Trong những năm gần đây, chất lượng hàng hoá và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ.Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng và đưa chất lượng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách. Đặc biệt là sau hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ 2 tổ chức tại Hà nội năm 1999 cùng với việc Việc nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên của APEC...hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt nam phải chuyển sang giai đoạn mới , trong đó có việc nghiên cứu triển khai áp dụng các mô hình quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lượng của khu vực và thế giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó , mô hình đã được thừa nhận rộng rãi mang tính toàn cầu. Công ty Điện cơ Thống nhất là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong cơ chế thị trường nên đã sớm nhận thức được vai trò của cạnh tranh tính chất gay gắt quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Vai trò của chất lượng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng với khả năng cạnh tranh của công ty cũng được nhận thức một cách đầy đủ hơn. Nhờ đó công ty đã tạo lập được uy tín, sản phẩm sản xuất ra đến đâu tiêu thụ hết đến đó. Sau một thời gian nghiên cứu công ty đã từng bước đưa vào ứng dụng hệ thống đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng của công ty, nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong thời gian thực tập tại Công ty Điện cơ Thống nhất tôi đã chọn đề tài: "Một số vấn đề về việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty Điện cơ Thống nhất"
lời nói đầu Trong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở nớc ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ.Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và đa chất lợng vào nội dung quản lý là một yêu cầu bức bách. Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ 2 tổ chức tại Hà nội năm 1999 cùng với việc Việc nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên của APEC .hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp Việt nam phải chuyển sang giai đoạn mới , trong đó có việc nghiên cứu triển khai áp dụng các mô hình quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng của khu vực và thế giới. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một trong những mô hình đó , mô hình đã đợc thừa nhận rộng rãi mang tính toàn cầu. Công ty Điện cơ Thống nhất là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động trong cơ chế thị trờng nên đã sớm nhận thức đợc vai trò của cạnh tranh tính chất gay gắt quyết liệt của nó đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Vai trò của chất lợng và mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lợng với khả năng cạnh tranh của công ty cũng đợc nhận thức một cách đầy đủ hơn. Nhờ đó công ty đã tạo lập đ- ợc uy tín, sản phẩm sản xuất ra đến đâu tiêu thụ hết đến đó. Sau một thời gian nghiên cứu công ty đã từng bớc đa vào ứng dụng hệ thống đảm bảo chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 nhằm nâng cao công tác quản lý chất lợng của công ty, nhằm tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong thời gian thực tập tại Công ty Điện cơ Thống nhất tôi đã chọn đề tài: "Một số vấn đề về việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 1994 sang phiên bản 2000 tại Công ty Điện cơ Thống nhất" 1 ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 phần chính: Phần I: Những vấn đề chung về quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Phần II: Tình hình quản lý chất lợng ở Công ty Điện cơ Thống nhất . Phần III: Những biện pháp nhằm thúc đẩy việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994 sang tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 tại Công ty Điện cơ Thống nhất. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn tới GS.TS nguyễn đình phan đã hớng dẫn và các cán bộ công nhân viên ở Công ty Điện cơ Thống nhất đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp . Hà nội, ngày 28 tháng 5 năm 2001 2 Phần I Những vấn đề chung về QLCL theo tiêu chuẩn 9000 I. Những khái niệm liên quan đến chất lợng và hệ chất lợng 1. Các quan niệm về chất lợng Có rất nhiều các quan điểm về chất lợng, mỗi quan điểm đều phục vụ cho mục đích sử dụng và đợc nhìn nhận trên từng góc độ khác nhau: Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm: Chất lợng sản phẩm là tâp hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm đó Xuất phát từ ngời sản xuất: Chất lợng sản phẩm là sự đạt đợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn kỹ thuật đã đợc thiết kế trớc Xuất phát từ ngời tiêu dùng: Chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng Xuất phát từ mối quan hệ giữa lợi ích và chi phí: Chất lợng sản phẩm là sự cung cấp sản phẩm ,dịch vụ tơng ứng với chi phí bỏ ra Xuất phát từ cạnh tranh: Chất lợng là sự tạo ra những đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có đợc Định nghĩa chất lợng đợc sử dụng rộng rãi và đợc nhiều ngời chấp nhận là định nghĩa của tổ chức ISO: "Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn 2. Quản lý chất lợng Theo ISO 9000:2000 thì : " Quản lý chất lợng Là tất cả các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp: Hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng, cải tiến chất lợng trong khuân khổ hệ chất lợng ". Chính sách chất lợng: Là ý đồ vá định hớng chung về chất lợng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra. Hoạch định chất lợng là các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu và yêu cầu 3 chất lợng cũng nh yêu cầu áp dụng yếu tố của hệ chất lợng Yêu cầu chất lợng: Là sự diễn tả những nhu cầu hoăc chuyển chúng thành một tập hợp các yêu cầu định lợng hay định tính đối với các đặc tính của đối t- ợng (Sản phẩm, hệ thống) để có thể thực hiện và đánh giá đợc đối tợng đó. Kiểm soát chất lợng: là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp đợc áp dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lợng. Đảm bảo chất lợng là tập hợp những hoạt có kế hoạch có hệ thống đợc tiến hành trong hệ chất lợng và đợc chứng minh khi cần thiết để tạo sự tin tởng thoả đáng rằng đối tợng (Sản phẩm, hệ thống .) có thể thoả mãn các yêu cầu chất l- ợng. Cải tiến chất lợng : là những hoat động đợc thực hiện trong toàn bộ tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động ,quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng. 3. Hệ chất lợng Hệ chất lợng là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng Cơ cấu tổ chức: Là trách nhiệm quyền hạn và mối quan hệ đợc sắp xếp theo một mô hình thông qua đó một tổ chức thực hiện chức năng của mình Thủ tục: Cách thức đã định để thực hiện một hoạt động Thủ tục gồm hai loại: - Ghi bằng văn bản - Không ghi bằng văn bản Thủ tục ghi bằng văn bản bao gồm: - Mục đích - Phạm vi của hoạt động ,điều gì cần phải làm, ai làm? làm khi nào? làm ở đâu? và làm nh thế nào?.Nguyên vật liệu, thiết bị tài liệu gì đợc sử dụng. Hoạt động đợc kiểm soát và lập hồ sơ nh thế nào? Quá trình: Là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra 4 Nguồn lực bao gồm : Nhân lực,Tài chính,Trang thiết bị máy móc, Phơng tiện kỹ thuật phơng pháp . Bên cạnh hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000còn có một số hệ thống quản lý chất lợng khác nh: Hệ thống quản lý chất lợng TQM ( Total Quality Managerment ) TQM là một dụng pháp quản trị hữu hiệu đợc thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật bản. Hiện nay ,TQM đang đợc các doanh nghiệp nhiều nớc áp dụng Một số định nghĩa về TQM Theo Armand V. FEIGENBAUM-Giáo s Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lợng cho rằng: "TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về sự phát triển duy trì và cải tiến chất lợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thíap dụng khoa học kỹ thuật ,sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của kháchhàng một cách kinh tế nhất " Theo Giáo s Nhật Histoshi KUME: " TQM là một dụng pháp quản trị đa đến thành công ,tạo thuận lợi cho tăng tr- ởng bền vững của một tổ chức ( của một doanh nghiệp ) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của cá thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng " Tiêu chuẩn ISO 8402:1994 định nghĩa TQM nh sau: " TQM là cách quản trị một tổ chức (một doanh nghiệp ) tập trung vào chất l- ợng,dựa vào sự tham gia của cá thành viên của nó nhằm dạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội " Các nguyên tắc của TQM: Chất lợng- sự thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng Mỗi ngời trong doanh nghiệp phải thoả mãn khách hàng nội bộ của mình Liên tục cải tiến công việc bằng cách áp dụng vòng tròn Deming PDCA Hệ thống chất lợng Q-base Cùng với sự phát triển nhanh chóng của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn 5 ISO9000 một vấn đề mới nảy sinh là đối với các công ty vừa và nhỏ việc áp dụngcác tiêu chuản này gặp nhiều điều khó khăn và quá phức tạp .Các khoản chi phí về tài chính ,thời gian và hiệu quả việc thực hiện tiêu chuẩn ISO9000 còn cha phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tổ chức chứng nhận chất lợng hàng đầu của Newzeland là Telare đã nhận ra đợc sự khó khăn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ . Sau khi nghiên cứu thị tr- ờng, điều kiện của các công ty này Telare đã đa ra một hệ thống quản lý chất l- ợng vẫn sử dụng các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 (chủ yếu dựa vào tiêu chuẩn ISO 9002, ISO 9003 ) nhng đơn giản dễ áp dụng hơn.Hệ thống quản lý chất lợng này gồm những yêu cầu cơ bản mà bất kỳ công ty nào cũng cần phải áp dụng để đảm bảo giữ đợc lòng tin trớc khách hàng về chất lợng sản phẩm ,dịch vụ. Hệ thống quản lý chất lợng này có thể gọi tắt là hệ thống Q-base Trong một số vấn đề hệ thống quản lý chất lợng Q-base không đi sâu nh tiêu chuẩn ISO 9000 ,nhng yêu cầu của hệ thống Q-base là những yêu cầu tối thiểu. Từng công ty có thể phát triển từ hệ thống Q-base lên cho phù hợp với yêu cầucủa tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống quản lý chất lợng Q-base rất linh hoạt và từng doanh nghiệp có thể vận dụng theo điều kiện cụ thể của doanh nghiệp mình. Đây chính là công cụ rất cần thiết cho lãnh đạo các công ty các doanh nghiệp vừa và nhỏ không chỉ trong công tác quản lý chất lợng Hệ thống Q-base đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng, chính sách và chỉ đạo về chất lợng ,xem xét hợp đồng với khách hàng, quá trình cung ứng kiểm soát nguyên vật liệu, kiểm soát quá trình, kiểm soát thành phẩm ,xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát dữ liệu, đào tạo, cải tến chất lợng. Hệ thống Q-base là tập hợp các kinh nghiệm đã đợc thực thi tại Newzelandvà một số quốc gia khác nh Australia, Canada, Thuỵ điển, Đan mạch, các nớc trong khối ASEAN cũng rất quan tâm đến Q-base. Tổ chức Telare-ngời khai sinh ra Q-base, đang xem xét việc cho phép Philippin, Indonesia, Brunay sử dụng.Việt namđã đợc Telare cho phép sử dụng hệ thống Q-base từ tháng 11năm 1995 Hệ thống Q-base cha phải là tiêu chuẩn quốc tế nh ISO 9000 nhng đang đợc 6 thừa nhận rộng rãi làm chuẩn mực để chứng nhận các hệ thống đảm bảo chất l- ợng Hệ thống Q-base là lý tởng đối với các công ty mới chập chững trên con đ- ờng chất lợng và những công ty nhỏ là đơn vị cung cấp hay nhận thầu cho các đờng lớn . Mặc dù đơn giản và dễ áp dụng nhng hệ thống chất lợng Q-base có đầy đủ các yếu tố cơ bản của một hệ thống chất lợng , giúp doanh nghiệp kiểm soát đợc các lĩnh vực chủ chốt trong hoạt động của mình .Nó tập trung vào việc phân công trách nhiệm và giao quyền hạn ,khiến cho mọi nhân viên chịu trách nhiệm về hành động của mình. Trong một số lĩnh vực, hệ thống Q-base không chi tiết nh ISO 9000. Các quy định trong Q-base là những yêu cầu tối thiểu . Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của hệ thống Q-base, công ty có thể thêm các qui định mà công ty thấy cần thiết. trong quá trình áp dụng côngty có thể mở rộng để dần dàn thoả mãn mọi yêu cầu của ISO 9000, nếu nh vì lý do quản lý nội bộ hay yêu cầu của khách hàng công ty thấy yêu cầu đó là cần thiết. Bởi vậy hệ thống Q- base rất linh hoạt và không hề có mâu thuẫn gì với các hệ thống quản lý chất khác nh ISO 9000 hayTQM. Hệ thống Q-base cũng rất có ích cho các công ty cung ứng cho các công ty lớn hơn đã đợc chứng nhận theo ISO 9000. ở Newzeland quê hơng của Q base nhiều công ty xuất khẩu lớn đã giúp các cơ sở cung cấp nguyên vật liệu hay chi tiết phụ tùng cho họ đợc chứng theo Q base. Hệ thống Q base đợc áp dụng trong các trờng hợp: a) Hớng dẫn để quản lý chất lợng trong công ty b) Theo hợp đồng giữa công ty và khách hàng c) Chứng nhận của bên thứ ba. Trong trờng hợp a/ Công ty áp dụng hệ thống chất lợng để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thực hiện các yêu cầu đối với chất lợng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất Trong trờng hợp b/ Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một mô 7 hình đảm bảo chất lợng theo Q -base để có thể đảo bảo cung cấp sản phẩm và đáp ứng yêu cầu Trong trờng hợp c/ Hệ thống đảm bảo chất lợng của công ty dợc một tổ chức chứng nhận đánh giá và cấp chứng chỉ Hệ thống quản lý thực phẩm GMP và HACCP. GMP <Good Manfacturing Practice - Thực hành sản xuất tốt > và HACCP<Hazard Analysiz and critical points Certification > đợc thành lập và áp dụng tại một số nớc từ những năm 70 .Tại Việt Nam ngày 4 / 1 / 1997 Tổng cụcTC-ĐL CL tại các tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm hớng dẫn các cơ sở sản xuất thực phẩm áp dụng hai hệ thóng quản lý chất lợng lơng thực thực phẩm trên GMP hớng dẫn các cơ sởmột số điều cần thiết phải bảo đảm nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới quá trình hình thành chất lợng và sự an toàn của sản phẩm thực phẩm theo hệ thống GMP, vấn đề cần thiết đầu tiên đối với các cơ sở sản xuất thực phẩm là vị trí đặt nhà xởng chế biến phải bảo đảm các điều kiện :Về địa lý cao ráo thoáng đãng; về môi trờng : sạch sẽ, không có bất cứ tác nhân nào có thể gây ô nhiễm việc thiết kế khu vực sản xuất thực phẩm phải tuân thủ nguyên lý : Không có những yếu tố có khả năng gây ô nhiễm, vì vậy phải chọn các loại nguyên vật liệu xây dựng không có khả năng hấp thụ . Các thiết bị vật t phải đợc làm bằng những chất liệu đặc biệt ,có thể dễ dàng làm sạch , khử trùng khi cần thiết . Việc xây dựng các tuyến đờng đi trong phân xởng , cách sắp xếp bố trí các khu sản xuất, khu nguyên liệu bãi kho . cũng đều đợc qui định cụ thể.Bên cạnh đó GMP cần qui định việc kiểm soát vệ sinh nhà xởng , vệ sinh trong quá trình sản xuất , hớng dẫn xây dựng các thủ tục các phơng pháp làm vệ sinh.Đặc biệt , GMP nhấn mạnh các yếu tố liên quan đến con ngời : Điều kiện làm việc ,nhà vệ sinh ,điều kiện sức khoẻ ,hành vi xử sự, đào tạo .Nếu thực hiện và đợc chứng nhận GMP , cơ sở sản xuất thực phẩm sẽ đợc quyền công bố về sự đảm bảo an toàn thực phẩm của mình . 8 Từ trớc đến nay, các doanh nghiệp Việt Nam đã quen với phơng thức quản lý " Kiểm tra chất lợng sản phẩm phơng thức quản lý này làm tăng chi phí sản xuất do phải loại bỏ sản phẩm không đạt yêu cầu. Ngợc lại HACCP là hệ thống quản lý chất lợng dựa trên nguyên lý " phòng bệnh hơn chữa bệnh.Yêu cầu đầu tiên của HACCP là các doanh nghiệp phải áp dụng GMP. Sau khi thực hiện đầy đủ các yêu cầu của GMP , các doanh nghiệp có thể bắt tay vào áp dụng HACCP Hệ thống HACCP bao gồm 7 nguyên lý sau: Tiến hành phân tích các mối nguy Xác định các điểm kiểm soát tới hạn Xác định các giới hạn tới hạn Thiết lập hệ thống giám sát Hành động khắc phục Xây dựng thủ tục thẩm tra Thiết lập hệ thống lu giữ hồ sơ II. Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 : 2000 và những điểm mới so với ISO 9000 : 1994 1. Lý do ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Sự ra đời bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 là sự phù hợp với yêu cầu phát triển bởi lẽ trên thực tế tất cả các tiêu chuẩn của ISO đều đợc xem xét lại sau năm năm áp dụng để đảm bảo rằng chúng vẫn còn phù hợp trình độ phát triển hiện tại. Trong quá trình áp dụng ngời ta nhận thấy rằng cấu trúc và yêu cầu cụ thể của các tiêu chuẩn ISO 9001/ 2/ 3:1994 chỉ thuận lợi cho việc quản lý chất lợng của các đơn vị sản xuất sản phẩm cụ thể, khó áp dụng cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, do phải ban hành thêm những hớng dẫn áp dụng. Mặt khác các định nghĩa và thuật ngữ trong ISO 9000:1994 rất trìu tợng chỉ dành cho các chuyên gia, những ngời đi sâu vào nghiên cứu lĩnh vực quản lý chất lợng. Việc sửa đổi đa ra những thuật ngữ, định nghĩa dễ hiểu, dễ áp dụng cho 9 những ngời không chuyên sâu về lĩnh vực quản lý chất lợng là yêu cầu khách quan, ISO 9000: 2000 ra đời để đáp ứng nhu cầu đó. ISO 9000: 2000 còn nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao và cải tiến liên tục hệ thống chất lợng và tơng thích với các hệ thống quản lý chất lợng khác. ( Ví dụ nh hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 14000 ). 2. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. a. Cơ cấu ISO 9000: 2000 đa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý chất lợng nó thay thế cho ISO 8402:1994 ISO 9001: 2000 đa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lợng mà một tổ chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng .Nh vậy ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001/ 2/ 3:1994 ISO 9004: 2000 đa ra những hớng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất của hệ quản lý chất lợng .Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện của tổ chức ,nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng nh các bên có liên quan khác ISO 19011: 2000 đa ra những hớng dẫn,kiểm chứng ,quy định về tác động của môi trờng, kiểm chứng các hệ quản lý chất lợng và môi trờng b. Những vấn đề cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000: 2000 8 nguyên tắc quản lý chất lợng: Tập trung vào khách hàng. Vai trò của lãnh đạo cấp cao. Lôi cuấn đợc mọi ngời vào hệ chất lợng. Phải tiếp cận quan điểm hệ thống. Tiếp cận hệ thống đối với quản lý. Phải cải tiến liên tục. Tiếp cận bằng sự kiện đối với việc ra quyết định. Quan hệ lợi ích song phơng với ngời cung ứng. 10