn, dìu dắt người kia

Trong khi lập tổ công tác, lập kíp lãnh đạo, chúng ta nên nhớ chọn những người hoà hợp với nhau về tâm lý, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong công tác

28-11-2006

Chú ý một số đặc điểm tâm lý đối tác là người nước ngoài

Đối với người Tây Âu, như Anh, Pháp, Đức…

Khi giao tiếp với người Anh khơng nên dùng cravát màu sắc sặc sở vì theo họ là biểu hiện thiếu tơn trọng Khi trị chuyện ngồi giờ làm việc khơng nên đem chuyện hồng tộc ra làm trị đùa để khoe khoang kiến thức của mình cho dù những chuyện ấy đã cĩ trong các tác phẩm văn học.Khi trị chuyện với người Pháp khơng nên hỏi chuyện gia đình, đời tư mặc dù tâm lý á Đơng coi

đĩ là sự quan tâm

Người Đức họ cĩ thể bỏ qua một số nghi thức xã giao như thăm hỏi mà đi ngay vào bàn cơng việc Ngồi nội dung đã được chuẩn bị cho cuộc đàm phán cịn phải dự kiến những cơng việc phát sinh bất ngờ và chuẩn bị trước phương hướng giải quyết

Người Thụy Sĩ họ rất quan tâm đến năm tháng ngày thành lập doanh nghiệp và mối quan hệ rộng rãi của doanh nghiệp đối phương với các doanh nghiệp lớn trên thế giới Họ xem đây là thước đo tài năng, uy tín của người lãnh đạo doanh nghiệp Vì vậy trong danh thiếp đừng bỏ qua việc ghi năm tháng thành lập, mối quan hệ của doanh nghiệp mình với các doanh nghiệp khác

Đối với người Bắc Âu như Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch,…

Thích nhắc chức vụ của mình trong quá trình đàm phán Khơng thích bàn luận chính trị Các cuộc đàm phán với khách hàng Bắc Aõu thường xảy ra ở văn phịng cơng ty Sau khi đàm phán kết thúc thường mời khách đến buổi tiệc kéo dài nhiều giờ ở nhà hàng Những lúc ấy khơng nên tỏ ra mình mệt mỏi bực dọc và rất cĩ thể sau đĩ chủ mời khách đi tắm hơi thì lúc ấy khơng được từ chối vì đây là nghi lễ quan trọng chứng tỏ chủ tơn trọng khách và coi những thỏa thuận đạt được trong đàm phán là thắng lợi của các bên Nếu được chủ mời đến thăm nhà thì phải đến đúng giờ và nhờ mang hoa tặng bà chủ

Đối với người Châu Mỹ La Tinh

Người ở khu vực Châu Mỹ La Tinh cĩ chung nét tâm lý là vui tính, cởi mở, thân mật Họ thường

bỏ qua những nghi ngờ xã giao Khi trị chuyện, họ thích ngồi sát bên khách, đơi khi cịn ghé vào tai khách trao đổi Trong tranh cãi họ cĩ cử chỉ mạnh bạo như khoa tay, đập mạnh lên bàn Nhưng khi đơi bên đã thỏa thuận thì họ lập tức lấy đĩ làm cơ sở để thực hiện ngay

Đối với người Trung Đơng

Người khu vực Trung Đơng hầu hết theo đạo Hồi nên họ cĩ phong tục tập quán nặng nề Vì vậy khi giao tiếp với người Trung Đơng cố tránh những sơ suất gây ảnh hưởng xấu đến kết quả đàm phán Trong chuyện phím khơng nên đề cập đến vấn đề chính trị, mối quan hệ giữa các nước trong khu vực và chính sách dầu lửa quốc tế Các nhà doanh nghiệp Trung Đơng thường tiến hành các cuộc đàm phán trong các nhà hàng.ở đây khách sẽ được mời trong ít nhất hai cốc mỗi loại nước giải khát, lúc ấy khơng nên từ chối Sự từ chối của khách coi như thiếu nhiệt tình

Đối với người Đơng Nam Á

Người Châu Á rất coi trọng lễ nghi giao tiếp, vì vậy phải rất thận trọng trong cách đi đứng, nĩi năng Lúc đĩn khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tay ra nắm bắt tay khách Khi đàm phán, trị chuyện khơng được ngồi vắt chân chữ ngũ rung đùi Khi đi đứng dù vội cũng khơng được cà quét vì họ coi đĩ là cử chỉ khiếm nhã

28-11-2006

Giao tiếp – ứng xử nhằm xây dựng tập thể lao động vững mạnh

Xây dựng thái độ an tâm cơng tác

An tâm cơng tác là một nhân tố hàng đầu trong việc xây dựng thái độ lao động của nhân viên

Thiếu an tâm công tác làm giảm hiệu năng lao động, giảm sự gắn bó với doanh nghiệp, với cơ quan, với tập thể lao động An tâm công tác tuỳ thuộc trước hết ở sự lựa chọn ngành nghề có phù hợp không, có mức lương không, chỗ làm việc có ổn định không

Sự an tâm còn được tạo ra bởi những mối quan hệ nội bộ được xây dựng giữa trên và dưới những người đồng cấp An tâm công tác còn tuỳ thuộc vào sự phân công, giao việc và mức độ chủ quan thực hiện các nhiệm vụ được giao

Một số yếu tố khác như khen thưởng, cất nhắc…đã tác động tới thái độ an tâm công tác

Sự cảm nhận nhân cách trong tập thể lao động

Quan hệ này trừu tượng hơn nhưng ta rất dễ nhận ra một tập thể có sự cảm nhận nhân cách được xây dựng tốt Họ thân ái với nhau, không phải hời hợt bên ngoài mà thấu hiểu được nhau, trước hết hiểu nhau về mặt nhân cách

Sự lôi cuốn lẫn nhau

Qua giao tiếp gây được nên ấn tượng ban đầu Tiếp theo đó dễ tiếp xúc, dễ chan hòa, dễ cảm nhận nhân cách của nhau, thích nhau, muốn gần nhau, tìm được sự tương đồng về thái độ làm việc

Xây dựng thái độ cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau:

− Nói cảm nghĩ của mình, mô tả sự việc mà không đánh giá cộc lốc

− Nêu định hướng mà không kiểm soát

− Bình đẳng trong lao động và xử sự, không tỏ ra hơn người

− Năng động, khẩn trương, trung thực chứ không thủ đoạn, giả dối

− Đồng cảm mà không ba phải

Xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp:

Mỗi cá thể thường có nhiều bạn, trong đó có bạn thân Họ thân nhau qua công việc, học hành, vui chơi, giải trí, thể thao Dù lĩnh vực nào kết bạn thân vẫn tuân theo một số nguyên tắc hình thành gần như ngẫu nhiên Nên dựa trên tình cảm là chính, và có chiều sâu đồng cảm nhau, cảm nhận nhân cách của nhau Cố gắng tìm thấy ở bạn một số điều mà mình học hỏi được, xét theo một số mặt nào đó

Tuy nhiên cũng thấy rằng cơ sở lâu dài của việc xây dựng tình bằng hữu trong nội bộ doanh nghiệp còn tuỳ thuộc vào văn hóa tổ chức và các cơ chế cạnh tranh về lợi ích mà doanh nghiệp

đã áp dụng như thế nào Việc sử dụng người như thế nào, coi cái gì là quan trọng trong đối nhân xử thế của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp là tác nhân trực tiếp để hình thành nên mối quan hệ bằng hữu, thân ái tin cậy nhau trong nội bộ tổ chức

Suy cho cùng giao tiếp ứng xử không những là những câu nói, cử chỉ mang tính xã giao, mà phải chứa đựng trong bản chất và mục tiêu của nó là sự thúc đẩy hợp tác hướng vào công việc

28-11-2006

Giao tiếp và sự khuyếch trương của doanh nghiệp

Giao tiếp và khuyếch trương là để cho cung và cầu gặp nhau

Nhu cầu của con người tiêu dùng trên thị trường rất phong phú và luôn luôn thay đổi, hàng hóa được sản xuất ra cũng phong phú và cũng biến động phức tạp Song sự vận động của nhu cầu

và sản xuất hàng hóa không phải bao giờ cũng nhất trí với nhau Thị trường bao giờ cũng

“động” hơn so với sản xuất

Do vậy giao tiếp và khuyếch trương là để cho cung và cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người mua và giảm được chi phí, giảm được rủi ro trong kinh doanh Chính sách giao tiếp và khuyếch trương là một công cụ quan trọng để thực hiện chiến lược Marketing trong công ty

Với các biện pháp giao tiếp và khuyếch trương, các nhà kinh doanh không chỉ bán được nhiều hàng hơn và qua đó để tác động vào thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để tiêu dùng tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật và để gợi mở nhu cầu

Giao tiếp và khuyếch trương tác động đến hiệu quả của quá trình kinh doanh tăng lên rõ rệt, làm cho bán hàng dễ hơn, đưa hàng vào kênh phân phối hợp lý và các nhà kinh doanh tạo ra được những lợi thế về giá cả Do vậy giao tiếp và khuyếch trương không chỉ là chính sách, biện pháp hỗ trợ cho các chính sách sản phẩm, giá cả phân phối mà còn tăng cường kết quả thực hiện của các chính sách đó

Giao tiếp ứng xử với khách hàng:

Giao tiếp với khách hàng đã đem lại thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những

nổ lực trên các phương diện kinh doanh khác của doanh nghiệp với ý nghĩa là để khách hàng chấp nhận tối đa những nỗ lực đó

Để làm tốt công việc này ta phải hiểu khách hàng của mình là ai bằng việc giải đáp một loạt các thông số định tính và định lượng về đối tượng khách hàng đó: họ là ai: một tổ chức hay một cá nhân, sở thích, nghề nghiệp, lứa tuổi, khuynh hướng tiêu dùng, đặc điểm tâm lí, thu nhập bình quân, họ muốn gì ở chúng ta… Tất cả những thông số đó đều ảnh hưởng tới thái độ của khách hàng trong giao tiếp với bạn, tiếp cận với bạn và những sản phẩm của doanh nghiệp bạn như thế nào

Bạn cần biết rõ doanh nghiệp của bạn với sản phẩm hiện hành đang nằm ở cung đoạn nào của thị trường sản phẩm đó (đang phục vụ ai, ở đâu và phục vụ như thế nào)

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng tự do lựa chọn hàng hóa mà họ ưa thích phù hợp với khả năng tài chính của họ Chính vì vậy, các công ty cùng loại luôn cạnh tranh trong ứng xử để giữ khách hàng Chúng ta cần thể hiện trê những nguyên tắc sau:

− Làm cho khách hàng vui sướng (khi đáp ứng vượt quá mong đợi hoặc ngoài mong đợi của

họ bằng một vài biện pháp chiêu thị)

− Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ mua nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng)

− Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn)

− Đồng thời với 3 nguyên tắc trên, cần nhận rõ 2 “nhược điểm” của khách hàng:

− Khách hàng tham lam và hiếu kì (họ không bỏ qua một chỉ tiêu nào về bạn khi bạn đem lại cái lợi cho họ không dù chỉ là một xu, họ sẽ trầm trồ nếu sản phẩm của bạn có điểm mới

mà chưa sản phẩm nào có, cho dù cái mới đó có rất ít giá trị)

− Khách hàng cho rằng họ có thể nhầm lẫn trong việc lựa chọn chứ ít lầm lẫn trong việc từ

bỏ (bằng quảng cáo bạn có thể hướng dẫn sự lựa chọn của họ, bằng chất lượng bạn giữ

họ với mình)

28-11-2006

Một số hoạt động giao tiếp với khách hàng

Mượn khách hàng quảng cáo

Thông tin truyền miệng qua người tiêu dùng có sức lan tỏa rất nhanh theo cấp lũy thừa, đồng thời sự đánh giá của họ về sản phẩm luôn được coi là khách quan và trung thực hơn bởi vậy