Hoàn thiện công tác chiêu thị sản phẩm lưu trú tại khách sạn camry

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu trường đại học Duy Tân, dạy bảo, dẫn hướng dẫn tận tình thầy khoa Quản trị kinh doanh, em hồn thành xong khóa học chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cám ơn cô Trần Nam Trang hướng dẫn, dẫn định hướng cho em q trình làm chun để để em hồn thành tốt chuyên đề Em xin cám ơn ban lãnh đạo, anh chị phòng kinh doanh khách sạn Camry tạo điều kiện tốt giúp đỡ em suốt thời gian thực tập quý khách sạn Do kinh nghiệm hạn chế thời gian không cho phép nên chun đề khơng khỏi có thiếu sót Vậy em mong nhận đóng góp ý kiến bảo thầy cô để em có điều kiện nâng cao kiến thức hồn thiện kinh nghiệm cho sống sau Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong thời gian qua du lịch Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Từ du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh du lịch trở nên động hơn,đặc biệt gia tăng nhu cầu du lịch du khách nước với mục đích : tham quan, cơng vụ, thăm thân, nghĩ dưỡng làm tăng nhu cầu khách sạn, làm cho đơn vị kinh doanh đầu tư nhiều tiến hành chiến lược Marketing cách đáng kể thu hút lượng khách định với giá mong muốn.Với tình hình thị trường vậy, nhiều nhà đầu tư manh nha xây dựng nhiều khách sạn, resort điều làm cho cung vượt cầu, gây nên cạnh tranh liệt kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn Vì đến lúc nhà đầu tư, chủ doanh nghiệp cần phải xem xét, trọng đến công tác Marketing cách đắn để giúp doanh nghiệp đứng vững mơi trường đa ngành, đa nghề phù hợp với tiềm doanh nghiệp Phương pháp nghiên cứu: Thu thập số liệu, tài liệu, nghiên cứu đề tài để định hướng tìm giải pháp nhằm hợp thức hóa lý luận thực tế vào tình hình đơn vị thực tập Mục đích, giới hạn phạm vi nghiên cứu: Nhận thức tầm quan trọng chiến lược Marketing với việc tham gia trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Camry thời gian thực tập doanh nghiệp, em định chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chiêu thị sản phẩm lưu trú Khách sạn Camry” làm chuyên đề tốt nghiệp cho Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động chiêu thị sản phẩm thời gian từ năm 2011 - 2013 nhằm mục đích hệ thống hóa lý luận thực tiễn việc xây dựng sách chiêu thị sản phẩm lưu trú khách sạn Nội dung chuyên đề: SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang Ngồi lời nói đầu, kết luận, bảng biểu danh mục tham khảo… chuyên đề kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng kinh doanh công tác chiêu thị khách sạn Camry Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện sách chiêu thị sản phẩm lưu trú khách sạn Camry Em xin chân thành cám ơn giúp đỡ tận tình Ban giám đốc anh chị Khách sạn Camry dẫn tận tình Giáo viên hướng dẫn Ths Trần Nam Trang, giúp em hoàn thành tốt làm trình thực chuyên đề tốt nghiệp Đà Nẵng, ngày…tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực hiện: Đào Thị Như Quỳnh SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA: Marketing việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua q trình ra, truyền thông, chuyển giao giá trị quản trị mối quan hệ khách hàng để đem lại lợi ích cho tổ chức giới hữu quan 1.1.2 Vai trò Marketing  Hướng dẫn doanh nghiệp nghệ thuật phát nhu cầu khách hàng nghệ thuật làm hài lòng khách hàng, marketing định hướng cho hoạt động kinh doanh tạo chủ động cho doanh nghiệp  Marketing cầu nối giúp doanh nghiệp giải tốt mối quan hệ dung hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích người tiêu dùng lợi ích xã hội  Marketing cơng cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín thị trường  Marketing trở thành “trái tim” hoạt động doanh nghiệp, định khác cơng nghệ, tài chính, nhân lực phụ thuộc phần lớn vào định Marketing 1.1.3 Chức Marketing - Thích ứng : Làm cho sản phẩm doanh nghiệp phù hợp thích ứng với nhu cầu thị trường - Phân phối : Tổ chức tối ưu vận động hàng hóa hay dịch vụ kể từ sau kết thúc trình sản xuất giao cho cửa hàng bán buôn, bán lẻ, đại lý người tiêu dùng cuối - Tiêu thụ : Toàn hoạt động Marketing lien quan trực tiếp đến khâu mua bán hàng hóa thị trường, thơng qua việc xác lập biên độ giao động giá sản phẩm Các sách chiết khấu, điều kiện toán người bán với người mua thị trường khoảng thời gian xác định - Yểm trợ khuếch trương : Lựa chọn phương tiện cách thức nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm đặc biệt tác nhân gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng nhằm làm thay đổi đường cong lượng cầu SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang 1.1.4 Thành phần Marketing: 1.1.4.1 Sản phẩm (P – Product) Một đối tượng hữu hình dịch vụ vơ hình khối lượng sản xuất sản xuất quy mô lớn với khối lượng cụ thể đơn vị Sản phẩm vơ hình dịch vụ ngành du lịch ngành công nghiệp khách sạn mã số sản phẩm nạp điện thoại di động tín dụng 1.1.4.2 Phân phối (P – Place) Đại diện cho địa điểm mà sản phẩm mua Nó thường gọi kênh phân phối Nó bao gồm cửa hàng vật lý cửa hàng ảo Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu khía cạnh quan trọng kế hoạch marketing 1.1.4.3 Giá (P – Price) Giá bán chi phí khách hàng phải bỏ để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Nó xác định số yếu tố có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm giá trị cảm nhận khách hàng với sản phẩm 1.1.4.4 Chiêu thị (P – Promotion) Chiêu thị tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, có ấn tượng tốt chúng thực giao dịch mua bán thật Những hoạt động bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng bán lẻ, cụ thể quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bảng thơng báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh… 1.2 Tổng quan chiêu thị 1.2.1 Khái niệm Theo Hiệp hội đại lý quảng cáo Mỹ 4As: “Chiêu thị (Promotion) hay Truyền thông tiếp thị (Marketing communication) hay Truyền thơng tiếp thị tích hợp (Intergated marketing communication) khái niệm hoạch định truyền thông SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang marketing nhằm xác định giá trị gia tăng kế hoạch tổng hợp, đánh giá vai trò chiến lược thành phần khác truyền thông như: quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền kết hợp thành phần để tạo truyền thông rõ rang, đặn, hiệu tối đa” 1.2.2 Vai trò chiêu thị • • Là cơng cụ thực chức truyền thông, đáp ứng khách hàng Phối hợp công cụ khác marketing – mix để đạt mục tiêu marketing • Là cơng cụ cạnh tranh kinh doanh: gia tăng giá trị sản phẩm, thông tin, xây dựng nhận thức sản phẩm, nâng cao uy tín nhãn hiệu, trì niềm tin, thái độ tốt công chúng công ty 1.2.3 Chức chiêu thị • • • Truyền thơng: thơng tin, thuyết phục nhắc nhở Kích thích tiêu thụ, gia tăng giá trị Thiết lập quan hệ, liên kết 1.2.4 Thành phần 1.2.4.1 Quảng cáo Theo marketing du lịch, Ths Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 2001, định nghĩa rằng: “Quảng cáo bao gồm tất hoạt động có mục đích trình bày với nhóm người thơng điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Thông điệp gọi quảng cáo phổ biến qua hay nhiều phương tiện truyền tin doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí” 1.2.4.2 Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân hoạt động tiếp xúc trực tiếp người mua người bán (đối mặt thơng qua hình thức truyền thơng khác) để thơng tin giới thiệu sản phẩm 1.2.4.3 Khuyến (khuyến mại) Theo luật thương mại Việt Nam 2005 – Điều 88: Khuyến (Khuyến mại) hoạt động xúc tiến thương mại thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ cách dành cho khách hàng lợi ích định SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang Khuyến mại: Mục tiêu nhà kinh doanh nhắm tới tiêu dùng, khuyến khích người có khả mua sản phẩm Hình thức khuyến mại phổ biến giảm giá trực tiếp, kèm tặng phẩm, hàng cũ đổi hàng mới, rút thăm trúng thưởng Người hưởng lợi trực tiếp hoạt động khuyến mại người tiêu dùng Đại lý bán hàng nhiều không giải hàng tồn kho sẵn có Khuyến mãi: Mục tiêu mang lại lợi ích cho người bán hàng (đại lý, khách hàng trung gian, nhà phân phối) bán nhiều họ nhà sản xuất khen thưởng Những người bán hàng cố gắng thuyết phục người mua chấp nhận mua sản phẩm cơng ty Hình thức phổ biến thưởng theo doanh số, tặng quà thưởng có giá trị cao tủ lạnh, đầu máy video, máy giặt, mời du lịch, hội nghị khách hàng chọn lọc có bắt thăm may mắn rủi ro hay gặp tình trạng đại lý trữ hàng để lấy khuyến 1.2.4.4 Quan hệ công chúng (PR) Theo Hiệp hội công chúng Mỹ: Quan hệ công chúng chức quản lý, bao gồm tư vấn mức độ cao lập kế hoạch chiến lược cho tổ chức 1.2.4.5 Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp phương thức truyền thông trực tiếp mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng mục tiêu phân khúc nhỏ, muốn tạo đáp ứng tức Các đáp ứng nhiều hình thức yếu cầu, nua hàng, gửi phiếu 1.3 Tổng quan hoạt động Marketing khách sạn 1.3.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân, nxb LĐ-XH, 2004: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang Kinh doanh khách sạn khái niệm nhiều hình thức khác nhau, ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm ba hoạt động nhằm mục đích sinh lợi Đó kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Đây hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dung thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Đây dịch vụ thứ hai đóng vai trò nâng cao hiệu kinh tế khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống đa dạng phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng doanh nghiệp Thông thường tổ chức thành ba phận khác phận có vai trò khơng có mối quan hệ chặt chẽ với là: + Bộ phận bếp: Tổ chức chế biến thực phẩm, sản xuất ăn phục vụ khách + Bộ phận bàn: phụ trách phục vụ ăn nhà bếp chế biến sản xuất + Bộ phân bar: Phục vụ thức uống cho khách - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: theo nghĩa hẹp dịch vụ phục vụ khách, làm thõa mãn nhu cầu khách thời gian khách lưu trú khách sạn Còn theo nghĩa rộng dịch vụ bổ sung bao gồm hoạt động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện sản phẩm khách sạn Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính, tùy theo quy mơ, cấp hạng, vị trí…các khách sạn khác tổ chức dịch vụ bổ sung khác nhằm thõa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm,… 1.3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Ths Hoàng Thị Lan Hương, ĐH Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, NXB 2008  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang Tài ngun du lịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách du lịch Nó động lực để thu hút khách Nơi có tài ngun du lịch hấp dẫn khả thu hút khách du lịch cao Khách sạn tọa lạc gần nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn khách sạn có lợi cạnh tranh cao khách sạn khác đối tượng khách hàng quan trọng họ khách du lịch Mặt khác, quy mô khách sạn vùng định khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch thứ hạng khách sạn định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch Chính vậy, đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ vấn đề tài nguyên du lịch đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tài nguyên  Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian, khơng gian tiêu dùng; đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, trình độ học vấn, sở thích, phong tục… Khách sạn phải thỏa mãn nhu cầu đa dạng họ, phân tích đối tượng khách khách sạn chi tiết theo loại khách giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả cạnh tranh cho khách sạn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao đồng nghĩa với việc trang thiết bị, sở vật chất phải đảm bảo có chất lượng cao Các trang thiết bị bên khách sạn phải sang trọng thẩm mĩ, điều nguyên nhân làm cho chi phí đầu tư khách sạn ban đầu bị đẩy cao lên Ngồi ra, đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai để xây dựng cơng trình khách sạn lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn Trong khách sạn cần số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, điều yêu cấu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn khơng thể giới hóa được, tất cơng việc từ lúc đón tiếp đến lúc tiễn khách SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang đòi hỏi phục vụ trực tiếp, bên cạnh thời gian phục vụ lại thường kéo dài theo nhu cầu khách Vì cơng việc phải thực nhân viên khách sạn Chính vậy, chi phí lao động trực tiếp tương đối cao nên việc giảm chi phí khó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách khách sạn Ngồi ra, cơng tác tuyển mộ, lựa chọn bố trí lao động hợp lý vấn đề đặt cho nhà quản lý Việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn nhà quản lý  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà nhân tố lại hoạt động theo quy luật như: quy luật tự nhiện, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người Quy luật tự nhiện có ảnh hưởng lớn kinh doanh khách sạn điều mà nhà kinh doanh du lịch phải quan tâm Điều xuất phát từ điều kiện khí hậu quốc gia, vùng, khu vực giới Thời tiết năm có biến động lặp lặp lại, từ tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch Quy luật tự nhiện chia thành hai mùa rõ rệt: mùa cao điểm mùa thấp điểm Ngoài ra, thời điểm mà khơng có khách du lịch gọi “mùa chết” Tác động quy luật kinh tế xã hội văn hóa, thói quen từ địa phương khác hình thành nên tính đa dạng khác biệt nhu cầu đối tượng khách hàng Đây sở để giúp khách sạn đa dạng hóa sản phẩm đối tượng phục vụ Việc nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng hoạt động kinh doanh khách sạn từ giúp nhà quản trị tìm cách khắc phục tối đa tác động tiêu cực phát huy tác động tích cực tạo hiệu cho việc kinh doanh khách sạn 1.3.1.3 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn  Khái niệm : Dịch vụ lưu trú loại dịch vụ sản phẩm cảu khách sạn khách sạn, mang đầy đủ đặc tính chinh dịch vụ Trên sở khái niệm chung dịch vụ, đưa khái niệm dịch vụ lưu trú sau: “ SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang  Đối thủ cạnh tranh: địa bàn thành phố Đà Nẵng đối thủ cạnh tranh tại, tiềm xuất ngày nhiều Đặc biệt, đối thủ cạnh tranh với khách sạn Camry chủ yếu khách sạn có chung vị trí địa lý, thứ hạng khách sạn Minh Tồn, Lucky Star, Hà Bình… Nhìn chung Camry khách sạn nhỏ vừa vào hoạt động nên sức mạnh cạnh tranh chưa đủ lớn để đối đầu với khách sạn khác quanh khu vực tồn địa bàn thành phố, để tránh đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay loại hình thức khác khách sạn cần đầu tư vào trang thiết bị, sở vật chất đào tạo nguồn nhân lực  Trung gian marketing: nhóm trực tiếp gián tiếp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ du lịch doanh nghiệp giúp doanh nghiệp thực chiến lược mục tiêu marketing Đây tổ chức giúp cho doanh nghiệp thúc đẩy, bán phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng cuối Các trung gian mà khách sạn sử dụng đơn vị lữ hành, đại lý du lịch thành phố: DanangXanh, Vietda Travel, Mỹ Khê Travel, Du lịch Xanh… đơn vị lữ hành đơn vị ngoại tỉnh như: DL Tràng An, DL Việt-Hà Nội… đơn vị tổ chức tour du, cho thuê dịch vụ vận chuyển: Camel, Vitour,…  Khách du lịch: nhóm trực tiếp tiêu thụ sản phẩm cuối cùng, mang lại lợi ích thu nhập trực tiếp cho doanh nghiệp du lịch Khách tới Camry gồm khách du lịch riêng lẻ hay khách trung gian marketing mang lại  Dư luận xã hội (hay dư luận nhóm lợi ích): bao gồm quan chức địa phương, tổ chức người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ môi trường, dân cư địa phương nội doanh nghiệp 3.2.2 Phân tích mơi trường vĩ mô: Gồm nhân tố: nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, cơng nghệ, trị-pháp luật, văn hóa • Mơi trường nhân khẩu: nội dung cần quan tâm thị trường người hợp lại mà thành, cần phân biệt ý phân tích xu hướng nhân khẩu: mức tăng, giảm dần dân số, tỷ lệ sinh đẻ, tượng già hóa dân cư, biến đổi gia đình, di chuyển dân cư, trình độ học vấn, thay đổi cấu nghề nghiệp • Mơi trường kinh tế: yếu tố tăng trưởng kinh tế, phân phối thu nhập, tỷ lệ lạm phát, trượt giá…đều ảnh hưởng đến cầu du lịch • Mơi trường tự nhiên: Đà Nẵng có rõ rệt mùa mưa nắng, nên nguồn khách nội địa chủ yếu khách sạn tập trung vào mùa nắng, mùa hè từ cuối tháng đến tháng SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang Các tháng lại năm nguồn khách hạn chế, mong đợi vào kỳ nghỉ • đơng khách quốc tế tới khách sạn Môi trường công nghệ: sở quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Khách sạn có hệ thống máy tính kết nối phòng ban nội với nhau, • nhiên chưa phát triển cơng nghệ cao áp dụng vào doanh nghiệp Mơi trường trị-pháp luật: yếu tố thể chế, sách nâng cao hạ thấp rào cản vào/ra thị trường du lịch • Mơi trường văn hóa: Đà Nẵng thành phố sầm uất, rốn miền Trung nơi giao thoa văn hóa Nam Bắc, nên đáp ứng yêu cầu khách du lịch tất vùng miền, khơng cổ kín cũ kỹ miền Bắc không xa hoa, sầm uất miền Nam 3.3 Giải pháp phát triển hồn thiện sách chiêu thị 3.3.1 Xác định lại mục tiêu sách truyền thông Dựa mục tiêu marketing khách sạn đề ra, năm khách sạn cần xây dựng mục tiêu cụ chi tiết chương trình hành động cụ thể, khách sạn cần cân nhắc điểm sau: - Tăng số lượng dịch vụ bán thị trường khách - Mở rộng thị trường khách tiềm - Triển khai gói dịch vụ - Phát triển, củng cố uy tín thương hiệu khách sạn - Giữ vững mối quan hệ với công ty lữ hành Khách sạn vào lựa chọn để từ xây dựng cho mục tiêu cụ thể tốt, phải đảm bảo theo hướng mục tiêu marketing đề 3.3.2 Xác định lại đối tượng khách hàng mục tiêu Trên thực tế tình hình thu hút nguồn khách khai thác, khách sạn cần xác định rõ có đoạn thị trường lựa chọn từ tìm đoạn thị trường lựa chọn làm thị trường mục tiêu Hiện khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương pháp bao phủ toàn thị trường chưa tập trung vào thị trường cụ thể mà Camry lại khách sạn nhỏ nên hình thức chưa phù hợp Vì vậy, khách sạn nên định cho hay hai đoạn thị trường mục tiêu, cụ thể: SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang - Đoạn thị trường khách du lịch nội địa theo hình thức công vụ túy - Đoạn thị trường khách quốc tế theo hình thức du lịch túy 3.3.3 Thông điệp truyền thông Thiết kế thông điệp truyền thông yếu tố quan trọng xuyên suốt trình quảng bá, nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua khách du lịch, định thành công hay thất bại chiến dịch truyền thông Các sản phẩm khách sạn sản phẩm vơ hình, để hình thành thơng điệp truyền thơng trước tiên phải tạo slogan riêng biệt, thu hút người đến với quảng cáo khách sạn Slogan ban lãnh đạo Camry sử dụng “Ngôi nhà thứ hai bạn” Nội dung hiệu nên liên quan tới người đọc từ ngữ thích hợp khác cho tiêu đề hấp dẫn mẻ, độc đáo mang tính giới thiệu Qua khách sạn chuyển tải lợi ích, đặc trưng sản phẩm, mang tính biểu tượng có khả gợi mở liên tưởng sản phẩm để kích thích suy nghĩ hành động khách du lịch Tuy nhiên, thách thức lớn với khách sạn liệu thơng điệp đưa có hiệu quả, có tác động đến nhận thức, tiềm thức người tiêu dùng, dẫn dắt người ta đến mua sản phẩm, dịch vụ khách sạn hay khơng Bên cạnh đó, hiệu thơng điệp khơng phụ thuộc vào nội dung mà phụ thuộc vào cách truyền tải lời văn thơng điệp Đó nội dung câu chữ viết truyền tải tới khách hàng Để soạn thảo thiết kế thông điệp với lời văn rõ rãng, lơi cuốn, sống động trước hết khách sạn cần phải nghiên cứu: - Khách hàng khách sạn: Ai đối tượng mà chiến dịch truyền thơng khách sạn hướng tới? Qua phác họa tranh khách hàng chủ yếu khách sạn Hãy nghĩ ngày làm việc nhu cầu họ Đối với khách khách sạn, điều quan trọng nhất? Tình cảm họ dành cho gì? Họ tuổi? Họ mua sản phẩm/dịch vụ từ khách sạn khứ sao? - Nắm câu trả lời: Khách sạn cần biết rõ câu trả lời cho câu hỏi sau: Tại khách hàng nên mua sản phẩm/dịch vụ khách sạn? Họ tìm thấy lợi ích gì? Tại SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang sản phẩm khách sạn lại đáng ý so với khách sạn tương tự? Những điểm khác biệt chủ yếu gì? - Có lời đề xuất bán hàng cụ thể: Lời đề xuất bán hàng khách sạn bật so với đối thủ cạnh tranh, khách sạn có nhiều hội nhận phản hồi tích cực Điều quan trọng lời đề xuất phải đủ mạnh mẽ để lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ khách sạn - Thiết lập mục tiêu: Mục tiêu chiến dịch truyền thông bạn gì? Khách sạn hành động để khiến người đến với sản phẩm/dịch vụ mà khách sạn cung cấp Đây câu hỏi cần phải trả lời câu hỏi trước đặt bút viết đoạn văn quảng cáo Nếu câu trả lời khơng rõ ràng với khách sạn, khơng thể rõ ràng người đọc Có thể trình bày thơng điệp theo nhiều phong thái thể khác như: tưởng tượng cảnh thơ mộng,… + Một mẩu đời: Hình ảnh gia đình sử dụng sản phẩm khách sạn khung cảnh vui vẻ, đầm ấm thưởng thức ăn đặc sản nhà hàng + Một tưởng tượng: Thể tiêu dùng sản phẩm khung cảnh tươi đẹp bình… + Trích dẫn lời khách hàng cũ có uy tín: Lời nhận xét tốt từ khách hàng sản phẩm/dịch vụ thư quảng cáo? Một trích dẫn vắn tắt thuyết phục bổ sung thêm độ tín nhiệm cho hoạt động truyền thông khách sạn, thông tin khách hàng trích dẫn phải rõ ràng xác thực Có thể đưa vào quảng cáo tên họ, nơi sinh sống hay chí ảnh, thích hợp với quảng cáo khách sạn, ln cách hiệu để truyền tải giá trị dịch vụ khách sạn Khách sạn cần xác định trọng tâm quảng cáo nhấn mạnh việc giảm giá khác biệt thương hiệu, quảng cáo phải phù hợp với đặc điểm tâm lý khách hàng hướng tới, phải làm bật lên lợi vùng du lịch SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang nhấn mạnh ưu khách sạn vị trí kiến trúc, chất lượng phục vụ so với đối thủ cạnh tranh 3.3.4 Lựa chọn kênh truyền thông Sản phẩm khách sạn loại hình dịch vụ có nhiều đối tượng khách hàng đối tượng khách lại có nhiều điểm khác nhau: nơi ở, thói quen, nơi họ thường xuyên đến, kiểu quan sát, cách tiếp nhận thông tin, tính cách … Để thơng điệp sản phẩm tiếp cận với khách hàng tiềm năng, khách sạn nên sử dụng nhiều hình thức chiêu thị thơng qua nhiều phương tiện thơng tin đại chúng khác Vì vậy, hầu hết khách sạn ngày sử dụng kết hợp nhiều kênh truyền thông khác với mục tiêu tăng cường tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, thơng tin đặc điểm lợi ích sản phẩm thúc đẩy khách hàng mua sắm Cụ thể: - Các kênh truyền thông gián tiếp như: phương tiện truyền thơng ( báo, tạp chí, tập gấp, hay catalogue), radio, tivi, internet… - Các kênh truyền thông trực tiếp như: + Nhân viên lễ tân ( kiêm nhân viên bán hàng) người trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng mục tiêu, tư vấn cho lựa chọn khách; + Xã hội ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm…) : hay gọi quảng cáo truyền miệng, lời khuyên bạn bè, người thân, Các cơng cụ chiêu thị • Giải pháp quảng cáo: Tăng cường đầu tư cho chương trình, hoạt động quảng cáo kênh truyền thơng, tập trung vào hình thức quảng cáo đạt hiệu mà khách sạn thực đồng thời tiếp tục nghiên cứu tìm tòi hình thức quảng cáo khác đạt hiệu cao Khách sạn nên xây dựng kế hoạch quảng cáo cho năm cụ thể đôi với chiến lược mà ban lãnh đạo đặt để đánh giá hiệu mang lại Nên sử dụng hình thức đơn giản mang lại hiệu cao dịp lễ, hè, khuyến khách sạn nên treo băng rơn, áp phích nhằm thu hút SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang ý du khách Trong mùa thấp điểm nên giảm giá thành dịch vụ, giá phòng cho phù hợp với mặt chung doanh nghiệp địa bàn thành phố • Giải pháp bán hàng cá nhân: Hình thức nên tăng cường nhân viên khả đáp ứng nhu cầu khách, tăng cường huấn luyện đào tạo cho tất nhân viên hoạt động bán hàng trực tiếp Nhân viên phải rèn luyện kỹ mang lại lợi ích cho khách sạn, để đạt mục tiêu ban lãnh đạo, quản lý khách sạn cần phải có sách khen thưởng hợp lý, mùa cao điểm nhân viên làm tốt công tác bán hàng, phục vụ khách hưởng 5-7% doanh thu bán hàng, khuyến khích nhân viên lớn việc bán dịch vụ • Giải pháp Khuyến mãi: Đa dạng hóa chương trình khuyến mãi, kiểm tra đánh giá lại chương trình khuyến thực có thực mang lại hiệu cho khách sạn hay chưa Khách sạn nên đưa chương trình khuyến trọn gói Tại khách sạn chưa có dịch vụ ăn sáng bao gồm phòng ngủ, phận nhà hàng khách sạn nói chung chưa hồn thiện, nên khách sạn áp dụng hình thức khách lưu trú khách sạn có bữa sáng tiền phòng Nhân dịp dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập khách sạn, khách hưởng tuần trăng mật, khách VIP khách sạn…nên có dịch vụ miễn phí kèm tặng phiếu giảm giá, bữa sáng tối miễn phí nhằm kích thích chi tiêu du khách Hoặc khách sạn lâu ngày giảm giá đến 10% tổng tiền phòng, tặng phiếu giặt • Giải pháp Quan hệ cơng chúng: Cần phải lên kế hoạch rõ ràng, phải xác định đối tượng khách mục tiêu khách sạn, nhà cung ứng, tình trạng nhân viên ngồi có phương tiện truyền thơng, quan quyền sở tại… Trong q trình hoạt động quan hệ cơng chúng, Khách sạn Camry nên tham gia tích cực hoạt động nhằm xây dựng phát triển, phát động phường, quận sở Tham gia hoạt động du lịch, hội chợ thành phố, khách sạn nên tập trung vào vấn đề sau: SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang - Quan hệ với báo chí phương tiện truyền thông, công ty lữ hành, đơn vị gởi khách: + Giới thiệu sản phẩm dự kiến đầu tư khách sạn phóng đặc biệt khách sạn…Tuy nhiên, tùy theo mục đích tuyên truyền điều kiện cụ thể mà khách sạn tiến hành hoạt động giới thiệu sản phẩm hướng đầu tư mà khách sạn theo đuổi + Cam đoan mức chất lượng mà khách sạn phục vụ khách tránh gây uy tín đơn vị gửi khách + Tạo mối quan hệ tốt đẹp với đơn vị lữ hành - Tổ chức tốt kiện: + Tham gia chương trình quảng bá du lịch thành phố tổ chức : gói dịch vụ kích cầu nhằm thu hút khách Đây dịp tốt để khách hàng biết nhiều khách sạn có nhu cầu muốn tìm hiểu, tiêu dùng dịch vụ khách sạn + Tạo niềm tin lòng tự hào riêng cho đội ngũ nhân viên khách sạn bẳng cách tổ chức “ Bữa tiệc hàng năm” dành cho nhân viên khách sạn, dịp để tri ân đóng góp đội ngũ nhân viên, góp phần củng cố quan hệ nhân viên, phận đồng thời tăng khả tun truyền từ nhân viên + Tham gia kiện địa phương sở tại, khách sạn nên chuẩn bị tốt chương trình quảng cáo, tuyên truyền • Giải pháp Marketing trực tiếp: Tăng cường công tác marketing trực tiếp đến với khách hàng mục tiêu, sử dụng phương thức gửi mail, gọi điện hỏi thăm khách hàng cũ tiềm Khách sạn nên thuờng xuyên thu thập, cập nhật thông tin khách hàng thành hệ thống liệu để nhân viên lễ tân nhân viên marketing truy xuất cần thiết 3.3.5 Xây dựng ngân sách cho quảng bá sản phẩm Trong thời gian qua, khách sạn xác định ngân sách quảng bá dựa vào phương pháp tính tỉ lệ phần trăm doanh thu năm, nghĩa hàng năm doanh thu khách sạn tăng ngân sách dùng cho hoạt động truyền thông cổ động lớn ngược SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang lại Thời gian đến, khách sạn nên xác định ngân sách truyền thông dựa phương pháp Mục tiêu khách sạn doanh thu tăng từ 20-30% cho năm tới, dự kiến chi cho hoạt động truyền thông cổ động từ 0.5% tổng doanh thu doanh thu lên 1-1.5% tổng doanh thu dự kiến • Hoạch định ngân sách Bảng 2.12 Ngân sách dự kiến Chỉ tiêu Doanh thu Năm 2013 % dự kiến tăng 2014 1,509,000,00 20% Năm 2014 1,818,800,000 Ngân sách cho truyền thông chiêu thị 75,450,000 1.5% DT 102,732,000 Chi phí Quảng cáo 32,000,000 37,456,400 Chi phí Bán hàng cá nhân 10,000,000 15,456,400 Chi phí Khuyến 16,000,000 21,456,400 Chi phí PR 9,450,000 14,906,400 Chi phí Marketing trực tiếp 8,000,000 13,456,400 Bảng ta thấy chi phí dành cho hoạt động chiêu thị tăng không đáng kể so với sở lưu trú khác địa bàn, với doanh nghiệp vào hoạt động Camry hoạt động khả thi 3.3.6 Đánh giá hiệu hoạt động truyền thông chiêu thị Để đánh giá hiệu đạt hoạt động truyền thông chiêu thị tốt hay khơng, thành cơng hay thất bại, ngồi thực công cụ truyền thông ban lãnh đạo khách sạn nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến mức độ hài lòng khách, song song với việc trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn cần phải sử dụng phiếu góp ý, phiếu nhận xét dành cho khách để biết khách có ấn tượng với hình thức quảng bá hay khơng, tiêu u cầu đặt tương đối khả thi chiến dịch truyền thông khách sạn thành công SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang Bên cạnh đó, nguồn nhân lực khách sạn hạn chế, vào mùa cao điểm không đủ để phục vụ cho du khách, nên khách sạn cần tuyển thêm nhân viên, nhân viên casual, làm việc bán thời gian để nhằm phục vụ tốt SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập khách sạn Camry em nhận thấy việc xây dựng sách chiêu thị sản phẩm khách sạn việc làm cần thiết cần thiết Trong tình hình cạnh tranh kinh doanh khách sạn, doanh nghiệp hay khách sạn muốn đứng vững thị trường ngồi sở vật chất tốt, trình độ nhân viên, đội ngũ quản lý giỏi đòi hỏi hoạt động marketing phải mạnh, đặc biệt trọng đến hoạt động truyền thông chiêu thị sản phẩm tới người tiêu dùng_người du lịch Trong thời gian qua khách sạn nổ lực để tìm cho thị trường ổn định Bên cạnh đó, khách sạn hạn chế phải linh động chiến lược truyền thông chiêu thị sản phẩm để cạnh tranh với khách sạn khác có chỗ đứng thị trường Bằng kiến thức học kinh nghiệm thời gian thực tập khách sạn, em đưa số giải pháp để góp phần thu hút khách đến với khách sạn ngày đơng mang đến cho khách sạn kết lợi nhuận khả quan Do thời gian lực hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp quý thầy cô giáo ban lãnh đạo khách sạn Camry để chuyên đề hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Th.s Trần Nam Trang hướng dẫn tận tình, trường Đại học Duy Tân, xin cảm ơn ban lãnh đạo tất anh chị khách sạn Camry tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2014 Sinh viên thực SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Trang 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương ( 2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất lao động- Xã hội GS TS Nguyễn Văn Đính & PGS TS Trần Thị Minh Hòa ( 2008) Giáo trình kinh tế du lịch Hà Nội Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Th.s Trần Thị Ngọc Trang (2008) Giáo trình Quản trị chiêu thị Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Th.s Trần Thị Như Lâm Bài giảng Quảng cáo chiêu thị Trường Đại học Duy Tân Th.s Trần Thị Như Lâm & Th.s Sái Thị Lệ Thủy Bài giảng Tiếp thị Trường Đại học Duy Tân (lưu hành nội bộ) Tài liệu nội khách sạn Camry - Đà Nẵng Một số chuyên đề tốt nghiệp khoa Quản Trị Kinh Doanh, khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân Tài liệu Internet: http://hoteldanang.com.vn/ http://www.kynang.edu.vn/marketing/11703-4p-trong-marketing-la-gi.html http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/khuyen-mai-haykhuyen-mai-2667503.html Nhận xét Giáo Viên Hướng Dẫn SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang Nhận xét Giáo Viên Phản Biện SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN SVTH: Đào Thị Như Quỳnh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Nam Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý khách sạn .21 Bảng 2.1: Cơ cấu giá phòng khách sạn Camry 24 Bảng 2.2: Các trang thiết bị khu vực tiền sảnh – lễ tân 25 Bảng 2.3: Trang thiết bị khu vực buồng ngủ 25 Bảng 2.4: Cơ sở vật chất phận nhà hàng – Bar coffee 27 Bảng 2.5: Bảng thống kê nguồn nhân lực khác sạn Camry 29 Bảng 2.6: Bảng cân đối kế toán khách sạn 32 Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn khách khách sạn Camry 34 Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Camry theo hình thức chuyến 35 Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Camry theo mục đích chuyến 35 Bảng 2.10: Bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn .38 Bảng 2.11: Bảng chi phí ngân quỹ dành cho hoạt động truyền thông 45 Bảng 2.12: Ngân sách dự kiến 59 SVTH: Đào Thị Như Quỳnh ... doanh công tác chiêu thị khách sạn Camry Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện sách chiêu thị sản phẩm lưu trú khách sạn Camry Em xin chân thành cám ơn giúp đỡ tận tình Ban giám đốc anh chị Khách sạn. .. nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Camry thời gian thực tập doanh nghiệp, em định chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chiêu thị sản phẩm lưu trú Khách sạn Camry làm chuyên đề tốt nghiệp... hành lý cho khách từ xe lên phòng ngược lại 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh đặc điểm sản phẩm khách sạn 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú: Lưu trú sản phẩm khách sạn, doanh thu từ hoạt động lưu trú chiếm tỷ