TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ THU HÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Marketing Hà Nội - 2013 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu chung Trải qua 20 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đánh giá Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB - Hà Nội) thành lập bắt đầu hoạt động từ 14/12/1993 Là chi nhánh ACB thành lập khu vực phía Bắc, sau 20 năm hoạt động phát triển, ACB - Hà Nội chi nhánh lớn ACB khu vực Từ kinh nghiệm thực tế làm việc ACB – Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ marketing Sự lựa chọn xuất phát từ nguyên nhân sau Thứ nhất, xuất phát từ đặc điểm riêng có sản phẩm thẻ tín dụng, sản phẩm dịch vụ đặc biệt, phương tiện toán với hạn mức chi tiêu định mà Ngân hàng cung cấp cho người sử dụng sở khả tài chính, số ký quỹ tài sản chấp Thẻ tín dụng coi cơng cụ tín dụng lĩnh vực cho vay tiêu dùng chủ thẻ Thẻ tín dụng khác với hình thức tín dụng trước sản phẩm kết hợp tín dụng tốn Sản phẩm thẻ tín dụng xếp vào nhóm sản phẩm thuộc nhu cầu thụ động, địi hỏi nỗ lực bán hàng lớn từ người bán Xuất phát điểm thứ hai, có mặt thị trường 10 năm, hoạt động phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng tổ chức phát hành thẻ có bước phát triển định, cịn khiêm tốn, chưa tương xứng qui mơ thị trường thẻ Thứ ba, đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ACB – Hà Nội cá nhân có thu nhập từ trung bình trở lên nên yêu cầu bán hàng cá nhân gắt gao Đây khách hàng có trình độ, qui trình mua chặt chẽ ii Trên sở nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội, luận văn hướng tới mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống vấn đề nghiệp vụ bán hàng cá nhân vai trò bán hàng cá nhân hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại; Thứ hai, đánh giá phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội giai đoạn 2010 – 2012; Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng cá nhân q trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015 Phương pháp thu thập thông tin, liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập theo qui trình chung gồm bước sau: Bước xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu, bám sát theo mục tiêu nghiên cứu; Tiếp theo tìm kiếm nguồn liệu có chứa đựng thông tin cần thiết: Các liệu bên trong: tài liệu, thông tin nội Các liệu bên báo cáo tổng hợp Bộ Tài chính, Hiệp hội thẻ, liệu thu thập qua báo chí, mạng Internet Các nguồn liệu trích dẫn trực tiếp luận văn ghi chi tiết phần tài liệu tham khảo Các bước tiến hành thu thập đánh giá thông tin Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua thu thập từ vấn, bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB địa bàn Hà Nội Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích liệu với 18 thang đo nhân tố tác động đến đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích – tổng hợp để nghiên cứu: phân tích liệu nhằm tìm hiểu thực trạng vấn đề từ tổng hợp nguyên nhân yếu điểm tồn nhằm đề xuất giải pháp iii Kết viết từ phân tích hoạt động bán hàng cá nhân điểm yếu, điểm mạnh từ có đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động Những đề xuất có tính ứng dụng cao giúp tăng doanh thu ngắn hạn tăng độ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp, nâng cao sức cạnh tranh dài hạn Việc nghiên cứu đề tài cần thiết có ý nghĩa quan trọng đến phát triển hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội Ý nghĩa khoa học tính thực tiễn đề tài thể qua nội dung cụ thể sau đây: Một cung cấp nhìn tổng quát, hệ thống hoá vấn đề lý luận sản phẩm thẻ tín dụng bán hàng cá nhân; Hai số liệu chứng minh, luận văn phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội, từ đánh giá nguyên nhân đồng thời đúc rút học kinh nghiệm cho việc phát triển hoạt động này; Ba đề xuất giải pháp nhằm phát triển có hiệu hoạt động bán hàng cá nhân đem lại kết kinh doanh cao Bên cạnh kết định đạt được, luận văn không tránh khỏi hạn chế tồn Tác giả mong nhận thấu hiểu thông cảm từ Hội đồng thiếu sót Hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Tác giả giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội: đưa khái niệm thẻ tín dụng 05 đặc điểm chung thẻ tín dụng Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng đặc tính, chức kèm thẻ tín dụng mà ACB – Hà Nội triển khai thị trường Hà Nội Đồng thời, tác giả nêu quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ tín dụng ACB – Hà Nội Các tiện ích chủ thẻ sử dụng thẻ, Ngân hàng phát hành thẻ, điểm chấp nhận thẻ tiện ích thẻ tín dụng kinh tế Tác giả giới thiệu hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại: mục tiêu lực lượng bán hàng, vai trò chức lực lượng bán hàng hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại iv Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm Thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hà Nội Tác giả giới thiệu lịch sử hình thành, quy mô cấu hoạt động, định hướng chiến lược ACB nói chung trình bày thực trạng kết hoạt động ACB - Hà Nội từ năm 2010 đến năm 2012 Tác giả đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội: - Nêu lên đặc điểm hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội thông qua việc giới thiệu tính chất sản phẩm thẻ tín dụng thực trạng đội ngũ bán hàng ACB – Hà Nội quy mô, chất lượng thù lao đội ngũ bán hàng - Đánh giá quy trình bán hàng cá nhân trình kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng ACB – Hà Nội Tác giả thực vấn 300 khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ACB – Hà Nội hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội dựa nhóm yếu tố mà đội ngũ nhân viên bán hàng phải ln có cố gắng hoàn thiện là: tác phong chuyên nghiệp; kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm; khả giao tiếp tốt; tinh thần trách nhiệm cao chăm sóc khách hàng chu đáo Kết đánh giá khách hàng hoạt động bán hàng cá nhân ACB – Hà Nội cho thấy: nhân viên bán hàng ACB - Hà Nội có tác phong làm việc chuyên nghiệp, khả giao tiếp ý thức chăm sóc khách hàng tốt (tất có mức độ hài lịng trung bình mức 3.50, khả giao tiếp đánh giá cao năm nhóm yếu tố lấy ý kiến khách hàng 3.78) Đây tố chất tảng quan trọng để nhân viên bán hàng phát triển tương lai Tuy nhiên, kiến thức, kinh nghiệm làm việc (mức độ hài lịng trung bình 2.89) tinh thần trách nhiệm (mức độ hài lịng trung bình 3.00) chưa cao Đây điều dễ hiểu đội ngũ kinh doanh ACB – Hà Nội trẻ, thời gian hoạt động lĩnh vực tài Ngân hàng chưa đủ lâu (nhân viên bán hàng làm việc lâu năm) phần lớn chưa có người đào tạo nghề kinh doanh v Năm nhóm yếu tố tác giả chia nhỏ thành mười tám tiêu chuẩn mà khách hàng thường để đánh giá nhân viên bán hàng Trong mười tám yếu tố khảo sát hai yếu tố có mức độ hài lịng thấp việc thông báo, cập nhật tiến độ thực hợp đồng thường xuyên cho khách hàng (mức độ hài lòng trung bình 2.36