Xây dựng chính sách marketing cho dịch vụ MegaVNN tại viễn thông bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒI SƠN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Hoài Sơn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ tác động đến sách marketing 10 1.1.5 Sự khác biệt marketing hàng hóa hữu hình marketing dịch vụ 11 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 13 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 13 1.2.2 Mục tiêu Marketing 14 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 16 1.2.5 Thiết kế sách marketing kinh doanh dịch vụ 17 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing 35 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH (MEGAVNN) 36 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ CÁC NƯỚC PHÁT TRIỂN TRÊN THẾ GIỚI 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 45 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH 45 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 45 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức VNPT Bình Định 45 2.1.3 Tình hình sử dụng nguồn lực VNPT Bình Định 49 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH 50 2.2.1 Tình hình kinh doanh VNPT Bình Định từ 2008-2011 50 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ MegaVNN 51 2.3.THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 57 2.3.1 Tình hình mơi trường marketing 57 2.3.2 Mục tiêu marketing 64 2.3.3 Thị trường mục tiêu 64 2.3.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 66 2.3.5 Thực trạng sách marketing cho dịch vụ Mega VNN VNPT Bình Định 66 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH CHO DỊCH VỤ MEGA VNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 84 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VIỄN THƠNG BÌNH ĐỊNH 86 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 86 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển ngành Viễn thông 86 3.1.2 Xu phát triển Internet băng rộng cố định (MegaVNN) 86 3.1.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động marketing dịch vụ MegaVNN VNPT Bình Định 87 3.2 DỰ BÁO VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING 89 3.2.1 Các ảnh hưởng môi trường vĩ mô 89 3.2.2 Các ảnh hưởng môi trường vi mô 90 3.3 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH 91 3.3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh chung 91 3.3.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh dịch vụ Mega VNN 91 3.4 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 92 3.4.1 Phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu 92 3.4.2 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 94 3.5 XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 94 3.5.1 Chính sách sản phẩm 94 3.5.2 Chính sách giá dịch vụ 100 3.5.3 Chính sách kênh phân phối 102 3.5.4 Chính sách truyền thông cổ động 109 3.5.5 Chính sách người 109 3.5.6 Chính sách quy trình dịch vụ/ Chăm sóc khách hàng 110 3.5.7 Chính sách marketing chứng hữu hình 114 3.6 XÂY DỰNG BỘ PHẬN MARKETING 116 3.6.1 Sự cần thiết xây dựng phận Marketing 116 3.6.2 Cơ cấu tổ chức phận Markerting 117 3.7 MỘT VÀI KIẾN NGHỊ 118 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Bảng thống kê số lượng thuê bao thị phần Trang 53 dịch vụ Mega VNN 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mega VNN 54 VNPT Bình Định 2.3 Bảng thống kê số lượng thuê bao thị phần dịch vụ Mega VNN thị trường Bình Định 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình Trang hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý VNPT Bình Định 48 2.2 Biểu đồ phát triển thuê bao VNPT Bình Định từ 2008 55 đến năm 2011 2.3 Biểu đồ doanh thu VNPT Bình Định từ 2008 đến 55 năm 2011 2.4 Biểu đồ thị phần dịch vụ MegaVNN Bình Định đến 61 2011 3.1 Mơ hình kênh phân phối VNPT Bình Định 104 3.2 Mơ hình phận Marketing 117 Số hiệu Tên sơ đồ Trang sơ đồ 1.1 Qui trình xây dựng sách marketing dịch vụ 13 1.2 Mơ hình kênh khơng cấp 28 1.3 Mơ hình kênh phân phối trung gian 28 1.4 Mối quan hệ doanh nghiệp - nhân viên - khách 32 hàng 1.5 Mối quan hệ thỏa mãn, trung thành nhân 32 viên 1.6 Mơ hình " Tác nhân kích thích - Đối tượng - Cách 35 hưởng ứng" 1.7 Qui trình kiểm sốt hoạt động marketing 36 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, thị trường Viễn thơng Bình Định nói riêng thị trường viễn thơng tồn quốc nói chung hoạt động sơi động Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày gia tăng bùng nổ công nghệ thông tin Đồng thời giới trẻ ngày du nhập nhiều xu hướng, trào lưu phong cách mẻ, phong phú, tâm lý chung chuộng lạ, tân tiến đại Để nắm bắt thơng tin, thỏa mãn nhu cầu cơng cụ nhanh nhất, hiệu phát huy thành mà mạng thông tin đem lại Như vậy, doanh nghiệp nhiều hội phát triển thi trường mình, doanh nghiệp cần nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường sớm tốt Tuy nhiên thi trường viễn thông nước diễn cạnh tranh khốc liệt nhà mạng khác giá cước, chăm sóc khách hàng, truyền thơng cổ động, cơng nghệ … nhằm mục đích thu hút khách hàng trì khách hàng Để đảm bảo lợi cạnh tranh việc hồn thiện chất lượng dich vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, hồn hảo nhất, nhanh cơng việc khó khăn Để làm việc doanh nghiệp phải thực sản xuất kinh doanh theo hướng thị trường, theo khách hàng phải áp dụng hoạt động Marketing vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh thị trường Chìa khố để tạo nên chiến thắng cạnh tranh doanh nghiệp xây dựng sách marketing cơng cụ giúp doang nghiệp đến thành công Dịch vụ Mega VNN Bình Định xem dịch vụ chủ đạo chiến lược kinh doanh mang lại lợi nhuận cao cho đơn vị Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhà mạng Cần thiết phải có giải pháp khoa học, triệt để hiệu qủa để nâng cao lực cạnh tranh trước thách thức hội Làm đứng vững cạnh tranh, giữ vững tiếp tục phát triển khách hàng, gia tăng thị phần tốn đặt Viễn thơng Bình Định, cần chuẩn bị cho hướng giải pháp cụ thể nào? Chính thế, tơi xin chọn đề tài “Xây dựng sách Marketing cho dịch vụ MegaVNN VNPT Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Làm rõ vấn đề lý luận sản phẩm – dịch vụ sách Marketing cho sản phẩm dịch vụ - Thơng qua tìm hiểu đặc điểm kinh doanh, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, sách thực trạng Marketing dịch vụ đơn vị triển khai thực - Xây dựng sách Marketing dịch vụ MegaVNN định hướng vào khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ nâng cao vị cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn chủ yếu nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing dịch vụ, qua nhằm hồn thiện, so sánh đối thủ cạnh tranh từ đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ MegaVNN VNPT Bình Định Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu dịch vụ MegaNN, tổng hợp hoạt động chung tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ MegaVNN toàn quốc, hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thơng Bình Định mốc thời gian để khảo sát, đánh giá từ năm 2008 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê so sánh b Diễn giải lưu đồ: Bước thực Nội dung công việc/ Trách nhiệm (1) Tiếp nhận yêu cầu: Các hình thức tiếp nhận yêu cầu a Tại quầy giao dịch: - Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng Nếu NVGD không đủ thông tin, phải chuyển cho nhân viên kinh doanh có đủ thơng tin, hiểu biết dịch vụ gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn -Hướng dẫn khách hàng điều kiện cần thiết từ phía khách hàng để sử dụng dịch vụ (như giấy tờ pháp nhân, điều kiện máy móc, thiết bị đầu khách hàng…) - Thu thập lưu thông tin khách khách hàng vào phiếu yêu cầu dịch vụ b Qua website đơn vị đơn vị chủ quản dịch vụ c Qua thư điện tử: hệ thống thư có tính tự động trả lời cho khách hàng hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ trực tiếp qua website Chuyển thông tin yêu cầu khách hàng đến phận ký hợp đồng (2) Bộ phận ký hợp đồng chuyển yêu cầu khảo sát cho phận quản lý thông tin kênh kết nối, cổng dịch vụ, thiết bị đầu cuối để xác định khả cung cấp cáp, cổng, thiết bị đầu cuối, thời gian lắp đặt dự kiến… cho khách hàng Bộ phận quản lý thông tin kênh kết nối, cổng dịch vụ, thiết bị đầu cuối gửi kết khảo sát cho phận ký hợp đồng, thông tin bao gồm khả cung cấp dịch vụ Lưu ý: Tùy tình hình cụ thể, đơn vị bỏ qua khâu khảo sát (3) Trường hợp cáp/cổng/thiết bị chưa sẵn sàng … không đáp ứng thời gian theo yêu cầu khách hàng, thực hiện: - Hẹn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Đưa thông tin khách hàng vào sở liệu khách hàng tiềm Nguyên nhân không cung cấp dịch vụ đơn vị thơng báo (có số liệu cụ thể) cho đơn vị biết để phối hợp xử lý báo cáo Tập đoàn Các đơn vị phân công chịu trách nhiệm quản lý phần hệ thống hạ tầng mạng truyền tải băng rộng, hạ tầng mạng nội tỉnh đơn vị cần theo dõi thường xuyên lực mạng hệ thống để phát báo cáo Tập đoàn kế hoạch bổ sung nhu cầu sử dụng khách hàng vượt dự kiến theo kế hoạch trang bị trước 03 tháng để đảm bảo việc bổ sung mạng, hệ thống đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng (4) Trường hợp điều kiện cung cấp dịch vụ sẵn sàng đáp ứng - Kí hợp đồng CCDV - Thơng báo lịch trình dự kiến lắp đặt cho khách hàng (5) - Cập nhật thông tin khách hàng vào CSDL Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng, dịch vụ sử dụng… để thuận tiện cho cơng tác chăm sóc khách hàng - Lưu trữ hồ sơ hợp đồng Thiết lập dịch vụ Quy trình lúc ký xong hợp đồng với KH đến lúc kỳ biên Nghiệm thu bàn giao dịch vụ cho khách hàng Thời gian thiết lập dịch vụ: Thực theo công văn số 1710/VNPT-VT ngày 07/5/2010 VNPT a Lưu đồ: Đơn vị thực (thuộc VNPT tỉnh/TP) (1) VNPT T/TP QUI TRÌNH - Phân tích kỹ thuật yêu cầu khách hàng - Giao cấu hình - Giao thi cơng cáp - u cầu thiết bị đầu cuối (2) VNPT T/TP Cấu hình thiết bị truy nhập (3) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) (4) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) (5) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) Thi công cáp từ cổng thiết bị truy nhập đến nơi KH Khai báo VISA - Ghi nhận kết cấu hình thi công cáp - Giao cài đặt Cài đặt dịch vụ địa điểm sử dụng KH Không Thành công Có (6) VNPT T/TP (Đơn vị lắp đặt) (7) VNPT T/TP (Đơn vị ký hợp đồng) Nghiệm thu dịch vụ với khách hàng Lưu trữ Thống kê Báo cáo b Diễn giải lưu đồ Bước thực (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Nội dung công việc/ Trách nhiệm Khi nhận phiếu yêu cầu lắp đặt, đơn vị lắp đặt cho khách hàng thực giao cấu hình cho đơn vị cấu hình dịch vụ giao thi công cáp cho đơn vị thi công cáp thuộc VNPT T/TP Đơn vị cấu hình dịch vụ thực hiện: - Cấu hình thiết bị truy nhập theo yêu cầu - Kiểm tra, chịu trách nhiệm cấu hình thực - Nếu thành công, thông báo kết cho đơn vị lắp đặt Nếu không, liên hệ với đơn vị quản lý hạ tầng mạng đơn vị cung cấp dịch vụ để hỗ trợ Đơn vị thi công cáp thực hiện: - Thi công cáp từ thiết bị truy nhập đến nhà KH - Hỗ trợ phần đầu nối cáp vào cổng thiết bị Đơn vị lắp đặt thực khai báo VISA Đơn vị lắp đặt: - Xác nhận kết cấu hình thi công cáp - Nhận thiết bị đầu cuối từ đơn vị quản lý thiết bị đầu cuối VNPT T/TP (trường hợp có khuyến thiết bị đầu cuối) Đơn vị lắp đặt thực cài đặt đầu cuối khách hàng Đơn vị lắp đặt kiểm tra lại việc khai báo, cấu hình việc cài đặt đầu khách hàng không thành công Đơn vị lắp đặt: - Ký nghiệm thu bàn giao dịch vụ với khách hàng việc cài đặt thành công - Chuyển biên nghiệm thu đơn vị ký hợp đồng - Cập nhật thông tin khách hàng vào CSDL cuối ngày làm việc - Lưu trữ hồ sơ hợp đồng Quy trình in giấy báo cước thu cước a Lưu đồ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN THỜI GIAN (Tối đa) (1) VDC Ngày 01 (Đơn vị tính hàng tháng cước) (2) VDC Ngày 01 (Đơn vị tính hàng tháng cước) (3) VDC # (Đơn vị kế tốn tính cước) (4) VDC # (Đơn vị kế tốn tính cước) (5) VNPT T/TP (6) VNPT T/TP (7) VNPT T/TP Ngày 02 hàng tháng QUI TRÌNH Tổng hợp chi tiết cước sử dụng dịch vụ khách hàng từ danh mục VISA Chuyển liệu cước cho trung tâm thuộc VDC Chuyển liệu cước cho VNPT T/TP Kiểm tra Đối soát số liệu OK Theo qui định hành VNPT Theo qui định hành VNPT Không OK - Nhận tổng hợp cước - In hóa đơn Thu phí dịch vụ tất điểm đầu cuối Chuyển sang quy trình kế tốn b Diễn giải lưu đồ Bước thực Nội dung công việc/ Trách nhiệm (1) Đơn vị tính cước thuộc VDC: - Nhận số liệu khách hàng từ VISA tổng hợp chi tiết cước sử dụng dịch vụ khách hàng từ danh mục VISA - Trong giai đoạn chưa thống liệu khách hàng VISA với sở liệu khách hàng có VNPT tỉnh, thành phố, VNPT tỉnh chuyển danh mục tính cước vào sang ngày 01 hàng tháng: đơn vị tính cước VDC nhận file danh mục khách hàng VNPT tỉnh chuyển để ghép cước (2) Đơn vị tính cước thuộc VDC chuyển liệu cước cho trung tâm thuộc VDC (3) Đơn vị kế tốn tính cước thuộc trung tâm VDC chuyển liệu cước cho VNPT T/TP (hình thức chuyển file: FTP) Trong trường hợp phát có sai lệch cước VNPT/VDC phối hợp đối soát cước (thời gian xử lý ngày thuộc vào lỗi cần xử lý) (4) Đối soát số liệu cước (5) VNPT T/TP nhận tổng cước, in hóa đơn cho khách hàng (6) VNPT T/TP thu phí dịch vụ tất điểm đầu cuối (7) Chuyển sang qui trình kế tốn Quy trình khắc phục cố Quy trình lúc phát cố nhận thông tin cố khách hàng đến lúc xác nhận cố giải xong Thời gian khắc phục cố: - Sự cố thông thường: Thực theo tiêu chuẩn chất lượng nội VNPT công văn số 1710/VNPT-VT ngày 07/5/2010 - Sự cố gây ảnh hưởng nghiêm trọng:  04 kể từ nhận, phát cố - Sự cố lớn:  06 kể từ nhận, phát cố ĐƠN VỊ THỰC HIỆN (1) - VNPT T/TP (Bộ phận hỗ trợ khách hàng) - Cty VDC (2) VNPT T/TP (Bộ phận hỗ trợ khách hàng) - Cty VDC QUY TRÌNH - Phản hồi cho khách hàng việc nhận thông tin cố - Kiểm tra, xác minh cố - Cơ lập cố, hỏng móc - Yêu cầu bên phối hợp giải (3) Các đơn vị liên quan Sự cố liên quan VNPT Tiếp nhận thông tin cố từ khách hàng Sự cố liên quan VDC Sự cố liên quan VTN T/TP (4) Các đơn vị liên quan (5) Các đơn vị liên quan (6) Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP, VDC (7) Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP, VDC (8) VNPT T/TP (Đơn vị/bộ phận hỗ trợ khách hàng) (9) VNPT T/TP, VDC, VTN Xác minh nguyên nhân Xử lý cố liên quan đến cáp, thiết bị đầu cuối Xử lý cố liên quan đến tài khoản cước Phối hợp xử lý cố liên quan đến hạ tầng mạng - Nhận kết khắc phục từ VNPT T/TP, VDC VTN - Kiểm tra kết khắc phục cố khách hàng Kết Không khắc phục Khắc phục Thông báo lại kết xử lý cố cho khách hàng Tổng hợp rút kinh nghiệm Khắc phục tồn Lưu trữ Thống kê Báo cáo b Diễn giải lưu đồ Bước thực Nội dung công việc/Trách nhiệm Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP, hỗ trợ dịch vụ VDC đầu (1) mối tiếp nhận thông tin cố từ khách hàng Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP: - Tạm thời chuyển khách hàng sang sử dụng dịch vụ dự phòng tiếp tục khắc phục - Kiểm tra, xác minh cố - Tiến hành cô lập cố, hỏng hóc - Mở phiếu cố, chuyển phiếu cố cho bên phối hợp giải (2) Đơn vị hỗ trợ dịch vụ VDC: Hướng dẫn dịch vụ hỗ trợ từ xa cho khách hàng Nếu cố khơng khắc phục chuyển thơng tin đến VNPT tỉnh, thành phố có liên quan để hỗ trợ trực tiếp - VNPT T/TP: Khắc phục cố phần mạng VNPT T/TP quản lý bao gồm: Các cố thiết bị cuối KH, đường dây, cấu hỏng hóc mặt vật lý thiết bị truy nhập - VDC: Xử lý cố liên quan đến tài khoản khách hàng hệ thống tính cước có u cầu hỗ trợ từ VNPT T/TP - VTN: lý cố liên quan đến phần mạng băng rộng cho dịch vụ có u cầu từ VNPT T/TP - Trong q trình xử lý, chưa xác định nguyên nhân cụ thể, (3,4,5) đơn vị phải xử lý đồng thời thông báo cho đơn vị liên quan kiểm tra phối hợp xử lý - Thông tin tượng, tìm nguyên nhân khiếu nại khách hàng VNPT T/TP gửi đơn vị để đề nghị phối hợp xử lý phải đảm bảo đủ tối thiểu thông tin sau: o Loại dịch vụ khách hàng sử dụng o Địa IP tên account mà khách hàng sử dụng o Mô tả cụ thể tượng lỗi, vướng mắc khách hàng sử dụng dịch vụ (6) (7) (8) o Kết kiểm tra kỹ thuật sơ (kết sử dụng cơng cụ ping, tracent,…) từ phía đầu cuối khách hàng tới điểm kiểm tra phù hợp chưa tìm nguyên nhân cụ thể o Tên website địa IP mạng Internet (nếu có) mà khách hàng không truy nhập bị suy giảm chất lượng,… - VDC, VTN xử lý cố phải có phản hồi lại cho VNPT T/TP sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP Thời gian phản hồi theo cấp độ sau: o Cấp độ 1: Phản hồi thời gian không 10 phút sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP o Cấp độ 2: Phản hồi thời gian không 20 phút sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP o Cấp độ 3: Phản hồi thời gian không 30 phút (trong hành chính) sau tiếp nhận yêu cầu xử lý từ VNPT T/TP - Thông tin phản hồi cho VNPT T/TP tối thiểu phải bao gồm: o Nguyên nhân (nếu có); o Phương án xử lý; o Tiến độ xử lý dự kiến; o Thông tin liên lạc cán chịu trách nhiệm xử lý - VDC, VTN xử lý cố phải thường xuyên cung cấp thông tin đầy đủ nguyên nhân, tiến trình xử lý, biện pháp kết xử lý (nếu có) q trình xử lý cho VNPT T/TP Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP: - Nhận kết khắc phục từ VNPT T/TP, VDC VTN - Thực kiểm tra lại kết xử lý, chất lượng dịch vụ từ đầu cuối khách hàng sau vấn đề có xử lý thơng báo lại kết kiểm tra cho đơn vị xử lý để kết thúc đạt xử lý tiếp tục chưa đạt - Phối hợp bên khắc phục cố cho khách hàng Nếu kết khắc phục cố không thành công, thực lại từ bước (2) Đơn vị hỗ trợ khách hàng VNPT T/TP: (9) - Cập nhật thơng tin tình hình xử lý cố cho khách hàng - Thơng báo kết khắc phục cố cho khách hàng - Đóng phiếu cố Các đơn vị liên quan đến trình cung cấp dịch vụ tổ chức đánh giá rút kinh nghiệm công tác khắc phục cố định kỳ hàng tuần Quy trình giải khiếu nại Quy trình nhận thơng tin (điện thoại, văn bản, email…) khiếu nại khách hàng đến có kết trả lời khách hàng Đơn vị chủ trì giải khiếu nại đơn vị hỗ trợ giải khiếu nại thực theo định 6944/QĐ-VT ngày 26/12/2005 Thời gian xử lý khiếu nại:  Hồi âm khiếu nại khách hàng (bằng văn bản): ≤ 48 kể từ nhận thông tin khiếu nại khách hàng văn  Làm văn trả lời khiếu nại: ≤ ngày sau có kết xác minh, điều tra khiếu nại  Tổng thời gian giải khiếu nại: Khiếu nại cước không 15 ngày Khiếu nại khác: không 30 ngày a Lưu đồ: ĐƠN VỊ QUY TRÌNH THỰC HIỆN (1) Đơn vị Tiếp nhận thông tin khiếu nại tiếp nhận (Trả lời giải thích cho khách khiếu nại hàng vấn đề liên quan có) VNPT T/TP, VDC (2) Đơn vị Đồng ý Kết tiếp nhận khiếu nại Không đồng ý VNPT T/TP, VDC Phân loại thông tin khiếu nại Hồi âm khiếu nại (3)Đơn vị Gửi yêu cầu xác minh khiếu nại khách hàng tiếp nhận khiếu nại VNPT T/TP, VDC: xác minh xử lý VTN: xác minh xử VNPT T/TP: xác minh xử VDC lý khiếu nại kiên quan lý khiếu nại liên khiếu nại liên quan đến đến cáp, thiết bị đầu cuối, (4)VDC, quan đến mạng cước, account, chất thái độ chất lượng lưới lượng dịch vụ VTN, VNPT phục vụ T/TP (5)VDC, VTN, VNPT Gửi kết xác minh xử lý khiếu nại cho Đơn vị T/TP tiếp nhận khiếu nại khách hàng (6) Đơn vị tiếp nhận Khách hàng Trả lời khách khiếu nại Điều chỉnh hài lòng hàng cước VNPT T/TP, VDC (7)Đơn vị tiếp nhận Trình duyệt Lưu trữ Thống kê khiếu nại Báo cáo VNPT T/TP, VDC b Diễn giải lưu đồ Bước thực (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Nội dung công việc/ Trách nhiệm Tiếp nhận khiếu nại - Từ khách hàng gửi đến qua hình thức: điện thoại, email, fax, web, cơng văn, gặp trực tiếp - Từ khách hàng gọi điện đến số hỗ trợ khách hàng 1800126xxx;119… - Từ đại lý - Từ phương tiện thông tin đại chúng - Đơn nhận khiếu nại: VNPT/T TP VDC Giải (qua điện thoại, web):  Đơn tiếp nhận khiếu nại thuộc VNPT T/TP VDC kiểm tra thông tin khiếu nại khách hàng  Nếu trả lời khách hàng khách hàng hài lòng với phương án trả lời coi khiếu nại giải xong Thực lưu trữ thông tin khiếu nại phục vụ công tác thống kê báo cáo - Hồi âm khiếu nại khách hàng - Trường hợp đơn vị tiếp nhận khiếu nại thuộc VNPT T/TP, VDC khơng có đủ thơng tin thơng tin trả lời khơng khách hàng chấp nhận thực phân loại khiếu nại chuyển khiếu nại cho đơn vị liên quan Các đơn vi liên quan tiến hành xác minh khiếu nài tìm nguyên nhân phát sinh khiếu nại Các đơn vị liên quan gửi kết xác minh khiếu nại cho đơn vị tiếp nhận khiếu nại Nếu kết xác minh khiếu nại cho thấy khơng cần điều chỉnh cước đơn vị tiếp nhận khiếu nại trả lời cho khách hàng khiếu nại giải xong Nếu lết xác minh cho thấy cần điều chỉnh cước: Đơn vị chủ trì giải khiếu nại làm thủ tục giảm cước cho khách hàng theo quy định hành Trả lời khiếu nại khách hàng thông báo cho đơn vị tính cước đơn vị cóliên quan * Lưu ý: Phân thống kê báo cáo theo tiêu chất lượng dịch vụ MegaVNN định kỳ hàng quý theo TCN 68-227:2006, đơn vị thống kê khiếu nại văn Quy trình lý hợp đồng chấm dứt CCDV a Lưu đồ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN (1) VNTP T/TP (2) VNTP T/TP (3) VNPT T/TP QUY TRÌNH Nhận yêu cầu chấm dứt hợp đồng Xác nhận thông tin với khách hàng Kết Thu nợ Thanh toán đủ (4) VNPT T/TP (5) VNPT T/TP (6) VNTP T/TP Thực cắt thuê bao/ tháo cáp, thu hồi thiết bị đầu cuối Ký biên lý hợp đồng với khách hàng Lưu trữ hồ sơ, chuyển thông tin cho đơn vị liên quan, cập nhật thông tin vào CSDL b Diễn giải lưu đồ Bước Nội dung công việc/ Trách nhiệm thực (1) Nhận yêu cầu chấm dứt hợp đồng (từ khách hàng từ đơn vị khác chuyển đến) Xác nhận thông tin với khách hàng yêu cầu lý hợp đồng (2) bao gồm nội dung: Thời gian, lý do, số tiền phạt có, thời hạn toán khoản nợ cước trước ngày lý hợp đồng… (3) (4) (5) Thu nợ, khách hàng có nợ cước Thực cắt thuê bao/ tháo cáp, thu hồi thiết bị đầu cuối…theo yêu cầu khách hàng Ký biên lý hợp đồng khách hàng sau khách hàng hoàn thành tất nghĩa vụ liên quan tới lý hợp đồng Cập nhật thông tin CSDL (6) Chuyển hồ sơ cho đơn vị tính cước Lưu trữ Quy trình thay đổi tham số dịch vụ: thay đổi tốc độ, gói cước, tạm ngừng khôi phục lại dịch vụ, thay đổi địa email, địa IP, dịch vụ giá trị gia tăng… Thời gian: Tối đa không ngày Lưu đồ diễn giải ĐƠN VỊ THỰC HIỆN (1) NVGD VNPT T/TP Đại lý, VDC QUY TRÌNH Nhận yêu cầu từ khách hàng (2) Đơn vị ký hợp đồng thuộc VNPT T/TP, VDC - Phân tích đơn đặt hàng kỹ thuật - Ký phụ lục hợp đồng (3) Đơn vị cài đặt thuộc VNPT T/TP Cấu hình hệ thống, thiết bị liên quan tham số thay đổi dịch vụ khách hàng (4) Đơn vị cài đặt thuộc VNPT T/TP Cài đặt lại dịch vụ đầu khách hàng với tham số (5) Đơn vị cài đặt thuộc VNPT T/TP Kết (6) Đơn vị cài đặt thuộc VNPT T/TP Ký nghiệm thu với khách hàng (7) Đơn vị ký hợp đồng Cập nhật hồ sơ khách hàng Trường hợp cài đặt lại dịch vụ tài đầu khách hàng với tham số kết khơng tốt, sau kiểm tra lại cấu hình thiết bị truy nhập, khơng tốt u cầu VDC VTN phối hợp kiểm tra, tìm nguyên nhân khắc phục ... luận xây dựng sách Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng xây dựng sách marketing dịch vụ Mega VNN Viễn thơng Bình Định Chương 3: Xây dựng sách marketing cho dịch vụ Mega VNN Viễn thơng Bình Định. .. 94 3.5 XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 94 3.5.1 Chính sách sản phẩm 94 3.5.2 Chính sách giá dịch vụ 100 3.5.3 Chính sách kênh... LUẬN VỀ XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