Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện sản phẩm tổ chức sự kiện tại khách sạn novotel đà nẵng

Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện sản phẩm tổ chức sự kiện tại khách sạn novotel đà nẵng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài, em đã nhận được sự quan tâm

và giúp đỡ rất nhiều Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý thầy côtại Trung tâm bằng 2, Quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Đại Học Duy Tân đãtạo điều kiện và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 2 năm qua Em cũng xin gửilời cảm ơn đến cô Trần Thị Như Lâm đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình Cuối cùng,

em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh Đạo Khách sạn Novotel Đà Nẵng cùngcác anh chị nhân viên đã giúp em hoàn thiện khóa luận này Do kiến thức cùng thờigian thực tập có hạn nên khóa luận tốt nghiệp của em vẫn tồn tại nhiều thiếu sót

Em kính mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô, cô hướng dẫn và nhân viênKhách sạn để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác

SVTH

Lương Hoàng Thiên Phúc

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

3

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn 3

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.1.2 Phân loại khách sạn: 4

1.1.2 Các khái niệm trong hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.2.2 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn 7

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 10

1.1.4.1 Ý nghĩa về kinh tế 10

1.14.2 Ý nghĩa xã hội 11

1.2 LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11

1.2.1 Khái niệm Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn 11

1.2.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh khách sạn 13

1.3 LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 15

1.3.1 Khái niệm tổ chức sự kiện 15

1.3.2 Tầm quan trọng của tổ chức sự kiện trong hoạt động kinh doanh khách sạn 15

1.3.3 Phân loại tổ chức sự kiện trong kinh doanh khách sạn 16

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VA THỰC TRẠNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 19

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Đà Nẵng 20

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 21

2.1.2.1 Chức năng của khách sạn Novotel Đà Nẵng 21

2.1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Novotel Đà Nẵng 22

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Novotel Đà Nẵng 22

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 23

2.1.3.3 Đội ngũ lao động của khách sạn Novotel Đà Nẵng 25

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 26

2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ 26

2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar-café: 29

2.1.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 30

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Đà Nẵng từ năm 2013-2014 31

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Đà Nẵng 2013-2014 31

2.3 Thực trạng về công tác tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 34

2.3.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của công tác tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 34

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của sản phẩm tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 38

2.3.3 Thực trạng về các hoạt động tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 41

2.3.4 Các đánh giá về hoạt động tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 45

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM HOÀN THIỆN SẢN PHẨM TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG 49

3.1 NHỮNG CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 50

3.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Đà Nẵng trong thời gian đến 50

3.1.2 Tình hình cạnh tranh của khách sạn Novotel Đà Nẵng 51

3.1.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 52

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng 53

3.2.1 Khách hàng mục tiêu 53

3.2.2 Phát triển theo chiều rộng của sản phẩm tổ chức sự kiện 54

3.2.4 Giải pháp hỗ trợ khác 56 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

Cùng với sự phát triển kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn đã có nhiều bước tiếndài Tuy nhiên các doanh nghiệp khách sạn đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gaygắt trong môi trường kinh doanh đầy biến động Vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệpkhách sạn cần lập kế hoạch và thực thi nghiêm túc các chiến lược kinh doanh đểđảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình.

Chính sách sản phẩm có vị trí, vai trò quan trọng trong chiến lược Marketing vàchiến lược kinh doanh của khách sạn nói chung và khách sạn Novotel Đà Nẵng nóiriêng Qua thời gian thực tập tại khách sạn Novotel Đà Nẵng, em muốn vận dụngcác kiến thức đã học để hoàn thiệ chính sách sản phẩm, góp phần thỏa mãn đượcnhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn Đó là lí do em lựa chọn đề tài:

“ Một số giải pháp Marketing nhằm hoàn thiện sản phẩm tổ chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng”.

làm luận văn tốt nghiệp của mình

Bố cục của luận văn được chia thành 3 chương:

Ch

ương1 : Cơ sở lý luận

Ch

ương 2 : Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng các chương trình tổ

chức sự kiện tại khách sạn Novotel Đà Nẵng trong thời gian qua

Ch

ương3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm tổ chức sự kiện của

khách sạn Novotel Đà Nẵng

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khách sạn dã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con nguời Vào nhữngnăm 90 của thế kỷ 18, các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứngnhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại pháttriển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đónggóp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nuớc

Theo Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số

39/2000/NĐ-NP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ khách sạn là công trình kiếntrúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Theo khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã bổ sung một địnhnghĩa có tầm khái quát học thuật về khách sạn ở Việt Nam như sau kinh doanhkhách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại cácđiểm du lịch

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ thì khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng

có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trongphải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải

có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có các dịch vụ đi kèmkhác

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách dulịch Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hoá đáp ứng nhucầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí nhằm thoảmãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch

1.1.1.2 Phân loại khách sạn:

Theo Quyết định số 217/QĐ-TCDL ngày 15 tháng 6 năm 2009 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân loại theo các tiêu chí bắt buộc khi sửdụng Tiêu chuẩn Quốc gia do Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ công bố tại Quyết định số 736/2009/QĐ-BKHCN ngày 04 tháng 5 năm 2009 để đánh giá, phân loại, xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch, cụ thể là điều TCVN 4391:2009 Các tiêu chí bao gồm:

Theo mức cung cấp dịch vụ:

Theo tiêu chí này, khách sạn được phân làm bốn loại: Khách sạn sang trọng,khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế, kháchsạn thứ hạng thấp

- Khách sạn sang trọng: Là khách sạn có quy mô lớn, được trang bị bởinhững tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ caonhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giảitrí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…khách sạn này có các khu vực sử dụngchung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhấttrong vùng

- Khách sạn với đầy đủ dịch vụ: Thị trường khách của cá khách sạn này làđoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao Ngoài ra, các khach sạn phải

có bãi đỗ xe rộng, cung cấp các dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấpmột số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: Đối tượng khách là nhữngngười có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường Những khách sạn thườngchỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộcphải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như: giặt là và một sốdịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải tríngoài trời

- Khách sạn thứ hạng thấp: Những khách sạn này không nhất thiết phải códịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ

lưu trú chính như: dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụcung cấp thông tin.

 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

- Khách sạn có mức giá cao nhất: Là những khách sạn có mức giá bán sảnphẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc 85 trở lên trên thước đo

- Khách sạn có mức giá cao: Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩmlưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc 70-85 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá trung bình: Là những khách sạn có mức giá bán sảnphẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc 40-70 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá bình dân: Là những khách sạn có mức giá bán sảnphẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc 20-40 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá binh dân thấp nhất: Là những khách sạn có mức giábán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc 20 trở xuống trênthước đo

Theo quy mô khách sạn:

+ Khách sạn có quy mô lớn

+ Khách sạn có quy mô trung bình

+ Khách sạn có quy mô nhỏ

Theo hình thức sở hữu và quản lý:

+ Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhânhay một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanhkhách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

+ Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, domột tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trongquá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng củakhách sạn

+ Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư

bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do haihoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được

phân chia theo tỉ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồngliên kết

1.1.2 Các khái niệm trong hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chínhtrong kinh doanh du lịch Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành dulịch, khái niệm “kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmđảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những nhu cầu đadạng và ngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chứcthêm hoạt động kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận Trong thời gian này, kinhdoanh khách sạn được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầunghỉ ngơi và ăn uống cho khách”

Do đó, khái niệm về hoạt động kinh doanh có thể được hiểu theo hai nghĩa:

 Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách

 Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầungủ nghỉ cho khách

Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh kháchsạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hóa và cạnh tranh trong các sảnphẩm du lịch-khách sạn ngày càng cao Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhucầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, các nhucầu tiện ích…và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ,hôi họp, hội nghị… Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt độngkinh doanh lưu trú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm,dịch vụ của những ngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính-ngân hàng, …

Như vậy theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn biên soạn bởi Nguyễn

Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương thì Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh

doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.

1.1.2.2 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn

 Khái niệm sản phẩm của khách sạn:

Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanhnghiệp nào chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là “Tất cả mọi hàng hóa và dịch

vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một chu cầu hay mong muốn củacon người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ”

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như là “Tất cả những dịch vụ

và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từkhi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong vàrời khỏi khách sạn”

Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của kháchsạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấpnhư thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanhnghiệp khách sạn Đây là sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc vềngười phải trả tiền

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinht hần

mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Bao gồm hai loại là dịch vụchính và dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhucầu cần thiết của khách hàng khi họ lưu lại tại khách san

+ Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏamãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa

và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hìnhthức dịch vụ khi đem bán cho khách Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản

phẩm của khách sạn là dịch vụ Vì thế hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộclĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ củakhách sạn thì loại hình dịch vụ này gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thànhphần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụẩn:

- Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cungcấp

- Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trongthời gian sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp hay khách hàng dễ dàng cảm nhậnđược khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàngmong muốn mua

- Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảmnhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn gọi là sản phẩm dịch vụ, do đó nó có những đặc tínhdịch vụ trọn gói:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Do sản phẩm khôngtồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cungcấp và người dùng đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và trướckhi mua

- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quátrình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn dường như trùng nhau vềkhông gian và thời gian

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách hàng chủ yếu của khách sạn làkhách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả caohơn mức tiêu dùng thông thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sảnphẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từđặc điểm nhu cầu của khách du lịch Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối vớikhách hàng mục tiêu và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường thường phảitìm mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ

bổ sung không bắt buộc

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ

đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn đểđạt mục tiêu kinh doanh

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vậtchất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảocác điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vàocác quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ pháttriển của từng hoạt động kinh doanh du lịch ở đó

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiếntrúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn dều c ócác đặc diểm cơ bản sau:

 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hếtsức quan trọng Thông thường các nhà đầu tư thuờng chọn nơi có tiềm năng du lịchlớn bởi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào Giữakhách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau Tiềm năng dulịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng thời, giátrị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh huởng đến thứ hạng của khách sạn.Nguợc lại, nếu các khách sạn đuợc xây dựng đẹp, độc đáo sẽ góp phần thu hútkhách đến với điểm du lịch đó

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn bởi lẽ việc xây dựngmột khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xâydựng rộng rãi, đẹp mắt, các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng màkhách sạn muốn đạt tới Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng caođòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số luợng lớnlao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao Ðiều này làm cho cácnhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao độngtrực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh huởng đến chấtlượng dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh huởngbởi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạnsao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn

 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của connguời….tất cả các quy luật này đều ảnh huởng đến hoạt động kinh doanh kháchsạn Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tácđộng hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, các nhà quản lýkhách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạtdộng kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bấtlợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanhkhách sạn đạt hiệu quả nhất

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Ý nghĩa về kinh tế

- Thông qua hoạt động lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phầntrong quỹ tiêu dùng của người dân sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóatại các điểm du lịch, góp phần phân phối lại quỹ tiêu dùng giữa cá nhân, từ vùng

này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác Từ đó, kinh doanh kháchsạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia.

- Khách sạn hằng ngày tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm củanhiều ngành như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thựcphẩm, bưu chính viễn thông, thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, phát triển ngành kháchsạn sẽ khuyến khích các ngành đó phát triển theo

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đã góp phần giải quyết khối lượng lớncông việc làm cho người lao động

1.14.2 Ý nghĩa xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động vàsức sản xuất của người lao động sau những ngày làm việc mệt nhọc Đồng thời thỏamãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi vào cuối tuần góp phần nâng cao mức sống vềvật chất và tinh thần của nhân dân

- Kinh doanh khach sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưucủa mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới Điều này làmtăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộckinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch

sử văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đấtnước, góp phần nâng cao lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến các kí kết văn bản chính trị, kinh

tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tíchcực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiềuphương diện khác nhau

1.2 LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm Marketing trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, mục tiêu đầu tiên phải đề cập đến là

số vấn đề cơ bản như: kinh tế, kỹ thuật, quản lý đặc biệt phải chú trọng tới đầu racủa sản phẩm Cùng với sự phát triển của xã hội, thị trường cũng thay đổi từ độcquyền bán tới thị trường cạnh tranh hoàn hảo, tức là từ thị trường một người bánđến thị trường nhiều người bán ít người mua nên việc tiêu thụ hàng hoá là hoàn toànkhó khăn do đó tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ có ý nghĩa quyết định sống còn đối vớidoanh nghiệp

Theo tổ chức du lịch Thế giới (WTO)-World Tourism Organization thìMarketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọndựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao chophù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó Vậy Marketing dịch

vụ là quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu nào đó Nó đượcxem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ củacông ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh

Marketing khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong ngành kinhdoanh khách sạn Nó là một quá trình tiếp nối nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổchức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạtđộng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêucủa khách sạn do cơ quan quản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạchnghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn do cơ quan quản lý đó đề

ra

Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng cácthông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhucầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian… là một hoạt động mô tả, phân tích vàđánh giá thị trường, điểm du lịch với những khả năng giao thông đi lại tương ứngđược một hãng, công ty, khách sạn nhằm mục đích nghiên cứu và tạo sản phẩm,dành và kiểm tra luồng khách thông qua sự phối hợp và sử dụng các phương tiện vàcông cụ Marketing Marketing trong kinh doanh khách sạn chính là sự vận dụngsáng tạo các phương pháp, kinh nghiệm Marketing vào hoạt động kinh doanh

Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sản phẩm của khách sạnnâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch vàquan trọng là Marketing trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hàn,tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh Liên tục cập nhật và đổi mới để phùhợp với tình hình mới

1.2.2 Vai trò của Marketing trong kinh doanh khách sạn

Trong những năm trước đây khi ngành kinh doanh khách sạn chưa phát triểnthì vận dụng Marketing vào kinh doanh là rất hạn chế vì lúc đó nhận thức của kháchhàng cũng chưa cao và đòi hỏi của họ cũng đơn giản Trong vài năm gần đây khinền kinh tế có nhiều đổi mới kéo theo sự phát triển của nhiều ngành trong đó cóngành dịch vụ và lúc đó nhu cầu thực tế cũng tăng lên, số lượng khách sạn tăng lênnhanh vì vậy có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đã đẩy nhanh quá trình vận dụngMarketing vào trong việc kinh doanh khách sạn

Ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh là những doanhnghiệp làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mụctiêu của mình Những doanh nghiệp đó coi làm tốt khâu Marketing là triết lý củatoàn công ty chứ không phải một chức năng riêng biệt của một bộ phận nào Cácdoanh nghiệp đó lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng Marketinghướng tới việc thiết kế hệ thống mối quan hệ tốt nhất để giành và giữ khách hàng từ

đó mang lại cho doanh nghiệp một thu nhập lớn và lâu bền

Các doanh nghiệp khách sạn buộc phải lập kế hoạch từ trước, phải dự đoánđược những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn trong nhiều năm họphải vận dụng tổng hợp tất cả những hoạt động của Marketing Những quyết địnhcủa doanh nghiệp nằm trông chiến lược hiệu quả cần phải dựa trên những nghiêncứu Marketing đúng đắn Kế hoạch Marketing dựa trên những nghiên cứu thịtrường và sự phát hiện các cơ hội kinh doanh mới Vận dụng Marketing trong kinhdoanh khách sạn có sự tập trung vào nghiên cứu và phân tích, xử lý các thông tin vềbiến động của thị trường, bao gồm cả những biến động tích cực và tiêu cực, cảnhững thuận lợi và khó khăn cho quá trình kinh doanh Nhận biết được tình hình để

doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồc lực trong những cơ hội thuận lợi để thu đượclợi nhuận tối đa và hạ tới mức tối thiểu những thiệt hại không thể tránh khỏi.

Công tác Marketing phải bắt đầu trước khi xây dựng khách sạn Nó giốngnhư công việc tìm hiểu thị trường phát hiện những cơ hội kinh doanh Công việcnày giúp cho người chủ doanh nghiệp xác định dược vị trí, quy mô xây dựng kháchsạn sao cho thuận lợi nhất trong quá trình kinh doanh và phát triển khách sạn trongtương lai Ngoài ra cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ đó có cách tiếp cận kháchhàng, cách xây dựng thiết kế sao cho tạo được ấn tượng ban đầu tốt cho khách đến

Từ những thông tin đó xây dựng được chiến lược kinh doanh tối ưu nhất Doanhnghiệp cũng cần điều tra về nhu cầu khách hàng về các lĩnh vực như sản phẩm dịch

vụ của khách sạn, những yêu cầu của khách hàng sao cho họ có cảm giác thoải máinhất dựa trên cách trưng bày sản phẩm, cách bày trí trong khách sạn để từ đó trìnhbày các sản phẩm của mình Sau khi thu thập và xác định rõ nhu cầu của hàng mụctiêu từ đó xây dựng kế hoạch Marketing cụ thể Đây là công việc rất quan trọng nóxây dựng những thành công bước đầu của doanh nghiệp

Với nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng trở nênkhốc liệt và gay gắt, các khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sảnphẩm, dịch vụ và giá cả, họ có những đòi hỏi cao và ngày càng cao về chất lượng

và dịch vụ Do vậy, ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh,giành khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm thỏa mãn đầy

đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu của mình Nhữngdoanh nghiệp, công ty đó xem marketing là một triết lý của toàn công ty chứ khôngchỉ là một chức năng riêng biệt ở một bộ phận nào, những người làm Marketingphát hiện những nhu cầu của khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanhnghiệp, công ty Các doanh nghiệp lấy thị trường làm trung tâm hướng theo kháchhàng Marketing hướng tới việc thiết kế hệ thông các mối quan hệ tốt nhất để giành

và giữ khách hàng từ đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền

Ngoài ra, Marketing giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có nhữngphương án lựa chọn và quyết định về thị trường mục tiêu Nó không những đưa ra

được thị trường cần phải hướng tới mà còn vạch ra lối đi đúng cho các hoạt độngkhác, nhằm khai thác một cách hiệu quả phân đoạn thị trường đã lựa chọn

Như vậy, Marketing được xem như là một mũi nhọn sắc bén nhất mà doanhnghiệp sử dụng để tấn công vào thị trường với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủcạnh tranh

1.3 LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Khái niệm tổ chức sự kiện

Tổ chức sự kiện là một dịch vụ rất đa dạng, từ việc sắp xếp tổ chức một hộichợ triễn lãm, hội thảo chuyên đề, lễ khánh thành, đến các buổi tiệc chiêu đãi, họpmặt, ra mắt sản phẩm mới và nhiều hoạt động khác

Thành công của mỗi công ty thể hiện ở chính sự hoàn hảo trong từng chi tiết

ở mỗi sự kiện họ tổ chức Bởi vậy, các chuyên gia tổ chức sự kiện phải có óc tổchức tốt, năng động, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, có khả năng thiết lập mối quan hệ tốt,

có khả năng tổ chức nhóm làm việc, có sức khỏe và đam mê,…

Tóm lại, ta có thể định nghĩa một cách tổng quát dưới góc nhìn củaMarketing rằng “tổ chức sự kiện là một quá trình bao gồm sự kết hợp các hoạt độngvới các tư liệu lao động cùng với việc sử dụng máy móc thiết bị, công cụ lao độngthực hiện các nghĩa vụ đảm bảo toàn bộ các công việc chuẩn bị và các hoạt động sựkiện cụ thể nào đó trong một thời gian và không gian cụ thể nhằm chuyển tới đốitượng tham dự sự kiện những thông điệp truyền thông theo yêu cầu của khách hàngmục tiêu Các hoạt động dịch vụ cung cấp trực tiếp cho đối tượng nhận những giátrị miễn phí nhằm truyền đạt một thông điệp nào đó của người chủ sở hữu đều thuộc

đông, cho đến các lễ hội văn hóa, lễ kỉ niệm công ty, các kỳ họp Quốc hội… các

sự kiện luôn chiếm lĩnh phần lớn các trang báo, sóng truyền hình, nằm trong dựtoán chi tiêu ngân sách của cá nhân, gia đình, chính quyền địa phương, chính phủ

Có thể nói, sự kiện là một phần không thể thiếu của đời sống xã hội và con người,giúp đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của đời sống con người, đặc biệt là đờisống tinh thần

Đối với ngành khách sạn, tổ chức sự kiện đóng một vai trò quan trọng trongviệc thu hút nhiều đối tượng khách hàng đến với khách sạn Nó là một trong nhữngcông cụ nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn khách sạn Nó hỗ trợ cho các dịch

vụ liên quan khác như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thư giãn và các dịch

vụ bổ sung khác Hơn nữa, tổ chức sự kiện cũng nhằm quảng bá thương hiệu, giá trịcủa khách sạn thông qua các buổi họp báo của các doanh nhân, chính trị gia trêntoàn thế giới Có thể nói rằng hoạt động tổ chức sự kiện đóng một vai trò hết sứcquan trọng trong quá trình phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành kháchsạn nói riêng

1.3.3 Phân loại tổ chức sự kiện trong kinh doanh khách sạn

Đối với ngành khách sạn, tổ chức sự kiện thường gắn liền với thuật ngữ

MICE Đây là khái niệm chung chỉ loại hình sự kiện bao gồm Hội thảo (Meeting), Khen thưởng (Incentive), Hội nghị (Conference) và hội chợ (Exhibition)

- Meeting (hội họp): Giao động từ 15 đến 10,000 khách gặp nhau nhằmmục đích trao đổi thông tin và nó thường được tổ chức ở những địa điểm thuwongmại như trung tâm hội nghị hoặc khách sạn Các cuộc hội nghị được chia làm hailoại:

 Cuộc họp giữa các công ty với nhau

 Cuộc họp giữa các thành viên trong một công ty

- Incentives (khen thưởng): Bao gồm các chuyến đi được tổ chức bởi cáccông ty như là một phần của chương trình xây dựng và phát triển sản phẩm củacông ty nhằm tập hợp những lực lượng bán hàng mạnh nhất để thảo luận những

chiến lược trong tương lai và tuyên dương nhân viên xuất sắc, các đại lý bán hàngvượt chỉ tiêu.

- Conventions/Congresses/Conferences (hội thảo, hội nghị): Về cơ bản nólớn hơn hội họp, thường được tổ chức cho rất nhiều người đến từ một vùng hay tất

cả các vùng trên thế giới để gặp gỡ, thảo luận các vấn đề cùng quan tâm

- Events/Exhibitions(sự kiện, triển lãm): Một sự kiện lớn được thiết kếmang mọi người đến với nhau trong một lĩnh vực đặc biệt hoặc một nhóm người cómối quan hệ gần gũi trong kinh doanh Họ mang các sản phẩm đến để trình diễnhoặc triển lãm cho khách tham quan Trong đó:

 Triển lãm bao gồm hình thức trade show và hình thức consumer show

 Sự kiện bao gồm hình thức corporate event và hình thức special event

Vì vậy, khách du lịch MICE không chỉ đơn thuần là đi du lịch, mà mục đíchchính của họ là kinh doanh, hội họp, khen thưởng, tham dự các cuộc triển lãm, tổchức các sự kiện, các hoạt động về Chính trị, Văn hóa, Xã hội, Thể thao Song,không phải vì thế mà họ bỏ qua cơ hội giải trí hay tham quan du lịch tại những quốcgia, những vùng mà họ tham dự hội họp

Có thể nói MICE là một loại hình du lịch cao cấp Nó bao gồm các hoạtđộng: du lịch sinh thái, thám hiểm, học hỏi, nghỉ dưỡng, thể thao… tuy nhiên,khách du lịch cao cấp đòi hỏi một sự cung ứng cao hơn, tốt hơn về tiện nghi lưu trú,

ăn uống hay đi lại… và tất nhiên khách du lịch cao cấp phải trả chi phí cao hơn chonhững nhu cầu của họ so với khách du lịch thông thường Họ sẵn sàng trả phí dịch

vụ cao để mua được những sản phẩm du lịch làm thỏa mãn nhu cầu cao cấp của họ,như lưu trú tại khách sạn 4-5 sao hay resort, ăn uống tại những nhà hàng sang trọng,giải trí, nghỉ ngơi hay thư giãn, yêu cầu về các tiện ích hay cung cách phục vụ đềuphải hoàn hảo Tuy nhiên, sự khác biệt cơ bản là mục đích du lịch, các đối tượngtham gia và qui mô tổ chức MICE đòi hỏi những sản phẩm du lịch của mình khôngchỉ là cao cấp mà còn phải thật hoàn hảo trong công tác tổ chức Các phòng hội họp,hội nghị hay khen thưởng, triển lãm là điều kiện vật chất cần phải có cho mục đích

của du lịch MICE Thiết kế chương trình cho khách MICE không tuân thủ nguyêntắc nào, mà phải đáp ứng mọi yêu cầu của đối tác.

CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VA THỰC TRẠNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG

Tên khách sạn: Novotel Đà Nẵng

Tên tiếng Anh: Novotel Danang Premier Han River

Địa chỉ: 36 Bạch Đằng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Email: H8287@accor.com

Website: www.novotel-danang-premier.com

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Đà Nẵng

Sáng 30/4/2013, tại Đà Nẵng, Tập đoàn Sun Group đã tổ chức lễ khánh thànhkhách sạn Novotel Danang Premier Han River Đây là khách sạn cao nhất MiềnTrung Việt Nam với 37 tầng, đạt tiêu chuẩn quốc tế do tập đoàn Accor quản lý

Công trình khách sạn Novotel Danang là một công trình tâm huyết của tậpđoàn Sun Group Phải mất hai năm xây dựng, trong bối cảnh khó khăn chung củanền kinh tế, tập đoàn Sun Group, chủ đầu tư công trình đã hoàn thành và bàn giaocông trình đúng tiến độ, đạt tiêu chuẩn và chất lượng quốc tế

Khách sạn Novotel Danang Premier Han River toạ lạc tại vị trí trung tâmthành phố Đà Nẵng, bên dòng sông Hàn thơ mộng, là tổ hợp khách sạn, căn hộ dịch

vụ, trung tâm hội nghị và hệ thống nhà hàng quốc tế cao cấp với 323 phòng, đạt tiêuchuẩn quốc tế 5 sao, được thiết kế với không gian mở xuyên suốt hướng ra biển vàtầm nhìn bao quát thành phố Đà Nẵng Novotel Danang hướng đến đối tượng kháchhàng là doanh nhân và khách du lịch nghỉ dưỡng

Khách sạn Novotel Danang Premier Han River đưa vào sử dụng sẽ góp phầnthu hút giới doanh nhân, những nhà đầu tư tiềm năng tìm kiếm cơ hội đầu tư vào ĐàNẵng, đồng thời cũng là điểm nhấn không gian quan trọng của thành phố “năngđộng và đáng sống” này

Ngày 30/7/2014, khách sạn Novotel Đà Nẵng được Tổng Cục Du lịch ViệtNam công nhận là khách sạn 5 sao

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

2.1.2.1 Chức năng của khách sạn Novotel Đà Nẵng

Tuy có quy mô và hoạt động kinh doanh khá phức tạp nhưng Novotel ĐàNẵng vẫn thực hiện 3 chức năng chính là chức năng sản xuất, lưu thông-trao đổi vàtiêu thụ

- Chức năng sản xuất: Novotel Đà Nẵng cung cấp các sản phẩm phong phú từlưu trú đến ăn uống và bổ sung Dịch vụ cơ bản chính của Novotel Đà nẵng baogồm dịch vụ lư trú, dịch vụ cơ bản phụ là ăn uống, tổ chức tiệc, hội nghị, và dịch vụ

bổ sung bao gồm bể bơi, spa, tập thể thao, tập yoga…Khách sạn tổ chức xây dựngnhững nhóm sản phẩm đạt tiêu chuẩn 5 sao phục vụ du khách Và chức năng sảnxuất chủ yếu tập trung ở dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị, huy động cácyếu tố đầu vào như nguồn lao động, nguyên vật liệu để sản xuất ra các sản phẩm

- Chức năng lưu thông- trao đổi: Thực hiện bán các sản phẩm do khách sạntạo ra như hệ thống phòng, dịch vụ bổ sung cao cấp khác liên quan đến nhu cầu lưutrú và vui chơi giải trí, thư giãn cho du khách

- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tổ chức không gian, môi trường thuận lợicho khách sử dụng dịch vụ của mình Khách du lịch có thể tận hưởng, tiêu dùngdịch vụ của Novotel Đà Nẵng ngay sau khi sản phẩm được sản xuất ra

- Tổ chức sản xuất các sản phẩm đạt tiêu chuẩn 5 sao để phục vụ khách, triểnkhai các hoạt động đón tiếp khách khi học đặt chân đến khách sạn

- Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường để xây dựng và thực hiện các sảnphẩm du lịch

- Nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, tổ chức tuyên truyền, quảngcáo thu hút khách

- Quản lý tất cả các hoạt động Marketing, nhân sự, tài chính, nhằm nâng caohiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Đảm bảo thu nhập cho toàn thể nhân viên trong khách sạn

- Bồi dưỡng và đào tạo để tạo ra đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng yêucầu công việc

- Hoàn thành nghĩa vụ kinh tế đối với Nhà nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Novotel Đà Nẵng

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Novotel Đà Nẵng

Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu góp phần định hướng, xây dựngdoanh nghiệp phát triển bền vững, quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Khách sạn Novotel Đà Nẵng được thành lập dựa trên những con người giàulòng nhiệt huyết, khát khao và đầy tham vọng của tuổi trẻ Bằng chính sách tuyểndụng nhân lực hợp lý, sử dụng con người phù hợp với sở trường của họ nên kháchsạn cơ bản đã xây dựng đưoc đội ngũ nhân viên hiệu quả, đủ phục vụ nhu câu pháttriển của công ty đồng thời cũng làm cho khách hàng thỏa mãn phần nào về nhu cầu

sử dụng sản phẩm và dịch vu khách sạn cung cấp

Quan hệ trực tuyến

Bảng 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Novotel Đà Nẵng)

PHÓ TGĐ TRỢ LÝ

TBP KINH DOANH &

MARKETING

TBP DOANH THU & ĐẶT PHÒNG

TBP NHÀ HÀNG&

BẾP

TBP NHÂN SỰ

TBP KẾ TOÁN& IT TỔNG GIÁM ĐỐC

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Novotel Đà Nẵng theo mô hìnhhỗn hợp trực tuyến chức năng Mô hình này đảm bảo giải quyết công việc nhanhchóng, kịp thời và hiệu quả Ưu điểm của mô hình này là cơ cấu tổ chức rõ ràng,không bị chồng chéo lẫn nhau Trách nhiệm và quyền hạn được phân chia rõ rangdgiữa các phòng ban Với sơ đồ này, thông tin được truyền đạt từ cấp trên một cách

dễ dàng chỉ thông qua trưởng các bộ phận là có thể tới được toàn thế nhân viêntrong khách sạn, do vậy thông tin được truyền đi một cách chính xác và nhanhchóng, hạn chế bị nhiễu, sai lệch thông tin

ơ

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

- Bộ phận quản lý (bao gồm Tổng Giám Đốc, trợ lý Tổng Giám Đốc, Tổng Quản

lý khách sạn) phụ trách chung các bộ phận của khách sạn, phụ trách trực tiếp bộphận kinh doanh, khối F&B, hành chánh, kế toán…., chịu trách nhiện kỹ thuật xâydựng cơ bản và phát triển dịch vụ, bảo vệ chính trị nội bộ, lực lượng tự vệ kháchsạn, công tác an toàn phòng cháy chữa cháy… và chịu trách nhiệm trước toàn kháchsạn về tình hình kinh doanh của khách sạn

- Bộ phận lưu trú : chia làm 2 bộ phận nhỏ là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng + Bộ phận buồng phòng: Nhiệm vụ của họ bao gồm việc chuẩn bị phòng luôn ở chế

độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh phòng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơicông cộng trong khách sạn Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh,đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố

+ Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm đón tiếp và nhận yêu cầu từ

khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữthông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà kháchhàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báocáo cho quản lý về tình hình hoạt động Cuối cùng là việc thu phí của khách hàngnếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhậnđược yêu cầu từ những bộ phận khác)

- Bộ phận bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết

bị trong khách sạn Khi các bộ phận báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào

đó thì bộ phận bảo dưỡng phải có nhiệm vụ thực hiện ngay

- Bộ phận kinh doanh: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý

kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạtđộng khác Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu, điều tra tìm hiểu thị trườngmục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung Bộphận này sẽ bao gồm bộ phận Kinh doanh và Marketing nhằm thu hút nhiều kháchhàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Bộ phận ẩm thực (bao gồm bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp):

+ Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả công việc từ phục vụ khách ăn uống

hằng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứunhuc ầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp vớicác loại khách Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tínchất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

+ Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà

hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách

- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù

hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn đểnâng cao chất lượng phục vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợpđồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn

- Bộ phận kế toán (bao gồm bộ phận kế toán và bộ phận IT):

+ Bộ phận kế toán: Chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từ, sổ sách kế

toán Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêutrong khách sạn, thuế phải nộp…hạch toán kết quả kinh doanh, chi phí và doanh thucủa từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm

+ Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa các thiết bị điện tử liên quan đến

máy vi tính cho toàn bộ khách sạn

- Bộ phận Spa và Fitness: Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp các dịch

vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn như

hồ bơi, tắm hơi, massage,….nhằm giúp khách thư giãn, giải trí khi khách có nhu

cầu

- Bộ phận kĩ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách

sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường

và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn Đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ

lắp đăt, sửa chữa và bảo trì, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ: Đây là bộ phận thực hiện chức năng bảo vệ an ninh, giữ gìn trật

tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản

của khách hàng cũng như khách sạn Kiểm soát luồng người ra, vào khách sạn, quản

lý hệ thống báo động của khách sạn, phối hợp với các bộ phận để giải quyết các tình

huống phát sinh

2.1.3.3 Đội ngũ lao động của khách sạn Novotel Đà Nẵng

Bảng 2.1.3.3 Bảng đội ngũ lao động của khách sạn Novotel Đà Nẵng

Qua bảng số liệu thống kê ta thấy tổng số lao động của khách sạn Novotel ĐàNẵng là 197 lao động, lực lượng lao động của khách sạn Novotel Đà Nẵng năm2015:

Về trình độ chuyên môn: Ta thấy số lượng nhân viên có trình độ ĐH và sau

ĐH tại khách sạn khá cao, ngoài ban quản lý cấp cao thì hầu hết trưởng các bộ phậnđều đạt đến trình độ ĐH và sau ĐH là 53 người chiếm 19.7%, đặc biệt bộ phận kinhdoanh trình độ ĐH đạt 100% Những người có trình độ đại học này là những cán bộ

có trình độ chuyên môn cao, có quan hệ tốt với các đối tác và các cơ quan chứcnăng khác, có khả năng đàm phán với các đối tượng khách hàng khác nhau

Các lao động chủ chốt được đào tạo qua đại học nên đảm bảo khả năng tổchức quản lí cũng như hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên cấp dưới Còn lại laođộng cấp tác nghiệp đều đạt được những trình độ nhất định về chuyên môn như CĐ-

TC là 54 người chiếm 20.07%, PT là 162 người chiếm 60.22% Qua đó, ta thấy độingũ lao động của Novotel Đà Nẵng đã được đào tạo bài bản, khách sạn đã tạo điềukiện học hỏi, tiếp thu những kinh nghiệm, kĩ năng mới, tiếp cận tiến bộ khoa học kĩthuật hiện đại

Về trình độ ngoại ngữ: Lao động quản lý cấp cao của khách sạn không nhữngthành thạo tiếng Anh mà còn sử dụng được ngôn ngữ khác như Hàn, Nhật, TrungQuốc Trình độ ngoại ngữ của nhân viên dưới quyền đa số đều có thể giao tiếp bằngtiếng Anh Đây là một lợi thế rất tốt vì tiếng Anh là một ngôn ngữ phổ biến, đa sốkhách du lịch quốc tế sử dụng tiếng Anh khi công tác và lưu trú tại khách sạn Do

đó, việc trao đổi giao lưu trong quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng, làm hàilòng khách

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

2.1.4.1 Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ

- Bộ phận phòng ngủ có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, bởi lẽ dukhách đến đây với mục đích là có được chỗ nghỉ mát, tiện nghi ít nhất là tươngđương với điều kiện mà họ có hằng ngày Vì vậy yêu cầu đầu tiên là phải tạo cảmgiác dễ chịu, thoải mái mà khách nhận thấy ngay khi bước vào phòng Khách sạn

Novotel Đà Nẵng bao gồm 323 phòng được thiết kế theo nhiều loại và phong cáchkhác nhau.

Bảng 2.1.4.1: Bảng phân loại phòng của khách sạn Novotel Đà Nẵng.

Bảng 2.1.4.2: Bảng cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú.

Tranh treo tường    

( Nguồn: Phòng dịch vụ buồng phòng khách sạn Novotel Đà Nẵng)

Nhìn chung tiện nghi của phòng là đồng bộ và đẩy đủ, phục vụ tối đa nhu cầulưu trú của khách Diện tích phòng khác rộng rãi, được trang trí sang trọng, thoảimái để đáp ứng tối đa nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn cho du khách Tất cả các phòngđều được trang bị đầy đủ các thiết bị đạt tiêu chuẩn 5 sao Điều đặc biệt của kháchsạn là với hệ thống ban công ở hầu hết tất cả các phòng, giúp khách hàng tận hưởngkhông gian và vẻ đẹp độc đáo của Đà Nẵng-thành phố của những cây cầu, sốngHàn, những dãy núi thơ mộng, các bán đảo, bãi biển đẹp nhất hành tinh Không gianthông thoáng xuyên suốt là nét chủ đạo trong đặc trưng thiết kế của phòng Novotel.Những bức vách lỗi thời được thay thế hoàn toàn bằng những không gian mở thoảimái, với ánh sáng tạo cảm giác thư giãn thoải mái cho khách, đi kèm là ghế sofa,

TV LCD 32 inch, bàn làm việc, trà Ronnefeldt của Đức, máy pha cafe Illy nổitiếng, dock-station Phillips ở các phòng Executive và Suite Điều này cho thấykhách sạn đã đầu tư kĩ càng về mặt cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm thu hút cũng nhưgiữ chân khách lưu lại khách sạn lâu dài

- Khu căn hộ của khách sạn bao gồm 19 căn với trang thiết bị hiện đại, cáchbài trí trang nhã, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng như phòngkhách riêng biệt, phòng bếp tiện nghi, máy giặt, tủ lạnh, internet kết nối nhanh, TV

32 inch, v.v…

Bảng 2.1.4.3: Bảng phân loại căn hộ của khách sạn Novotel Đà Nẵng.

Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm của khách sạn đều cảm nhận đượcmột không gian yên tĩnh, hòa trong một phong cảnh đẹp với núi non, sông nước nênthơ của thành phố Đà Nẵng Các sản phẩm đều được gắn liền với một lời giới thiệunhư là giá trị thương hiệu của khách sạn thương hiệu Novotel 5 sao đầu tiên trênThế giới.

2.1.4.2 Kinh doanh nhà hàng và bar-café:

- Nhà hàng The Square:

Nhà hàng The Sqaure là nhà hàng chuyên phục vụ Buffet cho khách vào buổisáng, đồng thời phục vụ các món ăn Á, Âu truyền thống của các nước Với quy môphục vụ tối đa có thể là 200 khách và mở cửa từ 6h sáng đến 24h đêm Ngoài phục

vụ ăn uống thông thường cho khách, nhà hàng còn là nơi tổ chức các buổi buffettheo chủ đề như Saturday Seafood Buffet, BBQ Buffet,…

-Pier 36:

Pier 36 tọa lạc tại vị trí tuyệt đẹp bên bờ sông, nơi bạn có thể tạm xa cuộcsống hối hả thưởng thức những ly cafe, tapas hay ly cocktail sáng tạo và ngắm nhìn

bờ sông và dòng xe qua lại trên đường Bạch Đằng

-Splash Pool bar:

Gồm 25 chỗ ngồi ngay khu vực hồ bơi mang tới các loại cocktail, nước éptrái cây tươi và đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày Với tầm nhìn thành phố và sông Hàn,Splash là nơi lý tưởng để thưởng thức và thư giãn trong khi mặt trời lặn dưới chântrời Đà Nẵng

-Juice Bar:

Với 30 chỗ ngồi ngay gần In|Balance Fitness và hướng nhìn hồ bơi, sôngHàn, cùng các thức uống bổ dưỡng mang tới tác động tốt cho cơ thể và tâm hồn củathực khách

2.1.4.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Khu vui chơi giải trí:

Ở bộ phận giải trí, thể thao được trang bị khá đầy đủ cho các hoạt động thể

dục thể thao, khu vui chơi trẻ em, hồ bơi… Qua đó, ta thấy Novotel Đà nẵng đã

đầu tư cơ sở vật chất rất lớn vào nơi đây

Bảng 2.1.4.4 Trang thiết bị tiện nghi, vui chơi giải trí

STT Trang thiết bị & tiện nghi Số lượng

(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Novotel Đà Nẵng)

Qua bảng thống kê trang thiết bị của dịch vụ bổ sung và thể thao giải trí ta

thấy trang thiết bị phù hợp với khách sạn 5 sao Đặc biệt cạnh hồ bơi còn có quầy

phục vụ nước và ghế dài để khách nghỉ ngơi, tắm nắng Khu vui chơi trẻ em (Kid

Club) tại tầng 6 trang bị đầy đủ các dụng cụ tô màu, vẽ tranh, ngựa gỗ… đảm bảo

cho trẻ em được vui chơi bổ ích và an toàn

Dịch vụ hội thảo hội họp

Khách sạn Novotel Đà Nẵng dành riêng tầng 2 cho hoạt động Hội thảo, hôi

họp Phòng họp có thể linh động sắp xếp thành nhiều loại phòng khác nhau lớn nhất

500 khách và thấp nhất 30 khách

Ngoài ra còn có các dịch vụ như: Dịch vụ giặt ủi, bữa sáng tại phòng, thu đổi ngoại

tệ, cho thuê xe hơi, Concierge service, Shuttle service (miễn phí)

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Đà Nẵng từ

năm 2013-2014

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Novotel Đà Nẵng

2013-2014

Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Quý II 2014/2013 Quý III 2014/2013 Quý IV 2014/2013

tỉ trọng Chênh lệch Thay đổi tỉ trọng

Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng đến một mục tiêu cuối cùng là hiệuquả kinh doanh Những chỉ tiêu của kết quả kinh doanh không chỉ phản ánh tìnhhình tài chính mà còn phản ánh khả năng thích ứng của công ty trước những biếnđộng của thị trường Với khách sạn Novotel Đà Nẵng, tình hình kinh doanh cónhiều biến động, vừa chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố khách quan từ phía thịtrường, vừa có sự tác động của những chính sách kinh doanh của chủ đầu tư

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel ĐàNẵng năm 2013-2014, ta thấy rằng doanh thu của khách sạn qua 2 năm tăng Mứctăng của năm sau cao hơn năm trước Cụ thể, tốc độ phát triển Qúy II 2014/2013tăng 69,65% tương ứng với số tiền là 12,203,112,879 đồng, tốc độ phát triển QuýIII 2014/2013 tăng 201,6% tương tứng với số tiền tăng 26,491,445,126 đồng, doanhthu năm 2014 tăng mạnh so với năm 2013 là do năm 2013 là năm đầu tiên kháchsạn đi vào hoạt động, thời gian hoạt đọng bắt đầu tháng 5 nên tổng doanh thu chỉtính có từ tháng 5 trở đi Đồng thời doanh thu Quý IV 2014 tăng 126,62% vẫn caohơn so với cùng kỳ năm 2013, nhưng thấp hơn các kỳ trước là do khách sạn đã bướcvào mùa thấp điểm, lượng khách giảm hẳn so với hai quý đầu

Về phần chi phí của khách sạn, ta thấy tổng chi phí của khách sạn tăng lêntheo từng năm và có xu hướng giảm dần Tốc độ tăng Quý II 2014/2013 là 12,28%,tương ứng với 8,180,916,760 đồng Tốc độ tăng chi phí Quý III 2014/2013 là160,85% tương ứng với 21,120,100,526 đồng Chi phí Quý III 2014 tăng vì kháchsạn cần hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất, kỹ thuật dẫn tới chi phí tăng cao sovới năm 2013 So sánh với tổng doanh thu tính đến Quý IV năm 2014 thì tình hình

sử dụng chi phí năm 2014/2013 rất tốt Trong khi doanh thu tăng 126,2% thì chi phítăng 95,64% Điều này cho thấy khách sạn vẫn đã kiểm soát tốt chi phí của mình