Đánh giá chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Huế

1 of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn uế trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tế H giúp đỡ cho việc thực luận văn gửi lời cảm ơn đầy đủ cK in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ Nguyễn Thị Đoan Trinh kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 LỜI CẢM ƠN Sau gần năm theo học lớp cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế, trang bị kiến thức kinh nghiệm uế hữu ích cho thân Đồng thời trình nghiên cứu viết luận văn, nhận quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ nhiều đơn vị, cá nhân tế H ngồi trường Trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Mai Văn Xuân, người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi thời gian học tập nghiên cứu để h hồn thành tốt luận văn Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn in thể giảng viên giảng dạy lớp Cao học K12A QTKD giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường cK Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cán siêu thị Coopmart, toàn thể khách hàng tham gia điều tra nhiệt tình giúp đỡ tơi họ trình thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp, bạn bè người thân tạo điều kiện giúp đỡ cơng tác học tập để tơi Đ ại nghiên cứu thành công đề tài Huế, ngày 15 tháng 05 năm 2013 Tác giả luận văn Tr ườ ng Tôi xin gửi lời tri ân chân thành sâu sắc đến tất người! Nguyễn Thị Đoan Trinh kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : Nguyễn Thị Đoan Trinh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2011- 2013 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Mai Văn Xuân Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart uế Tên đề tài: Huế tế H Tính cấp thiết đề tài Siêu thị Coopmart Huế thành lập vào ngày 24/05/2008 Siêu thị xuất muộn so với siêu thị khác siêu thị Thuận Thành, siêu thị Xanh h siêu thị Coopmart Huế chiếm thị phần lớn địa bàn xứ Huế Trong môi in trường cạnh tranh khốc liệt này, siêu thị Coopmart Huế muốn tồn ngày phát triển, vượt qua đối thủ cạnh tranh siêu thị cần phải nghiên cứu nhiều vấn đề cK để đưa chiến lược thích hợp Trong vấn đề cần quan tâm nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị Do đó, tơi định chọn đề tài “ Đánh giá họ chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Huế” Phương pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu tiến hành thông qua thu thập số liệu từ quan chuyên Đ ại môn, điều tra, lấy ý kiến khảo sát từ 200 khách hàng siêu thị để phân tích, đánh giá vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ siêu thị Sử dụng phương pháp phân tích, sử dụng phần mềm thống kê SPSS để xử lý số liệu sơ cấp ng Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Thông qua kết nghiên cứu điều tra cho thấy, tình hình kinh doanh ườ siêu thị Coopmart Huế tương đối ổn định thời gian qua Mặc dù đứng trước tình hình khó khăn chung đất nước siêu thị trì hoạt động Tr kinh doanh khơng ngừng nâng cao thị phần thị trường Thừa Thiên Huế Để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, đòi hỏi nhà lãnh đạo siêu thị cần phải có chiến lược thích hợp để thu hút khách hàng ngày đông đến siêu thị Coopmart Huế kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vaniiithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Chữ viết tắt Nghĩa : Chất lượng dịch vụ WTO : Tổ chức thương mại giới UBND : Ủy ban nhân dân Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H CLDV uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanivthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình tài siêu thị Coopmart Huế từ uế năm 2010 – 2012 43 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh siêu thị tế H Coopmart Huế từ năm 2010 - 2012 45 Bảng 2.3: Thống kê mô tả khách hàng tham gia vấn 46 Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân tố ĐÁP ỨNG 48 h Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố PHỤC VỤ 49 in Bảng 2.6: Thống kê mơ tả nhân tố HỮU HÌNH 50 cK Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố ĐỒNG CẢM 50 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố TIN CẬY 51 Bảng 2.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 52 họ Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA theo tuổi 57 Đ ại Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA theo giới tính 58 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 60 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 61 ng Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA theo trình độ 62 Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA theo nơi 63 dịch vụ đến hài lòng khách hàng 65 Tr ườ Bảng 2.17: Kết mơ hình đánh giá tác động yếu tố chất lượng kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu hình Sơ đồ 1: Tên hình, đồ thị, biểu đổ Trang Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu uế Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng .21 Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị với hài lòng 23 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị Coopmart Huế 41 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanvithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i uế LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii tế H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi h DANH MỤC SƠ ĐỒ vi in MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 cK TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU họ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ ại 1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SIÊU THỊ 1.1.1 Khái niệm siêu thị .7 1.1.2 Vai trò chức siêu thị 10 ng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 ườ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 15 1.2.3 Các thuộc tính chất lượng .16 Tr 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 17 1.2.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH SIÊU THỊ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM .25 1.3.1 Tình hình phát triển siêu thị số nước giới 25 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanviithac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 1.3.2 Quá trình hình thành tình hình phát triển siêu thị Việt Nam 26 1.3.3 Những áp lực cạnh tranh kinh doanh siêu thị Việt Nam .31 1.3.4 Một số học rút từ phát triển kinh doanh siêu thị giới Việt Nam 35 uế Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 39 tế H 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Coopmart Huế 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .41 2.1.3 Tình hình tài siêu thị Coopmart Huế 42 in h 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Coopmart Huế 44 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 46 cK 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.2 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ siêu thị .48 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 họ 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.2.5 Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng chất lượng Đ ại dịch vụ siêu thị 56 2.2.6 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng khách hàng 64 ng Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 68 ườ 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển hệ thống trung tâm thương mại siêu thị tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 68 Tr 3.1.1 Định hướng phát triển hệ thống trung tâm thương mại siêu thị tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 .68 3.1.2 Mục tiêu phát triển hệ thống trung tâm thương mại siêu thị tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 69 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag viii of 128 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Huế 70 Trên sở quan trọng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Huế .71 uế 3.2.1 Giải pháp nâng cao đáp ứng 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao phục vụ .72 tế H 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm 72 3.2.4 Các giải pháp khác 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 in h Kiến nghị .81 PHỤ LỤC NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tr ườ ng Đ ại họ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN cK TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan vanixthac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong xu hội nhập với kinh tế giới, lĩnh vực kinh doanh Việt Nam nói chung kinh doanh bán lẻ nói riêng chịu cạnh tranh gay gắt uế khơng từ phía doanh nghiệp nước mà chịu áp lực từ phía doanh nghiệp nước ngồi Ngày 01/01/2009, theo lộ trình cam kết với WTO, Việt tế H Nam thức mở thị trường bán lẻ làm cho cạnh tranh thị phần doanh nghiệp trở nên khốc liệt Cùng với phát triển ngành thương mại, siêu thị loại h hình kinh doanh bán lẻ đại xuất nước ta vào năm đầu in thập niên 90 đến nhiều tỉnh thành nước ta hình thành hệ thống siêu thị tương đối hồn chỉnh quy mơ chất lượng phục vụ Trong thời gian cK tới, dự báo thị trường bán lẻ siêu thị sôi động có tham gia cơng ty nước ngồi vào lĩnh vực Khi thu nhập người dân tăng, họ thường họ kỳ vọng vào sản phẩm (dịch vụ) đạt chất lượng cao Do đó, khả mở rộng phát triển hệ thống siêu thị địa bàn nước ta nói chung khu vực miền Trung nói riêng lớn Đ ại Hoạt động kinh doanh siêu thị thường đa dạng có nhiều đặc thù so với lĩnh vực kinh doanh khác Vì vậy, để tồn thành công thị trường, nhà quản trị siêu thị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để ng thỏa mãn khách hàng tốt so với đối thủ cạnh tranh Xây dựng chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng việc xây dựng ườ chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Nếu khơng có chất lượng dịch vụ khả Tr cạnh tranh khơng tồn Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nâng cao khả cạnh tranh, nhà quản trị siêu thị cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị thực thành phố Hồ Chí Minh Riêng địa bàn tỉnh Thừa kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ANOVA Phụ lục 6.1: Kiểm định ANOVA theo tuổi Descriptives Tin cay Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Lower Bound 65516 89891 66307 79255 73761 51750 63817 68059 69214 68493 25036 61757 59589 65167 60519 Upper Bound 18171 16988 06839 09830 05216 14353 12060 07020 08585 04843 06944 11671 06146 08083 04279 13 2.2051 70104 19443 1.7815 28 94 65 200 13 28 94 65 200 2.1071 2.2447 2.5128 2.3100 2.2821 2.3214 2.1879 2.2359 2.2283 72039 73677 75938 74910 67832 60507 60179 57952 59739 13614 07599 09419 05297 18813 11435 06207 07188 04224 1.8278 2.0938 2.3247 2.2055 1.8721 2.0868 2.0647 2.0923 2.1450 h Std Error Minimum Maximum Lower Bound 1.40 1.00 1.00 1.00 1.00 1.67 1.00 1.00 1.00 1.00 1.33 1.00 1.00 1.00 1.00 Upper Bound 3.80 4.80 4.20 4.60 4.80 3.00 3.00 4.00 4.33 4.33 2.00 3.00 3.33 3.33 3.33 2.6288 1.00 3.33 2.3865 2.3956 2.7010 2.4145 2.6920 2.5560 2.3112 2.3795 2.3116 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.33 1.00 1.00 1.00 4.00 4.67 4.00 4.67 3.67 4.00 3.67 4.00 4.00 in cK ại Dong cam Đ Huu hinh Lower Bound 13 28 94 65 200 13 28 94 65 200 13 28 94 65 200 ờn g Phuc vu Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Duoi 30 tuoi Tu 31 den 41 tuoi Tu 41 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Duoi 30 tuoi Tr Dap ung Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.6656 2.4574 1.8229 2.5200 1.9876 2.2592 1.9790 2.3718 2.0401 2.2459 2.0463 2.6717 1.7406 2.2356 2.0734 2.3522 2.3054 2.6484 2.1812 2.3722 1.7461 2.0487 1.4629 1.9418 1.8319 2.0759 1.8129 2.1358 1.8373 2.0061 Mean Upper Bound 2.0615 2.1714 2.1234 2.1754 2.1430 2.3590 1.9881 2.2128 2.4769 2.2767 1.8974 1.7024 1.9539 1.9744 1.9217 họ N tế H uế 108 of 128 99 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 108 of 128 109 of 128 ANOVA Sum of Between Groups ung Mean Square 213 071 Within Groups 108.057 196 551 Total 108.270 199 5.410 1.803 449 Phuc Between Groups vu Within Groups 87.948 196 Total 93.358 199 1.632 544 364 Between Groups hinh Within Groups 71.252 196 Total 72.884 199 4.370 1.457 547 Between Groups cam Within Groups 107.299 196 Total 111.669 199 437 196 Between Groups cay Within Groups 70.580 Total 71.017 4.019 943 008 1.497 217 2.661 049 146 405 750 360 cK Tin 129 in Dong Sig h Huu F uế Dap df tế H Squares Tr ườ ng Đ ại họ 199 100 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag tế H uế 110 of 128 Phụ lục 6.2: Kiểm định ANOVA theo giới tính Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Tin cay Lower Bound 66184 07055 Nu 112 2.2643 77353 Total 200 2.1430 73761 Nam 88 2.2689 62893 Nu 112 2.2827 72866 Total 200 2.2767 68493 Nam 88 1.8523 58035 Nu 112 1.9762 Total 200 1.9217 Nam 88 2.3258 Nu 112 2.2976 Total 200 2.3100 Nam 88 Nu Total Upper Bound Maximum Lower Bound Upper Bound 1.8484 2.1289 1.00 3.60 07309 2.1194 2.4091 1.00 4.80 05216 2.0401 2.2459 1.00 4.80 06704 2.1357 2.4022 1.00 3.67 06885 2.1463 2.4192 1.00 4.33 04843 2.1812 2.3722 1.00 4.33 06187 1.7293 1.9752 1.00 3.33 62114 05869 1.8599 2.0925 1.00 3.33 60519 04279 1.8373 2.0061 1.00 3.33 75299 08027 2.1662 2.4853 1.00 4.33 74918 07079 2.1573 2.4379 1.00 4.67 74910 05297 2.2055 2.4145 1.00 4.67 2.2765 57673 06148 2.1543 2.3987 1.00 3.67 112 2.1905 61303 05793 2.0757 2.3053 1.00 4.00 200 2.2283 59739 04224 2.1450 2.3116 1.00 4.00 họ cK in 1.9886 ại Dong cam Upper Bound 88 Đ Huu hinh Lower Bound ờn g Phuc vu Nam Tr Dap ung Bound h Upper Minimum 101 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 110 of 128 111 of 128 ANOVA Sum of Between Groups ung Mean Square 3.744 3.744 Within Groups 104.526 198 528 Total 108.270 199 009 009 471 Phuc Between Groups vu Within Groups 93.348 198 Total 93.358 199 757 757 364 Between Groups hinh Within Groups 72.127 198 Total 72.884 199 039 039 564 Between Groups cam Within Groups 111.630 198 Total 111.669 199 365 198 Between Groups cay Within Groups 70.652 Total 71.017 020 008 888 2.077 151 069 793 365 1.022 313 357 cK Tin 7.093 in Dong Sig h Huu F uế Dap df tế H Squares Tr ườ ng Đ ại họ 199 102 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag Phụ lục 6.3: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives Dong cam Lower Bound Minimum Lower Bound Upper Bound h Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean Maximum Lower Upper Bound Bound 2.0833 77902 07951 1.9255 2.2412 1.00 4.60 Can bo CNV Hoc sinh sinh vien Total Nghi huu noi tro buon ban Can bo CNV Hoc sinh sinh vien Total Nghi huu noi tro buon ban 69 35 200 96 69 35 200 2.2348 2.1257 2.1430 2.3785 2.2367 2.0762 2.2767 64348 79570 73761 69184 62388 74573 68493 07747 13450 05216 07061 07511 12605 04843 2.0802 1.8524 2.0401 2.2383 2.0868 1.8200 2.1812 2.3894 2.3990 2.2459 2.5187 2.3866 2.3324 2.3722 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 4.20 4.80 4.80 4.33 4.00 4.00 4.33 96 1.9028 63599 06491 1.7739 2.0316 1.00 3.33 Can bo CNV Hoc sinh sinh vien Total Nghi huu noi tro buon ban 69 35 200 2.0097 1.8000 1.9217 61562 47279 60519 07411 07992 04279 1.8618 1.6376 1.8373 2.1576 1.9624 2.0061 1.00 1.00 1.00 3.33 2.67 3.33 2.4618 74672 07621 2.3105 2.6131 1.00 4.33 Can bo CNV Hoc sinh sinh vien Total Nghi huu noi tro buon ban Can bo CNV Hoc sinh sinh vien Total 69 35 200 96 69 35 200 2.1643 2.1810 2.3100 2.2361 2.2367 2.1905 2.2283 68271 81787 74910 57819 60256 65323 59739 08219 13824 05297 05901 07254 11042 04224 2.0002 1.9000 2.2055 2.1190 2.0920 1.9661 2.1450 2.3283 2.4619 2.4145 2.3533 2.3815 2.4149 2.3116 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.67 4.67 4.67 4.00 4.00 3.67 4.00 96 cK in 96 Tr ờn g Tin cay Lower Bound Std Error Upper Bound họ Huu hinh Std Deviation ại Phuc vu Nghi huu noi tro buon ban Mean Đ Dap ung N tế H uế 112 of 128 103 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 112 of 128 113 of 128 ANOVA Sum of Between Groups ung Mean Square 933 467 Within Groups 107.337 197 545 Total 108.270 199 2.512 1.256 461 Phuc Between Groups vu Within Groups 90.846 197 Total 93.358 199 1.087 543 364 Huu Between Groups hinh Within Groups 71.797 197 Total 72.884 199 4.261 2.130 545 cam Within Groups 107.408 197 Total 111.669 199 Between Groups 061 cay Within Groups 70.956 197 Total 71.017 199 426 2.723 068 1.491 228 030 3.908 022 084 919 360 Tr ườ ng Đ ại họ cK Tin 857 h Between Groups Sig in Dong F uế Dap df tế H Squares 104 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag Phụ lục 6.4: Kiểm định ANOVA theo thu nhập Descriptives Tin cay Đ Dong cam 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound 1.8524 2.0294 1.9328 1.7386 2.0401 1.8200 2.1685 1.9983 2.2920 2.1812 1.6376 1.8361 1.7964 1.5833 1.8373 1.9000 2.2060 1.9549 2.2165 2.2055 1.9661 2.0792 2.1238 2.0342 2.1450 h Upper Bound 13450 07556 10736 14131 05216 12605 06920 10383 11298 04843 07992 06526 09241 12184 04279 13824 07454 10056 15557 05297 11042 05877 09949 10516 04224 in Lower Bound 79570 74414 67899 74777 73761 74573 68155 65671 59786 68493 47279 64277 58446 64470 60519 81787 73411 63599 82322 74910 65323 57886 62924 55648 59739 cK 35 97 40 28 200 35 97 40 28 200 35 97 40 28 200 35 97 40 28 200 35 97 40 28 200 ờn g Huu hinh Tr Phuc vu Duoi trieu Tu den trieu Tu den trieu Tren trieu Total Duoi trieu Tu den trieu Tu den trieu Tren trieu Total Duoi trieu Tu den trieu Tu den trieu Tren trieu Total Duoi trieu Tu den trieu Tu den trieu Tren trieu Total Duoi trieu Tu den trieu Tu den trieu Tren trieu Total Std Deviation ại Lower Bound Dap ung Mean Upper Bound 2.1257 2.1794 2.1500 2.0286 2.1430 2.0762 2.3058 2.2083 2.5238 2.2767 1.8000 1.9656 1.9833 1.8333 1.9217 2.1810 2.3540 2.1583 2.5357 2.3100 2.1905 2.1959 2.3250 2.2500 2.2283 họ N tế H uế 114 of 128 Minimum Upper Bound 2.3990 2.3294 2.3672 2.3185 2.2459 2.3324 2.4432 2.4184 2.7556 2.3722 1.9624 2.0952 2.1703 2.0833 2.0061 2.4619 2.5019 2.3617 2.8549 2.4145 2.4149 2.3125 2.5262 2.4658 2.3116 105 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 114 of 128 Maximum Lower Bound Upper Bound 1.00 4.80 1.00 4.60 1.00 3.60 1.00 3.20 1.00 4.80 1.00 4.00 1.00 4.33 1.00 3.33 1.00 3.67 1.00 4.33 1.00 2.67 1.00 3.33 1.00 3.00 1.00 3.00 1.00 3.33 1.00 4.67 1.00 4.33 1.00 4.00 1.00 4.00 1.00 4.67 1.00 3.67 1.00 4.00 1.00 4.00 1.33 3.33 1.00 4.00 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế 115 of 128 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 116 of 128 ANOVA Sum of Between Groups ung Mean Square 507 169 Within Groups 107.763 196 550 Total 108.270 199 3.386 1.129 459 Phuc Between Groups vu Within Groups 89.972 196 Total 93.358 199 1.076 359 366 Huu Between Groups hinh Within Groups 71.808 196 Total 72.884 199 3.117 1.039 554 cam Within Groups 108.552 196 Total 111.669 199 Between Groups 539 cay Within Groups 70.478 196 Total 71.017 199 820 2.459 048 979 404 180 1.876 135 500 683 360 Tr ườ ng Đ ại họ cK Tin 308 h Between Groups Sig in Dong F uế Dap df tế H Squares 107 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag tế H uế 117 of 128 Phụ lục 6.5: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn Descriptives Std Deviation Lower Bound 71698 Std Error Upper Bound 09581 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 2.0187 Minimum Upper Bound 2.4027 127 2.1244 75632 06711 1.9916 2.2572 1.00 4.80 Total Phuc vu Trung hoc Dai hoc Tren dai hoc Total Huu hinh Trung hoc Dai hoc Tren dai hoc Total Dong cam Trung hoc Trung hoc Dai hoc Tren dai hoc 68471 16607 1.7068 2.4109 1.00 3.20 2.1430 73761 05216 2.0401 2.2459 1.00 4.80 56 2.3571 62557 08360 2.1896 2.5247 1.00 4.00 127 2.2362 72510 06434 2.1089 2.3636 1.00 4.33 17 2.3137 55865 13549 2.0265 2.6010 1.00 3.00 200 2.2767 68493 04843 2.1812 2.3722 1.00 4.33 56 1.8214 64499 08619 1.6487 1.9942 1.00 3.00 127 1.9685 58559 05196 1.8657 2.0713 1.00 3.33 17 1.9020 60970 14787 1.5885 2.2154 1.00 3.00 200 1.9217 60519 04279 1.8373 2.0061 1.00 3.33 2.3393 78236 10455 2.1298 2.5488 1.00 4.00 2.3281 75940 06739 2.1947 2.4614 1.00 4.67 17 2.0784 52081 12631 1.8107 2.3462 1.00 3.00 200 2.3100 74910 05297 2.2055 2.4145 1.00 4.67 56 2.2679 66186 08844 2.0906 2.4451 1.00 4.00 127 2.2152 59023 05237 2.1116 2.3189 1.00 4.00 17 2.1961 42588 10329 1.9771 2.4150 1.67 3.33 200 2.2283 59739 04224 2.1450 2.3116 1.00 4.00 Đ Tr Total 2.0588 ờn g Total Tin cay 17 127 Tren dai hoc Maximum Lower Bound Upper Bound 1.00 4.20 200 56 Dai hoc in Tren dai hoc cK Dai hoc họ Trung hoc ại Dap ung h 56 Mean Upper Bound 2.2107 N Lower Bound 108 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 117 of 128 118 of 128 ANOVA Sum of Between Groups ung Mean Square 421 211 Within Groups 107.849 197 547 Total 108.270 199 594 297 471 Phuc Between Groups vu Within Groups 92.764 197 Total 93.358 199 848 424 366 Huu Between Groups hinh Within Groups 72.036 197 Total 72.884 199 1.001 501 562 cam Within Groups 110.668 197 Total 111.669 199 Between Groups 127 cay Within Groups 70.890 197 Total 71.017 199 681 631 533 1.159 316 063 891 412 176 838 360 Tr ườ ng Đ ại họ cK Tin 385 h Between Groups Sig in Dong F uế Dap df tế H Squares 109 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag Phụ lục 6.6: Kiểm định ANOVA theo nơi Descriptives 147 Thanh khac 53 2.1434 88176 12112 Total 200 2.1430 73761 Thanh Hue 147 2.3039 70864 Thanh khac 53 2.2013 61443 Total 200 2.2767 Thanh Hue 147 1.9683 Phuc vu Huu hinh Thanh khac Dong cam Lower Bound 68166 Upper Bound 05622 Maximum Upper Bound 2.2540 Lower Bound 1.00 Upper Bound 4.60 1.9004 2.3864 1.00 4.80 05216 2.0401 2.2459 1.00 4.80 05845 2.1883 2.4194 1.00 4.33 08440 2.0319 2.3706 1.00 4.00 68493 04843 2.1812 2.3722 1.00 4.33 60482 04988 1.8697 2.0668 1.00 3.33 59279 h Lower Bound 2.0317 Minimum 53 1.7925 08143 1.6291 1.9558 1.00 3.00 Total 200 1.9217 60519 04279 1.8373 2.0061 1.00 3.33 Thanh Hue 147 2.2880 76614 06319 2.1631 2.4129 1.00 4.67 Thanh khac 53 2.3711 70305 09657 2.1773 2.5649 1.00 4.33 200 2.3100 74910 05297 2.2055 2.4145 1.00 4.67 147 2.2245 57625 04753 2.1306 2.3184 1.00 4.00 53 2.2390 65821 09041 2.0576 2.4204 1.00 4.00 200 2.2283 59739 04224 2.1450 2.3116 1.00 4.00 ại Total Tin cay Std Error cK Lower Bound Dap ung Std Deviation in Thanh Hue Mean Upper Bound 2.1429 95% Confidence Interval for Mean họ N tế H uế 119 of 128 Thanh Hue Đ Thanh khac Tr ờn g Total 110 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 119 of 128 120 of 128 ANOVA Sum of Between Groups ung Mean Square 000 000 Within Groups 108.270 198 547 Total 108.270 199 410 410 469 Phuc Between Groups vu Within Groups 92.948 198 Total 93.358 199 1.204 1.204 362 Huu Between Groups hinh Within Groups 71.680 198 Total 72.884 199 269 269 563 cam Within Groups 111.400 198 Total 111.669 199 Between Groups 008 cay Within Groups 71.009 198 Total 71.017 199 996 873 351 3.326 070 008 478 490 023 880 359 Tr ườ ng Đ ại họ cK Tin 000 h Between Groups Sig in Dong F uế Dap df tế H Squares 111 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 121 of 128 PHỤ LỤC 7: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Correlations F1 Sig (2-tailed) N Pearson 141 000 200 200 349(**) 495(**) 825 000 418 059 686 200 200 200 200 200 200 -.016 131 380(**) 217(**) 276(**) 065 000 002 000 000 000 200 200 200 200 200 200 479(**) 131 -.007 260(**) 020 186(**) 349(**) Sig (2-tailed) 000 065 927 000 774 008 000 N 200 200 200 200 200 200 200 -.058 380(**) -.007 305(**) 591(**) 585(**) 396(**) Sig (2-tailed) 418 000 000 000 000 000 N 200 200 134 217(**) Pearson Sig (2-tailed) 059 N 200 200 927 200 200 200 200 200 200 260(**) 305(**) 192(**) 227(**) 400(**) 007 001 000 002 000 000 200 200 200 200 200 200 200 -.029 276(**) 020 591(**) 192(**) 693(**) 468(**) Sig (2-tailed) 686 000 774 000 007 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 105 349(**) 186(**) 585(**) 227(**) 693(**) 535(**) Sig (2-tailed) 141 000 008 000 001 000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 325(**) 495(**) 349(**) 396(**) 400(**) 468(**) 535(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 Correlation Pearson Đ ại Pearson ng Correlation ườ Pearson Correlation Tr 325(**) 200 Correlation HL 105 200 Correlation F7 -.029 N Pearson F6 134 825 Correlation F5 -.058 Sig (2-tailed) Pearson F4 HL 479(**) in F3 F7 h Correlation F6 -.016 cK F2 F5 uế Correlation F4 tế H Pearson F3 họ F1 F2 000 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 112thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van 122 of 128 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed Method F7, F1, F5, F2, F3, F4, Enter uế F6(a) a All requested variables entered tế H b Dependent Variable: HL Model Summary(b) R 741(a) Std Error of Square the Estimate R Square 549 533 26703 1.971 in a Predictors: (Constant), F7, F1, F5, F2, F3, F4, F6 Durbin-Watson h Model Adjusted R cK b Dependent Variable: HL Coefficients(a) Standardized họ Unstandardized Coefficients Model B (Constant) 183 Tolerance VIF B Std Error 4.337 000 756 1.323 031 321 5.964 000 810 1.235 066 038 103 1.769 078 696 1.438 -.006 035 -.011 -.162 871 523 1.913 F5 123 035 189 3.549 000 832 1.203 F6 173 055 225 3.143 002 460 2.176 F7 146 058 187 2.530 012 430 2.325 ườ ng F4 030 Beta Collinearity Statistics 242 F3 128 Sig .014 F2 121 T 2.490 F1 302 Đ ại Std Error Coefficients Tr a Dependent Variable: HL 113thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van ... cứu chất lượng dịch vụ siêu thị Có nhiều câu hỏi vấn đề Đ ại đặt ra: chất lượng dịch vụ siêu thị nào? Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị cách nào? … Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài Đánh. .. .41 2.1.3 Tình hình tài siêu thị Coopmart Huế 42 in h 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Coopmart Huế 44 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 46 cK 2.2.1 Thống... ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 39 tế H 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Coopmart Huế