Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)

Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (Luận án tiến sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HOÀNG THỊ NGỌC HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THỊ HƯƠNG Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày .tháng .năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ LỜI CẢM ƠN Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam” kết khơng q trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị không ngừng học hỏi cá nhân tác giả, mà quan trọng hướng dẫn, giúp đỡ hỗ trợ giáo viên hướng dẫn, quan, tổ chức, bạn bè đồng nghiệp gia đình Trước tiên, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thị Hương, người hướng dẫn khoa học Luận án, tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn bảo từ lý luận phương pháp nghiên cứu đầu tiên, sẻ chia cho kinh nghiệm q báu để hồn thành Luận án Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cường, người động viên truyền tinh thần ham học hỏi để tiếp tục đam mê nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng – Tài chính, Viện Sau đại học Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh truyền đạt cho kiến thức phương pháp nghiên cứu tảng, hành trang cho tơi hồn thành Luận án Tôi xin trân trọng cảm ơn Vụ quản lý cấp phép TCTD hoạt động ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Woori Việt Nam, Vụ Kinh tế - Văn phòng Quốc hội bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu Tôi trân trọng cảm ơn chia sẻ đóng góp chuyên gia, nhà quản lý khách hàng ngân hàng thương mại trình thu thập liệu nghiên cứu Luận án Cuối cùng, xin gửi lời yêu thương cám ơn chân thành đến Cha, Mẹ, Anh Chị, đặc biệt Chồng tôi, người ln ủng hộ, động viên, chia sẻ để tơi n tâm vượt qua khó khăn hồn thành Luận án Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Luận án Hoàng Thị Ngọc Huệ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khách hàng cao cấp 10 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 17 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 28 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 30 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại 39 TIỂU KẾT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 49 2.1 Khung mơ hình nghiên cứu 49 2.2 Quy trình nghiên cứu 50 2.3 Phương pháp nghiên cứu 50 2.3.1 Nghiên cứu định tính 50 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 59 TIỂU KẾT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 65 3.1 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 65 3.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam 65 3.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 69 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.2.1 Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam 73 3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 76 3.2.3 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 82 3.3 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 98 3.3.1 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 98 3.3.2 Kiểm định ảnh hưởng hài lòng đến lòng trung thành khách hàng cao cấp 101 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 102 3.4.1 Kết đạt 102 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 113 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 114 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 114 4.1.1 Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp nhu cầu dịch vụ ngân hàng 114 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 115 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 117 4.2.1 Giải pháp phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 117 4.2.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 122 4.3 Điều kiện để thực giải pháp 130 4.3.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội 130 4.3.2 Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp chiến lược ngành ngân hàng 130 4.3.3 Hồn thiện mơi trường pháp lý 131 TIỂU KẾT CHƯƠNG 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam AT Tính an tồn/bảo mật BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DT Chất lượng tư vấn đầu tư DV Phạm vi dịch vụ cung cấp DVNH Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GI Giá dịch vụ 10 HL Sự hài lòng khách hàng 11 Hongleong Ngân hàng TNHH Một thành viên Hongleong Việt Nam 12 HSBC Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam 13 KHCC Khách hàng cao cấp 14 KQ Kết danh mục tài sản 15 MB Ngân hàng TMCP Quân Đội 16 MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải 17 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 QL Nhà quản lý khách hàng 20 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 21 Standard Chartered Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam 22 TC Khả tiếp cận dịch vụ 23 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 24 TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong 25 TT Lòng trung thành khách hàng 26 VC Cơ sở vật chất 27 VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 28 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao 12 Bảng 1.2 Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp số ngân hàng giới 12 Bảng 1.3 Thu nhập trung bình số nước giới 13 Bảng 1.4 Phân loại khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 14 Bảng 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 33 Bảng 2.1 Khả tiếp cận 53 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất 53 Bảng 2.3 Phạm vi dịch vụ 54 Bảng 2.4 Chất lượng tư vấn đầu tư 55 Bảng 2.5 Tính an toàn bảo mật dịch vụ 55 Bảng 2.6 Kết danh mục tài sản 56 Bảng 2.7 Nhà quản lý khách hàng 56 Bảng 2.8 Giá dịch vụ 57 Bảng 2.9 Sự hài lòng khách hàng 57 Bảng 3.1 Số lượng ngân hàng thương mại Việt Nam qua thời kỳ 67 Bảng 3.2 Tiền gửi khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam 70 giai đoạn 2011 – 2015 70 Bảng 3.3 Cho vay khách hàng cá nhân số NHTM Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 72 Bảng 3.4 Các ngân hàng nước cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam 74 Bảng 3.5 Các ngân hàng nước cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam 75 Bảng 3.6 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam 81 Bảng 3.7 Thống kê mô tả khách hàng cao cấp 86 Bảng 3.8 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 88 Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố độc lập 92 Bảng 3.10 Phân tích EFA hài lòng khách hàng 93 Bảng 3.11 Phân tích EFA lòng trung thành khách hàng 93 Bảng 3.12 Đánh giá yếu tố khả tiếp cận 94 Bảng 3.13 Đánh giá sở vật chất 94 Bảng 3.14 Đánh giá phạm vi dịch vụ cung cấp 95 Bảng 3.15 Đánh giá chất lượng tư vấn đầu tư 95 Bảng 3.16 Đánh giá tính an toàn, bảo mật dịch vụ 96 Bảng 3.17 Đánh giá kết danh mục tài sản 96 Bảng 3.18 Đánh giá nhà quản lý khách hàng 97 Bảng 3.19 Đánh giá giá dịch vụ 97 Bảng 3.20 Đánh giá chung hài lòng 97 Bảng 3.21 Phân tích tương quan nhân tố 98 Bảng 3.22 Hồi quy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cao cấp 99 Bảng 3.23 Hồi quy nhân tố tác động đến hài lòng 100 khách hàng cao cấp (gồm biến nhân học) 100 Bảng 3.24 Hồi quy nhân tố hài lòng tác động đến lòng trung thành khách hàng cao cấp 101 Bảng 3.25 Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị tiền tài khoản ngân hàng thời gian qua 111 Bảng 4.1 Kết điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp dịch vụ ngân hàng 115 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mức độ gia tăng số lượng khách hàng cao cấp 82 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC số ngân hàng năm 2015 83 Biểu đồ 3.3 Doanh số huy động tiền gửi khách hàng cao cấp số ngân hàng 84 Biểu đồ 3.4 Doanh số thẻ phát hành cho khách hàng cao cấp số ngân hàng năm 2015 84 Sơ đồ 1.1 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 38 Sơ đồ 2.1 Khung mô hình nghiên cứu 49 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận án 50 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu định lượng 59 Sơ đồ 3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cao cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 101 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 114 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân. .. 3.2.1 Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam 73 3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại. .. hàng thương mại Việt Nam 65 3.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 69 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam