Chiến lược marketing dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện daklak

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - NGUYỄN XUÂN LÂM CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN XUÂN LÂM CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn ĐÀ NẴNG – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPost : Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam BĐT : Bưu Điện Tỉnh BCCP : Bưu chuyển phát BĐVHX : Bưu điện Văn hóa xã KT TKTC : Kế tốn Thống kê Tài KT – NV : Kỹ thuật – Nghiệp vụ KH – KD : Kế hoạch – Kinh doanh TC – HC : Tổ chức – Hành MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Tổng quan tài liệu chiến lược Marketing Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING 1.1 TỔNG QUANVỀ CHIẾN LƯỢC -9 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Hệ thống chiến lược Công ty 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING -11 1.2.1 Khái niệm Marketing 11 1.2.2 Khái niệm chiến lược marketing 12 1.2.3 Các định marketing cấp chiến lược14 1.2.4 Bản chất chiến lược Marketing 16 1.2.5 Vai trò chiến lược Marketing 16 1.2.6 Khái niệm dịch vụ 16 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING -19 1.3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Phân tích mơi trường bên 23 1.3.3 Xác định mục tiêu chiến lực marketing 24 1.3.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.3.5 Định vị sản phẩm 29 25 1.3.6 Lựa chọn chiến lược marketing 31 1.3.7 Chính sách marketing hỡn hợp KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC 33 41 TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK 42 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK -42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 42 2.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ Bưu điện tỉnh DakLak 44 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK-54 2.2.1 Tổng quan chiến lược marketing Bưu điện tỉnh 2.2.2 54 Các dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh cung cấp 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH DAKLAK 72 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI -72 3.1.1 Môi trường vĩ mô 72 3.1.2 Môi trường ngành 78 3.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG -84 3.2.1 Về tài 85 3.2.2 Về nhân 85 3.2.3 Yếu tố sản xuất,tác nghiệp 86 3.2.4 Yếu tố Marketing 86 3.3 MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA BƯU ĐIỆN DAKLAK ĐẾN NĂM 2017 87 3.3.1 Chiến lược phát triển bưu đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 Bợ Bưu Viễn thơng Việt Nam 87 3.3.2 Định hướng phát triển VN Post giai đoạn 2010 đến 2020 88 3.3.3 Định hướng phát triển Bưu điện DakLak giai đoạn 2011 đến 2015 89 3.4 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU -89 3.4.1 Dự báo nhu cầu phát triển dịch vụ bưu 89 3.4.2 Phân đoạn thị trường 90 3.4.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu cho thị trường DakLak 91 3.5 ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM -93 3.6 LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC MARKETING 94 3.7 THIẾT KẾ CÁC CHƯƠNG TRÌNH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 95 3.7.1 Chính sách sản phẩm95 3.7.2 Chính sách giá97 3.7.3 Chính sách phân phối 98 3.7.4 Chính sách truyền thơng 98 3.7.5 Giải pháp tổ chức nhân lực 101 3.7.6 Quy trình 103 3.7.7 Cơ sở vật chất 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN 105 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Sốhiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Tênbảng Trang Tình hình lao động Bưu điện qua năm Bảng cân đối kế toán Bưu điện DakLak qua năm Tốc độ phát triển doanh thu bưu Bưu điện 49 51 52 DakLak năm gần Sản lượng dịch vụ bưu Bưu điện DakLak 54 qua năm 2003 – 2004 Thời gian toàn trình bưu gửi nợi tỉnh DakLak Phân loại bưu cục bưu Đợ lưu thoát Bảng thống kê tiêu vi phạm chất lượng EMS ( năm 60 61 62 63 2013) 95 biệt đem đến sản phẩm dịch vụ uy tín, chất lượng với câu slogan “Gửi trọn niềm tin”.Với loại hình dịch vụ cung cấp tới khách hàng đa dạng, Bưu điện DakLak xác định muốn phát triển bền vững phải phát triển tốt dịch vụ Ngành, cụ thể xác định rõ Dịch vụ Bưu mà dịch vụ lõi Dịch vụ Bưu chuyển phát Với định vị này, dịch vụ Bưu điện DakLak cung cấpđã tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, định vị dựa đặc tính lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng làm sở với việc kết hợp khả nguồn lực Bưu điện để chiến lượcđịnh vị tồn phát triển đến ngày Chính vì vậy, chiến lược định vị tiếp tục triển khai thời gian tới 3.6 LỰA CHỌN CHIẾN LƯỢC MARKETING Trên sở nhận dạng hội vàđe dọa từ môi trường vĩ mô, môi trường ngành, đánh giá điểm mạnh điểm yếu Bưu điện DakLak, đồng thời kết hợp với xu hướng thay đổi từ mơi trường bên ngồi bên doanh nghiệp, tác giả đưa phương án xây dựng chiến lược marketing “Thách thức thị trường” theo mô hình chiến lược củaAnsoff (Chương 1) Tấn công trực diện: Bưu điện DakLak tung một cuộc công trực diện cách tập trung điểm mạnh mình mình để chống lại điểm mạnh đối thủ Và một cuộc công trực diện giành thắng lợi, người cơng phải có ưu sức mạnh so với đối thủ cạnh tranh Dùng điểm mạnh trực tiếp Bưu điện DakLak chất lượng dịch vụ để công trực diện đối thủ cạnh tranh: Quy trình đơn giản nhanh gọn, xử lý khiếu nại nhanh chóng, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo Tấn cơng trực diện sách quảng cáo, truyền thông xây dựng thực thời gian tới 96 Tấn công bên sườn : Nhân lực một điểm mạnh Bưu điện DakLak điểm yếu nhiều đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh gay gắt với mức chi hoa hồng dịch vụ hỗ trợ, chưa đầu tư xứng đáng cho nguồn nhân lực 3.7 THIẾT KẾ CÁC CHƯƠNG TRÌNH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 3.7.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm yếu tố quan trọng chiến lược marketing Chính sách sản phẩm cóảnh hưởng đến chiến lược bộ phận khác Do vậy, cần xácđịnh sách sản phẩm phù hợp nhằmđápứng nhu cầu người tiêu dùng thị trường mục tiêu Ngày nay, nhu cầu sống nhân dân nâng cao Cho nên, nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm thay đổi Một sản phẩm chất lượng mong muốn nên cho dù giá cao họ chấp nhận mua Đó một thay đổi môi trường kinh doanh ngày Vì thế, doanh nghiệp cần đổi tư kinh doanh Ngành Bưu điện độc quyền Nâng cao chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ tảng vững cho kinh doanh thu hút nhiều khách hàng, chiến lược quan trọng cần thực thi Bưu điện DakLak Các bước thực sách này: Nâng cao chất lượng dịch vụ: Thực tiêu chất lượng Ngành: Nhanh chóng – Chính xác – An tòan – Tiện lợi – Văn minh Sản phẩm đạt chất lượng theo u cầu khách hàng, khơng có phế phẩm Nâng cao chất lượng phục vụ: Điều quan trọng thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng vì ngày thị trường xuất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh, mợt mặt nhu cầu dân trí nhân dân ngày nâng cao nên khách hàng quan tâm đến đời sống 97 tinh thần Khi mua mợt sản phẩm khơng phải vì sản phẩm đáp ứng hết nhu cầu họ mà vì trước lúc mua sau mua sản phẩm khách hàng chăm sóc chu đáo nhà cung cấp Cho nên, Bưu điện DakLak cần thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Cụ thể: Quản lý khách hàng: - Xây dựng sở liệu khách hàng, thông tin liên quan đến khách hàng, đến việc sử dụng dịch vụ Thường xuyên rà soát xếp lại liệu để có biện pháp chăm sóc phù hợp - Phân lọai khách hàng: khách hàng có doanh thu cao, khách hàng lớn, vừa nhỏ, khách hàng doanh nghiệp, tư nhân, hộ gia đình, …để quản lý có sách chăm sóc phù hợp - Quản lý liệu khách hàng: cần có đầy đủ thông tin địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh, ưa chuộng sản phẩm, dịch vụ Đặc điểm ngành nghề kinh doanh khách hàng, ngày truyền thống, kỷ niệm khách hàng doanh nghiệp Từ thông tin liệu để phân tích, có biện pháp chăm sóc khách hàng, định hướng nhu cầu họ để tìm sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, lôi kéo khách hàng Hay từ sở liệu biết tìm nguyên nhân khách hàng từ bỏ sản phẩm Bưu điện để có biện pháp chăm sóc lơi kéo họ quay với Bưu điện Chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng mợt sách Marketing, để thực có hiệu chiến lược đa dạng hố dịch vụ, chiến lược phát triển sản phẩm thì công tác chăm sóc khách hàng điều quan trọng cần thiết, có vai trò quan trọng việc đảm bảo thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ giữ khách hàng cho đơn vị Phải không ngừng cải tiến dịch vụ hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để vươn tới hồn 98 hảo Nếu chăm sóc tốt khách hàng tạo khách hàng trung thành với đơn vị 3.7.2 Chính sách giá Chính sách giá có vai trò quan trọng chiến lược marketing doanh nghiệp Việc định giá đắn phương pháp xử lý giá linh hoạt có tác đợng mạnh mợt nhân tố quan trọng kích thích cầu tiêu dùng, từ ảnh hưởng đến doanh lợi doanh nghiệp Ngồi ra, sách giá ảnh hưởng trực tiếp đến vòng đời giai đoạn khác chu kỳ sống sản phẩm hàng hố dịch vụ Mợt sách giá đắn, linh hoạt mợt thứ vũ khí sắc bén giúp doanh nghiệp giữ vững nâng cao uy tín thị trường, chiến thắng cạnh tranh kéo dài thêm vòng đời sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên đặc thù nghành Bưu chính, giá Tổng cơng ty xây dựng theo tiêu chí, quy định có sẵn góc đợ Bưu điện tỉnh khơng thể tự định giá sản phẩm, dịch vụ mà thông qua nghiên cứu dự báo thị trường để xây dựng sách khuyến linh hoạt cho chương trình.Khi nghiên cứu cần cần ý tới mợt số nợi dung sau để đưa sách cho phù hợp : - Ảnh hưởng quan hệ cung cầu thị trường đến giá cước dịch vụ - Những tác động tình hình cạnh tranh thị trường nước xu hướng biến động giá cước giới đến giá cước dịch vụ - Phân tích dự đốn cấu khách hàng khả sử dụng dịch vụ - Các sách Bưu điện DakLak phải vào sách kinh tế xã hội Đảng Nhà nước, vào mục tiêu nhiệm vụ phát triển ngành doanh nghiệp thời kỳ 99 3.7.3 Chính sách phân phối Về mạng lưới dịch vụ tính đặc thù Bưu điện DakLak phát triển theo địa bàn vùng dân cư kinh tế nên công tác phân bố theo địa điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng hiệu công tác phục vụ Do phải áp dụng phương pháp nghiên cứu thị trường mơ hình dự đốn để lựa chọn điểm bố trí cho phải khu vực địa lý có khả thu hút khách hàng, có tính đến đặc điểm văn hố giao tiếp, thói quen lại sinh hoạt dân cư, đồng thời phải dự kiến sức mua dân cư vùng, tác động sách Nhà nước mỡi địa điểm dự kiến Đồng thời cần dự tính doanh số tiềm tàng sở Việc bố trí địa điểm phải kết hợp yêu cầu đặc thù ngành bố trí sản xuất phát triển vùng ( quy hoạch ) đáp ứng yêu cầu khách hàng tính thuận lợi ( bán kính hoạt đợng mợt bưu cục, số trạm điên thoại cơng cợng mợt bán kính định ) 3.7.4 Chính sách truyền thơng Quảng cáo mợt cách thức truyền tin nhằm gửi thông điệp nhà sản xuất đến với khách hàng để giới thiệu kêu gọi họ đến với sản phẩm dịch vụ hàng hoá mình Trong chế thi trường tự cạnh tranh thì quảng cáo có ý nghĩa quan trọng giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh cạnh tranh Bởi vì người dân hay tập thể biết đến dịch vụ mà nhà bưu điện cung cấp, có người nghe chưa thực sử dụng dịch vụ Do cần có sách Marketing kịp thời đặc biệt dịch vụ Nhu cầu khách hàng thay đổi đòi hỏi cao với thời gian ngày ngắn Hiện trình đợ phát triển dân trí tăng với phát triển kinh tế, mở mợt số dịch vụ có chất lượng đem lại nhiều hội kinh doanh thách thức cho bưu Vì phải 100 chụp nhanh lấy hội để công ty kẻ đến sau, thị trường vấn đề cấp bách có tính sống dịch vụ bưu Nó đòi hỏi nhạy bén nhà quản lý công tác marketing phải báo nhu cầu chủng loại, sản lượng chất lượng dịch vụ khách hàng ai? Khả phải làm gì để đáp ứng dịch vụ đó? Nhưng để nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo thì nội dung chương trình quảng cáo cần bảo đảm thực tốt một số yêu cầu nguyên tắc sau: a) Quảng cáo phải tiêu biểu, đặc trưng, độc đáo có hàm lượng thơng tin cao Đề đạt yêu cầu này, nội dung quảng cáo cần ngắn gọn, xúc tích dễ nhớ, thơng tin quảng cáo phải nêu bật lợi ích việc sử dụng dịch vụ bưu đem lại cho khách hàng Phải nhấn mạnh cá biệt hoá dịch vụ Bưu điện DakLak cung cấp so với doanh nghiệp cạnh tranh khác chẳng hạn nội dung quảng cáo rõ sử dụng dịch vụ bưu đem lại tiện lợi hẳn dịch vụ bưu khác khắc phục cách biệt khoảng cách, tiết kiệm thời gian lại, trao đổi thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp b) Quảng cáo cần trung thực, đảm bảo tính pháp lý phù với chi phí dành cho quảng cáo Đây một điều cần thiết để đảm bảo tính lành mạnh cạnh tranh tạo cho khách hàng mợt tâm lý tin tưởng vào dịch vụ từ phát triển nhanh nhịp đợ bán hàng Mặt khác chi phí marketting thì chi phí quảng cáo thường chiếm tỷ lệ lớn, cần phải tính tốn mợt cách nghiêm túc đến chi phí hiệu quảng cáo mang lại Trên thực tế để đánh giá hiệu quảng cáo khó khăn thường thiếu thơng tin cụ thể, hoạt động quảng cáo tác động đến khách hàng mang tính chất gián tiếp thơng qua thông tin 101 mà họ thường thu nhận Vì tuỳ hoàn cảnh, giai đoạn mà nhà cung cấp dịch vụ cần tính tốn khoản chi phí quảng cáo cho phù hợp tránh lãng phí khơng cần thiết c) Lựa chọn phương thức quảng cáo cho phù hợp Đây mợt nhân tố nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo, tuỳ mục tiêu đối tượng khách hàng định hướng vào mà chọn phương thức quảng cáo thích hợp Hiện nay, Bưu điện Bưu điện DakLak thường quảng cáo qua Ti Vi qua mợt số tạp chí sách báo, quảng cáo quầy giao dịch bưu cục quảng cáo panô lớn Qua khảo sát thực tế cho thấy hình thức quảng cáo bưu cục, quầy giao dịch quảng cáo Ti Vi thường thu hút ý nhiều người hơn, vì tạo dựng ưu lời nói, màu sắc, khơng gian thời gian, nhờ hiệu cao Bên cạnh việc tham gia hội chợ triển lãm một hình thức quảng cáo nâng cao uy tín khả cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ, thu hút ý khách hàng nhiên mang đặc điểm dịch vụ nên triểm lãm khơng thể trưng bày thân dịch vụ cho khách hàng xem xét, đánh cho khách hàng nhận biết dịch vụ bưu cung cấp nhờ cơng nghệ thiết bị hoạt động, thông qua số thuyết phục tốc độ tăng trưởng khả phục vụ d) Xác định ngân sách cho truyền thông Đứng trước tình hình phải đảm bảo chênh lệch thu chi khơng âm nay, kinh phí cho hoạt đợng truyền thơng gặp nhiều khó khăn Bưu điện DakLak muốn mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng Tuy nhiên, để thực mục tiêu marketing doanh nghiệp thìBưu điện DakLak cần đầu tư ngân sách một cách hợp lý cho hoạt động truyền thông cho vừa có thểđạt mục tiêu đề ra, vừađảm bảo tình hình sản xuất kinh 102 doanh củaBưu điện DakLak thời gian tới Vì vậy, xácđịnh ngân sách truyền thông, Bưu điện DakLak cần chúý nhữngđiểm sau: - Liệt kê mục tiêu nhiệm vụ cụ thể truyền thông năm tới để ước tính chi phí hoạt đợng truyền thơng cụ thể đểđạt mục tiêu - Cần vào tỷ lệ phần trăm doanh thu để phân bổ ngân sách cho truyền thơng, vào số liệu năm cũ phân bổ nhiều theo mục tiêu mà doanh nghiệp muốnđạt năm tới - Liệt kê kênh truyền thông thực xácđịnh ngân sáchưutiên cho kênh, cho không vượt qua ngân sách chung dự toán Cần xácđịnh cụ thể thời gian thực cho kênh truyền thông để phân bổ ngân sách mợt cách hợp lý nhất, tránh tình trạng thiếu hụt hoạt động truyền thông diễn liên tục 3.7.5 Giải pháp tổ chức nhân lực Bên cạnh giải pháp sách marketing, Bưu điện DakLak cần cải thiện bộ máy tổ chức đội ngũ nhân viên doanh nghiệp để hoạt động xây dựng chiến lược marketing công tác triển khai chiến lược hiệu Cụ thểBưu điện DakLak cần có giải pháp sau: Với cán quản lý: Phải thể chế hoá, tức phải đáp ứng quy chế bắt buộc tiêu chuẩn tuyển chọn, đào tạo u cầu cơng việc, Ngồi việc cung cấp lý luận với kiến thức họ cần phải biết thêm ngoại ngữ, vi tính phổ biến kinh nghiệm kỹ cần nắm vững khả quản lý cán bộ quản lý cần phải nắm phương pháp, cách giải xử lý tình cụ thể công tác hàng ngày khả vận dụng chế đợ sách Các cán bợ phải thường xuyên tiếp xúc với sản xuất, giám sát việc kiểm tra vận hành, bảo dưỡng sửa chữa thiết bị cúng thực chấp hành quy trình, quy phạm đề ra, đảm bảo tuyệt đối an 103 toàn cho người thiết bị phát huy hiệu hoạt động mức cao Đối với cán khoa học kỹ thuật cơng nhân Trình đợ nói chung chưa tương xứng với yêu cầu nhiệm vụ đặt để cán khoa học có đủ kiến thức lực, hồn tồn làm chủ thiết bị họ phải thường xuyên tổ chức đào tạo bồi dưỡng ngoại ngữ tin học kỹ kinh doanh Nhờ họ có điều kiện tiếp cận tiếp thu nhiều thông tin kỹ đại ngành giới Về chế độ đãi ngộ cán bợ khoa học kỹ thuật có lực cơng nhân có tay nghề giỏi có nhiều cống hiến thực thì phải có chế đợ tiền lương thưởng thích đáng Vì chế thị trường “ Chất xám “ mợt loại hàng hố đặc biệt tuân theo quy luật cung cầu, mức thu nhập thấp không thu hút lực lượng lao đợng có tay nghề cao Cán bợ cơng nhân viên có đủ điều kiện làm việc, thu nhập thoả đáng tương xứng thì họ yên tâm công tác, có suất lao đợng cao Mặt khác cần phải cương sàng lọc đội ngũ theo nguyên tắc “ Tốt để lại xấu loại “ thông qua kết hiệu công tác mà họ tạo Có làm cho đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật công nhân giỏi dành nhiều thời gian trí tuệ cho cơng việc Ngồi bợ phận lao đợng đơng đảo nêu có mợt phần nhỏ lao đợng thực hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên yêu cầu phải nắm vững u cầu chun mơn quan trọng, phải có phẩm chất tốt, thái đợ phục vụ chu đáo có kỹ thuật bán hàng hoàn hảo Vì cần coi trọng công tác tuyển chọn ( ngoại hình, khả giao tiếp, ngoại ngữ ) đào tạo giao dịch viên kiến thức cần thiết nghệ thuật kinh doanh như: kỹ chào mời khách hàng, kỹ thuật phát nguyện vọng khách hàng Bởi lẽ người người hiểu biết mợt cách tốt 104 nguyện vọng khách hàng Có khen thưởng người có tinh thần trách nhiệm, hăng hái làm việc có biện pháp nghiêm trường hợp vi phạm kỷ luật không chấp hành quy định Công ty làm giảm khơng đảm bảo chất lượng sản phẩm, khơng hồn thành kế hốch đề Về phương pháp đào tạo cơng nhân thì cần sử dụng cán bộ thâm niên lâu năm kèm cặp cơng nhân mới, bậc thấp Ngồi cần phải mở lớp đào tạo tập trung hướng khách hàng giúp giao dịch viên hiểu biết phong cách phục vụ, hiểu biết nhu cầu khách hàng nhu cầu chất lượng dịch vụ triển khai dịch vụ mới, cho người tiếp tục đào tạo dài hạn chức để nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, maketing cho phù hợp với tình hình Thực tốt chương trình đào tạo giúp cho Bưu điện DakLak có lực lượng lao đợng có trình đợ tay nghề cao đảm bảo thực cơng việc có hiệu đạt chất lương công việc tốt Tiếp tục xây dựng người lao đợng bưu điện có thái độ phục vụ tận tình văn minh, lich thể qua giao tiếp với khách hàng giao dịch viên, tạo một nhìn tốt đẹp khách hàng Bưu điện DakLak 3.7.6 Quy trình Với quy trình liên tỉnh: Chấp hành nghiêm túc tiêu tồn trình Tổng cơng ty quy định Bố trí nhân lực khâu khai thác đảm bảo lưu thoát hết sản phẩm Bưu cục gốc, đặt biệt vào thời kỳ cao điểm Với quy trình nội tỉnh: Nghiên cứu lại thời gian hành trình sản phẩm liên Huyện, bố trí đóng thẳng sản phẩm cho Huyện có vị trí địa lý gần nhau, tránh phụ tḥc vào đường thư nợi tỉnh Điều giúp rút ngắn 105 tiêu tồn trình mợt số Huyện Các giải pháp chung: Thực tiêu chí “Làm từ đầu” để tránh chậm trễ sản phẩm khách hàng phải điều chỉnh Bố trí đường thu gom sản phẩm hợp lý nhằm giải nhu cầu khách hàng phát sinh, đăc biệt khách hàng lớn 3.7.7 Cơ sở vật chất Do đặc thù sản phẩm Bưu phụ thuộc vào người, khâu đặt biệt khâu khai thác thao tác thủ công chủ yếu, vì để nâng cao suất lao động, giải phóng bớt sức lao đợng, Bưu điện DakLak cần đầu tư thêm một số trang thiết bị sau : Trang bị băng chuyền vận chuyển khu vực Trung tâm khai thác Trang bị thêm máy xóa tem tự động Trang bị thêm máy quét mã vạch di động để sử dung cho việc quét mã vạch kiện hàng lớn, công kềnh 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu củaBưu điện DakLak Tiến trình xây dựng chiến lược marketing thực nhưđã trình bày chương Chiến lược đề xuất chương xuất phát từviệc phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi cóảnh hưởng đến hoạt động marketing củaBưu điện DakLak nguồn lực, khả bên trong, để từđó xácđịnh hội vàđe dọacũng đánh giá trung thựcđiểm mạnhđiểm yếu đơn vị Bên cạnhđó, tác giả vào mục tiêu kinh doanh mục tiêu marketing thời gian tới củaBưu điện DakLak để xây dựng hướng chiến lược sách marketing cho phù hợp Với chiến lược marketing này, tác giả hy vọng đóng góp phần cho cơng tác xây dựng, triển khai chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu củaBưu điện DakLak tương lai 107 KẾT LUẬN Xây dựng chiến lược marketing doanh nghiệp bối cảnh kinh tế vấn đề quan trọng cấp thiết Các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh, đối đầu với sách marketing, có mợt chiến lược marketing hợp lý, lúc giúp doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh mình, hình ảnh thương hiệu củng cố hội mở rộng thị trường ngày lớn, lợi nhuận tăng cao Đối với Bưu điện DakLak, việc có mợt chiến lược marketing hoàn chỉnh, phù hợp cho dịch vụ Bưu lại điều cấp thiết Do vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả hy vọng đóng góp mợt kế hoạch xây dựng marketing cho Bưu điện DakLak Trong luận văn này, sở tảng lý thuyết, kết hợp với phân tích tình hình thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng xây dựng chiến lược marketing Bưu điện DakLak, tác giả xây dựng một chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu Kết luận văn thể nợi dung sau: - Hệ thống hóa Marketing, chiến lược marketing tiến trình xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ - Phân tích, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh Bưu điện DakLak thực trạng xây dựng chiến lược marketing Bưu điện DakLak - Phân tích, đánh giá hợi vàđe dọa từ mơi trường marketing cóảnh hưởng đến hoạt đợng xây dựng chiến lược marketing Bưu điện DakLak, đồng thời đánh giá chân thật cácđiểm mạnh vàđiểm yếu doanh nghiệp làm sở cho việc đề xuất cácchiến lược marketing cho dịch vụ Bưu giai đoạn 2014-2017 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quyết định số 236/2005/QĐ-TT ngày 26/9/2005 phê duyệt qui hoạch, phát triển Bưu Việt Nam đến năm 2010 đến năm 2020 [2] Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 246/2005/QĐ-TT ngày 06/10/2005 phêduyệt chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam đến năm 2010 đến năm 2020 [3] Quyết định số 674/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Bưu Việt Nam [4] Quyết định số 16/2007/QĐ-BBVVT ngày 15/6/2007 Bợ Bưu Viễn thơng Việt Nam việc thành lập Tổng cơng ty Bưu Việt Nam [5] Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22/05/2008 cung ứng dịch vụ Bưu cơng ích [6] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths.Võ Quang Trí, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing, NXB Tài [7] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Liêm, Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê [8] Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh (Nguyễn Ngọc Tồn dịch), NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh [9] Philip Kotler (1994), Maketing (tài liệu dịch), NXB Thống kê, Hà nội [10] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008): Maketing dịch vụ, NXB ĐH KTQD [11] TS Nguyễn Thượng Thái (2006) Giáo trình Marketing dịch vụ Học viện Bưu Viễn thông [12] Philip Koler (2001) Quản trị Maketing , Nhà XB thống kê [13] Servuction - Marketing dich vụ (Tài liệu dịch) NXB KHKT 1995 109 [14] Quy định nghiệp vụ Bưu phẩm Bưu kiện VNPT [15] Những định hướng đổi Bưu Viện kinh tế Bưu điện [16] Các báo cáo kết hoạt động SXKD Bưu điện DakLak năm 20112012-2013 [13] Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam http://www.mic.gov.vn [13] Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam http://www.vnpt.com.vn [13] Tổng công ty Bưu Việt nam http://www.vnpost.vn ... chiến lược marketing doanh nghiệp để từ vận dụng xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện DakLak * Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Trong dịch vụ Bưu Chuyển phát. .. luận chiến lược Marketing Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Bưu Điện Tỉnh DakLak Chương 3: Phần xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu Điện Tỉnh DakLak. .. hình lao động Bưu điện qua năm Bảng cân đối kế toán Bưu điện DakLak qua năm Tốc độ phát triển doanh thu bưu Bưu điện 49 51 52 DakLak năm gần Sản lượng dịch vụ bưu Bưu điện DakLak 54 qua năm