Kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng trong năm 2012 biến động rất phức tạp và khó khăn đã làm ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường. Trước bối cảnh đó, vai trò của marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi Ngân hàng. Trong đó, hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của các Ngân hàng ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng. Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được đánh giá là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, năm 2012, bên cạnh ảnh hưởng của nền kinh tế, ACB còn gặp phải khó khăn do sự cố trong Ban lãnh đạo Ngân hàng. ACB đang phải đối mặt với nhiều thách thức để khôi phục lại hình ảnh Ngân hàng. ACB duy trì chiến lược “Định hướng là Ngân hàng bán lẻ”, định hướng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục tiêu chiến lược của ACB là: “Đến năm 2015, ACB sẽ nằm trong top 4 của hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam”. Để đạt được mục tiêu này, ACB sẽ chú trọng đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín dụng. Không chỉ đem lại cho Ngân hàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, dịch vụ thẻ tín dụng còn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng và tăng dư nợ. Thẻ tín dụng đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏ cho Ngân hàng. Có nhiều cách để khách hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm thẻ tín dụng và bán hàng cá nhân là một trong những cách đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến với người có nhu cầu một cách hiệu quả nhất. Ngày nay, bán hàng cá nhân trở thành một hoạt động vô cùng quan trọng, giúp Ngân hàng có thế đạt được những mục tiêu kinh doanh của mình. Vì vậy, hoạt động bán hàng là hoạt động không thể thiếu tại Ngân hàng. Tuy nhiên, bộ phận bán hàng cá nhân tại ACB nói chung và ACB – Chi nhánh Hà Nội (ACB – Hà Nội) nói riêng còn gặp khá nhiều khó khăn và thách thức. Xuất phát từ nhu cầu đó và trước sức ép cạnh tranh từ các Ngân hàng cạnh tranh trong nước và nước ngoài, trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường Hà Nội nói riêng, ACB – Hà Nội phải nhanh chóng hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời cuộc, vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ Marketing.
Trang 1Người hướng dẫn khoa học:
TS NGUYỄN TRUNG KIÊN
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cảm ơn chân thành tới Ban giámhiệu và toàn thể thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt là Tiến sỹNguyễn Trung Kiên, Khoa Marketing – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, đãtruyền đạt kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn tận tình cho tôi trong suốt quá trìnhhoàn thành bài luận văn này
Tôi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên Ngânhàng Thương Mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội đã trợ giúp tôi trong quátrình thăm dò ý kiến khách hàng và cung cấp các tài liệu cần thiết cho tôi hoànthành bài luận văn này
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng của Ngân hàng Thương Mại
Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiệncho tôi trong thời gian qua
Trân trọng!
Lê Thị Thu Hà
Trang 3LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Tổng quan về bán hàng cá nhân 5
1.1.1 Khái niệm chung về Marketing 5
1.1.2 Khái niệm về bán hàng cá nhân 6
1.1.3 Quy trình bán hàng cá nhân 7
1.2 Sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại 12
1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng 12
1.2.2 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng 13
1.2.3 Các loại thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu 14
1.2.4 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 21
1.2.5 Các tiện ích của thẻ tín dụng 21
1.3 Hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại 25
1.3.1 Mục tiêu của lực lượng bán hàng 25
1.3.2 Vai trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại 25
1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 28
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28
2.1.2 Mô hình tổ chức 30
2.1.3 Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính 31
2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 35
Trang 4– Hà Nội 40
2.3 Đánh giá về thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ở ACB – Hà Nội 46
2.3.1 Các nhân tố chính ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng cá nhân ở ACB – Hà Nội 46
2.3.2 Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn trong hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà Nội 49
2.3.3 Những điểm mạnh 50
2.3.4 Những điểm yếu 51
2.3.5 Những cơ hội 52
2.3.6 Những thách thức 52
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 54
3.1 Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam và các đối thủ cạnh tranh 54
3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam 54
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội đến năm 2015 55
3.1.3 Các đối thủ cạnh tranh 58
3.2 Giải pháp đối với hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ở ACB – Hà Nội 59
3.2.1 Đường lối chiến lược chung cho hoạt động bán hàng cá nhân 59
3.2.2 Một số giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân ở ACB – Hà Nội 59
3.3 Kiến nghị đối với ACB – Hà Nội 71
3.3.1 Tăng cường tổ chức các hoạt động Marketing một cách có hệ thống .71
3.3.2 Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường sản phẩm thẻ tín dụng .71
3.3.3 Xác định rõ ngân sách Marketing cho phù hợp 72
KẾT LUẬN 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
Trang 5ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
ACB – Hà Nội : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hà NộiATM : Máy rút tiền tự động
CA : Nhân viên phân tích tín dụng cá nhân
CSR : Nhân viên dịch vụ khách hàng
ĐV CNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
KPP : Kênh phân phối
LDO : Nhân viên pháp lý chứng từ
MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội
NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHPH : Ngân hàng phát hành
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTT : Ngân hàng thanh toán
PFC : Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
Trang 6BẢNG
Bảng 1.1: Hạn mức giao dịch của thẻ ACB World MasterCard 20
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động huy động vốn tại ACB – Hà Nội 31
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động cho vay tại ACB – Hà Nội 33
Bảng 2.3: Phụ cấp kinh doanh đối với nhân viên bán hàng 37
Bảng 2.4: Lợi nhuận kinh doanh thẻ tín dụng của ACB - Hà Nội năm 2010, 2011, 2012 40
Bảng 2.5: Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm nhóm yếu tố của nhân viên kinh doanh ACB – Hà Nội 42
Bảng 2.6: Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với mười tám yếu tố của nhân viên kinh doanh ACB – Hà Nội 43
Bảng 2.7: Bảng kết quả phát hành thẻ tín dụng của các Phòng giao dịch phân chia theo địa bàn trực thuộc ACB – Hà Nội năm 2012 46
Bảng 2.8: Phân tích SWOT về hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà Nội 49
Bảng 3.1: Chương trình đào tạo và thời lượng ACB nên triển khai cho đội ngũ bán hàng trực tiếp 61
BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế của ACB – Hà Nội 32
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu hoạt động cho vay tại ACB – Hà Nội 33
Biểu đồ 2.3: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá nhân của ACB – Hà Nội 42
Biểu đồ 2.4: So sánh mức độ hài lòng của Khách hàng đối với mười tám yếu tố của Nhân viên kinh doanh ACB 45
Biểu đồ 2.5: Kết quả phát hành thẻ tín dụng của các Phòng giao dịch trực thuộc ACB – Hà Nội theo địa bàn hoạt động trong năm 2012 47
Trang 7Hình 1.1: Thẻ tín dụng quốc tế 14
Hình 1.2: Thẻ Chip ACB Visa Platinum 16
Hình 1.3: Thẻ Chip ACB World MasterCard 19
SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng cá nhân 7
