nang cao chat luong dich vu ngan hang dien tu agribank2

LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại nay, bắt gặp ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực tài ngân hàng khơng phải ngoại lệ Việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần quan trọng tạo nên kinh tế có tính cạnh tranh cao mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Bên cạnh hội nhập ngày mở rộng, đối mặt với gia nhập Ngân hàng nước ngoài, để tồn phát triển, lĩnh vực tài ngân hàng lại phải có thay da đổi thịt để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, bên cạnh việc hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống Đứng trước bối cảnh đó, nhiều ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ thông tin mà bước đầu ứng dụng việc tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có Agribank Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam” cho người đọc có nhìn tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) có giới sản phẩm áp dụng Agribank, đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking Agribank cung cấp, từ có hướng giải pháp để phát triển dịch vụ tốt Agribank Mục tiêu chọn đề tài Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank Việt Nam thời gian qua, đồng thời xem xét ý kiến khách hàng định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank Việt Nam thời gian tới Phạm vi nghiên cứu LỜI MỞ ĐẦU  Về không gian: Ngân hàng Agribank Việt Nam  Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu Agribank năm 2013-2016  Về đối tượng khách hàng khảo sát, nghiên cứu: tất khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking Agribank Phương pháp nghiên cứu Tiểu luận sử dụng phương pháp thu thập thông tin, số liệu từ báo cáo thường niên, công bố thông tin, từ quan thống kê, tạp chí, …từ tính tốn, xử lý số liệu máy tính Qua tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá thơng tin nhằm phân tích liệu khảo sát làm rõ vấn đề nghiên cứu Hạn chế đề tài Thời gian thực đề tài ngắn nên chưa sâu vấn đề cần nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, tiểu luận bao gồm ba chương:  Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM  Chương 2: Thực trạng dịch vụ e-banking Agribank  Chương 3: Giải pháp kết luận CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất” Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm dịch vụ thống sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa rằng: “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp” Như hiểu, dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau, hình thành nên mối tương tác qua lại doanh nghiệp khách hàng, viết doanh nghiệp hiểu ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu” Trong lĩnh vực Ngân hàng, Kamilia & Jacques (2000) ghi chất lượng dịch vụ cảm nhận có kết từ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ cung cấp từ Ngân hàng cảm nhận thực dịch vụ 1.1.3 Đo lường hài lòng, thỏa mãn khách hàng – CSM (Customer Satisfaction Measure) Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) “Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế mang lại so với người kỳ vọng (mong đợi)” Hay theo Oliver (1997) “Hài lòng khách hàng phản hồi người tiêu dùng, nhận xét đặc tính sản phẩm, dịch vụ hay thân sản phẩm, dịch vụ này” Như vậy, chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng vấn đề then chốt tảng, sở để đưa định chiến lược kinh doanh Bởi lẽ chất lượng phù hợp với nhu cầu, thỏa mãn, hài lòng khách hàng thước đo để đánh giá chất lượng Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu khách hàng, ngân hàng củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tại, có hội tiếp cận với khách hàng tiềm thông qua nhận xét, đánh giá tích cực khách hàng Ngược lại, dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, ngân hàng dần hình ảnh, uy tín dẫn tới thất bại nặng nề Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ e-banking Agribank đo lường hiệu số chất lượng mong đợi khách hàng chất lượng Agribank cung cấp Rút ngắn khoảng cách chất lượng mong đợi chất lượng cung ứng mục tiêu việc phát triển dịch vụ e-banking Agribank 1.2 Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khoản khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử giao dịch thực phương tiện điện tử Trong đó, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự” Khái niệm mở rộng cho tất giao dịch thực phương tiện điện tử, đó, giao dịch điện tử dịch vụ ngân hàng gọi dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng Cũng hiểu cụ thể hơn, E-banking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ công nghệ tương tự) 1.2.2 Các giai đoạn phát triển để xây dựng ngân hàng điện tử Kể từ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ, ngân hàng WellFargo, đến có nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành cơng thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau:  Brochure-ware: hình thái đơn giản ngân hàng điện tử, hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc… Thực chất kênh quảng cáo ngồi kênh thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống địa điểm giao dịch, trực tiếp người với người thông qua loại chứng từ giấy  E-commerce: hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống xem thông tin tài khoản, nhận thơng tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng  E-business: hình thái này, xử lý ngân hàng có từ phía khách hàng phía người quản lý tích hợp với internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức ngân hàng với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng  E-bank: mơ hình lý tưởng ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lí Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt 1.2.3 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Yếu tố pháp lý Yếu tố pháp lý đóng vai trò quan trọng phát triển ngành nghề Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, yếu tố lại đóng vai trò định tài ngân hàng ln coi “huyết mạch kinh tế” để huyết mạch hoạt động thơng suốt mơi trường pháp lý phải hồn thiện ổn định Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định minh bạch có tác động tích cực đến phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử đảm bảo cho loại hình dịch vụ bảo vệ, khuyến khích phát triển cạnh tranh cơng với loại hình dịch vụ khác Mặt khác, hệ thống pháp lý đầy đủ chặt chẽ giúp giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng tăng độ an toàn tiền gửi khách hàng, có biện pháp cần thiết để phòng chống virus, tin tặc… 1.2.3.2 Hướng tới ngân hàng bán lẻ Xu chung ngân hàng thương mại việc hướng tới ngân hàng bán lẻ Đây mảng lớn ngành ngân hàng mang lại lợi nhuận rủi ro 1.2.3.3 Xu cạnh tranh chất lượng dịch vụ Trong suốt thời kì dài, ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu lãi suất Nhưng lãi suất công cụ cạnh tranh ngân hàng Và lãi suất ngân hàng tương đương hay chênh lệch không nhiều, họ phải cạnh tranh từ chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, mơi trường mà ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự số lượng khách hàng thay đổi, để tăng thị phần ngân hàng phải cạnh tranh nhẳm đưa sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhiều để thu hút khách hàng Các ngân hàng giới có xu hướng lựa chọn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tính ưu việt vượt trội so với loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 1.2.3.4 Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ, thương mại điện tử Sự thay đổi công nghệ thông tin diễn nhanh nên ngân hàng ln phải thích nghi, nắm bắt kĩ thuật, công nghệ nhằm tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng Mặt khác phát triển với tốc độ chóng mặt cơng nghệ, thương mại điện tử tiền đề cho phát triển ngân hàng