Đánh giá chất lượng giáo dục thông qua ứng dụng thang đo servqual ở trường THCS thanh xuân, huyện sóc sơn, thành phố hà nội

Mặc dù vậy, do tính chất phức tạp, đa dạng, nhiều chiều của vấn đề nên để hiểu đầy đủ về vấn đề chất lượng giáo dục cũng như xác định được quy trình, phương pháp, kỹ thuật đánh giá chất

PHÙNG VĂN PHONG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

THÔNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL

Ở TRƯỜNG THCS THANH XUÂN, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

HÀ NỘI, 2017

PHÙNG VĂN PHONG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC

THÔNG QUA ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL

Ở TRƯỜNG THCS THANH XUÂN, HUYỆN SÓC SƠN, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý giáo dục

Mã số: 60.14.01.14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Thị Hạnh

HÀ NỘI, 2017

dụng thang đo Servqualở trường THCS Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội” được hoàn thành một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ

lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của quý Thầy

Cô, sự động viên ủng hộ của gia đình, sự giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cô TS Hoàng Thị Hạnh người

đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp cho tôi hoàn thành luận văn này Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô Phòng sau đại học Trường Đại học Sư phạm Hà Nội II đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu cho đến khi hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, tập thể giáo viên và học sinh trường THCS Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi được tiến hành khảo sát, lấy số liệu hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp đơn vị công tác đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc

sĩ một cách hoàn chỉnh

TÁC GIẢ

Phùng Văn Phong

là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

TÁC GIẢ

Phùng Văn Phong

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 3

2.1 Mục đích nghiên cứu 3

2.2.Nhiệm vụ nghiên cứu 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4 Giả thuyết khoa học 4

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Cách tiếp cận 4

5.2 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Bố cục luận văn 5

NỘI DUNG 6

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG THCS 6

1.1 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS 6

1.1.1 Chất lượng, chất lượng giáo dục và quản lý chất lượng giáo dục 6

1.1.1.1 Chất lượng 6

1.1.1.2 Chất lượng giáo dục 9

1.1.1.3 Quản lý chất lượng giáo dục 13

1.1.2 Chất lượng giáo dục trường THCS 14

THCS THANH XUÂN THÔNG QUA THANG ĐO SERVQUAL 31

2.1 Quy trình nghiên cứu 31

2.2 Xác định mục đích khảo sát 32

2.3 Xác định đối tượng khảo sát 32

2.4 Xác định nội dung khảo sát 32

2.5 Phương pháp, phương tiện khảo sát 32

2.5.1 Phương pháp 32

2.5.2 Phương tiện khảo sát 33

2.6 Thiết kế công cụ khảo sát 33

2.6.1 Thiết kế sơ bộ 33

2.6.2 Thiết kế chính thức 37

2.7 Khảo sát 42

2.8 Phân tích 42

2.8.1 Phân loại dữ liệu 42

2.8.2 Mã hóa biến 43

2.8.3 Nhập dữ liệu 45

2.8.4 Làm sạch dữ liệu 46

2.8.5 Thống kê mô tả dữ liệu 46

2.8.6 Phân tích độ tin cậy thang đo 46

2.8.7 Đánh giá kết quả 47

Chương 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG THCS THANH XUÂN 48

3.1 Kết quả phân tích 48

3.1.1 Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát 48

3.1.2 Phân tích độ tin cậy 51

3.1.3 Kết quả đánh giá chất lượng theo thang đo Servqual 56

3.2 Một số biện pháp mong muốn cải thiện chất lượng giáo dục của trường THCS Thanh Xuân 66

3.2.1 Nhóm biện pháp phát triển phương tiện hữu hình 66

3.2.5 Nhóm biện pháp gia tăng mức độ thấu cảm 70

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

1.Kết luận 72

2.Kiến nghị 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

Bảng 1.2: Cơ cấu về số lớp 24

Bảng 1.3: Số phòng học 25

Bảng 1.4: Số liệu về trình độ cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên 25

Bảng 1.5: Số liệu về giáo viên 25

Bảng 1.6: Số liệu về học sinh 27

Bảng 1.7: Kết quả xếp loại 2 mặt 27

Bảng 2.1 : Bảng câu hỏi về sự Kỳ vọng 36

Bảng 2.2 : Bảng câu hỏi về sự Cảm nhận 37

Bảng 2.3: Bảng mã hóa biến câu hỏi về sự Kỳ vọng 44

Bảng 2.4: Bảng mã hóa biến câu hỏi về sự Cảm nhận 45

Bảng 3.1: Kết quả thống kê mô tả dữ liệu khảo sát về Kỳ vọng 48

Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả dữ liệu khảo sát về Cảm nhận 50

Bảng 3.3: Kết quả phân tích tương quan biến tổng về Kỳ vọng 52

Bảng 3.4: Kết quả phân tích tương quan biến tổng về Cảm nhận 56

Bảng 3.5: Kết quả đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân theo 5 thành phần thang đo Servqual 57

Bảng 3.6: Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình 58

Bảng 3.7: Kết quả khảo sát trả lời về độ tin cậy 59

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát trả lời về khả năng đáp ứng 60

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát trả lời về mức độ đảm bảo 62

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát trả lời về mức độ thấu cảm 63

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 2.2: Quy trình phân tích dữ liệu 42

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể hiện chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân theo 5 thành phần thang đo Servqual 57

Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình 58

Biểu đồ 3.3: Kết quả khảo sát trả lời về độ tin cậy 59

Biểu đồ 3.4: Kết quả khảo sát trả lời về khả năng đáp ứng 61

Biểu đồ 3.5: Kết quả khảo sát trả lời về mức độ đảm bảo 80

Biểu đồ 3.6: Kết quả khảo sát trả lời về mức độ thấu cảm 63

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Giáo dục có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của mỗiquốc gia Giáo dục tác động đến cấu trúc, đến các bộ phận của xã hội đồng thời giáo dục là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội Bởi vậy,

từ trước đến nay Đảng và Nhà nước ta luôn đặc biệt quan tâm đến công tác giáo dục, coi giáo dục là quốc sách hàng đầu để xây dựng và phát triển đất nước Muốn kinh tế xã hội phát triển thì phải có một nền giáo dục có chất lượng, cho nên, vấn đề chất lượng giáo dục là một vấn đề luôn được xã hội quan tâm vì tầm quan trọng hàng đầu của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nước nói chung, sự nghiệp phát triển giáo dục nói riêng Mọi hoạt động của giáo dục được thực hiện đều hướng tới mục đích góp phần đảm bảo, nâng cao chất lượng giáo dục và một nền giáo dục ở bất kỳ quốc gia nào bao giờ cũng phải phấn đấu để trở thành một nền giáo dục chất lượng cao Mặc dù vậy, do tính chất phức tạp, đa dạng, nhiều chiều của vấn đề nên để hiểu đầy đủ về vấn

đề chất lượng giáo dục cũng như xác định được quy trình, phương pháp, kỹ thuật đánh giá chất lượng giáo dục một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn phát triển của xã hội, của giáo dục trong một hoàn cảnh cụ thể không phải là điều đơn giản

Trong hệ thống Giáo dục quốc dân, trung học cơ sở (THCS) là bậc học hình thành và phát triển toàn diện nhân cách con người, đặt nền móng vững chắc cho giáo dục phổ thông, cho toàn bộ hệ thống giáo dục quốc dân Bên cạnh đó, giáo dục THCS còn nhằm giúp học sinh củng cố, phát triển những kết quả của giáo dục Tiểu học; có học vấn phổ thông ở trình độ cơ sở và những hiểu biết ban đầu về kĩ thuật và hướng nghiệp để tiếp tục học Trung học phổ thông, trung cấp học nghề hoặc đi vào cuộc sống lao động Chính vì vậy, vấn đề chất lượng giáo dục ở cấp học này là vấn đề có ý nghĩa vô cùng

quan trọng.Trường THCS Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội mặc dù nằm trên địa bàn xã có điều kiện phát triển về mặt kinh tế nhưng chất lượng giáo dục của Trường trong những năm gần đây lại có biểu hiện đi xuống, cụ thể: đạo đức học sinh giảm sút, kỹ năng sống còn nhiều hạn chế, tình trạng học sinh ngày càng lười học hơn khá phổ biến, chất lượng học sinh giỏi bộ môn lớp 9 giảm, chất lượng thi vào lớp 10 từ vị trí thứ 7/27 trường trong huyện (năm 2001) giờ đây tụt xuống vị trí thứ 19/27 trường, Tình hình

đó đặt ra cho đội ngũ quản lý Nhà trường nhu cầu cấp thiết phải đánh giá lại chất lượng giáo dục của Nhà trường bằng những phương pháp có tính khoa học, tin cậy, nhằm phát hiện ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng giáo dục, từ đó đề ra chiến lược phát triển giáo dục của Nhà trường

Thang đo Servqual là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh

dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như du lịch [6],[16], bệnh viện [4], trường học [12],[17], thư viện [18], siêu thị [19], viễn thông [5], ngân hàng [8], thuế [11], .Thang đo Servqual [24] đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm 5 thành phần:

Tin tưởng (Reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đúng thời hạn đã hứa

Đảm bảo (Assurance): Năng lực phục vụ qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Hữu hình (Tangibles): Biểu hiện bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông

Thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Đáp ứng (Responsiness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Sau nhiều nghiên cứu, kiểm định và ứng dụng cho thấy thang đo Servqual có giá trị về lý thuyết cũng như thực tiễn Đặc biệt, cũng rất phù hợp

để đánh giá chất lượng giáo dục Việc nghiên cứuứng dụng thang đo Servqual

đo lường chất lượng giáo dục dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng

sử dụng dịch vụ là rất cần thiết, nhằm giúp cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng Nhà trường thông qua ứng dụng thang đo Servqual ở trường trung học

cơ sở (THCS) Thanh Xuân được thuận lợi và dễ dàng để từ đó đưa ra các biện pháp quản lý, chỉ đạo giúp Nhà trường cải thiện được chất lượng giáo dục, thực hiện thắng lợi mục tiêu giáo dục của nhà trường

2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đánh giá chất lượng giáo dục của trường THCS dựa trên thang đo Servqual Qua đó, đề xuất được các biện pháp quản lý chất lượng giáo dục trong Nhà trường góp phần cải thiện được chất lượng giáo dục của trường THCS Thanh Xuân

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Các nhiệm vụ chính:

1) Nghiên cứu cơ sở lý luận quản lý chất lượng theo thang đo Servqual 2) Tìm hiểu thực trạng về chất lượng và quản lý chất lượng giáo dụcở trường THCS Thanh Xuân;

3) Xây dựng công cụ đo lường chất lượng giáo dục của trường THCS Thanh Xuân;

4) Đánh giá chất lượng giáo dục của trường THCS Thanh Xuân;

5) Đề xuất các biện pháp quản lý chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đánh giá chất lượng giáo dục và quản lý chất lượng giáo dục của trường THCS

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng giáo dục của trường THCS Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội

- Phạm vi đối tượng khảo sát: học sinh trường THCS Thanh Xuân

- Phạm vi không gian: Trường THCS Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội

- Phạm vi thời gian: Từ tháng 1năm 2015 đến tháng 11 năm 2017

4 Giả thuyết khoa học

Sử dụng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân giúp phát hiện rõ các vấn đề cần cải thiện trong chất lượng giáo dục của Nhà trường, qua đó giúp Nhà trường định hướng và có những biện pháp quản lý chất lượng giáo dục

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Cách tiếp cận

Vấn đề nghiên cứu được tiếp cận theo hai góc độ: Lý thuyết và thực tiễn

5.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại;

- Phương pháp điều tra: sử dụng các bảng hỏi được xây dựng dựa trên

cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu;

- Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ học sinh trước

và sau khi khảo sát chính thức;

- Phương pháp xử lí số liệu: căn cứ vào số liệu đã được thu thập và xử

lí nhằm điều chỉnh và đề xuất các biện pháp quản lý để nâng cao chất lượng giáo dục của trường THCS Thanh Xuân

NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG THCS

1.1 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS

1.1.1 Chất lượng, chất lượng giáo dục và quản lý chất lượng giáo dục

1.1.1.1 Chất lượng

Thực tế nghiên cứu cho thấy có rất nhiều quan điểm về chất lượng (CL), theo ông Đặng Thành Hưng [10, tr 3-5] :

Theo nghĩa triết học, CL là khái niệm chỉ tất cả những thuộc tính bản

chất của sự vật, khách quan với ý thức con người, làm cho sự vật là chính nó chứ không phải là cái khác CL là vốn có ở sự vật, xác định nó là nó, và điều

đó không phụ thuộc vào ý chí, mục tiêu, tình cảm hay mong muốn chủ quan của bất cứ ai Khi đã xen mục tiêu, ý thích của con người vào thì đó là quan điểm về chất lượng Muốn kinh doanh được thì chất lượng sản phẩm phải thích hợp với mục tiêu của người mua

Có thể hiểu CL như vậy đối với bất cứ sự vật nào, từ tự nhiên, xã hội cho đến con người, từ những sự vật tế vi cho đến cả vũ trụ CL đất là cái làm cho đất là đất chứ không phải là cát CL quả chanh là cái làm cho nó là quả chanh chứ không phải là quả mít, chất lượng nước sông Hồng làm cho nước

đó là nước sông Hồng chứ không phải là nước sông Mekong, v.v…

Chính vì vậy, mọi cách hiểu hay giải thích chất lượng gắn với ý thức chủ quan đều là sai lầm triết học CL của mọi sự vật đều không những khách quan, mà còn có trước ý thức mỗi người Nhiều người đã nhầm lẫn khái niệm chất lượng với những quan điểm về chất lượng của người bán hàng và người mua hàng Cho nên không có lí gì chất lượng lại phụ thuộc ý chí cá nhân ai Khi chưa có chúng ta trên thế gian thì sông Hồng đã là sông Hồng, quả chanh

đã là quả chanh…

CL xác định bản chất khác biệt nhất của sự vật trong quan hệ với các sự vật khác Chúng ta nhận diện được sự vật hay không là do căn cứ vào chất lượng của nó Nếu chưa hiểu rõ chất lượng sự vật thì ý thức thường sai lầm,

mơ hồ và lẫn nó với sự vật khác CL bao gồm mọi thuộc tính bản chất của sự vật và được tạo nên từ ít nhất 3 nhóm biến số cơ bản:

1 Các biến số hay đặc tính thực thể của sự vật – nó là cái gì tồn tại thật, đất, nước, kim loại, gỗ, thịt, cá… hay protein, vitamine v.v…

2 Các biến số hay đặc tính cấu trúc, tổ chức của sự vật – hình dạng, cấu tạo, thành phần, thành tố, bộ phận, kích thước…

3 Các biến số hay đặc tính chức năng của sự vật – nó có thể biểu hiện thế nào (hành vi hay động thái, hoạt động của nó), để làm gì, có vai trò gì trong đời nó hay trong thế giới… Ví dụ: cây lá và cỏ làm thức ăn cho trâu bò hươu nai chứ không phải vật liệu chế tạo máy, ô tô làm phương tiện giao thông chứ không phải để làm đồ nấu ăn v.v…

Nhận diện chất lượng sự vật nào cũng phải hiểu rõ 3 loại đặc tính đó của sự vật cụ thể Từ đó, càng thấy rõ chất lượng luôn là của sự vật, gắn với

sự vật Không có chất lượng của quá trình Không có chất lượng của cái vô thực thể Không có chất lượng của hoạt động (hoạt động chỉ là một trong nhiều cái mà ta căn cứ để hiểu chất lượng sự vật, chính là thuộc loại biến số thứ 3) Người ta chỉ hiểu được hiệu quả hoạt động hay hiệu quả, hiệu suất của quá trình nào đó Chúng là một trong những tiêu chí phản ánh chất lượng của

sự vật gây ra quá trình hay phát ra hoạt động đó Chạy nhanh, dễ lái và an toàn cao là những chỉ số chất lượng của cái xe, chứ không có chất lượng của chạy nhanh, an toàn và dễ lái Những thứ đó là hiệu quả chạy, hiệu quả quá trình điều khiển, hiệu quả vận hành của động cơ

Chất lượng gắn với sự vật nên quan niệm về sự vật thế nào thì sẽ giải thích chất lượng của sự vật theo hướng đó, và ngược lại Chẳng hạn quan

niệm cuộc sống là hưởng thụ thì sẽ hiểu chất lượng cuộc sống là tiền bạc và lạc thú Còn quan niệm đời là bể khổ thì sẽ hiểu chất lượng cuộc sống là tất cả những gì giúp con người đỡ khổ, như tự do tự tại, thiện lương, an phận…

Còn theo bà Nguyễn Thu Hà [3] đã tổng hợp các quan niệm về chất lượng giáo dục của Harvey và Green, 1993 thành năm nhóm quan niệm như sau:

Nhóm thứ nhất: Chất lượng là sự vượt trội

Khái niệm chất lượng là sự vượt trội coi chất lượng là một thứ đặc biệt Trong đó có ba biến thể: khái niệm truyền thống coi chất lượng là sự nổi trội, thứ hai là khái niệm coi chất lượng là xuất sắc (vượt tiêu chuẩn rất cao), và thứ ba là khái niệm coi chất lượng là sự đạt được một số tiêu chuẩn đặt trước

Nhóm thứ hai: Chất lượng là sự hoàn hảo nhất quán

Một cách tiếp cận thứ hai nhìn nhận chất lượng về mặt nhất quán Nó tập trung vào quá trình và đặt ra những đặc tính cụ thể nhằm đạt được một cách hoàn hảo Điều này được gói gọn trong hai châm ngôn có liên quan tương hỗ lẫn nhau: Khiếm khuyết bằng không và làm mọi việc đúng ngay từ đầu

Nhóm thứ ba: Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu

Cách tiếp cận này cho rằng chất lượng chỉ có ý nghĩa trong mối liên hệ với mục tiêu Do vậy nó được đánh giá về mức độ phù hợp với mục tiêu đến đâu Khái niệm này rất xa lạ với ý tưởng chất lượng là cái gì đó đặc biệt, nổi trội, dành cho những sinh viên ưu tú hay khó đạt được Nó là một định nghĩa mang tính chức năng hơn là mang tính loại trừ Một sản phẩm được coi là đạt chất lượng nếu nó thực hiện mục tiêu mà nó đề ra Thay vì mang tính loại trừ, quan niệm này mang tính bao hàm trong đó mỗi sản phẩm hay dịch vụ có khả năng đạt được mục tiêu đều được coi là chất lượng

Nhóm thứ tư: Chất lượng đo bằng tính đáng giá đồng tiền

Quan niệm này cân bằng chất lượng với giá trị, cụ thể là giá trị đồng

tiền, “sản phẩm chất lượng với giá kinh tế” “chất lượng với mức giá bạn có thể trả” tất cả đều hàm ý một đặc tính “tiêu chuẩn cao” với một giá hạ Nó là một đối chọi với khẩu hiệu “trả bao nhiêu nhận được bấy nhiêu” Ý tưởng chất lượng tương đương với cấp độ đặc tính và nó liên quan trực tiếp tới chi phí đưa chúng ta quay trở về với khái niệm đã bị bỏ qua “chất lượng là sự vượt trội” Nó bỏ qua cuộc cạnh tranh thương hiệu dựa trên giả định cho là thương hiệu bảo đảm chất lượng

Nhóm thứ năm: Chất lượng là giá trị chuyển đổi

Quan niệm chất lượng là giá trị chuyển đổi bắt nguồn từ khái niệm

“thay đổi chất”, một thay đổi cơ bản về “hình thức” Băng tan ra thành nước

và cuối cùng bốc hơi nếu trải qua một sự tăng nhiệt độ Trong khi sự tăng nhiệt độ có thể đo đếm được, sự chuyển đổi đòi hỏi một thay đổi về chất

Tóm lại, chất lượng có nhiều cách định nghĩa khác nhau và ở mỗi cách

nó phản ánh quan niệm cá nhân và xã hội khác nhau

điểm số kiểm tra - thi, xếp loại Người sử dụng sản phẩm đào tạo thì đánh giá chất lượng bằng khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao, khả năng thích ứng với môi trường

Theo ông Nguyễn Văn Đản (Trường đại học Sư phạm Hà Nội), chất lượng giáo dục là những lợi ích, giá trị mà kết quả học tập đem lại cho cá nhân và xã hội, trước mắt và lâu dài Khái niệm trên được đúc kết từ nhiều góc độ khác nhau Dưới góc độ quản lý chất lượng, thì chất lượng giáo dục là học sinh vừa cần phải nắm được các kiến thức kỹ năng, phương pháp chuẩn mực thái độ sau một quá trình học; đáp ứng được các yêu cầu khi lên lớp, chuyển cấp, vào học nghề hay đi vào cuộc sống lao động…Còn với góc độ giáo dục học thì chất lượng giáo dục được giới hạn trong phạm vi đánh giá sự phát triển của cá nhân sau quá trình học tập và sự phát triển xã hội khi họ tham gia vào các lĩnh vực hoạt động kinh tế sản xuất, chính trị - xã hội, văn hóa - thể thao.Nhìn từ mục tiêu giáo dục thì chất lượng giáo dục được quy về chất lượng hoạt động của người học Chất lượng đó phải đáp ứng được các yêu cầu về mục tiêu của cá nhân và yêu cầu xã hội đặt ra cho giáo dục

Theo ông Tô Bá Trượng (Viện chiến lược và Chương trình giáo dục) thì cho rằng, chất lượng giáo dục là chất lượng con người được đào tạo từ các hoạt động giáo dục Chất lượng ở đây phải được hiểu theo hai mặt của một vấn đề: Cái phẩm chất của con người gắn liền với người đó, còn giá trị của con người thì phải gắn liền với đòi hỏi của xã hội Theo quan niệm hiện đại, chất lượng giáo dục phải bảo đảm hai thuộc tính cơ bản: tính toàn diện và tính phát triển

Từ việc dẫn ra nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng giáo dục, ông Bùi Mạnh Nhị (Trường đại học Sư phạm TP Hồ Chí Minh) cho rằng, cách hiểu phổ biến hiện nay về chất lượng giáo dục là sự đáp ứng mục tiêu đề ra của giáo dục: Chẳng hạn, mục tiêu giáo dục đại học toàn diện gồm có: phẩm

chất công dân, lý tưởng, kỹ năng sống; tri thức (chuyên môn, xã hội, ngoại ngữ, tin học ) và khả năng cập nhật thông tin; giao tiếp, hợp tác; năng lực thích ứng với những thay đổi và khả năng thực hành, tổ chức và thực hiện công việc, khả năng tìm việc làm và tự tạo việc làm có ích cho bản thân và người khác Hoặc mục tiêu giáo dục là nhằm đào tạo con người Việt Nam phát triển toàn diện, có đạo đức, tri thức, sức khỏe, thẩm mỹ và nghề nghiệp; trung thành với lý tưởng độc lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội; hình thành và bồi dưỡng nhân cách, phẩm chất và năng lực của công dân, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc

Và theo Đặng Thành Hưng [10, tr 5- 6]:

Nếu quan niệm giáo dục là một mảng của hiện thực xã hội thì chất

lượng giáo dục là tổng hợp chất lượng của tất cả những gì tạo nên hiện thực

đó Nếu chỉ xét phần có hệ thống của giáo dục (tức là hệ thống giáo dục), vì

giáo dục không chỉ nằm trong hệ thống giáo dục, thì chất lượng giáo dục là

tổng hợp chất lượng của tất cả những thành tố của hệ thống giáo dục Cái

khung cơ bản của hệ thống giáo dục là các nhà trường và cơ sở giáo dục Cho nên chất lượng nhà trường có thể được xem như đơn vị của chất lượng giáo dục, hoặc đó là chất lượng giáo dục ở hình thái đơn vị

Những cách tiếp cận sai lầm hoặc phiến diện về chất lượng giáo dục điển hình lâu nay là:

1 Chất lượng giáo dục là sự phù hợp với mục tiêu (Education Quality

is fitness for Purposes) Đây là quan điểm về việc quản lí chất lượng giáo dục, tức là đã khuyến cáo về việc công nhận, sử dụng, đánh giá, hưởng thụ, tạo dựng, cải thiện… chất lượng, chứ không phải khái niệm chất lượng giáo dục Quan điểm đó luôn đúng với mọi thứ trong đời sống con người: cái ô tô là sự phù hợp với mục tiêu, cái nhà là sự phù hợp với mục tiêu… Đó là ý nghĩ của mọi người khi mua bán và sử dụng chúng Thực ra nghĩa của câu trên là: chất

lượng giáo dục thì phải phù hợp với mục đích, ý muốn Không thể đọc câu

The teacher Elen is tall mà nói Cao là khái niệm Cô giáo Elen được

2 Chất lượng giáo dục là kết quả giáo dục Đó là sai và thiếu Kết quả giáo dục chỉ là 1 phần của chất lượng người học, và chất lượng người học chỉ

là phần nhỏ của chất lượng sản phẩm giáo dục (vì sản phẩm đầu ra của giáo dục còn có sự phát triển nghề nghiệp của giáo viên, còn hiệu quả ngoài, còn

sự cải thiện của bộ máy và nhân sự quản lí…), và chất lượng sản phẩm đầu ra cũng chỉ là phần nhỏ của chất lượng giáo dục

3 Chất lượng giáo dục là chất lượng của trường sở, hạ tầng kĩ thuật Đây chỉ là chất lượng của nguồn lực vật chất – kĩ thuật trong giáo dục

Hiểu sai khái niệm dẫn đến những sai lầm trong cách làm Nếu chất lượng giáo dục là sự phù hợp với mục tiêu chủ quan của con người thì nâng cao chất lượng giáo dục quá dễ, cứ giảm bớt hay hạ thấp mục tiêu xuống Mục tiêu là do ý muốn của ta, muốn thế nào thì cứ thế mà nói ra Nhưng rõ ràng không phải nghĩ thế nào thì chất lượng giáo dục sẽ thay đổi theo ý nghĩ

Chất lượng không đồng nghĩa với tốt và chất lượng luôn là đại lượng lớn hơn zero Chất lượng thấp thì ta gọi là kém, chất lượng cao ta gọi là tốt Không có khái niệm Nền giáo dục có chất lượng, bởi vì khái niệm này không

có nghĩa Nếu chất lượng bằng zero hay không có chất lượng thì sự vật không phải là nó nữa Quality Education là thuật ngữ chỉ nền giáo dục hướng vào chất lượng, coi trọng chất lượng và tập trung vào khía cạnh này, chứ không tham lam ôm đồm những thành tích hình thức Sản phẩm giáo dục cũng vậy, cần ưu tiên những thuộc tính chất lượng mà người học có được trong phát triển (như kĩ năng học tập, tư duy chủ động, thái độ sáng tạo, tính cách công dân, kĩ năng sống v.v…) chứ không nên sa đà vào mấy môn, môn gì, thi gì, biết mấy cuốn sách, mấy bài văn… Nền giáo dục nào cũng có chất lượng, chỉ khác nhau là chất lượng đó thấp hay cao, như ý hay chưa như ý ta mà thôi

Nói tóm lại, nghiên cứu cho thấy chất lượng giáo dục là tổng hợp chất lượng của tất cả các thành tố của hệ thống giáo dục

1.1.1.3 Quản lý chất lượng giáo dục

Nói về quản lí chất lượng (QLCL) trong giáo dục theo ông Đặng Thành Hưng [10, tr12]: Quản lí chất lượng giáo dục (Educational Quality

Management) là tiếp cận hệ thống trong quản lí trạng thái giáo dục nhằm tác

động có tính hệ thống để gây ảnh hưởng tích cực đến những nhân tố chất lượng giáo dục ở các qui mô khác nhau (môn học, lớp học, nhà trường, giáo dục địa phương, ngành học, cấp học hoặc hệ thống giáo dục quốc gia) thông qua hệ thống quản lí chất lượng chuẩn hóa (ISO) hoặc phương thức quản lí xem chất lượng giáo dục là tổng thể (Total Quality) và quản lí nó như quản lí

hệ thống

Như vậy quản lí chất lượng là tiếp cận có 2 mặt:

1/ Bản thân hệ thống quản lí chất lượng phải là hệ thống có chất lượng đáp ứng chuẩn;

2/ Chất lượng như đối tượng quản lí cũng có tính hệ thống và tổng thể chứ không phải là từng yếu tố riêng lẻ tách rời nhau Mọi đối tượng quản lí (cá nhân, lớp học, trường học, hạ tầng kĩ thuật v.v…) xét đến cùng đều là những hệ thống, do đó chất lượng của chúng cũng có tính hệ thống và tổng

thể

Sau khi hoạch định chất lượng sẽ là các chu kì nối tiếp nhau gồm thực hiện, đánh giá xử lí các phản hồi để điều chỉnh các thủ tục, qui trình, thậm chí

cả chuẩn và biện pháp v.v… để đạt mục tiêu đã hoạch định

Không nên hiểu lầm rằng chỉ ISO mới cung cấp hệ thống quản lí chất lượng Nhiều hệ thống quản lí kiểu khác vẫn có thể quản lí chất lượng, chẳng hạn hệ thống quản lí sản xuất của Taylor Dù đó là hệ thống quản lí nào, song

nếu thừa nhận sự vật có chất lượng của nó và tập trung vào thuộc tính này của

nó thì đó đều là quản lí chất lượng

Trong nhà trường, QLCL giáo dục cũng phải là một công việc chung, là trách nhiệm không chỉ của riêng ai, riêng một bộ phận nào Trước hết, nó cần được dựa trên một cơ sở vững chắc là sự đồng thuận và quyết tâm phấn đấu vì

sự nâng cao CL giáo dục thực sự của từng người : từ người cán bộ quản lý chính quyền, đoàn thể, tổ nhóm chuyên môn tới mỗi người trong đội ngũ GV

và cán bộ phục vụ Đương nhiên, để “dân chủ hóa" lực lượng QLCL thực sự trong mỗi nhà trường, chúng ta không chỉ dừng lại ở một tư tưởng hay, một mong muốn tốt và một khẩu hiệu hô hào; rất cần phải có một cơ chế QL mới đảm bảo cho đội ngũ GV thực sự làm chủ và đủ năng lực làm chủ những hoạt động, công việc của mình một cách có chất lượng nhất Đó là cơ chế Quản lý chất lượng hiện đại, được dựa trên những cơ sở khoa học, được soi sáng bởi một tư duy QL mới thể hiện trong những triết lý đúng đắn và được cấu thành bởi hệ thống những giải pháp QLCL thực tiễn, khả thi, đem đến những cách làm mới góp phần nâng cao chất lượng giáo dục [9]

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy, để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng giáo dục cần dựa vào nhiều yếu tố như: Khả năng đáp ứng nhu cầu của người học, kỳ vọng của người học đối với chất lượng giáo dục Để đáp ứng những nhu cầu của người học, các nhà QLGD có thể chia

sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ người học với nhiều hình thức khác nhau 1.1.2 Chất lượng giáo dục trường THCS

Theo Thông tư số 42 2 12 TT-B D T ngày 23 tháng 11 năm 2 12 của

Bộ trưởng Bộ iáo dục và ào tạo thì chất lượng giáo dục trường THCS được đánh giá theo những tiêu chuẩn sau [20]:

Điều 10 Tiêu chuẩn 1: Tổ chức và quản lý nhà trường Bao gồm:

1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà trường theo quy định của Điều lệ trường trung học cơ sở

2 Lớp học, số học sinh, điểm trường theo quy định của Điều lệ trường tiểu học (nếu trường có cấp tiểu học) và Điều lệ trường trung học

3 Tổ chức Đảng Cộng sản Việt Nam, Công đoàn, Đoàn thanh niên Cộng sản

Hồ Chí Minh, Đội Thiếu niên tiền phong Hồ Chí Minh, các tổ chức xã hội khác và các hội đồng hoạt động theo quy định của Điều lệ trường trung học

và quy định của pháp luật

4 Cơ cấu tổ chức và việc thực hiện nhiệm vụ của các tổ chuyên môn, tổ Văn phòng (tổ Giáo vụ và Quản lý học sinh, tổ Quản trị Đời sống, các bộ phận khác đối với trường chuyên biệt) theo quy định tại Điều lệ trường trung học

5 Xây dựng chiến lược phát triển nhà trường

6 Chấp hành chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, của địa phương và sự lãnh đạo, chỉ đạo của cơ quan quản lý giáo dục các cấp; đảm bảo Quy chế thực hiện dân chủ trong hoạt động của nhà trường

7 Quản lý hành chính, thực hiện các phong trào thi đua

8 Quản lý các hoạt động giáo dục, quản lý cán bộ, giáo viên, nhân viên, học sinh

9 Quản lý tài chính, tài sản của nhà trường

10 Đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho học sinh và cho cán bộ, giáo viên, nhân viên; phòng chống bạo lực học đường, phòng chống dịch bệnh, phòng tránh các hiểm họa thiên tai, các tệ nạn xã hội trong trường

Điều 11 Tiêu chuẩn 2: Cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên và học sinh Gồm:

1 Năng lực của hiệu trưởng, phó hiệu trưởng trong quá trình triển khai các hoạt động giáo dục

2 Số lượng, trình độ đào tạo của giáo viên theo quy định của Điều lệ trường tiểu học (nếu trường có cấp tiểu học), Điều lệ trường trung học

3 Kết quả đánh giá, xếp loại giáo viên và việc đảm bảo các quyền của giáo viên

4 Số lượng, chất lượng và việc đảm bảo các chế độ, chính sách đối với đội ngũ nhân viên của nhà trường

5 Học sinh của nhà trường đáp ứng yêu cầu theo quy định của Điều lệ trường tiểu học (nếu trường có cấp tiểu học), Điều lệ trường trung học và của pháp luật

Điều 12 Tiêu chuẩn 3: Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học Bao gồm:

1 Khuôn viên, cổng trường, biển trường, tường hoặc hàng rào bảo vệ, sân chơi, bãi tập theo quy định của Điều lệ trường trung học

2 Phòng học, bảng, bàn ghế cho giáo viên, học sinh

3 Khối phòng, trang thiết bị văn phòng phục vụ công tác quản lý, dạy và học theo quy định của Điều lệ trường trung học

4 Công trình vệ sinh, nhà để xe, hệ thống nước sạch, hệ thống thoát nước, thu gom rác đáp ứng yêu cầu của hoạt động giáo dục

5 Thư viện đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, học tập của cán bộ, giáo viên, nhân viên và học sinh

6 Thiết bị dạy học, đồ dùng dạy học và hiệu quả sử dụng thiết bị, đồ dùng dạy học

Điều 13 Tiêu chuẩn 4: Quan hệ giữa nhà trường, gia đình và xã hội Gồm:

1 Tổ chức và hiệu quả hoạt động của Ban đại diện cha mẹ học sinh

2 Nhà trường chủ động tham mưu với cấp ủy Đảng, chính quyền và phối hợp với các tổ chức đoàn thể ở địa phương để huy động nguồn lực xây dựng nhà trường và môi trường giáo dục

3 Nhà trường phối hợp với các tổ chức đoàn thể của địa phương, huy động sự tham gia của cộng đồng để giáo dục truyền thống lịch sử, văn hóa dân tộc cho học sinh và thực hiện mục tiêu, kế hoạch giáo dục

Điều 14 Tiêu chuẩn 5: Hoạt động giáo dục và kết quả giáo dục Được đánh giá ở các mặt sau:

1 Thực hiện chương trình giáo dục, kế hoạch dạy học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, các quy định về chuyên môn của cơ quan quản lý giáo dục địa phương

2 Đổi mới phương pháp dạy học nhằm khuyến khích sự chuyên cần, tích cực, chủ động, sáng tạo và ý thức vươn lên, rèn luyện khả năng tự học của học sinh

3 Thực hiện nhiệm vụ phổ cập giáo dục của địa phương

4 Thực hiện hoạt động bồi dưỡng học sinh giỏi, giúp đỡ học sinh yếu, kém theo kế hoạch của nhà trường và theo quy định của các cấp quản lý giáo dục

5 Thực hiện nội dung giáo dục địa phương theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo

6 Tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể thao, khuyến khích sự tham gia chủ động, tự giác của học sinh

7 Giáo dục, rèn luyện kỹ năng sống thông qua các hoạt động học tập, hoạt động tập thể và hoạt động giáo dục ngoài giờ lên lớp cho học sinh

8 Học sinh tham gia giữ gìn vệ sinh môi trường lớp học, nhà trường

9 Kết quả xếp loại học lực của học sinh hằng năm đáp ứng mục tiêu giáo dục

10 Kết quả xếp loại hạnh kiểm của học sinh hằng năm đáp ứng mục tiêu giáo dục

11 Kết quả hoạt động giáo dục nghề phổ thông và hoạt động giáo dục hướng nghiệp cho học sinh hằng năm

12 Hiệu quả hoạt động giáo dục hằng năm của nhà trường

Như vậy, qua nghiên cứu Thông tư 42 cho thấy có 4 yếu tố được xem là chính trong việc đánh giá chất lượng giáo dục cấp THCS: Cơ sở vật chất nhà trường; đội ngũ quản lý, giáo viên giảng dạy, nhân viên và học sinh; tổ chức

và quản lý các hoạt động giáo dục trong nhà trường; quan hệ giữa nhà trường- gia đình và xã hội

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng giáo dục theo Thông tư 42

Mô hình này sẽ là một cơ sở để nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục thông qua thang đo Servqual

1.1.3 Đo lường chất lượng giáo dục bằng thang đo Servqual

Servqual là từ ghép của hai từ : Service (dịch vụ) ; Quality (chất lượng) Thang đo Servqual [24] là 1 mô hình thang đo chuẩn xác với mực độ

ổn định tốt và tính hiệu lực cho phép nhà bán lẻ có thể sử dụng để hiểu rõ hơn mong muốn và cảm nhận của khách hàng với dịch vụ và do đó cải thiện chất lượng dịch vụ Công cụ này được thiết kế để áp dụng vào nhiều loại dịch vụ

hình Servqual có rất nhiều ứng dụng tiềm năng Nó giúp nhiều tổ chức dịch

vụ, bán lẻ đánh giá mong muốn của khách hàng và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, nó cũng giúp chỉ ra khía cạnh cần sự quan tâm của quản lý là

Cơ sở vật chất

Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo

viên, nhân viên và học sinh

Quan hệ giữa nhà trường, gia đình

và xã hội

Chất lượng Giáo dục THCS

Tổ chức và quản lý các hoạt động

giáo dục trong nhà trường

những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng Servqual là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như du lịch [6],[16], bệnh viện [4], trường học [12],[17], thư viện [18], siêu thị [19], viễn thông [5], ngân hàng [8], thuế [11], .Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,

đó là:

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả

năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ với 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng lại rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman &Ctg (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo Servqual nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 nhân tố bao gồm:

(Responsiness) Sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Bảng 1.1: 5 nhân tố thang đo Servqual

Thang đo Servqual gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu:

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch

vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể): Khảo sát này thực hiện trên ý kiến của bạn về các dịch vụ: Làm ơn hãy cho biết bạn nghĩ công ty cung cấp dịch vụ nên sở hữu đặc điểm nào trong các đặc điểm dưới đây Chọn 1 trong 7 số được đặt trước các ý Nếu như bạn hoàn toàn đồng ý rằng những công ty này nên có một đặc điểm, khoanh tròn

số 7 Nếu bạn hoàn toàn không đồng ý, khoanh tròn số 1 Nếu cảm nhận của bạn không chắc chắn, chọn một tròn các số ở giữa Không có câu trả lời nào

là đúng hoặc sai, những gì chúng tôi quan tâm là con số phù hợp nhất thể hiện mong muốn của bạn về các công ty cung cấp dịch vụ

E1: Họ nên cập nhật trang thiết bị mới

E2: Các thiết bị của họ nên có hình thức hấp dẫn

E3: Nhân viên của họ nên mặc trang phục đẹp và gọn gàng

E4: Hình thức của các thiết bị ở các công ty này nên phù hợp với dịch vụ học cung cấp

E5: Khi các công ty này hứa làm điều gì đó trong 1 thời gian cụ thể, họ nên thực hiện điều đó

E6: Khi khách hàng gặp vấn đề, các công ty này nên đồng cảm và làm yên lòng họ

E7: Những công ty này nên đáng tin cậy

E8: Họ nên cung cấp dịch vụ đúng thời gian mà họ đã hứa

E9: Họ nên ghi chép chính xác

E10: Họ không nên mong muốn nói cho khách hàng một cách chính xác khi nào dịch vụ sẽ được tiến hành

E11: Thật là không thực tế khi khách hàng mong muốn thúc giục nhân viên của các công ty này

E12: Nhân viên của họ thường không muốn giúp đỡ khách hàng

E13: Có thể chấp nhận được nếu họ quá bận rộn để phản hồi lại lời thúc giục

từ khách hàng

E14: Khách hàng nên tin tưởng vào nhân viên công ty

E15: Khách hàng nên cảm thấy an toàn về các giao dịch với nhân viên của các công ty này

E16: Nhân viên của họ nên lịch sự hơn

E17: Nhân viên của họ nên nhận được hỗ trợ đầy đủ từ các công ty này để có thể hoàn thành tốt công việc của họ

E18: Các công ty này không nên quan tâm đến đời tư của khách hàng

E19: Nhân viên của các công ty này không nên quan tâm đến đời tư của khách hàng

E20: Thật là không thực tế khi mong rằng nhân viên biết được khách hàng cần gì

E21: Thật là không thực tế khi mong rằng các công ty này có được sự hứng thú thực sự từ khách hàng

E22: Họ không nên mong muốn có khoảng thời gian làm việc thoải mái với tất cả các khách hàng

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát: Dưới đây là các mệnh đề liên quan đến cảm nhận của bạn về XYZ Cho mỗi mệnh đề, hãy thể hiện bạn tin XYZ có những đặc điểm được mô tả dưới đây Một lần nữa, khoanh tròn số 7 nghĩa là bạn hoàn toàn đồng ý rằng XYZ có đặc điểm đó, khoanh tròn 1 nếu bạn hoàn toàn không đồng ý Bạn có thể khoanh tròn bất kể số nào ở giữa thể hiện mức độ cảm nhận của mình Không có câu trả lời nào đúng hay sai, tất cả những gì chúng tôi quan tâm là con số thể hiện cảm nhận của bạn về XYZ E1: XYZ có cập nhật trang thiết bị mới

E2: Các thiết bị của XYZ có hình thức hấp dẫn

E3: Nhân viên của XYZ mặc trang phục đẹp và gọn gàng

E4: Hình thức của các thiết bị ở XYZ phù hợp với dịch vụ học cung cấp E5: Khi XYZ hứa làm điều gì đó trong 1 thời gian cụ thể, họ nên thực hiện điều đó

E6: Khi khách hàng gặp vấn đề, XYZ đồng cảm và làm yên lòng họ

E7: XYZ đáng tin cậy

E8: XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời gian mà họ đã hứa

E9: XYZ ghi chép chính xác

E10: XYZ nói cho khách hàng một cách chính xác khi nào dịch vụ sẽ được tiến hành

E11: Thật là không thực tế khi khách hàng mong muốn thúc giục nhân viên của XYZ

E12: Nhân viên của XYZ thường không muốn giúp đỡ khách hàng

E13: Có thể chấp nhận được nếu XYZ quá bận rộn để phản hồi lại lời thúc giục từ khách hàng

E14: Khách hàng nên tin tưởng vào nhân viên XYZ

E15: Khách hàng nên cảm thấy an toàn về các giao dịch với nhân viên của XYZ

E16: Nhân viên của XYZ lịch sự

E17: Nhân viên của XYZ nên nhận được hỗ trợ đầy đủ từ các công ty này để

có thể hoàn thành tốt công việc của họ

E18: XYZ không nên quan tâm đến đời tư của khách hàng

E19: Nhân viên của XYZ không nên quan tâm đến đời tư của khách hàng E20: Thật là không thực tế khi mong rằng nhân viên XYZ biết được khách hàng cần gì

E21: Thật là không thực tế khi mong rằng các công ty này có được sự hứng thú thực sự từ khách hàng

E22: XYZ không nên mong muốn có khoảng thời gian làm việc thoải mái với tất cả các khách hàng

Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Với tất cả những nghiên cứu trên cho thấy việc đo lường chất lượng giáo dục bằng thang đo Servqual là phù hợpvà rất cần thiết

1.2.Thực tiễn đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân

Trường THCS Thanh Xuân được thành lập từ năm 1959, trải qua nhiều giai đoạn lịch sử trường được đặt ở nhiều địa điểm khác nhau trên địa bàn xã Thanh Xuân, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội và đếnnăm 1987 trường được chuyển về địa điểm mới thuộc khu phố Kim Anh cho đến nay, trường nằm trên trục đường 35 (là tuyến đường liên huyện giữa huyện Sóc Sơn và huyện

tỉnh giữa Thành phố Hà Nội và tỉnh Vĩnh Phúc), điểm đầu đường Xuyên Á, đường 18, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 3 km và cách trung tâm Thành Phố

Hà Nội khoảng 30 km Nơi đây trong tương lai sẽ được quy hoạch trở thành Thành phố vệ tinh nên đã từng bước được đầu tư nhiều, bởi vậy kinh tế người dân ngày một khá hơn Chính vì vậy, quá trình phát triển của nhà trường cũng song hành với quá trình phát triển kinh tế- xã hội của thành phố

Số liệu trường THCS Thanh Xuân trong 5 năm gần đây được thể hiện trong các bảng sau:

Từ bảng số liệu cho thấy cơ cấu về số lớp của nhà trường THCS Thanh Xuân ngày càng tăng

Bảng 1.4: Số liệu về trình độ cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên

Thông qua bảng số liệu cho thấy, về trình độ cán bộ quản lý, giáo viên nhà trường cơ bản đạt chuẩn Tuy nhiên, trình độ nhân viên chưa đạt chuẩn còn chiếm đa số

Dựa trên số liệu điều tra về tình hình giáo viên cho thấy: về số lượng giáo viên của nhà trường là ổn định, số lượng giáo viên dạy giỏi cấp huyện gia tăng nhưng số giáo viên đạt chiến sĩ thi đua và có SKKN cấp Thành phố thì ngày càng giảm đi

Đánh giá chung:

+ Cơ sở vật chất:

Các công trình của nhà trường được xây dựng cơ bản là kiên cố Nhà trường có đủ khối phòng hành chính quản trị, phòng giáo dục thể chất, phòng chức năng, sân chơi đảm bảo diện tích theo quy định tại Điều lệ trường THCS, có kế hoạch

cụ thể về việc bảo quản sửa chữa, thay thế, bổ sung, nâng cấp thiết bị, đồ

dùng hàng năm.Tuy nhiên, diện tích bình quân m2

/học sinh chưa đảm bảo; diện tích phòng sinh hoạt chung của nhà trường còn thiếu nhiều trang thiết bị theo quy định Các trang thiết bịphục vụ hoạt động phát triển thể chất còn thiếu Việc đầu tư trang bị ngoài danh mục còn ít; chưa có nhiều đồ dùng Hiện tại nhà trường vẫn còn có một dãy nhà với 8 phòng học được xây dựng

từ những năm 1987 đã xuống cấp, sân trường phía trước cũng đã xuống cấp

+ Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên và học sinh:

Ban giám hiệu nhà trường có trình độ trên chuẩn, có năng lực quản lý

và tổ chức tốt các hoạt động giáo dục trong nhà trường; đảm bảo đầy đủ chế

độ, chính sách cho giáo viên, nhân viên theo quy định Nhà trường có tỷ lệ giáo viên đạt trình độ đào tạo trên chuẩn cao chiếm 97,67% song năng lực, khả năng linh hoạt sáng tạo của giáo viên chưa đồng đều, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động giáo dục còn hạn chế Nhà trường còn thiếu 01 giáo viên Toán Nhân viên đủ về số lượng theo quy định và được phân bổ đều trong các lĩnh vực công việc như: nhân viên thiết bị- đồ dùng, nhân viên thư viện, nhân viên tạp vụ, nhân viên y tế, kế toán, thủ quỹ, nhân viên bảo vệ, , năng lực công tác của nhân viên bảo vệ còn nhiều hạn chế vì

họ ít được tham gia các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ theo vị trí công việc

Học sinh nhà trường cơ bản ổn định về sĩ số, đảm bảo quy định về tuổi học sinh Đa số học sinh có ý thức thực hiện tốt, đầy đủ các nhiệm vụ của học sinh và các quy định về các hành vi học sinh không được làm

+ Tổ chức và quản lý các hoạt động giáo dục trong nhà trường:

Nhà trường có đầy đủ cơ cấu tổ chức bộ máy theo quy định của Điều lệ trường trung học cơ sở Nhà trường luôn thực hiện tốt các hoạt động giáo dục, quản lý tài chính, tài sản của nhà trường, quản lý cán bộ, giáo viên, nhân viên

và học sinh Các tổ chuyên môn, tổ văn phòng đều có cơ cấu tổ chức theo quy

định, có kế hoạch hoạt động cụ thể, thực hiện tốt các nhiệm vụ theo quy định Công tác an ninh trật tự trong nhà trường được đảm bảo

Nhà trường luôn thực hiện tốt việc thực hiện chương trình giáo dục, kế hoạch dạy học, đổi mới phương pháp dạy học, thực hiện nhiệm vụ phổ cập giáo dục của địa phương Tuy nhiên, kế hoạch giảng dạy được xây dựng hàng năm chưa thực sự đổi mới về nội dung Phương pháp dạy chưa linh hoạt, chưa sáng tạo, chưa tích cực lấy học sinh làm trung tâm Do đó, khả năng hiểu biết

về bản thân, con người, sự vật hiện tượng xung quanh; khả năng thể hiện cảm xúc qua sản phẩm tạo hình của học sinhcòn hạn chế; học sinh nhìn chung chưa mạnh dạn, tự tin khi giao tiếp với những người xung quanh

+ Quan hệ giữa nhà trường, gia đình và xã hội:

Nhà trường thường xuyên tổ chức và thực hiện có hiệu quả hoạt động của Ban đại diện cha mẹ học sinh, luôn chủ động tham mưu với cấp ủy Đảng, chính quyền và phối hợp với các tổ chức đoàn thể ở địa phương để huy động nguồn xây dựng nhà trường và môi trường giáo dục

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 cung cấp khái quát về chất lượng, chất lượng giáo dục, quản

lý chất lượng giáo dục, tiêu chí đánh giá chất lượng giáo dục cấp THCS, những tìm hiểu về thang đo Servqual, xác định được thực tế chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân thông qua một số kết quả cụ thể như đã nêu trên Song để đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân một cách khách quan hơn dựa trên sự đánh giá của người học nghiên cứu cho thấy cần phải xây dựng một hệ thống công cụ đánh giá mới sao cho phù hợp Nghiên cứu nhận thấy mô hình đánh giá thông qua thang đo Servqual là rất phù hợp Dựa vào nghiên cứu Thông tư 42 và thang đo Servqual nghiên cứu

đề xuất mô hình cho nghiên cứu này gồm 4 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình,

(2) Độ tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Mức độ đảm bảo và (5) Mức độ thấu cảm (hình 1.2)

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Mức độ đảm bảo Mức độ thấu cảm

Đánh giá chất lượng giáo dục trường THCS Thanh Xuân