XÂY DỰNG MÔ HÌNH KINH DOANH SÀN GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TÍCH HỢP PHẦN MỀM THỬ ĐỒ ONLINE

Mô hình kinh doanh của VR là hình thức sàn giao dịch điện tử, chuyên bán lẻ mặt hàng thời trang Việt Nam chất lượng cao nên mọi hoạt động giao dịch dịch vụ được thực hiện ở xa: công ty và khách hàng gặp nhau thông qua phương tiện Internet, điện thoại, Email

Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ BÀI TẬP NHÓM MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG MƠ HÌNH KINH DOANH SÀN GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ TÍCH HỢP PHẦN MỀM THỬ ĐỒ ONLINE GVHD: Mai Thị Hiếu Nhi Danh sách thành viên: Nguyễn Thị Hoàng Dung Nguyễn Thị Thanh Thủy La Thị Mỹ Ly Kiều Thị Thùy Trinh Nguyễn Anh Khoa Hồ Thị Bích Phương SengSouvanna Soudtila Nhóm VR 40K22 40K22 40K22 40K22 40K22 40K22 39K01.2 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Mục lục: I Tình hình thương mại điện tử Việt Nam Trong năm qua, Thương mại điện tử (TMĐT) khẳng định vai trò việc trao đổi thông tin, giao dịch mua bán qua mạng Vào Việt Nam từ kể từ năm 1998 đến nay, tốc độ phát triển Internet tăng trưởng nhanh Tính đến tháng 11 năm 2009 số người sử dụng internet 22.479.065 người, chiếm 26.2% dân số (Nguồn từ VNNIC) Nắm bắt tình hình đó, khơng doanh nghiệp triển khai thành công hệ thống TMĐT khẳng định tính hiệu như: raovat.com, muaban.net… Tuy nhiên, số nước phát triển khác việc triển khai hệ thống TMĐT Việt Nam gặp khơng khó khăn công nghệ, nguồn nhân lực đủ trình độ chun mơn, nghiệp vụ cao Mặt khác, với thói quen mua sắm người Việt Nam theo kiểu truyền thống - mua bán trực tiếp, phần ngăn cản phát triển TMĐT Nhưng nhìn chung việc phát triển TMĐT xu tất yếu việc phát triển kinh tế quốc gia xu hội nhập toàn cầu hóa Bằng chứng cho thấy, nhiều đề án tin học hóa địa phương phủ xây dựng mạng lưới thơng tin điện tử tồn quốc nhằm nâng cao lực giảm thiểu thủ tục hành rườm rà thơng qua TMĐT Hiện nay, đại gia lĩnh vực TMĐT nước tham gia khai thác Việt Nam như: site đấu giá lớn giới Ebay, vua bán lẻ mạng amazon.com… Điều chứng tỏ Việt Nam thị trường tiềm lĩnh vực Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Hiện nay, doanh thu lĩnh vực TMĐT chiếm tỷ số lớn không ngừng tăng lên qua năm Đặc biệt, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng Internet cao: 128,4%, cao khu vực khối ASEAN Các hình thức tốn thơng qua TMĐT ngày cải thiện hơn, nhanh chóng dễ dàng hơn, điều giúp cho việc giao dịch trở nên dễ dàng hơn, tăng lượng giao dịch ngày nhiều Giới thiệu doanh nghiệp VR: II Nắm bắt tình hình sử dụng TMĐT ngày tăng cao, nhóm nghiên cứu định thành lập doanh nghiệp sử dụng TMĐT, thiết lập sàn giao dịch có tích hợp ứng dụng thử đồ online VR Việt Nam sàn giao dịch thương mại điện tử có tích hợp phần mềm thử đồ online , cung cấp sản phẩm áo quần Việt Nam chất lượng cao Loại hình: Cơng ty TNHH Ngành nghề : Bán lẻ, Thương mại điện tử Nhân viên chủ chốt: Nguyễn Thị Hoàng Dung, Nguyễn Anh Khoa, La Thị Mỹ Ly, Kiều Thị Thùy Trinh, Hồ Thị Bích Phương, Sản phẩm : Áo quần hàng Việt Nam chất lượng cao Website: vr.com.vn III Phân đoạn định vị thị trường mục tiêu (Từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành dùng cơng cụ phân tích SPSS để tiến hành Phân đoạn thị trường, Lựa chọn thị trường mục tiêu tiến hành định vị thương hiệu Bảng nằm cuối bài) Tiến trình phân đoạn Lựa chọn thị trường mục tiêu Chọn tiêu thức phân đoạn -Phân đoạn vĩ mô: Nhân học: độ tuổi (20-35); thu nhập trung bình ( 3-4 triệu trở lên) Địa lý: Thành phố Đà Nẵng -Phân đoạn vi mô: -Tiêu thức hành vi: Khách hàng cá nhân: người tiêu dùng cuối Khách hàng tổ chức: doanh nghiệp chuyên hàng mặt hàng thời trang 1.1 1.2 Mơ tả đoạn thị trường Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Chia thành đoạn thị trường chính: -Khách hàng tổ chức chuyên hàng thời trang Việt Nam: nhóm khách hàng chuyên mặt hàng thời trang Việt Nam chất lượng cao với khách hàng mục tiêu độ tuổi từ 20-35 tuổi, người làm có thu nhập mức trung bình từ 3-4 triệu/tháng -Khách hàng tổ chức chuyên hàng thời trang có xuất xứ từ nhiều nơi khác nhau: nhóm khách hàng chuyên mặt hàng thời trang đa dạng cho lứa tuổi mẫu mã hàng hóa đa dạng, xuất xứ nhiều nguồn gốc khác có nhóm khách hàng mục tiêu giới trẻ học sinh, sinh viên, người nguồn thu nhập ổn định đam mê thời trang , mẫu mã, giá mức trung bình so với thị trường 1.3.Đo lường sức hấp dẫn đoạn thị trường -Đoạn thị trường hàng Việt Nam chất lượng cao: đối tượng người có độ tuổi từ 20-35 có khả truy cập Internet, tiếp nhận việc mua hàng trực tuyến => tiếp cận đo lường + Nhóm khách hàng thường có sử dụng hay lên webiste để mua tư vấn lựa chọn hàng hóa online tính chất bận rộn cơng việc lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu sẵn sàng kích mua tốn => Mang lại danh thu đem lại lợi nhuận + Đảng Nhà nước vận động chiến dịch người Việt Nam dùng hàng Việt Nam, Sử dụng hàng Việt Nam chất lượng cao => Có thể làm chương trình marketing cách hiệu để thu hút khách hàng vào đoạn thị trường - Đoạn thị trường hàng thời trang có nhiều xuất xứ: đa phần giới trẻ có hiểu biết sử dụng Internet => Có thể đo lường tiếp cận + Nhóm khách hàng thường có xu hướng sử dụng website cho việc tham khảo giá tìm kiếm thơng tin sản phẩm thực việc mua hàng cửa hàng trực tuyến => Không thu danh số lợi nhuận 1.4 Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu - Đoạn thị trường hàng Việt Nam sàn chuyên hàng thời trang sản xuất Việt Nam chưa xuất hiện, có sàn thời trang có nhiều mặt hàng, thương hiệu thời trang khác ZALORA mà thơi=> Có nhiều tiềm phát triển khả cạnh tranh cao Và sàn giao dịch Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ dành cho người Việt Nam ưa chuộng dùng hàng Việt Nam chất lượng cao 2.Đảm bảo phân đoạn chọn tương thích với nhau: Cơng ty VR lựa chọn tập trung vào thị trường doanh nghiệp tổ chức chun sản xuất mặt hàng thời trang hàng Việt Nam chất lượng cao cho nhóm khách hàng có độ tuổi từ 20-35 tuổi có thu nhập ổn định mức trung bình từ 3-4 triệu/tháng => Khơng xảy bất tương thích đoạn thị trường Định vị Slogan: “ Công nghệ đỉnh cao cho niềm tin vững chắc” VR: Virtual real: Công nghệ thực tế ảo VR định vị sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online với mặt hàng Việt Nam chất lượng cao Lợi cạnh tranh - Đối với khách hàng cá nhân: + Có thể yên tâm, tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng ( Ví dụ khơng lo lắng sản phẩm đẹp, thơng tin đầy đủ mà nhận lại không mong muốn hay mặc không vừa, không phù hợp với thân ) + Có tính ảnh hưởng đến định mua khách hàng: Một tin tưởng sử dụng ( mặc) thử sản phẩm khách hàng sẵn sàng mua so với việc khơng có phần mềm thử đồ hỗ trợ + Có thể chi trả: VR hướng đến sản phẩm hàng Việt Nam chất lượng cao với mức giá phù hợp với đối tượng người làm có thu nhập trung bình trở lên, khách hàng mua sản phẩm tốt thị trường mà lại yên tâm có phần mềm thử đồ sàn hỗ trợ lại hồn tồn khơng bị thu phí cho dịch vụ hỗ trợ - Đối với khách hàng tổ chức: + Lợi ích nhận được: Tham gia vào sàn giúp thu hút nhiều khách hàng khác biệt phần mềm thử đồ online Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ + Có thể chi trả: Có nhiều gói dịch vụ khác để doanh nghiệp, tổ chức lựa chọn phù hợp với nhu cầu với giá cạnh tranh cho chất lượng tốt đem lại lợi nhuận cao tối đa cho doanh nghiệp - Đối với đối thủ: + VR đặt hàng công ty phần mềm để sản xuất phần mềm “thử đồ Online” cam kết độc quyền phần mềm nên việc chép hay bắt chước điều khó xảy 3.2 Lựa chọn lợi cạnh tranh Lựa chọn định vị dựa đặc tính khác biệt sàn gia dịch có tích hợp phần mềm thử quần áo Online với mặt hàng thời trang hàng Việt Nam chất lượng cao 3.3 Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể Chiến lược định vị dịch vụ đặc thù: định vị dựa thuộc tính chất lượng dịch vụ: - Định vị dựa tin cậy ( Reliability): Khả thực lời hứa đem đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng tốt thảo mãn nhu cầu khách hàng cá nhân giúp cho khách hàng tổ chức có thêm nhiều nguồn khách hàng tăng lợi nhuận cho tổ chức - Định vị dựa đáp ứng ( Responsiveness): VR cam kết sẵn sàng hỗ trợ khách hàng lúc nơi với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, có kỹ xử lý tình giúp khách hàng giải đáp thắc mắc khó khăn q trình mua/ bán hàng IV Xây dựng mơ hình kinh doanh Giới thiệu dịch vụ Dịch vụ cốt lõi: Ngày gọi kỷ nguyên sàn TMĐT Kể từ mạng xã hội SÀN bùng nổ, chợ thời trang gần di dời lên kênh Hiện nay, sàn TMĐT chiếm thị phần lớn đóng vai trò quan trọng mạng intnernet Làm kinh doanh online, DN không nên bỏ qua hội bán hàng từ sàn TMĐT Chính thế, nắm bắt hội này, công ty cho đời sàn TMĐT có tên VR hoạt động lĩnh Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ vực thời trang nhằm tạo trung tâm thương mại điện tử (E-mall) để giúp doanh nghiệp nhỏ vừa tham gia bán hàng không gian định tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm thời trang dễ dàng hơn, giúp hội mua hàng thuận tiện nhanh Dịch vụ bổ sung: Để cải tiến giúp người tiêu dùng tin tưởng chọn mua hàng quần áo qua mạng, công nghệ đời nhằm giúp cho khách hàng an tâm mua hàng là “cơng nghệ thực tế ảo- VR” Đây phần mềm thử đồ trực tuyến cho phép người dùng thử đồ ảo thật, thật ảo thông qua mạng internet Phần mềm hoạt động dựa nguyên tắc : quét form dáng khách hàng từ đánh giá kiểu quần áo mà khách hàng lựa chọn có hợp với dáng người khơng, từ đưa số ý kiến khách quan giúp ích cho người mua hàng trình lựa chọn sảng phẩm Khi khách hàng mua hàng thông qua sàn TMĐT chúng tôi, khách hàng phép thử đồ thông qua phần mềm thử đồ trực tuyến mà cung cấp Dịch vụ bổ sung tạo hấp dẫn: Để tạo thêm hứng thú cho khách hàng việc mua hàng thời trang online, Sàn VR tích hợp thêm tính kết nối bạn bè từ xa, tính Selfie để giúp khách hàng thoải mái, bạn bè mua sắm Giá bán Phương pháp định giá theo giá trị sản phẩm/dịch vụ (good-value pricing): Sàn giao dịch TMĐT dựa yếu tố ảnh hưởng đến giá trị sản phẩm mà định giá Các yếu tố bao gồm: • Chất lượng sản phẩm • Đặc điểm, thiết kế sản phẩm • Quan điểm, đánh giá khách hàng mục tiêu sản phẩm • Độ khan sản phẩm • Các dịch vụ kèm theo sản phẩm Chính sách giá khách hàng: Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Khách hàng không trả cước phí cho cơng ty chúng tơi cả.Giá sản phẩm niêm yết Sàn giá bán cuối bao gồm thuế Giá trị gia tăng (VAT) Giá sản phẩm thay đổi tùy thời điểm chương trình khuyến kèm theo Phí vận chuyển Phí thực đơn hàng áp dụng thêm có, hiển thị rõ trang Thanh toán quý khách tiến hành đặt hàng Chính sách giá đối tác: Người bán thuê cửa hàng ảo sàn TMĐT để trưng bày hàng hóa DN bán hàng DN có hình thức toán giá dịch vụ sử dụng cửa hàng ảo khác cho Sàn Có thể tốn chi phí th cửa hàng ảo theo tháng theo thời hạn tháng, tháng năm Chi phí tốn th cửa hàng ảo chi phí cố định Về dịch vụ thử đồ, Sàn không tính cước phí khách hàng sử dụng dịch vụ thử đồ theo công nghệ VR sản phẩm Miễn phí liệt kê sản phẩm, khơng có khoản chi phí cố định Với đơn hàng thành cơng người bán trả cho Sàn mức chi phí 15% đơn hàng Để tạo điều kiện cho người bán thu lợi nhuận cao tham gia vào sàn giao dịch Nếu phía đối tác, khơng đủ tiềm lực để tự maketing sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, vận chuyển hàng hóa thực thủ tục tốn cho khách hàng nhờ đến giúp đỡ Sàn Sàn làm công việc giúp đối tác Tất nhiên để làm điều người bán phải trả cho Sàn chi phí tương ứng Mức phí theo thỏa thuận Sàn phía người bán Để tạo thuận tiện cho đối tác, Sàn có gói dịch vụ sau, đối tác cân nhắc vào khả tài để lựa chọn: Trọn gói: Trọn gói dịch vụ: 5.500.000 Cửa hàng ảo:1 năm Thanh tốn khơng giới hạn Vận chuyển khơng giới hạn Marketing năm Gói đơn: + Phí th cửa hàng ảo: Nếu toán theo thời hạn tháng tốn 1.100.000 đồng/ tháng Nếu thời hạn tốn tháng phải trả mức phí 000.000 đồng/ tháng Còn tốn ln cho năm trả mức phí 3.600.000 đồng/ năm (đã bao gồm dịch vụ toán vận chuyển) + Phí marketing sản phẩm: Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ tháng: 850.000 đồng tháng: 1.500.000 đồng năm : 2.500.000 đồng Phân phối dịch vụ Lựa chọn phân phối dịch vụ 3.1 Mơ hình kinh doanh VR hình thức sàn giao dịch điện tử, chuyên bán lẻ mặt hàng thời trang Việt Nam chất lượng cao nên hoạt động giao dịch dịch vụ thực xa: công ty khách hàng gặp thông qua phương tiện Internet, điện thoại, Email, Ví dụ:Khách hàng vào xem hàng hóa tiến hành đặt hàng thơng qua Internet Cơng ty gửi thơng tin khuyến mãi, tư vấn cho khách hàng… thông qua điện thoại email Các định địa điểm thời gian 3.2 Quyết định địa điểm -Căn vào tiêu chuẩn tối ưu hoá + Tối đa hoá lượng khách hàng sử dụng: công ty sử dụng hệ thống đếm quản lý lưu lượng khách hàng thông minh để hiệu hóa hoạt động ngày, theo dõi hoạt động khách hàng cửa hàng với mục tiêu gia tăng doanh số bán hàng, tối ưu hóa hoạt động khuyến tối thiểu hóa mức chi phí hợp lý điều hành + Tối thiểu hoá khoảng cách di chuyển khách hàng: khách hàng mua hàng nơi đâu có internet mà khơng cần phải đến tận cửa hàng vật lý để mua hàng + Tối thiểu hoá khoảng cách di chuyển lượt đến: cửa hàng thực xảy hàng chờ cửa hàng ảo nhiều khách hàng truy cập vào lúc mà ko xảy hàng chờ Ví dụ: Hiện internet phát triển cách nhanh chóng sử dụng rộng rãi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực thương mại toàn cầu Internet thâm nhập vào tất lĩnh vực, hoạt a) Nhóm VR Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ động kinh tế xã hội Hoạt động mua bán online khơng nằm ngồi ảnh hưởng Những hình thức mua bán thơng qua internet xuất trở thành công cụ hữu hiệu giúp nhà kinh doanh tìm hiểu thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng cách dễ dàng, tiết kiệm thời gian.khách hàng -Các xu hướng thiết lập địa điểm Sử dụng địa điểm đa mục đích: sàn giao dịch, khách hàng vừa truy cập vào với nhiều mục đích khác