Quản trị quan hệ khách hàng tại nhà máy nhựa công ty cổ phần đầu tư và sản xuất Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HẠNH QUYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ MÁY NHỰA – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT VIỆT HÀN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HẠNH QUYÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ MÁY NHỰA – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT VIỆT HÀN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Đà Nẵng- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả NGUYỄN HẠNH QUN MỤC LỤC Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phần TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ MÁY NHỰA – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT VIỆT HÀN 30 Phần HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ MÁY NHỰA - CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT VIỆT HÀN 50 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH CRM Khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tên bảng Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM Trang Error: Refere nce source not 2.1 Tình hình tiêu thụ số mặt hàng kinh doanh chủ yếu Nhà máy Nhựa found Error: Refere nce source not 2.2 Kết cấu doanh số theo nhóm khách hàng found Error: Nhà máy Refere thị trường Miền Trung- Tây Nguyên nce source not 2.3 Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng found Error: Nhà máy Nhựa Refere nce source not 2.4 Danh sách khách hàng tiêu biểu Nhà máy found Error: Nhựa Việt Hàn Refere nce source not 2.5 Mức chiết khấu theo doanh số Nhà máy found Error: Nhựa Việt Hàn Refere nce source not 2.6 Mức thưởng theo doanh số Nhà máy Nhựa found Error: Việt Hàn Refere nce source not 3.1 Đánh giá tiêu chí phân loại khách hàng found Error: Refere nce source not 3.2 Phân loại khách hàng theo giá trị found Error: Refere nce source not found 3.3 Các hình thức tương tác với khách hàng Error: Refere nce source not 3.4 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu found Error: Refere nce source not 3.5 Minh họa tiêu thức để đánh giá chương found Error: trình Quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng Refere cho phần mềm CRM Microsoft nce source not 3.6 Hoạch định ngân quỹ cho CRM Roadmap found Error: Refere nce source not found DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 Tên hình Mơ hình xác định giá trị dành cho khách hàng Trang Error: Refere nce source not 1.2 Mô tả hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng found Error: Refere nce source not 1.3 Các cấp độ Quản trị quan hệ khách hàng found Error: Refere nce source not 1.4 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng found Error: Refere nce source not 1.5 Tiến trình xây dựng chương trình Quản trị quan found Error: hệ khách hàng Refere Số hiệu hình Tên hình Trang nce source not 1.6 Mơ hình phân tích liệu khách hàng found Error: Refere nce source not 1.7 Mơ hình chương trình xây dựng mối quan hệ found Error: khách hàng Refere nce source not 1.8 Mơ hình đánh giá chương trình Quản trị quan hệ found Error: khách hàng Refere nce source not 2.1 Cơ cấu tổ chức Nhà máy Nhựa found Error: Refere nce source not 69 đến tận sở, đến trung tâm phân phối để bảo trì, hướng dẫn sử dụng tìm cách thoả mãn tốt mong muốn KH - Khi KH phàn nàn sản phẩm, nhân viên bán hàng, thời gian giao hàng…công ty phải lắng nghe, tìm hiểu nguyên nhân, giải vấn đề cách triệt để thường xuyên liên lạc, thăm hỏi ban lãnh đạo, người trung tâm mua biết xác động cơ, mục đích mua hàng đối