ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SỮA ĐẶC LA ROSEÉ THUỘC CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ MAVI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN THỊ NGỌC MY Khóa học: 2013 -2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SỮA ĐẶC LA ROSEÉ THUỘC CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ MAVI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Ngọc My Lớp: K47B QTKD Thương Mại Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Thị Thanh Nga Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lời Cảm Ơn Để hồn thành đề tài khóa luận này, cố gắng nỗ lực thân, nhận giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể: Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa QTKD, thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm giúp đỡ cho tơi có đủ kiến thức lực để thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn: ThS Bùi Thị Thanh Nga tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, Cán nhân viên Cơng Ty TNHH Quốc tế Mavi tận tình giúp đỡ tơi việc cung cấp số liệu, góp ý giải đáp thắc mắc, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, tơi vơ cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ động viên tơi vượt qua khó khăn suốt trình thực hiên đề tài Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận phạm vi khả cho phép chắn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy giáo Huế, ngày 05 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc My SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp .3 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 4.3 Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Các vấn đề liên quan đến lòng trung thành khách hàng 1.1.1.Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng trung thành công ty 1.1.3 Những cách thức đẻ xây dựng lòng trung thành khách hàng .11 1.2.1 Đo lường trung thành thương hiệu khách hàng 13 1.2.1.1 Đo lường dựa hành vi (Nodman,2004) 14 1.2.1.2 Đo lường dựa thái độ (Oliver, 1999) .14 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.2.1.3.Đo lường kết hợp (Jacoby Chesnut, 1978) 14 1.2.2 Chỉ số NPS (Net Promoter Score) 14 1.2.2.1 Khái quát số NPS (Net Promoter Score) .14 1.2.2.2.Cách thức xác định số NPS .14 1.2.2.3 Sáu lợi ích tuyệt vời có từ việc xác định NPS 16 1.2.2.4 Ưu điểm 17 1.2.3 Tỷ lệ mua lại 17 1.2.4 Tỷ lệ bán lại 18 1.2.5 Chỉ số lòng trung thành khách hàng (CLI) .18 1.2.6 Đặt câu hỏi “Bạn nhớ bao nhiêu?” cho khách hàng 19 1.2.7 Số tương tác khách hàng .19 1.3 Tình hình thị trường sữa 20 1.3.1 Tình hình thị trường sữa Việt Nam .20 1.3.2 Tình hình thị trường sữa đặc 21 1.4.2 Một số khái niệm liên quan 25 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá, xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 27 1.5.2 Đo lường mức độ trung thành khách hàng 28 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SỮA ĐẶC CỦA CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ MAVI 30 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Quốc Tế Mavi .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 30 2.1.2 Vị trí Công Ty TNHH Quốc tế Mavi 30 2.1.4 Chi nhánh Thành phố Huế .33 2.2 Quá trình nghiên cứu 33 2.2.1 Nghiên cứu định tính .33 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3 Đánh giá lòng trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé địa bàn thành phố Huế 37 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé địa bàn thành phố Huế 37 2.3.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .39 2.3.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 42 2.3.2.2 Đánh giá giá trị hội tụ mơ hình 43 2.3.2.3 Đánh giá giá trị phân biệt mơ hình 44 2.3.4 Đo lường mức độ trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé số NPS 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SỮA ĐẶC LA ROSEÉ THUỘC CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ MAVI 52 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh thành phố Huế 52 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé địa bàn thành phố Huế 52 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 Kết luận 54 Hạn chế đề tài 54 Kiến nghị 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 58 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Thang điểm tính số NPS 15 Hình 2: Cơng thức tính sơ NPS 15 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 4: Mơ hình phân tích CFA 40 Hình 5: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA (dạng chuẩn hóa) 41 Hình 6: Mơ hình SEM 46 Hình 7: Cơng thức tính số NPS 50 Hình 8: Cơ cấu cho điểm nhà bán lẻ .51 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1: Diễn đạt mã hóa thang đo 36 Bảng 2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 38 Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm Lòng trung thành .39 Bảng 4: Bảng trọng số chuẩn hóa 43 Bảng 5: Bảng hệ số tương quan 44 Bảng 6: Bảng trọng số chưa chuẩn hóa 47 Bảng 7: Bảng trọng số chuẩn hóa) .48 Bảng 8: Kết khảo sát thực tế để tính số NPS 50 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp PHẦN GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Theo đánh giá công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor International, tăng trưởng ngành sữa VN năm qua liên tiếp mức cao, nhu cầu tiêu thụ dự báo tăng trưởng 9%/năm, đạt mức 27 – 28 lít sữa/người/năm vào năm 2020 Nếu trước kia, thị trường sữa nghèo nàn sản phẩm, chọn sữa đặc để tẩm bổ cho người già, người ốm hay dùng làm sữa cho trẻ nhỏ vào năm trở lại xu hướng người tiêu dùng chuyển sang dùng sữa tươi, sữa bột nhiều sản phẩm có nguồn gốc từ sữa khiến thị phần sữa đặc suy giảm mạnh Có thể nói phân khúc sữa đặc có đường thời khuynh đảo thị trường trước bước vào giai đoạn xem bão hòa Tuy vậy, có lượng khách hàng định quen dùng mặt hàng “truyền thống” ngành sữa này, thế, thị trường sữa đặc tồn "một phần tất yếu" ngành sữa Ngày nay, sữa đặc chủ yếu dùng để pha chế đồ uống cà phê, sinh tố… dùng để làm bánh, làm sữa chua, ăn kèm…Mặc dù có sụt giảm lượng tiêu dùng sữa đặc, nhiên lượng dùng sữa đặc cho pha chế ngày gia tăng với phong phú loại nước uống Ở thời kỳ đỉnh cao, cụ thể trước năm 2009 tốc độ tăng trưởng trung bình dòng hàng sữa đặc 10%/năm, sữa đặc với sàn đấu tương đối đối thủ Vinamilk, Friesland Campina Việt Nam, Vixumilk…đã tạo nên thị trường cạnh tranh Nhưng với chững lại thị trường cạnh tranh sản phẩm khơng gay gắt khoảng thời gian khiến doanh nghiệp chiếm thị phần thị trường sữa tập trung đầu tư cho việc đổi mới, phát triển sản phẩm hay quảng cáo sản phẩm Và hội cho hãng sữa khác thời gian gần Sữa đặc La Roseé xuất thị trường Việt Nam từ năm 2003 Có mặt thức thị trường Huế vào năm 2014, tận dụng buông lỏng hãng sữa khác với sách giá hợp lý…, đến Sữa đặc La Roseé chiếm phần thị trường, chủ yếu cung cấp sữa cho nhà hàng, café…Trong năm trở lại đây, có xuất số nhãn hàng nhập từ Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hà Lan Nestlé Lait concentré sucré 397g, Carrefour - Lait SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga concentre sucre 397g, F&B, hay mắt cream đặc có đường Brothers (Trung Nguyên) đánh dấu trở lại mặt hàng sữa đặc, báo hiệu mức độ cạnh tranh lẫn tốc độ phát triển “sôi nổi” phân khúc sữa đặc vốn “thầm lặng” Đối với sữa đặc La Roseé, thách thức lớn việc tìm kiếm khách hàng đảm bảo khách hàng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm họ Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn đó, tác giả định chọn đề tài “Đo lường mức độ trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé thuộc Công ty TNHH Quốc tế Mavi địa bàn Thành phố Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đo lường mức độ Trung Thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé thuộc Công ty TNHH Quốc tế Mavi địa bàn Thành phố Huế 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn đo lường mức độ trung thành khách hàng sản phẩm/dịch vụ công ty - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhà bán lẻ đo lường mức độ trung thành nhà bán lẻ - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố, xác nhân tố tác động mạnh đến lòng trung thành - Đề xuất giải pháp để nâng cao lòng trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé thời gian tới 2.2 Câu hỏi nghiên cứu • • • • • Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến lòng trung thành? Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành nào? Lòng trung thành khách hàng ngang mức độ nào? Có giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành? Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My – K47B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Regression Weights: (Group number - Default model) CLSP4 CLSP3 CLSP2 CLSP1 CLDV3 CLDV2 CLDV1 GC4 GC3 GC2 GC1 TM4 TM3 TM2 TM1 NT3 NT2 NT1 RCCD4 RCCD3 RCCD2 RCCD1 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV GC GC GC GC TM TM TM TM NT NT NT RCCD RCCD RCCD RCCD LTT LTT LTT Estimate 1,000 1,499 1,112 1,329 1,000 ,504 ,559 1,000 2,355 1,386 1,830 1,000 1,881 ,929 1,062 1,000 ,571 ,718 1,000 1,954 1,410 1,931 1,000 1,011 ,725 S.E C.R P Label ,226 ,182 ,210 6,628 6,101 6,322 *** *** *** ,036 ,062 14,013 9,057 *** *** ,358 ,246 ,323 6,571 5,625 5,666 *** *** *** ,277 ,140 ,178 6,792 6,619 5,981 *** *** *** ,059 ,073 9,593 9,857 *** *** ,221 ,184 ,240 8,843 7,646 8,063 *** *** *** ,058 ,065 17,353 11,161 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CLSP4 CLSP3 CLSP2 CLSP1 CLDV3 CLDV2 CLDV1 GC4 GC3 GC2 GC1 TM4 < < < < < < < < < < < < - CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV GC GC GC GC TM Estimate ,652 ,830 ,718 ,755 ,973 ,605 ,558 ,510 ,996 ,631 ,663 ,605 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My Khóa luận tốt nghiệp TM3 TM2 TM1 NT3 NT2 NT1 RCCD4 RCCD3 RCCD2 RCCD1 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < < < < < < - TM TM TM NT NT NT RCCD RCCD RCCD RCCD LTT LTT LTT GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Estimate ,959 ,593 ,553 1,003 ,604 ,655 ,638 ,988 ,762 ,755 ,763 ,986 ,763 Covariances: (Group number - Default model) CLSP CLSP CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV GC GC GC GC TM TM TM NT NT RCCD e19 e20 e9 e6 e5 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > CLDV GC TM NT RCCD LTT GC TM NT RCCD LTT TM NT RCCD LTT NT RCCD LTT RCCD LTT LTT e25 e23 e17 e13 e12 Estimate ,036 ,010 ,004 ,022 ,006 -,004 ,024 ,418 ,048 ,028 -,005 ,022 ,335 ,093 ,166 ,003 ,032 ,032 ,177 ,362 ,341 ,528 ,272 ,420 ,388 ,589 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My S.E ,054 ,022 ,029 ,051 ,026 ,049 ,038 ,083 ,088 ,044 ,084 ,021 ,070 ,027 ,046 ,047 ,024 ,045 ,049 ,088 ,067 ,078 ,039 ,061 ,057 ,089 C.R ,668 ,479 ,147 ,439 ,221 -,077 ,640 5,059 ,542 ,631 -,056 1,074 4,785 3,420 3,647 ,073 1,303 ,699 3,616 4,096 5,111 6,768 6,920 6,916 6,773 6,636 P Label ,504 ,632 ,883 ,660 ,825 ,939 ,522 *** ,588 ,528 ,956 ,283 *** *** *** ,941 ,193 ,484 *** *** *** *** *** *** *** *** Khóa luận tốt nghiệp e19 e8 e7 e9 e13 e18 e18 e11 e6 e15 e10 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e24 e16 e14 e13 e17 e24 e25 e22 e10 e19 e13 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Estimate -,011 ,508 ,081 -,034 ,025 ,015 -,020 ,123 ,021 -,062 -,011 S.E ,019 ,077 ,074 ,012 ,012 ,009 ,010 ,037 ,016 ,021 ,016 Correlations: (Group number - Default model) CLSP CLSP CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV GC GC GC GC TM TM TM NT NT RCCD e19 e20 e9 e6 e5 e19 e8 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > CLDV GC TM NT RCCD LTT GC TM NT RCCD LTT TM NT RCCD LTT NT RCCD LTT RCCD LTT LTT e25 e23 e17 e13 e12 e24 e16 Estimate ,071 ,049 ,016 ,045 ,023 -,008 ,063 ,848 ,053 ,062 -,005 ,110 ,900 ,507 ,477 ,007 ,135 ,071 ,410 ,439 ,841 ,917 ,912 ,879 ,939 ,896 -,095 ,797 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My C.R -,570 6,636 1,085 -2,819 2,081 1,644 -1,940 3,284 1,294 -2,969 -,685 P Label ,569 *** ,278 ,005 ,037 ,100 ,052 ,001 ,196 ,003 ,493 Khóa luận tốt nghiệp e7 e9 e13 e11 e6 e15 e10 < > < > < > < > < > < > < > e14 e13 e17 e22 e10 e19 e13 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Estimate 1,227 -,079 ,056 ,329 ,398 -,120 -,212 Variances: (Group number - Default model) CLSP CLDV GC TM NT RCCD LTT e4 e3 e2 e1 e7 e6 e5 e11 e10 e9 e8 e15 e14 e13 e12 e18 e17 e16 e22 e21 e20 e19 e25 e24 e23 Estimate ,278 ,933 ,158 ,261 ,879 ,213 ,771 ,376 ,281 ,323 ,370 ,053 ,411 ,645 ,449 ,006 ,458 ,672 ,451 ,082 ,415 ,669 -,005 ,499 ,604 ,310 ,019 ,305 ,600 ,553 ,022 ,291 S.E ,079 ,150 ,052 ,077 ,119 ,056 ,136 ,060 ,068 ,055 ,068 ,079 ,059 ,091 ,060 ,019 ,063 ,088 ,066 ,077 ,057 ,095 ,022 ,067 ,082 ,042 ,014 ,042 ,083 ,077 ,019 ,042 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My C.R 3,531 6,220 3,019 3,408 7,386 3,831 5,668 6,325 4,141 5,824 5,403 ,677 6,941 7,068 7,512 ,349 7,323 7,614 6,796 1,061 7,256 7,017 -,239 7,417 7,391 7,301 1,379 7,189 7,189 7,192 1,196 7,012 P Label *** *** ,003 *** *** *** *** *** *** *** *** ,498 *** *** *** ,727 *** *** *** ,289 *** *** ,811 *** *** *** ,168 *** *** *** ,232 *** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) LTT1 LTT2 LTT3 RCCD1 RCCD2 RCCD3 RCCD4 NT1 NT2 NT3 TM1 TM2 TM3 TM4 GC1 GC2 GC3 GC4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 Estimate ,582 ,973 ,582 ,570 ,581 ,977 ,407 ,429 ,365 1,006 ,305 ,351 ,919 ,366 ,440 ,398 ,993 ,260 ,311 ,366 ,946 ,570 ,516 ,690 ,425 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 87 325 25 CMIN 439,900 ,000 3136,131 DF 238 300 P ,000 CMIN/DF 1,848 ,000 10,454 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,089 ,000 ,247 Baseline Comparisons SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My GFI ,775 1,000 ,299 AGFI ,693 PGFI ,568 ,241 ,276 Khóa luận tốt nghiệp Model Default model Saturated model Independence model GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga NFI Delta1 ,860 1,000 ,000 RFI rho1 ,823 ,000 IFI Delta2 ,930 1,000 ,000 TLI rho2 ,910 ,000 CFI ,929 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,088 ,295 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My LO 90 ,075 ,285 HI 90 ,101 ,304 PCLOSE ,000 ,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHỤ LỤC 3: MƠ HÌNH SEM SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Regression Weights: (Group number - Default model) TM TM TM LTT LTT LTT CLSP4 CLSP3 CLSP2 CLSP1 CLDV3 CLDV2 CLDV1 GC4 GC3 GC2 GC1 TM4 TM3 TM2 TM1 NT3 NT2 NT1 RCCD4 RCCD3 RCCD2 RCCD1 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLSP CLDV GC NT RCCD TM CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV GC GC GC GC TM TM TM TM NT NT NT RCCD RCCD RCCD RCCD LTT LTT LTT Estimate -,009 ,291 ,051 ,073 1,087 -,092 1,000 1,474 1,122 1,328 1,000 ,302 ,265 1,000 2,191 1,020 1,735 1,000 2,156 ,886 ,930 1,000 ,429 ,660 1,000 1,943 1,244 1,466 1,000 1,416 ,868 S.E ,047 ,050 ,055 ,030 ,182 ,047 C.R -,191 5,808 ,925 2,413 5,974 -1,973 P Label ,848 *** ,355 ,016 *** ,049 ,223 ,182 ,210 6,601 6,162 6,340 *** *** *** ,049 ,053 6,210 4,996 *** *** ,309 ,180 ,284 7,089 5,657 6,109 *** *** *** ,304 ,166 ,190 7,094 5,354 4,884 *** *** *** ,055 ,073 7,830 9,101 *** *** ,215 ,169 ,210 9,045 7,365 6,980 *** *** *** ,158 ,113 8,939 7,666 *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) TM TM TM LTT LTT LTT < < < < < < - CLSP CLDV GC NT RCCD TM Estimate -,012 ,825 ,053 ,111 ,798 -,059 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My Khóa luận tốt nghiệp CLSP4 CLSP3 CLSP2 CLSP1 CLDV3 CLDV2 CLDV1 GC4 GC3 GC2 GC1 TM4 TM3 TM2 TM1 NT3 NT2 NT1 RCCD4 RCCD3 RCCD2 RCCD1 LTT3 LTT2 LTT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV GC GC GC GC TM TM TM TM NT NT NT RCCD RCCD RCCD RCCD LTT LTT LTT GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Estimate ,654 ,819 ,727 ,758 1,193 ,420 ,292 ,550 ,991 ,540 ,689 ,491 ,895 ,475 ,391 1,039 ,506 ,624 ,643 1,006 ,699 ,676 ,660 1,012 ,701 Covariances: (Group number - Default model) CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV GC GC NT e19 e20 e19 e8 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > CLDV GC NT RCCD GC NT RCCD NT RCCD RCCD e25 e23 e24 e25 Estimate -,001 ,014 ,023 ,005 -,035 ,080 -,031 ,361 ,111 ,204 ,424 ,304 -,065 ,002 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My S.E ,042 ,024 ,052 ,026 ,033 ,070 ,029 ,072 ,031 ,052 ,069 ,041 ,022 ,011 C.R -,013 ,568 ,440 ,190 -1,058 1,148 -1,079 4,981 3,567 3,951 6,134 7,383 -2,975 ,163 P Label ,989 ,570 ,660 ,849 ,290 ,251 ,280 *** *** *** *** *** ,003 ,870 Khóa luận tốt nghiệp e21 e9 e5 e6 e8 e15 e6 e9 e13 e14 e6 e11 e17 e20 e20 e22 e22 e15 e8 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e23 e17 e12 e13 e16 e14 e17 e13 e17 e17 e9 e22 e16 e25 e19 e20 e23 e19 e15 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Estimate ,010 ,421 ,840 ,490 ,507 ,105 -,041 -,088 -,035 -,036 -,080 ,133 ,065 -,029 ,062 ,028 ,048 -,037 -,077 S.E ,019 ,061 ,110 ,062 ,074 ,022 ,045 ,045 ,045 ,012 ,044 ,037 ,014 ,024 ,030 ,027 ,030 ,019 ,029 Correlations: (Group number - Default model) CLSP CLSP CLSP CLSP CLDV CLDV CLDV GC GC NT e19 e20 e8 e9 e5 e6 e8 e15 e6 e9 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > CLDV GC NT RCCD GC NT RCCD NT RCCD RCCD e25 e23 e25 e17 e12 e13 e16 e14 e17 e13 Estimate -,001 ,060 ,044 ,020 -,071 ,070 -,056 ,863 ,546 ,442 ,767 ,889 ,003 ,865 ,917 ,948 ,805 ,326 -,076 -,190 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My C.R ,523 6,942 7,621 7,912 6,857 4,759 -,915 -1,960 -,790 -2,998 -1,798 3,621 4,653 -1,193 2,075 1,019 1,613 -1,961 -2,641 P Label ,601 *** *** *** *** *** ,360 ,050 ,430 ,003 ,072 *** *** ,233 ,038 ,308 ,107 ,050 ,008 Khóa luận tốt nghiệp e13 e14 e6 e11 e17 e20 e20 e22 e22 e15 e8 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e17 e17 e9 e22 e16 e25 e19 e20 e23 e19 e15 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Estimate -,073 -,114 -,153 ,364 ,112 -,066 ,136 ,082 ,149 -,067 -,134 Variances: (Group number - Default model) CLSP CLDV GC NT RCCD z1 z2 e4 e3 e2 e1 e7 e6 e5 e11 e10 e9 e8 e15 e14 e13 e12 e18 e17 e16 e22 e21 e20 Estimate ,280 1,366 ,184 ,951 ,223 ,055 ,112 ,374 ,298 ,314 ,366 -,407 ,584 1,032 ,424 ,017 ,464 ,612 ,534 ,196 ,457 ,813 -,070 ,510 ,648 ,316 -,009 ,362 S.E ,079 ,141 ,057 ,123 ,057 ,018 ,028 ,059 ,069 ,055 ,068 ,095 ,067 ,127 ,058 ,020 ,063 ,083 ,069 ,036 ,061 ,106 ,033 ,065 ,081 ,043 ,018 ,046 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My C.R 3,544 9,682 3,225 7,730 3,900 2,964 3,992 6,293 4,341 5,712 5,348 -4,266 8,753 8,129 7,330 ,841 7,330 7,352 7,785 5,458 7,446 7,695 -2,132 7,798 7,964 7,400 -,518 7,936 P Label *** *** ,001 *** *** ,003 *** *** *** *** *** *** *** *** *** ,401 *** *** *** *** *** *** ,033 *** *** *** ,604 *** Khóa luận tốt nghiệp e19 e25 e24 e23 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Estimate ,569 ,537 -,020 ,324 S.E ,076 ,074 ,034 ,044 C.R 7,479 7,244 -,575 7,365 P Label *** *** ,565 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TM LTT LTT1 LTT2 LTT3 RCCD1 RCCD2 RCCD3 RCCD4 NT1 NT2 NT3 TM1 TM2 TM3 TM4 GC1 GC2 GC3 GC4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLSP1 CLSP2 CLSP3 CLSP4 Estimate ,678 ,730 ,491 1,024 ,436 ,458 ,488 1,011 ,414 ,390 ,256 1,080 ,153 ,226 ,801 ,241 ,475 ,291 ,982 ,302 ,085 ,176 1,424 ,575 ,529 ,672 ,428 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 89 325 25 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My CMIN 432,263 ,000 3136,131 DF 236 300 P ,000 CMIN/DF 1,832 ,000 10,454 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,088 ,000 ,247 GFI ,791 1,000 ,299 AGFI ,712 PGFI ,574 ,241 ,276 NFI Delta1 ,862 1,000 ,000 RFI rho1 ,825 IFI Delta2 ,932 1,000 ,000 TLI rho2 ,912 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 ,000 CFI ,931 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,087 ,295 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc My LO 90 ,074 ,285 HI 90 ,100 ,304 PCLOSE ,000 ,000 ... 2.3.4 Đo lường mức độ trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé số NPS 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SỮA ĐẶC LA ROSEÉ THUỘC... Thanh Nga Lòng trung thành nhà bán lẻ sản phẩm sữa đặc La Roseé thuộc Công ty TNHH Quốc tế Mavi địa bàn Thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Trên địa bàn Thành phố Huế Phạm vi... HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SỮA ĐẶC LA ROSEÉ THUỘC CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ MAVI TRÊN