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 21
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức ACB – Hà Nội 30
Sơ đồ 3.1: Mô hình hội nhập cho nhân viên bán hàng trực tiếp 60
Sơ đồ 3.2: Lộ trình thăng tiến của nhân viên bán hàng tại ACB 66
Trang 101 Giới thiệu
Kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng trong năm 2012 biếnđộng rất phức tạp và khó khăn đã làm ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanhcủa các Ngân hàng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gaygắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường Trước bốicảnh đó, vai trò của marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với sự tồn tại vàphát triển của mỗi Ngân hàng Trong đó, hoạt động của lực lượng bán hàng mang ýnghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của các Ngân hàng ra thị trườngnhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngânhàng
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) được đánh giá là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.Tuy nhiên, năm 2012, bên cạnh ảnh hưởng của nền kinh tế, ACB còn gặp phải khókhăn do sự cố trong Ban lãnh đạo Ngân hàng ACB đang phải đối mặt với nhiềuthách thức để khôi phục lại hình ảnh Ngân hàng
ACB duy trì chiến lược “Định hướng là Ngân hàng bán lẻ”, định hướng làkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mục tiêu chiến lược của ACB là:
“Đến năm 2015, ACB sẽ nằm trong top 4 của hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam”
Để đạt được mục tiêu này, ACB sẽ chú trọng đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặcbiệt dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín dụng Không chỉ đem lại cho Ngânhàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, dịch vụ thẻ tín dụng còn tạo môi trường thuậnlợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng và tăng dư nợ Thẻ tíndụng đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏcho Ngân hàng
Có nhiều cách để khách hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm thẻ tín dụng
và bán hàng cá nhân là một trong những cách đưa sản phẩm thẻ tín dụng đến vớingười có nhu cầu một cách hiệu quả nhất Ngày nay, bán hàng cá nhân trở thành
Trang 11kinh doanh của mình Vì vậy, hoạt động bán hàng là hoạt động không thể thiếu tạiNgân hàng Tuy nhiên, bộ phận bán hàng cá nhân tại ACB nói chung và ACB – Chinhánh Hà Nội (ACB – Hà Nội) nói riêng còn gặp khá nhiều khó khăn và thách thức.Xuất phát từ nhu cầu đó và trước sức ép cạnh tranh từ các Ngân hàng cạnhtranh trong nước và nước ngoài, trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường
Hà Nội nói riêng, ACB – Hà Nội phải nhanh chóng hoàn thiện hoạt động bán hàng
cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời cuộc, vừađáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vì vậy, tác giả quyết định lựa
chọn đề tài “Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ Marketing.
Mục tiêu của luận văn: Hệ thống những vấn đề cơ bản về nghiệp vụ bán hàng
cá nhân và vai trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻtín dụng tại Ngân hàng thương mại; Đánh giá và phân tích thực trạng hoạt động bánhàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nộitrong giai đoạn 2010 – 2012; Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạtđộng bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB –
Hà Nội trong giai đoạn 2013 - 2015
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: là hoạt động bán hàng cá nhân sản
phẩm thẻ tín dụng tại ACB – CN Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: nghiên cứu và đánh giá thực trạng bán
hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng của ACB khu vực Hà Nội trong giai đoạn 2010
- 2012 và đề ra giải pháp cho giai đoạn 2013 - 2015
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên
cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phântích, so sánh về hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩmthẻ tín dụng của ACB tại thị trường Hà Nội
Trang 12dụng tại Ngân hàng Thương mại
Hệ thống những khái niệm về bán hàng cá nhân và quy bán hàng cá nhân
Giới thiệu về sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội: đưa ra các kháiniệm về thẻ tín dụng cũng như 05 đặc điểm chung của thẻ tín dụng Giới thiệu cácsản phẩm thẻ tín dụng và các đặc tính, chức năng đi kèm thẻ tín dụng mà ACB – HàNội đang triển khai tại thị trường Hà Nội Đồng thời, tác giả cũng nêu ra quy trìnhphát hành, thanh toán và sử dụng thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội Các tiện ích củachủ thẻ khi sử dụng thẻ, của Ngân hàng khi phát hành thẻ, các điểm chấp nhận thẻcũng như tiện ích của thẻ tín dụng đối với nền kinh tế
Chủ thẻ
NH phát hành thẻ
NH đại lý thanh toán thẻ
Cơ sở chấp nhận thẻ
Dịch vụ sau
Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc khách hàng
Thăm dò, tìm
kiếm, sàng lọc
khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng
Trang 13Ngân hàng thương mại: mục tiêu của lực lượng bán hàng, vai trò và chức năng củalực lượng bán hàng trong hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng của Ngânhàng thương mại.
3 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
Tác giả tiến hành giới thiệu về lịch sử hình thành, quy mô và cơ cấu hoạtđộng, định hướng chiến lược của Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và trình bày
về thực trạng kết quả hoạt động của ACB - Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012
Tác giả đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trìnhkinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà Nội:
- Nêu lên những đặc điểm của hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tíndụng tại ACB – Hà Nội thông qua việc giới thiệu tính chất của sản phẩm thẻ tíndụng và thực trạng đội ngũ bán hàng tại ACB – Hà Nội về quy mô, chất lượng vàthù lao của đội ngũ bán hàng
- Đánh giá quy trình bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ở ACB – Hà Nội
Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng và lập kế hoạch tiếp xúc
Giai đoạn tiếp xúc với khách hàng và trình bày giới thiệu sản phẩm
Giai đoạn thương lượng giữa nhân viên bán hàng và khách hàng
Giai đoạn kết thúc bán hàng
Biện pháp giữ khách hàng
Kết quả của việc bán hàng cá nhân theo quy trình bán hàng trên phản ánhqua kết quả kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng từ năm 2010 đến năm 2012
Trang 14Lợi nhuận (Nghìn USD) 292 273 369
% so với tổng lợi nhuận 8,50% 7,50% 6,20%
Tác giả thực hiện phỏng vấn 200 khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của ACB – Hà Nội về hoạt động bán hàng cá nhân của ACB – Hà Nội dựa trên 5nhóm yếu tố mà đội ngũ nhân viên kinh doanh phải luôn có và cố gắng hoàn thiệnlà: tác phong chuyên nghiệp; kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm; khả năng giao tiếptốt; tinh thần trách nhiệm cao và chăm sóc khách hàng chu đáo
Tổng hợp các đánh giá của khách hàng hiện tại về các yếu tố của nhân viênbán hàng tại ACB - Hà Nội như sau:
Kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng cá nhân của ACB –
Hà Nội cho thấy: nhân viên kinh doanh của ACB - Hà Nội có tác phong làm việckhá chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp và ý thức chăm sóc khách hàng khá tốt (tất
cả đều có mức độ hài lòng trung bình trên mức 3.50, trong đó khả năng giao tiếp
Trang 15đều là những tố chất nền tảng quan trọng nhất để một nhân viên kinh doanh có thểphát triển trong tương lai Tuy nhiên kiến thức, kinh nghiệm làm việc (mức độ hàilòng trung bình 2.89) và tinh thần trách nhiệm (mức độ hài lòng trung bình 3.00)chưa cao Đây cũng là một điều dễ hiểu vì đội ngũ kinh doanh của Ngân hàng cònrất trẻ, thời gian hoạt động trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng chưa đủ lâu (nhânviên kinh doanh làm việc lâu nhất là 5 năm) và chưa có bất kì người nào được đàotạo bài bản về nghề kinh doanh.
Năm nhóm yếu tố trên được tác giả chia nhỏ thành mười tám tiêu chuẩn màkhách hàng thường căn cứ để đánh giá nhân viên kinh doanh
Trong mười tám yếu tố khảo sát thì hai yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất
đó là việc thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thường xuyên cho kháchhàng (mức độ hài lòng trung bình 2.36<2.50) và hỗ trợ khách hàng trong các quá
Trang 16đề này chưa từng được ban lãnh đạo để ý trước đây, và không có quy định các nhânviên kinh doanh của ACB - Hà Nội phải có trách nhiệm chủ động cập nhật tiến độthực hiện hợp đồng cũng như hỗ trợ khách hàng thanh toán, giao dịch… Vì vậy lâunay đã gây không ít khó khăn cho phía khách hàng
Nhân viên kinh doanh của ACB - Hà Nội cũng chưa thực sự thấu hiểu tốtnhu cầu khách hàng của mình (mức độ hài lòng trung bình 2.86<3.00) cũng nhưchưa tìm hiểu kĩ về khách hàng của mình để có thể đóng góp ý kiến, tư vấn hiệu quảcho phía khách hàng (mức độ hài lòng trung bình 2.78<3.00) Nguyên nhân do cácnhân viên kinh doanh thiếu một bước tìm hiểu khách hàng và không để ý đến vấn
đề, ý muốn, nhu cầu… của khách hàng mà chỉ tập trung vào mục đích bán đượchàng của mình
Nhìn chung thì mức độ hài lòng đối với mười tám yếu tố khảo sát chưa thật
sự cao khi chỉ có hai yếu tố của nhóm “khả năng giao tiếp” có mức hài lòng trên4.00 (“nhân viên kinh doanh thân thiện vui vẻ” và “chào hỏi xưng hô lịch sự”).Tác giả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tạiACB – Hà Nội như: nhu cầu thị trường, các yếu tố về tổ chức (Quy chế quản lý củaNgân hàng với lực lượng bán hàng và Các yếu tố thuộc về Marketing-mix)
Từ đó, tác giả tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn ng k t i m m nh, i m y u, thu n l i v khó kh n ết điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn ểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn ạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn ểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn ết điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn ận lợi và khó khăn ợi và khó khăn à khó khăn ăn trong ho t ạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khăn điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi và khó khănộng bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà ng bán h ng cá nhân s n ph m th tín d ng c a ACB – H à khó khăn ản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà ẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà ẻ tín dụng của ACB – Hà ụng của ACB – Hà ủa ACB – Hà à khó khăn
N i ộng bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng của ACB – Hà
5 Có điều kiện để chăm sóc khách
Weaknesses (Điểm yếu)
1 Chưa có tiếng trên thị trường thẻtín dụng, thị phần nhỏ
2 Nhân viên ít kiến thức, kĩ năng,kinh nghiệm
3 Nguồn vốn không ổn định
4 Khả năng thu hút nhân sự yếu
5 Chương trình huấn luyện bán
Trang 176 Dễ dàng thích nghi với môi
trường kinh doanh
Opportunities (Cơ hội)
Hoạt động thanh toán bằng thẻ tín
dụng đang phát triển nhanh
Threats (Nguy cơ)
1 Chịu khá nhiều sự chi phối củacác Ngân hàng Nhà nước trong thịtrường
2 Chi phí liên tục tăng
4 Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
Các đề xuất đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinhdoanh sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội: Bồi dưỡng đội ngũ bán hàng áp dụng
cụ thể cho đội ngũ nhân viên mới và đôi ngũ nhân viên hiện hữu; nâng cao đời sốngcho đội ngũ bán hàng; giám sát, động viên lực lượng bán hàng và tập trung vào cáchoạt động Marketing – mix, hỗ trợ cho hoạt động bán hàng
Các giải pháp cho việc hoàn thiện quy trình bán hàng của ACB – Hà Nội:giải pháp cho việc tìm kiếm khách hàng và lựa chọn khách hàng tiềm năng; giải phápcho việc tiếp cận và làm quen với khách hàng; giải pháp cho việc trình bày và giớithiệu sản phẩm, giải pháp cho việc xử lý những phản đối của khách hàng; giải phápcho việc kết thúc hoạt động bán và hoàn tất các dịch vụ sau bán…
5 Kết luận
Để phát triển hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – HàNội cần thực hiện đồng bộ và thường xuyên các cải tiến từ hoạt động marketing,thiết kế sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng, chiến lược phát triển sảnphẩm dịch vụ, chính sách nhân sự, tăng năng suất chất lượng của dịch vụ, mở rộng
hệ thống mạng lưới hoạt động của Ngân hàng… Đó cũng là tổng hòa những nỗ lựccủa Ngân hàng trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Khi khách hàng hàilòng với dịch vụ của Ngân hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ và giới thiệu
Trang 18hàng, thường xuyên đem lại thu nhập cho Ngân hàng Cải thiện chất lượng dịch vụlàm hài lòng khách hàng tạo nền tảng cho sự gia tăng quy mô dư nợ cho vay, giatăng lợi nhuận và vị thế của Ngân hàng trên thị trường.
Kết quả điều tra nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hiện hữu đánh giácao về hoạt động bán hàng cá nhân của ACB – Hà Nội Tuy nhiên, hiện tại ACB –
Hà Nội chưa đáp ứng được đầy đủ các mong muốn lớn nhất của khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻ tín dụng là: “kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm”, kế đến là “tinh thầntrách nhiệm cao”
Kết quả nghiên cứu trên là nguồn tham khảo đáng tin cậy cho các nhà quảntrị ACB – Hà Nội thiết lập các chính sách quản lý phù hợp cho địa bàn Hà Nội, giúpNgân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng tại Hà Nội và đánh giá của kháchhàng về Ngân hàng, từ đó có những điều chỉnh hoạt động bán hàng cá nhân củaNgân hàng cho hiệu quả hơn Tuy nhiên, Luận văn cũng có một số hạn chế nhấtđịnh về đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng vềnhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụkhác với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụngđồng loạt cho tất cả khách hàng
Trang 19Người hướng dẫn khoa học:
TS NGUYỄN TRUNG KIÊN
Trang 21LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do lựa chọn đề tài
Kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng trong năm 2012 biếnđộng rất phức tạp và khó khăn đã làm ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động kinh doanhcủa các Ngân hàng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gaygắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường Trước bốicảnh đó, vai trò của marketing ngày càng trở nên quan trọng đối với sự tồn tại vàphát triển của mỗi Ngân hàng Trong đó, hoạt động của lực lượng bán hàng mang ýnghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của các Ngân hàng ra thị trườngnhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Ngânhàng
Trải qua hơn 20 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) được đánh giá là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.Tuy nhiên, năm 2012, bên cạnh ảnh hưởng của nền kinh tế, ACB còn gặp phải khókhăn do sự cố trong Ban lãnh đạo Ngân hàng ACB đang phải đối mặt với nhiềuthách thức để khôi phục lại hình ảnh Ngân hàng
ACB duy trì chiến lược “Định hướng là Ngân hàng bán lẻ”, định hướng làkhách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Mục tiêu chiến lược của ACB là:
“Đến năm 2015, ACB sẽ nằm trong top 4 của hệ thống Ngân hàng tại Việt Nam”
Để đạt được mục tiêu này, ACB sẽ chú trọng đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặcbiệt dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín dụng Không chỉ đem lại cho Ngânhàng nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ, dịch vụ thẻ tín dụng còn tạo môi trường thuậnlợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng và tăng dư nợ Thẻ tíndụng đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu và mang lại lợi thế không nhỏcho Ngân hàng
Có nhiều cách để khách hàng có thể tiếp cận được với sản phẩm thẻ tíndụng và bán hàng cá nhân là một trong những cách đưa sản phẩm thẻ tín dụng đếnvới người có nhu cầu một cách hiệu quả nhất Ngày nay, bán hàng cá nhân trở thànhmột hoạt động vô cùng quan trọng, giúp Ngân hàng có thế đạt được những mục tiêu
Trang 22kinh doanh của mình Vì vậy, hoạt động bán hàng là hoạt động không thể thiếu tạiNgân hàng Tuy nhiên, bộ phận bán hàng cá nhân tại ACB nói chung và ACB – Chinhánh Hà Nội (ACB – Hà Nội) nói riêng còn gặp khá nhiều khó khăn và thách thức.
Xuất phát từ nhu cầu đó và trước sức ép cạnh tranh từ các Ngân hàng cạnhtranh trong nước và nước ngoài, trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường
Hà Nội nói riêng, ACB – Hà Nội phải nhanh chóng hoàn thiện hoạt động bán hàng
cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng, một dịch vụ vừa bắt nhịp với xu thế thời cuộc, vừađáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vì vậy, tác giả quyết định lựa
chọn đề tài “Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ Marketing.
2 Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụngcủa ACB tại thị trường Hà Nội, luận văn hướng tới những mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống những vấn đề cơ bản về nghiệp vụ bán hàng cá nhân và vai tròcủa bán hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻ tín dụng tại Ngânhàng thương mại
- Đánh giá và phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trìnhkinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội trong giai đoạn 2010 - 2012
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cánhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại ACB – Hà Nội trong giaiđoạn 2013 - 2015
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: là hoạt động bán hàng cá nhân sản
phẩm thẻ tín dụng tại ACB – CN Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: nghiên cứu và đánh giá thực trạng bán
hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng của ACB khu vực Hà Nội trong giai đoạn 2010
- 2012 và đề ra giải pháp cho giai đoạn 2013 - 2015
4 Phương pháp nghiên cứu:
- Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương phápnghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh:
Trang 23+ Nghiên cứu định tính: Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu đối với 6 người bêntrong (là các giám đốc phòng giao dịch, giám đốc chi nhánh của ACB trên địa bàn
Hà Nội), 6 khách hàng hiện tại của ACB – Hà Nội (bao gồm 03 khách hàng chuẩn,
03 khách hàng VIP - đây là nhóm 20% khách hàng đem lại 80% thu nhập choACB), nhằm xác định mức độ hài lòng về hoạt động bán hàng cá nhân của Ngânhàng và một số nguyên nhân có thể để xây dựng bảng hỏi điều tra về sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân đối với hoạt động bán hàng cá nhân của ACB – Hà Nội.Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với một
số giám đốc phòng giao dịch, giám đốc chi nhánh của Ngân hàng với nội dung:
- Anh/chị đánh giá khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ của ACB,Anh/ chị dự đoán gì về các kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sản phẩmthẻ tín dụng của ngân hàng
- Anh/ chị nhận xét gì về mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng vớihoạt động bán hàng cá nhân của ngân hàng ngân hàng và các tiêu chí đo lường, mức
độ hợp lý của các thang đo sự hài lòng của khách hàng
- Theo Anh/ Chị, ACB cần làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động bánhàng cá nhân
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 6 khách hàng hiện hữu thuộcnhóm Khách hàng Chuẩn và Khách hàng VIP để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua
đó ghi nhận ý kiến của họ về hoạt động bán hàng cá nhân của Ngân hàng và cácmong muốn của họ đối với ngân hàng thông qua các câu hỏi:
- Anh/chị mong đợi điều gì khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
- Anh/chị đánh giá cao những yếu tố nào khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụnghiện tại của ACB
- Anh/chị có đóng góp gì giúp cho ACB có thể cải tiến hoạt động bán hàng.Kết quả nghiên cứu định tính này nhằm tìm hiểu và bổ sung các yếu tố cần thuthập, đồng thời xác định được thang đo cho bảng câu hỏi của nghiên cứu định lượng.+ Nghiên cứu định lượng: Từ nghiên cứu định tính, tác giả lập ra bảng hỏithăm dò ý kiến khách hàng, sau đó tiến hành điều tra 200 khách hàng đang sử dụngsản phẩm, dịch vụ của ACB Tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng ngay
Trang 24tại quầy dịch vụ khách hàng Khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng có thể trảlời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó, nên số lượng thu về có tỷ lệ cao (thu về
188 phiếu) Theo nghiên cứu chuyên ngành thống kê, tính đại diện của số lượngmẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho mộtước lượng Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 yếu tố độc lập với 18thang đo Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 90 mẫu trở lên (= 18*5) Số lượngmẫu dùng trong nghiên cứu là 188 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảocho việc thực hiện nghiên cứu Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữliệu với 18 thang đo các nhân tố tác động đến đánh giá của khách hàng về hoạt độngbán hàng cá nhân tại ACB
- Nguồn dữ liệu:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thường niên, dữ liệunội bộ được tổng hợp từ phòng Quản lý bán hàng khối khác hàng cá nhân và Trungtâm thẻ - ACB Nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài: Hiệp hội thẻ, các tổ chức cóliên quan, sách báo, internet và các phương tiện truyền thông
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thông tin thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm
dò ý kiến của khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB trên địabàn Hà Nội
5 Kết cấu dự kiến:
Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục viếttắt, Danh mục tài liệu tham khảo và các Phụ lục, nội dung luận văn được kết cấugồm 3 chương:
Chương 1: Hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
Trang 25CHƯƠNG 1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG QUÁ TRÌNH
KINH DOANH SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1Tổng quan về bán hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm chung về Marketing
Marketing đã xuất hiện từ rất lâu trước những năm 1990, nhưng Marketingđược biết đến và coi trọng ở Việt Nam thì chưa lâu Đến nay còn rất nhiều ngườichưa có được những nhận biết đầy đủ và sâu sắc về Marketing Có rất nhiều cáchhiểu và suy nghĩ khác nhau về Marketing, tùy theo cách hiểu của mỗi người mà họ
có định nghĩa khác nhau về Marketing, có người thì cho rằng Marketing là đi bánhàng và đi tiếp thị, có người lại cho rằng Marketing là nghiên cứu, tìm hiểu thịtrường hay là quảng cáo cho sản phẩm của mình Nói chung, các cách hiểu nàykhong sai nhưng chưa thật đầy đủ, tất cả những công việc trên chỉ là một khâu, một
bộ phận trong kế hoạch Marketing của một doanh nghiệp, còn một chiến lượcMarketing thì rất rộng, bao gồm nhiều khâu như: quảng cáo, bán hàng, sản phẩm,phân phối nhằm mục đích chính là thúc đẩy mạnh mẽ việc tiêu thụ sản phẩm vàgiúp khách hàng có hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm của doanh nghiệp Marketing
có rất nhiều khái niệm khác nhau, như:
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA – American Marketing Association,
1995), “Marketing là một tiến trình hoạt định và thực hiện sự sáng tạo, định
giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức”.
Theo Philip Kotler (Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, năm 1995),
“Marketing là một quá trình quản lý mang tín xã hội, nhờ đó mà những cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.”
Trang 26Hiện nay, các hoạt động Marketing đang được thực hiện rộng rãi trong cácNgân hàng của các nước trong khu vực và trên thế giới Trong những năm gần đây,
ở Việt Nam, các hoạt động Marketing cũng đã các Ngân hàng quan tâm hơn vàđang dần chiếm một vị trí quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
Từ hai khái niệm trên, ta có thể thấy dù được định nghĩa như tế nào thì thựcchất Marketing là làm việc với thị trường, thị trường là yếu tố đầu tiên và quantrọng nhất mà một người lập kế hoạch Marketing hay những người hoạt độngMarketing chuyên nghiệp phải nắm vững và tìm hiểu Thông qua việc tìm hiểu thịtrường, doanh nghiệp có thể hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn này bằng việc tạo ra,trao đổi những sản phẩm có giá trị để thỏa mãn được những nhu cầu của kháchhàng Việc tìm hiểu thị trường bao gồm việc tìm hiểu về khách hàng, nhu cầu củanhững khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, đối thủ cạnh tranh Đây là
những công việc hết sức phức tạp và mất nhiều công sức
1.1.2 Khái niệm về bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là một bộ phận của hệ thống Marketing – mix và được coi
là hoạt động Marketing quan hệ để tiêu thụ sản phẩm và xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng một cách trực tiếp, không qua trung gian Lý thuyết về bán hàng cánhân được áp dụng vào trong quá trình kinh doanh của Ngân hàng và trở thành mộttrong những nội dung hoạt động quan trọng của Ngân hàng Có một số khái niệm vềbán hàng cá nhân như sau:
Theo Philip Kotler (Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, năm 1995),
“Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng.”
Theo tác giả James M.Comer (Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Thống kê, năm
1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa: “là một quá trình (mang tính cá nhân),
trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.
Về thực chất thì hoạt động bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp trựctiếp giữa đại diện bán hàng của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu Trong quá
Trang 27trình giao tiếp, đại diện bán hàng của doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàngđầy đủ thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp như đặc tính sản phẩm, chất lượngsản phẩm, các dịch vụ đi kèm… những thông tin này phải mang tính thuyết phục,tác động đến khách hàng làm cho khách hàng nhận ra được nhu cầu và đi đến quyếtđịnh mua hàng hoặc nuôi dưỡng ý định đó trong lần tiếp xúc tới.
Định nghĩa trên cũng cho thấy, bán hàng cá nhân mang đầy đủ đặc tính cơbản của một quá trình Marketing Quá trình này được bắt đầu và gắn liền xuyênsuốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động vô cùng quan trọng – hoạt động tìmhiểu đối tác, tìm hiểu khách hàng Quá trình này kết thúc bằng một thỏa thuận có lợicho cả hai phía, thể hiện sự hòa hợp nhất định giữa các bên và đó cũng chính là triết
lý quan trọng nhất của hoạt động Marketing hiện đại – triết lý “hai bên cùng có lợi”
1.1.3 Quy trình bán hàng cá nhân
Không có phương pháp bán hàng nào thích hợp cho tất cả mọi tình huống.Tuy nhiên, các chương trình đào tạo nghiệp vụ bán hàng cá nhân đều giống nhau vềcác bước chủ yếu liên đến một quy trình bán hàng hiệu quả
Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viênbán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều hơnhau ít hơn thì để bán được những sản phẩm đó bắt buộc các nhân viên bán hàng đềuphải trải qua 5 bước trong quy trình bán hàng
Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng cá nhân
Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc khách hàng
Thăm dò, tìm
kiếm, sàng lọc
khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng
Dịch vụ sau
Trang 28Bước 1: Thăm dò, tìm kiếm, sàng lọc khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng, là hoạt động phát hiện rakhách hàng tiềm năng Hoạt động này diễn ra thường xuyên với mục tiêu bổ sung
và gia tăng số lượng khách hàng
Khách hàng tiềm năng là cá nhân hay tổ chức được xác định là có khả năng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể dựa trên nhiều nguồn thông tin như:Qua giới thiệu, danh bạ điện thoại, những người cung ứng… Mặc dù, Ngân hàng sẽcung cấp danh sách khách hàng nhưng các nhân viên bán hàng cần xây dựng mộtbảng danh sách khách hàng riêng cho mình Các nhân viên bán hàng cần có các kỹnăng sàng lọc bớt những khách hàng yếu kém
Mục tiêu của bước này là giảm danh sách khách hàng tiềm năng tới danhsách ngắn nhất bao gồm những người có đủ khả năng nhất trở thành khách hàng củaNgân hàng Nhân viên bán hàng có thể sàng lọc những khách hàng tiềm năng bằngcách xem xét khả năng tài chính, địa điểm và khả năng kinh doanh của họ…
Tiếp cận khách hàng tiềm năng: nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin
về khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian nào là phù hợp và hiệu quảnhằm tiếp xúc với người mua hay người ra quyết định mua
Bước 2: Lập kế hoạch cho cuộc tiếp xúc khách hàng
Đây là bước bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị các công cụ và nhữngcông việc phải làm trước khi diễn ra một cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàngtiềm năng, bao gồm các nội dung:
Chuẩn bị kiến thức: Trang bị đầy đủ những kiến thức và kỹ năng có liên
quan Đó là những kiến thức về khách hàng, sản phẩm, thị trường và đối thủ cạnhtranh Để có được những thông tin, kiến thức nêu trên nhân viên bán hàng phải biếtquan sát, liên tục học hỏi, và xây dựng một cơ sở dữ liệu cho riêng mình
Hẹn gặp: Liên hệ để hẹn gặp khách hàng tiềm năng Công cụ thường sử
dụng là điện thoại Cần xác định rõ cá nhân nào trong công ty mà chúng ta muốntiếp xúc Cũng cần lưu ý đến vai trò của người gác cổng (thường là người trực điện
Trang 29thoại, trực tổng đài, ngăn không cho ta tiếp xúc với người quan trọng mà chúng tacần tiếp xúc).
Chuẩn bị cho cuộc gặp: Đây là công việc đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc, tỉ
mỉ đến từng chi tiết Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị từ nội dung đến hình thứccủa buổi tiếp xúc
+ Nội dung: Cần chuẩn bị kỹ nội dung quan trọng sẽ trình bày với khách
hàng Cần chú ý nêu bật các giá trị độc đáo mà sản phẩm, dịch vụ của mình có thểđem lại cho khách hàng Cần liệt kê những loại câu hỏi, phản ứng, những cách từchối mà khách hàng có thể đưa ra và chuẩn bị những giải pháp thích hợp để xử lý
+ Phương tiện trình bày: Một buổi trình bày bán hàng có thể đơn giản là
việc nói chuyện, trao đổi giữa hai bên nhưng cũng có thể là một buổi thuyết trình cóhình ảnh, máy móc minh hoạ
+ Các công cụ hỗ trợ: Cần chú ý đến các công cụ hỗ trợ như: name card,
catalog, tờ rơi, tờ gấp, các hình ảnh giới thiệu về sản phẩm và Ngân hàng, mô hìnhsản phẩm, sản phẩm mẫu, sổ tay ghi chép, bút, máy tính bỏ túi, bản thảo hợp đồng,bản tóm tắt nội dung cần trình bày…
+ Luyện tập: Ngay cả đối với những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đã
có nhiều kinh nghiệm cũng cần luyện tập trước cho buổi trình bày bán hàng
+ Xác định địa điểm: Nếu chưa biết rõ địa điểm của khách hàng cần đi tìm trước
để xác định rõ, tránh trường hợp thời điểm hẹn đã đến mà không tìm được địa điểm
+ Trang phục: Trang phục phù hợp giúp nhân viên bán hàng tự tin và góp
phần xây dựng niềm tin ban đầu đối với khách hàng Nên tránh ăn mặc quá sặc sỡ,phô trương, hay cẩu thả, không nên sử dụng quá nhiều trang sức, trang sức đắt tiềnkhông phù hợp với hoàn cảnh dễ gây những phản ứng tâm lý từ phía khách hàng
Bước 3: Tiếp xúc với khách hàng
Đây là bước quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định phần lớn vào việc bánhàng có thành công hay không Một cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng: “ấn tượng banđầu được hình thành trong khoảng thời gian 30 đến 60 giây và nó sẽ quyết địnhthành công hay thất bại của cuộc tiếp xúc.” Những hành động cơ bản để có ấn tượngban đầu tốt bước tới mối quan hệ sau này đó là người nhân viên bán hàng cần biết
Trang 30cách chào hỏi, lời mở đầu, cách nhận xét trong câu chuyện của nhân viên bán hàng,
cụ thể:
Tiếp cận: Việc đầu tiên trong tiếp xúc bán hàng là phải tiếp cận, trong đó
chúng ta cần tạo ra một thiện cảm ban đầu tốt đẹp với khách hàng, một vài điểm cầnlưu ý như sau:
+ Đúng giờ: Cần đến đúng giờ hẹn, tốt nhất là đến sớm từ 3 đến 5 phút.
Tuyệt đối không nên đến quá sớm, hay quá trễ gây bất tiện cho khách hàng
+ Tác phong: Tác phong thể hiện ở cách đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt, cử
chỉ Tác phong còn thể hiện ở những đồ vật mang theo và cách sắp xếp chúng
+ Chào hỏi, xưng hô: Nên bắt đầu cuộc gặp gỡ bằng một lời chào, và chú ý
cách xưng hô với đối tác cho đúng mực và lịch sự
+ Lời nói đầu: Trước khi vào vấn đề chính có thể tạo không khí nhẹ nhàng
bằng cách trao đổi vấn đề đang được quan tâm với khách hàng Ví dụ như; bóng đá,thời tiết, chính trị, con cái, bạn bè cùng học…
Trình bày bán hàng: Đây là lúc nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả
các kiến thức, kỹ năng của bản thân để thuyết phụ, tạo sự đồng cảm với khách hàng
+ Nội dung: Phần này tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian cho phép, loại sản
phẩm, dịch vụ và những hiểu biết của khách hàng đã có Một bài trình bày tốt phải
có bố cục rõ ràng, nhấn mạnh được những điểm chính và kết thúc đúng lúc
+ Giọng nói và ngôn ngữ: Giọng nói cần rõ ràng, mạch lạc, tránh sử dụng
những từ ngữ khó hiểu với khách hàng Khi nói phải có ngữ điệu, tốc độ nói khôngnên quá nhanh hoặc quá chậm, đồng thời phải có những điểm dừng để khách hàngkịp cảm nhận
+ Ánh mắt và các cử chỉ: Khi nói nên nhìn vào đối tác, và cố gắng hiểu
những phản ứng của khách hàng Sử dụng kết hợp một cách tự nhiên các bộ phậntrên cơ thể như tay, đầu, khuôn mặt, bước đi sẽ tạo hiệu quả tốt cho bài trình bày
+ Câu hỏi và trả lời: Một bài trình bày có hiệu quả là bài trình bày xoay
quanh nội dung chính và có nhiều thời gian cho khách hàng đặt câu hỏi Các câu hỏicủa khách hàng cần được trả lời một cách nhiệt tình, thoả đáng, tránh việc trả lờiqua loa, bỏ sót những vấn đề mà khách hàng quan tâm
Trang 31+ Xử lý từ chối: Có năm bước thường dùng trong các kỹ thuật xử lý từ chối:
(1) Lắng nghe khách hàng; (2) Thông cảm với khách hàng; (3) Làm rõ vấn đề; (4)Trả lời các thắc mắc của khách hàng; (5) Biến các trở ngại thành ưu thế bán hàng
Bước 4: Kết thúc bán hàng
Nhân viên bán hàng cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ.Khi nhận được dấu hiệu đồng ý của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể kết thúcviệc bán hàng và đi đến thỏa thuận cuối cùng là một yêu cầu đặt hàng Nhân viênbán hàng có thể sử dụng một số thủ thuật kết thúc bán hàng như: đưa ra khả năng
mà khách hàng sẽ bị thiệt nếu không đặt hàng ngay bây giờ hoặc đưa ra những tácnhân kích thích người mua kết thúc thương vụ như giá đặc biệt, khuyến mãi haytặng thêm những món quà nhỏ
Khi kết thúc bán hàng, nhân viên cần tóm tắt lại thật chính xác các yêu cầucủa khách hàng, có đưa ra những chi tiết của bản dự thảo hợp đồng đã chuẩn bị sẵn,yêu cầu khách hàng cho ý kiến và điều chỉnh Cần xác nhận cụ thể những việc cầnlàm để đưa đến một hợp đồng
Bước 5: Dịch vụ sau bán
Bước này là cần thiết vì việc bán sản phẩm, dịch vụ xong chưa phải là chấmdứt quá trình bán hàng Cần thực hiện các cam kết với khách hàng như trong hợpđồng Việc này cần làm nhanh và chu đáo Sau khi ký hợp đồng cần quan sát việcthực hiện hợp đồng và thanh toán của hai bên Tiếp tục thực hiện các cam kết đốivới khách hàng, đặc biệt là thực hiện các dịch vụ hậu mãi thật tốt
Mong muốn người mua trở thành khách hàng thường xuyên và là nguồn đểgiới thiệu khách hàng mới vì những người mua tiềm năng khác sẽ hỏi khách hàng
đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng về chất lượng và sự quan tâm trướckhi họ ra quyết định mua, nhân viên bán hàng cần có kế hoạch viếng thăm sau khikhách hàng sử dụng dịch vụ để hướng dẫn khách hàng cách sử dụng Cuộc viếngthăm này làm cho khách hàng cảm thấy tín tưởng vào sự quan tâm của nhân viênbán hàng Đồng thời, đây là cơ sở để nhân viên bán hàng xem xét lại toàn bộ quátrình bán hàng để thực hiện, tìm ra được các nguyên nhân để lý giải tại sao thương
vụ này thành công hay thất bại
Trang 321.2 Sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Theo Khoản 5 Điều 2 trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cungcấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Ngân hàng Nhà nước, thẻ tín dụng được
định nghĩa: “là thẻ cho phép Chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn
mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” Trong đó,
khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền
mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định
mà Ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính, số ký quỹhoặc tài sản thế chấp
Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêudung đối với các chủ thẻ Thẻ tín dụng khác với bất kỳ hình thức tín dụng nào trướcdods bởi vì nó là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán Trong các hìnhthức tín dụng trước đây, khi Ngân hàng đồng ý cho khách hàng vay tức là giao chokhách hàng trực tiếp quyền sử dụng một lượng vốn nhất định Khi Ngân hàng cấpcho khách hàng một thẻ tín dụng thì chưa có một lượng tiền thực tế nào được vay.Ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền được sử dụng một lượng tiềntrongphạm vi hạn mức của khách hàng Việc khách hàng có thực sự vay hay khôngphụ thuộc vào quá trình sử dụn thẻ của khách hàng sau đó
Khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hóa và dịch vụ tức là họđang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng Ngân hàngđảm nhận vai trò kế toán hộ cho các chủ thẻ trên tài khoản tín dụng Số dư phát sinh
sẽ được ghi vào bên nợ của tài khoản, được hiểu là một khoản cho vay Khách hàngphải tiến hành thanh toán theo sao kê khi đến hạn Thẻ tín dụng có tính tuần hoàn vàcho phép người sử dụng mở rộng khả năng tài chính trong ngắn hạn Chỉ cần kháchhàng tuân thủ đúng các quy định, hợp đồng sử dụng thẻ thì sẽ có luôn quyền sửdụng thẻ
Trang 331.2.2 Đặc điểm chung của thẻ tín dụng
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều thẻ tín dụng do các tổ chức phát hành nhưVisacard, Mastercard, American Epress, JCB… Phạm vi sử dụng của các loại thẻnày trên toàn thế giới, trong đó 2 loại thẻ Visacard và Mastercard có số điểm chấpnhận 2 loại thẻ này lên đến hàng triệu điểm
Các loại thẻ đều có cấu tạo giống nhau, có kích thước tiêu chuẩn 6*10cm.Hiện nay, thẻ có thể được sản xuất bằng công nghệ từ tính hoặc thẻ thông minh Sốlượng thẻ từ tính hiện tại đang được dùng nhiều hơn vì nó là loại thẻ ra đời sớmhơn Tuy nhiên, thẻ từ tính cũng đã bộc lộ một số nhược điểm vềkỹ thuật và độ bảomật không cao, dễ bị làm giả Do đó, công nghệ thẻ thông minh ra đời và nhanhchóng được ứng dụng Thẻ thông minh có thể khắc phục được nhược điểm của thẻ
từ tính nhưng giá thành để sản xuất thì quá đắt Việc phát hành và thanh toán thẻ tíndụng thường đi đôi với việc thiết lập các hệ thông đầu cuối như máy gửi, rút tiền tựđộng (ATM), máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS)
Thẻ tín dụng mang các đặc điểm sau:
Thứ nhất, thẻ tín dụng luôn gắn liền với một chủ thể nhất định Chủ thể này
chính là chủ sở hữu của thẻ tín dụng Tên và hình ảnh của Chủ thẻ được in ngay trênthẻ và Chủ thẻ cũng phải ký tên lên mặt sau của thẻ ngày khi nhận thẻ trước sựchứng kiến của nhân viên Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT)
Thứ hai, thẻ tín dụng được phát hành căn cứ trên một bản thỏa thuận giữa
Chủ thẻ và TCPHT Thỏa thuận này được thể hiện dưới dạng là Hợp đồng sử dụngthẻ tín dụng Để đi đến ký kết được Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ phảichứng minh được năng lực chủ thể, khả năng tài chính và khả năng trả nợ của mình
Là một đơn vị kinh doanh chuyên nghiệp về trung gian thanh toán và tín dụng,TCPHT sẽ đặt ra các điều kiện để thẩm định khả năng này của chủ thẻ
Thứ ba, thẻ tín dụng luôn gắn liền với một tài khoản Ngân hàng nhất định Đó
là tài khoản của chính chủ thẻ mở tại TCPHT – nếu TCPHT cũng là Ngân hàng hoặctại một Ngân hàng mà TCPHT ủy quyền – nếu TCPHT không phải là Ngân hàng
Trang 34Thứ tư, thẻ tín dụng làm phát sinh quan hệ cam kết thanh toán “liên hoàn”.
Cam kết thanh toán “liên hoàn” là cam kết thanh toán của các Tổ chức trung giancho Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Thứ năm, thẻ tín dụng là phát sinh quan hệ vay nợ giữa Chủ thẻ và TCPHT.
1.2.3 Các loại thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Thẻ tín dụng quốc tế:
Thẻ ACB Visa/MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của
tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”
và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt antoàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu
Với thẻ tín dụng ACB, chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tíndụng Gồm 2 loại: thẻ chuẩn và thẻ vàng
Trang 35Thẻ ACB Visa/MasterCard có các tiện ích sau:
+ Chi tiêu trước - trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày
+ Chỉ thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng
+ Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Visa,MasterCard như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu dulịch, bệnh viện, câu lạc bộ tại Việt Nam và hơn 220 quốc gia trên toàn thế giới
+ Rút tiền mặt tại hơn 30 triệu điểm chấp nhận thẻ và hơn 1 triệu máy rúttiền ATM mang thương hiệu Visa, MasterCard hoạt động 24/24 tại Việt Nam vàkhắp nơi trên thế giới
+ Dễ dàng đặt hàng qua thư hay điện thoại và thực hiện các dịch vụ thanhtoán trên mạng Internet
+ Thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới và thanh toánlại cho ACB chỉ bằng VND
- Tiết kiệm:
+ Chủ thẻ được hưởng các chương trình ưu đãi mua sắm từ ACB và tổ chứcthẻ Visa, MasterCard
Trang 36+ Số tiền trong tài khoản ký quỹ sẽ được hưởng lãi kỳ hạn 12 tháng theo lãisuất của ACB từng thời điểm
- Lợi ích cho Công ty
+ Giảm được khoản tạm ứng trước công tác phí cho nhân viên (VND hayngoại tệ)
+ Giúp Công ty quản lý và kiểm soát hiệu quả việc chi tiêu của nhân viênthông qua Bảng thông báo giao dịch hàng tháng
Hạn mức giao dịch: ACB không quy định cụ thể hạn mức giao dịch thẻ mỗingày mà tùy thuộc vào hạn mức tín dụng của mỗi thẻ và số tiền còn lại trong thẻ(hoặc tùy thuộc vào hạn mức giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM)
Thẻ Chip ACB Visa Platinum
Hình 1.2: Thẻ Chip ACB Visa Platinum
Nguồn (http:// www.acb.com.vn)
Thẻ tín dụng quốc tế cao cấp mang thương hiệu Visa do ACB phát hành Bêncạnh tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45ngày, thẻ Chip ACB Visa Platinum đem đến cho khách hàng những tiện ích đặc biệtchỉ có ở thẻ ACB Visa Platinum trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu
Ngoài các tiện ích của thẻ tín dụng vàng, thẻ Visa Platinum còn sở hữu cáctiện ích đặt biệt như:
- Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ:
Trang 37+ Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: mức bồi thường lên đến 10,5 tỷ đồng.+ Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay: mức bồi thường 2,1 triệu đồng/6 giờ trễchuyến, tối đa 21 triệu đồng.
+ Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi
+ Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi
+ Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà
+ Bảo hiểm mua sắm
+ Bảo hiểm rút tiền ATM
+ Bảo hiểm giao dịch thẻ
+ Bảo hiểm thất lạc ví
- Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên: Lần đầu tiên tại Việt Nam, chủ thẻ VisaPlatinum của ACB được hưởng các quyền lợi và dịch vụ ưu đãi tại Ngân hàngStandard Chartered (SCB) tại Singapore và Malaysia Các quyền lợi và dịch vụ ưutiên do SCB cung cấp:
+ Được tham vấn các Chuyên viên tư vấn và thực hiện giao dịch tại phònghọp riêng đầy đủ tiện nghi có chỉ dẫn và bảo mật
+ Được hưởng tỉ giá chuyển đổi ngoại tệ tốt nhất dành cho các khách hàng
ưu tiên của SCB
+ Được các Chuyên viên tư vấn đầu tư và các Chuyên viên tín dụng giàukinh nghiệm phục vụ trọn gói các yêu cầu giao dịch tài chính và tư vấn riêngphương thức đầu tư tài chính sinh lợi nhất
- Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu (Concierge service): là dịch vụ phục vụ riêng chochủ thẻ Visa Platinum 24/7 ở trong nước hoặc nước ngoài Theo đó, chỉ cần gọiđiện thoại đến Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ toàn cầu của Visa (miễn phí cuộc gọi) chủthẻ Visa Platinum sẽ được cung cấp từ các dịch vụ liên quan đến những nhu cầuthiết yếu trong cuộc sống đến các dịch vụ mang tính cấp bách như mất thẻ, rút tiềnmặt, dịch vụ y tế… Các loại dịch vụ hỗ trợ bao gồm:
+ Dịch vụ hỗ trợ du lịch: cung cấp thông tin về các chuyến bay và khách sạn,đặt phòng khách sạn và đặt vé máy bay
Trang 38+ Dịch vụ thuê xe hơi và limousine: cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ vàđặt thuê trước.
+ Hỗ trợ về thể thao và giải trí: cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ và đặtchỗ nhà hàng, câu lạc bộ sức khỏe, các sự kiện thể thao, các điểm mua sắm…
+ Hỗ trợ trước chuyến đi: thông tin về visa/ hộ chiếu, hải quan/ thuế vụ vàcác thông tin về điểm đến như thời tiết, tỉ giá hối đoái, ngôn ngữ, múi giờ, ATM,…
+ Dịch vụ tặng hoa và quà: cung cấp thông tin và hỗ trợ về các loại quà vàhoa tặng khác nhau
+ Dịch vụ hỗ trợ dành cho doanh nghiệp: thông tin về phong tục tập quánquốc gia, hỗ trợ các dịch vụ như thuê phòng họp, máy vi tính, thông dịch viên…
- Bảng Tổng kết giao dịch thẻ hàng năm: đây là bảng tổng kết được gửi đếnchủ thẻ vào cuối mỗi năm trong đó các giao dịch của thẻ tín dụng Visa Platinumtrong năm được tóm tắt ngắn gọn theo các hạng mục chi tiêu (nhà hàng, mua sắm,
du lịch…) nhằm giúp chủ thẻ Visa Platinum tổng quan về việc chi tiêu trong năm vàhoạch định cho kế hoạch chi tiêu sắp tới
- Chương trình ưu đãi từ Visa:
+ Các chương trình ưu đãi/ tặng quà dành cho chủ thẻ Visa Platinum trêntoàn thế giới theo danh mục ưu đãi Platinum của Visa Thông tin chi tiết được cậpnhật thường xuyên tại website: www.visaplatinum.com
+ Đặc biệt tại Việt Nam, khách hàng có thể tham gia chương trình ưu đãiđánh Golf tại sân golf Ngôi Sao Chí Linh (Hải Dương), sân golf Long Thành (ĐồngNai), Phoenix Gofl Resort (Hòa Bình) và Câu lạc bộ Golf Việt Nam (Tp.HCM)
Hạn mức giao dịch:
- Tổng hạn mức giao dịch: tối đa 100 triệu VND
- Tổng số lần giao dịch: tối đa 30 lần/ngày
- Rút tiền tại ATM: tối đa 10 triệu VND/ lần
- Đặc biệt, chủ thẻ có thể đăng ký chế độ VIP để sử dụng tối đa hạn mức thẻ
Thẻ ACB World MasterCard
Thẻ ACB World MasterCard là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, sử dụng côngnghệ chip theo chuẩn EMV (Europay – MasterCard – Visa) mang thương hiệu
Trang 39MasterCard lần đầu tiên được phát hành bởi một Ngân hàng Việt Nam – Ngân hàngTMCP Á Châu (ACB) Bên cạnh các tính năng của thẻ tín dụng, chủ thẻ ACBWorld MasterCard sẽ được hưởng những tiện ích vượt trội toàn cầu dành riêng chochủ thẻ do MasterCard và ACB cung cấp trên toàn thế giới.
Hình 1.3: Thẻ Chip ACB World MasterCard
Nguồn (http:// www.acb.com.vn)
Ngoài đặc điểm của thẻ tín dụng quốc tế thông thường, thẻ ACB WorldMastercard còn có các đặc điểm lợi ích riêng dành cho chủ thẻ ACB WorldMasterCard Cụ thể:
- Thể hiện đẳng cấp của chủ thẻ trên toàn thế giới
- Rút tiền, thanh toán, du lịch, mua sắm…an toàn với 9 loại dịch vụ bảo hiểmcho chủ thẻ được tặng miễn phí bởi ACB, bao gồm:
+ Bảo hiểm rút tiền ATM
+ Bảo hiểm giao dịch thẻ
+ Bảo hiểm tư trang chuyến đi
+ Bảo hiểm thất lạc ví
+ Bảo hiểm mua sắm
+ Bảo hiểm trách nhiệm chuyến đi
+ Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà
+ Bảo hiểm việc hoãn chuyến bay
Trang 40+ Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu lên đến 10,500,000,000 VND (tươngđương 500,000 USD)
- Nhân 3 lần điểm thưởng với mỗi 1,000 VND được thanh toán bởi ACBWorld MasterCard
200 triệu VND/ngày
Giao dịch thanh toán 200 triệu VND/ngàyGiao dịch rút tiền mặt 50 triệu VND/ngàyGiao dịch thanh toán trên mạng 35 triệu VND/ngày
2 Số lần giao
dịch tối đa
/ngày
Tổng cộng (bao gồm các giao dịchthanh toán, rút tiền mặt, giao dịchthanh toán trên mạng)
Nguồn (http:// www.acb.com.vn)
1.2.4 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng