Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại sở tài nguyên và môi trường tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐOÀ N LÊ THU PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DICH VU ̣ HÀ NH CHÍNH CÔNG ̣ TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀ I NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐOÀ N LÊ THU PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀ NH CHÍ NH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀ I NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số : Kinh tế phát triể n 60310105 Quyế t đinh ̣ giao đề tài: Số 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyế t đinh ̣ thành lập HĐ: Số 1273/QĐ-ĐHNT ngày 05/12/2017 Ngày bảo vê:̣ Người hướng dẫn khoa ho ̣c: PGS.TS ĐỖ THI ̣ THANH VINH ThS VÕ HẢI THUỶ Ngày 13/12/2017 Chủ tich ̣ Hô ̣i đồ ng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Phòng Đào tạo sau Đại học: KHÁNH HỊA - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Đánh giá chấ t lượng dich ̣ vụ hành chính công linh ̃ vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Mơi trường tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Quảng Ngãi, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Đoàn Lê Thu Phương iii LỜI CẢM ƠN Lời Tôi xin cảm ơn Sở Tài nguyên Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, Chi cục Bảo vê ̣ môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ tạo điều kiện cho Tôi tham gia khoá ho ̣c Thạc sỹ Kinh tế phát triể n Trường Đại học Nha Trang hợp tác đào tạo tỉnh Quảng Ngaĩ Tôi xin chân thành cảm ơn đến q Thầy Cơ dìu dắt, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư – Tiế n si ̃ Đỗ Thi ̣ Thanh Vinh và Tha ̣c si ̃ Võ Hải Thuỷ, người kính mế n tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Xin chân thành cám ơn ! Tác giả luận văn Đoàn Lê Thu Phương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1 Dich ̣ vu ̣ và chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 1.1.1 Các khái niê ̣m 1.1.1.1 Dich ̣ vu ̣ 1.1.1.2 Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 1.1.2 Các mô hình đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 1.1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL .9 1.2 Dich ̣ vu ̣ hành chiń h công và chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công 11 1.2.1 Dich ̣ vu ̣ hành chính công 11 1.2.1.1 Khái niê ̣m 11 1.2.1.2 Đặc điểm 11 1.2.1.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công 12 1.2.2 Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công 12 1.2.2.1 Khái niê ̣m 12 1.2.2.2 Các yế u tố liên quan đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công 13 1.2.3 Mố i quan ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công và sự hài lòng của người dân sử dung dich ̣ vu ̣ hành chiń h công 16 1.2.3.1 Khái niệm hài lòng người dân 16 1.2.3.2 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công .17 v 1.2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công hài lòng người dân .19 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 20 1.2.4.1 Khái quát Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 20 1.2.4.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22 1.2.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 24 1.3 Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m về viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công ở nước ngoài .27 1.3.1 Bài ho ̣c về đẩ y ma ̣nh chương triǹ h chiń h phủ điê ̣n tử 27 1.3.2 Bài ho ̣c về nâng cao lực phục vụ đô ̣i ngũ CBCC 28 1.3.3 Bài ho ̣c về đinh ̣ kỳ rà soát quy triǹ h và thủ tu ̣c hành chiń h .31 1.4 Tóm lược nghiên cứu liên quan 31 1.4.1 Các nghiên cứu nước 31 1.4.2 Các nghiên cứu nước 32 Tóm tắ t chương 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰ C MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃ I 35 2.1 Tổ ng quan về Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Quảng Ngãi 35 2.1.1 Giới thiê ̣u chung 35 2.1.2 Sự đời và phát triể n 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4.1 Ban Giám đố c 38 2.1.4.2 Các phòng ban chuyên môn 39 2.1.4.3 Các Chi cu ̣c 40 2.1.4.4 Các đơn vi kha ̣ ́ c 40 2.2 Thực tra ̣ng cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chính công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ 41 2.2.1 Giới thiê ̣u về các dich ̣ vu ̣ HCC liñ h vực môi trường đươ ̣c cung ứng ta ̣i Sở 41 vi 2.2.2 Thực tra ̣ng cung ứng dich ̣ vu ̣ HCC liñ h vực môi trường đươ ̣c cung ứng ta ̣i Sở 43 2.2.2.1 Các yế u tố đầ u vào phu ̣c vu ̣ cho cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công liñ h vực môi trường 43 2.2.2.2 Quá triǹ h hoa ̣t đô ̣ng của đô ̣i ngũ CBCC để cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công liñ h vực môi trường 47 2.2.2.3 Kế t quả đầ u 51 2.2.2.4 Tác đô ̣ng từ kế t quả dich ̣ vu ̣ hành chiń h công liñ h vực môi trường .52 2.2.3 Kế t quả cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi 53 2.3 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ thông qua điề u tra thực tế .54 2.3.1 Khảo sát sự hài lòng của người dân đố i với dich ̣ vu ̣ hành chính công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ 54 2.3.1.1 Mục đích điều tra 54 2.3.1.2 Đối tượng thời gian điều tra 54 2.3.1.3 Phương pháp điều tra 54 2.3.1.4 Nội dung điều tra 55 2.3.2 Mô tả thông tin mẫu khảo sát .55 2.3.3 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực môi trường qua mẫu khảo sát 57 2.3.3.1 Đánh giá người dân độ tin cậy dịch vụ hành chính công lĩnh vực môi trường 57 2.3.3.2 Đánh giá người dân sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ công liñ h vực môi trường 58 2.3.3.3 Đánh giá người dân lực phục vụ công chức Sở Tài nguyên và Môi trường liñ h vực môi trường 60 2.3.3.4 Đánh giá người dân thái độ phục vụ công chức Sở Tài nguyên và Môi trường liñ h vực môi trường 61 2.3.3.5 Đánh giá người dân đồng cảm cán công chức Sở Tài nguyên và Môi trường 62 vii 2.3.3.6 Đánh giá người dân quy trình giải thủ tục dịch vụ hành chiń h công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường 63 2.3.4 Phân tích hài lòng người dân dịch vụ hành chính công lĩnh vực môi trường qua mẫu khảo sát 64 2.3.5 Phân tích ý kiến phản hồi người dân và doanh nghiê ̣p vấn đề cần quan tâm cải thiện trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ 65 2.4 Đánh giá chung chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công và sự hài lòng của người dân và doanh nghiê ̣p đố i với dich ̣ vu ̣ hành chiń h công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi 67 2.4.1 Những kế t quả đa ̣t đươ ̣c 67 2.4.2 Những ̣n chế và tồ n ta ̣i 68 Tóm tắ t chương 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰ C MÔI TRƯỜNG CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃ I 70 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 70 3.1.1 Chương trình tổ ng thể cải cách hành chiń h nhà nước giai đoa ̣n 2011 – 2020 điạ bàn tỉnh Quảng Ngaĩ 70 3.1.2 Chương triǹ h cải cách hành chiń h liñ h vực môi trường của Bô ̣ Tài nguyên và Môi trường 72 3.2 Mô ̣t số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đố i với dich ̣ vu ̣ hành chiń h công liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường 74 3.2.1 Giải pháp hoàn thiê ̣n quy triǹ h tiế p nhâ ̣n, xử lý và trả hồ sơ 74 3.2.1.1 Hồ sơ, thủ tục xin thẩm định báo cáo đánh giá tác động môi trường (ĐTM) Bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường (ĐKĐTCMT) sở sản xuất, kinh doanh chưa lập báo cáo ĐTM dự án chuẩn bị đầu tư 75 3.2.1.2 Hồ sơ, thủ tục dự án phải lập đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường 76 3.2.2 Giải pháp về sở vâ ̣t chấ t và trang thiế t bi ̣ phu ̣c vu ̣ Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả 77 viii 3.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ 78 3.2.4 Giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng đô ̣i ngũ cán bô ̣ công chức 80 3.3 Mô ̣t số kiế n nghi ̣ nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công liñ h vực môi trường 83 3.3.1 Kiế n nghi đố ̣ i với Bô ̣ Tài nguyên và Môi trường 83 3.3.2 Kiế n nghi đố ̣ i với Uỷ ban nhân dân tin̉ h Quảng Ngaĩ 83 Tóm tắ t chương 84 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVMT Bảo vê ̣ Môi trường CCHC Cải cách hành chính CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước HCC Hành chính công HCNN Hành chính nhà nước KT-XH Kinh tế - xã hội NXB Nhà xuất PAR INDEX Chỉ số cải cách hành PAPI Chỉ số hiệu quản trị hành chính công PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh QLCL Quản lý chấ t lượng SHL Sự hài lòng TCVN Tiêu chuẩ n Việt Nam TTHC Thủ tục hành chính TNMT Tài nguyên và Môi trường UBND Uỷ ban nhân dân VBQPPL Văn bản quy pha ̣m pháp luâ ̣t x Những vấn đề đặt nội dung Luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành chính công lĩnh vực môi trường, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành chính của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ thời gian tới Ðó là: Tiếp tục kiện toàn tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động phận tiếp nhận trả kết qua Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng Từng bước đại hố cơng tác hành chính, ứng dụng công nghệ đại vào cơng tác quản lý: tin học, điện tử, số hố,… Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán công chức “vừa hồng vừa chuyên” Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội theo hướng bề n vững 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Tài nguyên Môi trường (2012), Quyết định số 2198/QĐ-BTNMT ngày 12/12/2012 về việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành Bộ Tài nguyên Môi trường giai đoạn 2012-2020 Hà Nô ̣i Bộ Tài nguyên Môi trường (2015), Quyết định số 2819/QĐ-BTNMT ngày 02/11/2015 về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành Bộ Tài nguyên Môi trường giai đoạn 2016-2020 Hà Nô ̣i Chính phủ (2011), Nghi ̣ quyế t số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Hà Nô ̣i Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lòng về dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học công nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163-168 Huỳnh Văn Dẫn (2016), “Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công tại Ủy ban nhân dân huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang”, Luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ trường ĐH Nha Trang Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng tác tại quan hành nhà nước, Ta ̣p chí Tổ chức Nhà nước số 3/2010, trang 39 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận chính trị Châu Thi ̣ Từ Nghiã (2016), “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cửa điện tử đại tại Ủy ban nhân dân thành phố Phan Rang Tháp Chàm, tỉnh Ninh Thuận”, Luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ trường ĐH Nha Trang Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi (2014), Báo cáo kế t quả thực hiê ̣n kiể m soát thủ tu ̣c hành chính năm 2014 Sở Tài nguyên Môi trường Tỉnh Quảng Ngãi 10 Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ (2015), Báo cáo kế t quả thực hiê ̣n kiể m soát thủ tu ̣c hành chiń h năm 2015 của Sở Tài nguyên và Môi trường Tỉnh Quảng Ngãi 11 Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ (2016), Báo cáo kế t quả thực hiê ̣n kiể m soát thủ tu ̣c hành chiń h năm 2016 của Sở Tài nguyên và Môi trường Tỉnh Quảng Ngãi 87 12 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2008), TCVN ISO 9001:2008, hệ thống quản lý chất lượng Hà Nội 13 Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyế t ̣nh số 19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 về việc áp dụng Hệ thống quản lý chấ t lượng theo Tiêu chuẩn quố c gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thố ng hành chính nhà nước Hà Nô ̣i 14 Nguyễn Quố c Thắ ng (2016), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đố i với di ̣ch vụ hành chính công linh ̃ vực thực hiê ̣n quyề n của người sử dụng đấ t tại Uỷ ban nhân dân huyện Tân Hiê ̣p, tỉnh Kiên Giang”, Luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ trường ĐH Nha Trang 15 Đỗ Thi ̣ Thanh Vinh (2014), “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của quan hành và đơn vị sự nghiê ̣p công lập tại tỉnh Khánh Hòa”, Đề tài khoa ho ̣c của tin̉ h Khánh Hòa Tài liệu tiếng nước ngoài 16 Gronross (1984), A Service quality model and it’s marketing implications European: Journal of maketing, 18 (4): 36-44 17 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49 (fall), 41-50 18 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-4 88 PHỤ LỤC Phu ̣ lu ̣c 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA CHỦ SỞ CỞ SẢN XUẤT VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀ I NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃ I A MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Tôi tên Đoàn Lê Thu Phương, học viên lớp cao học Trường Đại học Nha Trang; thực đề tài luận văn thạc sỹ :"Đánh giá chấ t lượng dich ̣ vụ hành chính công linh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi ̃ trường tỉnh Quảng Ngãi" Rất mong quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi kèm theo phiếu điều tra sau Những thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp có giá trị lớn kết nghiên cứu Tôi xin cam kết kết khảo sát nhằm mục đích hoàn thành luận văn, khơng dùng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị B HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI - Đối với câu hỏi có vng trước phương án trả lời, xin đánh dấu (x) vào ô vuông () trước phương án trả lời mà Anh/Chị chọn - Đối với câu hỏi có thang điểm, xin khoanh tròn vào chữ số (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với mức điểm mà Anh/Chị chọn C THÔNG TIN VỀ CHỦ CƠ SỞ SXKD, DOANH NGHIỆP ĐƯỢC ĐIỀU TRA Tên Doanh nghiệp: …………………………………………………………………… Ngành nghề kinh doanh: ………………………………………………………………… Địa Doanh nghiệp: ………………………………………………………………… Người trả lời phiế u điề u tra: …………………………………………………………… Bộ phận công tác: ……………………………………………………………………… Xin cho biết thông tin thân Anh/Chị theo nội dung đây: Độ tuổi: Giới tính:  25 - 34 tuổi  Nam  35 - 49 tuổi  Nữ  50 - 60 tuổi  Trên 60 tuổi Trình độ học vấn:  Phở thơng  Trung cấ p và Cao đẳ ng  Đa ̣i ho ̣c  Sau đa ̣i ho ̣c Hồ sơ hành đơn vi ̣ giải thuộc lĩnh vực môi trường gồ m: - Thủ tục Thẩm định phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường  - Thủ tục Thẩm định phê duyệt đề án bảo vệ môi trường chi tiế t  - Thủ tu ̣c xác nhận, xác nhận lại đăng ký kế hoạch bảo vệ môi trường  - Dich ̣ vu ̣ khác (ghi rõ):… D NỘI DUNG KHẢO SÁT I TIẾP CẬN DỊCH VỤ HÀ NH CHÍ NH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ dễ dàng, tḥn tiện việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ đầy đủ, xác thông tin dịch vụ công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Về trang thiết bị nơi giải thủ tục về môi trường: a.Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ đại trang thiết bị nơi làm thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) b.Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị nơi làm thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng tiếp cận dịch vụ hành chính công linh ̃ vực mơi trường? Rất khơng hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất hài lòng Bình thường II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ cơng khai đầy đủ quy định thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường Sở Tài nguyên và Môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết đánh giá mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành chính công linh ̃ vực mơi trường quan hành nhà nước quy định? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Anh/Chị cho biết mức độ thuận tiện thực quy trình của thủ tục hành chính cơng linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng thủ tục hành cơng linh ̃ vực mơi trường? Rất khơng hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất hài lòng Bình thường III CÔNG CHỨC GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC CHO NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC Câu 10 Anh/Chị đánh nào thái độ giao tiếp lịch sự, mực công chức giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 11 Anh/Chị đánh nào tận tình, chu đáo công chức giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 12 Anh/Chị đánh nào rõ ràng, dễ hiểu hướng dẫn công chức giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 13 Anh/Chị đánh nào mức độ thành thạo, tuân thủ quy trình giải cơng việc cơng chức giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 14 Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng phục vụ công chức giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường cho người dân, tổ chức? Rất khơng hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất hài lòng Bình thường IV KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀ NH CHÍ NH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG Câu 15 Anh/Chị đánh giá nào mức độ đầy đủ, xác thơng tin loại giấy tờ liên quan đến thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường nhận từ quan hành nhà nước? (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 16 Về thời gian giải thủ tục thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường: a- Số lần Anh/Chị lại để làm thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường:………………… (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) b- Việc trả kết quan hành nhà nước có hẹn khơng? (đánh dấu X vào ô tương ứng đây) Sớm giấy hẹn Đúng hẹn Muộn giấy hẹn c- Theo Anh/Chị thời gian giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực mơi trường mà quan hành nhà nước thực có hợp lý khơng? (1 = không hợp lý; = không hợp lý; = bình thường; = hợp lý; = hợp lý) Câu 17 Về chi phí mà Anh/Chị phải trả làm thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường: a- Khi làm thủ tục hành chính công linh ̃ vực mơi trường, Ơng/Bà có phải trả thêm khoản chi phí nào khác ngoài quy định quan hành nhà nước khơng?(đánh dấu X vào tương ứng đây)  Có  Khơng b- Anh/Chi ̣đánh giá thế nào về mức đô ̣ hơ ̣p lý của phí/lê ̣ phí phải nô ̣p theo quy đinh? ̣ (1 = thấp; = thấp; = bình thường; = cao; = cao) Câu 18 Về việc giải phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước: a- Trong trình làm thủ tục hành chính cơng linh ̃ vực mơi trường Anh/Chị có phản ảnh, kiến nghị với quan hành nhà nước khơng?  Có  Khơng (Nếu trả lời “có” tiếp tục trả lời câu 18b; trả lời “khơng” chuyển sang câu 19) b- Xin Anh/Chị cho biết đánh giá việc giải phản ánh, kiến nghị quan hành nhà nước: Rất thiếu trách nhiệm Trách nhiệm Thiếu trách nhiệm Rất trách nhiệm Bình thường Câu 19: Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng kết giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường? Rất không hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất hài lòng Bình thường V ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT THỦ TỤC Câu 20 Sau tất đánh giá trên, xin Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng toàn q trình giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường quan hành nhà nước? Rất khơng hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng Rất hài lòng Bình thường VI GỢI Ý CẢI TIẾN VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀ NH CHÍ NH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG Câu 21 Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân thời gian tới, theo Anh/Chị quan hành nhà nước giải thủ tục hành chính công linh ̃ vực môi trường cần phải quan tâm đến nội dung nào đây? (Xin Anh/Chị ưu tiên chọn nội dung số nội dung đây)  Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan thủ tục thủ tục hành chiń h công liñ h vực môi trường  Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục thủ tục hành chiń h công liñ h vực mơi trường  Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính thủ tục hành chiń h công liñ h vực môi trường  Tăng tính công khai, minh bạch thực thủ tục thủ tục hành chiń h công liñ h vực môi trường  Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành chính  Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân  Nâng cao lực giải công việc công chức  Rút ngắn thời gian thủ tục hành chiń h công liñ h vực môi trường  Giảm phí/lệ phí thủ tục hành chiń h công liñ h vực môi trường  Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân  Ý kiế n khác (xin ghi cụ thể) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ! Phụ lục : Các kết xử lý liệu khảo sát Bảng 2.4 Bảng mô tả mẫu khảo sát Đặc điểm Đối tượng khách hàng Cá nhân Tổ chức Độ tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 49 tuổi Từ 50 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn Trung học phổ thơng Trung cấp-Cao đẳng Trình độ đại học Trên đại học Tổng Số phiếu Tỷ trọng (%) 108 1,8% 98,2% 20 80 18,2% 72,7% 8,2% 0,9% 86 24 78,2% 21,8% 22 85 110 0,0% 20,0% 77,3% 2,7% 100% Bảng 2.5 Phân tích đánh giá người dân độ tin cậy dịch vụ dịch vụ hành cơng lĩnh Tỷ lệ người đánh giá (%) Nội dung 1=Rất 3=Bình 2=Thấp 4=Cao 5=Rất cao thấp thường Đánh giá mức độ đầy đủ, xác thơng 43 67 tin dịch vụ (câu 2/I) Đánh giá mức độ công khai đầy đủ thủ tục 107 (câu 6/II) Đánh giá mức độ đơn giản, dễ kê khai hồ 47 63 sơ làm thủ tục (câu 7/II) Đánh giá mức độ thuận tiện tìm hiểu thơng 52 58 tin (câu 1/I) Đánh giá mức độ đầy đủ, xác thơng 104 tin giấy tờ (câu 15/IV) Số lần lại để hoàn thành thủ tục THQCNSDĐ 60 50 (câu 16a/IV) Giá trị trung bình Bảng 2.6 Phân tích đánh giá người dân sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ công lĩnh vực Tỷ lệ người đánh giá (%) Nội dung 1=Rất 3=Bình 2=Thấp 4=Cao 5=Rất cao thấp thường Đánh giá mức độ đại trang thiết bị 47 58 nơi làm thủ tục (câu 3a/I) Đánh giá mức độ thuận tiện sử dụng 53 57 trang thiết bị nơi làm thủ tục (câu 3b/I) Đánh giá mức độ tiện nghi, thoải mái nơi 48 62 ngồi chờ làm thủ tục (câu 4/I) Bảng 2.7 Phân tích đánh giá người dân lực phục vụ công chức Tỷ lệ người đánh giá (%) Nội dung 1=Rất 3=Bình 2=Thấp 4=Cao thấp thường Đánh giá hướng dẫn giải thủ tục 104 (câu 12/III) Đánh giá mức độ thành thạo, tuân thủ 105 quy trình (câu 13/III) 5=Rất cao - Bảng 2.8 Phân tích đánh giá người dân thái độ phục vụ công chức Tỷ lệ người đánh giá (%) Nội dung 1=Rất 3=Bình 2=Thấp 4=Cao thấp thường Đánh giá thái độ giao tiếp lịch sự, mực 31 79 (câu 10/III) Đánh giá tận tình, chu đáo giải 31 79 TTHC (câu 11/III) 5=Rất cao - Bảng 2.9 Phân tích đánh giá người dân đồng cảm cán công chức Tỷ lệ người đánh giá (%) Nội dung 1=Rất 3=Bình 2=Thấp 4=Cao 5=Rất cao thấp thường Đánh giá thời gian giải sớm hẹn 15 16 hẹn (câu 16b/IV) Đánh giá chi phí phải nộp làm thủ tục 106 (câu 17b/IV) Bảng 2.10 Phân tích đánh giá người dân quy trình giải thủ tục hành cơng lĩnh vực Tỷ lệ người đánh giá (%) Nội dung 1=Rất 3=Bình 2=Thấp 4=Cao 5=Rất cao thấp thường Đánh giá mức độ thuận tiện thực quy 53 57 trình (câu 8/II) Đánh giá thời gian giải TTHC có hợp lý 16 94 khơng (câu 16c/IV) Bảng 2.11 Phân tích hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực môi trường Tỷ lệ người đánh giá (%) 1=Rấtkhơ 2=Khơng 3=Bình 5=Rất hài Nội dung khảo sát 4=Hài lòng ng hài hài lòng thường lòng lòng Mức độ hài lòng tiếp cận dịch vụ HCC 58 52 lĩnh vực môi trường (câu 5/I) Mức độ hài lòng thủ tục hành chính cơng 47 63 lĩnh vực môi trường (câu 9/II) Mức độ hài lòng phục vụ cơng 53 57 chức giải thủ tục HCC lĩnh vực mơi trường (câu 14/III) Mức độ hài lòng kết giải thủ tục 41 69 HCC lĩnh vực môi trường (câu 19/IV) Mức độ hài lòng tồn q trình giải thủ tục HCC lĩnh vực môi trường (câu 20/V) - - 14 96 - Bảng 2.12 Về vấn đề cần ưu tiên cải thiện dịch vụ hành cơng lĩnh vực mơi trường Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi Vấn đề cần ưu tiên Số người chọn Tỷ lệ (%) Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận quan thủ tục thủ tục hành 8/110 7,27% chính công lĩnh vực môi trường Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục thủ tục hành 78/110 70,91% chính công lĩnh vực mơi trường Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính thủ tục hành chính công lĩnh vực môi trường Tăng tính công khai, minh bạch thực thủ tục thủ tục hành chính công lĩnh vực môi trường Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành chính Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân Nâng cao lực giải công việc công chức Rút ngắn thời gian thủ tục hành chính công lĩnh vực môi trường Giảm phí/lệ phí thủ tục hành chính công lĩnh vực môi trường 10 Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân 42/110 38,18% 17/110 15,45% 63/110 57,27% 45/110 40,91% 44/110 40,00% 30/110 27,27% 2/110 1,82% 1/110 0,91% Phu ̣ lu ̣c 3: N 110 110 110 110 110 110 Descriptive Statistics Minimum 2 1 Mean 2,53 2,61 1,62 1,52 1,56 3,47 Std.Deviation 0,048 0,047 0,055 0,048 0,048 0,048 N 110 110 110 110 Descriptive Statistics Minimum 3 Mean 3,97 2,57 3,52 3,57 Std.Deviation 0,016 0,047 0,048 0,047 N 110 110 110 110 110 Descriptive Statistics Minimum 3 3 Mean 3,72 3,72 3,95 3,95 3,52 Std.Deviation 0,043 0,043 0,022 0,020 0,048 IV.15 IV.16a IV.16b IV.16c IV.17a IV.17b IV.18 IV.19 N 110 110 110 110 110 110 110 110 Descriptive Statistics Minimum 3 2 Mean 3,95 2,45 2,09 3,85 1,12 3,93 2,00 3,63 Std.Deviation 0,022 0,048 0,040 0,034 0,031 0,036 0,000 0,046 V.20 N 110 Descriptive Statistics Minimum Mean 3,87 Std.Deviation 0,032 I.1 I.2 I.3a I.3b I.4 I.5 II.6 II.7 II.8 II.9 III.10 III.11 III.12 III.13 III.14 ... dịch vụ hành chính công lĩnh vực môi trường Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ Từ khóa: Chấ t lượng di ̣ch vụ, Di ̣ch vụ hành chính công, Lĩnh vực môi trường, Sở Tài nguyên. .. lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, cung cấp thêm thông tin nhằm giúp Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Quảng Ngãi trọng cải thiện dịch vụ hành chính. .. chung dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực mơi trường nói riêng Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực môi trường Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng