Một số giải pháp nhằm thu hút nguồn nhân lực cho bộ phận ẩm thực tại khách sạn shearton hà nội

Tại khách sạn Sheraton Hà Nội, bộ phận ẩm thực đã thực sự tạo nên thương hiệu cho khách sạn, và đây cũng là một trong những nguồn doanh thu chính của khách sạn.. Hiện nay, khi nhu cầu củ

1

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 3

1 Tính cấp thiết của đề tài Khoá luận 3

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 4

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 4

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận 5

5 Kết cấu của Khoá luận 5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ KHÁCH SẠN 6

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn 6

1.1.1 Khái niệm khách sạn 6

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8

1.2 Khái quát về kinh doanh nhà hàng 10

1.2.1 Khái niệm nhà hàng 10

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 11

1.3 Khái quát về quản trị nhân sự khách sạn 12

1.3.1 Khái niệm quản trị nhân sự 12

1.3.2 Chức năng, vai trò của quản trị nhân sự 13

1.3.3 Quản trị nhân sự khách sạn 15

1.4 Tổng kết chương 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT NGUỒN NHÂN LỰC CHO BỘ PHẬN ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 23

2.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội 23

2

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận cụ thể 25

2.2 Thực trạng hoạt động thu hút nguồn nhân lực cho bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Sheraton Hà Nội 28

2.2.1 Khái quát chung bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Sheraton Hà Nội 28

2.2.2 Hoạt động thu hút nhân lực cho bộ phận Ẩm thực tại khách sạn 32

2.3 Tổng kết chương 2 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT NHÂN LỰC CHO BỘ PHẬN ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 45

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn 45

3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút nguồn nhân lực cho bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Sheraton Hà Nội 46

3.2.1 Chế độ lương, chế độ đãi ngộ 46

3.2.2 Tuyển mộ thông qua Internet (facebook, website tuyển dụng) 49

3.2.3 Nguồn nhân viên thời vụ 63

3.3 Tổng kết chương 3 65

KHUYẾN NGHỊ 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

3

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài Khoá luận

Trong xã hội hiện đại, thước đo sự giàu có không chỉ được đo bằng tiền mà nó còn được đo bằng những nơi mà bạn đã tới Sự phát triển của khoa học công nghệ, của nền kinh tế và sự ra đời của những phương tiện giao thông đã giúp cho việc đi du lịch trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn Đó chính là điều kiện thuận lợi để ngành du lịch phát triển Khi ngành du lịch phát triển, du khách sẽ tăng cao là điều tất yếu, và đi kèm với nó chính là sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ lưu trú - kinh doanh khách sạn Sản phẩm cốt lõi của ngành kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú (phòng lưu trú), nhưng hiện nay ngoài sản phẩm cốt lõi, các khách sạn đều có thêm các sản phẩm

bổ sung như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ ăn uống… Đó cũng chính là các sản phẩm tạo nên thương hiệu riêng, cũng như điểm nhấn của từng khách sạn

Tại khách sạn Sheraton Hà Nội, bộ phận ẩm thực đã thực sự tạo nên thương hiệu cho khách sạn, và đây cũng là một trong những nguồn doanh thu chính của khách sạn Để cung cấp cho khách hàng những món ăn ngon nhất và dịch vụ tốt nhất, không thể không kể đến đội ngũ nhân viên của bộ phận này

Hiện nay, khi nhu cầu của khách hàng tăng cao và khả năng cung cấp dịch vụ còn hạn chế, việc thiếu nhân lực cho bộ phận này xảy ra ngày càng thường xuyên, rất khó

để có thể duy trì được số lượng nhân viên đủ để phục vụ khách hàng Lý do đầu tiên

là sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn Thứ hai chính là sự đãi ngộ, vấn đề về thu nhập, cơ hội để phát triển, thăng tiến trong sự nghiệp Và cuối cùng, những người được đào tạo chuyên môn, có nghiệp vụ chiếm tỉ lệ rất ít trong thị trường lao động dồi dào

Số lượng nhân lực hạn chế và sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn khiến cho việc có thể giữ chân hay thu hút thêm nhân viên có nghiệp vụ cao đang là một bài

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Bộ phận Ẩm thực và bộ phận Nhân sự của khách sạn Sheraton Hà Nội

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích lý thuyết

5

- Phương pháp xử lí thông tin

- Phương pháp nghiên cứu theo số liệu thống kê

- Phương pháp quan sát

- Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của Khoá luận

- Chế độ lương

- Các đãi ngộ

- Cơ hội học hỏi, thuyên chuyển công tác

5 Kết cấu của Khoá luận

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, phần kết luận và đề xuất, tài liệu tham khảo, các phần phụ lục về tài liệu sưu tầm được, bài khóa luận có 3 phần nội dung chính:

Chương 1: Những vấn đề lý thuyết về kinh doanh khách sạn, nhà hàng và quản trị nhân sự khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động thu hút nguồn nhân lực cho bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút nguồn nhân lực cho bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Sheraton Hà Nội

~~~*~~~

đơn thuần phục vụ việc lưu lại, trú ngụ mà còn bao hàm cả những hoạt động của con người trong thời gian lưu trú như ăn nghỉ,vui chơi giải trí, giao lưu

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh

doanh du lịch Vì vậy, kinh doanh khách sạn được hiểu như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm

du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan

hệ giữa giá cả, chất lượng Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng tăng giá khách không hài lòng mất khách hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm không thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận) Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc

về mặt xã hội

7

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục

vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động khách sạn

đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế của đất nước như nguồn thu ngoại

tệ, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng, địa phương Tuy nhiên, song song với tiềm lực phát triển của ngành kinh doanh khách sạn là sự mất cân đối trong cung cầu, mà điển hình là việc cung lớn hơn cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để có thể tiếp tục tồn tại, hoạt động và phát triển, các khách sạn đã phải không ngừng cải tiến, mở rộng hoạt động, đa dạng hóa cũng như nâng cao chất lượng các loại hinhd dịch vụ cung cấp Ngoài các dịch vụ cơ bản là lưu

8

trú và ăn uống, hiện nay các khách sạn đều cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe, vui chơi giải trí…

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

– Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch

vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất

ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện

ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị

Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

– Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng

và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn

Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một

hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi

du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng

Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn

Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn

– Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi

phối của quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người

10

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ

sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.2 Khái quát về kinh doanh nhà hàng

của đầu bếp chính (bếp trưởng)

Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại, nhằm đáp ứng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Với chức năng chính

là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú

11

Ngoài ra, nhà hàng còn kinh doanh thông qua các hình thức khác như tổ chức tiệc cưới, sinh nhật v.v…Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.2.2.1 Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện dại, chuyên dụng, đồng bộ và dược bố trí theo một quy trình nhất định Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định

về số lượng sản phẩm bán cũng như chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:

• Do nhân viên tiếp xúc

• Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng có độ tuổi là 20 – 30 tuổi vì phải chịu một

áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới

• Các bộ phận đảm nhận nhiệm vụ và công việc khác nhau nên không thể thay thế cho nhau được

• Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn

• Kỹ năng giao tiếp tốt, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc

• Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt

12

1.2.2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng mang một đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau Do

đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của từng khách hàng Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, có người cần bình dân Do đó người phục vụ phải rất tinh tế trong việc phục vụ khách hàng

1.2.2.4 Đặc điểm về phong cách phục vụ

• Từ khi bước chân vào nhà hàng cho tới khi rời khỏi, nhân viên phục vụ phải luôn luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khi khách cần

• Chu đáo trong mọi công việc, từ việc chào hỏi, lấy yêu cầu gọi món…

• Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách hàng gây ra nhưng nhân viên luôn phục vụ với phương châm “Khách hàng là thượng đế”

1.3 Khái quát về quản trị nhân sự khách sạn

1.3.1 Khái niệm quản trị nhân sự

Quản trị nhân sự bao gồm tất cả các quyết định và hoạt động quản lý có ảnh hưởng tới bản chất mối quan hệ giữa tổ chức và các nhân viên của nó Mục tiêu hàng đầu của quản trị nhân sự là giúp công ty lựa chọn người phù hợp vào đúng vị trí và đúng thời điểm nhằm hoàn thành các mục tiêu của công ty Khi lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ở đúng vị trí thì cả nhân viên lẫn công ty đều có lợi Công ty có rất nhiều cơ hội để đạt được mục tiêu này đối với nhân viên đến làm việc tại công ty mình Ví dụ như:

• Khi họ bắt đầu được tuyển dụng

• Khi họ tiếp cận và phát triển nghề nghiệp trong doanh nghiệp

• Khi họ đủ điều kiện để đề bạt và thăng tiến

• Khi họ chuẩn bị rời khỏi doanh nghiệp

13

1.3.2 Chức năng, vai trò của quản trị nhân sự

1.3.2.1 Chức năng của quản trị nhân sự

- Chức năng thu hút

Sử dụng các chính sách và biện pháp nhất định để thu hút nguồn nhân lực Chủ yếu là giới thiệu phân tích chức vụ biên chế chức vụ, lập kế hoạch cung cầu nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, tuyển người, khảo sát, thông báo tuyển, lựa chọn, thu nhận và bố trí công việc

- Chức năng điều chỉnh phối hợp

Còn được gọi là chức năng nhất thể hoá, tạo nên sự phối hợp tương đồng giữa cán

bộ công nhân viên với nhau thống nhất hòa quện cùng doanh nghiệp về các mặt tổ chức, tư tưởng, tình cảm, tâm lý, nhận thức cá nhân đồng nhất với ý niệm của tổ chức, hành động cá nhân hoà hợp với quy định của tổ chức

- Chức năng động viên

Chức năng động viên thông qua những chính sách thích đáng như khen thưởng những người cống hiến nhiều cho tổ chức, nhằm mục đích ổn định đội ngũ cán bộ công nhân viên củadoanh nghiệp, khuyến khích tính tích cực của mọi người, phát động và duy trì thi đua, nâng cao năng suất lao động cho tổ chức

- Chức năng khai thác

Đây là chức năng chính của quản trị nhân lực Đó là công việc bồi dưỡng và nâng cao các tố chất cũng như kỹ năng làm việc của cán bộ, công nhân viên, làm cho họ phát huy hết khả năng của mình, thực hiện tối đa giá trị cá nhân của họ

1.3.2.2 Vai trò của quản trị nhân sự

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng đều phải hội đủ hai yếu tố, đó là nhân lực và vật lực Trong đó, nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có tính quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

14

- Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức của mình theo hướng tinh giảm gọn nhẹ, năng động, trong đó yếu tố con người mang tính quyết định

Con người - với kỹ năng, trình độ của mình, sử dụng công cụ lao động tác động vào đối tượng lao động để tạo ra sản phẩm hàng hoá cho xã hội Quá trình này cũng được

tổ chức và điều khiển bởi con người Con người thiết kế và sản xuất ra hàng hoá và dịch vụ, kiểm tra chất lượng, đưa sản phẩm ra bán trên thị trường, phân bố nguồn tài chính, xác định các chiến lược chung và các mục tiêu cho tổ chức Không có những con người làm việc có hiệu quả thì mọi tổ chức đều không thể nào đạt đến các mục tiêu của mình

- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết làm cho tổ chức của mình thích ứng Do đó, việc thực hiện các nội dung hoạch định, tuyển dụng, duy trì, phát triển, đào tạo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho con người thông qua tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu đã định trước là vấn đề quan tâm hàng đầu

- Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực giúp cho nhà quản trị đạt được mục đích, kết quả thông qua người khác Một quản trị gia có thể lập kế hoạch hoàn chỉnh, xây dựng sơ đồ tổ chức rõ ràng, có hệ thống kiểm tra hiện đại chính xác, v.v…nhưng nhà quản trị đó vẫn có thể thất bại nếu không biết tuyển đúng người cho đúng việc, hoặc không biết cách khuyến khích nhân viên làm việc Để quản trị có hiệu quả, nhà quản trị cần biết cách làm việc và hòa hợp với người khác, biết cách lôi kéo người khác làm cho mình

- Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực giúp cho các nhà quản trị học được cách giao dịch với người khác, biết tìm ra ngôn ngữ chung và biết nhạy cảm với nhu cầu của nhân viên, biết cách đánh giá nhân viên chính xác, biết lôi kéo nhân viên say mê với công việc, tránh được các sai lầm trong tuyển chọn, sử dụng nhân viên, biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu của tổ chức và mục tiêu của các cá nhân, nâng cao hiệu quả của tổ chức và dần dần có thể đưa chiến lược con người trở thành một bộ phận

là một lĩnh vực quản trị quan trọng trong mọi doanh nghiệp

1.3.3 Quản trị nhân sự khách sạn

1.3.3.1 Khái niệm quản trị nhân sự khách sạn

Quản trị nguồn nhân sự trong khách sạn được hiểu là việc lập kế hoạch và thực thi các chiến lược, các biện pháp nhằm thu hút, động viên, khuyến khích, phát triển, đãi ngộ và gìn giữ những nhân viên tốt nhất để đạt được những mục tiêu mà khách sạn đề ra

1.3.3.2 Đặc điểm nhân sự khách sạn

Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn

Đặc điểm về tính thời vụ:

Lao động trong khách sạn cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng

16

• Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ

• Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ

• Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

• Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch

Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính:

+ Theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ

20 - 40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn

*Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi

* Bộ phận bàn, Bar: từ 20 –30 tuổi

* Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi

Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi

+ Theo giới tính: Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục

vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp

Đặc điểm của quá trình tổ chức:

Lao động trong khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý.Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó mang tính chu kỳ

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên

nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà

17

hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết

1.3.3.3 Nhân sự tại bộ phận Ẩm thực

Giám đốc bộ phận F&B: Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu

trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảm bảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ

ăn uống trong phạm vi quản lý

• Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượu vang cho nhà hàng

• Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực

• Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so ánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng

• Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lại, vừa làm khách hài lòng,

• Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên, đảm bảo chất lượng và số lượng nhân sự

• Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ nhà hàng

Giám đốc nhà hàng: So với giám đốc bộ phận thì công việc của giám đốc nhà hàng

với các bộ phận, khu vực ăn uống sẽ sát sao hơn Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng, các quầy

tự phục vụ và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt

Giám đốc nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toàn

bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa đào tạo riêng Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc trưởng nhóm phục vụ

18

Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc, để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả Các nhân viên bộ phận nhà hàng thường được Giám đốc nhà hàng và Giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng

Trưởng nhóm nhân viên đặt bàn

Nhiệm vụ của trưởng nhóm nhân viên đặt bàn là tiếp nhận, ghi chép các yêu cầu đặt bàn trước của khách hàng Họ sẽ cần quan tâm tới những yếu tố liên quan tới bàn đặt của khách như số lượng khách dự, số bàn, vị trí bàn, những thứ cần chuẩn bị trước,… Người này cũng cần phải làm việc với trưởng nhóm phục vụ hay nhân viên lễ tân, phục vụ khi thông tin về những bàn đã được đặt trước để có thể dẫn khách lên đúng bàn đã đặt

Trưởng nhóm phục vụ: Trưởng nhóm phục vụ có trách nhiệm quản lý các nhân viên

phục vụ trong phòng ăn Họ phải quan sát và chỉ dẫn để các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiên một cách hiệu quả và không có thứ gì

bị bỏ quên lại

Trong khi phục vụ, người trưởng nhóm phục vụ sẽ hỗ trợ trưởng nhóm nhân viên đặt bàn và có thể ghi một số yêu cầu gọi món của khách, nếu trưởng nhóm trực đang bận rộn Người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc và lịch nghỉ và có thể thay thế Giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt bàn khi họ vắng mặt

Trưởng nhóm phục vụ bàn: Trưởng nhóm phục vụ bàn chịu trách nhiệm toàn bộ về

một nhóm nhân viên phục vụ phụ trách một số bàn nhất định, thường là 4 đến 8 bàn Dãy bàn nằm dưới sự kiểm soát của trưởng nhóm phục vụ bàn được gọi là khu bàn Trưởng nhóm phục vụ bàn phải có kiến thức tốt về các món ăn và rượu vang, biết cách phục vụ đúng và phải có khả năng điều hành các nhân viên khác trong nhóm

19

Trưởng nhóm phục vụ bàn sẽ nhận yêu cầu gọi món và phục vụ tại bàn với sự giúp

đỡ của nhóm phó, người có vị trí thứ hai trong nhóm Việc này bao gồm cả việc đẩy

xe thức ăn nếu cần thiết

Nhóm phó: Nhóm phó thực hiện công việc tương tự với nhóm trưởng phục vụ bàn và

thay thế khi nhóm trưởng vắng mặt Nhóm phó thường có ít kinh nghiệm hơn nhóm trưởng Cả hai người này phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để có thể quá trình phục

vụ được diễn ra hiệu quả và nhanh nhất có thể

Nhân viên trực bàn: Công việc của nhân viên trực bàn là đứng phục vụ trực tiếp

trong khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Đáp ứng nhu cầu kịp thời, nhanh chóng

và phối hợp với bộ phận bếp để bữa ăn của khách không bị gián đoạn

Nhân viên phục vụ rượu vang: Người phục vụ rượu có trách nhiệm phục vụ mọi đồ

uống có cồn trong suốt bữa ăn Nhân viên này phải có hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào, và kiến thức về cách dùng rượu tùy theo khu vực và cơ sở kinh doanh Nhân viên này còn phải là người bán hàng, bán càng nhiều rượu mạnh và rượu vang càng tốt vì đây là một trong những nguồn thu

nhập chính của nhà hàng, khách sạn

Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách,

đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn.Trong thời gian khách ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trường để đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.Thông thường nhân viên đón tiếp là đầu mối giao tiếp cuối cùng với khách hàng, đó chính là cơ hội bán hàng Khi đó, nhân viên đón tiếp phải hỏi xem liệu khách có muốn đặt chỗ trước trong thời gian tới không

20

Nhân viên pha chế rượu: Nhân viên pha chế rượu thông thạo về các thành phần cần

thiết để pha cốc-tai, kỹ năng lắc và khuấy cocktail, có hiểu biết sâu rộng về các loại

đồ uống có cồn

Nhân viên tiệc: Trong các khách sạn lớn với các trang thiết bị phục vụ tiệc, thông

thường có một số lượng cố định các nhân viên tiệc Những người này có thể bao gồm quản lý bộ phận tiệc, một hoặc hai trợ lý quản lý bộ phận tiệc, trưởng nhóm nhân viên phục vụ tiệc, một nhân viên pha chế đồ uống và một thư ký cho quản lý bộ phận tiệc Thông thường các nhân viên này là các nhân viên thời vụ

1.3.3.4 Các chiến lược thu hút nhân sự của khách sạn

a Dùng việc thu hút nhân tài như một cơ hội marketing

Quy trình tuyển dụng có thể là một công cụ xây dựng thương hiệu quan trọng nếu được quản lý chặt chẽ và hợp lý Trong bảng tin đăng tuyển, hãy miêu tả chi tiết văn hóa khách sạn, sự kiện khách sạn, chính sách tiền thưởng Cần phát triển mục tuyển dụng chuyên nghiệp trên trang web khách sạn nhằm gây hứng thú cho các ứng viên

b Tạo một văn hóa có sức hấp dẫn mạnh để thu hút nhân tài

Không gì thu hút nhân tài đến với khách sạn bằng chính nhân tài giỏi của khách sạn đó Những ứng viên xuất sắc luôn bị thu hút bởi những nhà lành đạo tài ba Điều quan trọng là cần xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi gắn liền với thương hiệu công ty Ứng viên có thể ấn tượng với khách sạn, nhưng cuối cùng, điều họ quan tâm nhất chính là người làm việc với họ

c “Quảng cáo” ưu điểm của khách sạn – một công cụ xây dựng thương hiệu

Khách sạn cần đưa ra những lí do để giúp nhân viên hiểu rõ tại sao nhân viên nên làm việc tại khách sạn Đó có thể là môi trường làm việc với những cải tiến không ngừng, cơ hội đào tạo tốt, hoặc đơn giản là bầu không khí thân thiện, tinh thần hợp tác cao

21

d Cung cấp cơ hội phát triển - cách thức quản lí đầy hấp dẫn

Giúp nhân viên thấy vui vẻ là điều quan trọng Ví dụ như nhân viên mong nhận được phản hồi và đánh giá kết quả đào tạo về khả năng làm việc của họ trong công việc thường ngày, hoặc những nhân viên giỏi muốn được thử thách và công nhận, hãy đảm bảo khách sạn có những thử thách dành cho các cấp quản lý, cơ hội học tập đặc biệt để giúp nhân viên phát triển sự nghiệp và hoàn thiện bản thân

e Đẩy mạnh cân bằng công việc - cuộc sống

Cho phép nhân viên làm việc tại nhà, dẫn con đến khách sạn vào một ngày làm việc, hoặc tổ chức những sự kiện giữa tuần sẽ tạo được sự cân bằng cuộc sống Hỗ trợ nhân viên giữ được cân bằng cuộc sống và công việc sẽ giúp công ty giữ chân người tài cũng là một đãi ngộ khá hấp dẫn đối với người lao động

f Linh hoạt và gắn bó như gia đình

Vậy các khách sạn nên làm gì để nhân viên trẻ không nhảy sang khách sạn đối thủ? Chính sách gắn bó như gia đình như nghỉ thai sản, lịch làm việc linh động, nghỉ phép rất cần thiết Ví dụ như khách sạn có thể cho phép nghỉ nửa ngày thứ sáu vào mùa hè, và các quản lí cấp cao về trước để mọi người cũng về theo

g Xây dựng cơ cấu tiền thưởng

Ngoài lương cơ bản, hãy “dụ dỗ” nhân tài bằng cơ cấu tiền thưởng Khách sạn có thể đưa ra lựa chọn như cổ phần miễn phí của khách sạn, và thưởng hằng năm dựa trên kết quả làm việc và những chỉ tiêu kế hoạch đạt được

1.4 Tổng kết chương 1

Chương 1 được chia làm 3 phần chính: Khái quát về kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng và quản trị nhân sự Trong chương này, tác giả đã đề cập tới các khái

22

niệm, các lý thuyết có liên quan trực tiếp tới đề tài nghiên cứu như khái niệm kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng, các đặc điểm của quản trị nhân sự khách sạn, đặc điểm nhân sự khách sạn, nhân viên tại bộ phận Ẩm thực… với mục đích để làm

rõ hơn các quan điểm, các khái niệm để làm cơ sở phân tích thực trạng ở chương 2 và đưa ra giải pháp, đề xuất ở chương 3 của khóa luận

~~~*~~~

23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT NGUỒN NHÂN LỰC CHO BỘ PHẬN ẨM THỰC TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn năm sao hàng đầu ở Hà Nội, nơi cung cấp dịch vụ phòng nghỉ hoà quyện với sự thân thiện và nồng hậu, một sự cam kết mà bất cứ một khách sạn Sheraton nào cũng luôn vươn tới

Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn 5 sao thương hiệu quốc tế đầu tiên, có mặt ở thủ đô Hà Nội, Việt Nam Chủ đầu tư là Công ty Liên Doanh Berjaya Hồ Tây

sẽ mang đến cho khách một sự cách biệt với những khu vườn xanh tươi, những bãi

cỏ trải dài và những khoảng sân yên tĩnh trong khi vẫn tận hưởng được sự tiện nghi, nhộn nhịp và sự năng động của khu trung tâm Hà Nội cách đó chỉ vài phút

Khách sạn có 299 phòng ở thượng hạng nhìn ra Hồ Tây và sông Hồng Diện tích trung bình mỗi phòng là 37m2 Sheraton Club Floor là khu dành phục vụ cho các khách đặc biệt.Hồ bơi, quầy bar, Phòng Thể dục được trang bị đầy đủ, Sauna, massage và sân chơi tennis trên tầng 4 mang lại một niềm vui khác cho khách hàng ở tại khách sạn

Với tổng cộng 770 mét vuông của các phòng hội nghị, phòng đại tiệc lớn có thể ngăn ra làm ba phần, có sức chứa đến 500 khách cho một buổi chiêu đãi Phòng

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Theo như sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn, đứng đầu là Tổng Giám Đốc – Masahiro Taguchi (người Nhật), tiếp theo là giám đốc các bộ phận trong khách sạn Mỗi bộ phận có những người quản lý riêng, có nhiệm vụ riêng Khách sạn Sheraton

Hà Nội có 8 bộ phận chính: Ẩm thực, Tài chính, Kinh doanh và tiếp thị, Nhân sự, Kỹ thuật, … Khách sạn Sheraton Hà Nội ngoài tổng giám đốc, còn có 3 giám đốc người nước ngoài lần lượt đảm nhận các vị trí: Giám đốc kinh doanh và tiếp thị, giám đốc

bộ phận ẩm thực, giám đốc nhà hàng Tất cả các giám đốc còn lại là người Việt Nam

Sự kiện về Work Orders / Defects trên hệ thống Starguestphải được gửi tới bởi

Trưởng Bộ phận hay Giám sát bộ phận khi có hư hỏng các thiết bị Bảo trì cấp tốc phải được báo cáo trực tiếp với bộ phận này

Phòng tài chính

Phòng chịu trách nhiệm cho tất cả các báo cáo và kế hoạch tài chính cho khách sạn và báo cáo với chủ đầu tư, Công ty liên doanh Berjaya, và tập đoàn.Phòng Tài chính còn quản lý các chi phí để đảm bảo rằng các chính sách mua hàng được tuân thủ, do đó có thể tổng hợp báo cáo chính xác và đúng cho toàn bộ khách sạn Tóm lại, vai trò của Bộ phận này là tối ưu hóa lợi nhuận của tổ chức bằng cách thi hành các phương thức điều hành giúp cho các Bộ phận đạt được mục tiêu tài chính

Phòng kinh doanh và tiếp thị

Nhìn chung, nhiệm vụ của phòng là tạo tên tuổi của khách sạn trên thị trường,

dù đó là thị trường hội nghị, nghỉ mát, thị trường tưởng thưởng hay là thị trường quốc tế.Điều quan trọng là phòng chịu trách nhiệm tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng mới và hiện có về hội nghị và giữ công suất phòng ở mức cao

Phòng nhân sự

Nhiệm vụ của Phòng nhân sự là cung cấp dịch vụ cho nhân viên của khách sạn Sheraton Hà Nội Dịch vụ bao gồm, nhưng không giới hạn ở đó, các mục tiêu chính sau đây: tuyển dụng và lựa chọn, huấn luyện và phát triển, thông tin về luật lao động

Thuyên chuyển và thăng tiến

Hàng loạt các cơ hội dành sẵn cho nhân viên được thuyên chuyển hay thăng tiến ngay tại Sheraton và các cơ sở của Marriott International Các vị trí trống, bên trong và trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, được thông báo trên bảng bên ngoài Phòng Nhân Sự Những ai quan tâm về các vị trí này nên liên hệ với Phòng Nhân sự,

và phòng sẽ giúp bạn hoàn thành thủ tục cần thiết để đăng ký

Giảm giá phòng

Nhân viên và thành viên gia đình gần nhất (chỉ có bố mẹ, vợ chồng, con cái, anh chị em) được hưởng giá phòng ưu đãi tại các khách sạn của Starwood toàn cầu Phiếu yêu cầu được điền trực tiếp bằng cách truy cập trang web:

https://bridge.starwoodhotels.com đối với tất cả nhân viên có mã nhân viên hoặc tên truy cập Các bạn có thể gặp nhân viên Phòng Nhân sự để được hướng dẫn chi tiết

Bộ phận phòng

Đặt phòng

Khách được trao một "Thẻ Thông Tin" trong đó ghi đủ các thông tin và giờ hoạt động Khách sau đó được người mang hành lý hướng dẫn lên phòng

Lúc trả phòng, khách được yêu cầu thanh toán tiền còn lại

Người mang hành lý sẽ lấy hành lý từ phòng và sẽ mang ra xe đợi bên ngoài, hay là xe bus hay là xe riêng

Dịch vụ phòng

Dịch vụ khách hàng

Phương châm của Dịch vụ khách hàng là hình thành một trung tâm thông tin

về các dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ khách hàng là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận của khách sạn nhằm mang lại dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả Dịch vụ khách hàng sẽ chịu trách nhiệm cho những bước kế tiếp, chuyển yêu cầu của khách từ

bộ phận này sang bộ phận khác nhằm đáp ứng đúng những yêu cầu này

Dịch vụ khách hàng hoạt động theo một hệ thống rất đơn giản:

Một khách hàng liên lạc bộ phận này bằng cách chỉ cần gọi một lần từ phòng của họ, hoặc đôi lúc từ điện thoại bên ngoài khách sạn Tất cả các chi tiết về yêu cầu của họ được ghi lại và được chuyển đến bộ phận liên quan để thực hiện

Giặt ủi và giặt khô:

Khách hàng có thể sử dụng các thiết bị giặt ủi và giặt khô của khách sạn Đây

là dịch vụ trong ngày, và khách hàng có thể yêu cầu nhận lại các vật dụng của mình dưới hình thức xếp lại hay là treo lên móc

28

Dịch vụ chỉnh trang buổi tối:

Đây là dịch vụ thêm vào do khách sạn thực hiện, bắt đầu vào 18h00 mỗi tối Dịch vụ bao gồm kéo khăn trải giường xuống, dọn nhà tắm, và đặt quà lên gối khách

Trung tâm kinh doanh:

Bộ phận dịch vụ này sẵn sàng giúp khách đánh thư từ, gửi fax hay telex, photocopy và dịch thuật… Ngoài ra, tại đây, khách còn có thể mua một số đồ dùng cá nhân như bàn chải, khăn mặt, cắt móng tay … và thuê phòng họp

Concierge:

Concierge giúp khách hàng các thông tin du lịch mà họ muốn, từ việc cung cấp thông tin hướng dẫn cho đến đặt chỗ

Các tiện nghi khác

Câu lạc bộ và xông hơi

Câu lạc bộ thể dục giúp bạn có điều kiện luyện tập tạ và thể dục, phòng xông hơi/vòi phun massage, hồ bơi, massage và các chương trình cho hội viên Câu lạc bộ này tọa lạc tại tầng một khách sạn, hoạt động 24 giờ nhưng từ 6h00 – 22h00 sẽ có nhân viên trực tại phòng tập, còn ngoài thời gian trên, khách có thể dùng chìa khóa phòng của mình để sử dụng phòng tập

Dịch vụ massage hoạt động từ 9h00 – 23h00

Bể bơi nằm tại tầng một của khách sạn và là bể bơi ngoài trời với giờ hoạt động từ

6h00 – 21h00 hàng ngày

Sân bóngnằm tại tầng 4 của khách sạn, hoạt động từ 8h00 – 21h00 hàng ngày

2.2 Thực trạng hoạt động thu hút nguồn nhân lực cho bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Sheraton Hà Nội

2.2.1 Khái quát chung bộ phận Ẩm thực tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Với 4 nhà hàng và quán bar sang trọng mang những nét đặc trưng riêng biệt, khách sạn Sheraton Hanoi tự hào đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho mọi nhu cầu ẩm thực đa dạng của thực khách

29

Nhà hàng Oven D’ Ortọa lạc tại tầng hai, phục vụ ăn uống cả ngày với sức

chứa từ 150 – 200 chỗ ngồi Phương châm hoạt động và ý tưởng: Một khung cảnh thoải mái và dễ chịu phục vụ kiểu tự chọn quốc tế và thực đơn a la carte với các món

ăn Âu, Á và đặc sản Việt Nam Phía chính giữa của bếp là một lò nướng kiểu cổ thêm vào nét đặc sắc và duyên dáng của nhà hàng Phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa chiều hàng ngày

Điểm nhấn chính là việc trình bày bữa ăn tự chọn tuyệt vời các sản phẩm tươi của địa phương với các món ăn được thiết kế để thu hút thị trường địa phương cũng như đáp ứng nhu cầu của khách du lịch quốc tế

Khách sẽ trải qua những giây phút xứng đáng với dịch vụ thân thiện và nồng hậu do nhân viên của Oven d’Or mang lại Các nhân viên thực sự dễ mến và tận tình phục vụ khách sẽ chăm sóc khách hàng, với thái độ như chính trong nhà của mình

Đó chính là mục tiêu hướng đến của chúng tôi

Giờ mở cửa: 6h00 – 23h00 (Nhận gọi món a-la-cart cuối cùng vào 22h30)

Giờ mở cửa: 07h30 – 23h30

30

Nhà hàng Hemispheresnằm tại tầng hai của khách sạn, là nhà hàng chuyên về

đồ nướng và hải sản với sức chứa là 70 chỗ ngồi (có thể kê bàn tiệc lên tới 120 – 150

chỗ bao gồm cả khu vực ban công) Phương châm hoạt động và ý tưởng: Một nhà

hàng đặc biệt chuyên phục vụ đồ nướng và hải sản – một sự pha trộn sáng tạo và đặc trưng của hương vị và phong cách châu Âu Dưới một mái nhà mang đậm nét truyền thống Việt Nam với một vị trí tách biệt, tòa nhà như một lời đón chào nồng nhiệt đến khách hàng, với một sự hòa quyện giữa kiến trúc Việt Nam và phương Tây Khách hàng có thể chọn ngồi bên trong hay ngoài sân nhà hàng nhìn ra phía hồ Tây Nhà

hàng phục vụ trưa và tối

Giờ mở cửa: 18h00 – 22h30

Phục vụ tại phòng nằm tại tầng hai của khách sạn (văn phòng), phục vụ đồ ăn

tại phòng cho 299 phòng của khách sạn Phương châm hoạt động và ý tưởng: Các yêu cầu thức ăn tại phòng sẽ do nhà bếp chuẩn bị

Điểm nhấn của thực đơn là phương thức hiện đại áp dụng các món ưa chuộng địa phương và quốc tế, việc lựa chọn từ các thực đơn ở các điểm bán trong khách sạn cũng được thực hiện Mục đích chính làchất lượng, tốc độ, và dịch vụ hoàn hảo đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Với dịch vụ nồng nhiệt và thân thiện, nhân viên thể hiện vai trò chủ nhà, hiếu khách và quan tâm đến khách hàng, giống như họ tiếp khách tại nhà của mình

Star Service sẽ nhận yêu cầu và giới thiệu thêm với khách hàng

Giờ hoạt động: 24 tiếng

Tiệc chiêu đãi và hội nghị: Việc đặt chỗ là do phòng Kinh doanh hay thông qua Phòng Quản Lý Phục Vụ Và Hội Nghị đảm trách Không có hội nghị nào nhỏ hay quá lớn Phòng này cũng sẽ phục vụ các tiệc bên ngoài Nếu khách hàng đồng ý trả chi phí, thì không có gì là khó khăn cả Sự sáng tạo đóng vai trò lớn đối với bộ

31

phận này, và việc trang trí phòng đại tiệc theo các chủ đề khác nhau thông qua thực

phẩm, bày trí và trang phục là hoàn toàn có thể thực hiện được

Với mục tiêu là trở thành một khách sạn có tiếng tổ chức hội nghị tại Hà Nội; phương châm hoạt động và ý tưởng: Các tiện nghi phục vụ tiệc mang tính kỹ thuật cao mới nhất ở thủ đô Hà Nội cộng với đủ các món ăn Á và Âu, phục vụ cho cả khách đoàn lẫn khách lẻ, mang lại cho khách hàng chất lượng phục vụ đặc biệt và thanh lịch Phương thức mới tổ chức các cuộc hội họp và chiêu đãi, các sự kiện thực hiện theo chủ đề và các buổi hội họp trọn gói hấp dẫn nhất

Khách sạn nhấn mạnh đến việc cung cấp các loại hình tiệc chiêu đãi và tiệc cưới thanh lịch nhất thành phố, mọi nỗ lực là để tạo ra một dấu ấn về một “Khách sạn chuyên phục vụ hội nghị” ở thủ đô Hà Nội.Đội ngũ phục vụ hội nghị và tiệc chiêu đãi rất nhiệt tình cung cấp dịch vụ hiệu quả và chu đáo với sự quan tâm thực sự đến các nhu cầu của khách Với tinh thần và định hướng cao, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc

sẽ được huấn luyện để đạt đến trình độ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế

Bảng 2.1 Các tiện nghi phục vụ Tiệc tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Kiểu set up Tên phòng

Kiểu chữ U

Kiểu Tiệc Chiêu đãi

Kiểu Lớp Học

Kiểu nhà hát

Kiểu cocktail

Phòng Đại Tiệc Sông Hồng (570m2) 178 500 400 550 600

Phòng Tiệc Sông Hồng 1 (190m2) 59 150 120 175 200

Phòng Tiệc Sông Hồng 2 (190m2) 59 150 120 175 200

32

Phòng Tiệc Sông Hồng 3 (190m2) 59 150 120 175 200

Phòng tiệc Sông Đà (complete) 62 160 140 200 200

Phòng tiệc Sông Đà (65m2) 20 50 45 60 60

Phòng tiệc Sông Thao (70m2) 21 50 45 60 60

Phòng tiệc Sông Lô (65m2) 20 50 45 60 60

Nguồn: Tài liệu định hướng của khách sạn Sheraton Hà Nội

Quầy rượu Déjà vu nằm tại tầng hầm của khách sạn, chuyên phục vụ đồ ăn và

rượu, với sức chứa lên tới 140 chỗ ngồi

Phương châm hoạt động và ý tưởng: Một nhà hàng và quầy rượu sôi động với không khí trẻ trung, phục vụ các món ăn nhẹ đến 9 giờ tối Tại đây phong cách thay đổi từ một nơi phục vụ ăn tối đơn giản thành một câu lạc bộ đêm sôi nổi với chương trình nhạc sống

Giờ hoạt động: từ 17h00 đến 02h00 sáng hôm sau

2.2.2 Hoạt động thu hút nhân lực cho bộ phận Ẩm thực tại khách sạn

Hiện nay, việc thu hút nhân lực cho bộ phận Ẩm thực là nhiệm vụ của bộ phận Nhân sự Nhân lực của bộ phận Ẩm thực chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: Nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ Khi có bất cứ một vị trí trống nào trong bộ phận Ẩm thực,

bộ phận Nhân sự sẽ bắt đầu lên kế hoạch tuyển dụng, phạm vi tuyển dụng sẽ từ nội

bộ rồi mới tới thị trường lao động bên ngoài

Nhân viên sẽ không nhận được khoản tiền thưởng này nếu nghỉ không lương, nghỉ ốm/nghỉ con ốm, nghỉ tai nạn và nghỉ thai sản Việc thanh toán tiền phí phục vụ dựa vào quyết định của Ban Giám Đốc khách sạn, điều kiện thị trường và tình hình hoạt động của khách sạn

34

Đồ thị 2.1 Thống kê tiền phí dịch vụ dành cho nhân viên bộ phận Ẩm

thực khách sạn Sheraton Hà Nội trong năm 2016

Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn Sheraton Hà Nội Theo đồ thị 2.1, tiền phí dịch vụ trung bình mà nhân viên chính thức nhận được

là 4.150.000 VND/tháng Số tiền phí dịch vụ cao nhất là 5.000.000 VNĐ vào tháng

12, thấp nhất là 2.700.000 VNĐ vào tháng 1 cho thấy sự biến động không cao

Vậy ta có thể thấy được thu nhập của nhân viên chính thức khá ổn định, thu nhập hàng tháng sẽ bao gồm lương cơ bản và tiền phí dịch vụ do khách hàng trả

 Chế độ đãi ngộ Các tiện ích mà nhân viên sẽ nhận được khi là nhân viên chính thức của khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm: Tủ cá nhân, bữa ăn theo ca, đồng phục, biển tên, huy hiệu và các phúc lợi khác

Các tiêu chí khen thưởng:

4.8

2.7

3.5 3.8 4.2

4.6 4.8

4.3 3.6 4 4.6 5

Tháng 4

Tháng 5

Tháng 6

Tháng 7

Tháng 8

Tháng 9

Tháng 10

Tháng 11

Tháng 12

Triệu đồng

35

- Thành tích xuất sắc trong công việc

- Thể hiện xuất sắc giá trị cốt lõi của thương hiệu Sheraton: ấm áp, kết nối, cộng đồng

- Thể hiện xuất sắc ba lời hứa của công ty: Làm điều đúng, làm hơn mức bình thường, làm việc trong cùng 1 đội ngũ

- Đạt kết quả xuất sắc theo năm điều thiết yếu của công ty: Chiến thắng bằng tài năng, thực thi xuất sắc, xây dựng thương hiệu tuyệt vời, tăng trưởng toàn cầu, đạt kết quả xuất sắc

- Thể hiện xuất sắc theo các tiêu chí của nền văn hóa Starwood Cares: Quan tâm tới nhân viên, quan tâm tới khách hàng, quan tâm tới kinh doanh và quan tâm tới cộng đồng

Đối với nhân viên thời vụ

Hiện nay, khách sạn Sheraton chỉ áp dụng chia sẻ phí dịch vụ đối với nhân viên chính thức, chưa có chính sách nào áp dụng cho nhân viên thời vụ Mức lương dành cho nhân viên thời vụ của khách sạn Sheraton Hà Nội là 16.000đ/giờ (khá cao sao với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội) nhưng tuy nhiên lượng nhân viên thời vụ của của bộ phận Ẩm thực luôn không được ổn định

Thứ nhất, khách sạn không có bất cứ chính sách gì đối với nhân viên thời vụ, ngoài tiền lương, bữa ăn theo ca, đồng phục Thứ hai, đa số nhân viên thời vụ làm việc tại bộ phận Tiệc của khách sạn, nên công việc của họ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào