Marketing trực tiếp thu hút khách du lịch Nga tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành đề tài, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn – Th.S Lê Thị Liên, giúp đỡ quan tâm bảo ban lãnh đạo anh, chị khu nghỉ mát Sandy Beach Đặt biệt anh, chị phận lễ tân tạo điều kiện giúp em có kiến thức thêm đa dạng phong phú luận văn Cuối em thân gửi đến tất bạn bè, gia đình, người thân - người giúp đỡ động viên em suốt thời gian tìm hiểu đề tài lời cảm ơn chân thành nhất! SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANG MỤC BẢNG BIỂU .6 MỤC LỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .7 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 KINH DOANH RESORT .10 1.1.1 Khái niệm kinh doanh resort .10 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ý nghĩa hoạt động kinh doanh resort .10 1.1.2.1 Chức .10 1.1.2.2 Nhiệm vụ 10 1.1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh resort 11 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh resort 12 1.2 KHÁCH DU LỊCH NGA 13 1.2.1 Khái niệm khách du lịch 13 1.2.2 Đặc điểm khách du lịch Nga .13 1.2.2.1 Đặc trưng sinh hoạt, giao tiếp người Nga 13 1.2.2.2 Đặc trưng tâm lý du lịch 13 1.2.2.3 Các yếu tố tác động đến nhu cầu du lịch khách Nga 14 1.3 MARKETING TRỰC TIẾP 15 1.3.1 Marketing hoạt động kinh doanh du lịch 15 1.3.1.1 Khái niệm .15 1.3.1.2 Chức .16 1.3.1.3 Đặc thù marketing du lịch 17 1.3.2 Marketing trực tiếp .19 1.3.2.1 Khái niệm .19 1.3.2.2 Nguyên nhân đời phát triển marketing trực tiếp 19 1.3.2.3 Đặc điểm marketing trực tiếp .20 1.3.2.4 Các công cụ marketing trực tiếp 22 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 1.3.2.5 Những định chủ yếu marketing trực tiếp 24 1.3.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành cơng hay thất bại chương trình marketing trực tiếp 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NGA CỦA SANDY BEACH NON NUOC RESORT MANAGED BY CENTARA TRONG THỜI GIAN QUA 29 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SANDY BEACH RESORT 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Vị trí địa lý 30 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 30 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức Sandy Beach Non Nước resort 30 2.1.3.2 Chức phận 32 2.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SANDY BEACH RESORT TRONG THỜI GIAN QUA 34 2.2.1 Hệ thống sản phẩm .34 2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú 34 2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 41 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 42 2.2.2 Tình hình thu hút khách .44 2.2.2.1 Khách hàng mục tiêu 44 2.2.2.2 Tình hình đón khách resort .44 2.2.2.3 Nguồn khách theo cách phân loại khác 46 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh (2010-2012) 48 2.2.3.1 Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận Sandy Beach resort 48 2.2.3.2 Doanh thu phận Sandy Beach resort 49 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI SANDY BEACH RESORT 51 2.3.1 Hoạt động marketing 51 2.3.1.1 Phát nhu cầu 51 2.3.1.2 Đáp ứng nhu cầu 53 2.3.1.3 Truyền thông 54 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 2.3.2 Điều tra khách hàng 61 2.3.2.1 Mục đích điều tra 61 2.3.2.2 Đối tượng điều tra & quy mô điều tra 62 2.3.2.3 Phương pháp nội dung điều tra 62 2.3.2.4 Kết điều tra 63 2.3.2.5 Phân tích kết điều tra 73 2.3.3 Phân tích yếu tố gây cản trở marketing trực tiếp tai Sandy Beach resort 77 2.3.3.1 Công tác tạo lập sở liệu .77 2.3.3.2 Trình độ nguồn nhân lực .79 2.3.3.3 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 79 2.3.3.4 Sự sẵn sàng đón nhận khách Nga 80 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NGA CỦA SANDY BEACH NON NUOC RESORT MANAGED BY CENTARA 82 3.1 CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING TRỰC TIẾP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NGA 82 3.1.1 Phương hướng & mục tiêu phát triển resort 82 3.1.1.1 Phương hướng đến năm 2020 .82 3.1.1.2 Mục tiêu đến năm 2020 83 3.1.2 Những thất bại hoạt động marketing 83 3.1.3 Cơ hội đe dọa việc ứng dụng marketing trực tiếp 84 3.1.3.1 Cơ hội 84 3.1.3.2 Đe dọa 84 3.1.4 Điểm mạnh điểm yếu Sandy Beach resort việc ứng dụng marketing trực tiếp 85 3.1.4.1 Điểm mạnh 85 3.1.4.2 Điểm yếu 86 3.2 XÂY DỰNG CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING TRỰC TIẾP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NGA ĐẾN NĂM 2020 .86 3.2.1 Xác định mục tiêu marketing trực tiếp 86 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 3.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu 87 3.2.2.1 Xác định khách Nga mục tiêu .87 3.2.2.2 Lập sở liệu khách hàng cũ 87 3.2.2.3 Xác định khách hàng tiềm 89 3.2.3 Xây dựng chiến lược chào hàng 89 3.2.3.1 Đối với công cụ marketing trực tiếp 89 3.2.3.2 Đối với công cụ hỗ trợ marketing trực tiếp .95 3.2.3.3 Các công cụ không sử dụng 97 3.2.4 Thử nghiệm chào hàng 98 3.2.5 Đánh giá kết chương trình 98 3.3 NHỮNG HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC HIỆN MARKETING TRỰC TIẾP 99 3.3.1 Xây dựng sở liệu khách Nga 99 3.3.2 Công tác nguồn nhân lực 103 3.3.3 Đầu từ sở hạ tầng kỹ thuật 104 3.3.4 Sự sẵn sàng cộng tác khách Nga 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 107 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên DANG MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê loại phòng số phòng Sandy Beach resort 35 Bảng 2.2 Lực lượng lao động dịch vụ lưu trú 39 Bảng 2.3 Lực lượng lao động dịch vụ ăn uống 41 Bảng 2.4 Quy mơ phòng họp phòng tiệc Sandy Beach resort .43 Bảng 2.5 Tình hình thu hút khách Sandy Beach resort giai đoạn 2010-2012 44 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách đến Sandy Beach resort theo quốc tịch 46 Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách đến Sandy Beach resort theo mục đích chuyến 47 Bảng 2.8 Kết hoạt động kinh doanh Sandy Beach resort giai đoạn 2010-2012 48 Bảng 2.9 Doanh thu phận Sandy Beach resort giai đoạn 2010-2012 49 Bảng 2.10 Giá phòng Sandy Beach resort từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2013 .67 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên MỤC LỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Sandy beach resort 31 Hình 2.2 Biểu đồ cấu số lượt khách đến Sandy Beach resort giai đoạn 2010-2012 45 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận Sandy Beach resort năm 2010- 2012 48 Hình 2.4 Biểu đồ doanh thu phận Sandy Beach resort năm 2010-2012 .50 Hình 2.5 Kênh truyền thơng truyền thống 63 Hình 2.6 Kênh truyền thơng trực tiếp .63 Hình 2.7 Số lần du khách Nga đến Sandy Beach resort 64 Hình 2.7 Mục đích chuyến du khách Nga 65 Hình 2.7 Hình thức du lịch du khách Nga 65 Hình 2.7 Thời gian lưu trú bình quân du khách Nga 66 Hình 2.7 Đánh giá du khách Nga chất lượng dịch vụ của Sandy Beach resort 66 Hình 2.7 Mức độ sẵn sàng đáp lại du khách Nga công cụ marketing trực tiếp 68 Hình 2.7 Những đặc tính mà du khách Nga thích công cụ marketing trực tiếp 70 Hình 2.8 Ý định quay trở lại Sandy Beach resort du khách Nga 71 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên GIỚI THIỆU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Du lịch biển xem mạnh du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, điều kéo theo gia tăng nhanh chóng hệ thống khu nghỉ dưỡng Việc đời resort đáp ứng phần nhu cầu nghỉ dưỡng du khách đồng thời tạo đa dạng, tăng giá trị sản phẩm du lịch Tuy nhiên, vốn đầu tư lớn, nguồn cầu tăng chưa vượt cung dẫn đến việc xuất tình trạng cạnh tranh gay gắt resort tìm nguồn khách Chính vậy, doanh nghiệp khơng muốn phung phí nguồn lực để đầu tư cho hoạt động “marketing hướng tới tất người” Họ muốn nhận phản ứng đáp lại từ khách hàng qua đo lường hiệu nỗ lực marketing Việc ứng dụng marketing ngày chịu ảnh hưởng sâu sắc yếu tố công nghệ kỹ thuật, cách tiếp cận khách hàng Do đó, ứng dụng marketing trực tiếp định hữu hiệu cho doanh nghiệp Những năm gần đây, khách du lịch quốc tế đặc biệt khách Nga đến du lịch nghỉ dưỡng Việt Nam có xu hướng gia tăng họ có nhiều lựa chọn Khách Nga có khả chi trả tương đối cao, đánh giá thị trường trọng điểm du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng thời gian tới Qua thấy Sandy Beach resort không đối mặt với cạnh tranh resort phạm vi Đà Nẵng mà phải đối mặt với hàng trăm resort lớn nhỏ nước Với chiến lược tập trung khách Nga, công cụ marketing tỏ thất bại Để khai thác hiệu thị trường khách Nga tiềm này, Sandy Beach resort phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh, điều đòi hỏi chiến lược chức marketing phải điều chỉnh theo Nhận thức vấn đề nên em định chọn đề tài: “Marketing trực tiếp thu hút khách du lịch Nga Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Hy vọng sau hồn thiện đề tài đóng góp phần nhỏ vào công tác xây dựng chiến lược marketing resort SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI  Hệ thống hóa kiến thức lý luận marketing trực tiếp  Chỉ thất bại công tác marketing việc thu hút khách du lịch Nga đến Sandy Beach resort  Chỉ cản trở ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tiếp thu hút khách du lịch Nga đến Sandy Beach resort  Xây dựng chương trình marketing trực tiếp thu hút khách du lịch Nga đến Sandy Beach resort nhằm mục tiêu đưa resort trở thành đơn vị hàng đầu Việt Nam khai thác trực tiếp khách du lịch Nga ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Khách du lịch Nga đến Sandy Beach resort PHẠM VI NGHIÊN CỨU Số liệu từ năm 2010 đến năm 2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu lý luận, phương pháp thu thập xử lý thông tin, phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu phần mềm SPSS KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Kết cấu đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II: Thực trạng kinh doanh tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nga Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara Chương III: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp thu hút khách du lịch Nga Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KINH DOANH RESORT 1.1.1 Khái niệm kinh doanh resort Khởi thuỷ “resort” nơi chữa bệnh, nơi dành cho người cần dưỡng bệnh nước phát triển Lâu dần việc trở nên không độc quyền cho người chữa bệnh mà dành cho khách hàng khách sạn Hiện nay, khái niệm resort chưa thống nhất, nhiên, theo nghĩa chung Luật Du lịch lưu trú du lịch số 44/2005/QH11: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) loại hình khách sạn xây dựng độc lập thành khối thành quần thể gồm biệt thự, hộ du lịch; băng-ga-lâu khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ý nghĩa hoạt động kinh doanh resort 1.1.2.1 Chức Resort thường cung cấp dịch vụ cao cấp, sản phẩm trọn gói đến khách hàng Khách hàng đến với resort thường lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu nghỉ ngơi resort Dịch vụ resort bao gồm:  Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách lưu trú resort - Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê phòng ngủ phục vụ nhu cầu khách thời gian lưu lại nhằm mục đích thu lợi nhuận - Dịch vụ ăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống giải trí nhà hàng  Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại resort dịch vụ đưa đón, spa, giặt 1.1.2.2 Nhiệm vụ  Cung cấp sở lưu trú tạo thỏa mái cho khách, nơi an tồn, khơng ồn ào, khơng khí lành, ln có người phục người phục vụ  Cung cấp sản phẩm ẩm thực đa dạng, tươi ngon, cao cấp SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 10 Luận văn tốt nghiệp Stt Tên khách GVHD: Th.S Lê Thị Liên Địa Năm Nghề Điện sinh nghiệp thoại Email Fax Ngày đến Lần đến 7 10 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 103 Đặc điểm sở thích Phàn nàn Ghi chép khác Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên  Tổ chức hệ thống sở liệu - Tổ chức việc thu thập có sở liệu khách hàng: Có cách thu thập sở liệu khách hàng mà resort sử dụng: Cách 1: Thu thập trực tiếp từ khách nhân viên lễ tân quan hệ khách hàng thực hiện: - Thu thập resort du khách Nga đến với resort - Tổ chức thi, hội thảo, famtrip với đồn khách Nga… sau ghi lại thông tin người tham gia ( Nhân viên quan hệ khách hàng) - Ghi nhận từ gọi hỏi sản phẩm/ dịch vụ ( Nhân viên trực tổng đài) => Đặc điểm loại sở liệu người nhận email, thông tin từ resort biết đến thương hiệu reosrt có quan tâm định Vì vậy, loại sở liệu cần giữ liên lạc thường xuyên – gửi email tháng/lần Cách 2: Tự xây dựng online nhân viên marketing phối hợp với nhân viên IT - Mua sở liệu forum mà khách hàng mục tiêu thường ghé thăm - Đăng kí làm thành viên thức để nhiều quyền lợi xem nhiều nội dung hơn, chia sẻ kinh nghiệm… - Nhập địa email, điền thông tin để nhận link download báo cáo, viết resort, thông tin khuyến hấp dẫn… - Nhập email người thân mà khách hàng muốn gởi thiệp đến chia sẻ đường link cho họ - Dùng mail list từ email quảng cáo resort nhận => Cần phải đưa lời đề nghị để hấp dẫn để có thơng tin địa chỉ, email họ cách thức đơn giản để họ nhập địa vào Những sở liệu tự xây dựng ln có tỷ lệ mở email trung bình 25 – 40% chiến dịch – người thật quan tâm Cách 3: Cơ sở liệu thu thập internet/mua từ bên nhân nhân viên marketing phối hợp với nhân viên IT SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 104 Luận văn tốt nghiệp - GVHD: Th.S Lê Thị Liên Resort sử dụng nguồn sở liệu thu thập internet (với công cụ quét email web) hay mua từ bên ngoài, có số nguồn bán sở liệu cung cấp nhiều thơng tin khác ngồi email tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ…) Tuy nhiên khơng nên kỳ vọng vào tỷ lệ mở sở liệu này, thông tin không đảm bảo độ xác tính kịp thời TP IT TP Lễ Tân TP Sale & Marke ting NHÂN VIÊN IT NHÂN VIÊN SALE NHÂN VIÊN MARK ETING NHÂN VIÊN LỄ TÂN NHÂN VIÊN QUAN HỆ KH NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI Các nhân viên tham gia thực marketing trực tiếp  - Kiểm soát sở liệu khách hàng Tất thông tin chuyển cho phận Sale marketing quản lý, công việc có phân cơng trách nhiệm cụ thể, làm nhiệm vụ gì, thơng tin cho ai… Thường xun kiểm sốt chất lượng thơng tin, tần suất cập nhật, nâng cao ý thức nhân viên việc thực nhiệm vụ Truyền thông tin Khách hàng Nhu cầu nhiệm vụ Người phát công cụ marketing trực tiếp Phản hồi thông tin Nhân viên sử lý số liệu Truyền kết đáp lại Sử dụng phầm mềm Excel kết hợp với hệ thống SMILE để lưu trữ, xử lý cập nhật liệu cách nhanh chóng, thuận tiện SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 105 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 3.3.2 Cơng tác nguồn nhân lực  Mục đích: Có đội ngũ cán bộ- nhân viên biết cách thực marketing trực tiếp thu hút khách Nga cách hiệu quả: - Có kỹ thực thành thạo công cụ marketing trực tiếp - Biết phát vấn đề giải vấn đề klên quan đến marketing trực tiếp - Kỹ giao tiếp tốt thông thạo tiếng Nga  Thực hiện: - Tổ chức phận marketing nguồn nhân lực cho phận marketing  Nhanh chóng thành lập phòng marketing riêng biệt để tập trung đầu tư vào việc thu hút khách Nga đến với resort  Cần tuyển thêm số nhân viên marketing có trình độ để đảm nhận nhiệm vụ đề phòng marketing Nguồn nhân lực phận đòi hỏi kinh nghiệm, sáng tạo trình độ cao, giỏi ngơn ngữ nước ngồi đặc biệt Anh văn Nga văn  Thường xuyên tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức bán hàng, khả marketing có marketing trực tiếp  Thuê số nhân viên cần thiết để thiết kế catalog, website , nhân viên đòi hỏi có kinh nghiệm, sáng tạo việc thiết kế, trình độ ngoại ngữ - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân resort Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trình thu thập sở liệu để thực marketing trực tiếp, vừa góp phần định chất lượng dịch vụ mà resort cung cấp, cần đưa sách nâng cao trình độ lao động phận này:  Việc tuyển dụng đội ngũ phải chặt chẽ khắt khe giọng nói, ngoại hình, có trình độ thích hợp, ứng xử tốt nhiều tình huống, thái độ, lực làm việc, giao tiếp tốt, thông thạo tiếng Nga SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 106 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên  Thường xuyên mở lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ, khả giao tiếp, trao dồi kiến thức, trình độ Nga văn nhân viên trước, sau kết thúc chương trình  Đề sách kích thích lao động, nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ thơng qua sách khen thưởng như: lương, thăng tiến, phúc lợi, khen thưởng, công việc…  Nên ý trang phục cho nhân viên cho phù hợp, phải thật bắt mắt, truyền đạt ý tưởng cần nhắn nhủ (in logo, tên resort lên áo, gắn tên nhân viên) giúp cho tiếp xúc hiệu - Tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên  Resort nên thực việc đặt bảng câu hỏi chất lượng phục vụ phòng khách hàng lúc khách làm thủ tục check out  Tiến hành đợt kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ resort, đến hài lòng khách hàng có biện pháp điều chỉnh thích hợp 3.3.3 Đầu từ sở hạ tầng kỹ thuật Việc xây dựng chương trình marketing đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, máy tính điện thoại, hệ thống ngoại vi…Hệ thống phải đảm bảo dễ sử dụng thuận tiện, chất lượng cao Resort có nhiều phương án lựa chọn để có hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật chất lượng cao, đảm bảo thực tốt chương trình marketing trực tiếp thu hút khách Nga như: - Sửa chữa, nâng cấp hệ thống máy tính, điện thoại, đường truyền - Mua thêm mốt số máy tính, điện thoại, máy móc bổ sung + Đầu tư trang thiết bị, dụng cụ liên quan để thực marketing: sổ, giấy bút + Mua nâng cấp phần mềm để quản lý sở liệu SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 107 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên 3.3.4 Sự sẵn sàng cộng tác khách Nga Trên thực tế khó để tác động đến mức độ sẵn sàng cộng tác khách Nga, resort tác động đến cơng ty lữ hành, tạo niềm tin với khách qua thông tin đăng tải cơng cụ, xây dựng hình ảnh tâm trí khách hàng KẾT LUẬN Nội dung Khoá luận tốt nghiệp thực công việc sau: Hệ thống khái quát sở lý luận marketing trực tiếp bao gồm: + Khái niệm marketing trực tiếp + Các phương tiện marketing trực tiếp + Các định chủ yếu marketing trực tiếp Đồng thời, Khoá luận nêu vài trò lợi hoạt động marketing đem lại cho doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lưu trú nói riêng áp dụng hoạt động kinh doanh Phân tích thực trạng marketing trực tiếp Sandy Beach resort Đà Nẵng, resort sử dụng công cụ hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng mục tiêu Đặc biệt, thị trường khách Nga thị trường khách tiềm doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh resort, với khuyến khích nước ngồi du lịch khách hàng Nga nhằm thưởng thức phong phú cảnh quan thiên nhiên, giá trị lịch sử, văn hóa điều kiện thuận lợi giao thông, thủ tục hải quan cải tiến chắn giúp Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng thu hút thêm lượng lớn du khách nước Với đề tài “Marketing trực tiếp thu hút khách du lịch Nga Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara” bước khởi đầu việc resort chinh phục thị trường khách Nga, thị trường hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận danh tiếng cho ngành du lịch Việt Nam Luận văn nêu số đề xuất việc xây dựng chương trình marketing trực tiếp, việc sử dụng phương tiện marketing trực tiếp số đề xuất khác Sandy Beach resort nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing trực tiếp đồng thời hiệu kinh doanh resort SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 108 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu kiến thức thân hạn chế, nên chắn có nhiều thiếu sót Vì mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn ban lãnh đạo khu resort để đề tài hoàn thiện SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 109 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Sách tham khảo “Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng (resort)- Lý luận thực tiễn” – ThS Sơn Hồng Đức [2] Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” – TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương [3] Tài liệu “Quản trị kinh doanh lưu trú” – ThS Nguyễn Thị Hải Đường [4] Giáo trình “Nguyên lý kinh doanh du lịch” – TS Trương Sỹ Quý [5] Giáo trình “Quản trị Marketing” – PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn [6] Giáo trình “Kinh tế Du lịch” – GS.TS Nguyễn Văn Đính – TS Trần Thị Minh Hoà, nhà xuất Lao động – Xã hội, 2004 [7] Giáo trình “Marketing bản” – GS.TS Trần Minh Đạo, nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, 2006 [8] Tổng cục du lịch Việt Nam [9] Direct Marketing By Katherine Adam, Radhika Balasubrahmanyam, and Holly Born (1999) CÁC TRANG WEB: [1]http://vi.wikipedia.org/wiki/Marketing_trực_tiếp [2]http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/marketing-truc-tiep.3696.html [3] http://www.thongtinmarketing.com [4] http://haiphong360.net/threads/15263-Hoat-dong-marketing-truc-tiep [5]http://searchcrm.techtarget.com/definition/direct-marketing SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 110 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào q khách! Tơi tên Dương Thị Hạnh Nhơn, sinh viên chuyên ngành du lịch trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Tôi thực nghiên cứu đề tài “xây dựng marketing trực tiếp thu hút khách du lịch Nga đến Sandy Beach resort” để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp mình, mong nhận giúp đỡ từ quý khách Tôi xin cam đoan thông tin phục vụ mục đích nghiên cứu đề cập trên, khơng sử dụng cho mục đích khác Quý khách vui lòng đánh dấu  vào  mà quý khách lựa chọn Câu 1: Quý khách biết đến Sandy Beach resort qua kênh truyền thông nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Cơng ty du lịch  Tạp chí, báo chí  Tivi, radio  Bạn bè, người thân  Pano, áp phích  Khác……… Câu 2: Đây lần thứ quý khách đến Sandy Beach resort?  Lần  Lần  Lần  >3 Lần Câu 3: Mục đích chuyến q khách gì?  Du lịch nghỉ dưỡng  Du lịch công vụ  Du lịch văn hóa  Du lịch thăm thân  Du lịch thể thao  Khác Câu 4: Q khách đến Sandy Beach resort thơng qua hình thức nào?  Tự tổ chức  Đi đoàn theo tour  Đi đoàn theo đơn vị làm việc  Khác Câu 5: Thời gian lưu lại bình quân quý khách Sandy Beach resort ?  =7 ngày Câu 6: Quý khách đánh giá dịch vụ chất lượng dịch vụ resort nào? Tốt Khá Trung bình Kém Rất Tính hợp lý cấu sản phẩm Tính hợp lý giá Kỹ nhân viên Trình độ Anh văn Trình độ Nga văn SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 111 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Câu 7: Quý khách nhận thông tin trực tiếp từ resort gửi cho mình? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Catalog  Website  Điện thoại/Fax  Thư chào hàng  Email  Khác  Báo & tạp chí  Truyền hình/truyền Câu 8: Mức độ sẵn sàng đáp lại quý khách cơng cụ truyền thơng sau: Rất thích Thích Trung bình Ít thích Rất thích Catalog marketing Thư chào hàng Điện thoại/Fax Truyền hình/truyền Tạp chí Email (Internet) Website (Internet) Phiếu thưởng vật Câu 9: Với cơng cụ câu 7, q khách thích đặc tính gì?(Có thể chọn nhiều đáp án với công cụ) Đầy đủ Đẹp Sang trọng Dễ hiểu Đơn giản thông tin Catalog marketing Thư chào hàng Điện thoại/Fax Truyền hình/truyền Tạp chí Email (Internet) Website (Internet) Phiếu thưởng vật Câu 10: Nếu lần sau du lịch quý khách có tiếp tục lựa chọn Sandy Beach Resort?  Có  Khơng  Chưa chắn  Xin chân thành cảm ơn mong nhận đón tiếp quý khách lần tiếp theo!!! Chúc quý khách có chuyến thật tuyệt vời Nếu khơng phiền, q khách vui lòng cho biết thơng tin? Họ tên: ……………………………………………………………… ……… Địa chỉ: …………………………………Email:……………………………… SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 112 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Опросный лист Здравствуйте! Я-Зыонг Тхи Хань Ньон, студентка факультета Туризма Экономического Университета Дананг У меня исследование «Построение прямого маркетинга для привлечения русских туристов в Sandy Beach Resort» для моей дипломной работы Помогите мне сделать это обследование, пожалуйста! Я уверяю, что эти информации будут использованы только для моей дипломной работы, а не для других целей Поставьте  в  , который соответствует вашему выбору, пожалуйста! №1: Откуда вы узнали о Sandy Beach resort? (Вы можете выбрать несколько ответов для каждого инструмента)  Туристическая компания  Журнал, газета  Телевизор, радио  Друзия, Знакоммые  Пано, постер  Другие № 2: Какой раз Вы приедете в Sandy Beach resort?  Первый  Второй  Третьй  Другой №3: CКакой целью Вы приедете в Sandy Beach resort ?  Оздоровительный туризм  Деловой туризм Познавательный туризм  Спортивный туризм  Навещающий туризм  Другой………… №4: Каким образом Вы приедете в Sandy Beach resort?  Само-индивидуальная организация Через туроператора  Само-групповая организация  Другой №5: CКолько дней Вы проживаете в Sandy Beach resort ?  =7 дней №6: Как Вы оцениваете услуги и качество услуг курорта? Отлично Хорошо Нормально Плохо Очень плохо Рациональность структуры услуг Рациональность цен Навыки персоналов Владение английским языком Владение русским языком Удобства SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 113 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên Процесс обслуживания SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 114 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên №7: Вы прямо получите информации от гостиницы? (Вы можете выбрать несколько ответов для каждого инструмента)  Каталог  Website  Телефон/Fax Письмо- предложение  Email  Другие  Журнал, газета  Телевизор, радио №8: Какой уровень Вы готовы ответить на следующие коммуникационные инструменты Очень нравится Нравитс я Нормально Не нравитс я Против Каталог маркетинга Письмо- предложение телефон/Fax Телевизор, радио Журнал Email (Internet) Website (Internet) Купон №9: Какие характеристики коммуникационных инструментов в №7 Вам нравятся (Вы можете выбрать несколько ответов для каждого инструмента) Красота Роскошь Польность информаций Легко понять Простота Каталог маркетинга Письмо- предложение телефон/Fax Телевизор, радио Журнал Email (Internet) Website (Internet) Купон №10 : Вы приезжаете в Sandy Beach Resort в следующий отпуск?  Да  Не узнаете  Нет  Большое спасибо и ждем Ваш следующий приезд! Приятного путешествия! Если можете, оставьте, пожалуйста, ваши данные: Ф.И.О: ……………………………………………………………… ……… Адрес: …………………………………Email:…………………………… SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang 115 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2013 ... Centara” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Hy vọng sau hồn thiện đề tài đóng góp phần nhỏ vào công tác xây dựng chiến lược marketing resort SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD:... sàng cộng tác khách Nga 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 107 SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên... Beach Non Nuoc Resort Managed By Centara SVTH: Dương Thị Hạnh Nhơn Trang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Liên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KINH DOANH RESORT 1.1.1 Khái niệm kinh doanh resort