BAI GIANG KY NANG TU VAN CUA DIEU DUONG

BÀI KỸ NĂNG TƯ VẤN CỦA ĐIỀU DƯỠNG MỤC TIÊU Sau học xong học viên có khả năng: Trình bày kỹ tư vấn, giáo dục sức khỏe chăm sóc điều dưỡng Mô tả việc tư vấn sức khỏe, tư vấn sàng lọc tầm soát phát bệnh sớm Thực việc tư vấn tiêm chủng phòng bệnh cho bố mẹ trẻ em Thực tư vấn sức khỏe qua tình có sẵn lâm sàng Tư vấn cho nhân dân địa phương việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng cách đầy đủ, chu đáo NỘI DUNG Tư vấn phương pháp giáo dục sức khỏe (GDSK) trực tiếp ngày sử dụng nhiều, đặc biệt có kết tốt cá nhân gia đình có vấn đề sức khỏe nhạy cảm Tư vấn trở thành hoạt động thông thường nhiều cán y tế, cán truyền thông (GDSK) Tư vấn hoạt động hàng ngày liên quan đến cơng tác chun mơn, hoạt động mang tính chuyên sâu với tình phức tạp đòi hỏi phải có chun gia Trong tư vấn, người tư vấn tìm hiểu vấn đề đối tượng, cung cấp thông tin cho đối tượng, động viên đối tượng suy nghĩ, hiểu vấn đề họ Từ giúp họ hiểu rõ nguyên nhân vấn đề chọn hành động riêng để giải vấn đề Tư vấn có vai trò quan trọng hỗ trợ tâm lí cho đối tượng họ hoang mang lo sợ vấn đề sức khỏe nghiệm trọng chưa hiểu rõ cách giải Kỹ tư vấn giáo dục sức khỏe chăm sóc điều dưỡng 1.1 Khái niệm 1.1.1 Thơng tin: Là q trình nhằm mục tiêu truyền đạt thông điệp hay kiến thức từ người gửi đến người tiếp nhận - Quá trình: giao tiếp chiều - Mục tiêu: truyền đạt kiến thức Ví dụ: tờ rơi thơng tin chăm sóc thai nghén, tờ rơi hướng dẫn thực hành nuôi sữa mẹ, tờ rơi hướng dẫn phòng chống bệnh tay chân miệng trẻ em, 1.1.2 Giáo dục: Là q trình trao đổi thơng tin qua lại hai hay nhiều người nhằm tạo thành diễn đàn, hay thảo luận - Quá trình: giao tiếp đa diện - Mục tiêu: đưa định Ví dụ: lớp tập huấn hồi sức sơ sinh, lớp tập huấn chăm sóc trẻ theo phương pháp Kangaroo, hội thảo chăm sóc phòng bệnh trẻ mắc hen phế quản cộng đồng, 1.1.3 Tư vấn: Là q trình trao đổi thơng tin người cung cấp khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng, khẳng định thông tin giúp khách hàng tự đưa thực định họ - Quá trình: giao tiếp chiều - Mục tiêu: hỗ trợ việc đưa thực định Ví dụ: tư vấn trực tiếp cho cặp vợ chồng biện pháp phòng tránh bệnh lây qua đường tình dục, tư vấn cho nhóm bà mẹ dự phòng bệnh hen phế quản trẻ em, 1.1.4 Tham vấn: Tham vấn trình, mối quan hệ nhằm giúp đỡ người dân cải thiện sống họ cách khai thác, nhận thức thấu hiểu suy nghĩ, cảm xúc hành vi họ - Quá trình: giao tiếp chiều - Mục tiêu: hỗ trợ, lắng nghe, phản hồi, tổng kết đặt câu hỏi, tìm mạnh người tham vấn 1.1.4 Sự khác tham vấn tư vấn Tham vấn Là nói chuyện mang tính cá nhân nhà tham vấn với một vài người cần hỗ trợ để đối mặt với khó khăn thách thức sống Tham vấn khác nói chuyện chỗ trọng tâm tham vấn nhằm vào người nhận tham vấn (khách hàng) Nhà tham vấn hỗ trợ khách hàng định cách giúp họ xác định làm sáng tỏ vấn đề, xem xét tất khả năng, đưa lựa chọn tối ưu cho họ sau xem xét kỹ lưỡng quan điểm khác Mối quan hệ tham vấn định kết đạt trình tham vấn, nhà tham vấn phải xây dựng lòng tin với khách hàng thể thái độ thừa nhận, thông cảm khơng phán xét Tham vấn q trình gồm nhiều nói chuyện gặp gỡ liên tục (bởi vấn đề người hình thành phát triển khoản thời gian, cần có thời gian để giải chúng) Nhà tham vấn thể tin tưởng vào khả tự định tốt khách hàng; vai trò nhà tham vấn để "lái" cho khách hàng đến hướng lành mạnh Nhà tham vấn có kiến thức hành vi phát triển người Họ có kỹ nghe giao tiếp, có khả khai thác vấn đề cảm xúc khách hàng Nhà tham vấn giúp khách hàng nhận sử dụng khả mạnh riêng họ Nhà tham vấn phải thông cảm chấp nhận vô điều kiện với cảm xúc tình cảm khách hàng Tư vấn (Cố vấn) Là nói chuyện "chuyên gia" lĩnh vực định với nhiều người cần lời khuyên hay dẫn lĩnh vực Nhà cố vấn (tư vấn) giúp khách hàng định cách đưa lời khun "mang tính chun mơn" cho họ Mối quan hệ nhà tư vấn khách hàng (người nhận tham vấn) không định kết cố vấn kiến thức hiểu biết nhà tư vấn lĩnh vực mà khách hàng cần cố vấn Quá trình tư vấn diễn lần gặp gỡ người tư vấn nhà tư vấn Kết tư vấn không lâu bền; vấn đề lập lại nguyên nhân sâu xa vấn đề chưa giải Nhà tư vấn nói với khách hàng định họ cho phù hợp tình khách hàng thay tăng cường khả họ Nhà cố vấn (tư vấn) có kiến thức lĩnh vực cụ thể có khả truyền đạt kiến thức đến khách hàng hay hướng dẫn lĩnh vực Tập trung vào mạnh khách hàng xu hướng chung nhà tư vấn Nhà cố vấn đưa lời khuyên, họ không quan tâm đến việc thể thông cảm hay chấp nhận khách hàng Khách hàng làm chủ nói chuyện: Nhà Sau khách hàng trình bày vấn tham vấn lắng nghe, phản hồi, tổng kết đặt đề, nhà cố vấn làm chủ nói câu hỏi chuyện đưa lời khuyên 1.2 Nhiệm vụ cán y tế cung cấp dịch vụ tư vấn, tham vấn cho khách hàng - Giúp khách hàng đánh giá nhu cầu họ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thơng tin hỗ trợ tinh thần - Cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng để phát vấn đề nhu cầu họ - Hỗ trợ khách hàng việc tự đưa định - Giúp khách hàng xây dựng kỹ họ cần để đưa định - Như vậy, tư vấn trình trao đổi, tương tác giúp người tự khám phá vấn đề nâng cao lực cho họ để giúp họ tự giải vấn đề Điều dưỡng tư vấn trình người điều dưỡng tương tác để giúp đỡ người bệnh gia đình tìm giải pháp phù hợp - Tư vấn hiệu giúp người bệnh cảm thấy họ lắng nghe hỗ trợ; giúp họ hiểu rõ tình trạng, vấn đề mà họ gặp phải; xác định vấn đề cần giải quyết; lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu nguồn lực thân gia đình Tư vấn hiệu giúp người bệnh đưa định riêng tự tin hành động theo định Nguyên tắc tư vấn Bất kỳ tư vấn phải tuân thủ qui tắc bản, là: - Lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm - Khuyến khích tính chủ động tham gia tối đa khách hàng - Đảm bảo ngun tắc kín đáo, bí mật - Tơn trọng khách hàng - Không áp đặt - Gần gũi, thân thiện, đồng cảm với khách hàng 2.1 Lợi ích khách hàng trọng tâm - Lợi ích điều khách hàng mong muốn đến với người làm tư vấn - Khi gợi ý phương án giải vấn đề, cần lựa chọn phương án đem lại quyền lợi cao cho khách hàng 2.2 Khuyến khích tính chủ động tham gia tối đa khách hàng - Khách hàng thường hoang mang, thất vọng mặc cảm đến với người làm tư vấn Vì vậy, người tư vấn cần động viên, an ủi để giải tỏa căng thẳng khách hàng - Phải biết cách tạo điều kiện khuyến khích để khách hàng chủ động tham gia suốt trình tư vấn chủ động tham gia vào việc lựa chọn giải pháp 2.3 Kín đáo bí mật - Một số vấn đề tư vấn cần kín đáo, riêng tư đảm bảo tính bí mật, người tư vấn phải đảm bảo vấn đề cho khách hàng 2.4 Tôn trọng khách hàng - Khách hàng đến với người tư vấn họ tin tưởng cần giúp đỡ, họ cần phải tơn trọng 2.5 Không áp đặt Nhiệm vụ người tư vấn giúp đỡ, khuyến khích khách hàng giải vấn đề họ Khi khách hàng định lựa chọn, người tư vấn phải tôn trọng lựa chọn cho dù khơng phù hợp theo ý 2.6 Gần gũi, thân thiện, đồng cảm với khách hàng Khách hàng có vấn đề xúc, họ cần người tư vấn hiểu, đồng cảm giúp đỡ Người tư vấn cần có thái độ cởi mở, thân thiện gần gũi với khách hàng để họ dễ giãi bày xúc tâm lý sức khỏe Quy trình buổi tư vấn 3.1 Các bước chung tư vấn giải vấn đề - Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cảm giác đáng tin cậy với người bệnh gia đình - Cùng với người bệnh gia đình tìm hiểu tình họ cách lắng nghe hỏi câu hỏi mở, không dẫn dắt trò chuyện - Chỉ vấn đề điểm mạnh người bệnh gia đình - Hỗ trợ người bệnh gia đình lập kế hoạch xác định mục tiêu chăm sóc sức khỏe - Hỗ trợ người bệnh gia đình triển khai thực kế hoạch - Theo dõi điều chỉnh kế hoạch cần - Lưu ý rằng, lắng nghe quan trọng Chỉ lắng nghe ủng hộ giúp ích người bệnh gia đình nhiều Điều dưỡng không cần phải đưa câu trả lời cho tất câu hỏi thơng thường người bệnh gia đình có câu trả lời họ Người điều dưỡng cần giúp đỡ người bệnh gia đình định họ cần phải làm cho cách ủng hộ cung cấp cho họ thông tin giá trị thực tế 3.2 Các loại nguyên tắc sử dụng tư vấn Những nguyên tắc sau cần ý tư vấn giáo dục sức khỏe: - Chọn thời địa điểm thích hợp cho tư vấn - Người tư vấn phải xây dựng mối quan hệ tốt với đối tượng từ tiếp xúc ban đầu tạo khơng khí thân mật tin cẩn suốt q trình tư vấn, qua thể quan tâm chăm sóc giúp đỡ người tư vấn đối tượng tư vấn - Xác định rõ nhu cầu đối tượng Thông qua tìm hiểu hiểu biết đối tượng vấn đề cần tư vấn vấn đề có liên quan - Phát triển đồng cảm với hoàn cảnh đối tượng thương cảm, buồn bã, chán nản - Để đối tượng trình bày ý kiến, cảm nghĩ điều họ mong đợi Biết ý lắng nghe đối tượng qua ánh mắt, cử người tư vấn Thường đối tượng muốn nói hết vấn đề họ người họ tin tưởng - Đưa thông tin cần thiết chủ yếu liên quan, giúp đối tượng tự hiểu biết rõ vấn đề họ - Thảo luận đối tượng biện pháp giải vấn đề, có biện pháp thiết thực hỗ trợ đối tượng Các biện pháp liên quan đến gia đình cộng đồng nơi đối tượng sinh sống làm việc - Giữ bí mật, người tư vấn luôn tôn trọng điều riêng tư cuả đối tượng tư vấn Nếu phát điều bí mật đối tượng cần phải giữ kín - Thống cam kết với đối tượng bước để tiếp tục hỗ trợ đối tượng thực - Trong nhiều trường hợp người tư vấn phải liên hệ với gia đình, cộng đồng số ban ngành, tổ chức để phối hợp hoạt động giúp đỡ cho đối tượng - Cần liên hệ nắm hoạt động đối tượng sau tư vấn để tiếp tục giúp đỡ hỗ trợ đối tượng 3.2.1 Nguyên tắc GATHER Mục đích: cho khách hàng, bao gồm bước G A T H E R = Greet Gặp gỡ, chào hỏi = Assess Đánh giá, gợi hỏi = Tell Trình bày, nói = Help Giúp đỡ, nâng đỡ = Explain Giải thích = Return Hẹn gặp lại Bảng Nguyên tắc GATHER Bước (Greet): Gặp gỡ, chào hỏi Người tư vấn cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng từ bước Cụ thể là: - Thái độ tiếp xúc ban đầu cần thân mật, cởi mở để tạo niềm tin, xóa bỏ ngăn cách, e ngại khách hàng người tư vấn - Chào hỏi khách hàng, tỏ thái độ thân mật bình đẳng - Tự giới thiệu tên chức danh người tư vấn với khách hàng - Hỏi số thông tin khách hàng: tên, tuổi, địa chỉ, tình trạng hôn nhân, - Đặt câu hỏi giao tiếp đơn giản, tạo thân thiện: “Tơi giúp anh chị điều gì?” Bước (Assess): Gợi hỏi, đánh giá - Hỏi khách hàng thông tin vấn đề họ cần tư vấn để đánh giá kiến thức họ vấn đề đến đâu - Chăm lắng nghe, không tỏ sốt ruột, ngắt lời khách hàng - Dùng ngôn ngữ hình thể biểu tán đồng, thơng cảm, có chọn từ ngữ giúp khách hàng diễn tả điều mà họ lúng túng, chưa biết trình bày Bước (Tell): Giới thiệu hay trình bày - Giới thiệu dịch vụ y tế thông dụng có sở y tế - Cung cấp thông tin ưu điểm nhược điểm Bước (Help): Giúp đỡ - Giúp khách hàng tự lựa chọn dịch vụ y tế thích hợp với họ - Trường hợp khách hàng lựa chọn dịch vụ y tế thấy không định cần phải giải thích giúp họ hiểu để lựa chọn dịch vụ y tế phù hợp - Cung cấp cho khách hàng tài liệu truyền thơng có sẵn sở Bước (Explain): Giải thích - Khi khách hàng chấp nhận dịch vụ y tế, cần giải thích đầy đủ cách sử dụng dịch vụ y tế - Chỉ dẫn rõ ràng cách thức thực qui trình tiến hành - Giải thích tai biến xảy ra, tác dụng phụ cách phòng tránh - Trình bày rõ tác dụng phụ gặp cách xử trí nhà, hướng dẫn khám lại - Giải thích phải đến kiểm tra định kỳ khuyên khách hàng thực đầy đủ - Giải thích thắc mắc chưa hiểu khách hàng - Sau giải thích nên đặt câu hỏi lại để nhận thông tin phản hồi Bước (Return): Hẹn gặp lại Trước kết thúc tư vấn, dặn dò lại khách hàng điểm quan trọng nhất, hẹn lịch gặp lại với khách hàng 3.2.2 Nguyên tắc 6G Trong nguyên tắc 6G, có bước mà trật tự khơng thay đổi, bước (gặp gỡ); bước (gợi mở); bước (gặp lại) Các bước lại linh hoạt thay đổi tùy theo người tư vấn = Gặp gỡ = Gợi mở = Giới thiệu (giúp đỡ, giải thích) G = Giúp đỡ (giới thiệu, giải thích) = Giải thích (giới thiệu, giúp đỡ) = Gặp lại Bảng 2: Nguyên tắc 6G 3.2.3 Nguyên tắc thân Có yếu tố tư vấn hoàn chỉnh với nguyên tắc: THÂN ÁI T H Â I A I Tiếp đón Hỏi thăm Ân cần Nhẫn nại An tâm Ích lợi Bảng 3: Nguyên tắc THÂN ÁI - Tiếp đón: tiếp đón khách hàng niềm nở - Hỏi thăm: Giúp khách hàng nói mong muốn, nhu cầu, điều mà khách hàng quan tâm đặt câu hỏi tìm hiểu hồn cảnh họ - Ân cần: Cung cấp cho khách hàng thông tin vấn đề họ quan tâm - Nhẫn nại: Giúp khách hàng hiểu đạt tới định - An tâm: Làm yên tâm họ sau định - Ích lợi: Cho khách hàng biết lợi ích theo dõi quay trở lại khám 3.2.4 Nguyên tắc SPIKES Nguyên tắc áp dụng tư vấn trường hợp nhạy cảm phải báo tin xấu cho người bệnh gia đình S P I K E S = Setting Địa điểm tư vấn = Perception Đánh giá = Invitation Gợi hỏi = Knowledge Kiến thức = Empathy/Emotion Cảm thông = Strategy Chiến lược Bảng 4: Nguyên tắc SPIKES Bước (Setting): địa điểm nói chuyện - Sắp xếp nơi thuận tiện, yên tĩnh riêng biệt - Không giao tiếp với nhiều người lúc - Địa điểm nói chuyện: bàn, ghế, điều kiện cần thiết cho buổi nói chuyện, - Tỏ ân cần điềm tĩnh - Bắt đầu nói chuyện khách hàng ngồi ổn định nét mặt sẵn sàng - Tỏ ân cần điềm tĩnh - Lắng nghe, thấu hiểu: nên giữ khoảng lặng để khách hàng bày tỏ cảm xúc, lo lắng, băn khoăn họ tin - Tính sẵn sàng: trước tư vấn nên thiết lập buổi hẹn để tư vấn Bước (Perception): Đánh giá - Bước tuân theo qui tắc: “trước nói, xin hỏi?” - Khi khách hàng trả lời, tư vấn viên cần ý đến từ ngữ mà khách hàng sử dụng để nói tình trạng bệnh, gọi tên bệnh, nhận thức xu hướng hành vi khách hàng để điều chỉnh buổi tư vấn Bước (Invitation): Gợi hỏi Đối với khách hàng có khuynh hướng ngại ngùng bày tỏ mong muốn biết thêm nhiều thông tin chẩn đốn tình trạng bệnh mình, cán tư vấn cần biết để gợi mở, động viên Bước (Knowledge): Kiến thức - Khi báo tin xấu cho khách hàng, cần có câu dẫn - Hãy hiểu biết bệnh nhân - Dùng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu - Thông báo mức độ quan sát sắc mặt bệnh nhân xem có hiểu ý người tư vấn không Bước (Empathy/Emotion): Cảm thông Phản ứng với cảm xúc bệnh nhân thách thức lớn chuyển tải tin xấu Các cảm xúc bệnh nhân biến hóa khơn lường từ im lặng, nghi ngờ, khóc lóc, chối bỏ hay tức giận Tư vấn viên cần hỗ trợ gắn kết, cảm thơng với bệnh nhân Có bước trì cảm thơng, bao gồm: - Quan sát biểu cảm xúc bệnh nhân - Xác định biểu cảm xúc bệnh nhân - Tìm hiểu nguyên cảm xúc đó, dành thời gian để họ bày tỏ cảm xúc Bước (Strategy): Chiến lược - Tìm hiểu kiến thức, thái độ bệnh nhân (từ bước SPIKES) cho phép cán y tế hiểu nên bắt đầu thảo luận với bệnh nhân từ đâu - Trước kết thúc buổi nói chuyện, tóm tắt lại thơng tin vừa thảo luận cho bệnh nhân có hội hỏi băn khoăn họ - Nếu khơng có đủ thời gian để trả lời tất câu hỏi bệnh nhân ghi lại xin hẹn họ vào buổi tư vấn sau - Cán y tế giúp bệnh nhân xác định rõ xem họ nên làm thời gian tới Kỹ tư vấn cần có điều dưỡng Người điều dưỡng tư vấn cho người bệnh cần có kỹ năng: chủ động lắng nghe, phản hồi cảm xúc tóm tắt lại lời nói người bệnh gia đình theo ý kiến mình; cần có kỹ đặt câu hỏi; biết giữ khoảng lặng giao tiếp tư vấn 4.1 Chủ động lắng nghe Để đạt thói quen này, người điều dưỡng cần - Nghe xong nói - Khơng vội vàng trang cãi hay phán xét - Gác tất việc khác lại - Hỏi để hiểu rõ vấn đề - Nhắc lại, diễn giải nội dung - Kiểm soát cảm xúc thân - Hỏi đáp để ủng hộ - Tìm ý - Nhìn vào người nói - Khơng võ đốn - Khơng ngắt lời chưa thật cần - Ghi chép thông tin -Đừng đổi sang chủ đề khác nhanh - Đừng khuyên nhủ hay đưa giải pháp thân 4.2 Diễn đạt lại ý người bệnh, gia đình phản hồi cảm xúc - Giúp người bệnh gia đình cảm thấy bạn thực lắng nghe giãy bày họ - Người bệnh gia đình cảm thấy động viên, hỗ trợ - Diễn đạt lại ý bệnh gia đình bao gồm việc diễn giải theo hiểu biết - Phản hồi cảm xúc, tập trung vào cảm xúc người bệnh gia đình thể - Tránh nói “tơi biết”, “tơi hiểu” khơng mang tính phản hồi cảm xúc mà người bệnh gia đình có 4.3 Đặt câu hỏi - Hạn chế đặt câu hỏi đóng với bệnh nhân gia đình bệnh nhân Hoặc khơng nên đặt câu hỏi “tại anh/chị ” tạo cho bệnh nhân gia đình cảm giác bị phán xét - Câu hỏi mở thường có cấu trúc “cái gì”, “như nào”, Sẽ tiếp tục gợi mở cho người bệnh gia đình trò chuyện 4.4 Khoảng lặng - Để cho người bệnh gia đình khoảng lặng thời gian để họ nghĩ xem họ cần phải làm họ tự định có tiếp tục chia sẻ, trao đổi với người tư vấn hay khơng - Để cho người bệnh gia đình khoảng không gian riêng để trải nghiệm cảm giác họ - Người bệnh gia đình chủ động tiếp câu chuyện với nhịp độ mà họ muốn - Để người bệnh gia đình cảm giác họ quan tâm tôn trọng Kết luận Chức vai trò người điều dưỡng giúp người bệnh gia đình chăm sóc sức khỏe, chia sẻ lo lắng, khó khăn họ, người điều dưỡng cần trang bị cho kỹ tư vấn tốt để hỗ trợ khách hàng cách hiệu  ... giúp người bệnh đưa định riêng tự tin hành động theo định Nguyên tắc tư vấn Bất kỳ tư vấn phải tu n thủ qui tắc bản, là: - Lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm - Khuyến khích tính chủ động tham... Assess Đánh giá, gợi hỏi = Tell Trình bày, nói = Help Giúp đỡ, nâng đỡ = Explain Giải thích = Return Hẹn gặp lại Bảng Nguyên tắc GATHER Bước (Greet): Gặp gỡ, chào hỏi Người tư vấn cần xây dựng... đẳng - Tự giới thiệu tên chức danh người tư vấn với khách hàng - Hỏi số thông tin khách hàng: tên, tu i, địa chỉ, tình trạng nhân, - Đặt câu hỏi giao tiếp đơn giản, tạo thân thiện: “Tơi giúp anh