1.Tính cấp thiết của đề tài: Tại Việt Nam nói riêng và phạm vi toàn cầu nói chung, ngành ngân hàng đang nắm giữ một vai trò hết sức quan trọng đặc biệt khi Việt Nam trở thành một thành viên chính thức của WTO. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của nền kinh tế. Tuy nhiên, bản thân ngành cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ cạnh tranh trong khối dịch vụ tài chính trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Để tồn tại được, các NHTM Việt Nam đã chủ động áp dụng các chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư duy quản lý, đổi mới phương thức kinh doanh, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Sau cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ năm 2007 từ cho vay dưới chuẩn của các ngân hàng đầu tư tại Mỹ; các ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới đua nhau phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hơn 10 năm nay trở lại đây nhằm tránh rủi ro. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để các NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ổn định và bền vững, cũng như tham gia vào phân khúc thị trường có ưu thế nhưng chưa khai thác tốt hoặc chưa khai thác hết. Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam từ trước đến nay thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ định của Chính phủ. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng do tác động của khủng hoảng kinh tế thì việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ là tất yếu và cần có sự đầu tư lớn về công nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm hơn 63 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực như là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng và chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô của ngân hàng trên thị trường. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập và làn sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Như vậy, bên cạnh việc duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ. Việc chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ và đảm bảo sự phát triển cân đối giữa hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn và bán lẻ phù hợp với đặc điểm công nghệ, nhân lực, năng lực tài chính của mình đòi hỏi quá trình từng bước xây dựng và hoàn thiện của ngân hàng. Theo những nghiên cứu thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy những biến đổi nhanh chóng về cả cung và cầu đối với lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng số hóa. Về mặt cung, ngoài ngân hàng thì các tổ chức không phải ngân hàng cũng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân hàng ngày càng tiện lợi đơn giản, các ngân hàng có thể gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí thông qua các giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thông tin, tư vấn và mua sắm trên môi trường internet qua các thiết bị di động và máy tính bảng ngày càng tăng. Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, trên môi trường số ngân hàng ngày càng dễ dàng tìm kiếm khách hàng hơn. Đây chính là các nhân tố cơ bản buộc các ngân hàng nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động này phát triển xứng tầm và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong tình hình mới. Về nghiên cứu lý luận về phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tương đối nhiều, nhưng những nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa các hoạt động của ngân hàng dẫn tới những sự thay đổi trong hành vi của khách hàng gần như chưa có công trình nào nghiên cứu;
BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH VŨ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2020 v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng 13 bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 13 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.1.4 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 17 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 19 1.1.4.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 21 1.1.5 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5.1 Khái niệm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.1.5.2 Các đặc trưng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.1.5.3 Các xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.1.6.1 Đối với kinh tế 27 1.1.6.2 Đối với khách hàng 28 1.1.6.3 Đối với ngân hàng 28 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 31 thương mại 1.2.2.1 Phát triển hoạt động huy động vốn dân cư 31 1.2.2.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 32 1.2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 32 1.2.2.4 Phát triển khách hàng cá nhân 33 1.2.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 33 vi 1.2.2.6 Phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ 34 1.2.2.7 Gia tăng lòng trung thành hài lòng khách hàng 34 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 36 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính 38 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 39 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 43 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 46 học rút cho BIDV 1.3.1 Một số ngân hàng nước 46 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 46 1.3.1.2 Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam (Vietinbank) 47 1.3.2 Một số ngân hàng giới 47 1.3.2.1 Ngân hàng Common Wealth Úc 47 1.3.2.2 Ngân hàng KEB Hana Hàn Quốc 48 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 50 1.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn 50 với chiến lược ngân hàng số 1.3.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 50 1.3.3.3 Tập trung quản trị rủi ro 50 1.3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 1.3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 51 1.3.3.6 Xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh kênh phân phối 51 1.3.3.7 Ứng dụng công nghệ thông tin triển khai hoạt động dịch 52 vụ ngân hàng bán lẻ Tiểu kết chương 53 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 54 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam vii 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát 54 triển Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 54 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 54 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 57 2.1.4 Mô hình tổ chức khối bán lẻ 60 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 61 TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 62 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 66 2.2.3 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 70 2.2.4 Khách hàng cá nhân 73 2.2.5 Hệ thống mạng lưới 75 2.2.6 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 76 2.2.7 Đánh giá theo tiêu định tính 79 2.2.7.1 Lịng trung thành hài lịng khách hàng 79 2.2.7.2 Tính an tồn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 2.2.8 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt 86 Nam BIDV 2.2.8.1 Tổng quan thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt 86 Nam 2.2.8.2 Thực trạng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 89 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.1 Những mặt 91 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 93 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 95 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 95 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 97 viii Tiểu kết chương 102 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân 103 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 103 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 103 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 103 3.1.2.1 Nhóm mục tiêu tốc độ tăng trưởng 103 3.1.2.2 Nhóm mục tiêu cấu chất lượng, hiệu 104 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 106 TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp định hướng, chế, sách, quy trình 106 quản trị rủi ro 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn 106 với chiến lược ngân hàng số 3.2.1.2 Nâng cao lực quản trị điều hành, hồn thiện mơ hình tổ chức 3.2.1.3 Hồn thiện văn chế độ, sách liên quan 3.2.1.4 Xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu 3.2.1.5 Tăng cường quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng bán lẻ 3.2.2.Nhóm giải pháp sản phẩm, khách hàng kênh phân phối 3.2.2.1 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 3.2.2.2 Sản phẩm huy động vốn dân cư 3.2.2.3 Dịch vụ bán lẻ khác 3.2.2.4 Dịch vụ dành cho khách hàng giàu có 3.2.2.5 Sản phẩm thẻ 3.2.2.6 Phát triển khách hàng cá nhân cách bền vững, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 3.2.2.7 Tích cực nắm bắt, phân tích thị trường 3.2.2.8 Xây dựng hệ sinh thái số dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 3.2.3.1 Hồn thiện dự án cơng nghệ 3.2.3.2 Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Nhóm giải pháp nhân 107 107 109 111 112 112 113 113 114 115 116 117 118 123 123 124 127 ix 3.2.4.1 Đối với công tác tuyển dụng 3.2.4.2 Đối với cơng tác ln chuyển, bố trí cơng việc 3.2.4.3 Đối với công tác đào tạo 3.2.4.4 Đối với cơng tác đánh giá cán 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.5.1 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 3.2.5.2 Xây dựng triển khai thành công văn hóa học hỏi, sáng tạo BIDV Tiểu kết chương 128 128 129 130 131 131 132 KẾT LUẬN 135 Danh mục cơng trình cơng bố có liên quan đến luận án nghiên cứu 137 134 sinh Danh mục tài liệu tham khảo 138 Phụ lục 143 x DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV 58 Bảng 2.2 Kết hoạt động huy động vốn dân cư BIDV 62 Bảng 2.3 Kết tín dụng bán lẻ BIDV 66 Bảng 2.4 Kết dịch vụ bán lẻ khác BIDV 70 Bảng 2.5 Thống kê khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 73 Bảng 2.6 Hệ thống mạng lưới BIDV 75 Bảng 2.7 Tỉ lệ đóng góp dịng thẻ vào kết hoạt động kinh doanh thẻ 77 chung Bảng 2.8 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 78 Bảng 2.9 Tổng quan mẫu nghiên cứu 82 Bảng 2.10 Kết phương sai đo lường hài lòng lòng trung thành 84 khách hàng bán lẻ BIDV Bảng 2.11 Tính an tồn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 Bảng 2.12 Tình hình triển khai số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 88 Bảng 2.13 Chỉ tiêu kế hoạch hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 105 giai đoạn 2020-2025 xi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 0.1 Thiết kế nghiên cứu luận án 11 Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức hệ thống BIDV 56 Hình 2.2 Tỉ lệ tăng trưởng tiêu tài BIDV 59 Hình 2.3 Mơ hình cấu tổ chức khối bán lẻ 61 Hình 2.4 Quy mơ huy động vốn dân cư BIDV 63 Hình 2.5 So sánh quy mô huy động vốn dân cư BIDV, CTG 64 VCB Hình 2.6 Tỉ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn 65 Hình 2.7 Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn/tổng huy động vốn dân cư 65 Hình 2.8 Quy mơ dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV 67 Hình 2.9 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV 68 Hình 2.10 So sánh dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV, CTG VCB 69 Hình 2.11 Tỉ trọng Dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ tín dụng 70 Hình 2.12 Quy mơ dịch vụ bán lẻ khác BIDV 71 Hình 2.13 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ bán lẻ khác BIDV 72 Hình 2.14 Tỉ trọng Thu dịch vụ bán lẻ khác/Tổng thu dịch vụ 72 Hình 2.15 Số lượng Tỉ lệ khách hàng rời bỏ 74 Hình 2.16 Số lượng khách hàng giao dịch qua kênh ngân hàng điện 79 tử Hình 2.17 Hình 2.18 Quy trình nghiên cứu đo lường lịng trung thành hài lịng Mơ hình nghiên cứu đo lường lòng trung thành hài lòng 80 80 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, ngành ngân hàng nắm giữ vai trò quan trọng đặc biệt Việt Nam trở thành thành viên thức WTO Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, thân ngành phải đối mặt với nhiều thách thức từ đối thủ cạnh tranh khối dịch vụ tài nước ngân hàng nước Để tồn được, NHTM Việt Nam chủ động áp dụng chuẩn mực kế toán quốc tế, chuyển đổi tư quản lý, đổi phương thức kinh doanh, trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Sau khủng hoảng tài tiền tệ năm 2007 từ cho vay chuẩn ngân hàng đầu tư Mỹ; ngân hàng Việt Nam giới đua phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 năm trở lại nhằm tránh rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng để NHTM Việt Nam tồn phát triển cách ổn định bền vững, tham gia vào phân khúc thị trường có ưu chưa khai thác tốt chưa khai thác hết Trong thực tế, ngân hàng thương mại lớn Việt Nam từ trước đến thường tập trung nguồn lực phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn lớn bị chi phối mục tiêu định Chính phủ Tuy nhiên, bối cảnh thị trường tài ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt, hoạt động kinh doanh khó khăn, tỉ lệ nợ xấu tăng tác động khủng hoảng kinh tế việc chuyển hướng sang khai thác, phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tất yếu cần có đầu tư lớn cơng nghệ, mở rộng kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 63 năm trưởng thành phát triển, BIDV khẳng định vị uy tín thị trường tài giới khu vực ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải lựa chọn số khách hàng chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô ngân hàng thị trường Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Như vậy, bên cạnh việc trì mạnh ngân hàng bán buôn, BIDV cần mở rộng phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ Việc chuyển đổi từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ đảm bảo phát triển cân đối hoạt động kinh doanh ngân hàng bán buôn bán lẻ phù hợp với đặc điểm cơng nghệ, nhân lực, lực tài địi hỏi q trình bước xây dựng hồn thiện ngân hàng Theo nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy biến đổi nhanh chóng cung cầu lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ theo hướng số hóa Về mặt cung, ngồi ngân hàng tổ chức ngân hàng tham gia cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, công nghệ ngân hàng ngày tiện lợi đơn giản, ngân hàng gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí thơng qua giải pháp số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về mặt cầu, tỷ trọng khách hàng ưa thích việc tìm kiếm thơng tin, tư vấn mua sắm môi trường internet qua thiết bị di động máy tính bảng ngày tăng Hành vi khách hàng thay đổi nhanh chóng theo xu hướng số, mơi trường số ngân hàng ngày dễ dàng tìm kiếm khách hàng Đây nhân tố buộc ngân hàng nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng phải nghiên cứu đưa giải pháp nhằm số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa hoạt động phát triển xứng tầm cạnh tranh với ngân hàng khác tình hình Về nghiên cứu lý luận phát dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối nhiều, nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng dẫn tới thay đổi hành vi khách hàng gần chưa có cơng trình nghiên cứu; 165 4.3.1 Đánh giá nhân viên ngân hàng Bảng 4.10: Thống kê mô tả với nhân tố (Nhân viên) Stt Biến quan sát N 10 11 12 H.anh3 CT1 CT2 CT4 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Tổng số 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.285 4.277 4.273 4.174 4.221 4.273 4.261 4.237 4.146 4.229 4.217 4.300 Độ lệch chuẩn 7906 7628 8072 8222 8107 7973 7888 8111 8810 8278 7994 7745 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.2 Đánh giá thuận tiện Bảng 4.11: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự thuận tiện) Stt 10 Biến quan sát T.TIEN1 T.TIEN2 T.TIEN2 T.TIEN3 T.TIEN4 T.TIEN5 T.TIEN6 TC5 TC6 TC7 Tổng số 253 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 253 1.0 N 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.123 4.174 3.794 4.087 3.988 4.083 4.020 4.150 4.174 Độ lệch chuẩn 8711 8076 1.0066 8593 9656 9025 9061 8220 8318 5.0 4.059 9174 Cao 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 166 4.3.3 Đánh giá tin cậy Bảng 4.12: Thống kê mô tả với nhân tố (Sự tin cậy) Stt Biến quan sát HH1 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 H.anh2 Tổng số N 253 253 253 253 253 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.375 4.261 4.190 4.269 4.312 4.300 4.194 4.368 Độ lệch chuẩn 7749 7421 8040 8158 7568 8096 8006 7685 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.4 Đánh giá kết nối Bảng 4.13: Thống kê mô tả với nhân tố (Thuận tiện, hình ảnh) Stt Biến quan sát T.TIEN7 T.TIEN8 H.anh3 Tổng số N 253 253 253 Thấp 1.0 1.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.130 4.024 4.285 Độ lệch chuẩn 8084 8994 7754 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4.3.5 Đánh giá hài lịng Bảng 4.14: Thống kê mơ tả Sự hài lòng KH Stt Biến quan sát HL1 HL2 HL3 Tổng số N 253 253 253 253 Thấp 1.0 2.0 1.0 Cao 5.0 5.0 5.0 Trung bình 4.225 4.245 3.874 Độ lệch chuẩn 7770 7149 9214 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 167 4.3.6 Đánh giá lòng trung thành Bảng 4.15: Thống kê mơ tả Lịng trung thành KH Stt Biến quan sát TC5 TC6 LTT1 LTT2 Tổng số N Minimum Maximum Mean Std Deviation 253 1.0 5.0 4.458 7838 253 1.0 5.0 4.411 7592 253 1.0 5.0 4.340 9014 253 1.0 5.0 4.545 6979 253 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH 4 Phân tích hồi quy để đánh giá mức độ tác động nhân tố tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Để đánh giá tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng cá nhân BIDV, mơ hình hồi quy tuyến tính bội sử dụng sau: 4.4.1 Các nhân tố tác động tới hài lòng SHL= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4 Biến phụ thuộc: SHL Kết chạy mơ hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R2 = 0,696, 69,6% thay đổi biến phụ thuộc (sự hài lịng) giải thích biến độc lập Giá trị F = 142,060, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết toàn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT1, NT2, NT3 có ý nghĩa thống kê có sig = 0.000 Cả biến có hệ số , biến có mối tương quan dương với hài lịng khách hàng cá nhân BIDV Mơ hình hồi quy bội chuẩn hóa thu được: 168 SHL = 0.327* NT1 +0,273*NT2+ 0,230*NT3 Biến NT4 có mối quan hệ dương, nhiên khơng có ý nghĩa thống kê có sig tương ứng 0,152 > 0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mơ hình hồi quy bội nêu trên, NT1 có hệ số = 0,327 lớn nên tác động nhiều đến hài lịng khach hàng, tiếp NT2 với hệ số = 0,273 NT3 với hệ số =0,230 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.4.2 Các nhân tố tác động tới lòng trung thành LTT= β0 + β1 * NT1 + β2 *NT2 + β3*NT3 + β4*NT4+ β5*SHL + ε Trong đó: biến độc lập: NT1, NT2, NT3, NT4, SHL Biến phụ thuộc: LTT Kết chạy mô hình hồi quy SPSS22 (Bảng – Phụ lục 4) cho thấy: Sau chạy mơ hình hồi quy, hệ số R2 = 0,653, 65,30% thay đổi biến phụ thuộc (LTT) giải thích biến độc lập Giá trị F = 95,904, P-value nhỏ 0,05, bác bỏ giả thiết tồn hệ số hồi quy Với độ tin cậy 95% sig < 0,05 có ý nghĩa Có biến độc lập NT2, NT4 có ý nghĩa thống kê có sig 0,05 0,098>0,05 Trong mơ hình nghiên cứu nhân tố có hệ số chuẩn hóa lớn có ảnh hưởng nhiều đến biến phụ thuộc Với mơ hình hồi quy bội nêu trên, NT3 có hệ số = 0,419 lớn nên tác động nhiều đến trung thành khach hàng, tiếp NT1 với hệ số = 0,208 SHL với hệ số =0,130 Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có tác động đến lịng trung thành khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận 4.5 Sự khác biệt đánh giá nhóm khách hàng Bảng 4.9 Phân tích phương sai cho biến nhân học Pvalue/Sig Stt Đặc điểm nhân học Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Giới tính 0,594 0,623 Tình trạng hôn nhân 0,089 0,013 Độ tuổi 0,396 0,290 Trình độ 0,080 0,179 Nghề nghiệp 0,011 0,040 Nguồn: Phân tích liệu khảo sát KH Kết phân tích phương sai bảng cho biết: 170 Về giới tính: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên giới tính nam nữ khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về tình trạng nhân: có giá trị Pvalue(SHL) lớn 0,05, nên tình trạng nhân khơng có khác biệt hài lịng khách hàng, Pvalue (LTT) nhở 0,05 nên tình trạng nhân tạo nên khác biệt lịng trung thành khách hàng, khách hàng có gia đình trung thành khách hàng độc thân Về độ tuổi: có giá trị Pvalue lớn 0,05 nên khách hàng có độ tuổi khác khơng có khác biệt hài lòng lòng trung thành Về trình độ: có giá trị Pvalue lớn 0,05, nên khách hàng có trình độ khác khơng có khác biệt hài lịng lịng trung thành Về nghề nghiệp: có giá trị Pvalue nhỏ 0,05, nên khách hàng có nghề nghiệp khác có khác biệt lịng trung thành, đăc biệt nhóm sinh viên người làm, nhóm khách hàng sinh viên trung thành Như vậy, kết nghiên cứu khác đặc điểm nhân học khách hàng liên quan đến hài lòng lòng trung thành khách hàng BIDV, cụ thể: tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê mức (p