1. Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu Nhà kinh tế học Pareto đã quan sát thấy 80% đất đai ở nước Ý thuộc sở hữu c ủa 20% dân số, từ đó đã đưa ra quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật 80/20. Theo đó, 80% của cải của đất nước được tạo ra bởi 20% dân số. Điều này cho thấy một số l ượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội. Th ực tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng này, từ đó hình thành nên khái niệm “khách hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp”. Thông th ường, cách tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách hàng cao cấp” của ngân hàng là dựa vào giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn tài sản hoặc mức thu nh ập là bao nhiêu còn phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển của mỗi ngân hàng c ũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội của quốc gia. V ề lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao c ấp và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ private banking. M ột số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris N. Chorafas (2006), Maune David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hi ểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking. Ngoài ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo. Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và c ộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking. Nh ững nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nh ưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch v ụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất). Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức..) và một số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…). Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, giá trị tài sản của khách hàng rất lớn, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và hiện đại. Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam. Trong khi đó, tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng đã được đề cập, tuy nhiên, đối tượng của các nghiên cứu này là sự phát tri ển của dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ (Đào Lê Kiều Oanh, 2012), dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (Nguyễn Minh Tuấn, 2008), dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (Phan Thị Linh, 2015). Hiện mới chỉ có một số nghiên c ứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và được nghiên cứu ở m ức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn trong ph ạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nói chung. Về thực tiễn, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam chính th ức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) tri ển khai từ năm 2008. Với lợi thế về kinh nghiệm lâu năm, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại và quy mô mạng lưới toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài này đã mở ra và thúc đẩy một cuộc cạnh tranh mới về cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp trong hệ thống NHTM Việt Nam. Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đã đưa ra d ịch vụ nhằm phục vụ các khách hàng cao cấp của ngân hàng với nhiều tên gọi khác nhau nh ư priority banking, premier banking hay first class banking... Việc hình thành d ịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên v ẫn còn hạn chế về cả lượng và chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng. Trong bối cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn trương và sâu rộng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NHTM ở Vi ệt Nam nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng chính là để phát triển bền vững. Do vậy, các NHTM ở Việt Nam cần coi phát tri ển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp là một hướng quan trọng trong chi ến lược phát triển. Song phát triển dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết.
306 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m Statistic Statistic Statistic Std Error 3.44 037 3.41 037 3.45 036 2.00 5.00 3.4325 03277 Std Deviation Statistic 652 647 637 57321 Nhà quản lý khách hàng QL1 QL2 QL3 QL4 QL5 QL6 QL7 QL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306 306 306 306 306 2.00 5.00 Mean 3.87 3.76 3.67 3.60 3.48 3.81 3.58 3.6825 Std Deviation 584 616 657 696 697 630 649 52676 306 Giá dịch vụ GI1 GI2 GI3 GI Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306 2.00 5.00 Mean 3.69 3.63 3.71 3.6776 Std Deviation 541 593 522 50125 306 Sự hài lòng N HL1 HL2 HL3 hailong Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu m m 306 306 306 306 306 2 2.00 5 5.00 Mean 3.65 3.57 3.38 3.5327 Std Deviation 588 609 668 54574 Phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation TT TC VC DV DT AT KQ QL GI Sig (2-tailed) TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) VC Pearson Correlation Sig (2-tailed) DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) DT Pearson Correlation Sig (2-tailed) AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) KQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) QL Pearson Correlation Sig (2-tailed) GI Pearson Correlation Sig (2-tailed) 826** 000 674** 637** 000 000 498** 423** 518** 000 000 000 535** 520** 468** 440** 000 000 000 000 562** 554** 522** 301** 380** 000 000 000 000 000 665** 602** 544** 389** 426** 533** 000 000 000 000 000 000 625** 633** 512** 368** 459** 526** 589** 000 000 000 000 000 000 000 757** 681** 649** 520** 495** 527** 620** 651** 000 000 000 000 000 000 000 000 743** 657** 570** 488** 556** 426** 578** 583** 727** 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 000 000 000 000 Phân tích hồi quy Hồi quy biến độc lập đến hài lòng Mode l R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of Square the Estimate DurbinWatson 850a 723 716 29090 a Predictors: (Constant), GI, DT, VC, DV, AT, KQ, TC, QL b Dependent Variable: HL Model Regression Sum of Squares 65.706 ANOVAa df Mean Square 8.213 1.767 F Sig 97.055 000b Residual 25.134 297 085 Total 90.840 305 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GI, DT, VC, DV, AT, KQ, TC, QL Model (Constant ) TC VC Unstandardized Coefficients B Std Error -.640 172 185 026 049 038 063 118 184 051 QL 226 GI 308 a Dependent Variable: HL DV DT AT KQ Coefficientsa Standardized Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e -3.726 000 169 027 3.802 703 000 483 473 638 2.114 1.567 050 047 050 042 049 099 159 053 1.265 2.494 3.683 1.213 207 013 000 226 619 591 497 480 1.614 1.692 2.012 2.081 056 053 218 283 4.059 5.797 000 000 323 392 3.091 2.551 Hồi quy biến độc lập, biến kiểm soát đến lòng trung thành Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 857 735 716 29078 Mode l DurbinWatson 1.774 a Predictors: (Constant), tren5ty, Gioi tinh, caodang, DV, huutri, trendaihoc, tu41den50, congchuc, DT, VC, tu3den5ty, tu31den40, KQ, AT, doanhnhan, TC, GI, tren50, QL, daihoc b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares 66.743 Regression Residual Total ANOVAa df 24.097 90.840 Mean Square 3.337 20 285 305 F 39.469 Sig .000b 085 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), tren5ty, Gioi tinh, caodang, DV, huutri, trendaihoc, tu41den50, congchuc, DT, VC, tu3den5ty, tu31den40, KQ, AT, doanhnhan, TC, GI, tren50, QL, daihoc Model Unstandardized Coefficients -.668 202 037 Std Error 192 051 039 DV DT AT KQ 056 133 206 053 QL GI Gioi tinh 224 281 027 B (Constant) TC VC Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 184 038 -3.483 3.957 956 001 000 340 429 587 2.331 1.704 052 050 051 043 043 112 179 056 1.079 2.678 4.023 1.242 281 008 000 215 579 531 469 459 1.728 1.884 2.132 2.179 057 055 036 216 258 025 3.927 5.105 771 000 000 442 308 365 871 3.252 2.737 1.148 tu31den40 tu41den50 -.013 005 051 056 -.012 004 -.265 080 791 936 487 405 2.053 2.466 tren50 doanhnhan 058 008 075 051 040 007 779 158 437 875 355 471 2.813 2.125 congchuc huutri trendaihoc daihoc caodang 058 004 -.142 -.076 -.062 047 086 091 088 103 051 002 -.120 -.069 -.031 1.219 048 -1.561 -.868 -.599 224 962 120 386 550 538 499 157 147 357 1.858 2.003 6.371 6.819 2.802 tu3den5ty -.021 047 -.016 -.444 658 674 1.483 tren5ty -.091 a Dependent Variable: HL 051 -.078 -1.799 073 499 2.003 Hồi quy hài lòng đến lòng trung thành Model Summaryb Mode l R 826a R Square Adjusted R Square 683 Std Error of the Estimate 682 DurbinWatson 34036 1.844 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 75.779 Residual 35.216 304 110.995 305 Total F Sig 75.779 654.153 000b 116 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 393 128 HL 913 036 t Sig Beta 826 3.081 002 25.576 000 ...Nhà quản lý khách hàng QL1 QL2 QL3 QL4 QL5 QL6 QL7 QL Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu... 3.76 3.67 3.60 3.48 3.81 3.58 3.6825 Std Deviation 584 616 657 696 697 630 649 52676 306 Giá dịch vụ GI1 GI2 GI3 GI Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 306 306 306 306... Estimate a 857 735 716 29078 Mode l DurbinWatson 1.774 a Predictors: (Constant), tren5ty, Gioi tinh, caodang, DV, huutri, trendaihoc, tu41den50, congchuc, DT, VC, tu3den5ty, tu31den40, KQ, AT, doanhnhan,