như: tham khảo, so sánh giá, thử đồ online, mua hàng,… b) Quyết định mở cửa, đóng cửa Các nhân tố ảnh hưởng đến định thời gian: Sức ép từ phía khách hàng: khách hàng mục tiêu cơng ty chủ yếu sinh viên người làm, họ khơng có nhiều thời gian cho mua sắm hành thời gian mua hàng họ khơng cố định,chính website hoạt động 24/7 để phục vụ nhu cầu mua sắm khách hàng -Các phương tiện tự phục vụ tự động:khách hàng tự lựa chọn hàng hóa, tự thử đồ phần mềm tự thêm đồ vào giỏ hàng -Quy định pháp luật: theo luật TMĐT c) Lợi thách thức cửa hàng mua sắm trực tuyến: c.1 Lợi thế: - Giảm thiếu tính khơng dịch vụ: công ty hoạt động website nên thống hoạt động quy trình bán hàng - Chi phí thấp: chi phí sở vật chất cho cửa hàng ảo thấp so với chi phí cho cửa hàng vật lý - Độ bao phủ rộng: không giới hạn mặt không gian, địa lý - Thêm khả lựa chọn: khách hàng so sánh giá, chất lượng sản phẩm trước định mua c.2 Thách thức: - Thiếu kiểm soát môi trường điện tử: đối thủ cạnh tranh cơng ty giả mạo để xâm nhập vào bêu xấu hình ảnh cơng ty, trường hợp khách hàng đặt hàng khơng nhận.… Nhóm VR 10 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Quan hệ công chúng: Thuê người tiếng dùng thử dịch vụ công ty thu thập comment tích cực từ người tiếng nhằm thu hút nhiều khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ công ty d) Tạo video text hướng dẫn trình sử dụng dịch vụ thử đồ nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn… c) Quy trình W: Chờ mua hàng F: Sai sót quy trình Cơ sở vật chất - Tên miền: Mục đích tên miền để cung cấp hình thức đại diện, hay nói cách khác, dùng tên dễ nhận biết, thay cho tài nguyên Internet mà đa số đánh địa số Cách nhìn trừu tượng cho phép tài nguyên (ở website) di chuyển đến địa vật lý khác cấu trúc liên kết địa mạng, tồn cầu cục mạng intranet, mà thực tế làm thay đổi địa IP Nhóm VR 12 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Việc dịch từ tên miền sang địa IP (và ngược lại) hệ thống DNS toàn cầu thực Với việc cho phép sử dụng địa dạng chữ không trùng thay cho dãy số, tên miền cho phép người dùng Internet dễ tìm kiếm liên lạc với trang web dịch vụ liên lạc dựa IP khác => VR.com.vn tên miền Công ty TNHH VR - Các ứng dụng công nghệ đa phương tiện: + Webcams: Cơng cụ phần mềm truyền hình ảnh thời gian thực thơng qua Web + Dòng hình ảnh: Hình ảnh Full HD, màu sắc chân thực Hosting: Là nơi chứa nội dung website: text, hình ảnh, file, database… Các khía cạnh sở vật chất: Bầu khơng khí web: Màu sắc chủ đạo màu đỏ đen tượng trưng cho đam mê, kích thích hoạt động • Các gian hàng ảo bố trí theo kiểu kết hợp hình vỉ dòng tự • Tính tương tác: Thiết lập trang web khung chat để nhân viên hỗ trợ khách hàng khách hàng có nhu cầu Và có mục câu hỏi thường gặp để giúp khách hàng giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng • Khả điều dẫn: giúp tối thiểu hóa việc “đi lại” site người dùng cá nhân hay tổ chức cách thiết lập menu tạo lọc thông minh theo hệ sản phẩm, tên thương hiệu hay mức giá, nhà sản xuất,… - Con người 7.1 Tầm quan trọng yếu tố người hoạt động dịch vụ - Nhân viên VR gồm: • • Bộ phận bảo trì kỹ thuật: chỉnh sửa, nâng cấp, cập nhật phần mềm, giải vấn đề đường truyền, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, khu vực hậu cần Bộ phận bán hàng, Marketing: Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tổ chức để giới thiệu sàn giao dịch VR thuyết phục họ sử dụng dịch vụ ký hợp đồng với VR Lên hoạt động, chiến lược marketing để thu hút người tiêu dùng cuối Nhóm VR 13 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ - Khách hàng: Là người sử dụng dịch vụ website để mua/ bán hàng thời trang 7.2 Một số vấn đề liên quan đến khách hàng - Tự phục vụ khách hàng chiếm phần lớn hoạt động diễn website lựa chọn hàng hóa, nhà cung cấp giá cả, mẫu mã, chất lượng Vì vậy, VR thiết kế website chủ yếu phục vụ cho khách hàng với tính dễ sử dụng điều hướng - Khách hàng cá nhân yếu tố góp phần nâng cao vào chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi, góp ý khách hàng để VR biết thực trạng khách hàng tổ chức chất lượng sản phẩm hay dịch vụ để xếp hạng dịch vụ tổ chức - Các khách hàng dịch vụ thường ảnh hưởng lẫn nhau: tác động đến hình dung cảm nhận dịch vụ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Bộ phận Marketing VR lên kế hoạch triển khai cho vấn đề Quản trị tiếp xúc với khách hàng 8.1 Tổng quan E-CRM ( ELECTRONIC CUSTOMERS RELATIONSHIP MANAGEMENT ) Là kết hợp phần cứng, internet, phần mềm ứng dụng cam kết lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lí quan hệ khách hàng Có nhiều hình thức E-CRM khác hình thức chủ yếu E-CRM hoạt động E-CRM phân tích - E-CRM hoạt động : Tạo tương tác khách hàng doanh nghiệp dựa tảng công nghệ internet, thư điện tử, điện thoại, fax … E-CRM phân tích : Giúp doanh nghiệp nhận biết khách hàng tiềm thơng qua phân tích sở liệu khách hàng để tạo hội kinh doanh Mục tiêu E-MRC : cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển trì mối quan hệ khách hàng có giá trị Dựa thơng tin có khách hàng để đưa chiến lược marketing, bán hàng chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng =>> Lợi cạnh tranh 8.2 Những lợi ích E-CRM - Góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng : E-CRM cho phép trình giao tiếp doanh nghiệp khách hàng diễn thuận lợi hơn, khách hàng theo dõi trạng thái giao dịch theo thời gian thực, thơng tin Nhóm VR 14 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online - - phản hồi khách hàng đc doanh nghiệp tiếp nhận xử lí nhanh chóng, mối quan hệ KH DN ngày đc củng cố Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng : Tạo dịch vụ khách hàng đc cá biệt hóa tim cách giao tiếp với khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho KH cảm giác đc đề cao trân trọng Góp phần tạo dựng hình ảnh DN Hỗ trợ hoạt động marketing DN 8.3 Triển khai hệ thống E-CRM - Tiếp cận khách hàng theo hướng điện • • • • • • - - - Marketing dịch vụ tử hóa để đạt số lượng khách hàng tiềm lớn E-CRM hoạt động : xây dựng hệ thống tương tác điện tử với khách hàng Nhân viên phải hiểu rõ dịch vụ cung cấp tới khách hàng Nhân viên phải hiểu rõ hệ thống tương tác điện tử doanh nghiệp để linh động, tư vấn khách hàng cách rõ rang Có kỹ tư vấn khách hàng tốt, nhiệt tình E-CRM phân tích : Nhân viên phải có chun mơn sở liệu Có khả phân tích sở liệu Linh hoạt, đòi hỏi cao chun mơn IT Tạo dựng lòng trung thành Gởi viết thời trang cho khách hàng mua hàng ( gởi cho khách hàng đồng ý có câu hỏi sau đặt hàng) Tặng phiếu quà tặng cho khách hàng có giá trị đơn hàng vào ngày sinh nhật họ Vào ngày lễ lớn free ship cộng thêm điểm tích điểm Vận chuyển nhanh chóng ngày ( Do liên kết vs công ty vận tải chạy từ bắc vào nam Do họ ln có chuyến xe ngày hàng họ ko thể đầy xe nên thương lượng việc mua không gian xe hàng => tiết kiệm chi phí => rẻ nhanh hơn) Khi gói hàng sử dụng loại hộp tự làm( giấy cứng => rẻ) mà trang trí theo kiểu lịch Và khách hàng mua hàng nhận hộp có thêm tờ giấy cung cấp thơng tin việc nên giặt đồ len đồ co tông tốt ,… Nhóm VR 15 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online - Marketing dịch vụ Trong trang web lập trình sản phẩm bán chéo khách hàng chọn để kích thích mua hàng Tạo liên kết nhân viên tư vấn khách hàng 10 Điều khoản mua hàng sử dụng VR 10.1 Hướng dẫn sử dụng web - - - - Khi vào web chúng tôi, người dùng tối thiểu phải 18 tuổi truy cập giám sát cha mẹ hay người giám hộ hợp pháp Chúng cấp giấy phép sử dụng để bạn mua sắm web khn khổ Điều khoản Điều kiện sử dụng đề Nghiêm cấm sử dụng phần trang web với mục đích thương mại nhân danh đối tác thứ ba không cho phép văn Nếu vi phạm điều đây, hủy giấy phép bạn mà không cần báo trước Trang web dùng để cung cấp thông tin sản phẩm nhà sản xuất nên nhận xét hiển thị web ý kiến cá nhân khách hàng, Quý khách phải đăng ký tài khoản với thông tin xác thực thân phải cập nhật có thay đổi Mỗi người truy cập phải có trách nhiệm với mật khẩu, tài khoản hoạt động web Hơn nữa, quý khách phải thông báo cho biết tài khoản bị truy cập trái phép Chúng không chịu trách nhiệm nào, dù trực tiếp hay gián tiếp, thiệt hại mát gây quý khách không tuân thủ quy định Trong suốt trình đăng ký, quý khách đồng ý nhận email quảng cáo từ website Sau đó, khơng muốn tiếp tục nhận mail, quý khách từ chối cách nhấp vào đường link email quảng cáo 10.2 - Ý kiến khách hàng Tất nội dung trang web ý kiến phê bình quý khách tài sản Nếu phát thông tin giả mạo nào, chúng tơi khóa tài khoản quý khách áp dụng biện pháp khác theo quy định pháp luật Việt Nam 10.3 Đặt hàng xác nhận đơn hàng Nhóm VR 16 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online - - Khi quý khách đặt hàng VR.COM.VN, nhận yêu cầu đặt hàng gửi đến quý khách mã số đơn hàng Tuy nhiên, yêu cầu đặt hàng cần thông qua bước xác nhận đơn hàng, VR.COM.VN xác nhận đơn hàng yêu cầu đặt hàng quý khách thỏa mãn tiêu chí thực đơn hàng VR.COM.VN Để yêu cầu đặt hàng xác nhận nhanh chóng, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến việc giao nhận, điều khoản điều kiện chương trình khuyến (nếu có) mà quý khách tham gia 10.4 - - - Giá trị đơn hàng hình thức tốn VR.COM.VN cung cấp hình thức tốn: tiền mặt nhận hàng, thẻ Thanh toán Quốc tế thẻ Thanh toán Nội địa Trừ số trường hợp có ghi riêng, thơng thường q khách lựa chọn hình thức tốn tiến hành đặt hàng Tuy nhiên, để đảm bảo tính an tồn dành cho q khách q trình tốn, đối đơn hàng có giá trị cao từ 40 (bốn mươi) triệu trở lên, VR.COM.VN chấp nhận hình thức tốn trước thẻ Thanh tốn Quốc tế thẻ Thanh toán Nội địa 10.5 - Marketing dịch vụ Chương trình khuyến Với mong muốn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, VR.COM.VN Thương nhân thành viên thường xuyên có chương trình giảm giá đặc biệt Tuy nhiên, để đảm bảo tính cơng cho khách hàng người tiêu dùng cuối VR.COM.VN, chúng tơi có quyền từ chối đơn hàng khơng nhằm mục đích sử dụng cho cá nhân, mua hàng số lượng nhiều với mục đích mua bán lại quý khách tham gia chương trình khuyến Thơng thường, số lượng sản phẩm tối đa dành cho khách hàng tham gia chương trình khuyến đặc biệt Lazada hai (02) sản phẩm Thể lệ chương trình khuyến cập nhật trang khuyến theo thời điểm chạy chương trình thay đổi mà không cần thông báo trước cho khách hàng VR.COM.VN có quyền từ chối đơn hàng khơng thỏa mãn điều khoản điều kiện tham gia chương trình khuyến mà khơng cần thơng báo đến khách hàng Vì vậy, xin q khách vui lòng tham khảo kĩ Thể lệ chương trình trước tham gia Nhóm VR 17 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online 10.6 - - - - Khu vực giao hàng VR.COM.VN giao hàng toàn quốc sản phẩm VR.COM.VN phân phối, trừ mặt hàng điện lạnh máy lạnh, máy giặt, tủ lạnh, tủ đông v.v… số mặt hàng khác q trình vận chuyển làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm sức khỏe khách hàng Đối với sản phẩm đơn vị Thương nhân thành viên phân phối, khu vực giao hàng giới hạn theo thơng cập nhật trang sản phẩm Trong số trường hợp, mà khu vực giao hàng không cập nhật kịp thời thời điểm quý khách đặt hàng, VR.COM.VN liên hệ đến quý khách để thông báo chi tiết 10.8 - Mã giảm giá Mã giảm giá hình thức chiết khấu mà VR.COM.VN dành cho khách hàng có giá trị giảm phần tồn phần giá trị đơn hàng Mỗi đơn hàng áp dụng mã giảm giá, quý khách nhận thông tin chi tiết điều khoản điều kiện sử dụng mã giảm giá kèm theo Để đảm bảo tính cơng cho khách hàng người tiêu dùng cuối VR.COM.VN, chúng tơi có quyền từ chối đơn hàng khơng nhằm mục đích sử dụng cho cá nhân, mua hàng số lượng nhiều với mục đích mua bán lại VR.COM.VN có quyền từ chối đơn hàng sử dụng mã giảm giá không thỏa mãn điều khoản điều kiện sử dụng mã giảm gía mà khơng cần thơng báo trước Mã giảm giá trường hợp không cấp lại Ngồi ra, VR.COM.VN có quyền từ chối việc gia hạn mã hết hạn sử dụng, mã không sử dụng hết giá trị trường hợp đơn phương ngừng thược đơn hàng phát sinh từ phía quý khách 10.7 - Marketing dịch vụ Giá Giá sản phẩm niêm yết VR.COM.VN giá bán cuối bao gồm thuế Giá trị gia tăng (VAT) Giá sản phẩm thay đổi tùy thời điểm chương trình khuyến kèm theo Phí vận chuyển Phí thực đơn hàng áp dụng thêm có, hiển thị rõ trang Thanh toán quý khách tiến hành đặt hàng Mặc dù cố gắng tốt để bảo đảm tất thông tin giá hiển thị xác sản phẩm, đơi có số trường hợp bị Nhóm VR 18 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online - Marketing dịch vụ lỗi sai sót Nếu chúng tơi phát lỗi giá sản phẩm đơn hàng quý khách, thông báo cho quý khách thời gian sớm gửi đến quý khách lựa chọn để xác nhận lại đơn hàng với giá xác hủy đơn hàng Nếu liên lạc với quý khách, đơn hàng tự động hủy hệ thống lệnh hoàn tiền thực (nếu đơn hàng toán trước) Khác biệt giá: Các Thương nhân thành viên hoạt động sàn giao dịch Thương mại điện tử VR.COM.VN cung cấp sản phẩm giống với sách giá khác nhau, Quý khách có quyền lựa chọn so sánh giá thương nhân thành viên để có mức giá hợp lý cho yêu cầu đặt hàng VR.COM.VN khơng can thiệp sách giá Thương nhân thành viên có phát sinh tranh chấp 10.9 Điều kiện Điều khoản sử dụng Phiếu Giảm Giá Mã Giảm Giá Các điều khoản điều kiện sau (T&C) áp dụng cho lượt sử dụng phiếu giảm giá mã giảm giá dành cho chương trình khuyến (sau gọi chung “Phiếu Giảm Giá”), với điều kiện phiếu giảm giá cấp không điều kiện Thông tin chi tiết điều kiện điều khoản sử dụng phiếu giảm giá mã giảm giá vui lòng tham khảo tại: http://www.VR.COM.VN/dieu-khoan-su-dung-voucher/ 10.10 Thơng tin sản phẩm - - - VR.COM.VN cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm mà Thông đăng tải, nhiên cam kết cung cấp thơng tin đầy đủ cách xác, tồn vẹn, cập nhật, khơng sai sót sản phẩm Trong trường hợp sản phẩm quý khách nhận khơng VR.COM.VN mơ tả phần thông tin sản phẩm, quý khách vui lòng thơng tin đến phận Hỗ trợ khách hàng thời gian sớm kể từ nhận hàng đồng thời đảm bảo sản phẩm tình trạng chưa qua sử dụng để hỗ trợ đổi trả Thông tin chi tiết sách đổi trả vui lòng tham khảo tại: http://www.VR.COM.VN/chinh-sach-doi-tra-hang/ 10.11 Chính sách hàng giả, hàng nhái, hàng khơng chất lượng Nhóm VR 19 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online - - - VR.COM.VN hướng đến việc cung cấp hàng hóa chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng qua sản phẩm đăng bán trang web chúng từ chối bán sản phẩm sản xuất trái phép, chép, hàng giả, hàng nhái, không rõ nguồn gốc xuất xứ Các Thương nhân thành viên Lazada yêu cầu thực cách nghiêm túc việc đảm bảo chất lượng nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, tự chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi vi phạm Đối với trường hợp phát sản phẩm sản xuất trái phép, chép, hàng giả, hàng nhái, không rõ nguồn gốc xuất xứ , VR.COM.VN đình chấm dứt quyền bán hàng thực biện pháp chế tài đơn vị Thương nhân thành viên vi phạm Trong trường hợp quý khách có nghi ngờ sản phẩm sản xuất trái phép, chép, hàng giả, hàng nhái, không rõ nguồn gốc xuất xứ , vui lòng thơng báo cho chúng tơi cách liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ khách hàng www.VR.COM.VN/contact/ để xác thực thông tin hỗ trợ 10.12 - Quyền pháp lý Các điều kiện, điều khoản nội dung trang web điều chỉnh luật pháp Việt Nam Tòa án có thẩm quyền Việt Nam giải tranh chấp phát sinh từ việc sử dụng trái phép trang web 10.14 - Thương hiệu quyền Mọi quyền sở hữu trí tuệ (đã đăng ký chưa đăng ký), nội dung thông tin tất thiết kế, văn bản, đồ họa, phần mềm, hình ảnh, video, âm nhạc, âm thanh, biên dịch phần mềm, mã nguồn phần mềm tài sản chúng tơi Tồn nội dung trang web bảo vệ luật quyền Việt Nam công ước quốc tế Bản quyền bảo lưu 10.13 - Marketing dịch vụ Quy định bảo mật Trang web coi trọng việc bảo mật thông tin sử dụng biện pháp tốt bảo vệ thông tin việc tốn q khách Thơng tin q khách q trình tốn mã hóa để đảm bảo an tồn Sau Nhóm VR 20 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online - - Marketing dịch vụ quý khách hoàn thành q trình đặt hàng, q khách khỏi chế độ an tồn Q khách khơng sử dụng chương trình, cơng cụ hay hình thức khác để can thiệp vào hệ thống hay làm thay đổi cấu trúc liệu Trang web nghiêm cấm việc phát tán, truyền bá hay cổ vũ cho hoạt động nhằm can thiệp, phá hoại hay xâm nhập vào liệu hệ thống Cá nhân hay tổ chức vi phạm bị tước bỏ quyền lợi bị truy tố trước pháp luật cần thiết Mọi thông tin giao dịch bảo mật trường hợp quan pháp luật yêu cầu, buộc phải cung cấp thông tin cho quan pháp luật 10.15 Thanh tốn an tồn tiện lợi VR.COM.VN Mọi khách hàng tham giao giao dịch VR.COM.VN qua thẻ tín dụng quốc tế bảo mật thông tin mã hóa (xem chi tiết điều khoản “Quy định bảo mật” nêu trên) Qua đó, thực toán qua mạng quý khách lưu ý chi tiết sau: - - Chỉ sử dụng trang web có chứng tốn an tồn Tuyệt đối khơng cho người khác mượn thẻ tín dụng tài khoản để thực tốn VR.COM.VN; trường hợp phát sinh giao dịch ý muốn, q khách vui lòng thơng báo cho VR.COM.VN biết để hỗ trợ kịp thời Kiểm tra tài khoản ngân hàng thường xuyên để đảm bảo tất giao dịch qua thẻ nằm tầm kiểm soát 10.16 - Giao kết giao dịch VR.COM.VN Khách hàng mua sắm VR.COM.VN phải thực thao tác đặt hàng nhận hàng theo trình tự sau: Cách 1: Thanh tốn trước online qua thẻ tín dụng (Visa, Master card ): • • • • Bước 1: Khách hàng đặt hàng, cung cấp thông tin đầy đủ, xác thực Bước 2: Khách hàng toán trước Bước 3: VR.COM.VN kiểm tra, xác nhận đơn hàng chuyển hàng Bước 4: Khách hàng kiểm tra nhận hàng Cách 2: Thanh tốn sau: Nhóm VR 21 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online • • • • • - Marketing dịch vụ Bước 1: Khách hàng đặt hàng; cung cấp thông tin đầy đủ, xác thực Bước 2: VR.COM.VN xác thực đơn hàng; Bước 3: VR.COM.VN xác nhận thông tin khách hàng (điện thoại, tin nhắn, email); Bước 4: VR.COM.VN chuyển hàng; Bước 5: Khách hàng nhận hàng toán Trong trường hợp, khách hàng tra cứu thơng tin giao dịch qua email gửi vào hộp thư khách hàng đăng ký với VR.COM.VN tra cứu tình trạng giao dịch website http://www.VR.COM.VN/kiem-tra-don-hang/ Ngoài ra, khách hàng tra cứu lịch sử giao dịch đăng nhập vào tài khoản website VR.COM.VN Trường hợp khách hàng muốn chỉnh sửa thông tin, khách hàng thơng báo cho VR.COM.VN qua đường dây nóng 0965700213 ghi lời nhắn http://www.VR.COM.VN/contact/ 10.17 • • Thay đổi, hủy bỏ giao dịch VR.COM.VN Trong trường hợp, khách hàng có quyền chấm dứt giao dịch thực biện pháp sau đây: Thông báo cho VR.COM.VN việc hủy giao dịch qua đường dây nóng 0965700213 lời ghi nhắn http://www.VR.COM.VN/contact/ Trả lại hàng hoá nhận chưa sử dụng hưởng lợi ích từ hàng hóa (theo quy định sách đổi trả hàng http://www.VR.COM.VN/chinh-sach-doi-tra-hang/) Giải hậu lỗi nhập sai thông tin thương mại VR.COM.VN 10.18 - • • Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thơng tin đầy đủ xác tham gia giao dịch VR.COM.VN Trong trường hợp khách hàng nhập sai thông tin gửi vào trang thông tin điện tử bán hàng VR.COM.VN, VR.COM.VN có quyền từ chối thực giao dịch Ngồi ra, trường hợp, khách hàng có quyền đơn phương chấm dứt giao dịch thực biện pháp sau đây: Thông báo cho VR.COM.VN qua đường dây nóng 0965700213 lời nhập nhắn địa VR.COM.VN/contact Trả lại hàng hoá nhận chưa sử dụng hưởng lợi ích từ hàng hóa Nhóm VR 22 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online 10.19 - Quy định chấm dứt thỏa thuận Trong trường hợp có thiệt hại phát sinh việc vi phạm Quy Định sử dụng trang web, chúng tơi có quyền đình khóa tài khoản q khách vĩnh viễn Nếu q khách khơng hài lòng với trang web điều khoản, điều kiện, quy tắc, sách, hướng dẫn, cách thức vận hành VR.COM.VN biện pháp khắc phục ngưng làm việc với 10.21 - Giải tranh chấp Bất kỳ tranh cãi, khiếu nại tranh chấp phát sinh từ liên quan đến giao dịch VR.COM.VN Quy định Điều kiện giải hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và/hoặc Tòa án theo Luật bảo vệ Người tiêu dùng Chương Giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ 10.20 - Marketing dịch vụ Những quy định khác Tất Điều Khoản Điều Kiện (và tất nghĩa vụ phát sinh Điều khoản Điều kiện có liên quan) bị chi phối hiểu theo luật pháp Việt Nam Chúng tơi có quyền sửa đổi Điều khoản Điều kiện vào thời điểm sửa đổi có hiệu lực thời điểm được đăng tải VR.COM.VN Nhóm VR 23 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Bảng chi tiết định vị phân đoạn thị trường: Final Cluster Centers Cluster Thu hut KH bang bau khong website Thu hut KH bang su tien loi mua hang Thu hut KH bang su da dang cua hang Thu hut KH boi toc duong truyen cua trang web Thu hut KH boi khong gian mau hang Thu hut KH boi danh muc hang hoa Thu hut KH boi chat luong thuc te cua san pham Thu hut KH boi gia ca cua san pham Thu hut KH boi thu tuc toan giao hang Thu hut KH boi xu huong thoi trang Thu hut KH boi thuong hieu san pham 2.21 2.15 1.53 3.36 2.98 1.87 3.46 2.83 1.67 2.79 2.79 1.93 2.67 2.31 1.53 3.26 2.81 1.67 3.90 3.42 1.87 3.79 3.31 1.87 3.51 3.10 1.67 3.72 2.44 1.73 3.64 2.85 1.73 Tiến hành phân liệu thành cụm dựa vào bảng kết ta thấy rõ ràng Khách hàng trọng đến chất lượng thực tế sản phẩm ( cụ thể hàng may mặc thương hiệu Việt) Tiếp theo giá sản phẩm Yếu tố có ảnh hưởng đến ý khách hàng xu hướng thời trang Nhóm VR 24 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Marketing dịch vụ Bảng ANOVA ANOVA Cluster Mean Square Thu hut KH bang bau khong website Thu hut KH bang su tien loi mua hang Thu hut KH bang su da dang cua hang Thu hut KH boi toc duong truyen cua trang web Thu hut KH boi khong gian mau hang Thu hut KH boi danh muc hang hoa Thu hut KH boi chat luong thuc te cua san pham Thu hut KH boi gia ca cua san pham Thu hut KH boi thu tuc toan giao hang Thu hut KH boi xu huong thoi trang Thu hut KH boi thuong hieu san pham Error df Mean Square df F Sig 2.687 552 103 4.868 010 12.080 385 103 31.351 000 17.695 354 103 49.978 000 4.739 621 103 7.631 001 6.983 558 103 12.514 000 13.690 338 103 40.466 000 22.445 291 103 77.022 000 20.170 264 103 76.466 000 18.584 365 103 50.914 000 28.284 366 103 77.362 000 20.643 298 103 69.309 000 The F tests should be used only for descriptive purposes because the clusters have been chosen to maximize the differences among cases in different clusters The observed significance levels are not corrected for this and thus cannot be interpreted as tests of the hypothesis that the cluster means are equal Thông qua bảng Anova, số sig 0.000 chứng tỏ cụm phân tích hợp lý Nhóm VR 25 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online Nhóm VR 26 Marketing dịch vụ ... tại: http://www .VR. COM.VN/chinh-sach-doi-tra-hang/ 10.11 Chính sách hàng giả, hàng nhái, hàng khơng chất lượng Nhóm VR 19 Mơ hình sàn giao dịch tích hợp phần mềm thử đồ online - - - VR. COM.VN hướng... phiếu giảm giá mã giảm giá vui lòng tham khảo tại: http://www .VR. COM.VN/dieu-khoan-su-dung-voucher/ 10.10 Thơng tin sản phẩm - - - VR. COM.VN cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm mà Thông đăng... Hỗ trợ hoạt động marketing DN 8.3 Triển khai hệ thống E-CRM - Tiếp cận khách hàng theo hướng điện • • • • • • - - - Marketing dịch vụ tử hóa để đạt số lượng khách hàng tiềm lớn E-CRM hoạt động