Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực cho nhà hàng TIVOLI cafe tại khách sạn the ha noi club

Em nhận thấy, vẫn còn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng không ít chất lượng dịch vụ của khách sạn, dẫn tới một số khách hàng còn chưa hài long.Do đó, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác đà

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 4

PHẦN NỘI DUNG 7

1.CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, CÔNG TÁC ĐÀO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 7

1.1.Khái quát về kinh doanh khách sạn 7

1.1.1.Khái niệm khách sạn 7

1.1.2.Kinh doanh khách sạn 8

1.1.3.Sản phẩm của khách sạn 10

1.1.4.Đặc điểm lao động trong khách sạn 11

1.1.5.Tổ chức lao động trong khách sạn 12

1.2.Những vấn để chung về đào tạo nguồn nhân lực 14

1.2.1.Khái niệm nguồn nhân lực 14

1.2.2.Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 14

1.2.3.Tầm quan trọng của đào tạo nhân lực 15

1.2.4.Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực 16

1.2.5.Tổ chức thực hiện và các hoạt động đào tạo nguồn nhân lực 20

1.2.6.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn 25

1.3.Những vấn đề chung của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 27

1.3.1.Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ phận nhà hàng 27

1.3.2.Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng 28

1.3.3.Tổ chức lao động của bộ phận nhà hàng 29

1.3.4.Quy trình nghiệp vụ phục vụ trong nhà hàng 30

1.3.5.Tầm quan trọng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 32

1.4.Tiểu kết chương 1 33

CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TIVOLI CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 34

2.1 Tổng quan chung về khách sạn The Hanoi club 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và sự phát triên của khách sạn The Hanoi club 34

2.1.2 Hệ thống tổ chức của khách sạn The Hanoi Club 35

2.1.3 Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn 39

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 40

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 44

2.1.6 Cơ cấu lao động của khách sạn 45

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Tivoli Café 47

2.2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 47

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng 47

2.2.3 Tổng kết hoạt động kinh doanh của nhà hàng năm 2016 48

2.3 Thực trạng nhân sự nhà hàng Tivoli 48

2.3.1 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Tivoli Café 48

2.3.2 Đặc điểm về lao động của nhà hàng Tivoli Cafe 54

2.3.3 Chất lượng lao động của bộ phận nhà hàng Tivoli cafe 58

2.3.Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn The Hanoi club 61

2.3.1.Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn The Hanoi Club 61

2.3.2.Kế hoạch đào tạo nhân lực tai bộ phận Nhà hàng 62

2.3.3.Các hình thức đào tạo đang được áp dụng tại khách sạn The Hanoi Club. 64 2.3.4.Đánh giá kết quả đào tạo tại bộ phận nhà hàng khách sạn The Hanoi Club

65

2.4 Đánh giá chung công tác đào tạo nhân sự tại nộ phận nhà hàng Tivoli của khách sạn The Hanoi Club 66

2.4.1 Ưu điểm 66

2.4.2 Hạn chế cần khắc phục 67

2.5.Tiểu kết chương 2 68

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN SỰ CHO NHÀ HÀNG TIVOLI CAFÉ KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 70

3.1 Định hướng phát triển kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn The Hanoi Club 70

3.1.1 Định hướng kinh doanh và phát triển 70

3.2.Các giải pháp đề xuất liên quan tới việc hoàn thiện đào tạo tại khách sạn The

Hanoi Club 71

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển dụng 71

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện trong công tác tổ chức đào tạo 72

3.3.Tiểu kết chương 3 76

KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 80

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch đã khẳng định được vai trò của mình trong sự phát triển kinh tế - xã hội Thực tế, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế quan trọng, đóng góp đáng kể và hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, văn hóa,… của đất nước Đối với một nước đang phát triển như Viêt Nam thì du lịch đóng vai trò là một ngành kinh

tế mũi nhọn, và công cụ cứu cánh thúc đẩychuyển dịch cơ cấu kinh tế và các ngành kinh tế khác phát triển

Ở Việt Nam, hoạt động của ngành du lịch phát triển rất nhanh chóng, đón hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm và có xu hướng tăng qua các năm Năm

2016, Du lịch Việt Nam đón hơn 10 triệu lượt khách quốc tế, ước tính sẽ đón 17 – 20 triệu lượt khách quốc tế và 82 triệu lượt khách nội địa vào năm 2020 và còn có xu hướng tăng mạnh vào các năm sau đó (nguồn: http://dulich.tuoitre.vn) Do đó, nhu cầu

về nguồn nhân lực cho ngành du lịch là vô cùng quan trọng

Đối với một quốc gia, con người là nguồn lực cơ bản và quan trọng nhất quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như vị thế của quốc gia đó trên thế giới Trước đây, người ta chỉ coi trọng máy móc thiết bị, coi công nghệ là trung tâm của sự phát triển nên chỉ tập trung vào hiện đại hóa công nghệ mà xem nhẹ vai trò của con người, không chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nhân lực dẫn đến chất lượng nguồn nhân lực không tương xứng với sự phát triển Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nền kinh tế tri thức, đã đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với nguồn nhân lực nói chung và lực lượng lao động nói riêng Khả năng phát triển của quốc gia, chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng nguồn lực còn người, tri thức khoa học công nghệ.Sở hữu nguồn nhân lực có chất lượng cao

sẽ là một lợi thế rất lớn, một vũ khí tối ưu để quốc gia có được sự phát triển bền vững Đặc biệt là trong xu thế toàn cầu hóa, nguồn nhân lực nói chung, lao động kỹ thuật có chất lượng cao nói riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơ bản trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia

Nguồn nhân lực trong một tổ chức, doanh nghiệp cũng giống như nguồn nhân lực của một quốc gia.Chất lượng của nguồn nhân lực sẽ quyết định đến sự thành bại, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đó trên thị trường Do đó, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đang là vấn đề được các tổ chức quan tâm hàng đầu.Trong môi trường

du lịch ngày càng phát triển, lượng khách du lịch ngày càng gia tăng, kéo theo một xu thế tất yếu xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn trong những thành phố lớn, các trung tâm du lịch Trong một môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, muốn tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp phải có một nguồn nhân lực thực sự chất lượng Mà trước hết là lực lượnglao động của hai mảng kinh doanh chủ đạo đó là lưu trú và ăn uống Do vậy, các khách sạn cần phải chú trọng tới việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong nhà hàng để có thể nâng sức cạnh tranh và có một vị trí vững mạnh trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Là một sinh viên du lịch, chuyên ngành quản trị khách sạn, em đã có thời gian hơn

2 tháng thực tập tại nhà hàng Tivoli Café của khách sạn Em nhận thấy, vẫn còn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng không ít chất lượng dịch vụ của khách sạn, dẫn tới một

số khách hàng còn chưa hài long.Do đó, em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực cho nhà hàng Tivoli Café – khách sạn The Hanoi Club” với

mong muốn hiểu rõ hơn về khách sạn và đồng thời đóng góp một phần nhỏ cho sự phát triển của khách sạn

2 Mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ và giới hạn của đề tài

Mục đích: Tập trung nghiên cứu rõ hơn về nguồn nhân lực của khách sạn nói chung và nhà hàng Tivoli nói riêng Các vấn đề tuyển dụng, đào tạo nhân lực của khách sạn từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo và

phát triển nhân sự cho khách sạn

Nhiệm vụ: Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào

tạo nhân sự trong khách sạn The Hanoi Club

Giới hạn:

+ Thời gian: trong thời gian thực tập 14/11/2016 – 22/1/2017

+ Không gian: Bộ phận nhân sự & nhà hàng Tivoli Café khách sạn The Hanoi Club

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân sự tại khách sạn The Hanoi Club với các đặc điểm và giải pháp nhằm nâng cao công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên nghành, các báo về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực từ đó rút ra hướng đề xuất

- Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu cơ cấu số lượng lao động để so sánh về số tương đối và tuyệt đối từ suy ra kết luận về tình hình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn

- Phương pháp quan sát và thực nghiệm

4 Những vấn đề đề xuất, giải pháp của khóa luận

Các hình thức, phương pháp tuyển dụng và đào tạo

5 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, phần kết luận, tài liệu tham khảo, các phần phụ lục về tài liệu và tranh ảnh sưu tầm được thì bài khóa luận có 3 phần nội dung chính:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

- Chương 2: Công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn the Hanoi Club

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực cho nhà hàng Tivoli café khách sạn The Hanoi club

PHẦN NỘI DUNG

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN,

CÔNG TÁC ĐÀO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”

đã nói rằng “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng nhỏ và phòng tắm).Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khách như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải

trí.Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du

lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Tại Việt Nam, theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục

du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ

sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang

thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng các nhu cầu về ăn nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khách trong phạm vi của khách sạn (Theo cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du

lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

- Khách sạn được phân làm hai loại:

Loại được xếp hạng: Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có chất lượng phục vụ cao được phân loại theo tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng từ một đến năm sao dựa trên các tiêu chí vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục

vụ, an toàn vệ sinh, an ninh Khách sạn hạng càng cao thì yêu cầu về chất

lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy

đủ, hoàn hảo để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách

- Loại không được xếp hạng là loại có chất lượng phục vụ thấp, không đạt được yêu cầu tối thiểu của hạng một sao theo tiêu chuẩn phân hạng Loại

khách sạn này thường phục vụ các khách có khả năng chi trả thấp

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách

Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp… Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh khách sạn đã có them dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…

Ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn và đều bao gồm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Có thể đưa ra định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách và đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn

Chức năng kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia

- Phân phối lại quỹ tiêu dung các nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, vì thế góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia

- Kinh doanh khách sạn tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

- Tạo cơ hội cho sự phát triển của các ngành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các ngành khác như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ

- Giải quyết lớn khối lượng công ăn việc làm cho lao động

Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn đối với kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Chức năng xã hội:

- Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sản xuất cảu người lao độngt hông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao đời sống về vật chất

và tinh thần cho người dân

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện giao lưu, gặp gỡ của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghiã mục đích vì hòa bình hữu nghĩ và đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Khách sạn

là nơi diễn ra các cuộc họp, hội nghị chuyên đề, kí kết các văn bản quan trọng trong nước và thế giới, các cuộc triển lãm, trưng bày nghệ thuật, các hoạt động văn hóa… Theo đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho

sự phát triển, giao lưu giữa các dân tộc, các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

Khái niệm:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dung xong và dời đi

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

- Sản phẩm dịch vụ cảu khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người sử dụng đề không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và khi mua, sản phẩm của khách sạn không thể vận chuyển nên khách phải đến khách sạn để tiêu dung

- Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, tích trữ được: quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm của khách sạn diễn ra đồng thời Đặc điểm này giống như sản phẩm của ngành hàng không, một máy bay có 100 chỗ, nếu chỉ bán được 70 chỗ thì còn lại 30 chỗ bị ế, hãng hàng không không thể bù đắp được chi phí cố định cho 30 chỗ đó cũng giống như ở khách sạn, nếu mỗi đêm khách sạn có những buồng không có khách thuê thì khách sạn đã

bị ế số buồng đó, và không thể lưu kho để bán bù vào hôm sau Do vậy, các khách sạn luôn phải tìm phương án để tối ưu hóa, tăng tối đã số lượng buồng bán ra mỗi ngày

- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn thường là khách du lịch, có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường nên yêu cầu về chất lượng sản phẩm họ bỏ tiền ra trong thời gian đi du lịch là rất cao do vậy khách sạn cần phải đáp ứng, cung cấp những sản phẩm có chuất lượng cao thì mới có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch

- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: điều này bắt nguồn từ nhu cầu đa dạng của khách du lịch Do vậy trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn thường có nhiều chủng loại sản phẩm, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn với khách hàng và cạnh tranh với đối thủ thì cần phải tạo ra được sự khác biệt trong sản phẩm của mình

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được tạo ra khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, do vậy khách phải tiêu dùng tại chỗ Mặt khác việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện sau quá trình tiêu dùng và phụ thuộc nhiều vào quá trình tiêu dùng của khách (phụ thuộc vào quá trình giao tiếp, phục vụ giữa nhân viên và khách)

- Việc đánh giá chất lượng sản phẩm gặp rất nhiều khó khăn, cần phải căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố quan trọng là “mức độ hài long của khách” (tuy nhiên yếu tố này rất khó cân đo, đong đếm được chính xác, và phụ thuộc nhiều vào đặc điểm tâm lý cá nhân của khách) Sản phẩm không thể làm lại được vì phục vụ trực tiếp với khách và mỗi sản phẩm gắn liền với không gian và thời gian tạo ra nó

1.1.4 Đặc điểm lao động trong khách sạn

- Lực lượnglao động trực tiếp làm trong khách sạn rất lớn đa dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác

- Tính chuyên môn hóa cao, chủ yếu là lao động trực tiệp, máy móc khó có thể thay thế và hỗ trợ được nhiều

- Tính tổ chức, khả năng phối hợp của các bộ phận trong khách sạn đòi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng với mục tiêu phục vụ khách với chất lượng cao nhất, nhằm đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi của khách,

- Tính chất làm việc liên tục, thời gian hoạt động của các khách sạn thường là 24h/ 1 ngày hoặc luôn có người trực phục vụ Đa số các khách sạn hoạt động quanh năm (trừ khách sạn mang nặng tính thời vụ)… thậm chí lúc mọi người nghỉ lễ Tết thì ở những khách sạn lại là thời điểm bận rộn nhất Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn màn những đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch

 Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính:

Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ

20 – 40 tuổi Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn: + Bộ phận lễ tân: từ 20 – 25 tuổi

+ Bộ phận bàn, bar: từ 20 – 30 tuổi + Bộ phận buồng: từ 25 – 40 tuổi

Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi

Theo giới tính: chủ yếu là lao động nữ vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, Lễ Tân, còn nam giới thì thích hợp hơn ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp

 Đặc điểm của quá trình tổ chức:

Lao động trong khách sạn có rất nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp lực Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp, cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hơp lý

Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên nó còn mang tính chu kì

Tất cả những đặc điểm trên, đã đặt ra cho công tác quản lý nhân lực khách sạn cần phải đáp ứng được các yêu cầu sau:

- Thứ nhất: vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động, trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác

- Thứ hai: định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từng chức danh đảm bảo tính công bằng trong phân phối cả về lợi ích về vật chất lẫn tinh thần

1.1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn

Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi có một bộ phận có yêu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một

bộ phận khác một cách phù hợp và có tính hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn

đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm giải quyết

Việc thiết lập bộ máy lao động của khách sạn một mặt phải phân tích các đặc điểm của lao động trong khách sạn, mặt khác phải dựa vào các khả năng tổ chức lao động

có thể trong khách sạn: khả năng chuyên môn hóa, khả năng bộ phận hóa, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối

- Khả năng chuyên môn hóa: là theo nguyên lý thâm canh đảm bảo chất lượng và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen

- Khả năng bộ phận hóa: là phân chia theo chức năng và tính chất các công việc mà mỗi nhân viên đảm nhiệm có liên hệ với nhau Mỗi bộ phận có thể gọi là phòng ban, thùy theo điều lệ doanh nghiệp hoặc theo quy định của các văn bản quy phạm pháp luật khác

- Khả năng sử dụng quyền lực: là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ quyền lực cho từng chức danh tương ứng

- Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn (rộng hay hẹp) phải căn cứ vào số lượng cụ thể Khi lựa chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương

tự của công việc, đào tạo chuyên môn hóa, sự ổn định của công việc, sự thường xuyên tác động qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên

- Khả năng điều phối các hoạt động: là sự điều khiển các hoạt động khác nhau, tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau để thống nhất hành động thực thi nhiệm vụ Ba hình thức có thể sử dụng trong khách sạn là: liên hợp góp phần, liên hợp liên tục và liên hợp tương hỗ xoay chiều

+ Liên hợp góp phần là các hành động được thực hiện bởi các cá nhân khác nhau hoặc các nhóm chức năng nhưng ít bị ảnh hưởng qua lại Do đó cần phải tiêu chuẩn hóa các chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên

+ Liên hợp liên tục là đầu ra của công việc này trở thành đầu vào của công việc kia (tính dây chuyền trong sản xuất dịch vụ) Vì vậy cần có sự liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục đảm bảo cho sản xuất dây chuyền của khách sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao.Trong kinh doanh khách sạn, hình thức liên hợp liên tục là khá phổ biến.Hình thức liên hợp này đạt hiệu quả tốt khi mà hệ thống phân phối và phục vụ được tổ chức một cách hợp lý, được tiêu chuẩn hóa, các mắt xích giữa các công việc phải được quan tâm đúng mức vì ở ngay mỗi mắt xích thường có nhiều vấn

đề phát sinh

+ Liên hợp tương hỗ xoay chiều là sự điều phối mang tính quy mô lớn Trong đó, các bộ phận hoặc cá nhân cung cấp cho nhau cả đầu vào và đầu ra.Đầu ra của bộ phận (cá nhân) này là đầu vào dưới dạng thông tin cho bộ phận (cá nhân khác) Do đó, kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất lượng hoạt động của bộ phận khác trong toàn khách sạn Hình thức tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển hình của tổ chức lao động trong khách sạn Ví dụ bộ phận lễ tân và bộ phận buồng là một hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều tiêu biểu Khi có khách trả phòng, bộ phận lễ tân báo cho bộ phận buồng để làm vệ sinh, khi

bộ phận buồng vệ sinh sạch sẽ thì báo lại cho bộ phận lễ tân để sẵn sang đón tiếp khách mới Như vậy, bộ phận lễ tân và buồng đều cung cấp đầu vào và đầu ra cho nhau, phối hợp nhịp nhàng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ buồng

1.2 Những vấn để chung về đào tạo nguồn nhân lực

1.2.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Nhân lực: bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp

Nguồn nhân lực: đây là nguồn lực của mỗi con người, bao gồm thể lực và trí lực Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của con người, mức sống, thu nhập, chế độ

ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi… Trí lực là nguồn tiềm tang to lớn của con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách…

1.2.2 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể chực hiện hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động trong học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động, để thực hiện nhiệm

vụ lao động có hiệu quả hơn

1.2.3 Tầm quan trọng của đào tạo nhân lực

Đối với doanh nghiệp (khách sạn)

Đào tạo được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu chiến lược của

tổ chức.Chất lượng nguồn nhân lực trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất cảu các doanh nghiệp.Nó giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề về tổ chức.chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận và giúp cho doanh nghiệp thích ứng kịp thời với sự thay đổi của xã hội Quá trình đào tạo nguồn nhân lực màn lại những lợi ích sau:

• Cải tiến về năng suất lao, chất lượng, hiệu quả công việc

• Giảm bớt sự giám sát vì khi người lao động được đào tạo và trang bị đầy

đủ những kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết thì họ có thể tự giám sát được

• Tạo thái độ tán thành và hợp tác trong lao động

• Đạt được yêu cầu trong ông tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực

• Giảm bớt tai nạn lao động

• Sự ổn định năng động của tổ chức tăng lên, đảm bảo vững hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do nguồn đào tạo thay thế

• Tạo ra được lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Đối với người lao động

Công tác đào tạo nguồn nhân lực không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho tổ chức mà còn giúp cho người lao động cập nhật kiến thức, kỹ năng mới, áp dụng thành công những thay đổi về công nghệ, kỹ thuật Nhờ có đào tạo mà người lao động tránh được

sự đào thải trong quá trình phát triển của tổ chức, xã hôi Và đồng thời còn góp phần làm thỏa mãn nhu cầu phát triển của người lao động như:

• Tạo sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp

• Tạo tính chuyên nghiệp trong người lao động

• Tạo sự thích ứng giữa người lao động với công việc hiện tại cũng như tương lai

• Đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng học tập và phát triển cá nhân của người lao động

• Tạo cho người lao động cách nhìn nhận, cách tư duy mới trong công việc, là cơ sở để phát huy tính năng động, sáng tạo của người lao động trong công việc

Đối với xã hội

Công tác đào tạo nguồn nhân lực cảu người lao động có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội của một quốc gia Đào tạo là cơ sở thế mạnh, là nguồn gốc thành công của sự phát triển.Sự phát triển nguồn nhân lực của các doanh nghiệp chính là yếu tố tích cự thúc đẩy nên kinh tế phát triển

1.2.4 Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực

Có rất nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Mỗi một phương pháp có cách thức thực hiện, ưu nhược điểm riêng mà các tổ chức cần phải cân nhắc

để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và nguồn tài chính của mình Một số các phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chủ yếu đang được thực hiện ở các nước và nước ta

Đào tạo trong công việc:

Đào tạo trong công việc là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc trong đó người học sẽ được học những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện và thường dưới sự hướng dẫn của người lao động lành nghề hơn Nhóm này bao gồm những phương pháp như:

- Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: đây là phương pháo phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sản xuất và kể cả một số công việc quản lý Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc giới thiệu, giải thích của người dạy về mục tiêu công việc, người học còn được chỉ dẫn một

cách tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn chi tiết của người dạy

- Đào tạo theo kiểu học nghề: phương pháp này được bắt đầu bằng việc học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được hướng dẫn dưới sự hướng dẫn của công nhân lanh nghề trong một vài năm, các học viên được thực hiện các công việc đến khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề Phương pháo này dùng để dạy hoàn chỉnh cho công nhân Dưới đây là phương pháp thông dụng ở Việt Nam

+ Kèm cặp và chỉ bảo: phương pháp này dùng để giúp cho các cán bộ quản lý các nhân viên giám sát có thể học được các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp và chỉ bảo của người quản lý giởi hơn Có ba cách để kèm cặp chỉ bảo: Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp; Kèm cặp bởi cố vấn; Kèm cặp bởi người quản lý

có kinh nghiệm hơn

+ Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: đây là phương pháp chuyển người lao động từ công việc này sang công việc khác nhằm giúp cho họ có nhiều kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khách nhau, những kinh nghiệm

và kiến thức thu được qua quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện được những công việc cao hơn trong tương lai Có thể luân chuyển và thuyên chuyển công việc theo ba cách: chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn trong quyền hạn và chức năng như cũ; người quản lý được đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ; người quản lý được bố trí luận chuyển công việc trong phạm vi nội bộ một nghề chuyên môn

Những ưu điểm của đào tạo trong công việc:

- Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một không gian hay những trang thiết bị riêng biệt đặc thù

- Đào tạo trong công việc có ý nghĩa thiết thực vì học viên được làm việc và có thu nhập trong khi học

- Đào tạo trong công việc mang lại một sự chuyển biến gần như ngay tức thời trong kiến thức và kỹ năng thực hành

- Đào tạo trong công việc cho phép học viên thực hành những gì mà tổ chức trông mong ở họ ngay sau khi quá trình kết thúc

- Đào tạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên được làm việc cùng với những đồng nghiệp tương lai của họ, và bắt chước những hành vi lao động của đồng nghiệp

Những nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong công việc:

- Lý thuyết được trang bị không có hệ thống

- Học viên có thể bắt chước những kinh nghiệm, thao tác không tiến triển của người dạy

Các điều kiện để đào tạo trong công việc đạt hiệu quả khi:

+ Các giáo viên dạy nghề phải được lựa chọn cẩn thận và phải đáp ứng những yêu cầu chương trình đào tạo về trình độ chuyên môn, mức độ cần thành thạo trong công việc và khả năng truyền thụ

+ Quá trình (chương trình) đào tạo phải được tổ chức chặt chẽ và có kế hoạch

Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài công việc là phương pháo đào tạo trong đó người học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế

- Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp: đối với những nghề tương đối phức tạp, hoặc các công việc có tính đặc thù, thì việc đào tạo bằng kèm cặp không đáo ứng được yêu cầu về cả số lượng và chất lượng Các doanh nghiệp có thể tổ chức các lớp đào tạo với các phương tiện và thiết bị dành riêng cho học tập Trong phương pháp này bao gồm hai phần lý thuyết và thực hành, giúp cho học viên học tập có hệ thống hơn

- Cử người đi học ở các trường chính quy: Các doanh nghiệp có thể cử người lao động đến học tập ở các trường dạy nghề hoặc quản lý do các cánh bộ, ngành hoặc do trung tâm tổ chức Trong phương pháp này, người học sẽ được trang bị tương đối đầy đủ cả về lý thuyết lẫn kỹ năng thực hành Tuy nhiên, phương pháp này tốn nhiều thời gian và chi phí đào tạo cao

- Bài giảng, hội nghị hoặc các hội thảo: Các buổi bài giảng hay hội nghị có thể được tổ chức tại doanh nghiệp hoặc một hội nghị bên ngoài, có thể tổ chức riêng hoặc kết hợp với chương trình đào tạo khác Trong các buổi hội thảo, học viên sẽ được thảo luận theo từng chủ đề dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm, và qua đó học hỏi được các kiến thức, kinh nghiệm cần thiết

- Đào tạo theo kiểu chương trình hóa với sự giúp đỡ của máy tính Đây là

phương pháo đào tạo kỹ năng hiện đại ngày nay mà nhiều công ty ở nhiều nước đang sử dụng rộng rãi Phương pháp này, các chương trình đào tạo được viết sẵn trên đĩa mềm của máy tính, người học chỉ việc thực hiện theo các hướng dẫn của máy tính Phương pháp này có thể được sử dụng để đào tạo ở rất nhiều

kỹ năng mà không cần có người dạy

- Đào tạo từ xa: Đây là phương thức đào tạo mà người học và người dạy không cần trực tiếp gặp mặt nhau tại một điểm và cùng thời gian mà thông qua

phương tiện nghe nhìn trung gian như sách, CD, VCD, Internet Phương pháp đào tạo này có ưu điểm nổi bật là người học chủ động vố trí thời gian học tập tuy nhiên lại đòi hỏi cơ sở đào tạo phải có tính chuyên môn hóa cao, chuẩn bị bài giản và chương trình đào tạo phải có sự đầu tư lớn

- Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm: Phương pháp này bao gồm các cuộc hội thảo học tập trong đó sử dụng các kỹ thuật như bài tập tình huống, mô phỏng trên máy tính, trò chơi quản lý Đây là cách đào tạo hiện đại ngày nay nhằm giúp cho người học thực tập giải quyết các tình huống giống như trên thực tế

- Mô hình hóa các hành vi: là phương pháp diễn kịch nhưng các vở kịch được thiết kế sẵn để mô phỏng các hành vi hợp lý trong các tình huống đặc biệt

- Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ: đây là một phương pháo kiểu bài tập, trong đó người quản lý nhận được một loạt các tài liệu, các bản ghi nhớ, các tường trình, báo cáo, lời dặn dò của cấp trên và các thông tin khác mà một người quản lý có thể nhận được khi vừa tới nơi làm việc, và họ có trách nhiệm

xử lý nhanh chóng, đúng đắn

Những ưu điểm của việc đào tạo ngoài công việc

- Học viên được trang bị hóa đầy đủ và có hệ thống các kiến thức lý thuyết và thực hành, không can thiệp với việc thực hiện công việc của người khác, bộ phận khác

- Đơn giản, dễ tổ chức, không dòi hỏi phương tiện, trang thiết bị riêng, có thể sử dụng và đào tạo rất nhiều kỹ năng mà không cần người dạy

- Học viên có điều kiện học hỏi cách giải quyết tình huống giống thực tế mà chi phí lại thấp hơn nhiều

- Cung cấp cho học viên mọi cơ hội học tập trong thời gian linh hoạt, nội dung học tập đa dạng và tùy thuộc và sự lựa chọn của các cá nhân, và đặc biệt là cung cấp tức thời những phản hồi đối với câu trả lời của người học là đúng hay sai, sai ở đâu thông qua việc cung cấp lời giải ngay sau câu trả lời của bạn

- Việc học tập diễn ra nhanh hơn, phản ánh nhanh nhạt hơn và tiến độ học và trả bài là do học viên quyết đinh, cung cấp cho học viên một lượng lớn thông tin trong nhiều lĩnh vực khác nhau

Những nhược điểm của việc đào tạo ngoài công việc

- Tốn nhiều thời gian, phạm vi hẹp, nó chỉ hiệu quả về chi phí khi sử dụng cho

số lượng lớn học viên, yêu cầu nhân viên đa năng để thực hành

- Đòi hỏi người xây dựng tình huống mẫu ngoài giỏi lý thuyết còn phải giỏi thực hành, có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện công việc của bộ phận, có thể gây ra những thiệt hại

1.2.5 Tổ chức thực hiện và các hoạt động đào tạo nguồn nhân lực

Các hoạt động đào tạo và phát triển không diễn ra riêng biệt mà chúng kiên quan đến nhau và bị ảnh hưởng bởi các chức năng khác của quản trị nhân lực, đặc biệt là đánh giá thực hiện công việc và quan hệ lao động Chính vì vậy các hoạt động đào tạo

và phát triển được thiết lập và đánh giá, đáp ứng các yêu cầu tổng thể của tổ chức.Sự phân tích việc đào tạo và tìm hiểu xem nó phản ứng như thế nào với các hoạt động của

tổ chức là hết sức cần thiết

- Các vấn đề về mặt chiến lược

+ Tổ chức cần đầu tư cho đào tạo và phát triển tập trung cho các loại đào tạo nào?

Tổ chức lựa chọn hướng đầu tư như thế nào là tùy thuộc vào chính sách sử dụng lực của tổ chức, phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực của thị trường lao động và của tổ chức, tùy thuộc vào đặc trưng của hoạt động

+ Phải tiến hành các loại chương trình đào tạo và phát triển nào?

Đào tạo và phát triển được tiến hành với mục đích làm cho tổ chức hoạt động hiệu quả hơn vì thế một chiến lược đào tạo và phát triển phù hợp với mục tiêu của tổ chức là rất cần thiết Có các loại hình đào tạo sau:

- Định hướng lao động: mục đích của loại hình này là phổ biến thông tin, định hướng và cung cấp kiến thức mới như giải quyết cho người lao động về cấu trúc tổ chức mới của công ty hay cung cấp các thông tin về tổ chức cho những người mới

- Phát triển kỹ năng: những người mới phải đạt được các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc và các kinh nghiệm để học đạt được các kỹ năng mới khi công việc của họ thay đổi hoặc có sự thay đổi về máy móc công nghệ

- Đào tạo an toàn: loại đào tạo này được tiến hành để ngăn chặn và giảm bớt các tai nạn lao động và để đáo ứng đòi hỏi của luật pháp

- Đào tạo nghề nghiệp: mục đích là để tránh việc kiến thức và kỹ năng nghề bị lạc hậu Việc đào tạo này nhằm để phổ biến các kiến thức mới được phát hiện hoặc các kiến thức thuộc các lĩnh vực liên quan đến nghề mang tính đặc thù

- Đào tạo người giám sát và quản lý: những người giám sát và những nhà quản lý cần được đào tao để biết cách ra các quyết định hành chính, cách làm việc với con người Loại hình đào tạo này chú trọng vào các lĩnh vực: ra quyết định, giao tiếp, giải quyết vấn đề và tạo động lực

+Ai cần được đào tạo?

Trả lời câu hỏi này chính là xác định nhu cầu và đối tượng và đào tạo, do đó các tổ chức cần phải cân nhắc để xác định cho phù hợp bới mục đích của mình và khả năng của các đối tượng để có được kết quả tốt nhất Tùy thuộc vào yêu cầu công việc, từ vấn đề của tốt chức, những vấn đề đó có được giải quyết được bằng cách đào

tạo?Những kiến thức, kỹ năng nào cần được đào tạo?Để từ đó có thể xác định nhu cầu

và đối tượng đào tạo chính xác

Để xác định nhu cầu đào tạo, cần phải tiến hành phân tích tổ chức, phân tích con người và phân thích nhiệm vụ

Phân tích tổ chức: phân tích tổ chức xem xét sự hợp lý cảu hoạt động đào tạo trong mối liên hệ với chiến lược kinh doanh, nguồn lực có sẵn (thời gian, tài chính, chuyên gia) của tổ chức cũng như sự ủng hộ của những người lãnh đạo đối với hoạt động đào tạo trong tổ chức Trên căn cứ vào cơ cấu tổ chức, căn cứ vào các kế hoạch nhân lực,

tổ chức sẽ xác định số lượng, loại lao động và loại kiến thức kỹ năng cần đào tạo Đó chính là việc xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực của tổ chức

Phân tích công việc và nhiệm vụ: phân tích nhiệm vụ bao gồm việc xác định các nhiệm vụ quan trọng và kiến thức, kỹ năng và hành vi cần phải được chú trọng để đào tạo cho người lao động nhằm giúp họ hoàn thành công việ tốt hơn

Phân tích cá nhân người lao động: phân tích con người là việc xem xét liệu có phải những yếu kém của kết quả thực hiện công việc là do sự thiếu hụt những kỹ năng, kiến thức và khả năng của người lao động hay là do những vấn để liên quan đến động lực làm việc của người lao động, thiết kế công việc không hợp lý,… ai là đối tượng cần phải được đào tạo, sự sẵn sàng của người lao động đối với hoạt động đào tạo Sau khi đã có thông tin về nhu cầu cần đào tạo, doanh nghiệp cần xác định ở mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và năng lực hiện tại của nhân viên

+ Ai sẽ là người cung cấp chương trình đào tạo và phát triển

Tổ chức cân nhắc việc lựa chọn các chương trình đào tạo nội bộ hay các chương trình đào tạo từ bên ngoài Tổ chức đào tạo nội bộ đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư

thời gian và nỗ lực nhưng lại ít tốn kém hơn so với các đào tạo bên ngoài

+ Làm thế nào để đánh giá chương trình đào tạo và phát triển

Hầu hết các chương trình đào tạo trong các tổ chức chỉ được đánh giá một cách hết sức hình thức, những người được đào tạo sẽ được hỏi họ cảm thấy thế nào về chương trình đó, Những ấn tượng chủ quan đã làm giảm đi tác dụng cơ bản của chương trình đào tạo Một sự đánh giá cẩn thận phải được dựa trên các mục tiêu của chương trình đào tạo và mục tiêu của tổ chức

- Quy trình đào tạo

+ Xác định nhu cầu đào tạo

Là xác định khi nào, ở bộ phận nào cần phải đào tạo, đào tạo lỹ năng nào, cho loại lao động nảo và bao nhiêu người Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầu lao động trong tổ chức, các yêu cầu về kiến thức kỹ năng hiện có của người lao động

Để xem xét các vấn đề trên thì tổ chức dựa vào phân tích công việ và đánh giá tình hình thực hiện công việc Để hoàn thành được công việc và nâng cao năng suất lao động với hiệu quả lao động cao, thì tổ chức phải thường xuyên xem xét, phân tích kết quả thực hiện công việc hiện tại của người lao động thông qua hệ thống đánh giá thực hiện công việc Để tìm ra những yếu kém, thiếu hụt về khả năng thực hiện công việc của người lao động so với yêu cầu của công việc đang đảm nhận, với mục tiêu dự kiến

đã dự trước để tìm ra nguyên nhân, đó là cơ sở xác định nhu cầu đào tạo

Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển là một nhu cầu tất yếu và thường xuyên trong hệ thống nhu cầu của người lao động Người lao động luôn có nhu cầu về đào tạo, bồi dưỡng để họ nâng cao trình độ, năng lực của bản thân nhằm hoàn thành tốt công việc được giao, đồng thời giúp họ tự tin, có khả năng điều chỉnh hanhfd vi trong công việc

và chuẩn bị được các điều kiện để phát triển và thích ứng Do vậy, khi phân tích để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng và phát triển, chúng ta cần phân tích cả nhu cầu đào tạo cá nhân và khả năng học tập của cá nhân cũng như hiệu quả vốn đầu tư cho đào tạo

Phương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo: có nhiều phương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo, chẳng hạn phỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng hỏi, thảo luận nhóm, quan sát phân tích thông tin sẵn có

Phỏng vấn cá nhân là phương pháp đơn giản và được sử dụng nhiều hiện nay Người phỏng vấn sẽ trao đổi với nhân viên về những khó khăn trong thực hiện công việc, về nguyện vọng đào tạo của họ (kiến thức, kỹ năng, thời gian phù hợp, các hỗ trợ cần thiết từ phía doanh nghiệp…)

Sử dụng bảng câu hỏi cũng là một phương pháp thông dụng để thu thập thông tin

về nhu cầu đào tạo Nhân viên sẽ trả lời những câu hỏi liên quan đến công việc, khả năng thực hiện công việc, nguyện vọng đào tạo… được chuẩn bị sẵn trong bảng câu hỏi Bảng hỏi có thể chia thành nhiều phần: ngoài những thông tin chung về cá nhân, bảng hỏi cũng cho phép nhân viên tự đánh giá năng lực thực hiện công việc của bản thân qua nhiều tiêu chí khác nhau Sự khcs nhau giữa yêu cầu công việc và năng lực hiện tại của nhân viên chính là cơ sở để doanh nghiệp xây dụng nhu cầu đào tạo Thông tin về nhu cầu đào tạo có thể thu thập qua việc quan sát thực hiện công việc của nhân viên hoặc nghiên cứu tài liệu có sẵn (kết quả đánh giá thực hiện công việc, báo cáo về năng suất hiệu quả làm việc…)

Căn cứ vào các văn bản cho công việc và việc đánh giá tình hình thực hiện công việc, căn cứ vào cơ cấu tổ chức và kế hoạch về nhân lực, công ty sẽ xác định được số lượng, loại kiến thức, kỹ năng cần đào tạo

+ Xác định mục tiêu đào tạo

Là xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo bao gồm:

- Xác định mục tiêu đào tạo: là xác đinh kết quả cần đạt được của chuong trình đào tạo gồm: những kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo, số lượng học viên, thời gian đào tạo

- Lựa chọn đối tượng đào tạo: là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu và động cơ đào tạo của người lao động, tác dụng của đào tạo đối với người lao động và khả năng nghề nghiệp của từng người

- Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo: chương trình đào tạo là hệ thống các môn học và bài học được dạy, cho thất những kiến thức, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu Trên cơ sở đó lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp

- Dự tính chi phí đào tạo: chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo, bao gốm các chi phí cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy

- Lựa chọn và đào tạo giảng viên: có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong biên chế của doanh nghiệp hoặc thuê ngoài (giảng viên của các trường đại học, trung tâm đào tạo…) Để có thể thiết kế nội dung chương trình đào tạo phù hợp nhất với thực tế của doanh nghiệp, có thể kết hợp với giáo viên thuê ngoài và những người có kinh nghiệm lâu năm trong doanh nghiệp Việc học này cho phép người học được tiếp cận với kiến thức mới mà lại không xa dời thực tiễn tại doanh nghiệp Các giáo viên cần phải được tập huấn để nắm vững mục tiêu và cơ cấu của chương trình đào tạo

- Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo: chương trình dào tạo có thể đánh giá theo các tiêu thức như mục tiêu đào tạo có đạt được hay không? Những điểm mạnh của chương trình đào tạo và đặc tính hiệu quả kinh tế của việc đào tạo thông qua đánh giá chi phí và kết quả của chương trình, từ đó so sánh chi phí

và lợi ích của chương trình đào tạo

Kết quả của chương trình đào tạo bao gồm: kết quả nhận thức, sự thỏa mãn của người học với chương trình đào tạo khả năng vận dụng những kiến thức và kỹ năng lĩnh hội được từ chương trình đào tạo, sự thay đổi của hành vi theo hướng tích cực…

1.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực trong khách sạn

1.2.6.1 Nhân tố chủ quan

a Khả năng của người lao động

Đây là nhân tố có sự ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công của công tác đào tạo Các doanh nghiệp cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để tránh tốn chi phí, tốn thời gian, công sức mà không mang lại hiệu quả Các cá nhân tham gia đào tạo với những kinh nghiệm khác nhau, mức độ hiểu biết về tài liệu khác nhau, và những khả năng trí tuệ, phẩm chất bẩm sinh khác nhau.Vì vậy, người thiết kế cần phải đảm bảo chắc chắn rằng những yêu cầu đào tạo của mình phải phù hợp với khả năng của học viên Bởi chương trình đào tạo quá khó hay quá dễ đều có thể kém hiệu quả Nếu như một nhân viên được đánh giá là cần phải đào tạo nhưng khả năng lại không có thì cũng không nên đòa tạo mà nên có những định hướng khác phù hợp

b Sự sẵn sàng cho việc đi đào tạo

Một yếu tố nữa là sự sẵn sàng của người lao động, tức là sau khi xem xét đến khả năng của người lao động rồi, ta cũng cần xem xét thêm một số yếu tố nữa là họ có sẵn sang cho việc đi đào tạo hay không Có lẽ động cơ quan trọng nhất mà các học viên cần là mong muốn thay đổi hành vi và kết quả của mình trong công việc

Ví dụ: một người đang có bầu thì họ có sẵn sàng cho việc đi đào tạo hay không? Hay họ muốn dành thời gian cho gia đình, con cái? Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thật kỹ để có hiệu quả tốt nhất

1.2.6.2 Nhân tố khách quan

a Nhân tố kỹ thuật, công nghệ

Hằng năm, doanh nghiệp thường tiến hành rà soát chất lượng của các trang thiết bị, máy móc và công nghệ để ra các quyết định có nên trang bị thêm các công nghệ, thiết bị mới cho phù hợp với nhu cầu của công việc cũng như nhu cầu của xã hội Do tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa nên các doanh nghiệp cũng nên tiến hành chuyên môn hóa hơn, áo dụng các thành tự của khoa học kỹ thuật vào để nhằm thu được kết quả cao Chính vì vậy, nhân tố kỹ thuật công nghệ ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực, cần phải đào tạo cho nhân viên biết sử dụng nó Công tác này nhằm cung cấp một lượng lao động có chất lượng cao, tuy nhiên cần phải lựa chọn đúng học viên cho từng loại máy móc thiết bị, với các độ khó, phức tạp khác nhau Một công nghệ quá hiện đại thì một nhân viên trung học khó lòng mà tiếp thu được, như vậy công tác đào tạo cũng không mang lại hiệu quả

b Khả năng nhân lực hiện tại và tương lai của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực chính là yếu tố chủ chốt trong công tác đào tạo, nếu không có nguồn nhân lực thì cũng không thể tiến hành thực hiện được công tác đào tạo Do vậy, nếu doanh nghiệp có nguồn nhân lực dồi dào và ổn định trong tương lai thì đây sẽ là một thuận lợi trong việc lập kế hoạch đào tạo nhân viên Doanh nghiệp nên có những chương trình thu hút người lao động, chính sách đãi ngộ để có được nguồn nhân viên dồi dào , ổn đinh, trành trường hợp nhân viên nghỉ việc sau khi đã được đào tạo, Như

vậy, việc đào tạo vừa tốn thời gian, chi phí, công sức mà cũng không mang lại hiệu quả

d Ảnh hưởng của cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy

Cơ sở vật chất dành cho đào tạo cũng góp phần không kém ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác đào tạo Khi chúng ta tổ chức một lớp học cho công nhân về các máy móc thiết bị, các bản vẽ kỹ thuật… mà phòng học không có đủ ánh sáng, hay các thiết

bị minh họa… thì cũng làm cho nhân viên tiếp thu kém, năng suất học tập không cao Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị giảng dạy có ảnh hưởng trực tiếp đến các học viên, do vậy cần phải chú trọng đến yếu tố này

e Ảnh hưởng của việc lựa cọn phương pháp đào tạo

Đối với mỗi chương trình đào tạo, có rất nhiều các phương pháp khác nhau để lựa chọn, nhưng phải chọn ra phương pháp phù hợp nhất thì mới có thể đem lại hiệu quả cho công tác đào tạo

1.3 Những vấn đề chung của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.3.1 Vai trò, nhiệm vụ, chức năng của bộ phận nhà hàng

Vai trò: Bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống và phục vụ khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Đảm bảo thỏa mãn nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.Đây là bộ phận phục vụ trực tiếp khách, là một trong những nghiệp vụ quan trọng hàng ddaauf trong kinh doanh khách sạn

Nhiệm vụ:

- Thông qua việc phục vụ phản ảnh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành

du lịch Từ đó thấu hiểu được phong tục tập quán về sự hiếu khách

- Đón tiếp, phục vụ khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, bao gồm cả tiệc, hội nghị

- Phản ánh ý kiến của khách tới các bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách

Chức năng: chức năng chính là kinh doanh đồ ăn uống, và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn

1.3.2 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng

Lao động trong khách sạn nói chung hay nhân viên nhà hàng nói riêng làm việc trong khách sạn đều có đầy đủ những đặc điểm chung của lao động xã hội Ngoài ra nhân viên bộ phận nhà hàng cong mang những đặc điểm riêng biệt khác do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên:

Mang tính phi sản xuất vật chất: lao động nhà hàng trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất vì sản phẩm được tạo ra có tính chất vô hình, tác động góp phần tạo cho khách hàng những cảm nhận Mang tính chất phức tạp: Những nhân viên nhà hàng là những người trực tiếp phục

vụ khách và góp phần cung ứng dịch vụ cơ bản cho khách sạn Tính chất phức tạp của nhân viên nhà hàng thể hiện ở tính chất công việc và mối quan hệ phức tạp.Lao động nhà hàng có nhiều mối quan hệ giữa khách hàng với nhân viên, giữa nhân viên với nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên.Đặc biệt là mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng

Có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp Lao động nhà hàng chủ yếu là lao động chân tay Khi phục vụ khách tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, trong suốt quá trình thì mọi công việc phục vụ từ đón tiếp, tiếp nhân yêu cầu gọi món, dọn đồ bẩn, thanh toán… đều là do nhân viên đảm nhận, máy móc có thể hộ trợ trong quá trình nhưng không thể thay thế con người được Chính nhân viên là người trực tiếp đảm nhận công việc và phục vụ khách do đó khả năng cơ giới hóa, tự động hóa là rất thấp

Có tính chuyên môn hóa cao: để có thể phục vụ được nhiều khách hàng và tạo dịch

vụ tốt nhất để phục vụ cho khách hàng, nhân viên bộ phận nhà hàng cần phải có chuyên môn về nghiệp vụ phục vụ bàn, phải nắm rõ quy trình phục vụ một cách chính xác và thực hiện theo đúng quy trình đảm bảo không có sai sót thì mới có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Giao tiếp nhiều với khách: hoạt động phục vụ của nhân viên nhà hàng thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách, từ đón tiếp, gọi món, phục vụ khách trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng đến thanh toán, khách hàng và nhân viên có sự tương tác rất cao Do đó, nhân viên nhà hàng cần phải có kỹ năng giao tiếp, ứng xử thanh lịch, nhã nhặn và khả năng xử lỹ tình huống khéo léo

Có sự phối hợp chặt chẽ: thể hiện qua sự phối hợp giữa nhân viên nhà hàng với nhau, giữa nhân viên nhà hàng với quản lý và nhân viên nhà hàng với nhiều bộ phận khác trong khách sạn, Trong bộ phận nhà hàng khi bất kì một sự cố hay sự kiện gì diễn ra cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo cho sự phục vụ thỏa mãn khách hàng và khắc phục sự cố xảy ra

Có tính thời điểm, thời vụ: Do đặc điểm của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn nên lao động trong khách sạn cũng mang tính thời vụ Vào mùa kinh doanh chính, lượng khách tập trung lớn nên khối lượng công việc của nhân viên nhà hàng cũng tăng theo Và ngược lại, vào mùa thấp điểm thì tần suất công việc và số lượng nhân viên cũng giảm theo

phận nhà hàng có sự ảnh hưởng chủ yếu đến chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì vậy, các khách sạn cần phải tính toán để có số lượng nhân viên nhà hàng vừa

đủ để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhát cho khách hàng

Trong một khách sạn thì tổ chức của bộ phận này như sau:

Sơ đồ 1 Tổ chức nhân lực bộ phận Nhà hàng

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) 1.3.4 Quy trình nghiệp vụ phục vụ trong nhà hàng

Thu ngân Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế

Mang thức ăn/

đồ uống

Phục vụ khách

ăn uống Thanh toán

Thu dọn

Tiễn khách

Bước 1: Chuẩn bị

Nhân viên phục vụ chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra về tiến hành thu dọn

và chuẩn bị đón tiếp khách mới Các công việc chuẩn bị bao gồm:

- Vệ sinh bàn ghế, dụng cụ (dao, dĩa, bát, đĩa, đũa, cốc, chén…)

- Bày bàn ăn

- Kiểm tra

Bước 2: Đón khách

- Nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười và hướng ra cửa để đón khách

- Hỏi khách đi theo nhóm bao nhiêu người, đã đặt bàn trước hay chưa

- Dẫn khách vào bàn

- Kéo ghế mời khách ngồi

- Trải khăn ăn cho khách

Chú ý: Khi dẫn khách vào bàn, nhân viên không được đi quá nhanh, phải chắc chắn rằng khách đang đi sau mình và khoảng cách với khách không quá 1 mét Thứ tự phục vụ luôn ưu tiên phụ nữ, hoặc chủ tiệc trước

Bước 3: Nhận yêu cầu của khách

- Đưa thực đơn cho khách

- Giới thiệu, tư vấn món ăn cho khách

- Nhận yêu cầu về đồ uống, đồ ăn

- Nhắc lại yêu cầu của khách

- Nhân viên phục vụ chuyển các yêu cầu tới bộ phận liên quan: thu ngân, bar, bếp

Bước 5: Mang thức ăn, đồ uống

Nhân viên dùng khay để mang đồ ăn, đồ uống ra cho khách.Khi đặt đồ, nhân viên phải gọi tên đồ ăn, đồ uống với khách và chúc khách ngon miệng

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

- Nhân viên phục vụ đứng ở vị trí thuận lợi (không quá gần để tạo cảm giác thoải mái cho khách nhưng cũng phải đảm bảo đủ để quan sát và đáp ứn kịp thời khi khách cần)

- Nhân viên dọn đồ bẩn khi khách dùng xong hoặc khách yêu cầu

- Phục vụ thêm đồ uống nếu khách cần

Chú ý: khi dọn đồ bẩn cần phải được sự đồng ý của khách, không dọn đồ ăn, đồ uống khi khách chưa dùng xong, khi còn một nửa hoặc gần hết mà chưa được sự đồng ý của khách

Bước 7: Thanh toán

Khi khách có nhu cầu thanh toán, nhân viên báo với thu ngân số bàn, kiểm tra hóa đơn, trình hóa đơn cho khách, nhận tiền thanh toán và gửi lại tiền thừa cho khách Bước 8: Tiễn khách

Bước 9: Thu dọn

Nhân viên tiến hành thu dọn đồ bẩn, chuẩn bị bàn để đón khách mới

1.3.5 Tầm quan trọng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng và kinh doanh lưu trú là hai mảng hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của bất kì khách sạn nào Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn xuất phát từ 2 lý do chính: lý do về kinh tế và vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ khách trực tiếp

a Lý do kinh tế:

Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò trụ cột, là một trong những hoạt động chính của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này thường chiếm tỷ lệ rất cao Bộ phận nhà hàng không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn mà còn phục vụ cả các khách tiệc, hội nghị, các khách vãng lai, mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn

b Vai trò trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng

- Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh ăn uống cũng như kinh doanh lưu trú trong khách sạn

- Bộ phận nhà hàng là một trong số những bộ phận có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên dịch vụ cho khách

- Bộ phận kinh doanh ăn uống luôn khẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn

CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

TIVOLI CAFÉ TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 2.1 Tổng quan chung về khách sạn The Hanoi club

2.1.1 Lịch sử hình thành và sự phát triên của khách sạn The Hanoi club

The Hanoi Club khởi nguồn là Công ty Cá Hồ Tây từ năm 1992, là câu lạc bộ dành cho các hội viên với chủ đầu tư là người Anh.Sau đó từ ngày 04 tháng 10 năm 1997, một nhà đầu tư người Singapo bắt đầu nâng cấp thêm dịch vụ Golf club nhưng vẫn hoạt động dưới danh nghĩa là một câu lạc bộ với các dịch vụ vui chơi giải trí Tuy nhiên, sau một thời gian dài hoạt động, câu lạc bộ thu hút rất nhiều khách trong đó có cả khách du lịch và cả khách có nhu cầu thuê căn hộ lưu trú lâu dài Do đó, tháng 4 năm 2010, chủ đầu tư đã quyết định sửa chữa và nâng cấp Hanoi Club thành khách sạn 4 sao với 7 tầng và 133 phòng nghỉ (gồm 63 phòng khách sạn và 70 căn hộ) được thiết kế với phong cách thanh lịch, trang bị đầy đủ tiện nghi, không chỉ phục vụ hội viên của câu lạc bộ mà còn đón tiếp cả khách du lịch và các khách được hưởng ưu đãi đặc biệt Chủ đầu tư còn bổ sung các dịch vụ

ăn uống, thể thao và đồng thời cũng đổi tên khách sạn thành The Hanoi Club & Lake Palais Residences

Tọa lạc ngay bên bờ hồ Tây - số 76 đường Yên Phụ (nhỏ), Hanoi Club – viên ngọc quý của Hồ Tây, cung cấp nhiều phương tiện giải trí độc đáo như Golf (G+18 golf), tennis, spa (charm spa), bể bơi, câu lạc bộ trẻ em (Panda club)… Khách sạn còn là một điểm lý tưởng để tổ chức các hội nghị, hội thảo với các phòng hội họp sang trọng và đội ngũ nhân viên thân thiện, giàu kinh nghiệm

2.1.2 Hệ thống tổ chức của khách sạn The Hanoi Club

a Hệ thống điều hành và tổ chức của khách sạn

Hệ thống điều hành và tổ chức của khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn The Hanoi Club)

Khách sạn The Hanoi Club là khách sạn tư nhân, do gia đình tự quản Giám đốc khách sạn là ông Victor Chng – người Singapore, phó Giám đốc là con trai ông – Eugene Chng Giám đốc điều hành là ông Ye Yint, trợ lý giám đốc bộ phận F&B là chị Triệu Thị Thu Hà và anh Hoàng Minh Tuyến Khách sạn chỉ có một nhà hàng duy nhất là Tivoli Café, bếp trưởng là ông A Chye.Trưởng bộ phận buồng là cô Nguyễn Thanh Hương, trưởng bộ phận Lễ tân là chị Phạm Thị Lụa, trưởng phòng hành chính nhân sự

là chị Vũ Thu Hồng

Như vậy, dựa vào sơ đồ trên, ta có thể thấy khách sạn được chia thành các bộ phận như sau:

 Bộ phận buồng phòng: gồm 2 vị trí là dọn dẹp phòng khách ở và dọn dẹp khu vực công cộng Nhân viên dọn khu vực khách ở chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để đón khách, làm vệ sinh phòng, kiểm tra và cung cấp đầy đủ các trang thiết bị trong phòng, trong thời gian khách đang lưu trú cần thường xuyên dọn dẹp, vệ sinh phòng

và thay ga trải giường Nhân viên dọn khu vực công cộng phải đảm bảo vệ sinh các khu vực bao gồm sảnh chính, nhà hàng, các phòng họp, hội trường, bể bơi,trung tâm thể dục, phòng xông hơi

 Bộ phận Lễ tân: có nhiệm vụ chính là đón tiếp khách, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách Phục vụ và đáp ứng các yêu cầu của khách trong thời gian họ đang lưu lại tại khách sạn, bảo quản, giao nhận chìa khóa, hành lí, thư tín và bưu phẩm của khách Tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ của khách sạn cũng như hỗ trợ khách hàn một cách nhanh nhất Ngoài ra bộ phận lễ tân còn bán vé các dịch vụ bổ sung, thể thao, gofl

 Bộ phận thực phẩm đồ uống: phục vụ ăn uống tại nhà hàng và phục vụ tiệc, hội nghị Nhà hàng phục vụ khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách đặt trước từ bên ngoài khách sạn, cung cấp dịch vụ ăn uống với 3 bữa chính là sáng , trưa và tối

Có 2 kiểu phục vụ là phục vụ buffet (đồ ăn tự chọn) và phục vụ theo kiểu alarcate (khách yêu cầu món dựa vào thực đơn của nhà hàng), bên cạnh đó nhà hàng còn có quầy bar để pha chế và phục vụ đồ uống Bộ phận tiệc với nhiệm vụ cung cấp dịch vụ tiệc và hội họp cho khách hàng với số lượng khách lớn

 Bộ phận kinh doanh và bán hàng: chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược quảng bá cho khách sạn, đưa khách và giời thiệu cho khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn: thuê phòng, ăn uống, tiệc và hội thảo, có vai trò trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho cả khách sạn

 Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng, phân bố đồng đều nguồn nhân lực của khách sạn Theo dõi và quản lý nhân sự, quản lý giấy tờ liên quan đến nhân lực tại khách sạn

 Bộ phận an ninh: bảo vệ, duy trì và đảm bảo an ninh cho khách lưu trú và toàn bộ nhân viên cũng như cả khách sạn

 Bộ phận kỹ thuật: duy trì hoạt động ổn định của khách sạn về các trang thiết

bị, cơ sở vật chất như hệ thống đèn điện, âm thanh, các thiết bị liên quan đến điện như

thang máy, các loại máy móc trong khách sạn

 Bộ phận bếp: bao gồm phòng bếp và phòng tạp vụ và canteen Phòng bếp chia ra thành các khu vực bếp khác nhau như bếp Âu, bếp Á, bếp bánh Phòng bếp có nhiệm vụ chế biến các loại thực phẩm phục vụ tại nhà hàng và tiệc Phòng tạp vụ chịu trách nhiệm dọn dẹp đồ bẩn tại nhà hàng, tiệc, hội nghị và khu vực bếp làm việc

 Bộ phận tài chính: Liên quan đến hoạt động thu chi của khách sạn, kiểm kê giấy tờ, hóa đơn chứng từ của các bộ phận, lập báo cáo về tài chính,điều phối cũng như kết hợp với bộ phận nhân sự để thanh toán tiền lương, thưởng,… cho nhân viên toàn khách sạn

b Sự phát triển và thành tích đạt được của khách sạn

Khách sạn The Hanoi Club & Lake Palai Residences cao 7 tầng, tọa lạc trên số 76 Yên phụ, Tây Hồ Hà Nội Từ khách sạn, du khách có thể dễ dàng tiếp cận với những điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội như: chùa Trấn Quốc, phủ Tây Hồ cách khách sạn 500m, Lăng Bác, bảo tàng Hồ Chí Minh, Hoàng Thành Thăng Long… cách khách sạn 1km Khách sạn cũng khá gần với ga Long Biên (cách 2km), ga Hà Nội (cách 4km),

và cách sân bay quốc tế Nội Bài 20km với 30 phút đi taxi

Khách sạn được xây dựng với kiến trúc đương đại và sang trọng cùng hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đồng bộ Hàng năm, khách sạn thu hút rất nhiều du khách đến lưu trú và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là các khách căn hộ lưu trú lâu dài, khách công vụ, đây là nguồn khách lớn và ổn định cũng

- Khách sạn được yêu thích nhất 2016 trên trang booking.com

- Khách sạn được yêu thích nhất năm 2015 trên trang Tripadviser

- Khách sạn được yêu thích nh

- Khách sạn được yêu thích nh

c Thị trường của khách sạn

Hoạt động kinh doanh chính và ch

uống, và thể thao giải trí Về

khách sạn và 70 căn hộ) với nhi

Khách đến ở, có nhiều sự lựa ch

nhà hàng Tivoli Café của khách s

uống riêng và các món ăn nhẹ

căn hộ cũng có thể sử dụng và tr

dịch vụ giải trí

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách t

Nhìn vào biểu đồ trên ta có th

sạn đến từ khu vực Châu Á, chi

Cơ cấu khách theo khu v

c yêu thích nhất năm 2014 trên trang Tripadviser yêu thích nhất năm 2013 trên trang Tripadviser

ng kinh doanh chính và chủ yếu của khách sạn là về phần lư

mặt lưu trú, khách sạn có tất cả 133 phòng (63

i nhiều loại phòng Superior, Deluxe, Signature, Studio

a chọn cho sự ăn uống với thực đơn Âu, Á phong phú t

a khách sạn, bên cạnh đó khách sạn cũng có nơi ph

ẹ ở Arena lounge Khách lưu trú, hội viên hay khách

ng và trải nghiệm các dịch vụ bổ sung, thể thao, gofl, các

u khách tới lưu trú tại khách sạn theo quốc gia và khu v

(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn The Hanoi Club)

trên ta có thể thấy rõ, lượng khách lớn nhất lưu trú t

c Châu Á, chiếm 53.1% số lượng khách.Có thể nói đây chính là th

ạn đang hướng tới tập trung thu hút Bên c

n lưu trú và ăn

133 phòng (63 phòng

i phòng Superior, Deluxe, Signature, Studio

n Âu, Á phong phú tại

ơi phục vụ đồ

i viên hay khách ở thao, gofl, các

c gia và khu vực

n The Hanoi Club)

ưu trú tại khách đây chính là thị

p trung thu hút Bên cạnh đó, số

ứng sau Châu

ng thị trường du

Châu Mỹ Châu Đại dương Châu Phi

khách tiềm năng của khách sạn, cần tiếp tục có những chiến lược quảng bá để thu hút

Trung Quốc

Hàn Quốc

Việt Nam Singapore Khác

Đi sâu vào phân tích thị trường khách Châu Á, ta nhận thấy, lượng khách lưu trú Nhật Bản chiếm tỉ lệ lớn nhất (39%), sau đó là Trung Quốc (22%), Hàn Quốc (11%) và các nước khác với tỉ lệ không đáng kể Khách Nhật Bản lưu trú tại khách sạn chủ yếu là khách căn hộ, khách Trung Quốc, Hàn Quốc chủ yếu là khách thương gia và khách đi

du lịch thuần túy

2.1.3 Chức năng hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn The Hanoi Club & Lake Palais & Residences là một khách sạn 4 sao tọa lạc ngay bên bờ hồ Tây, với thiết kế sang trọng, đương đại cùng hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, đây không chỉ là nơi cung cấp cho khách hàng một dịch vụ lưu trú cao cấp, dịch vụ ăn uống với chất lượng dịch vụ vượt trội, mà đây cũng là nơi mang đến cho khách hàng rất nhiều loại hình dịch vụ bổ sung đa dạng, bắt kịp với xu hướng của thị trường, nhằm đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng

 Dịch vụ lưu trú: đây là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn The Hanoi có 7 tầng với 133 phòng trong đó có 60 pòng khách sạn và 73 phòng căn hộ Các phòng của khách sạn được thế kế sang trọng và có nhiều loại cho khách lựa chọn: Superior, Deluxe, Signature và Studio; tất cả các phòng căn hộ đều có tầm nhìn ra hồ và chia thành 3 loại: loại 1 buồng ngủ, loại 2 phòng ngủ và loại 3 phòng ngủ Tất cả các phòng ở đều được thiết kế trang nhã, lịch sự và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ luôn cảm thấy thoải mái như đang ở nhà, bên cạnh đó nhân viên luôn nhiệt tình, chu đáo hỗ trợ khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, chắc chắn sẽ khiến khách hàng hài lòng

 Dịch vụ ăn uống: Bên cạnh kinh doanh lưu trú thì ăn uống cũng là lĩnh vực chính mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Khách sạn có một nhà hàng duy nhất là Tivoli Café phục vụ ăn sáng buffet, ăn trưa và tối theo kiểu alarcarte hoặc buffet tùy lựa chọn của khách, nhà hàng còn phục vụ cả đồ ăn tại phòng (room service) và có cả bánh ngọt, đồ ăn nhẹ phục vụ khách Ngoài ra, khách sạn còn có Arena Lounge, thực chất là một quầy bar chuyên phục vụ các loại đồ uống Bộ phận F&B không chỉ kinh doanh đồ ăn uống gói gọn trong nhà hàng mà còn quản lý cả bộ phận tiệc, đây là bộ phận mang lại doanh thu khá lớn cho bộ phận F&B nói riêng và

cả khách sạn nói chung Chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống là rất lớn, năm

2016 có số doanh thu là hơn 13 tỷ đồng bao gồm doanh thu của tất cả nhà hàng, bar, cava lounge, room service, executive lounge và bộ phận tiệc

 Dịch vụ giải trí – bổ sung: Khách sạn mang đến cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn về các dịch vụ bổ sung Hiện nay, ngay tầng 1 của khách sạn có các dịch vụ: sân goft, thể dục thể thao, phòng xông hơi, bể bơi, salon tóc, dịch vụ đón và đưa khách tại sân bay, tư vấn và đặt tour du lịch,…

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

 Cơ sở lưu trú: Khách sạn có tất cả 133 phòng bao gồm 63 phòng khách sạn

và 70 phòng căn hộ phân bổ từ tầng 2 đến tầng 7 Theo thiết kế của khách sạn thì những phòng số 01 đến 15 là phòng căn hộ, còn lại là phòng khách sạn

 Phòng khách sạn có 4 loại là Superior, Deluxe, Signature và Studio với số lượng và diện tích các loại phòng như sau:

Các trang thiết bị, đồ dùng được sắp xếp, đặt trong phòng:

- Máy điều chỉnh nhiệt độ có điều khiển cá nhân

- Bàn và ghế làm việc