tượng mà có sách tiếp cận phù hợp… * Đối với nhóm KH tăng trưởng cao (MGCs) - Với nhóm KH này, mức chiết khấu giá ưu tiên tỉ lệ chiết khấu thấp nhóm MVC khoảng 3-5% doanh thu từ đơn đặt hàng - Cung cấp giải pháp “upselling” (tức cung cấp thêm sản phẩm liên quan) hay cung cấp nhiều lựa chọn cho KH từ kích cỡ, màu sắc đến giá chất lượng - Tiếp cận trung tâm mua cách khéo léo, năm tổ chức hội nghị KH để tìm hiểu, trao đổi với công ty sản phẩm Nhà máy dự định tương lai KH để cơng ty điều chỉnh sản xuất nguồn lực cách hợp lý - Thăm hỏi, động viên, giúp đỡ KH thông qua dịp lễ, tết….và khuyến khích họ trở thành KH MVC tương lai Mục tiêu Nhà máy với nhóm KH tăng khả tiếp xúc với doanh nghiệp, thay đổi hành vi KH cho Nhà máy tốn chi phí * Đối với nhóm BZs (doanh thu thu khơng thể bù đắp cho chi phí bỏ ra) - Cần có biện pháp mạnh tăng giá bán, giảm chi phí phục vụ ….để KH chuyển sang nhà cung cấp khác - đối thủ cạnh tranh Nhà máy 70 - Hoặc biến họ trở thành KH sinh lợi hồ vốn cách tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí vận chuyển, chi phí Marketing…hay cung cấp thêm sản phẩm mà sản phẩm bù đắp vào chi phí bỏ * Đối với nhóm KH cần chuyển dịch (Migrators) - Nhà máy Nhựa cung cấp, mua bán sản phẩm cách đại trà - Thông qua nhân viên bán hàng, đối thủ cạnh tranh, hộp thư góp ý… hội nghị KH, thu thập phản hồi từ KH để từ biến đổi họ thành MVC, MGC hay BZs 3.2.6 Đo lường thành cơng chương trình Quản trị quan hệ khách hàng 3.2.6.1 Đo lường bên - Giá trị đạt từ KH: Giá trị tính tốn dựa theo khả sinh lợi KH Sau áp dụng mơ hình CRM cơng tác CRM tỷ lệ lợi nhuận tăng lên bao nhiêu? - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: Khi áp dụng CRM, thời gian phản hồi cho KH giảm không? thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thơng tin bao lâu? - Tỷ lệ thu nhận KH: KH tham gia vào hệ thống bao nhiêu? Tăng phần trăm so với thời gian trước? - Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng: Số lượng hàng hóa bán cho KH mục tiêu cho tăng lên hay không? Con số cụ thể bao nhiêu? - Chi phí cho cơng tác CRM ? 3.2.6.2 Đo lường bên - Số KH đặt hàng - Mức độ tin cậy KH doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ : Thường xuyên đo lường mức độ tin cậy KH công cụ Wed, phiếu thu thập ý kiến KH 71 - Tỷ lệ khơng hài lòng KH: Đo lường phần trăm số KH chưa hài lòng sản phẩm dịch vụ công ty Con số tăng lên hay giảm xuống sau áp dụng CRM Trên nội dung “Giải pháp hoàn thiện CRM Nhà máy Nhựa Việt Hàn”, để thực giải pháp cần có giải pháp hỗ trợ để triển khai thực 3.3 ĐỀ XUẤT HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ MÁY NHỰA VIỆT HÀN 3.3.1 Tạo dựng văn hoá “hướng đến khách hàng” (chuyển từ triết lý quan tâm đến chất lượng sản phẩm sang quan tâm đến khách hàng) Có thể nói từ thành lập đến bây giờ, Nhà máy quan tâm đến chất lượng sản phẩm thông qua việc: thường xuyên đầu tư công nghệ máy móc đại vào quy trình sản xuất Nhưng theo quan điểm TQM (Quản trị chất lượng tồn diện) đại, “có chất lượng” phải thoả mãn KH Thực tế chứng minh, có nhiều sản phẩm đạt tiêu chuẩn không KH chấp nhận Thoả mãn KH sản xuất dựa vào nhu cầu KH thông qua ý kiến phản hồi, nghiên cứu marketing…; phục vụ theo nhu cầu KH (giao hàng nào, mức chiết khấu sao, dịch vụ báo hành sản phẩm, bảo trì…) đáp ứng , đáp ứng vượt trội nhu cầu KH cách: - Thường xuyên mở nhiều điều tra nghiên cứu marketing, hội nghị KH, website có mục “đóng góp ý kiến”…để lắng nghe xem KH cần doanh nghiệp, họ quan tâm đến điều gì? có thể, cơng ty phải đáp ứng - Khơng phải sản phẩm đạt tiêu chuẩn (ISO 9000-2000….) sản phẩm người tiêu dùng thừa nhận tốt mà sản phẩm có lợi cho KH dùng so với sản phẩm khác đối thủ cạnh tranh 72 - Không quan tâm đến KH bên ngồi, cơng ty phải quan tâm đặc biệt đến nhân viên - người phục vụ trực tiếp KH Họ người định thành công giao dịch, cảm nhận hình ảnh cơng ty mắt KH Vì vậy, Nhà máy phải có sách lương, thưởng phù hợp với đóng góp nhân viên phát triển Nhà máy, thông qua chuyến du lịch, khen thưởng trước họp nhân viên tồn cơng ty, có sách ưu đãi với thân gia đình nhân viên đơn giản phát hành cổ phiếu ưu đãi cho họ - Hiện nay, với phát triển khoa học cơng nghệ, ngày có nhiều chủng loại sản phẩm, với nhiều kích cỡ khác nhau… Vì vậy, phải ln cải tiến quy trình sản xuất, bên cạnh tiêu chuẩn “chất lượng” (theo ISO 9000, JIS ) phải quan tâm đến mẫu mã sản phẩm Loại bỏ dần tư tưởng “ăn mặc bền” mà thay vào “ăn ngon mặc đẹp” 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng Một chương trình CRM hồn hảo chương trình CRM mà hoạt động tự động hố, từ Marketing tự động hoá, lực lượng bán hàng tự động hoá, dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ KH, đến việc cung cấp dich vụ tự động Để thực mục tiêu CRM nêu trên, Nhà máy nên đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ cho công tác CRM Các sở hạ tầng cần thiết phải phát triển là: - Phần cứng: Bao gồm nhân viên phục vụ cho công tác CRM máy móc trang thiết bị, hệ thống thơng tin - Phần mềm: Kỹ nhân viên, phần mềm CRM Phát triển sở hạ tầng phải đảm bảo đồng bộ, phải phát triển tất phận phòng ban, ban CRM thực tốt hoạt động CRM công đoạn khác qui trình cung ứng dịch vụ thực khơng tốt làm cho KH thoả mãn hệ thống Cũng giống việc áp 73 dụng nguyên tắc TQM với mục đích đảm bảo chất lượng sản phẩm thoả mãn KH 3.3.2.1 Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng Nhà máy Nhựa Việt Hàn cách thành lập ban Quản trị quan hệ khách hàng Với mục tiêu lấy KH làm trung tâm, ban CRM thành lập với chức nhiệm vụ: Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu KH, chuẩn hố phân tích liệu KH nhằm phân loại để tìm KH mục tiêu KH tiềm nhất, tái thiết kế CSDL KH, mở rộng CSDL KH, báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM… Ban CRM thành lập sau: Ban giám đốc Nhà máy Phòng Bán hàng Phòng tổ chức LĐTL Ban CRM Phòng Kế hoạch Đầu tư Phòng tài kế tốn Hình 3.8 Mơ hình thành lập Ban Quản trị quan hệ khách hàng 3.3.2.2 Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho Ban Quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích điều phối hoạt động định hướng vào KH, sở tập hợp phân tích nguồn liệu KH, ban CRM hoạt động với công việc sau đây: - Thu thập liệu cần thiết KH để tập hợp vào CSDL - Trên sở liệu thu thập được, tiến hành phân tích liệu nhằm phát KH có giá trị 74 - Tương tác với KH nhằm nắm bắt tất động thái họ - Phát nhu cầu KH, tiến hành xây dựng chương trình Marketing quan hệ - Đo lường, mở rộng tái thiết kế sở liệu KH Ban CRM cần tuyển dụng bao gồm người: + 01 quản trị viên CRM + 02 nhân viên: Đảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu KH, tiến hành hoạt động tương tác với KH + 02 nhân viên xây dựng chương trình Marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ KH + 01 nhân viên hành nhân viên phải có chun mơn Marketing, am hiểu nghiên cứu thị trường, marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ Sau tuyển dụng, tiến hành đào tạo họ để gắn với ban CRM Thời gian tuyển dụng nhân viên ước tính khoảng tuần thời gian đào tạo tuần, cho nhân viên tham gia khoá học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM 3.3.2.3 Đầu tư hệ thống máy móc thiết bị Đầu tư mua sắm máy móc thiết bị để phục vụ cho công tác CRM Roadmap Thực tế, hệ thống mạng nội bộ, thiết bị máy vi tính Nhà máy Nhựa Việt Hàn tương đối hồn chỉnh, Nhà máy thực vi tính hố văn phòng, nhiên, với việc thành lập thêm ban CRM phải đầu tư mua sắm thêm máy Bên cạnh đó, phải mua thêm máy in máy photocopy…để phục vụ cho công tác vận hành, quản trị CRM 75 3.3.2.4 Đầu tư phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Hiện nay, thị trường có nhiều phần mềm CRM VASC CRM, Microsoft CRM Tuy nhiên, phần mềm có chức khác khơng có đồng Do vậy, cần đánh giá xem phần mềm có chức gì, chức có phù hợp với đặc điểm hoạt động hoạt động doanh nghiệp hay khơng - VASC CRM: Là sản phẩm Công ty Phần mềm Truyền thông VASC có giá 995$ Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu KH dễ dàng, có cơng cụ phân loại giá trị KH, kho liệu chứa nhiều liệu loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ - E-Business Suite: Là phần mềm chứa đựng tiện ích hệ thống tự động bán hàng, trả lời tự động KH truy cập, phù hợp với doanh nghiệp thương mại - Microsoft CRM: Quản lý KH: hai phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý KH Microsoft Business Solutions CRM - Business Contact Manager: Trên tảng tích hợp Office 2003, phiên tích hợp tiện ích Office 2003, Access nâng cao - QuickBooks Customer Manager: QuickBooks Customer Manager, thiết kế cho tổ chức kinh doanh nhỏ từ 20 lao động trở xuống, có tiện ích tính tốn sổ sách, xem xét tình trạng kinh doanh tại, ứng dụng thông tin phù hợp, giá vào khoảng 80 USD Chương trình cho phép đồng thời người dùng chung nguồn liệu mà không cần mạng hay server - Access: Là phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2003, hệ quản trị CSDL dùng để tạo, xử lý liệu Access đáp ứng hầu hết 76 nhu cầu quản trị CSDL giữ tính thân thiện dễ sử dụng cho người lập trình lẫn người sử dụng Dưới minh họa tiêu thức để đánh giá chương trình CRM ứng dụng cho phần mềm CRM Microsoft: Bảng 3.5 Minh họa tiêu thức để đánh giá chương trình Quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng cho phần mềm CRM Microsoft Tiêu chí Chi phí Tiện ích Phù hợp Tổng Tiêu chí Chi phí Tiện ích Phù hợp Tổng VASC CRM Trọng Điểm qui số Điểm đổi 0.4 0.8 0.3 0.9 0.3 0.6 2.3 E-Business Suite Microsoft CRM Điểm qui Điểm qui Điểm Điểm đổi đổi 0.8 0.8 0.9 0.6 0.3 0.6 2.0 2.0 QuickBooks Business Contact Customer Access Manager Trọng Manager số Điểm qui Điểm qui Điểm qui Điểm Điểm Điểm đổi đổi đổi 0.4 0.4 1.2 1.2 0.3 0.9 0.6 0.3 0.3 0.6 0.3 0.3 1.9 2.1 1.8 So sánh kết đạt với tiêu chuẩn thiết đặt: Với mục đích đánh giá hoạt động CRM có đạt mục tiêu hay khơng? Nếu có sai lệch phải tiến hành hoạt động hiệu chỉnh cho phù hợp Các hoạt động điều chỉnh phải vào mức độ sai lệch kết so với tiêu chuẩn, sai lệch không đáng kể tiến hành điều chỉnh nguồn lực khơng cần thiết nhằm giảm chi phí, hỗ trợ sách để hồn thành mục tiêu Nếu sai lệch lớn phải kiểm tra lại tiêu ban đầu, thiết đặt lại tiêu cho phù hợp 77 Cùng với việc phân tích đánh giá phương án lựa chọn phần mềm trên, Nhà máy nên lựa chọn Phần mềm VASC CRM sản phẩm Công ty Phần mềm Truyền thông VASC, có giá 995$ 3.3.2.5 Hoạch định ngân quỹ cho CRM Roadmap Ngân quỹ cho CRM Roadmap tính tốn sở đầu tư phát triển sở hạ tầng Theo ngân quỹ bao gồm khoản: Bảng 3.6 Hoạch định ngân quỹ cho CRM Roadmap STT Khoản mục đầu tư Chi phí tuyển dụng Chi phí đào tạo Đầu tư phần mềm CRM Máy móc thiết bị Chi phí khác Tổng Ngân quỹ (đồng) 10.000.000 20.000.000 17.300.000 100.000.000 10.000.000 157.300.000 3.3.2.6 Thời gian thực Thời gian thực CRM bắt đầu vào 01/01/2011 thời gian triển khai thực kéo dài 15 tuần Tóm tắt Phần Việc ứng dụng mơ hình CRM nêu công tác CRM Nhà máy Nhựa Việt Hàn đem lại hiệu tích cực không giúp cho Nhà máy nhận diện đối tượng KH, tập trung vào KH mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng đưa sách riêng cho nhóm KH Từ làm tăng lượng mua KH, tăng lợi nhuận cho Nhà máy 78 Phần KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Sự hài lòng KH yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu KH, CRM trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển doanh nghiệp Việc thỏa mãn nhu cầu KH có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác KH với doanh nghiệp tác động tích cực mà doanh nghiệp có Cụ thể hơn, doanh nghiệp đem đến cho KH hài lòng cao KH tiếp tục sử dụng sản phẩm, ủng hộ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, giới thiệu cho doanh nghiệp đối tác khác, trở thành KH trung thành doanh nghiệp doanh nghiệp quản trị tốt mối quan hệ với KH góp phần giữ vững gia tăng thị phần, doanh số, lợi nhuận vị doanh nghiệp thị trường Đó mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt Với đề tài “CRM Nhà máy Nhựa – Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất Việt Hàn”, luận văn nghiên cứu công tác CRM Nhà máy Nhựa thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất Việt Hàn Luận văn trình bày thơng qua việc điều tra, phân tích liệu thu thập được; Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển doanh nghiệp, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác CRM Kết điều tra giúp doanh nghiệp có hội hiểu rõ công tác quan hệ KH tại doanh nghiệp để từ có sở nâng cao chất lượng hoạt động hoàn thiện công tác quản trị KH nhằm giữ chân KH có giá trị mơi trường kinh doanh Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Nguyễn Thanh Liêm cô chú, anh chị Phòng kinh doanh giúp đỡ tơi việc hồn thành luận văn 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Th.S Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [2] Donna Greiner, Theodore B Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, Nhà xuất Đồng Nai [3] Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xuất Thống kê [4] Vương Hồng (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, Nhà xuất Lao động - Xã hội [5] Bùi Thanh Huân (Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng), Tập Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng [6] Phương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội [7] Hoa Mục (2004), 300 câu hỏi giải pháp tình kinh doanh - Cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội [8] Hồ Nhan, (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng – Nhà xuất Lao động - Xã hội [9] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [10] Thế Văn (2006), Giành lấy khách hàng lớn, Nhà xuất Từ điển Bách Khoa Tiếng Anh [11] Adam Lindgreen, Roger Palmer, Joe’’lle Vanhamme, Joost Wouters, A relationship-management assessment tool: Questioning, indentifying and prioritizing critical aspects of customer relationship 80 [12] Greenberg P (2001), CRM Customer Relationship Management, Milano, Apogeo [13] V.Kumar Werner J.Reinartz, Customer Relationship Management A Databased Approach Trang web [14] www.crmvietnam.com truy cập ngày 10/11/2010 [15] www.crmguru.com (April 1st 2006) truy cập ngày 05/12/2010 [16] http://en.wikipedia.org/wiki/Online_analytical_processing PHỤ LỤC * Tiêu chí phân biệt KH theo giá trị Những doanh nghiệp tín dụng, doanh nghiệp viễn thơng nhà marketing khác có liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng thường dùng hình thức ưu tiên xếp KH theo giá trị, lập danh sách theo thứ tự từ cao xuống thấp Từ họ phân tích giá trị KH Giá trị KH đánh giá theo khía cạnh giá trị giá trị tiềm năng: - Giá trị KH giá trị dòng đóng góp tài (LTV-Lifetime Value of Customer) phi tài kỳ vọng tương lai KH cho doanh nghiệp với giả định công việc kinh doanh bình thường (khơng thay đổi) + Đo lường LTV (Mơ hình giá trị thuần): đo lường giúp đánh giá giá trị KH với doanh nghiệp nhiều thời điểm Doanh thu định kỳ Contribution margin Chi phí định kỳ Lợi nhuận Thời gian tồn KH LTV Chí phí thâu tóm Tỷ lệ chiết khấu Tính LTV   LTV = ∑ CM t   1 + δ  t =1 T t Trong đó: - LTV: Giá trị KH i - CM: Contribution margins - δ : Tỷ lệ lãi - t: đơn vị thời gian Nguồn thông tin: CM t lấy từ liệu mua thực tế KH Tỉ lệ lãi, chức chi phí vốn, lấy phận kế tốn tài Phép đo lường dựa hành vi KH qua bị giới hạn giá trị chẩn đoán định marketing tương lai + Giá trị (Customer enquity): Phép đo thể tổng giá trị KH doanh nghiệp, thể công ty đáng giá thời điểm cụ thể nhờ nỗ lực quản trị KH doanh nghiệp - Giá trị tiềm KH tất giá trị mà KH có khả thể doanh nghiệp áp dụng có ý thức chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai họ * Những KH có giá trị (Most Value Customers-MVCs): Họ có giá trị thực tế cao doanh nghiệp Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn sàng hợp tác có xu hướng trung thành Họ có giá trị phần đóng góp lớn mục tiêu doanh nghiệp trì KH họ giữ cho hoạt động doanh nghiệp vị trí dẫn đầu Tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào KH nguyên lý quan trọng phân biệt KH mà cốt lõi nguyên lý Pareto (80% hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đến từ 20% KH nó) * KH có khả tăng trưởng cao (Most Growable CustomersMGCs): Họ có tiềm phát triển (thơng qua bán chéo sản phẩm, giữ KH lâu hay thay đổi hành vi KH để giảm chi phí) Họ có khả tồn khác biệt lớn giá trị thực tế giá trị tiềm năng, KH tốt (MVCs) đối thủ cạnh tranh * Những KH có giá trị âm (Below-zeros- BZs): Họ KH mà cho dù nỗ lực công ty thu lợi nhuận thấp chi phí, nghĩa giá trị thực tế họ âm, giá trị tiềm âm doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược Hầu doanh nghiệp có KH loại (chẳng hạn KH viễn thơng di chuyển thường xun, thường xun khơng tốn hóa đơn, KH hay ép giá khiến người bán thường lãi,…) Doanh nghiệp nên biến họ thành KH sinh lợi (chẳng hạn thêm chi phí dịch vụ) hay hòa vốn khuyến khích họ trở thành KH không sinh lợi người khác * KH cần dịch chuyển (Migrators): Họ KH ngấp ngé bờ vực khơng sinh lợi khó biết trước giá trị tăng trưởng tiềm Doanh nghiệp cần xác định họ ni dưỡng để phát triển hay không Mục tiêu doanh nghiệp nên di chuyển họ đến nhóm MGC khiến họ thể lợi nhuận dài hạn thực (marketing đại chúng theo truyền thống, thu thập phản hồi,…) ... LỤC Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phần TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ MÁY NHỰA – CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT VIỆT... CRM Nhà máy Nhựa – Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất Việt Hàn - Phần 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác CRM Nhà máy Nhựa – Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất Việt Hàn 4 Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN. .. TƯ VÀ SẢN XUẤT VIỆT HÀN 30 Phần HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ MÁY NHỰA - CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ SẢN XUẤT VIỆT HÀN 50 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng