Mô tả chi tiêt quá trình tiếp nhận bảo hành sửa chữa tại cửa hàng, Shop, chuyển trực tiếp về Trung tâm bảo hành của công ty.Mô tả chi tiêt quá trình tiếp nhận bảo hành sửa chữa tại cửa hàng, Shop, chuyển trực tiếp về Trung tâm bảo hành của công ty.
QUY TRÌNH TIẾPNHẬN BẢO HÀNH TẠI SHOP NGÀY BAN HÀNH: BỘ PHẬN ÁP DỤNG: I 01/01/2017 Công ty XXX Mục đích - II Quy trình tiếp nhận bảo hành Hệ thống XXX soạn thảo ban hành nhằm mục đích thống bước thực việc tiếp nhận xử lý bảo hành hệ thống kinh doanh Công ty XXX Phạm vi áp dụng - Khối shop - Kỹ thuật phần cứng, phần mềm đơn vị liên quan III Định nghĩa - Thuật ngữ - Từ viết tắt - SPBH : Sản phẩm bảo hành - BH/SC : Bảo hành/Sửa chữa IV Trách nhiệm - Giám đốc Công ty định áp dụng trì quy trình - Các cá nhân Đơn vị liên quan thực theo quy trình V Nội dung Trang 1/6 Lưu đồ quy trình Các bước thực hiên STT Bước công việc Trách nhiệm Diễn giải - Tiếp nhận, tra cứu thông tin khách hàng thông tin BH/SC Nhân viên kỹ thuật - - STT Đánh giá tình trạng sản phẩm BH/SC, tạo phiếu “BIÊN NHẬN BẢO HÀNH/ SỬA CHỮA” để cập nhật thông tin BH/SC Bước công việc - Nhân viên kỹ thuật Trách nhiệm - Yêu cầu Biểu mẫu Tiếp nhận sản phẩm BH/SC từ khách hàng - Nhanh chóng, xác mang đến; - Đánh giá tình Tra cứu thơng tin bán hàng: thông tin sản trạng sản phẩm phẩm BH/SC (lịch sử bán hàng, lịch sử BH/SC sản phẩm từ số IMEI/ serial sản phẩm/ số điện …) Kiểm tra tính vật lý, tình trạng hoạt động sản phẩm đánh giá lỗi/ bệnh để có giải pháp khắc phục; Với lỗi bảo hành khắc phục (lỗi đơn giản/ lỗi người dùng…), khắc phục tư vấn/ hướng dẫn khách hàng sử dụng trả sản phẩm lại cho khách hàng Ghi chú: Không in “Biên nhận sản phẩm BH/SC” Nếu hàng bảo hành sửa chữa dịch vụ sản phẩm bảo hành Shop mà sửa chữa (chỉ bao gồm Software, vệ sinh,…) báo giá sửa chữa lập Phiếu tính phí dịch vụ chuyển thu ngân thu tiền Diễn giải - - - Ghi nhận đầy đủ lịch sử bảo hành sản phẩm; Phí sửa chữa phải đồng ý khách hàng theo danh mục tính phí cơng ty quy định; Chuyển phiếu tính phí cho khách hàng đóng tiền Thu ngân; Tập hợp tất chứng từ tính phí shop để lưu lại u cầu - Phiếu tính phí (nếu có) - BIÊN NHẬN BẢO HÀNH/ SỬA Biểu mẫu Nhập sản phẩm BH/SC điều chuyển về cho PBH để chuyển BH SC cho khách Nhận & chuyển sản phẩm BH/SC về PBH, Chuyển trả SP BH/SC về cho KH Nhân viên kỹ thuật Nhân viên kỹ thuật - Với trường hợp sau kiểm tra đánh giá khắc phục ngay, nhập lại sản phẩm để khắc phục BH/SC cho khách hàng; + In “Biên nhận bảo hành & Sửa chữa” – In + 03 Phiếu: giao khách hàng Phiếu - Phiếu + kèm sản phẩm để nhập liệu BH Phiếu + sản phẩm chuyển cho thủ kho để chuyển bảo hành + Nhận sản phẩm bảo hành hẹn ngày giao trả cho khách hàng; + Chuyển sản phẩm về phòng bảo hành phối hợp với TTBH TC để bảo hành sản phẩm cho khách hàng Phiếu “Biên nhận bảo hành & Sửa chữa” đầy đủ thông tin: Thông tin khách hàng; - Đảm bảo an tồn vận chuyển sản phẩm, khơng để phát sinh hư hỏng trình vận chuyển; Trạng thái quản lý sản phẩm BH/SC phải thay đổi giao sản phẩm cho NV Giao nhận Trung tâm BH; Chuyển Phiếu yêu cầu dịch vụ có ghi nhận sửa chữa có tính phí cho khách hàng ký hướng dẫn khách sang Thu ngân/Kế toán Shop toán; - - Giao - Nhận sản phẩm BH/SC với Biên nhận bảo hành/ sửa chữa về Phòng bảo hành (Lập sổ theo dõi Giao nhận, ký nhận giao - nhận sản phẩm BH/SC hai cá nhân/ đơn vị); Nhập kho sản phẩm bảo hành nhận sản phẩm BH/SC từ nhân viên giao nhận biên nhận bảo hành xác nhận tình trạng bảo hành; Liên hệ khách hàng nhận sản phẩm bảo hành theo lịch hẹn; Thu lại Biên nhận bảo hành từ khách hàng; Thay đổi cá nhân/đơn vị quản lý sản phẩm BH/SC phải thay đổi trạng thái hệ thống Thông tin về tình trạng hoạt động sản phẩm Sổ theo dõi giao nhận - Xuất phiếu thu/hóa đơn Thu tiền dịch vụ sửa chữa Trả hàng cho khách Thu ngân/Kế toán Shop - Nhân viên kỹ thuật Thu tiền khách đóng theo thơng tin ghi nhận Phiếu sửa chữa dịch vụ kỹ thuật bảo hành ghi nhận khách hàng ký tên; In Phiếu thu Giao cho khách hàng; Xuất hóa đơn dịch vụ cho khách theo mã hàng dịch vụ quy định Trên Phiếu thu phải ghi rõ NỘI DUNG thu cho SỐ Phiếu yêu cầu dịch vụ SỐ MẤY) Ghi nhận tiền theo giá dịch vụ ghi phiếu dịch vụ; - Trả sản phẩm BH/SC cho khách hàng, - Thực đầy đủ thủ tục hướng dẫn khách hàng kiểm tra sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu ký nhận lên biên nhận bảo hành, khách hàng, khách hàng hài lòng Biểu mẫu/Tài liệu sử dụng STT Tên biểu mẫu/Tài liệu sử dụng Phiếu biên nhận Bảo hành & Sửa chữa Sổ theo dõi giao nhận Mã tài liệu Người soạn thảo: Nguyễn Văn Tùng Người phê duyệt: - Ghi chú: Tài liệu hệ thống cải tiến thường xuyên người dùng góp ý xây dựng Ghi ... phẩm bảo hành nhận sản phẩm BH/SC từ nhân viên giao nhận biên nhận bảo hành xác nhận tình trạng bảo hành; Liên hệ khách hàng nhận sản phẩm bảo hành theo lịch hẹn; Thu lại Biên nhận bảo hành từ... khách sang Thu ngân/Kế toán Shop toán; - - Giao - Nhận sản phẩm BH/SC với Biên nhận bảo hành/ sửa chữa về Phòng bảo hành (Lập sổ theo dõi Giao nhận, ký nhận giao - nhận sản phẩm BH/SC hai cá... “Biên nhận bảo hành & Sửa chữa” – In + 03 Phiếu: giao khách hàng Phiếu - Phiếu + kèm sản phẩm để nhập liệu BH Phiếu + sản phẩm chuyển cho thủ kho để chuyển bảo hành + Nhận sản phẩm bảo hành hẹn