điện tử Vì cần phải phát triển đồng có kết hợp cơng nghệ, thương mại điện tử với ngân hàng điện tử 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử có mặt giới 1.2.4.1 Plastic money Plastic money tên mà người ta đặt cho loại thẻ nhựa dùng thay cho tiền mặt Nhìn chung chúng có hai chức chính: giúp khách hàng rút tiền mặt thực tốn mà khơng cần dùng tiền mặt séc Hiện sản phẩm thẻ đa dạng Ngoài chức trên, loại thẻ lại có đặc điểm riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng Thông thường chủ thẻ phải trả phí hàng năm để sử dụng thẻ Phí bù lại chi phí mà ngân hàng phải bỏ để trì tài khoản phát hành thẻ Số lượng phí tùy thuộc vào ngân hàng Có phân loại thẻ theo tiêu chí sau:  Theo tính chất tốn thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây loại thẻ sử dụng phổ biến, theo người chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng quy định khơng trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn… chấp nhận loại thẻ - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi chủ thẻ Loại thẻ thực giao dịch mua hàng hoá dịch vụ, giải trí, số dư dược khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ đồng thời ghi Có (chuyển ngân ngay) vào tài khoản cửa hàng, khách sạn - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): loại thẻ dùng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng  Theo hạn mức tín dụng - Thẻ vàng: Là loại thẻ phát cho đối tượng có uy tín, khả tài lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ thẻ có hạn mức tín dụng cao thẻ thường - Thẻ thường: Đây loại thẻ nhất, phổ biến đại chúng nhất, nhiều người giới sử dụng ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định  Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: Là loại thẻ giới hạn sử dụng phạm vi quốc gia, đồng tiền sử dụng giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải đồng tệ quốc gia - Thẻ quốc tế : Là loại thẻ tốn khơng dùng quốc gia phát hành mà dùng phạm vi quốc tế Nó hỗ trợ quản lí tồn giới tổ chức tài lớn Master Card, Visa công ty điều hành Amex, JCB, Dinner Club hoạt động hệ thống nhất, đồng 1.2.4.2 Hệ thống toán điện tử điểm bán hàng (EFTPOS) Đây dịch vụ chuyển tiền điện tử điểm bán hàng Số tiền phải trả cho hàng hóa chuyển cơng nghệ điện tử điểm bán hàng từ tài khoản người mua sang tài khoản người bán Điểm bán hàng siêu thị hay trạm bán xăng, máy cà thẻ Đây thực chất thiết bị đọc đọc thơng tin mã hóa dải từ nằm sau thẻ 1.2.4.3 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM) Máy rút tiền tự động cho phép khách hàng tự rút tiền mà không cần trợ giúp nhân viên Khách hàng dùng loại thẻ nhựa nói đưa vào máy ATM, máy nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng cá nhân (PIN) mà khách hàng nhập bàn phím máy Ngoài chức chủ yếu cho phép khách hàng rút tiền mặt, ATM cung cấp loạt tiện ích khác cho phép khách hàng truy vấn tin tài khoản, chuyển tiền tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết in kê giao dịch 1.2.4.4 Internet Banking Dịch vụ cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động tốn thực giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng kiểm soát hoạt động tài khoản Để tham gia, khách hàng truy cập vào website ngân hàng để thực giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin phong phú giá vàng, lãi suất, chi tiết giao dịch khách hàng… Khách hàng thực toán với ngân hàng để mua hàng website khác, trả tiền điện nước, điện thoại… Tuy nhiên ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro phạm vi tồn cầu 1.2.4.5 Mobile Banking Là hệ thống trả lời tin nhắn tự động thông tin, dịch vụ ngân hàng Ngồi hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Phương thức đời nằm đáp ứng nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ, mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện 1.2.4.6 Call Center Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thơng tin chung cá nhân Call Center linh hoạt cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc cho khách hàng, nhiên phải có người trực 24/24 1.2.4.7 Kiosk Banking Là phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ ngân hàng Đây hướng phát triển lưu tâm cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm giảm tải cho hệ thống ATM Kiosk banking sử dụng cơng nghệ hình cảm ứng, ứng dụng nhiều lĩnh vực bán hàng, thơng tin phát triển dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt ngân hàng Hệ thống Kiosk triển khai rộng rãi nhiều ngân hàng giới khu vực Citibank, DBS, UOB… Lợi ích ngân hàng điện tử  Tiết kiệm chi phí Về phía ngân hàng Bằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thiết lập hệ thống chi nhánh phòng giao dịch, từ giảm bớt chi phí văn phòng, nhân mà đáp ứng khối lượng lớn khách hàng Mặt khác ngân hàng phát triển dịch vụ thông qua kênh phân phối để mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi toán khách hàng, tăng thêm lợi nhuận… Về phía khách hàng Do ngân hàng giảm thiểu chi phí khơng cần thiết nên cước phí dịch vụ thấp so với dịch vụ khác Quan trọng tính tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thời gian, thỏa mãn nhu cầu nơi nào, vào thời điểm mà trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch  Nâng cao hiệu sử dụng vốn phí sử dụng dịch vụ, lãi suất ,tỉ giá, tham khảo dẫn muốn đăng kí, sử dụng dịch vụ Tiện ích sản phẩm - Cập nhật thơng tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi tốn, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm ngân hàng điện tử, toán quốc tế, dịch vụ thẻ…) - Xem thơng tin biểu phí, lãi st tiết kiệm, tỉ giá hối đối; - Thơng tin giá chứng khốn; - Bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch vàng; - Đăng ký thẻ mạng; - Xem in giao dịch tháng; - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ; - Truy vấn trực tiếp vào tài khoản tiền gửi tốn, tiền gửi có kì hạn truy vấn thông tin tiền vay; - Chuyển khoản trực tiếp hệ thống nhận tài khoản hay nhận chứng minh, chuyển khoản hệ thống; v.v… Nguyên tắc hoạt động - Internet banking hoạt động theo nguyên tắc khách hàng cấp mã số truy cập mật để truy cập vào website Agribank sử dụng dịch vụ Tất tiện ích nêu khách hàng kiểm tra giao dịch cách độc lập bảo mật - Thông tin đăng nhập bao gồm tên truy cập (user), mật số định danh, Người dùng tự tạo lập kích hoạt sử dụng Internet Banking, dùng để người dùng đăng nhập vào trang web Internet Banking cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ cung cấp qua kênh Bảng 2.5: Bảng thể mức độ tăng trưởng đăng ký dịch vụ Internet Banking Đơn vị: khách hàng Năm 2015 2016 Thực 905.432 1.060.500 Kế hoạch 804.828 895.692 %(thực hiện/kế hoạch) 112.5% 118.4% (Nguồn: Phòng kinh doanh Agribank) Dịch vụ Internet Banking ngày Agribank mở rộng với tỉ trọng khách hàng đăng kí sử dụng năm 2015 2016 lớn so với tiêu kế hoạch đề Điều phản ánh thị trường khách hàng nhiều để Agribank khai thác 2.2.3 Mobile Banking Phát triển trước Internet Banking, Mobile Banking dịch vụ ngân hàng điện tử mà Agribank dễ triển khai Theo thống kê công ty viễn thông, số lượng người sử dụng điện thoại di động ngày tăng nhiều cộng đồng dân cư, phổ biến đối tượng Số người sử dụng điện thoại nhiều dẫn đến tượng số lượng thuê bao di động sử dụng nhiều dân số Việt Nam Cho đến 12/2016, số thuê bao di động sử dụng 135.8 triệu Tại ngân hàng Agribank dịch vụ Mobile banking áp dụng cho sản phẩm Mobile Banking mPlus Mobile Banking SMS  Mobile Banking mPlus Khách hàng quản lý nguồn tài nơi đâu, lúc Có thể chủ động tra cứu thơng tin liên quan đến khoản vay khách hàng bao gồm ngày đến hạn, gốc phải trả, lãi phải trả… Ngoài khách hàng xem thơng tin chi tiết số dư từ tài khoản tiền gửi toán thẻ toán Agribank, xem kê giao dịch gần Có đặc tính đơn giản nhanh chóng an tồn với sách ưu đãi như: miễn phí đăng kí sử dụng mPlus, miễn phí quản lý miễn phí tất giao dịch  Mobile Banking SMS Với đặc tính nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chủ động lúc nơi, khách hàng thực tra cứu thơng tin giao dịch tài 24/7 kể ngồi làm việc ngân hàng Khách hàng quản lý tất tài khoản với phương thức đại phù hợp với xu phát triển xã hội Tất nhiên thông tin phải bảo mật an tồn Khách hàng tra cứu thơng tin ngân hàng soạn theo cú pháp gửi tới tổng đài 8149 để xem: - Tỉ giá vàng loại ngoại tệ - Địa điểm đặt máy ATM, quầy giao dịch Agribank - Số dư tài khoản tiền gửi toán Agribank - giao dịch gần chi tiết giao dịch Bảng 2.6: Thống kê phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank giai đoạn 2014-2016 Năm 2014 2015 2016 Thực 2.489.300 2.654.710 3.478.993 Chỉ tiêu kế hoạch 2.257.500 2.593.250 3.027.845 % (thực hiện/kế hoạch) 110,268% 102,37% 114,90% (Nguồn: Phòng kinh doanh Agribank) Vậy Agribank chứng tỏ lĩnh việc mở rộng thị phần sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tất năm Agribank thực vượt kế hoạch Trong năm 2016 đạt tới 115% Đây dịch vụ dễ tiếp cận với khách hàng, mang lại lợi nhuận đáng kể dịch vụ ngân hàng điện tử Đạt kết nhờ Agribank nhận phát triển tất yếu mạng điện thoại, có chiến lược lâu dài vững liên kết Agribank với nhà mạng Vừa mang lại lợi nhuận cho Agribank vừa phục vụ khách hàng tốt CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1 Giải pháp Tại chi nhánh NH cần trang bị nhiều trang thiết bị đại nữa, với tốc độ xử lí nhanh chóng để nhân viên làm việc tốt NH cần nâng cao sở hạ tầng mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.1.1 Ưu tiên nâng cấp trụ ATM:  Nâng cấp trụ ATM, không để xảy trục trặc - Ngân hàng cần thực bổ sung tiền mặt vào máy ATM theo định kỳ, có - tính đến nhu cầu rút tiền mặt khách hàng tăng cao Ngân hàng cần theo dõi chặt chẽ, thường xuyên lượng tiền mặt lại máy ATM kể ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ lễ, Tết để thực - tiếp quỹ tiền mặt máy gần hết tiền Ngân hàng phải theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM, kịp thời sửa chữa, khắc phục cố bất thường Về lâu dài, cần nâng cấp, bổ sung hệ thống máy móc thiết bị nhằm bảo đảm phục vụ tốt hoạt động hệ thống ATM Quan trọng hơn, cần nghiên cứu bổ sung chức mới, đại, tạo điều kiện cho người sử dụng thẻ sử dụng khác chức máy nộp tiền mặt, toán hóa đơn điện, nước,… để bước giảm dần việc sử - dụng thẻ để rút tiền mặt Áp dụng văn đạo Ngân hàng Nhà Nước biện pháp đảm bảo an toàn nâng cáo chất lượng phục vụ hệ thống ATM Thông tư 36 - quy định trang bị, quản lý, vận hành ATM Có thơng báo lưu ý đến chủ thẻ máy ATM: đưa thẻ vào máy cần quan sát thông báo tự động hiển thị máy thao tác để hạn chế CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN tượng bị “nuốt thẻ”; có vướng mắc nên chủ động báo cho ngân hàng để xử lý kịp thời  Luôn giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách thỏa đáng  Chú trọng nâng cao trình độ kỹ cho nhân viên - Thường xuyên tổ chức khóa học nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, biết thao tác máy mà cần phải có kiến thức sở phần mềm, chương trình giao dịch điện tử để xử lý tình nhanh chóng, - giảm thiểu rủi ro, giải đáp cho khách hàng thấu đáo, thông suốt Tổ chức khóa học ngắn giao tiếp, kỹ ứng xử để giúp nhân viên tiếp - xúc với khách hàng tự tin Tổ chức thi nghiệp vụ vấn đề xã hội khác để kiểm tra khả ứng xử nhân viên, mặt để khen thưởng khích lệ, mặt khác để - rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Nhắc nhở nhân viên tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội để - vận dụng linh hoạt, sáng tạo, có hiệu Tổ chức chương trình liên kết với ngân hàng nước ngồi khu vực có công nghệ thông tin phát triển dịch vụ e-banking để cử chuyên viên, cán cấp thực tập ngắn hạn, nghiên cứu, khảo sát kinh nghiệm, giúp cho việc triển khai ứng dụng có hiệu hơn, đồng thời giảm thiểu rủi ro  Tạo môi trường làm việc tích cực sách đãi ngộ nhân viên xứng đáng, đặc biệt phận tư vấn, giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, để tạo cho nhân viên thoải mái, tập trung làm việc Ví dụ tặng phiếu xem phim, mua sắm, thưởng theo quý hay theo tháng nhân viên có hoạt động xuất sắc nhất…  Biểu phí dịch vụ có tính cạnh tranh - Để giảm bớt khoản phí dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng cách giảm khoản chi phí khơng cần thiết, tăng thị phần khách hàng sử dụng giảm bớt chi phí khách hàng, đảm bảo mức gia tăng lợi nhuận  Cắt giảm máy nhân CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN - Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng hướng tới loại hình ngân hàng khơng cần địa điểm/phòng giao dịch, khơng cần nhân viên xử lý giao dịch, tất hoạt động thông qua công nghệ thông tin, ngân hàng cắt giảm đáng kể máy nhân cồng kềnh, chức nhiệm vụ chồng chéo… dẫn tới giảm chi phí nhân  Tuyển chọn người, việc - Việc tuyển dụng nhân viên bình thường, khơng có kinh nghiệm làm việc với mức lương rẻ biện pháp lậu dài Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, có tầm nhìn, phải trả lương cao, đãi ngộ tốt ngân hàng gặt hái thành công định, gia tăng lợi nhuận nhanh chóng, giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên tuyển chọn nhân viên lần  Thay đổi hệ thống lương thưởng chế độ đãi ngộ nhân viên - Sử dụng hình thức trả lương “đặc biệt” để giảm thiểu áp lực từ quan thuế quỹ lượng ký kết hợp đồng với lương không cao kèm - theo phụ cấp tương xứng cho nhân viên Chọn chế độ đãi ngộ, tưởng thưởng có lợi cho ngân hàng, nhân viên vừa đóng góp cho cơng ty vừa có hội có thêm nguồn thu nhập đáng Ví dụ chạy tiêu khách hàng tháng, vượt tiêu 10 khách hàng cộng 10% hoa hồng…  “Bán” nhiều cho khách hàng - Việc bán sản phẩm nhiều cho khách hàng cũ dễ nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng Có thể ứng dụng quy luật 20/80 trường hợp này, có nghĩa cần tập trung vào 20% khách hàng mang lại 80% thu nhập cho ngân hàng Các biện pháp đưa có chương trình giảm giá, khuyến mãi, tận dụng nguồn khách hàng từ mảng huy động, cho vay…  Thu hút lại khách hàng - Ngân hàng cần liên lạc tìm hiểu nguyên nhân cụ thể lý khiến khách hàng khơng hài lòng thuyết phục khách hàng trở lại  Sử dụng kênh tiếp thị khác CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN - Có thể sử dụng kênh truyền thơng truyền hình, báo chí, mạng xã hội… Xây dựng đoạn quảng cáo sản phẩm mời phóng viên thực - phóng sản phẩm ngân hàng Trên truyền hình cần ý quảng cáo vào khoảng thời gian cao điểm để thông - điệp dễ đến với khách hàng Tài liệu tờ rơi, tạp chí sản phẩm phải bắt mắt, để sẳn quầy giao dịch kệ sách báo để khách hàng đọc ngồi chờ giao dịch khác phát tận nhà khách hàng để thu hút quan tâm  Đa dạng hóa sản phẩm - Cần phát triển dịch vụ vay trực tuyến, gửi tiền trực tiếp vào - tài khoản máy ATM… Nâng cấp, hồn thiện sản phẩm lại đảm bảo an ninh cho sản phẩm ATM, Internet Banking, giảm thiểu trục trặc kỹ thuật…  Khơng thất tiền sử dụng dịch vụ e-banking Việc thất thoát tiền thường lỗi kỹ thuật, công nghệ, ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu thiết bị điện tử, máy móc hỗ trợ 3.1.2 Nâng cấp áp dụng cơng nghệ vào thẻ ATM - Thẻ chip theo chuẩn EMV kỳ vọng mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng EMV chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn - giới Europay, Master Card Visa đưa Việc chuyển sang thẻ chip không đơn thay thẻ mà ngân hàng phải nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ, nâng cấp hệ thống chuyển mạch nội ngân hàng (để máy ATM “nói chuyện” với sử dụng thẻ chip) 3.1.3 Nhóm giải pháp bổ sung Đây giải pháp chung cho toàn hệ thống Agribank, hỗ trợ với nhóm giải pháp CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1.3.1 Nhóm giải pháp quản trị điều hành  Tách biệt chiến lược phát triển dịch vụ e-banking với chiến lược phát triển - dịch vụ ngân hàng khác Dịch vụ e-banking ngành dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng mục tiêu phát triển ngân hàng Tuy nhiên dịch vụ đòi hỏi yêu cầu cao cơng nghệ quản lý Đây tiêu chí xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ e-banking Điều tạo nên khác biệt dịch vụ e-banking dịch vụ ngân hàng khác Chính thế, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nên tách biệt dịch vụ e-banking dịch vụ ngân hàng khác  Chú trọng nhiệm vụ cho phòng ban Ngồi chức tại, phòng ban cần trọng nhiệm vụ cụ thể sau: - Phòng hỗ trợ kinh doanh: thiết lập tổ chức chăm sóc khách hàng; đầu mối cho việc tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, ký hợp đồng, cài đặt ứng dụng, giải đáp thắc mắc chuyển u cầu tới phòng cơng nghệ thơng tin với khiếu - nại liên quan mặt kĩ thuật Phòng kinh doanh: xây dựng đề xuất kế hoạch marketing, chủ động tìm kiếm - khách hàng Phòng cơng nghệ thơng tin: quản lý đường truyền, hệ thống, đảm bảo ổn định cho hệ thống; hỗ trợ xử lý khiếu nại khách hàng; phát hiện, thông báo kịp thời cho đơn vị liên quan để xử lý nhanh chóng, đề xuất Hội sở với kiến nghị - trì cải tiến cơng nghệ cho hiệu Phòng quản lý rủi ro: tổ chức định kỳ đột xuất kiểm tra việc tuân thủ quy định hoạt động kinh doanh dịch vụ e-banking; bảo đảm an toàn, hiệu quả, hạn chế rủi ro, khắc phục kịp thời; xây dựng phương án xử lý rủi ro trình triển khai dịch vụ  Xây dựng động lực đủ mạnh nhân viên để thúc đẩy dịch vụ CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN - Đưa tiêu kinh doanh dựa số lượng khách hàng trì khách hàng đăng ký thêm dịch vụ mới, theo làm kết thi đua sở trực tiếp để hoạch định lương, thưởng cho nhân viên 3.1.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ dịch vụ  Xây dựng thương hiệu mạnh - Thơng qua chương trình quảng cáo thương hiệu có tính hệ thống, chun nghiệp, đồng từ Hội sở phòng giao dịch quảng cáo, giới - thiệu sản phẩm, băng rôn, hội thảo… Tài trợ hoạt động xã hội trao học bổng hiếu học, xây nhà tình thương, chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng… hành động thiết thực mang tính nhân đạo sâu sắc Thơng qua hình ảnh đó, Agribank ln để lại ấn tượng đẹp lòng cơng chúng  Các sách ưu đãi - Thành lập câu lạc VIP cho khách hàng quan trọng, khách hàng thân - thiết với ưu đãi lớn phí khuyến Thúc đẩy khách hàng tích lũy điểm thưởng cho lần giao - dịch để hưởng quà tặng Kết hợp với trung tâm điện máy cung cấp dịch vụ e-banking miễn phí chương trình giới thiệu máy tính hay điện thoại di động Việc làm đạt mục tiêu, thu hút khách hàng sử dụng khơng - tiếp tục, tăng thị phần khách hàng Đối với ngày lễ lớn Tết, Giáng sinh… thời điểm hoạt động mua bán hàng mạng sôi nổi, hội để kết hợp với web bán hàng có chương trình khuyến hấp dẫn như: mua hàng qua dịch vụ e-banking miễn phí chuyển tiền, chiết khấu sản phẩm x%, miễn phí giao hàng…  Xây dựng sách giá - Đối với khách hàng có khối lượng chuyển tiền lớn thường xun, có - sách ưu đãi miễn phí thường niên, giảm phí chuyển tiền liên ngân hàng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí đăng ký sử dụng, miễn phí thường niên năm đầu, tạo tâm lý cho khách hàng sử dụng dịch vụ CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN tốn hiệu Khi khách hàng cảm nhận rõ giá trị sử dụng dịch vụ này, giữ chân khách hàng thu phí bình thường 3.1.3.3 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro      - Nâng cao nhận thức cán nhân viên rủi ro giao dịch Xây dựng quy trình quản lý rủi ro Đầu tư mạnh vào công nghệ Thực bảo mật thông tin chặt chẽ Kỹ quan hệ với nhà cung cấp công nghệ đối tác làm ăn Lường trước rủi ro phát sinh tham gia làm việc với đối tác Đánh giá lực, khả tài nhà cung ứng trước ký hợp đồng Xác định rõ trách nhiệm bên tham gia hợp đồng 3.1.4 Kiến nghị 3.1.4.1 Đối với Ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện khung pháp lý rõ ràng, minh bạch để đảm bảo cho thị trường - linh hoạt cần thiết Hồn thiện quy định, sách liên quan tới giao dịch trực tuyến nhằm bảo vệ, hỗ trợ khách hàng Hiện nay, Việt Nam chưa có quan đứng bảo vệ lợi ích cho khách hàng, có Hiệp hội an tồn thông tin (VNISA) Cục Công nghệ tin học – Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (ITDB) quan chịu - trách nhiệm an tồn thơng tin khơng chịu trách nhiệm bảo vệ khách hàng Có sách ưu tiên, khuyến khích xây dựng sở kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ e-banking đến vùng miền, đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng - tiền mặt Bên cạnh ban hành quy định vận hành kiểm sốt rủi ro Ngân hàng nhà nước cần thiết lập quy định tra để kiểm sốt tính tn thủ ngân hàng đơn vị liên quan, đảm bảo thực quy đinh, tạo lòng tin cho khách hàng CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1.4.2 Đối với phủ - Chú trọng tăng trưởng phát triển kinh tế, tạo điều kiện cho người dân cho mức sống cao, động lực dẫn tới việc ngân hàng phát triển, nâng cao chất - lượng dịch vụ e-banking Tạo điều kiện cho việc ứng dụng công nghệ thông tin đến khắp vùng, miền Xây dựng luật pháp xử lý gian lận việc mua bán trực tuyến, tạo lòng tin - cho người dân Tăng cường đạo với Ngân hàng nhà nước ngành liên quan tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN KẾT LUẬN Đi từ mục tiêu lý thuyết đến nghiên cứu thực tiễn, nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phan Đình Phùng” làm rõ nội dung sau: - Tìm hiểu thực trạng dịch vụ e-banking Agribank Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ e-banking Agribank Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ - e-banking Agribank ngày tốt Thực hành kỹ nghiên cứu, tìm tòi, kĩ giải vấn đề; áp dụng thông tin học hỏi tác giả thực tập Agribank Tân Phú Bài nghiên cứu không nêu giải pháp chung, trừu tượng mà xuất phát từ tình hình thực trạng thực tế Agribank dựa vào đóng góp đánh giá khách hàng, từ có giải pháp cụ thể, hữu hiệu, tập trung nguồn lực để khắc phục vấn đề thiếu sót chưa làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ; vừa đỡ thời gian, vừa đỡ hao phí nguồn lực cơng việc quản lý Bài viết tập trung vào khía cạnh tốn loại hình dịch vụ ebanking thực tế Việt Nam, NHTMCP nói chung Agribank nói riêng triển khai e-banking khía cạnh tốn, chưa đại hóa dịch vụ truyền thống sang phương thức giao dịch điện tử hết Đây vấn đề đáng quan tâm cho Agribank để phát triển dịch vụ, dẫn đầu thương trường cạnh tranh Có thể khẳng định lại dịch vụ e-banking cung cấp phương thức toán đại hiệu Phát triển e-banking ngày lớn mạnh cách thức hòa nhập với tiến trình “hiện đại hóa tồn cầu” Agribank TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức Hồ Diễm Thuần (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng Philip Kotler, Quản trị Marketing, người dịch PTS Vũ Trọng Hùng, NXB Lao động – Xã hội TCVN ISO 8402:1999; TCVN ISO 9000:2007 Tiếng nước Bedman Narteh (2016), Challenges of Marketing E-banking Services in a Developing Country, Journal of Internet Banking and Commerce Muneer Abbad – Juma’h M.Abed – Mustafa Abbad (2016), The Development of E-banking in Developing Countries in the Middle East, Journal of Internet Banking and Commerce Sara Naimi Baraghani (2008), Factors influencing the Adoption of Internet Banking, Master’s Thesis Website www.agribank.com.vn PHỤ LỤC ... lớn Loại thẻ thẻ có hạn mức tín dụng cao thẻ thường - Thẻ thường: Đây loại thẻ nhất, phổ biến đại chúng nhất, nhiều người giới sử dụng ngày Hạn mức tối thiểu tu theo ngân hàng phát hành quy định... hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ,... để nhân viên làm việc tốt NH cần nâng cao sở hạ tầng mạng thông tin, cần cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để giải khó khăn mặt truyền tin mạng,