DỰ án GIẢM NGHÈO KHU vực MIỀN núi PHÍA bắc

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU - PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN I.Cơ sở lý luận phận lễ tân Khái niệm - Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân -4 Chức phân lễ tân -5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 5 Yêu cầu nhân viên lễ tân -6 Những giai đoạn phục vụ khách phận lễ tân. II Cơ sở lý luận trình phục vụ khách thời gian lưu trú. -7 Tầm quan trọng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn. Các hoạt động phục vụ khách lưu trú -7 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 14 I Khái quát chung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 14 Sự hình thành phát triển khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 14 Chức nhiệm vụ khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình -14 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 15 Các điều kiện kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 20 4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn Công Đồn Thanh Bình. -20 4.2.Tình hình nguồn lực -24 Các loại hình dịch vụ khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 25 II Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn thời gian qua- - -27 1.Tình hình biến động nguồn khách 27 Tình hình kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình -31 SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga III Thực trạng trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 33 Các loại hình dịch vụ phục vụ khách thời gian lưu trú -33 1.1 Dịch vụ điện thoại -33 1.2 Dịch vụ đặt ăn nhà hàng khách sạn 34 1.3 Dịc vụ báo thức - 35 1.4 Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch -36 1.5 Dịch vụ cho thuê xe 37 1.6.Dich vụ giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm 37 1.7 Dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách -38 Một số tình xảy trình phục vụ khách lưu trú. 39 2.1 tình 39 2.2 Nhận xét chung -40 PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI 41 I Cơ sở để đưa giải pháp 41 Môi trường vĩ mô - 41 Môi trường vi mô - 42 II Chiến lược mục tiêu hoàn thiện trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 43 Phương hướng 43 Mục tiêu - 44 Những thuận lợi khó khăn khách sạn thực giải pháp -44 Một số biện pháp nhằm hồn thiện q trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình -44 4.1 Hồn thiện quy trình phục vụ khách -44 4.2 Các giải pháp hỗ trợ 46 III NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN -49 Kiến nghị 49 Kết luận - 55 SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người tồn giới Du lịch phát triển việc kinh doanh khách sạn du lịch trở nên động chất lượng phục vụ đóng vai trò định việc nâng cao hiệu kinh doanh Đặc biệt thời buổi kinh tế thị trường tự cạnh tranh nay,đã tạo điều kiện cho nhiều khách sạn mọc lên với trang thiết bị đại, sang trọng đầy đủ tiện nghi ngày nhiều làm cho việc kinh doanh khách sạn gặp khơng kho khăn cạnh tranh.Cụ thể thành phố Đà Nẵng có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên từ lâu năm như: khách sạn Bạch Đằng, Phương Đông, Thái Bình Dương, Furuma,…… Yêu cầu tồn phát triển doanh nghiệp đảm bảo trình vận hành cho không đạt doanh thu cao mà mà phải đảm bảo hiệu kinh doanh cao Điều liên quan đến việc cần phải đảm bảo làm tốt tất công việc khâu từ việc cung ứng hàng hóa nguyên liệu việc sản xuất phục vụ khách hàng Đứng trước cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh khách hàng thị trường nước giới khách sạn_nhà hàng phải đưa phương hướng biện pháp để trì phát triển khách sạn mình.Hơn bao giời hết khách sạn Cơng Đồn nhận biết điều khơng ngừng nâng cao cải thiện tình hình kinh doanh hồn thiện q trình phục vụ khách q trình lưu trú khách sạn nhằm tạo hài lòng ấn tượng tốt lòng khách hàng Để hiểu rõ nắm bắt sâu vấn đề việc kinh doanh du lịch sở lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình, đồng thời giúp em có nhìn tổng thể chất lượng phục vụ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình nói riêng, lí em chọn đề tài “ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN” với mục đích tối đa hóa mức độ hài lòng du khách vấn đề mà doanh nghiệp khách sạn Đà Nẵng quan tam chat lượng sản phẩm Vì chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN I.Cơ sở lý luận phận lễ tân Khái niệm Lễ tân khu vực trung tâm, bao gồm nhiều phận làm khu vực tiền sảnh để giải vấn đề khách đến, khách lưu trú Do tính chất làm việc tiền sảnh nên gọi lễ tân Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân a Vai trò  Đại diện: Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ với khách, nhà cung ứng đối tác khác Bộ phận lễ tân nơi tạo ấn tượng ban đầu cuối cho khách  Nút liên hệ: Là cầu nối khách nguồn lực có khách sạn Là nơi tiếp nhận thỏa mãn tối đa nhu cầu khách  Trung tâm Bộ phận lễ tân trung tâm điều phối hoạt động khác khách sạn giúp cho phận hoạt động nhịp nhàng ăn khớp có kế hoạch  Quảng cáo Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nên có nhiều hội để quảng cáo, quảng bá bán sản phẩm dịch vụ có khách sạn  Trợ lý tham mưu: Bộ phận lễ tân cung cấp thông tin, tham khảo giúp cho nhà quản lý điêu hành khách sạn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với biến động thị trường b Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Cung cấp thơng tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, email - Thực thông tin điện thoại - Thực dịch vụ cho khách - Tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách Hợp tác chặc chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn tiễn khách - Tham gia vào quản cáo tiếp thị khách sạn - Thự gia nhận công việc cụ thể, xác - Tổng kết tình hình khách đến ngày SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Chức phân lễ tân a Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh Trong khách sạn lớn, nhân viên phận đảm nhiệm mãng công việc khác Nhưng vào thời điểm đông khách, nhân viên thường hổ trợ Mỗi khách sạn có cấu tổ chức lễ tân khác nhau, phổ biến phận lẽ tân thường thực chức sau: + Đặt buồng (Reservation) + Đón tiếp (Reception) + Thu ngân (Cashier & Ngiht auditor) + Tổng đài điện thoại (Swith board operator) + Quan hệ với khách hàng (Guest Relation) b Đối với khách sạn vừa nhỏ: Số lượng nhân viên phận lễ tân có hạng nên nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc ca Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác a Quan hệ với phận buồng Khi có khách đến đặt buồng phận lễ tân thông báo cho phận buồng để phận buồng làm vệ sinh buồng ngủ tiếp khách Khi khách muốn rời khỏi khách sạn phận buồng có nhiệm vụ thơng báo cho phận lễ tân để phận lễ tân toán làm thủ tục tiển khách Khi khách khỏi phận buồng dọn dẹp vệ sinh buồng ngủ khách có để qn thứ phải thơng bóa cho phận lễ tân Dọn dẹp xong phải thông báo cho phận lễ tân đễ phận lễ tân biết phòng trống nhận khách b Quan hệ với phận nhân Bộ phân có nhiên vụ tuyển dụng lao động phân cơng cơng việc theo trình độ chun mơn nhân viên Nếu khách sạn có nhân viên lười biếng làm việc hay có xích mích nhân viên phận lễ tân thơng báo cho phận nhân giải Bộ phận nhân có nhiêm vụ thực cơng tác tiền lương phúc lợi, tiền bảo hiểm xã hội cho nhân viên c Quan hệ với phận thị trường Bộ phận thị trường có nhiệm vụ xác định điều chỉnh giá buồng, giá bán dịch vụ bổ sung phù hợp với biến động thị trường, thông báo lại cho phận lễ tân biết để họ nắm giá sản phẩm bán sản phẩm hợp lý d Quan hệ với phận an ninh Khi khách sạn xảy trật tự phận lễ tân thông báo cho phận an ninh, phận an ninh dẹp loạn lấy lại ổn định cho khách sạn, đảm bảo an ninh, an toàn tài sản tính mạng cho khách nhân viên khách sạn e Quan hệ với phận nhà hàng Khi khách có nhu cầu ăn uống phận lễ tân thông báo lại cho phận nhà hàng để nhà hàng phục vụ khách giời SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Sauk hi phục vụ xong phận nhà hàng chuyển hóa đơn cho phận lễ tân để phận lễ tân tính tiền u cầu khách tốn f Quan hệ với dịch vụ bổ sung Khi khách có u cầu dịch vụ bổ sung giặt là, massage, đổi ngoại tệ, dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa,…thì phận lễ tân thơng báo cho phận khác để họ phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách g.Quan hệ với phận kĩ thuật bão dưỡng Bộ phận lễ tân thông báo cho phận bão dưỡng phàn nà khách trang thiết bị buồng…., phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho phận lễ tân tình trạng trang thiết bị để phân bố cho hợp lý a Quan hệ với phận tài chính- kế tốn Bộ phận kế tốn cấp kinh phí, sửa chửa đổi trang thiết bị cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân chuyển hóa đơn chứng từ, khoản tiền thu từ khách để phận kế toán làm báo cáo doanh thu ngày Yêu cầu nhân viên lễ tân a Yêu cầu ngoại hình thể chất Nhân viên lễ tân người tiếp xúc với khách nhiều người tạo ấn tượng ban đầu cuối tốt đẹp cho khách mặc khác chất công việc lễ tân công việc chịu nhiều áp lực, cường độ làm việc lớn thường xuyên đứng nhiều nhân viên lễ tân cần đảm bảo yêu cầu ngoại hình thể chất sau: - Ngoại hình ưa nhìn có dun - Khơng có di tật, dị hình khơng mắc bệnh truyền nhiễm - Có sức khỏe tốt - Trẻ trung có tác phong nhanh nhẹn - Có tác phong giao tiếp tốt b Trình độ kiến thức - Được đào tào nhân viên lễ tân khách sạn có văn chứng nhân viên lễ tân khách sạn - Tinh thông nghiệp vụ , biết việc thạo việc - Tiếp khách giải thắc mắc phàn nàn khác cách hợp lý kịp thời - Có khả giao tiếp với khách có khả bán dịch vụ khách sạn - Nắm vững quy định văn pháp chế nghành du lịch, đặc biệt nghành kinh doanh khách sạn - Nắm vững quy định, nội dung khách sạn nơi lao động làm việc - Có kiến thức kế tốn, tốn tiếp thị, thống kê, hành văn phòng - Nắm vững số quy tắc lễ nghi, ngoại giao, phong tục tập quán, tâm lý khách du lịch số vùng, số quốc gia SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Biết danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa nước ta, địa phương khu vực lân cận Những giai đoạn phục vụ khách phận lễ tân a.Giai đoạn trước khách đến khách sạn - Nhận đặt buồng khách - Thông báo cho khách biết quy định cách hủy đặt buồng sữa đổi đặt buồng khách sạn - Yêu cầu khách đảm bảo tiền phòng - Cập nhập khoản đảm bảo để tránh sai xót - Lưu thơng tin đặt buồng khách - Chuẩn bị: vệ sinh cá nhân, vệ sinh khu vực làm việc, chuẩn bị loại giấy tờ, dụng cụ cần thiết ca b.Giai đoạn đón tiếp làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách - Tươi cười chào đón khách, giới thiệu thông tin, cập nhập vào sổ, tờ rời vào máy vi tính thơng tin khách, mượn giấy tờ tùy thân, trao chìa khóa với nhân viên vận chuyển hành lý dẫn khách lên buồng - Giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị buồng thơng báo cho phận có liên quan biết để kịp thời phục vụ khách c.Giai đoạn phục vụ khách trình lưu trú - Cung cấp thơng tin cho khách thực có nhiệm vụ bổ sung (đặt ăn nhà hàng, đặt vé máy bay, tổ chức chuyến tham quan…) - Giải thắc mắt phàn nàn khách - Ghi chép, giao dịch cập nhập hóa đơn tiêu dùng dịch vụ khách để làm sở để làm hóa đơn tổng hợp cho khách d Giai đoạn toán tiễn khách - Thơng báo cho phận có liên quan - Lập hóa đơn tốn tổng hợp xin lại chìa khóa buồng - Nhận tiền trả tiền thừa có cho khách - Hỏi khách chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung chất lượng phận lễ tân nói riêng - Chào khách, chúc khách mong phục vụ khách tương lai, kết hợp với nhân viên hành lý tiễn khách II Cơ sở lý luận trình phục vụ khách thời gian lưu trú Tầm quan trọng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Đóng vai trò việc kinh doanh khách sạn đêm lại danh tiếng cho khách sạn Bên cạnh phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn đêm lại số lượng khách hàng tiềm cho khách sạn Qua trình phục vụ khách khách sạn rút kinh nghiệm từ đối tượng khách khó tính để hoàn thiện ngày tốt sản phẩm cuả để phục vụ khách cách tốt Các hoạt động phục vụ khách lưu trú a Dịch vụ điện thoại: SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Những yêu cầu chung nhân viên lễ tân phục vụ dịch vụ bưu điện cho khách bao gồm: - Tươi cười trước nhấc máy điện thoại - Có giọng nói ấm áp, truyền cảm rõ ràng - Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định - Hỏi rõ khách gọi đến số buồng tên khách cần chuyển điện thoại - Không cung cấp cho khách gọi đến số buồng thơng tin cá nhân khách chưa có đồng ý khách - Lun có giấy viết để ghi chép thông tin cần thiết - Không để khách gọi điện thoại chờ lâu - Phải tỏ lịch sự, nhã nhặn kiên nhẫn khách - Chờ cho người gọi điện thoại nói hết, khơng ngắt lời người gọi nói - Chờ khách gọi điện thoại đặt ống nge điện thoại trước * Quy trình phục vụ điện thoại có người gọi điện cho khách Bước 1: Tươi cười nhấc máy chào khách, xưng tên khách sạn sẵn sang chờ phục vụ khách Bước 2: Lịch hỏi tên khách cần gặp, số buồng khách mà khách mà khách gọi cần gặp, hỏi tên, địa mà khách gọi Bước 3: Thông báo cho khách gọi khách gọi, khách gọi đồng ý nối máy cho khách Bước 4: Kết thúc công việc * Một số trường hợp nhận điện thoại khách gọi - Trường hợp khách buồng + Lịch hỏi tên khách gọi yêu cầu chờ + Thông báo cho khách gọi khách gọi + Thực nối máy cho khách - Trường hợp khách có buồng khách khơng muốn trả lời điện thoại + Lịch thông báo cho khách gọi biết khách khơng có buồng + Nhận tin nhắn khách yêu cầu - Trường hợp khách khơng có tronh buồng khách khu vực dịch vụ khách sạn + Lịch thông báo cho khách gọi biết khách khơng có buồng chưa khỏi khu vực khách sạn + Hỏi khách gọi có cần tìm khách khơng + Nếu khách gọi cần tìm phải nói với ngườ gọi chờ báo cho nhân viên vận chuyển hành lý tìm khách + Nếu khách gọi điện khơng cần tìm lễ tân nhận tin nhắn khách yêu cầu - Trường hợp khách khỏi khách sạn + Lịch thông báo cho khách gọi khách khỏi khách sạn + Hỏi xem có muốn nhắn khơng + Nhận tin nhắn khách yêu cầu - Trường hợp khách đặt buông chua đến khách sạn SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga + Lịch thông báo cho khách gọi khách họ tìm chưa đến khách sạn + Nhận tin nhắn khách yêu cầu + Chuyển tin nhắn khách đến đăng ký nhận buồng - Cách thức thực nhận tin nhắn cho khách + Hỏi thông tin khách cần gọi như: tên, số buồng thông tin khác + Hỏi thông tin khách gọi: tên, địa quan nơi gọi đến, số điện thoại liên hệ + Hỏi nội dung tin nhắn + Lập phiếu tin nhắn + Nhanh chóng chuyển phiếu tin nhắn cho khách b Dịch vụ báo thức khách - Tiếp nhận yêu cầu báo thức khách + Chào khách gợi ý giúp đỡ + Tiếp nhận yêu cầu báo thức hỏi thông tin như: họ tên khách, sô buồng thời gian báo thức khách + Hỏi khách sử dụng hình thức báo thức ghi vào phiếu biên nhận báo thức + Nhắc lại thông tin việc báo thức khách lần nửa + Nếu báo thức sáng hỏi khách có sử dụng dịch vụ ăn sáng không, hứa với khách báo thức giờ, cảm ơn khách sử dụng dịch vụ + Nhân viên lễ tân phải ghi vào sổ giao ca việc báo thức cho khách để ca sau lưu ý khách -Thực báo thức khách * Báo trực tiếp: + Nhân viên lễ tân phải gõ cửa buồng khách, chờ khách mở cửa + Chào khách xưng danh tên phận + Thông báo cho khách thời gian + Chúc khách ngày tốt lành *Báo thức điện thoại: + Vào khách yêu cầu, nhân viên lễ tân gọi điện thoại lên phòng khách + Chào khách, xưng danh tên phận + Báo + Chờ khách trả lời + Chào khách, chúc khách kết thúc công việc * Báo thức chng tự động: Hình thức báo thức thường áp dụng khách sạn lớn có hệ thống máy vi tính + Ngay sau khách có nhu cầu báo thức chng tự động nhân viên lễ tân phải cập nhật vào hệ thống báo thức tự động máy tính quầy lễ tân, thời gian báo thức số buồng, thời gian chng báo thức tự động phòng khách tự reo lên khách tắt c Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ, bưu phẩm, fax… * Giao nhận, chuyển gửi thư từ cho khách SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI I Cơ sở để đưa giải pháp Môi trường vĩ mơ a Mơi trường trị Việt Nam đất nước có kinh tế phát triển ổn định, bước phát triển để trở thành nước cơng nghiệp hóa đại hóa Với kinh tế tăng trưởng Châu Á, với tốc độ tăng trưởng kinh tế kéo theo thu nhập người dân tăng theo Do đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao đòi hỏi nhiều nhu cầu phát sinh dẫn tới nhu cầu du lịch người dântăng lên nghỉ ngơi ngày nhiều, tất điều làm cho doanh nghiệp có thuận lợi trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mơi trường trị có vai trò quan trọng kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Và năm trở lại đâ, tình hình trị nước ta ổn định, môi trường lành mạnh, không lành, kinh tế trị hòa bình Nên phủ có sách ưu đãi mở roongtj phát triển du lịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Việt Nam phát triển, ngành du lịch thành phố Đà Nẵng có tiềm phát triển du lịch tốt, nhà nước có sách khuyến khích hổ trợ, ưu tiên cho dịch vụ lưu trú Nước ta nước ổ định giới nhiều người biết đến có nhiều di tích lịch sử với phong cảnh đẹp, thích hợp cho việc nghỉ ngơi, du lịch…và điều kiện thu hút nhà đầu tư nước ngoài, nước đến đầu tư đồng thời thu hút nhiều khách du lịch đến với Việt Nam b Các yếu tố văn hóa Việt Nam nước có văn hóa lâu đời, với 54 dân tộc dân tộc có văn hóa riêng, sắc dân tộc phong tục tập qn riêng… điều điều kiện để thu hút du khách đến với nước ta khám phá tạo ấn tượng lòng du khách Nước ta mở cửa giao lưu văn hóa với nước bạn giới,nhằm nâng cao mục đích phục vụ du lịch,mở rộng kiến thức văn hóa,tạo điều kiện giao tiếp xã hội tuyên truyền truyền thống, thành tựu văn hóa dân tộc c Các yếu tố môi trường tự nhiên Trong thành phố Đà Nẵng có nhiều tài nguyên khai thác đưa vào sử dụng như: Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Bán Đảo Sơn Trà, Hải Vân nhiều bãi tắm lý tưởng bãi biển Mỹ Khê, hạm Văn Đồng,…Ngồi Đà Nẵng cồn có lợi nằm gần di sản văn hóa như: Phố Cổ Hơi An, Thánh Địa Mỹ Sơn,Cố Đô Huế,… Đây điều kiện thuận lợi việc thu hút khách tương lai d Các yếu tố công nghệ SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 42 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Nhờ có phát triển công nghệ vượt bậc khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin y học, đêm lại thuận lợi cho việc phát triển du lịch ngành kinh doanh khách sạn, việc quảng bá thương hiệu hình ảnh khách sạn internet, trang web Bên cạnh thuận lợi phát triển khoa học cơng nghệ đêm lại sở vật chất kĩ thuật tốt cho khách sạn phục vụ khách lưu trú Ngoài khoa học cơng nghệ đêm lại sỡ vật chất kĩ thuật cho nghành y tế trung tâm chữa bệnh nước khoáng ánh nắng mặt trời, đồ ăn kiêng,các phòng y tế riêng với trang thiết bị đầy đủ phục vụ tối đa nhu cầu khách Môi trường vi mô a Bản thân doanh nghiệp Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Đà Nẵng khách sạn nhiều người biết đến tạo nhiều uy tín thị trường khách sạn thành phố Đà Nẵng Tình hình kinh doanh khách sạn năm gần phân tích phần 2, cho thấy doanh thu khách sạn ngày tăng, với số khách tăng qua năm cho thấy mùa đơng khách Vì doanh nghiệp cần phải phát huy tối đa cơng suất vạch rõ chiến lược mục tiêu khách sạn để có bước tiến triển Cần phải đầu tư tạo cho chổ đứng vững thị trường khách sạn thành phố Đà Nẵng Doanh nghiệp phải xác định thị trường khách mục tiêu khách sạn cần mở rộng liên kết vói cơng ty du lịch, hãng lữ hành mức giá ưu đãi du khách nhằn thu hút khách với khách sạn, thơng qua việc làm thủ tục nhận buồng với công ty du lịch, hãng lữ hành nhanh chóng dễ dàng tạo uy tín cho khách sạn b Các nhà cung ứng Dựa tình hình kinh tế thị trường nay, khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình chọn nhà cung ứng thường dựa mức giá với mức giá phù hợp, chất lượng đảm bảo nhà cung ứng khách sạn Hiện nhà cung ứng khách sạn Metro, BigC, khách sạn thường không cố định cho vài nhà cung ứng nào.Tuy nhiên khách sạn có nhà cung ứng khách nhằm tạo đa dạng sản phẩm cung ứng cho khách c Các đơn vị liên kết Khách sạn liên kết ký hợp đồng với doanh nghiệp bia bia Heniken, bia 333,….nhằm phục vụ khách tổ chức buổi tiệc cưới, hỏi,sinh nhật… * Các doanh nghiệp đơn vị liên kết với hãng lữ hành công ty dịch vụ Đà Lạt (DaLatloserco) đơn vị dịch vụ lữ hành Đà lạt, Hà Nội để tổ chức tour du lịch * Liên kết với Metrol, BigC công ty, doanh nghiệp sản xuất trang thiết bị đồ dùng, sản phẩm ngày khách sạn cần cung ứng đầy đủ cho khách như: thức ăn, đồ uống( rau, quả, cá….), đồ dùng( khăn tắm, xà phòng….) SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 43 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga d Các đối thủ cạnh tranh Trong năm gần thị trường khách sạn Đà Nẵng tăng nhanh so với lượng khách du lịch thành phố, làm cho cung vượt cầu điều đẫn đến cạnh tranh gay gắt đối thủ thị trường, khách sạn nỗ lực thu hút khách đến với khách sạn phải chống đỡ với nhiều đơn vị kinh doanh địa bàn để tiếp tục đứng vững.Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình có đối thủ cạnh tranh như: Thái Bình Dương, Thanh Thanh, Thanh Long, Mimosa,… e Nguồn lực khách sạn Do khách sạn vừa nâng cấp năm gần với đầy đủ tranh thiết bị cần thiết phục vụ cho công tác nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu bổ sung khách Tuy nhiên hệ thống sỡ vaath chất kỹ thuật khơng đồng bộ, có trang thiết bị bị cú kỹ xen lẫn với trang thiết bị vừa bổ sung làm ảnh hưởng đến nét thẫm mĩ trình phục vụ khách hàng, phận nhà hàng Do ban lãnh đạo cần quan tâm nhiều đến trang thiết bị dụng cụ trongb trình phục vụ khách sớm cần đổi số trang thiết bị để phù hợp với nhu cầu khách Khách sạn có tổng số cán cơng nhân viên 57 người, nhìn chung cán cơng nhân viên động, nhiệt tình, chu đáo Tuy nhiên trình độ hạn chế trình độ ngoại ngữ nhiều hạn hẹp chịu nhiều ảnh hưởng tác phong làm việc củ, nên số cán công nhân viên bộc lộ nhiều điểm yếu phục vụ khách Bên cạnh hầu hết ban lãnh đạo khách sạn có trình độ đại học thể rõ lực II Chiến lược mục tiêu hồn thiện q trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Phương hướng - Không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh mối quan tâm đặt lên hàng đầu doanh nghiệp Từ tình hình hoạt động thực tiễn khách sạn năm gần đây, vào biến động nguồn cung cấp thị trường vào mục tiêu phấn đấu tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao đời sống nhân viên - Chất lượng phục vụ ngày cao khách du lịch nội địa, bước đa dạng hóa dịch vụ bổ sung - Muốn đạt hiệu cao kinh doanh lưu trú phải nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ngày góp phần vào việc hồn thiện chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao tay nghề, trình đọ nghiệp vụ chun mơn lòng u nghề, nhiệt tình đội ngũ lao động.Thực công tác quản lý chặt chẽ, đào tạo nguồn lao động hợp lý phận, để đáp ứng nhu cầu tương lai khách SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 44 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Xây dựng sách giá phù hợp cho đối tượng khách, sách khuyến khách theo đồn, đặt biệt có sách giá ưu đãi hãng lữ hành tiềm - Tăng cường quảng cáo, tuyên truyền, mở rộng quan hệ - Giữ vững thị trường khách đến với khách sạn,tạo uy tín vững thị trường khách nước - Tạo sản phẩm trọn gói lập tour sản phẩm trọn gói thu hút khách Mục tiêu - Tăng chất lượng đội ngũ cán công nhận viên để phục vụ tốt qua việc gửi đào tạo mở lớp học bồi dưỡng, giữ vững thị trường khách công vụ,phấn đấu tăng lượng khách nội địa thu hút khách quốc tế - Tăng doanh thu, giảm chi phí so với năm trước - Tăng thời gian lưu trú khách lưu trú khách sạn - Thường xuyên cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng - Giữ gìn cơng tác vệ sinh đảm bảo cơng tác an tồn tài sản tài sản cho du khách - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ - Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng “ khách hàng thượng đế”, “ khách hàng ln ln đúng”, đẻ khách hàng thấy người quan trọng - Ln mỉn cười có thái độ sẵn sang phục vụ nhu cầu khách thể chân thành, gây thiện cảm với khách - Các phận khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với để công việc đạt hiệu cao - Nâng cao ký phục vụ bao gồm thái độ, hiệu phục vụ, kỹ thuật phục vụ thục để nâng cao chất lượng Những thuận lợi khó khăn khách sạn thực giải pháp - Thuận lợi + Giúp cho nhân viên lễ tân làm tốt tạo uy tín cho doanh nghiệp + Vạch phương hướng mục tiêu mà khách sạn cần đạt + Đem lại doanh thu cho khách sạn + Tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi hỗ trợ lẫn công việc phối hợp nhịp nhàng - Khó khăn + Cần nhiều thời gian đào tạo nguồn nhân lực thành thạo, kỹ tốt + Cần nhiều thời gian thay đổi hoàn thiện tốt sở vật chất kỹ thuật Một số biện pháp nhằm hồn thiện q trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Hồn thiện quy trình phục vụ khách a Dịch vụ điện thoại Đối với dịch vụ kỹ thuật nhân viên điều chỉnh, giọng nói ngơn ngữ nhân viên cần phải cố gắng phát âm SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 45 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga chuẩn khơng nên sử dụng tiếng địa phương nhiều, tiếng lóng….tránh gây hiểu lầm làm khách khơng hài lòng vìa nghĩ khơng quan tâm, giao tiếp nên xác thơng tin Nhân viên ln ln kiểm tra hệ thống kỹ trước vào ca làm việc, cần phải cố gắng nhớ công việc ca trước làm mà chưa làm giao ca cho b Dịch vụ ăn uống Dịch vụ nhân cần liên hệ với trưởng đoàn vị ăn, yêu cầu đặc biệt khách anh, chị đoàn sau thơng báo lại cho nhân viên lễ tân biết để nhân viên thông báo cho phận nhà hàng để tránh việ không tốt xảy Nhân viên nên tìm hiểu thêm nét đặt trưng văn hóa ẩm thực, phong tục tập quán khách nước biết cách chế biến ăn nhà hàng nơi tiếng ăn đặc sản, giúp khách chọn thực đơn phù hợp giao tiếp với khách nói cách ăn uống văn hóa ẩm thực, phong tục tập quán nước khác khách cảm thấy quan tâm… cần giới thiệu nhà hàng tiếng với đặc sản cho khách khách hỏi tranh nói với khách khơng biết c Dich vụ báo thức Việc quan trọng nên nhân viên cần lưu ý cố gắng nhớ để thông báo cho khách tránh việc thơng báo nhầm phòng Khi giao ca nhân viên cần nên ghi vào sổ giao ca để nhân viên thực công việc không nên làm cho khách cảm thấy khơng hài lòng d Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch Nhân viên cần phải nắm rõ thơng tin xác địa điểm du lịch địa phương nơi khác, ln tìm hiểu chương trình khuyến điểm du lịch để giới thiệu cho khách Tránh việc cung cấp thông tin lạc hậu điểm du lịch Nhân viên luôn cần phải thu thập với thơng tin nhất, cần đa dạng hóa chương trình du lịch khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn nhiều tương lại e Dịch vụ thuê xe Tuy dịch vụ nhân viên ln chọn đại lý có uy tín chất lượng xe tốt, thuê xe hỏi khách cần tài xế khơng có cần chọn tài xế có tay nghề cao biết đường Cần nâng cao dịch vụ cho khách nước ngồi họ thích xe đạp moto để ngắm cảnh, khách cần nhân niên nên có nhân viên hướng dẫn viên theo để giúp khách biết hiểu thêm địa điểm f Dịch vụ vận chuyển thư từ bưu phẩm Dịch vụ chủ yếu gửi cho khách sạn khách gửi toán hợp đồng với khách sạn, chuyển khoản Nhân viên cần ghi thông tin công ty nơi mà khách nhờ gửi, đoàn khách để tránh nhầm lẫn.Nhân viên cần linh hoạt phối hợp nhịp nhàng với đồng nghiệp cơng việc để có kết tốt g Dich vụ bảo quản tài sản quý cho khách SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 46 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Đối với dịch vụ nhân viên nên cẩn thận việc bảo quản tài sản có giá trị lớn cho khách, trước nhận tài sản nhân viên nên kiểm tra trước mặt khách đề nghị khách kiểm tra tài sản trước gửi, nhận trao lại tài sản nhân viên yêu cầu khách ký vào sổ biên nhận trả hành lý cho khách,nhân viên luôn nhanh nhẹn việc đôi lúc khách giử hành lý nhiều nhân viên cần cẩn thận đừng làm thất lạc hư hại đến tài sản khách, phân biệt tài sản có kích thước lớn nhỏ để riêng khách lấy tài sản hay hành lý nhân viên lấy nhanh để khách khỏi phải đợi lâu nhầm hành lý khách 4.2 Các giải pháp hỗ trợ a Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Yếu tố người yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ khách sạn, bên cạnh sở vật chất phong phú đại cần có người có lực, tay nghề cao để sử dụng trang thiết bị đại Nghành kinh doanh khách sạn nghành sử dụng hệ số lao động nhiều có đặc điểm tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, vấn đề nâng cao tringf đọ cho nhân viên cơng việc đòi hỏi cần có quan tâm mức khách sạn * Về trình độ học vấn - Lao động đào tạo qua trình độ đại hoc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tương đối cao Với số lượng lao động có trình độ cao theo khách sạn có đủ nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ cho cơng tác đón tiếp phục vụ khách ,giúp cho công việc kinh doanh khách sạn thực đạt hiệu cao.Hiện phận buồng khách sạn khơng có nhân viên mà khơng có trình độ đại học, khách sạn cần có kế hoạch để triển khai kế hoạch đầu tư để nâng cao trình độ cho cán nhân viên phận nhằm đảm bảo cho phận hoạt động kinh doanh có hiệu cao nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng * Về trình độ nghiệp vụ chun mơn - Tại phận lễ tân đa số nhân viên có đại học trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, nghiệp vụ lễ tân chưa cao lắm,đồng thời nhân viên phận ,nhà hàng, phận đòi hỏi nhân viên phải trang bị cho họ kiến thức thật am hiểu chuyên môn vững vàng nghiệp vụ mình…Do khách sạn quan tâm đến đội ngũ nhân viên phận cách gửi họ đào tạo thường xuyên lớp nghiệp vụ, đồng thời qua lớp nghiệp vụ giúp cho công ty nắm bắt số phương thức tình hình lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tương lai * Về trình độ ngoại ngữ - Trong năm gần lượng khách quốc tế đến khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình ngày gia tăng, khách sạn nên trọng công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận, đặc biệt nhân viên phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách nói chung khách quốc tế nói riêng Để cơng việc giao tiếp diễn cách thuận SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 47 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga lợi vấn đề ngoại ngữ quan tâm Như khách sạn tổ chức cho nhân viên học thêm khóa ngoại ngữ để nâng cao kiến thức nghiệp vụ * Tình thần làm việc thái độ phục vụ Nhân viên phục vụ giữ vẻ mặt tươi tỉnh, không nóng nảy, khơng cau có, tranh cải với khách hàng dù hay sai Lắng nghe tất phàn nàn giải phạm vi trách nhiệm quyền hạn mình, liên hệ với phận khác để tìm cách giải vấn đề khơng thuộc trách nhiệm, quyền hạn Ln trạng thái, tinh thần sẵn sang phục vụ khách Lãnh đạo khách sạn nên có chế độ khen thưởng xứng đáng với khả phục vụ nhân viên để đọng viên, khuyến khích nhân viên phát huy khả tiếp tuch phục vụ khách tốt Đồng thời đóng góp ý kiến, phê bình, kịp thời kỷ luật nhân viên làm việc không tốt, tùy theo mức độ để chấn chỉnh b Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Với cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ khác thị trường, giải pháp để thu hút khách hàng không ngừng nâng cao trang thiết bị ngằm đáp ứng chất lượng phục vụ cách tốt Đó nhiệm vụ hàng đầu nhà quản lý khách sạn, mà chất lượng ln đơi với việc không ngừng đổi trang thiết bị, nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách tốt - Tại quầy lễ tân: Khu vực tiền sãnh nơi hội tụ tấy lối lại du khách sang khu vực khác, nơi hội tụ xuất phát kênh thong tin tronh khách sạn, đồng thời nơi diễn gặp gỡ tiếp xúc với du khách khách sạn cần nên ý đến khu vực Tại khách sạn khu vực bao gồm quầy lễ tân, khu vực trưng bày hang lưu niệm, bàn ghế để tiếp khách,… Nên khu vực chiếm diện tích lớn, nhiên bố trí sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn trọng đến việc tạo cho du khách lại để ngắm nhìn cách thỏa mái không quan tâm thật đến thẫm mỹ mang phong cách riêng du khách thưởng thức riêng quầy hàng lưu niệm Khu vực tiền sãnh không nơi bán dịch vụ cho khách mà nơi khách phải chờ đợi lúc làm thủ tục trưng bày giới thiệu, cung cấp thông tin đến cho du khách bán dịch vụ bổ sung bán vé tàu xe, vé máy bay… khách sạn cần đưa thêm dịch vụ bổ sung vào nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng Để thực tầm quan trọng khách sạn cần phải quan tâm đến vấn đề sau: Trang thiết bị phải trang trí nhài hòa màu sắc, kiểu dáng, thể trang trọng, lịch thiệp tạo bầu không ấm áp môi trường dễ chịu, vài ảnh hưởng đến môi trường bao gôm: SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 48 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Ánh sáng, nhiệt độ, thống khí nhạt Mầu sắc không nỗi bật ( màu đỏ, màu cam….) sử dụng màu sắc cho thật trang nhã, tạo cảm giác mát mẽ mùa hè ấm cúng vào mùa đơng tốt vẽ sang trọng như(mùa xanh nước biển, màu vàng nhạt…)Bố trí sở vật chất kỹ thuật cho đảm bảo việc thực thi quy trình nhân viên mà không bị ảnh hưởng đến thời gian phục vụ chờ đợi khách, nên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ lien quan đến quy trình mẫu đăng ký, thẻ đặt buồng, phiếu đăng ký tạm trú,… Nên trang bị them số tranh thiết bị khách sạn như: Tại quầy lễ tân: Cần trang bị thêm giá để lọai sổ sách, hồ sơ khách hàng, để thuận tiện cho nhân viên làm việc đồng thời tạo trang trọng cho khách sạn Trải thảm khu vực lễ tân để giảm tiếng ồn tạo trang trọng, lịch cho khách sạn Tại phòng phục vụ khách: Nên thay trang thiết bị cũ tivi, dép, rèm,… Bằng trang thiết bị mới, đại phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng khách sạn c.Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình massage, điện thoại, quầy bán lưu niệm….Đối với dịch vụ massage khách sạn cần thường xuyên nâng cấp, bảo dưỡng trang thiết bị, hiệu ứng ánh sáng phòng để tạo sang trọng họp Đồng thời bổ sung thêm số ghế cho người tàn tật để đáp ứng cho nhiều loại khách Do khách sạn có qui mơ diện tích khơng lớn so với khách sạn khác nên dịch vụ bổ sung chưa trọng mức Nhất phận lưu trú dịch vụ giặt ủi thiếu, dịch vụ mà khách hàng quan tâm Tuy nhiên nhu cầu du khách ngày đa dạng, nguồn lực khách sạn có hạn, nên khách sạn đáp ứng hết nhu cầu khách mà tổ chức dịc vụ bổ sung nằm giới hạn khách sạn Khách sạn cần tổ chức thêm số loại dịch vụ đổi tiền, dịch vụ karaoke, cắt tóc, giặt là… Nhà hàng : cần đa dạng hóa ăn, chế biến theo phương pháp riêng phù hợp với vị khách d Cung cấp thông tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ cho khách: Một số khách sạn muốn người biết đến ho cần phải quảng bá thông tin phương diện.Các loauj phòng, tiện nghi, dichju vụ bổ sung…… thông tin mà khách hàng cần biết đến, thực tốt khâu tuyên truyền hẳn khách biết nhiều khách sạn Khách du lịch đến với khách sạn đất nước khác nhau, nhiều vùng miền khác thông tin truyền khác nhau, thơng tin trước truyền phải nắm vững đối tượng cần nhận thơng tin ai? Và họ cần gì? Vì vậy, khách sạn cần nắm bắt thị trường cung cấp nguồn thông tin kịp thời đến cho đối tượng khách phù hợp, nắm bắt hội để thu hút khách SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 49 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga nhiều Có thể nói quảng cáo phương tiện để khách sạn tồn phát triển, khách sạn cần quảng cáo thông tin cách xác, nhanh chóng kịp thời cho họ sách ưu đãi giới thiệu số quy định, dịch vụ hàng hóa khách sạn Tập gấp: Cần phát hành rộng rãi tập gấp để quản cáo khách sạn, nội dung quảng cáo cần phải phù hợp vơi đối tượng Bên cạnh cần kết hợp hình ảnh màu sắc đặc trưng cho sản phẩm nhằm phản ánh phần chất lượng khách sạn Khách sạn nên tham gia hội chợ, triển lãm du lịch để giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường, hội tốt để ký hợp đồng du lịch nhằm thu hút khách e Một số giải pháp khác Cần phải tạo mối quan hệ tốt với khách quen Cần phải giữ mối quan hệ hợp tác với công ty, hãng lữ hành để tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn Thường xuyên có chương trình maketing có ưu đãi để thu hút khách Cần giải kịp thời phàn nàn khách Ln thường xun thăm dò ý kiến khách hàng tạo gần gũi khách với khách sạn nhân viên khách III NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Ở môi trường làm việc mang lại hai mặt vấn đề, mặt tích cực mặt tiêu cực Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tương đối đầy đủ song hạn chế sau: Cần bổ sung thêm giá để loại sổ sách, hồ sơ khách hàng để thuận tiện cho nhân viên lễ tân làm việc đồng thời làm cho quầy lễ tân gọn gàng hơn, cần nên có hoa quầy lễ tân làm cho quầy sang trọng Cần phải có thêm khu vực để cất giữ tài sản khách như: vali, túi xách, … Hoặc vật dụng thay để khu vực lễ tân Điều làm cảnh quan diện tích quầy Nên trải thảm khu vực tiền sãnh để giảm tiếng ồn tạo sang trọng cho khách sạn Về hệ thống sổ sách cần bổ sung thêm: Thẻ hồ sơ khách hàng: khách sạn chưa lập thẻ hồ sơ để lưu thông tin khách hàng thường xuyên tới khách sạn mà ghi vào sổ đăng ký khách đến khách sạn Như việc tham khảo thơng tin khách bị chậm, khách sạn cần phải lập hồ sơ khách hàng để giúp khách sạn nắm vững nhu cầu khách xu hướng khách Kết hợp với hồ sơ đặt buồng hố sơ đăng ký, nhân viên lễ tân truy cập thông tin lần nghĩ trước khách khách sạn SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 50 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Khách sạn sử dụng thơng tin để phục vụ khách tốt hơn, hiệu coi nguồn thơng tin để tiếp thi xúc tiến thương mại đặc biệt Đảm bảo tính xác, rõ rang chun mơn nghiệp vụ nhân viên lễ tân cần bổ sung thêm số loại giấy tờ, biểu mẫu như: phiếu báo thức, phiếu tin nhắn, phiếu gửi hành lí… thay tất ghi vào Rooming list a Hồn thiện q trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình - Hồn thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Khơng ngừng nâng cao hồn thiện sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân, phận khác nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho trình phục vụ nhân viên, thõa mãn nhu cầu khách đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp khách hàng, vậy, khách sạn cần ý đến điểm sau: Bố trí sở vật chất kĩ thuật hợp lí Huy động nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị Trang trí đảm bảo tính thẩm mĩ cảnh quan Bảo đảm trang thiết bị vận hành tốt Để giữ cho sở vật chất kĩ thuật ytong phòng ln mới, công tác vệ sinh phải thường xuyên thực ngày, quan tâm đến cơng tác bảo trì, bão dưỡng trang thiết bị, có biện pháp sửa chữa mang tính kịp thời, khơng ngừng nâng cấp bổ sung thay trang thiết bị phận Ở số phòng đặt thêm máy tính nối mạng để phục vụ khách có khả chi trả cao, khách cơng vụ….Họ muốn làm việc phòng, bên cạnh cần đặt phòng tạp chí tuor du lịch, dịch vụ bổ sung khác, khách sạn cần đặt phòng sơ đồ khách sạn để khách tiện sử dụng b Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên: Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thêm cho số nhân viên vào,kinh nghiệm non trẻ Khách sạn cần nên có kế hoạch việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, tuyển chọn khen thưởng cho nhân viên có thành tích hồn thành tốt nhiệm vụ Cần huấn luyện cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm chỉnh, thái độ nhiệt tình, vui vẻ linh hoạt nắm bắt tâm lí khách du lịch, từ có cách ứng xử vừa lòng khách Để kích thích khả làm việc nhân viên, quý khách sạn nên tổ chức gặp mặt, trao đổi, nói chuyện tạo gần gũi thân thiện nhân viên phận Có chế độ khen thưởng cho nhân viên làm việc xuất sắc ngược lại Khách sạn cần đề nghị với cấp thêm nhân viên maketing để nghiên cứu thị trường khách để từ khai thác có hiệu c Hồn thiện quy trình phục vụ + Quy trình đón tiếp Đây qui trình tạo ấn tượng với khách hàng đến tiêu dung sản phẩm khách sạn,vì khách sạn cần chuẩn bị thủ tục đón tiếp ân cần chu gây thiện cảm với khách rút ngắn thời gian làm thủ tục SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 51 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga cho khách qui trình phải chuẩn bị cách thận trọng chu đáo đội ngũ nhân viên, phải có khả giao tiếp tốt, trình độ nghiệp vụ vững vàng Nhân viên cần phải đón tiếp với thái độ ân cần niềm nở chu đáo làm cho khách dễ chịu tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp sở thuận lợi cho việc phục vụ trình khách khách sạn sau + Qui trình phục vụ khách lưu trú Qui trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình thực tương đối tốt, nhiên số khâu chưa tốt số cơng đoạn bỏ qua Khi khách đến khách sạn nhận phòng lưu trú, nhân viên phận buồng dọn dẹp vệ sinh sẽ, hạn chế việc lại hành lang, tránh gây tiếng ồn cho khách Riêng việc dọn phòng khách ngồi, phải thực quy trình dọn phòng gọn gang cách nhanh chóng, khéo léo tránh việc khách đứng chờ nhân viên dọn phòng Do khách sạn cần phải quan tâm đạo sâu sắc nữa, đồng thời thường xuyên động viên khuyến khích đội ngũ lao động làm việc tích cực để hồn thành tốt cơng việc mà ban lãnh đạo đặt Để làm điều khách sạn cần bố trí thêm số nhân viên thường xun kiểm tra kiểm sốt qui trình phục vụ khách lưu trú khách sạn trước giao phòng cho khách để đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn thoải mái thuận lợi cho khách + Qui trình phục vụ ăn uống Nhìn chung trình phục vụ ăn uống cho khách tương đối tốt, nhiên số hạn chế cần có biện pháp khắc phục, không nên để khách chờ lâu khách hàng vội vàng Lương thực, thực phẩm phải đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn Cần bổ sung ăn đặc sản vùng để giới thiệu cho khách như: mì quảng, bánh xèo, bánh tráng thịt heo, bánh khơ mè…… Bên cạnh khách sạn cần thay đổi thực đơn cho khách, đặc biệt bữa điểm tâm, với ăn lặp lặp lại nhiều lần tạo cho khách cảm thấy nhàm chán khách lưu trú dài ngày khách sạn Nhân viên phục vụ khách phải truyền đạt đến phận bếp nhanh chóng xác để qui trình phục vụ diễn tốt đẹp Những thơng tin bàn bếp liên kêt chặt chẽ với để tạo hài lòng cho khách, ngồi nhân viên mang thức ăn lên tận phòng khách có u cầu nhằm tạo ấn tượng lòng khách Khi phục vụ khách phải luôn vui vẻ, lịch chu đáo, cần có nhân viên hướng dẫn khách dung ăn địa phương, tham khảo ý kiến khách sau dung bữa + Qui trình toán tiễn khách Đây giai đoạn cuối trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Do hội cuối để nhân viên khách sạn tiếp xúc với khách, nhân viên cần thăm dò ý kiến đánh giá khách sau tiêu dùng sản phẩm khách sạn Tùy theo tình khách mà nhân viên lựa chọn lời để hỏi thăm ý kiến khách hàng, sau theo dõi phản ứng đánh giá họ khách sạn SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 52 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Trong toán, nhân viên lễ tân cần tốn xác để tránh tình trạng nhầm lẫn, tạo ấn tượn không tốt cho khách Khi tiễn khách ngồi, việc mang vác hành lí phương tiện vận chuyển, nhân viên lễ tân tiễn khách cửa gần có điều kiện Lễ tân cảm ơn khách sử dụng dịch vụ khách sạn nói: “ Chúng tơi vui quý khách trở lại khách sạn” Tóm lại khách sạn cần xác định khách thường xuyên khách đặc biệt để phục vụ cho tốt Đối với khách VIP cơng việc đón tiếp phải chu đáo, lãnh đạo mời khách bữa ăn, tổ chức chương trình chào mừng khách… Đối với khách khách sạn nhiều lần phải phục vụ cho cảm giác lần sau tốt thỏa mãn lần nghỉ trước bầu không vui vẻ, thoải mái Có thể làm hài lòng khách việc nhỏ có ý nghĩa lớn như: tổ chức mùng sinh nhật khách, đặt hoa phòng ngủ, gửi lời chào buổi sáng hay buổi tối cho khách …… SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình Địa chỉ: 02 Ơng Ích Khiêm – TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511.3829139 – 0511.3510128 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Thưa quý khách! Những ý kiến quý báu quý khách giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Trong câu này, xin q khách vui lòng đánh dấu vào hài lòng quý khách quy trình phục vụ khách sạn Câu 1: Anh(chị) đến với khách sạn lần? Lần Một tháng lần Thường xuyên Câu 2: Anh(chị) biết đến khách sạn chúng tơi qua phương tiện gì? Báo chí Tập gấp Internet Câu 3: Qui trình phục vụ nhân viên phục vụ nào? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Câu 4: Qui trình phục vụ khách hướng dẫn khách dịch vụ có khách sạn có nhiệt tình nhanh chóng xác hay khơng? Khơng Có Câu 5: Q khách có hài lòng nhân viên phục vụ hay khơng? Rất hài lòng Bộ phận………… tên nhân viên………………… Hài lòng Bộ phận………… tên nhân viên………………… Chưa hài lòng Bộ phận………….tên nhân viên………………… Câu 6: Q khách có hài lòng trang thiết bị sỡ vật chất khách sạn khơng? Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng quý khách cho biết phận nào……… Câu 7: Nếu có dịp quý khách có muốn quay trở lại khách sạn Cơng Đoang Thanh Bình khơng? Có Khơng Câu 8: Theo q khách cần khách phục mặt để phục vụ quý khách tốt tương lai ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 54 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… Xin quý khách cho biết: Tên:………………………………………………… Đơn Vị:…………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… Điện thoại:………………………………………… Chúng xin ghi nhận vào lưu ý kiến vàng ngọc quý báu quý khách Xin cảm ơn, kính chúc quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Cơng Đồn Thanh Bình, ngày… tháng… năm2011 Để phiếu đóng góp q khách đến ban lãnh đạo cơng ty xin quý khách vui lòng bỏ phiếu vào hòm thư góp ý quầy lễ tân Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 55 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Kết luận Trong thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình em có dịp thực hành vận dụng diều học lớp, so sánh rút điểm khác biệt lý thuyết thực tế qui trình phục vụ khách check – in, check –out… Tại khách sạn thường rút ngắn nhanh gọn so với thực tế, từ em có nhiều kinh nghiệm cho thân Nhân viên lễ tân cần có tính kỹ luật cao cơng việc, chăm chỉ… cẩn thận tiếp nhận thông tin, ghi chép lưu trữ thơng tin cách xác, cần nhạy bén linh hoạt để xử lý cố tình xay cơng việc, ln thân tiện ln cởi mở vói khách, phải có thái độ hòa nhã hợp tác với đồng nghiệp công việc Nhân viên lễ tân câng nắm vững kiến thức địa lí, lịch sữ, xã hội … Để giới thiệu cho du khách có nhu cầu Nói tóm lại, chất lượng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn điều quan trọng Chúng ta phải cho chất lượng ngày tốt hơn, nhu cầu thời kì khách nên chất lượng phải đáp ứng nhu cầu Hy vọng thời gian khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình phát triển mạnh có vị trí định thành phố Đà Nẵng thị trường nước nghành kinh doanh du lịch khách sạn Do thời gian thực tập không nhiều với vốn kiến thức hạn hẹp, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Nên em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy giáo để đề tài em đươch hồn thiện Với lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt cô Võ Thị Cẩm Nga công tác trường Trung Cấp KT- KT Miền Trung Ban Giám Đốc khách sạn tồn thể chú, anh chị khách sạn tận tình giúp đỡ dẫn truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện giúp đỡ em có kiến thức thực tế, thông tin cần thiết để bổ sung thêm cho chuyên đề phong phú đa dạng để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Trần Thị Mỹ Trinh SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 56 ... đón tiếp khách Khu vực đón tiếp nơi tiếp xúc khách tới khách sạn nơi cuối khách rời khỏi khách sạn Vì vậy, nơi để lại nhiều ấn tượng ban đầu, tốt đẹp mà để lại phản cảm khu vực Khu vực tiền sãnh... chiếu sáng,quạt máy, kệ để biểu mẫu, tập gấp, card kệ để báo cho khách Khu vực lễ tân: Nằm bên trái vào, bên cạnh tiền sãnh nơi giao dịch dịch vụ cung cấp cho khách hàng hầu hết diễn Khu vực trang... đồng dịch vụ với khách hàng * Bộ phận kế toán: Đứng đầu phận kế toán kế toán trưởng - Chức năng: Thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn, việc phản ánh tài khoản vốn nguồn khách sạn, phận làm