CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LOẠI HÌNH À LA CARTE. 1.1.CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn cần được đáp ứng. Khái niệm kinh doanh nhà hàng khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh doanh nhà hàng ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh nhà hàng được định nghĩa: “Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống và vui chơi giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Cùng với khách sạn, nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh “hot” nhất hiện nay. Các quán ăn đang được mở ra ngày càng nhiều vì con người đang chú ý đến nhu cầu ăn uống. Họ không chỉ muốn ăn ngon mà còn muốn được ngồi trong một không gian thoáng đẹp, được phục vụ tận tình, tương xứng với đồng tiền bỏ ra. Việc đi nhà hàng đã trở thành một nét văn hóa, đặc biệt là ở các đô thị. Chuyện đi nhà hàng giờ đây cũng không phải là ước mơ quá xa vời đối với nhiều người khi đời sống kinh tế ngày một được cải thiện hơn. Thế giới nhà hàng với muôn hình vạn trạng tạo ra nhiều điều bí ẩn và hào nhoáng. Ngày càng có nhiều loại nhà hàng xuất hiện để đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của con người. Nhà hàng chính là một cỗ máy sản xuất và nếu không nhìn nhận theo cách này, bạn khó mà thành công được. Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy, lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. Hoạt dộng lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món ăn, đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến tới nơi khách tiêu dùng. Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khách để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngủ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước: Hình 1.1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng 1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng CHEN Khi đời sống con người ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Các nhà hàng là nơi để khách hàng tìm đến để được thoản mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý. Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng: -Nguồn khách của nhà hàng rất đa dạng và phong phú, khách hàng của nhà hàng đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, nhà hàng phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa ẩm thực của vùng mà khách tới. -Kinh doanh nhà hàng cần có cơ sở hạ tầng, đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để thỏa mãn cả về mặt tâm lý. Do vậy, khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà. -Khách hàng luôn muốn nhận được phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách. 1.1.3.Sản phẩm của nhà hàng Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống: sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hóa và dịch vụ của nhà hàng có thể cung cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách. Sản phẩm ăn uống = sản phẩm vật chất (1) + sản phẩm dịch vụ(2) (1) Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc được bán trong nhà hàng. Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thỏ mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ cua mình. Hàng hóa co thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách. (2)Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng mà khách bỏ tiền ra để được nhận nó. 1.1.4.Các loại hình kinh doanh nhà hàng Dịch vụ ăn uống: Cung cấp dịch vụ ăn, uống cho khách hàng tại chỗ trong đó khách hàng được phục vụ hoặc tự phục vụ, khách hàng mua đồ ăn uống ......
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO LOẠI HÌNH À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TRẦN THỊ LÊ SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN PHƯỢNG HẰNG MSSV: 12121791 LỚP HỌC: CDNH14A CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG KHÓA HỌC: 2012-2015 Thành Phố Hồ Chí Minh – 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, dựa cố gắng nhiều thân em, thiếu hỗ trợ anh chị đơn vị thực tập Trải qua ba năm học tập trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh khoảng thời gian em cảm thấy tuyệt vời quãng đời sinh viên tuyệt vời em học tập với thầy cô khoa Thương Mại Du Lịch Với em thầy ln người đáng kính hy sinh thầm lặng mình, nhờ thầy mà em hiểu rõ giá trị người, khơng dừng lại mà thầy nguồn động lực cho em vươn lên Ba năm học trường chưa đủ để làm việc ngồi xã hội kiến thức có khơng thể phủ nhận công lao to lớn người cô, người thầy Tin kiến thức em có hành trang vững để em tiếp tục với nghiệp học tập lại đời Hôm nay, em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy, cô suốt năm học vừa qua truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm học tập sống, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Trần Thị Lê người truyền động lực em, giúp em hoàn thành tốt giai đoạn thực tập Cho phép em gửi lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc đến anh Thái anh chị khác Nhà hàng CHEN tạo điều kiện thuận lợi giúp em sinh viên khác hoàn thành giai đoạn thực tập tốt nghiệp Lời cảm ơn chân thành sâu sắc, em xin gửi đến gia đình, ln sát cánh động viên em giai đoạn khó khăn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2015 Nguyễn Phượng Hằng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2015 (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tp Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2015 (Ký tên) MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LOẠI HÌNH À LA CARTE 1.1 CÁC LOẠI HÌNH KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng CHEN 1.1.3 Sản phẩm nhà hàng 1.1.4 Các loại hình kinh doanh nhà hàng 1.1.4.1 Tiệc buffet 1.1.4.2 À la carte .7 1.1.4.3 Tiệc sinh nhật, hợp mặt .8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống 1.1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .8 1.1.5.2 Đội ngủ nhân viên .9 1.1.5.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ LOẠI HINH KINH DOANH À LA CARTE 10 1.2.1 Định nghĩa ăn la carte 10 1.2.2 Vai trò hoạt động la carte nhà hàng 10 1.2.3 Đặc điểm ăn la carte 11 1.2.4 Yếu tố ảnh hưởng đến ăn la carte 12 1.2.5 Đánh giá chất lượng ăn la carte 13 1.2.6 Kỹ thuật chế biến ăn, thức uống nhà hàng CHEN .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 16 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI .16 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng CHEN 16 2.1.2 Vị trí nhà hàng CHEN 17 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển nhà hàng CHEN .19 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ chung nhà hàng 23 2.1.5 Sơ đồ tổ chức phân cấp nhà hàng 24 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức máy 24 2.1.5.2 Bộ phận quản lý 25 2.1.5.3 Bộ phận văn phòng .26 2.1.5.4 Bộ phận bếp 28 2.1.5.5 Bộ phận phục vụ 33 2.1.5.6 Bộ phận bảo vệ .35 2.1.5.7 Bộ phận vệ sinh .36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỄN CỦA NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI .37 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng CHEN 37 2.2.2 Tình hình phát triển nhà hàng 37 2.2.2.1 Khu vực nhà hàng 37 2.2.2.2 Khu vực bếp 38 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng CHEN .38 2.2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng CHEN 40 2.2.4.1 Quy trình phục vụ lược khách nhà hàng 40 2.2.4.2 Mối quan hệ phối hợp phận nhà hàng .43 2.2.5 Đánh giá chất lượng ăn uống nhà hàng CHEN thông qua ý kiến đánh giá khách hàng 43 2.2.5.1 Sơ lược mẫu điều tra 43 2.2.5.2 Bảng thông tin khách điều tra .43 2.2.6 Phân tích kết điều tra 45 2.2.6.1 Theo giới tính 45 2.2.6.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 46 2.2.7 Xu hướng phát triển nhà hàng 47 2.2.8 Đánh giá chung 47 2.2.8.1 Điểm mạnh nhà hàng .47 2.2.8.2 Điểm yếu nhà hàng 48 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 49 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI .49 3.1.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng thời gian tới 49 3.1.1.1 Nghiên cứu thị trường 49 3.1.1.2 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 49 3.1.1.3 Tiết kiệm chi phí 49 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 50 3.1.2.1 Mục tiêu 50 3.1.2.1 Nhiệm vụ .50 3.2 M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 50 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 50 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 51 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 51 3.2.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định .51 3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận .52 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 52 3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 3.3.1.Kết luận: 52 3.3.2.Kiến nghị 53 DANH MỤC VIẾT TẮT VN: Việt Nam TP HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh CSVC: Cơ sở vật chất CSVC-KT: Cơ sở vật chất kỹ thuật CLPV: Chất lượng phục vụ NSLĐ: Năng suất lao động NVPV: Nhân viên phục vụ SPDV: Sản phẩm dịch vụ CBCNV: Cán công nhân viên GĐ: Giám Đốc PCCC: Phòng cháy chữa cháy VC-KT: Vật chất kỹ thuật ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm ATTP: An toàn thực phẩm CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 3.1.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng thời gian tới 3.1.1.1 Nghiên cứu thị trường Trong kinh tế hoạt động theo chế thị trường, thất bại phần lớn kế hoạch kinh doanh không nghiên cứu thị trường tiêu thụ Rút kinh nghiệm trên, phận kinh doanh ăn uống nhà hàng CHEN xác định phương hướng phải nghiên cứu kỹ thị trường, sử dụng phương pháp marketing phù hợp với giai đoạn Xác định cấu nguồn khách việc làm quan trọng để có kế hoạch, sách phù hợp 3.1.1.2 Nâng cao hiệu sử dụng vốn Trong năm nhà hàng CHEN trì việc sử dụng vốn hợp lý để tăng hiệu sử dụng vốn Trong việc kinh doanh nhà hàng muốn nâng cao hiệu sử dụng vốn phải xác định cấu vốn hợp lý, tăng cường bảo quản, tăng nhanh mức luân chuyển vốn lưu động 3.1.1.3 Tiết kiệm chi phí Phương hướng mà phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi đặt với việc tiết kiệm chi phí thời gian tới: Tất kế hoạch đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống phải dựa quan điểm đầu tư để phục vụ cho khách tốt Tránh gây lãng phí tiền Toàn CSVC-KT đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống phải dựa quan điểm đầu tư để phục vụ cho kinh doanh tốt Tránh đầu tư khơng mục đích gây lãng phí Hồn thiện cấu CBCNV, tính tốn sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để khơng lãng phí nguồn lao động nhà hàng 49 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 3.1.2.1 Mục tiêu Mục tiêu phương châm hàng đầu nhà hàng ln tạo hài lòng, cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng mà không ngừng đổi cung cách phục vụ, chất lượng ăn để đáp ứng nhu cầu ngày cao Quý Khách Ngoài ra, mục tiêu nhà hàng đặt nâng cao mức lương trung bình cho cán nhân viên lên triệu đồng ( trước triệu 8) chế độ để quan tâm tôt đến đời sống CBCNV toàn phận nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi 3.1.2.1 Nhiệm vụ Để đạt mục tiêu đưa nhiệm vụ đặt nhà hàng CHEN to lớn, nhiệm vụ trước tiên làm để nên cao CLPV từ góp phần nâng cao doanh thu cho nhà hàng Muốn CLPV tốt nhiệm vụ đặt cho nhà hàng phải tiếp tục đầu tư đổi trang thiết bị Bàn ghế phần lớn sử dụng ột số cũ hư hỏng cần sớm đổi Để đạt điều nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới phải xếp lại đội ngủ lao động cách hợp lý Đặc biệt cần tăng cường thái độ phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ nhân viên nhà hàng tạo ấn tượng tốt khách 3.2 M ỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung, CSVC-KT nhà hàng phần lớn đáp ứng nhu cầu của khách, song nhà hàng cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp trang thiết bị CSVC-KT nhằm tạo ấn tượng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Hiện nhà hàng có nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trãi qua nhiều năm sử dụng, nhiều bát, dĩa nhà hàng bị sức mẽ nên cần bổ sung kịp thời Khách đến với nhà hàng không muốn ăn ngon mà thưởng thức đẹp, thưởng thức nghệ thuật, nhà hàng CHEN có kiến trúc đẹp, không gian riêng 50 rộng, cần phải bố trí lại chổ ngồi cho phù hợp, đặc biệt khu vực quầy bar cho hấp dẫn hơn, gần gũi với khách Ngoài ra, nhà hàng cần bổ sung thêm số trang thiết bị cần thiết tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tiện lợi nhanh chóng, góp phần nâng cao CLPV 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân viên tỏa niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, khơng trả lời qua loa cho qua chuyện NVPV cần nắm bắt rỏ kiến thức chung ăn để giới thiệu với khách để phục vụ khách tốt Nhân viên nên nhớ mặt chào hỏi vị khách quen thường hay đến ăn nhà hàng khách hàng cảm thấy quan tâm có tầm quan trọng Cần rèn luyện tinh thần làm việc tập thể đội ngủ nhân viên với 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Đa dạng ăn - Ngồi ăn có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu ăn uống khách để kịp thời chế biến ăn lạ, nhằm thu hút khách tính cạnh tranh nhà hàng tầm cỡ - Nhà hàng bao gồm ăn Việt, Hoa, Nhật, Hàn, phong phú, nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm ăn đặc trưng nước tiêu biểu như: Pháp, Ý, Mỹ Đa dạng loại thức uống - Ngoài thức uống có sẵn nhà hàng, cần bổ sung thêm đồ uống đặc trưng vùng - Cần bổ sung thêm đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng SPDV 3.2.4.Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 51 Giá nguyên vật liệu, thực phẩm thị trường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm khơng có đảm bảo VSATTP ảnh hưởng lướng đến uy tín nhà hàng Để khắc phục tình trạng nhà hàng nên có sơ sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho 3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cho CSVC-KT, trang thiết bị nguyên liệu chế biến ăn lớn, cần có biện pháp cụ thể nhằm rà sốt chặt chẽ chi phí tăng lợi nhuận cho nhà hàng: Tiết kiệm điện, nước, tiền điện thoại Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên liệu thừa Hạn chế chi phí cho hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách Cần cóm cân nhắc thuê tự sắm trang thiết bị xem hình thức có lợi nhuận hơn, tiết kiệm chi phí 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Không phải sản phẩm đời biết đến mà không cần phải quảng cáo Đối với nhà hàng CHEN vậy, biết đến mà đặc biệt ăn nhà hàng, thế, nhà hàng nên có sách quảng cáo, khuếch trương sản phẩm kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng SPDV ăn uống nhà hàng Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo thiếu 3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.3.1.Kết luận: Nhà hàng CHEN cố gắng ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường Tp HCM Với mục tiêu kinh doanh l ợi nhu ận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý nhà hàng theo, m ục tiêu là: tồn ổn định, phát tri ển để đảm bảo công ăn vi ệc làm, c ải thi ện 52 đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu c ầu khách hàng Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn th ể cán b ộ nhân viên, nhà hàng bước khắc phục khó khăn, trở ngại đ ể đ ạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, nhà hàng cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát tri ển xu th ế Nhà hàng CHEN đã, tiếp tục thực chiến l ược nâng cao ch ất l ượng phục vụ toàn nhà hàng nói chung phận phục vụ nói riêng C ộng v ới thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Và qua trình thực tập nhà hàng CHEN khơng nhi ều giúp cho em kinh nghiệm quý báu giúp cho em bi ết đ ược cách ph ục vụ cách giải tình hay kinh nghiêm quý báu anh chị dạy đặc biệt học b ước vào đ ời Một lần em xin chân thành cám ơn anh chị 3.3.2.Kiến nghị Đối với nhà hàng CHEN - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn v ề ch ất lượng d ịch vụ v ận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi ti ền quý khách - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu nhà hàng - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh ch ị em nhân viên gi ữa phận nhà hàng Đối với phận phục vụ - Bản thân nhân viên phải nâng cao trình đ ộ nghi ệp v ụ C ần nh ận th ức đắn vai trò trình tạo sản phẩm nhà hàng - Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, tuổi tác, trình đ ộ, nhu c ầu, s thích, thói quen tiêu dùng…khác u cầu nhân viên ph ải có trình đ ộ hi ểu 53 biết định loại khách để có chất l ượng phục v ụ cao, văn minh l ịch - Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hi ểu đ ược nh ững ếm khuyết nhà hàng, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách Với lượng thời gian hạn hẹp không cho phép nên báo cáo có th ể nhiều thiếu sót Chính mong thơng cảm góp ý để viết hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà hàng CHEN, tồn thể cán cơng nhân viên nhà hàng giúp đỡ suốt th ời gian thực tập tạo điều kiện để học hỏi hoàn thành tốt báo cáo đ ịnh h ướng chuyên ngành Qua đây, em xin chân thành cảm ơn thầy, giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn suốt q trình làm bài, góp ý để em hoàn thành tốt báo cáo Xin chân thành cảm ơn! 54 PHẦN PHỤ LỤC 55 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - 2015 (Về chất lượng sản phẩm dịch vụ) Chào bạn ! Tôi Nguyễn Phượng Hằng sinh viên trường Đại học Công Nghiệp Tp HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu về: “các giải pháp nâng cao loại hình la carte nhà hàng CHEN NguyễnTrãi” Tơi vô biết ơn bạn dành vài phút trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời bạn thơng tin q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn trân trọng kính chào! Xin bạn vui lòng cho biết : Họ tên : Địa : Điện thoại : I Thơng tin cá nhân: Giới tính bạn : □ Nam □ Nữ □ Khác Bạn thuộc nhóm tuổi : □ Dưới 15 tuổi □ 20 – 25 tuổi □ 15 – 20 tuổi □ 25 – 30 tuổi 56 □ 30 – 40 tuổi □ Trên 40 tuổi Nghề nghiệp bạn ? □ Học sinh , sinh viên □ Cơng nhân □ Nhân viên văn phòng □ Giám đốc □ Nội trợ □ Khác Thu nhập bạn ? □ Dưới triệu □ triệu – triệu □ triệu – triệu □ triệu – triệu □ triệu – 10 triệu □ Trên 10 triệu II Ý kiến khách hàng Bạn có thường xuyên đến với nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi không? Chưa Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Bạn biết đến sản phẩm nhà hàng thông qua: Internet Quảng cáo tivi, Báo chí Gia đình, người thân, bạn bè giới thiệu Chương trình khuyến Khác (xin ghi rõ) ………………………………… Bạn thường đến nhà hàng với ai? Người thân Bạn bè Người yêu Khác Bạn có hài lòng với sản phẩm nhà hàng CHEN khơng? 57 Hài lòng Chưa hài lòng (Nếu chọn “hài lòng” khơng cần trả lời câu số 5) Đặc điểm sản phẩm nhà hàng mà bạn khơng hài lòng? Giá Thiếu đa dạng sản phẩm Trang trí khơng đẹp mắt Ý kiến khác Bạn nhận thấy mức giá sản phẩm nhà hàng phù hợp chưa? Cao Thấp Phù hợp Ý kiến khác Chi phí mà bạn phải trả cho bữa ăn nhà hàng CHEN bao nhiêu? Dưới 500.000 Từ 500.000 – 1.000.000 Từ 1.000.000 – 3.000.000 Trên 3.000.000 Bạn đánh chất lượng sản phẩm nhà hàng? Tốt Rất tốt Bình thường Kém Bạn nhận thấy sản phẩm nhà hàng ngon nhất? 10 Bạn thấy thực đơn chọn nhà hàng? Món ăn phong phú Đáp ứng nhu cầu khách Lựa chọn thích 58 Ý kiến khác (xin vui lòng ghi): 11 Bạn nhận thấy thái độ phục vụ nhân viên nhà hàng khách nào? Chấp nhận Thân thiện, lịch sự, chu đáo Thiếu tính chun nghiệp Khác (vui lòng ghi) 12 Bạn đánh giá ăn nhà hàng? Rất ngon hợp vị Đa dạng phong phú Nhiều dầu mỡ Khác (vui lòng ghi) 13 Việc áp dụng thực đơn chọn (à la carte) vào nhà hàng, bạn có thuận tiện cho việc lựa chọn khơng? Có Khơng 14.Dưới tiêu đánh giá sản phẩm nhà hàng, xin bạn cho biết mức độ hài lòng bạn tiêu cách đánh dấu () vào số Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài long Rất khơng hài lòng STT CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Nhà hàng CHEN có uy tín thị trường Bạn yên tâm chất lượng ăn nhà hàng Món ăn nhà hàng CHEN có đầy đủ thành phần MỨC ĐỘ HÀI LỊNG dinh dưỡng Món ăn nhà hàng CHEN phù hợp vị bạn 59 10 Chất lượng ăn nhà hàng cải tiến liên tục Giá ăn hợp lý với thu nhập bạn Nhà hàng CHEN có nhiều chi nhánh nước Nhà hàng có nhiều chương trình KM tri ân khách hàng Bạn hài lòng dùng sản phẩm nhà hàng Bạn giới thiệu nhà hàng CHEN với người khác 15.Theo bạn nhà hàng CHEN cần thay đổi để phù hợp với bạn? 16 Bạn có tiếp tục sử dụng sản phẩm nhà hàng CHEN khơng? Có Không 17 Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ nhà hàng bạn đánh giá là: Rất hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Tạm chấp nhận Khác…………………………… 18 Yếu tố mà bạn cảm thấy hài lòng nhà hàng CHEN? Món ăn Sự phục vụ Quang cảnh Khác 19 Vấn đề mà bạn muốn góp ý cho nhà hàng CHEN? 60 20 Nếu cho thang điểm từ 1-10 để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng CHEN bạn chấm điểm? Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian cung cấp thông tin cho Chúc bạn gia đình sức khỏe, thành cơng sống! 61 BẢNG ĐÁNH GIÁ TẦM QUAN TRỌNG KHI LỰA CHON MỘT NHÀ HÀNG (THEO MỨC ĐỘ TĂNG DẦN TỪ ĐẾN 5) CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Thương hiệu Chất lượng thức ăn Giá Khung cảnh Cách trí Thái độ phục vụ Vị trí thuận lợi Chỗ để xe Các chương trình giảm giá Khơng quan trọng 1 Mức độ quan trọng Ít quan Bình Quan trọng thường trọng 4 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 Rất quan trọng 5 5 5 5 Mẫu thu thập ý kiến góp ý khách hàng cải thiện dịch vụ Quý khách vui lòng cho biết quý khách mong muốn nhà hàng cải thiện dịch vụ phục vụ nào? (có thể lựa chọn nhiều lựa chọn) GĨP Ý • • • • • • • Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Nâng cao chất lượng phục vụ Cải tiến đa dạng thực đơn Mở thêm nhiều lọi hình dịch vụ khác Nâng cao đọ tiện ích dịch vụ Thực phục vụ buffet vào chủ nhật Điều chỉnh giá Khác 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khóa luận tốt nghiệp lớp 09DQKS1 Các trang mạng xã hội Báo cáo từ bạn bè Luanvan.net 63 ... đình, sát cánh động viên em giai đoạn khó khăn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2015 Nguyễn Phượng Hằng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ... CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CHEN NGUYỄN TRÃI 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng CHEN Hình 2.1 Nhà hàng CHEN Nguyễn Trãi Tên nhà hàng: Chen Shabu Shabu... hàng b Thơng tin nhà hàng Vị trí khu vực: Zen Plaza Ở gần khu vực: Hẻm 150 Nguyễn Trãi Chỉ đường: Ngã tư Nguyễn Trãi - Nguyễn Văn Tráng khoảng 200m Sức chứa: 300người Thời gian hoạt động: 11:00