Hoạt động truyền thông marketing của công ty lữ hành huetourist thành phố huế

Ý kiến đóng góp cuả khách hàng ...83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO CÔNG TY LỮ HÀNH HUE TOURIST ...85 3.1 Giải pháp chung cho hoạt động t

Trang 1

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

PSG.TS NGUYỄN THỊ MINH HOÀ

LỚP: K47 MARKETING NIÊN KHÓA: 2013-2017

MÃ SV: 13K4021176

Huế, 05/2017

Đại học kinh tế Huế

Trang 2

Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Công ty lữ hành Hue Tourist cùng các anh chịở các phòng ban, nhân viên công ty

đã tạo mọi điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại công ty lữ hành Hue Tourist.

Trong quá trình thực tập, cũng như trong quá trình làm bài luận văn tốt nghiệp này, khó

Trang 3

tránh khỏi sai sót, rất mong Quý Thầy Cô và các anh chị hướng dẫn trong công ty thông cảm và bỏ qua.

Cuối cùng, con xin cám ơn gia đình, bạn

bè đã luôn ủng hộ, động viên, chia sẻ và giúp

đỡ trong suốt thời gian qua.

Trang 4

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

3.2.1 Về không gian 2

3.2.2 Về thời gian 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1 Nghiên cứu định tính 3

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 3

4.2 Quy trình nghiên cứu 4

4.3 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.3.1 Thu thập số liệu sơ cấp 4

4.3.2 Thu thấp số liệu thứ cấp: 5

4.4 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 5

5 Kết cấu đề tài 6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến kinh doanh lữ hành 7

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ lành 7

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 7

1.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 7

1.1.4 Sản phẩm lữ hành và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành 8

1.1.4.1 Sản phẩm lữ hành 8

1.1.4.2 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành 9

1.1.5 Khách du lịch và phân loại khách du lịch 10

1.1.5.1 Khái niệm khách du lịch: 10

Trang 5

1.1.5.2 Phân loại khách du lịch: 10

1.2 Những vấn đề lý luận liên quan đến truyền thông marketing 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.1.2.1 Khái niệm truyền thông 10

1.2.1.2 Khái niệm marketing 10

1.2.1.3 Khái niệm truyền thông marketing 11

1.2.2 Quá trình truyền thông 11

1.2.2.1 Khái niệm 11

1.2.2.2 Mô hình truyền thông Marketing .12

1.2.3 Các bước trong phát triển hệ thống truyền thông có hiệu quả 15

1.2.3.1 Xác định công chúng mục tiêu 15

1.2.3.2 Xác định mục tiêu truyền thông 15

1.2.3.3 Thiết kế thông điệp 15

1.2.3.4 Lựa chọn các kênh truyền thông 16

1.2.3.5 Xác định ngân sách truyền thông Marketing 17

1.2.3.6 Quyết định công cụ truyền thông Marketing 18

1.2.3.7 Đo lường kết quả truyền thông Marketing 19

1.3 Các hoạt động truyền thông 19

1.3.1 Quảng cáo 19

1.3.2 Khuyễn mãi 19

1.3.3 Tổ chức sự kiện 20

1.3.4 Bán hàng cá nhân 20

1.3.5 Marketing trực tiếp 20

1.3.6 Marketing tương tác 20

1.3.7 Quan hệ công chúng 20

1.3.8 Marketing truyền miệng 20

1.4 Mô hình lý thuyết ứng dụng của đề tài nghiên cứu 21

1.4.1 Quảng cáo 21

1.4.1.2 Mục tiêu 22

1.4.1.3 Phương tiện quảng cáo 23

1.4.2 Bán hàng cá nhân 24

Trang 6

1.4.2.2 Qúa trình bán hàng 24

1.4.2.3 Các bước quá trình bán hàng 24

1.4.3 Marketing trực tiếp 25

1.4.3.2 Mục tiêu 25

1.4.3.3 Công cụ marketing trực tiếp 25

1.4.4 Quan hệ công chúng (PR) 26

1.4.4.2 Nhiệm vụ của quan hệ công chúng 26

1.4.4.3 Hình thức hoạt động của quan hệ công chúng 27

1.4.5 Xúc tiến bán hàng 27

1.4.5.2 Mục tiêu 27

1.4.5.3 Công cụ xúc tiến bán hàng 28

1.4.6 Marketing tương tác 29

1.4.7 Sự kiện và marketing trải nghiệm 30

1.4.8 Marketing truyền miệng 32

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HUE TOURIST 34

A TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH HUE TOURIST 34

2.1 Một số nét khái quát về công ty lữ hành Hue Tourist 34

2.1.1 Vị trí của công ty 34

2.1.2 Lịch sử hình thành, quá trình phát triển 34

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ 35

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân lực 35

2.2 Đặc điểm thị trường khách du lịch .37

2.2.1 Thị trường khách Inbound (Khách du lịch từ nước ngoài vào Việt Nam) 37

2.2.2 Thị trường khách Outbound (Khách du lịch trong nước ra nước ngoài) 37

2.2.3 Thị trường khách nội địa 37

2.2.4 Thành phần khách du lịch 37

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Hue Tourist qua các năm 2014 -2016 39

Trang 7

2.3.1 Tình hình khách của công ty qua các năm 2014 - 2016 39

2.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của công ty 40

2.3.3 Sản phẩm 41

2.3.3.1 Lữ hành 41

2.3.3.2 Tổ chức sự kiện 42

2.3.3.3 Dịch vụ liên quan 43

2.4 Hoạt động truyền thông tại Huetourist 44

2.5 Thiết kế nghiên cứu 49

B ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÔNG TY HUE TOURIST 51

2.1 Khái quát quá trình điều tra 51

2.1.1 Thời gian điều tra 51

2.1.2 Địa điểm lấy phiếu điều tra 51

2.1.3 Đối tượng điều tra 51

2.1.4 Số phiếu điều tra 51

2.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 51

2.3 Đánh giá của khách hàng về hoạt động truyền thông marketing của công ty Huetourist: 57

2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57

2.3.2 Đánh giá các công cụ truyền thông marketing 59

2.3.2.1 Quảng cáo 60

2.3.2.2 Bán hàng cá nhân 70

2.3.2.3 Quan hệ công chúng 75

2.3.2.4 Marketing trực tiếp 77

2.3.2.5 Xúc tiến bán hàng 80

2.3.3 Ý kiến đóng góp cuả khách hàng 83

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO CÔNG TY LỮ HÀNH HUE TOURIST 85

3.1 Giải pháp chung cho hoạt động truyền thông marketing của công ty Huetourist 85

3.2 Giải pháp cụ thể cho từng loại công cụ truyền thông marketing của công ty Huetourist 86

Trang 8

3.2.1 Giải pháp cho nhóm công cụ Quảng cáo 86

3.2.1.1 Công cụ quảng cáo ngoài trời 86

3.2.1.2 Công cụ quảng cáo tờ rơi, tập gấp 87

3.2.1.3 Công cụ quảng cáo qua Website 87

3.2.1.4 Công cụ quảng cáo qua mạng xã hội Facebook 88

3.3.2 Giải pháp cho công cụ Bán hàng cá nhân 89

3.2.3 Giải pháp cho công cụ Quan hệ công chúng 89

3.2.4 Giải pháp cho công cụ Marketing trực tiếp 90

3.2.5 Giải pháp cho công cụ Xúc tiến bán hàng 92

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

1 Kết luận 94

2 Kiến nghị 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

A Tài liệu Việt Nam 96

B Tài liệu nước ngoài 96

C Tài liệu từ Internet 96

D Luật 96

PHỤ LỤC 97

Trang 9

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Du lịch trong nước 41

Hình 2: Du lịch nước ngoài 42

Hình 3: Tổ chức sự kiện 43

Hình 4: Dịch vu liện quan 44

Hình 5: Website http://www.huetourist.vn/ 45

Hình 6: Fanpage Facebook Huetourist 46

Hình 7: Kênh Youtube của Huetourist 47

Hình 8: Tập gấp, tờ rơi của Huetourist 48 Hình 9: Quảng cáo Huetourist thông qua Tripadvisor 49Đại học kinh tế Huế

Trang 10

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.4 Đặc điểm nhân khẩu học của du khách 52Bảng 2.10 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57Bảng 2.11 Đánh giá của khách hàng về công cụ Quảng cáo ngoài trời 60Bảng 2.12 So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên

quan đến công cụ Quảng cáo ngoài trời 61Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về công cụ Quảng cáo tập gấp, tờ rơi 63Bảng 2.14 So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên

quan đến công cụ Quảng cáo tập gấp, tờ rơi 63Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng về công cụ Quảng cáo qua Website 66Bảng 2.16 So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên

quan đến công cụ Quảng cáo qua Website 67Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về công cụ Quảng cáo qua Mạng xã hội Facebook 69Bảng 2.18 So sánh So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố

liên quan đến công cụ Quảng cáo qua mạng xã hội Facebook 70Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng về công cụ Bán hàng cá nhân 71Bảng 2.20 So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên

quan đến công cụ Bán hàng cá nhân 72Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về công cụ Quan hệ công chúng 76Bảng 2.22 So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên

quan đến công cụ Quan hệ công chúng 76Bảng 2.23 Các hoạt động marketing trực tiếp khách hàng từng tiếp xúc 77Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về công cụ Marketing trực tiếp 79Bảng 2.25 So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên

quan đến công cụ Marketing trực tiếp 79Bảng 2.26 Đánh giá của khách hàng về công cụ xúc tiến bán hàng 81Bảng 2.27 So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ đồng ý của các yếu tố liên

quan đến công cụ Xúc tiến bán hàng 82Bảng 2.28 Ý kiến đóng góp của khách hàng giúp Huetourist được biết đến nhiều hơn 83

Trang 11

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.2 Tình hình khách đến Huetourist giai đoạn 2014 - 2016 39

Biểu đồ 2.3 Kết quả kinh doanh của Hue Tourist giai đoạn 2014 - 2016 40

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu giới tính của khách hàng 53

Biểu đồ 2.6 Cơ cấu độ tuổi của khách hàng 54

Biểu đồ 2.7 Trình độ học vấn của khách hàng 55

Biểu đồ 2.8 Nghề nghiệp của khách hàng 56

Biểu đồ 2.9 Vùng miền 56

Trang 12

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang ngày càng

có những chuyển biến sâu sắc đem lại nhiều cơ hội, nhưng cũng mang lại không ítthách thức cho mỗi doanh nghiệp Đó là cơ hội được mở rộng thị trường, tăng doanhthu, đưa hình ảnh doanh nghiệp đến với nhiều đối tượng khách hàng hơn, cơ hội đượccải thiện môi trường kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh đó là các thách thức không nhỏkhi môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn Muốn tồn tại được thìdoanh nghiệp phải đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ; đầu tư hơn nữa cho bộ máy nhânlực Và điều quan trọng là cần phải thực hiện khéo léo các hoạt động truyền thôngmarketing nhằm nâng cao uy tín nhãn hiệu, duy trì niềm tin, thái độ tốt đẹp của côngchúng về sản phẩm, doanh nghiệp Lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm

2014 đạt 7.87 triệu lượt, năm 2015 hơn 7.94triệu lượt, năm 2016 hơn 10.01 triệu lượt

và khách nội địa trong năm 2014 và 2015 là 38.8 triệu lượt và 57 triệu lượt (Theo sốliệu từ bảng thống kê chi tiết về khách du lịch từ Tổng cục du lịch ở trang webHttp://vietnamtourism.gov.vn/ tính đến ngày 27/12/2016) Từ những số liệu trên có thể

dễ dàng thấy được nhu cầu đi du lịch của mọi người ngày càng tăng Vì vậy, để hoạtđộng kinh doanh có hiệu quả thì vai trò của việc truyền thông marketing đến kháchhàng của các doanh nghiệp du lịch dịch vụ lại càng thêm bội phần quan trọng hơn.Các sản phẩm, dịch vụ du lịch không có hình thái vật chất đồng nghĩa với việckhách hàng sẽ không thể cảm nhận trực tiếp chúng bằng các giác quan trước khi muađược Do vậy các thông tin liên quan đến các dịch vụ du lịch là rất quan trọng đối vớikhách hàng trước khi họ ra quyết định mua nhằm hạn chế rủi ro gây ra bởi đặc tính vôhình của sản phẩm dịch vụ Việc thông tin đến với khách hàng chỉ đạt hiệu quả cao khicác hoạt động truyền thông marketing của doanh nghiệp được đầu tư xứng đáng cả vềnhân lực lẫn tài chính Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thức được tầmquan trọng của các hoạt động truyền thông marketing; tuy nhiên, để sử dụng một cáchhợp lý và phát huy được hết những ưu thế vốn có của nó là một việc làm không hề đơngiản Công ty lữ hành Huetourist - một trong những công ty lữ hành có uy tín tại thịtrường khu vực miền Trung cũng không nằm ngoài thách thức này Việc sử dụng các

Trang 13

công cụ truyền thông marketing của công ty từ trước đến nay hầu hết là dựa vào kinhnghiệm đi trước và xu hướng của thị trường, do vậy dù đã chú trọng đầu tư vào hoạtđộng này song hiệu quả mà nó mang lại cho công ty vẫn chưa xứng đáng với mong đợi.

Từ thực tế đó tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Hoạt động truyền thôngmarketing của công ty lữ hành Huetourist - Thành phố Huế” nhằm làm rõ hơn vị trícủa hoạt động truyền thông marketing trong công ty, từ đó đề xuất một số giải phápgiúp nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt động này

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Thông qua việc khảo sát, đánh giá về hoạt động truyền thông marketing của công

ty lữ hành Huetourist từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyềnthông marketing tại công ty

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá lý luận và các vấn đề liên quan đến truyền thông marketing, cáccông cụ truyền thông marketing

- Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing của công ty Huetourist

- Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thôngmarketing tại công ty

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động truyền thông marketing của công ty lữ hành Huetourist - Tp.Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Về không gian

Đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế - tỉnh Thừa Thiên Huế

3.2.2 Về thời gian

Đề tài được thực hiện từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017

-Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian năm 2014 đến 2016

-Số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 3 năm 2017

Trang 14

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Nghiên cứu định tính

Nhằm mục đích tích lũy kiến thức và thu thập thông tin của khách hàng về hoạtđộng truyền thông marketing của công ty lữ hành Huế tourist Để tìm kiếm được thôngtin của khách hàng một cách chi tiết ta tiến hành thực hiện thông qua kỹ thuật thảoluận nhóm khách hàng và phỏng vấn sâu

Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổsung vào mô hình nghiên cứu và các thang đo thành phần có ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động truyền thông marketing của công ty

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi phỏng vấn sâu khách hàng, tiến hành thiết lập bảng câu hỏi định lượng.Trước khi phát bảng hỏi chính thức, thực hiện phỏng vấn thử 30 khách hàng của công

ty để hoàn thiện bảng hỏi Sau đó tiến hành thực hiện bằng kỹ thuật thu thập thông tintrực tiếp người sử dụng dịch vụ của Hue Tourist qua bảng khảo sát thực hiện tại Thànhphố Huế

Cả hai giai đoạn nghiên cứu trên, các khách hàng được phỏng vấn là nhữngkhách đang sử dụng dịch vụ của Hue Tourist

Trang 15

4.2 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

4.3 Phương pháp thu thập số liệu 4.3.1 Thu thập số liệu sơ cấp

Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với khách hàng đang sử dụng cácdịch vụ của Hue Tourist

+ Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức của Linus Yamane:

Trang 16

(1 * )

N n

N e





Trong đó: n: Quy mô mẫu

N: Kích thước của tổng thể, N = 3307 (tổng lượt khách của Công ty Huetouristnăm 2016) Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu vàtổng thể là e=10% Lúc đó:

= ( ∗ , )= 97.065

Như vậy quy mô mẫu tối thiểu là 97 mẫu

Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không

đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 130 mẫu

+ Bước 2: Tiến hành chọn mẫu: Khách hàng Việt Nam của Hue Tourist.

+ Bước 3: Dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra + Bước 4: Tổ chức điều tra trực tiếp tại các địa điểm đưa đón khách của công ty,

trên xe du lịch của công ty, tại các địa chỉ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ củaHuetourist,…

4.3.2 Thu thấp số liệu thứ cấp:

- Tập hợp từ báo cáo của Phòng kế toán công ty lữ hành Hue Tourist từ năm

2014-2016, bao gồm: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình khách của công ty

- Ngoài ra thu thập tài liệu từ sách, tạp chí, Internet

4.4 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để nhập, mã hoá, làm sạch, xử lý và phân tích sốliệu thu thập từ bảng hỏi

Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông quaviệc phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng và được sử dụng để tiến hành các phân tíchcần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu

Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏikhông đạt yêu cầu Tiếp theo là nhập dữ liệu, mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu Sau đótiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS với các phương pháp sau:

- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình

Trang 17

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Kiểmđịnh nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trìnhnghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

- Kiểm định Independent Samples T-test, phân tích phương sai một yếu tố way ANOVA): Phân tích sự khác biệt về ý kiến đánh giá giữa các nhóm du khách theocác nhân tố: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn

(One-* Chú thích:

● Sig (P-value) > 0,1 (ns): Không có sự khác biệt ý kiến giữa các nhóm khách

● 0,05< Sig (P-value) <= 0,1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

● 0,01< Sig (P-value) <= 0,05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

● Sig (P-value) <= 0,01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

5 Kết cấu đề tài

* PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

* PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương I: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá hoạt động truyền thông marketing của Công ty lữ hành

Huetourist

Chương III: Phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động

truyền thông marketing tại công ty lữ hành Huetourist

* PHẦN III: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ

* TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 18

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ lành

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày29/4/1995): “Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạtđộng nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặcvăn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanhnghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành”

1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Theo nhóm tác giả khoa Du lịch - Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân:

"Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh vực tổchức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn tiến hành trung gian bán các sản phẩm của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằmđảm bảo thoả mãn các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trongquá trình du lịch của họ."

1.1.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành

Theo Luật du lịch Việt Nam doanh nghiệp lữ hành được phân thành hai loại:Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình dulịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đếnViệt Nam, đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nướcngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phầnhay trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán, thực hiện cácchương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịchcho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Trang 19

Sơ đồ 1.2 Phân loại các công ty lữ hành

Nguồn: http://www.dankinhte.vn/

1.1.4 Sản phẩm lữ hành và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành

1.1.4.1 Sản phẩm lữ hànhSản phẩm lữ hành chính là các chương trình du lịch

Theo Luật du lịch: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bánchương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đếnđiểm kết thúc chuyến đi”

Hay hiểu một cách rõ ràng hơn thì chương trình du lịch là lịch trình được đặttrước của chuyến du lịch do công ty lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gianchuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch

vụ khác và giá bán của chương trình

Sản phẩm lữ hành là một sản phẩm dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểmcủa một sản phẩm dịch vụ như:

- Tính phi vật chất

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch

- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ

Trang 20

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ.

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ

- Tính thời vụ của dịch vụ

- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch

1.1.4.2 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành

a Các dịch vụ trung gian

Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ, bán vé máy bay và các loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đườngsắt, ô tô,…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Mua giới và bán bảo hiểm

và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình thamquan văn hoá và chương trình giải trí Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói,các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ởmột mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian

c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Qua quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt độngcủa mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đócác công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực liên quanđến du lịch:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

Trang 21

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự liên kết, hợp tác trong du lịch Trongtương lai hoạt động lữ hành ngày càng phát triển hệ thống sản phẩm của các công ty lữhành sẽ càng phong phú

1.1.5 Khách du lịch và phân loại khách du lịch

1.1.5.1 Khái niệm khách du lịch:

Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến mộtnơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi làthăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành cáchoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến Khái niệm khách du lịch nàyđược áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho

cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm

1.1.5.2 Phân loại khách du lịch:

- Khách du lịch Inbound: Khách du lịch quốc tế, người Việt tại Hải ngoại đến

thăm quan du lịch Việt Nam

- Khách du lịch Outbound: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi

thăm quan đi thăm quan các nước khác

- Khách du lịch Nội địa: Người Việt Nam, người nước ngoài tại Việt Nam đi

thăm quan đi thăm quan du lịch Việt Nam

1.2 Những vấn đề lý luận liên quan đến truyền thông marketing 1.2.1 Khái niệm

1.1.2.1 Khái niệm truyền thông

“Truyền thông là quá trình liên tục trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm,… chia

sẻ kỹ năng và kinh nghiệm giữa hai hoặc nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫnnhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ thích hợp với nhu cầuphát triển của cá nhân, của nhóm, của cộng đồng và xã hội”

1.2.1.2 Khái niệm marketingTheo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vàoviệc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trìnhtrao đổi”

Trang 22

Định nghĩa của viện marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn

bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thànhnhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêudùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”

Định nghĩa của AMA (1985): “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch vàthực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh củacủa hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mụcđích của các tổ chức và cá nhân”

Khái niệm marketing của I.Ansoff - một chuyên gia nghiên cứu marketing củaLiên Hợp Quốc: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từkhâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường haynói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”

1.2.1.3 Khái niệm truyền thông marketingTheo Phillip Kotler: “Truyền thông marketing được hiểu là các hoạt động truyềnthông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tớikhách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm vàmua sản phẩm của doanh nghiệp”

Và cũng theo PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS Lê Quang Trực, ThS PhanThị Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị Marketing (2015), NX Đại học Huế, Trường Đạihọc kinh tế, Chương 9 “Truyền thông Marketing là những phương tiện mà doanhnghiệp sử dụng để thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm,thương hiệu của doanh nghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp."

1.2.2 Quá trình truyền thông

1.2.2.1 Khái niệmQuá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đếnngười tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trìnhcủa doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông quacác sản phẩm hoặc dịch vụ Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có một

hệ thống truyền thông marketing

Trang 23

1.2.2.2 Mô hình truyền thông Marketing.

Mô hình truyền thông cần phải giải đáp được các câu hỏi sau: ai, nói gì, cho ai,bằng kênh nào và hiệu quả như thế nào

Các yếu tố trong quá trình truyền thông:

-Người gửi: Là bên gửi thông điệp cho bên còn lại (còn được gọi là nguồn truyền

thông)

-Mã hóa: Là tiến trình chuyển ý tưởng thành những hình thức có tính biểu tượng

hay là quá trình thể hiện ý tưởng bằng một ngôn ngữ truyền thông nào đó

-Thông điệp: Tập hợp các biểu tượng (nội dung tin) mà bên gửi truyền đi.

-Phương tiện truyền thông: Là các kênh truyền thông mà qua đó thông điệp

được truyền từ người gửi đến người nhận

-Giải mã: Là quá trình mà người nhận quy định ý nghĩa cho các biểu tượng mà

người gửi truyền đi

-Người nhận: Là bên nhận thông điệp do bên kia chuyển đến.

-Đáp ứng (phản ứng đáp lại): Là tập hợp những phản ứng mà người nhận có

được sau khi tiếp nhận và xử lý thông điệp

-Phản hồi: Là một phần sự phản ứng của người nhận được truyền thông trở lại

cho người gửi

-Nhiễu: Là tình trạng biến lệch ngoài dự kiến do môi trường tác động trong quá

trình truyền thông, điều này làm cho thông tin không trung thực so với thông điệpđược gửi đi khi đến với người nhận

Trang 24

Sơ đồ 1.3 Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing

Nguồn: Giáo trình quản trị Marketing

Mô hình Giai đoạn

Mô hình

“AIDA”

“Mức độ của hiệu quả”

“Mô hình chấp nhận đổi mới”

Mô hình

“truyền thông”

Giai đoạn nhận thức

Phản ứng

Đáp lại

Giai đoạn cảm thụ

Sơ đồ 1.4 Mô hình vi mô trong truyền thông marketing

Nguồn: Giáo trình quản trị marketing

Người

Phương tiện truyền thông

Trang 25

Ở đây ta giải thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhậnthức rõ sự khác biệt của từng sản phẩm đó Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình “mức độ hiệuquả” (nhận thức, cảm thụ hành vi) và mô tả 6 trạng thái sẵn sàng của người mua - biết,hiểu, thích, chuộng, tin chắc mua.

Biết (Awareness): Người truyền thông trước hết phải nắm được việc công chúng

mục tiêu biết đến sản phẩm hay tổ chức của mình như thế nào Nếu đa số họ chưa biết

gì về doanh nghiệp và sản phẩm của nó, thì công việc của người truyền thông là tạocho họ biết, ít nhất cũng là tên của doanh nghiệp Điều này có thể làm được bằng mộtthông điệp đơn giản có sự lặp đi lặp lại Tuy vậy việc tạo cho công chúng biết đượcthông tin đơn giản cũng đòi hỏi có thời gian

Hiểu (Knowledge):Công chúng mục tiêu có thể biết về sản phẩm doanh nghiệp

nhưng có thể chưa thật sự hiểu về chúng Làm cho công chúng hiểu được doanhnghiệp và sản phẩm của nó là mục tiêu tiếp theo của người truyền thông

Thích (Liking):Nếu công chúng đã hiểu về sản phẩm, liệu họ có nghĩ gì về sản

phẩm ấy Nếu công chúng tỏ ra không có thiện cảm gì với sản phẩm, thì doanh nghiệpcần triển khai một chiến dịch truyền thông nhằm gây dựng mối thiện cảm Và nếu điềunày không đem lại kết quả do sản phẩm còn nhiều khiếm khuyết, thì doanh nghiệptrước hết phải tìm cách cải tiến sản phẩm

Chuộng (Preference): Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng lại

không ưa chuộng nó hơn sản phẩm khác Trường hợp này cần khuếch trương nhữngđặc tính nổi bật của sản phẩm như giá cả, chất lượng và các tính năng khác để thuyếtphục công chúng và làm tăng mức độ ưa chuộng sản phẩm của họ

Tin chắc (Conviction):Công chúng mục tiêucó thể ưa chuộngmột sản phẩm như

không tin chắc rằng mình sẽ mua nó Công việc của người truyền thông là thiết lậpmục tiêu truyền thông vững chắc rằng quyết định mua sản phẩm đó là đúng đắn

Mua (Purchase):Một số trong công chúng mục tiêu có thể đã tin, nhưng không

hẳn tính ngay đến việc mua Họ có thể chờ đợi có thêm thông tin, hoặc dự định để làmviệc đó sau Người truyền thông phải dẫn những khách hàng tìm năng này đi đến bướccuối cùng mua hàng

Trang 26

Sáu trạng thái trên được tập hợp trong 3 giai đoạn: nhận thức (biết, hiểu), cảmthụ (thích, chuộng và tin chắc), và hành vi (mua) Người tiêu dùng có thể đang ở bất kìmột trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó Công việc của người truyền thông là xácđịnh xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn, và triển khai một chiến dịch truyềnthông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.

1.2.3 Các bước trong phát triển hệ thống truyền thông có hiệu quả

1.2.3.1 Xác định công chúng mục tiêuNgười truyền thông muốn thực hiện công việc truyền thông thì trước hếtphải xác định rõ đối tượng mà mà cần truyền thông tin là ai Công chúng có thể lànhững khách mua tiềm tàng các sản phẩm của doanh nghiệp, những người sử dụnghiện thời, những người quyết định, hoặc những người gây ảnh hưởng Côngchúng mục tiêu có thể là những cá nhân, những nhóm người nào đó Công chúng mụctiêu sẽ ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về: nóicái gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai

1.2.3.2 Xác định mục tiêu truyền thôngMột khi đã xác định được công chúng mục tiêu và những đặc điểm của nó,thì người truyền thông marketing phải quyết định về những phản ứng đáp lạimong muốn của công chúng Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàngcủa mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: biết, hiểu, thích,chuộng, tin chắc và mua

1.2.3.3 Thiết kế thông điệpSau khi đã xác định được đáp ứng mong muốn của người mua, tiếp theo cần thiết

kế một thông điệp có hiệu quả Việc thiết kế một thông điệp sẽ đòi hỏi giải quyết 4 vấnđề: nói cái gì, (nội dung thông điệp), nói thế nào cho hợp lí (cấu trúc thông điệp), nóithế nào cho diễn cảm (hình thức thông điệp) và ai nói cho có tính thuyết phục (nguồnthông điệp) Một cách lý tưởng, theo mô hình AIDA một hệ thống thông điệp phải gâyđược sự chú ý (attention), tạo được sự quan tâm (interest), khơi dậy được mong muốn(desire) và thúc đẩy được hành động (action)

Trang 27

1.2.3.4 Lựa chọn các kênh truyền thôngNgười truyền thông giờ đây phải chọn lựa các kênh truyền thông hữu hiệu.

Các kênh truyền thông có hai loại: kênh trực tiếp và kênh gián tiếp

a Kênh truyền thông trực tiếp

Trong kênh này, hai hay nhiều người sẽ trực tiếp truyền thông với nhau Họ

có thể truyền thông qua tiếp xúc trực tiếp nhân viên với đối tượng, qua điện thoại,hoặc qua thư từ trên cơ sở giao tiếp cá nhân Các kênh truyền thông trực tiếp tạo rahiệu quả thông qua những cơ hội cá nhân hóa việc giới thiệu và thông tin phản hồi.Các kênh truyền thông trực tiếp có thể chia nhỏ thành các kênh giới thiệu, kênhchuyên viên và kênh xã hội Kênh giới thiệu gồm các nhân viên bán hàng của doanhnghiệp tiếp xúc trực tiếp với người mua trên thị trường mục tiêu Kênh chuyên viêngồm những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến của mình với khách hàng mục tiêu.Kênh xã hội gồm những người láng giềng, bạn bè, các thành viên trong gia đình vànhững người đồng sự nói chuyện với khách hàng mục tiêu Ảnh hưởng của vai trò cánhân đối với công chúng mục tiêu đặc biệt quan trọng trong các trường hợp họ cầnmua những sản phẩm đắt tiền, có nhiều rủi ro hay không mua thường xuyên, haynhững sản phẩm nói lên địa vị hoặc thị hiếu của người sử dụng

b Kênh truyền thông gián tiếp

Những kênh truyền thông gián tiếp chuyển các thông điệp đi mà không cần có sựtiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm các phương tiện truyền thôngđại chúng, bầu không khí và các sự kiện

Các phương tiện truyền thông đại chúng bao gồm những phương tiệntruyền thông dưới dạng ấn phẩm (thư trực tiếp, báo và tạp chí), những phương tiệntruyền thông quảng bá (truyền thanh, truyền hình), những phương tiện truyền thôngđiện tử (băng ghi âm và ghi hình, đĩa ghi hình, internet) và những phương tiện trưngbày (panô, bảng hiệu, áp phích) Hầu hết các thông điệp gián tiếp đều được chuyểntải qua các phương tiện truyền thông có trả tiền

Bầu không khí là những khung cảnh có chủ tâm nhằm tạo ra hay củng cố

xu hướng mua và tiêu dùng sản phẩm Một khách sạn có tiền sảnh cao rộng vớinhững hàng cột đá hoa cương và được trang trí bằng những đèn chùm theo phong

Trang 28

cách cổ điển và một ít cây xanh tạo nên sự sang trọng và ấm cúng Các sự kiện lànhững công việc có chủ tâm, nhằm chuyển tải các thông điệp đặc biệt đến công chúngmục tiêu, như tổ chức các buổi họp báo, lễ khai trương và bảo trợ hoạt động thểthao,…

Mặc dù có ít hiệu quả hơn truyền thông trực tiếp, các phương tiện truyền thôngđại chúng có thể là công cụ chủ yếu kích thích truyền thông trực tiếp Truyền thôngđại chúng tác động đến thái độ và hành vi cá nhân thông qua một quá trình truyềndòng thông tin hai cấp Thông thường dòng ý tưởng được phát đi từ đài truyền thanh,truyền hình và các ấn phầm đến những người hướng dẫn dư luận rồi từ những người

đó được truyền đến những bộ phận dân cư kém tích cực hơn

1.2.3.5 Xác định ngân sách truyền thông MarketingNgười làm Marketing chịu trách nhiệm về lập ngân sách truyền thông rất khó raquyết định do có nhiều yếu tố cản trở, trong đó có hai yếu tố cơ bản sau: Thứ nhất, cóquá ít hoặc không có sẵn dữ liệu dùng để lượng hóa mối quan hệ giữa ngân sáchtruyền thông và doanh thu dự tính Ngoài ra yêu cầu về thời gian và chi phí để thu thậpcác thông tin cần thiết cũng là lý do khiến doanh nghiệp không tiến hành Thứhai, doanh thu được dự tính dựa trên giả thiết là cả môi trường, thị trường và chiếnlược tiếp thị của doanh nghiệp đều ổn định Tuy nhiên trên thực tế luôn luôn có nhữngbiến động không lường trước được

Thông thường có 4 phương pháp xác định ngân sách cho hoạt động truyền thôngcủa công ty:

-Phương pháp phần trăm theo doanh thu: Đây là một trong những giải pháp

được sử dụng nhiều nhất do tính đơn giản của nó Theo phương pháp này, doanhnghiệp chỉ cần ấn định ngân sách cho truyền thông bằng một mức tỷ lệ phần trăm nào

đó so với doanh số bán hàng trong quá khứ

-Phương pháp theo khả năng: Ngược lại với hai phương pháp trên, phương

pháp này không dựa vào các dữ liệu trong quá khứ mà dựa vào tình hình tài chính hiện tại.Theo phương pháp này, ngân sách dành cho công tác truyền thông là tất cả khả năng tàichính của doanh nghiệp sau khi đảm bảo được một số lợi nhuận cơ bản nào đó

Trang 29

-Phương pháp ngang bằng cạnh tranh: Phương pháp này yêu cầu doanh

nghiệp dành cho truyền thông một mức ngân sách bằng mức ngân sách của các đối thủcạnh tranh trên cùng một khu vực thị trường hoặc trong cùng một chu kỳ kinh doanh

Để thực hiện phương pháp này, doanh nghiệp phải có trong tay số liệu đầy đủ và chínhxác về ngân sách dành cho truyền thông của các đối thủ hiện tại, một điều quả thậtkhông mấy dễ dàng Hơn nữa, không có bằng chứng nào cho thấy việc duy trì ngangmức cạnh tranh sẽ ngăn được những cuộc chiến tranh truyền thông giao tiếp

-Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: Phương pháp này đòi hỏi các

nhân viên Marketing lập ngân truyền thông tiến bằng cách xác định các mục tiêu củadoanh nghiệp; xác định những nhiệm vụ phải thực hiện để đạt được các mục tiêu trên;ước định chi phí để hoàn thành những nhiệm vụ đó Tổng các chi phí này chính làngân sách dành cho truyền thông Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp này cần phảihiểu rõ về mối quan hệ giữa mục tiêu và các nhiệm vụ tương ứng Nếu một nhiệm vụđược ấn định không phù hợp với mục tiêu được giao thì sẽ không thể nào đem lại hiệuquả lớn

1.2.3.6 Quyết định công cụ truyền thông Marketing

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các công cụ truyền thông Mỗicông cụ lại có những điểm đặc thù riêng và chi phí của nó Người làm marketing phảinắm được những đặc điểm này khi lựa chọn chúng

Việc sử dụng công cụ truyền thông phụ thuộc vào những yếu tố sau đây:

- Đặc điểm của công cụ truyền thông marketing: Mỗi công cụ có những ưu điểm

và nhược điểm riêng, do đó nhà marketing cần quan tâm để phối hợp các công cụ hiệuquả nhằm đạt mục tiêu marketing

- Đặc điểm thị trường sản phẩm: Đối với thị trường tiêu dùng, nhà marketing có

xu hướng sử dụng khuyến mãi và quảng cáo, ngược lại nhà marketing chi nhiều hơncho bán hàng cá nhân trong thị trường tư liệu sản xuất Nhìn chung, bán hàng cá nhânđược sử dụng nhiều hơn đối với những hàng hóa đắt tiền

- Giai đoạn của quá trình mua hàng: Quảng cáo và PR đóng vai trò quan trọngnhất trong giai đoạn nâng cao nhận thức của khách hàng Quảng cáo và bán hàng cánhân được nhà marketing sử dụng khi muốn khuyến khích khách hàng tìm hiểu Để

Trang 30

củng cố niềm tin cho khách hàng, nhà marketing sử dụng bán hàng cá nhân Ngoài ra,bán hàng cá nhân và khuyến mãi cũng rất quan trọng trong giai đoạn quyết định mua.

- Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Trong giai đoạn giới thiệu, quảng cáo, sựkiện, marketing trải nghiệm và PR có hiệu quả cao nhất; nhà marketing sử dụng bánhàng cá nhân để đạt được phạm vi phân phối tốt; khuyến mãi, marketing trựcc tiếpđược sử dụng để khuyến khích dùng thử Trong giai đoạn tăng trưởng, nhà marketingnên sử dụng marekting truyền miệng và marketing tương tác Quảng cáo, sự kiện vàmarketing trải nghiệm và bán hàng cá nhân trở nên quan trokng hơn trong giai đoạnbão hòa Trong giai đoạn suy thoái, nhà marketing có thể sử dụng hạn chế hoạt độngkhuyến mãi nhưng cắt giảm các hoạt động truyền thông khác

Để truyền đi thông điệp, có thể lựa chọn trong nhiều phương ti n truyền thôngkhác nhau tùy thuộc vào mục đích là truyền thông marketing đại chúng hay truyềnthông marketing cá nhân. 

1.2.3.7 Đo lường kết quả truyền thông MarketingSau khi thực hiện kế hoạch cổ động người truyền thông phải đo lường tác độngcủa nó đến công chúng mục tiêu Việc này đòi hỏi phải khảo sát công chúng mục tiêuxem họ có nhận thấy hay ghi nhớ thông điệp đó không, họ đã nhìn thấy nó bao nhiêulần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấy như thế nào về thông điệp đó, thái

độ trước kia và hiện nay của họ đối với sản phẩm đó và doanh nghiệp Người truyềnthông cũng cần thu thập những số đo hành vi phản ứng đáp lại của công chúng, như cóbao nhiêu người đã mua sản phẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác về nó

1.3 Các hoạt động truyền thông

Theo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, ThS Lê Quang Trực, ThS Phan ThịThanh Thủy trong Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Huế, Trường Đại họckinh tế 2015 Chương 9, các công cụ truyền thông marketing bao gồm:

1.3.1 Quảng cáo

Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanhnghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện

1.3.2 Khuyễn mãi

Khuyến mãi là các ưu đãi ngắn hạn được khuyến khích dùng thử hoặc mua sản

Trang 31

phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trunggian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng.

1.3.3 Tổ chức sự kiện

Sự kiện và marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo ratương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao, nghệthuật, giải trí và cacs sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác

1.3.7 Quan hệ công chúng

Marketing tương tác là hoạt động marketing trực tuyến và các chương trình đượcthiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực tiếphoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bán sảnphẩm, dịch vụ

1.3.8 Marketing truyền miệng

Marketing truyền miệng là việc truyền thông bằng miệng của con người hoặcbằng văn bản hoặc thông tin điện tử có liên quan đến những giá trị hoặc kinh nghiệm

sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Trang 32

CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING

QUẢNG

KHUYẾN MÃI

TỔ CHỨC

CÁ NHÂN MARKETING

TRƯC TIẾP

MARKETING TƯƠNG TÁC

MARKETING TRUYỀN MIỆNG

1.4 Mô hình lý thuyết ứng dụng của đề tài nghiên cứu

Trong giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Huế, Trường Đại học kinh tế

2015 đã nêu ra mô hình của hệ thống truyền thông marketing bao gồm 8 công cụ Cáccông cụ này được các doanh nghiệp lựa chọn sử dụng kết hợp để làm gia tăng nhận thứccũng như sự tin tưởng của khách hàng về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp.Mỗi công cụ đều có những ưu nhược điểm riêng do đó các doanh nghiệp phải dựa vàotình hình nhân vật lực doanh nghiệp cũng như nhu cầu và mong muốn của khách hàng

để đưa ra quyết định sử dụng công cụ truyền thông marketing nào cho phù hợp

Công ty lữ hành Huetourist cũng không phải ngoại lệ, công ty dựa vào xu hướng,thói quen của khách hàng và năng lực của công ty mà tiến hành lựa chọn sử dụng cáccông cụ truyền thông marketing khác nhau Và trên thực tiễn thì công ty Huế Touristcũng đã sử dụng tất cả các công cụ

Sơ đồ 1.5 Các công cụ truyền thông marketing

Nguồn: Giáo trình Quản trị Marketing

1.4.1 Quảng cáo

1.4.1.1 Khái niệmTheo Phillip Kotler: “Quảng cáo là những hình thức truyền thông không trựctiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền vàcác chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”

Trang 33

Hoặc theo Armand Dayan: “Quảng cáo là những thông báo phải trả tiền, mộtchiều và không cho cá nhân ai, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thôngđại chúng và các dạng truyền thông khác nhằm cổ động cho một hàng hoá, một nhãnhiệu, một tổ chức nào đó”.

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Quảng cáo là bất cứ loại hình nào của sựhiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người taphải trả tiền để nhận biết người quảng cáo”

Thông qua đó ta có thể thấy quảng cáo có những đặc điểm sau:

-Quảng cáo chỉ mang tính một chiều: thông tin từ người quảng cáo đi đến đối

tượng tác động, chỉ mang tính độc thoại chứ không phải đối thoại

-Quảng cáo không cho cá nhân ai: thông tin quảng cáo không tác động đến một

cá nhân nào mà là cho cộng động hoặc nhóm người cụ thể

-Gián tiếp: người thực hiện quảng cáo không trực tiếp cung cấp thông tin cho đối

tượng nhận tin mà thông qua các trung gian khác như: truyền thanh, truyền hình, báochí,

Phải trả tiền: người quảng cáo phải trả tiền vì những thông báo của mình.

1.4.1.2 Mục tiêuMục tiêu của quảng cáo là giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ nào đó nhằm ảnhhưởng đến các tập tính của công chúng, đặc biệt là khách hàng mục tiêu

Mục tiêu của quảng cáo có thể phân thành hai nhóm:

Nhóm hướng đến số cầu (Demand-Oriented)

- Thông tin: là thông báo cho thị trường biết về một sản phẩm mới, nêu ra nhữngcông dụng mới của sản phẩm, báo về việc thay đổi giá, giải thích nguyên tắc hoạt độngcủa sản phẩm Quảng cáo thông tin được dùng nhiều trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm

- Thuyết phục: mục tiêu quan trọng ở những giai đoạn cạnh tranh là nhằm thiếtlập nhu cầu lựa chọn một nhãn hiệu cụ thể Được thể hiện dưới hình thức so sánh vớimột hay nhiều sản phẩm cùng loại để nêu bật được tính ưu việt của một nhãn hiệu

- Nhắc nhở: là mục tiêu quan trọng của quảng cáo giúp sản phẩm có vị trí hàng đầutrong tâm trí khách hàng Thường được sử dụng ở thời kỳ sung mãn của chu kỳ sống

Trang 34

Nhóm hướng đến hình ảnh ( Image - Oriented)

- Ngành sản xuất: Phát triển và duy trì hình ảnh tốt đẹp về các ngành sản xuất

- Công ty: Phát triển và duy trì hình ảnh tốt đẹp của công ty nhằm xây dựng hìnhảnh riêng củng cố vị trí, mở rộng thị phần

- Thương hiệu: Xây dựng và phát triển để thương hiệu trở thành dấu ấn trong tâmtrí khách hàng

1.4.1.3 Phương tiện quảng cáoCác công ty cần căn cứ vào mục tiêu quảng cáo và đối tượng nhận tin, mà chọnlựa phương tiện quảng cáo phù hợp Dưới đây là ưu nhược điểm của một số công cụquảng cáo phổ biến

- Báo chí: Ưu điểm là linh hoạt, kịp thời, bao quát được thị trường, nhiều người chấpnhận, độ tin cậy cao Nhược điểm là thời gian tồn tại ngắn, chất lượng tái hiện kém

- Truyền hình: Ưu điểm là kết hợp hình ảnh, âm thanh và cử động, khơi dậy cảmxúc cao, thu hút mạnh sự chú ý, có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng Nhược điểm

là giá cao, công chúng ít được tuyển chọn, dễ gây sự nhàm chán

- Phát thanh: Ưu điểm là phạm vi truyền tin rộng, có thể quảng cáo nhanh và sâurộng, có thể chọn lọc đối tượng nhận tin, giá rẻ Nhược điểm là sức thu hút kém, tínhlâu bền thông tin thấp, dễ bị người nghe bỏ qua và dễ quên nội dung thông tin

- Tạp chí: Ưu điểm là địa bàn và công chúng được chọn lọc, chất lượng tái hiệntốt, tồn tại lâu Nhược điểm là thời gian từ khi đặt đến khi đăng quảng cáo lâu

- Pano - áp phích: Ưu điểm là thông dụng và linh hoạt, tần suất lặp lại cao, dễ gây

sự chú ý, giá rẻ Nhược điểm là công chúng không chọn lọc, bối cảnh xung quanh cóthể gây ảnh hưởng xấu

- Internet: Ưu điểm là có thể đo lường được hiệu quả quảng cáo, thời gian đăngquảng cáo nhanh chóng, có thể linh động sửa nội dung, xu hướng sử dụng internetkhông ngừng tăng lên Nhược điểm là mức độ thâm nhập không đồng đều, dễ dàng bịsao chép do việc đảm bảo an toàn pháp lý không cao, người dùng có thể dễ dàng bỏqua nội dung quảng cáo

Trang 35

1.4.2 Bán hàng cá nhân

1.4.2.1 Khái niệmQuản trị lực lượng bán hàng hay bán hàng cá nhân là “Sự giới thiệu mang tính cánhân, cụ thể của nhân viên bán hàng của công ty nhằm nhắm mục đích bán và xâydựng mối quan hệ với khách”

1.4.2.2 Qúa trình bán hàngCông ty thường đặt ra những mục tiêu khác nhau cho người bán hàng của họ.Những nhiệm vụ chủ yếu của người bán là:

- Thăm dò tìm kiếm những khách hàng mới

- Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty

- Thực hiện việc bán

- Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn đề của họ, trợ giúp kỹthuật, giao hàng

- Nghiên cứu và thu thập thông tin về thị trường

- Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hóa

1.4.2.3 Các bước quá trình bán hàng

- Thăm dò và đánh giá: Bước đầu tiên trong tiến trình bán hàng là xác định cáckhách hàng tiềm năng Mặc dù công ty cung cấp những thông tin song người bán cầnphải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát triển những mối quan hệ riêng của mình vàduy trì, khai thác tốt các mối quan hệ đó Người bán cần biết loại ra những đầu mốikém triển vọng

- Tiền tiếp xúc: Người bán hàng cần biết về công ty khách hàng tiềm năng vànhững người mua của công ty, càng chi tiết cụ thể càng tốt

- Tiếp xúc: Nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời người mua để

có được mối liên hệ tốt ban đầu Trong tiếp xúc, ngoại hình và trang phục phù hợpcùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quan trọng Người bán cầnphân tích để hiểu nhu cầu của người mua

- Xử lý những từ chối: Khách hàng hầu như luôn luôn từ chối Sự từ chối đó phầnlớn mang tính chất tâm lý Để hiểu rõ nội dung phản kháng, có thể nêu câu hỏi đểchính người mua trả lời về sự phản kháng của họ và biến nó thành một trong nhữngnguyên nhân của việc mua hàng

Trang 36

- Kết thúc: Những nhân viên bán hàng cần phải sớm nhận ra những dấu hiệu kếtthúc ở người mua, bao gồm những tác động vật lý, những lời nói hay bình luận, nhữngcâu hỏi Người bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc

- Theo dõi: Đây là bước cuối cùng song rất quan trọng nhằm kiểm tra đánh giá sựhài lòng của khách hàng và khả năng mua hàng lặp lại của họ Ngay sau khi kết thúcbán, nhân viên bán hàng khéo léo bổ sung những thông tin cần thiết và mới cho kháchnhư: về thời gian, các điều khoản mua Nhân viên bán hàng phải có thời gian biểutheo dõi khi có đơn hàng đầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thông suốt haycòn trục trặc Các cuộc thăm viếng sẽ tăng cường mối quan hệ, hạn chế rủi ro sử dụngcủa khách và duy trì sức mua tiềm năng

1.4.3 Marketing trực tiếp

1.4.3.1 Khái niệmMarketing trực tiếp được hiểu là “Tiếp thị thông qua đủ loại phương tiện quảngcáo mà tương tác trực tiếp với người tiêu thụ, đồng thời kích thích người tiêu thụ phải

có đáp ứng trực tiếp” Đáp ứng trực tiếpcó thể được hiểu là phản ứng trực tiếp như tìmhiểu thông tin, tới thăm cửa hàng hay đặt hàng ngay lập tức của khách hàng mục tiêu.1.4.3.2 Mục tiêu

Mục tiêu của marketing trực tiếp là làm cho khách hàng tiềm năng mua ngay sảnphẩm Sự thành công của nó được đánh giá bằng mức độ phản ứng đáp lại của kháchhàng Lợi ích chủ yếu của marketing trực tiếp là lập được danh sách khách hàng tiềmnăng cho lực lượng bán hàng, phát đi thông tin để củng cố hình ảnh của nhãn hiệu vàdoanh nghiệp

1.4.3.3 Công cụ marketing trực tiếp

- Catalog: Catalog là những bản liệt kê về danh mục các loại hàng hoá trêncatalog có địa chỉ và số điện thoại của doanh nghiệp để khách hàng có thể giao dịch.Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện vàkhách hàng cũng sẽ đặt hàng qua đường bưu điện

- Thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua bưu điện những thư chào hàng, tờ quảngcáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác cho khách hàng qua đó hy vọng bán đượcsản phẩm, thu thập hay tuyển chọn được danh sách khách hàng, thông báo thông tinhoặc gửi quà tặng để cảm ơn khách hàng

Trang 37

- Điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến nhữngkhách hàng chọn lọc Doanh nghiệp cũng có thể đặt một số điện thoại miễn phí đểkhách hàng đặt mua sản phẩm hay khiếu nại và góp ý với doanh nghiệp.

- Truyền hình, truyền thanh, báo và tạp chí: đăng các chương trình giới thiệu vềsản phẩm và cho khách hàng số điện thoại miễn phí để đặt hàng

- Thương mại điện tử: Khách hàng có thể nhận được các thông tin về hàng hoá,dịch vụ và đặt mua một cách trực tiếp qua mạng Internet

sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng” [1]

- Theo Frank Jefkins: “PR bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp được lên kếhoạch, cả trong nội bộ và bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nónhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau” [9]

- Hội nghị các viện sĩ thông tấn PR toàn cầu (World Assembly of PublicRelations Associates) tại Mexico tháng 8 năm 1978 thì cho rằng: “PR là một nghệthuật và môn khoa học xã hội, phân tích những xu hướng, dự đoán những kết quả, tưvấn cho các nhà lãnh đạo của tổ chức, và thực hiện các chương trình hành động đãđược lập kế hoạch để phục vụ quyền lợi của cả tổ chức và của công chúng”

1.4.4.2 Nhiệm vụ của quan hệ công chúng

Truyền thông tức là đề xuất hoặc trao đổi tư tưởng, ý kiến hoặc thông điệp qua

các phương tiên khác nhau như hình ảnh, văn bản hay đối thoại trực tiếp

Công bố trên báo chí tức là các thông điệp đã được lập kế hoạch với mục đích rõ

ràng, đăng tải trên các phương tiện truyền thông đại chúng một cách có lựa chọn nhằmnâng cao lợi ích cho tổ chức

Quảng bá tức là các hoạt động được thiết kế nhằm tạo ra và kích thích sự quan

tâm vào một cá nhân, một sản phẩm, một tổ chức hoặc một vấn đề gì đó

Trang 38

Tạo thông tin trên báo chí tức là tạo ra các câu chuyện, tin phản ánh về phong

cách sống, những thể loại thông tin “mềm”, thường liên quan đến các thông tin giải trí

Tham gia cùng với Marketing tức là PR cùng chung mục đích với các hoạt động

tiếp thị hoặc quảng cáo để phục vụ lợi ích của tổ chức

Quản lý các vấn đề tức là nhận dạng, theo dõi và tiến hành các chính sách liên

quan tới công chúng vì lợi ích của tổ chức

1.4.4.3 Hình thức hoạt động của quan hệ công chúng

- Quan hệ với báo chí: Doanh nghiệp cung cấp các thông tin có giá trị về sảnphẩm, về doanh nghiệp cho báo chí để lôi kéo sự chú ý của các giới công chúng

- Quảng bá sản phẩm: Gồm các nỗ lực nhằm giới thiệu đến công chúng các sảnphẩm mới, sản phẩm cải tiến, những đặc tính của sản phẩm

- Tuyên truyền hợp tác: Bao gồm việc truyền thông trong nội bộ cũng như bênngoài để người khác hiểu về công ty nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp từ đó tăng uy tíncủa công ty

- Vận động hành lang: Là việc giao tiếp với các nhà làm luật, các cơ quan quản lýnhà nước để ủng hộ hay cản trở một sắc luật nào đó

1.4.5 Xúc tiến bán hàng

1.4.5.1 Khái niệmXúc tiến bán hàng là nhóm công cụ truyền thông sử dụng hỗn hợp các công cụ cổđộng, kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm tại chỗ tức thì Nó

có tác động trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bán bằng lợi ích vật chất bổsung cho người mua

Xúc tiến bán hàng quyết định đến vấn đề tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp, nókích thích được nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng nhận thức, hiểu biết rõhơn về sản phẩm và tạo ra sự mong muốn mua hàng của họ Hoạt động xúc tiến bánhàng sẽ kích thích được việc mua hàng của khách hàng cũ và cũng làm cho kháchhàng mới mong muốn được trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp

1.4.5.2 Mục tiêu

- Đối với người tiêu dùng: động viên sử dụng thử sản phẩm, khuyến khích mualại sản phẩm, khuyến khích mua hàng nhiều hơn, lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnhtranh, gia tăng sự nhận thức về nhãn hiệu sản phẩm,…

Trang 39

- Đối với trung gian phân phối: tăng mức mua bán và dự trữ hàng hoá, tăngcường phân phối sản phẩm, củng cố và mở rộng kênh phân phối, khuyến khích muavào những thời điểm vắng khách, gia tăng tính nhiệt tình bán hàng của trung gian,khuyến khích ủng hộ sản phẩm hoặc kiểu dáng sản phẩm mới,…

1.4.5.3 Công cụ xúc tiến bán hàngNhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dùng baogồm: hàng mẫu, phiếu thưởng, gói hàng chung, quà tặng,

- Hàng mẫu có chức năng khuyến khích dùng thử Một số hàng mẫu miễn phíhoặc với giá rất hạ

- Phiếu thưởng là giấy chứng nhận cho người khách được giảm một khoản tiềnnhất định khi mua một sản phẩm nào đó của công ty

- Gói hàng chung là gói hàng công ty giới thiệu một số sản phẩm hàng hóa nhấtđịnh song bán với giá rất hạ

- Quà tặng là hàng được cho không hoặc được tính với giá thấp

Nhóm công cụ thúc đẩy hoạt động của các trung gian trong kênh phân phối: cácnhà sản xuất dùng kỹ thuật nhằm tăng cường sự hợp tác, đẩy mạnh tiêu thụ của cácnhà phân phối như bán buôn, bán lẻ, các đại lý Các kỹ thuật thông dụng bao gồm:

- Tài trợ về tài chính khi mua hàng là khoản tiền được giảm khi mua hàng củacông ty trong một khoảng thời gian cụ thể nào đó

- Hàng miễn phí là những lô hàng tặng thêm cho các nhà buôn khi họ mua hàngtới một khối lượng nào đó Cũng có thể dùng tiền mặt hay quà tặng cho các nhà phânphối hoặc tặng cho lực lượng bán hàng của công ty để họ đẩy mạnh tiêu thụ hàng củacông ty

- Các công ty thường tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo để giúp cho công tytiếp cận khách hàng và công chúng tìm hiểu cặn kẽ hơn nhu cầu của họ đồng thời thunhận những thông tin ngược chiều

- Hội chợ triển lãm nhằm giới thiệu công ty, sản phẩm hàng hóa của công ty vớikhách hàng và công chúng Duy trì sự có mặt, uy tín của công ty cũng như sản phẩmhàng hóa của công ty trên thị trường, tạo ra lòng tin của khách hàng và công chúng

Trang 40

- Trưng bày hàng hóa tại nơi bán, sử dụng các cửa hàng, quầy hàng giới thiệu sảnphẩm.

- Các cuộc thi và các trò chơi: Những hoạt động này tạo cơ hội cho khách hàng, cácnhà phân phối, hoặc lực lượng bán nhận được một khoản lợi ích vật chất Sự may rủi củacác trò chơi làm tăng thêm sự hấp dẫn và thu hút sự hưởng ứng của nhiều người

1.4.6 Marketing tương tác

Kênh mới nhất và nhanh nhất để bán hàng trực tiếp và giao tiếp với khách hàng

là kênh điện tử Mạng internet cung cấp cho nhà marketing và khách hàng những cơhội để tương tác và cá nhân hoá nhiều hơn Trước đây, doanh nghiệp sử dụng cácphương tiện phổ biến để truyền thông như tạp chí, thư quảng cáo, quảng cáo Ngàynay, nhà marketing có thể gởi đi những nội dung được cá nhân hoá và khách hàng cóthể phản hồi theo những cách riêng

Marketing tương tác cung cấp nhiều lợi ích độc đáo cho doanh nghiệp vì có thểgởi thông điệp được thiết kế nhằm thu hút khách hàng Nhà marketing có thể muakhông gian quảng cáo trên các website cũng như sắp xếp nơi quảng cáo dựa vào từkhoá liên quan trên các công cụ tìm kiếm như Google Bằng cách này, website có thểđến được người tiêu dùng khi họ thực sự bắt đầu quá trình mua Từ đó nhà marketing

có thể đếm được số lượng nhấp chuột vào một trang quảng cáo, khách hàng dành baonhiêu thời gian cho quảng cáo đó, hành vi sau đó là gì Đặc biệt, website thực sự hiệuquả để tiếp cận với mọi người suốt cả ngày

Một số công cụ marketing tương tác mà doanh nghiệp có thể sử dụng:

a Website

Doanh nghiệp phải thiết kế website nhằm thể hiện mục đích, lịch sử, sản phẩm,tầm nhìn hấp dẫn ngay từ đầu và đủ thú vị để lôi kéo những lần truy cập sau đó

b Quảng cáo tìm kiếm

Là ngành đang tăng trưởng nhanh chóng trong marketing tương tác, quảng cáotìm kiếm được hiểu là phương pháp quảng cáo bằng các từ khoá trên những công cụtìm kiếm Khi khách hàng truy vấn vào những từ khoá này trên công cụ tìm kiếm thìwebsite của doanh nghiệp sẽ hiển thị ở những vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm

Định dạng
Số trang	131
Dung lượng	2,74 MB