NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH DỊCH vụ INTERNET cáp QUANG FIBER VNN của VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBER VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS PHAN THANH HỒN NGƠ THỊ TÚ Lớp: K47B QTKDTM Niên khóa: 2013 – 2017 i Huế, tháng năm 2017 i Lời Cảm Ơn Để hồn thành đề tài khóa luận cách thành công, lời em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phan Thanh Hồn người ln theo sát hướng dẫn tận tình em từ chưa lựa chọn đề tài đến kết thúc trình nghiên cứu khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, quý Thầy , quý Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt kiến thức năm em học tập trường Với kiến thức học giảng đường không tảng cho em hoàn thành đề tài nghiên cứu cách hồn thiện mà cịn hành trang theo suốt quãng đường tương lai phía trước em Em xin chân thành cảm ơn Công ty viễn thơng Thừa Thiên Huế, phịng Kế Hoạch Kinh Doanh Anh/ Chị quan giúp đỡ em trình em thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè theo sát đường học vấn Tuy nỗ lực với thời gian nghiên cứu hạn hẹp cộng với khả thân, đề tài nghiên cứu cịn đơi chỗ thiếu sót Vì em mong nhạn bảo,góp ý tận tình q Thầy, q Cơ để đề tài nghiên cứu em hoàn thiện Một lần Em xin chân thành cám ơn ! Huế, năm 2017 Sinh viên Ngô Thị Tú DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế KH Khách hàng DN Doanh nghiệp 1CBCNV Cán công nhân viên Mbps Megabit giây (Megabit per second) LAN Mạng máy tính cục WAN Mạng diện rộng FTTH Internet cáp quang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiêm cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.3 Thiết kế mẫu, chọn mẫu Kết cấu đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH TẾ VÀ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .9 1.1 Tổng quan cạnh tranh kinh tế 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Các loại hình cạnh tranh 11 1.1.3 Lợi cạnh tranh 12 1.1.4 Vai trò cạnh tranh 13 1.1.5 Chức cạnh tranh 16 1.1.6 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường .17 1.2 Năng lực cạnh tranh 21 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 21 1.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh .22 i 1.2.2.1 Năng lực cạnh tranh sản phẩm 22 1.2.2.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp .23 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh 23 1.4 Những đặc thù cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông 24 1.4.1 Viễn thơng vai trị viễn thơng .24 1.4.1.1 Khái niệm 24 1.4.1.2 Vai trị viễn thơng 25 1.4.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh viễn thông .26 1.4.3 Năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ viễn thông .27 1.4.3.1 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp .27 1.4.3.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang yếu tố ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ internet cáp quang 29 1.4.4 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 30 1.4.4.1 Các yếu tố bên 30 1.4.4.2 Các yếu tố bên 36 1.5 Bối cảnh thị trường internet Việt Nam địa bàn Thành phố Huế 39 1.5.1 Thị trường internet Việt Nam 39 1.5.2 Bối cảnh Huế 41 1.6 Mơ hình nghiên cứu 42 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET FIBER VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 51 2.1 Giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế 51 2.1.1 Giới thiệu chung 51 2.1.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 52 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .54 2.1.4 Cơ cấu lao động .55 2.2 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp với VNPT địa bàn thành phố Huế cung ứng dịch vụ internet cáp quang 56 2.2.1 Viettel Thừa Thiên Huế 56 2.2.2 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 57 ii 2.3 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT địa bàn Thành phố Huế 58 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố Huế 58 2.3.1.1 Sản phẩm 58 2.3.1.2 Thuê bao .59 2.3.1.3 Năng lực mạng lưới 61 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn VNPT Thừa Thiên Huế thông qua khảo sát khách hàng 61 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .61 2.4.2 Kiểm tra phù hợp tháng 66 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 2.4.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế .75 2.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn 77 2.4.6 Kiểm định One - Sample T-Test với nhân tố 77 2.4.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá cước ảnh hưởng đến .78 2.4.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ ảnh 79 2.4.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Uy tín thương hiệu ảnh hưởng đếnnăng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn VNPT Thừa Thiên Huế .80 2.4.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Đội ngũ nhân viên ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn VNPT Thừa Thiên Huế .82 2.4.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Phân phối ảnh hưởng 83 2.4.6.6 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng 84 2.4.7 Phân tích ma trận SWOT .85 2.4.8 Đánh giá chung lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiberr VNN VNPT Thừa Thiên Huế .86 2.4.8.1 Những ưu điểm 86 iii 2.4.8.2 Những hạn chế 87 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBER VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 88 3.1 Định hướng phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 88 3.1.1 Định hướng công ty 88 3.1.2 Định hướng phát triển internet cáp quang Fiber VNN 88 3.2 Giải pháp 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 Kết luận 91 Kiến nghị 91 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế 92 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 PHỤC LỤC 100 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế năm 2014- 2016 55 Bảng 2.2: Bảng so sánh giá internet cáp quang nhà mạng năm 2016 .58 Bảng 2.3: Bảng so sánh giá internet cáp quang nhà mạng năm 2016 .59 Bảng 2.4 : Bảng thuê bao doanh thu FTTH năm 2014-2016 60 Bảng 2.5: Bảng phân bố giới tính độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 62 Bảng 2.6 : Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm biến 67 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO Bartlett EFA 70 Bảng 2.8 : Kết phân tích EFA với nhóm biến 72 Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh internet cáp quang Fiber VNN 76 Bảng 10: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến giá cước 78 Bảng 2.11: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến chất lượng dịch vụ .79 Bảng 2.12: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến uy tín thương hiệu .81 Bảng 2.13: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến đội ngũ nhân viên 82 Bảng 2.14: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến phân phối .83 Bảng 2.15: Kết kiểm định One-Sample Test với nhóm biến dịch vụ giá trị gia tăng 84 v DANH MỤC HÌNH Hình : Quy trình bước nghiên cứu Hình : Hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp .19 Hình 3: Mơ hình áp lực cạnh tranh M.Porter 34 Hình : Mơ hình nghiên cứu “Nâng cao lực cạnh tranh mạng Vinaphone VNPT Thừa Thiên Huế” 42 Hình : Mơ hình nghiên cứu : “Nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế” 43 Hình : Mơ hình nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao lợi cạnh tranh công ty VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ viễn thông” 43 Hình : Mơ hình nghiên cứu “ Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn VNPT Thừa Thiên Huế” .44 Hình : Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế .54 vi 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 UT1 Cơng ty ln có cải tiến sở kỹ thuật UT3 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài UT5 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng UT4 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến UT2 Trụ sở, trang thiết bị đại G3 VNPT thông báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ internet Fiber vnn G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý Component Matrixa Component ,647 ,646 ,621 ,576 ,416 ,556 ,550 -,462 ,550 105 G2 Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ G1 Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn DV4 Dịch vụ giá trị gia tăng cập nhập đến khách hàng cách nhanh nhât DV2 Mức giá dịch vụ gia tăng hợp lý PP2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực NV3 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP CL1 Thủ tục hịa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện ,534 -,432 -,419 ,529 -,404 ,485 ,469 ,604 ,602 ,594 ,589 ,407 ,569 ,711 ,711 106 CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng CL4 Khách hàng thường xun nhận thơng báo gói internet mà khách hàng sử dụng DV3 Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng công ty cung cấp DV1 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng PP1 Hệ thống đại lý đặt điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài hầu hết khu vực UT3 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài UT5 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng UT4 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến UT2 Trụ sở, trang thiết bị đại UT1 Cơng ty ln có ,700 ,653 ,430 ,558 -,593 -,496 ,567 ,404 Rotated Component Matrixa Component ,826 ,512 ,805 ,797 ,761 ,751 107 cải tiến sở kỹ thuật NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn NV3 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP CL1 Thủ tục hịa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng CL4 Khách hàng thường xuyên nhận thơng báo gói internet mà khách hàng sử dụng G3 VNPT thông báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ internet ,812 ,794 ,777 ,721 ,702 ,810 ,798 ,763 ,718 ,693 ,846 108 Fiber vnn G2 Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ G1 Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý DV3 Luôn thuận tiện sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng công ty cung cấp DV1 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng DV4 Dịch vụ giá trị gia tăng cập nhập đến khách hàng cách nhanh nhât DV2 Mức giá dịch vụ gia tăng hợp lý PP1 Hệ thống đại lý đặt điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài hầu hết khu vực PP2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực ,814 ,770 ,741 ,799 ,733 ,698 ,657 ,843 ,831 ,608 Phụ lục 2.3 Kiểm định tự tương quan Pearson Correlations NLCT UT NV NL Pearson CT Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 150 ,460** Correlation Sig (2-tailed) ,000 UT ,460 ** ,000 150 ,173 CL * ,393 GIA ** ,247 DV ** ,205* ,034 150 ,000 ,000 150 ,000 ,002 150 ,000 ,012 150 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 109 NV N Pearson 150 ,173* 150 ,000 150 150 ,000 150 ,000 150 ,000 CL Correlation Sig (2-tailed) N Pearson ,034 150 ,393** 1,000 150 ,000 150 ,000 1,000 150 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 GIA Correlation Sig (2-tailed) N Pearson ,000 150 ,247** 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 150 ,000 1,000 150 1,000 150 ,000 DV Correlation Sig (2-tailed) N Pearson ,002 150 ,205* 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 150 ,000 1,000 150 PP Correlation Sig (2-tailed) N Pearson ,012 150 ,157 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 150 ,000 Correlation Sig (2-tailed) N ,054 150 1,000 150 1,000 150 1,000 150 1,000 150 1,000 150 Correlations PP NLCT UT NV CL GIA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ,157 ,054 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 ,000 1,000 150 110 DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PP ,000 1,000 150 150 Phụ lục 2.4 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode l R ,724a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate ,524 ,504 DurbinWatson ,70432975 2,011 ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square 78,061 13,010 70,939 143 ,496 149,000 149 Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients Model df (Constan t) UT NV CL GIA DV PP B -9,538E17 ,460 ,173 ,393 ,247 ,205 ,157 Std Error ,058 ,058 ,058 ,058 ,058 ,058 ,058 F 26,226 Sig ,000b t Sig ,000 1,000 7,975 3,005 6,807 4,275 3,561 2,727 ,000 ,003 ,000 ,000 ,001 ,007 Beta ,460 ,173 ,393 ,247 ,205 ,157 111 112 Phụ lục 2.4 Kiểm định phân phối chuẩn Statistics NV CL 150 150 0 ,0000000 ,0000000 Mean UT 150 ,0000000 Median ,1520206 -,0627926 -,0692838 ,3013387 -,1510620 Std Deviation 1,000000 00 -,443 ,198 1,000000 00 -,205 ,198 1,000000 00 -,124 ,198 1,000000 00 -,564 ,198 1,000000 00 ,396 ,198 -,720 ,394 -,532 ,394 -,715 ,394 -,459 ,394 -,016 ,394 N Valid Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis GIA 150 ,0000000 DV 150 ,0000000 Phụ lục 2.5 Kiểm định giả thuyết giá trị trung bình nhóm nhân tố ảnh hướng đến NLCT internet cáp quang VNPT Sử dụng kiểm định One Sample T-Test Nhóm nhân tố Gía cước One-Sample Statistics N Mean Std Deviation G1 Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn 150 3,7267 1,11064 Std Error Mean ,09068 G2 Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ 150 3,7600 1,01453 ,08284 G3 VNPT thơng báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ internet Fiber vnn 150 3,7800 1,02237 ,08348 113 G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý 150 t G1 Fiber vnn có nhiều gói khác cho khách hàng lựa chọn G2 Giá gói cước Fiber vnn rẻ so với đối thủ G3 VNPT thông báo cụ thể mức giá gói cước dịch vụ internet Fiber vnn G4 Cung cấp định mức giá cước thuê bao hàng tháng hợp lý 3,7067 ,95921 One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference ,07832 -3,014 149 ,003 -,27333 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,4525 -2,897 149 ,004 -,24000 -,4037 -2,635 149 ,009 -,22000 -,3849 -3,745 149 ,000 -,29333 -,4481 114 Nhóm nhân tố Chất lượng dịc vụ One-Sample Statistics N Mean CL1 Thủ tục hịa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện 150 3,3667 Std Deviation ,97221 Std Error Mean ,07938 CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định 150 3,3600 1,11295 ,09087 CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng 150 3,4333 ,99270 ,08105 CL4 Khách hàng thường xuyên nhận thơng báo gói internet mà khách hàng sử dụng 150 3,4467 ,93792 ,07658 CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 150 3,3667 ,99270 ,08105 115 T CL1 Thủ tục hịa mạng gói cước FIBER VNN nhanh chóng, thuận tiện CL2 Chất lượng đường truyền internet cáp quang Fiber vnn ổn định CL3 Nhà mạng cung cấp dịch vụ internet cáp quang Fiber vnn thỏa thuận hợp đồng CL4 Khách hàng thường xun nhận thơng báo gói internet mà khách hàng sử dụng CL5 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh( tin nhắn, gọi, internet, ngân hàng…), tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference -7,978 149 ,000 -,63333 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,7902 -7,043 149 ,000 -,64000 -,8196 -6,991 149 ,000 -,56667 -,7268 -7,226 149 ,000 -,55333 -,7047 -7,814 149 ,000 -,63333 -,7935 116 Nhóm nhân tố Uy tín thương hiệu One-Sample Statistics N Mean UT1 Cơng ty ln có cải tiến sở kỹ thuật 150 3,7333 Std Deviation ,98762 UT2 Trụ sở, trang thiết bị đại UT3 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu dài 150 3,6467 ,99081 ,08090 150 3,6400 1,05729 ,08633 UT4 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến 150 3,7200 1,00415 ,08199 UT5 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng 150 3,6533 ,78567 ,06415 T UT1 Cơng ty ln có cải tiến sở kỹ thuật UT2 Trụ sở, trang thiết bị đại UT3 Trang thiết bị VNPT cung cấp hoạt động tốt, lâu One-Sample Test Test Value = Df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Mean ,08064 -3,307 149 ,001 -,26667 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,4260 -4,368 149 ,000 -,35333 -,5132 -4,170 149 ,000 -,36000 -,5306 117 dài UT4 VNPT thương hiệu có truyền thống, nhiều người biết đến UT5 Khẩu hiệu, slogan dễ nhớ tâm trí khách hàng -3,415 149 ,001 -,28000 -,4420 -5,404 149 ,000 -,34667 -,4734 Nhóm nhân tố Nhân viên One-Sample Statistics N Mean NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời 150 3,5400 Std Deviation ,90212 Std Error Mean ,07366 NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu 150 3,6867 ,85245 ,06960 NV3 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng 150 3,6933 ,78532 ,06412 NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn 150 3,6933 ,83503 ,06818 NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác 150 3,7933 ,72627 ,05930 118 One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2Mean tailed) Difference NV1 Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng, kịp thời NV2 Khách hàng nhân viên tổng đài hướng dẫn dễ hiểu NV3 Nhân viên có thái độ thân thiện,lịch sự, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng NV4 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn NV5 Khả xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng, xác -6,245 149 ,000 -,46000 95% Confidenc e Interval of the Difference Lower -,6055 -4,502 149 ,000 -,31333 -,4509 -4,783 149 ,000 -,30667 -,4334 -4,498 149 ,000 -,30667 -,4414 -3,485 149 ,001 -,20667 -,3238 Nhóm nhân tố Phân phối One-Sample Statistics N Mean PP1 Hệ thống đại lý đặt điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng 150 3,4933 Std Deviation ,73042 Std Error Mean ,05964 PP2 Đội ngũ nhân viên bán hàng chủ động, tích cực PP3 Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp, trải dài hầu hết khu vực 150 3,6000 ,75972 ,06203 150 3,4467 ,70030 ,05718 119 ... tích lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT địa bàn Thành phố Huế 58 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế địa bàn thành phố. .. mạnh lợi của có chỗ đứng thị trường Xuất phát từ lý trên, định đề tài: “ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBER VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ’’... chung Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế , đưa gải pháp nhằm tăng cường lực cạnh tranh dịch vụ internet Fiber VNN VNPT Thừa Thiên Huế so với đối