Xây dựng chính sách Marketing cho dịch vụ MEGAVNN tại VNPT Bình Định - Copy

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HOÀI SƠN XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành Mã số : Quản trị Kinh doanh : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 22 tháng 12 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày gia tăng bùng nổ công nghệ thông tin tạo nhiều hội cho doanh nghiệp viễn thông phát triển chiếm lĩnh thị trường Để đạt mục đích thu hút khách hàng trì khách hàng Các nhà mạng liên tục có sách giá cước, chăm sóc khách hàng, truyền thông cổ động, công nghệ … nhằm tạo lợi cạnh tranh Dịch vụ Mega VNN Bình Định dịch vụ chủ đạo chiến lược kinh doanh mang lại lợi nhuận cao cho đơn vị Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nhà mạng cần thiết phải có giải pháp khoa học, triệt để hiệu qủa để nâng cao lực cạnh tranh trước thách thức hội Để đứng vững cạnh tranh, giữ vững tiếp tục phát triển khách hàng, gia tăng thị phần toán đặt Viễn thông Bình Định Chính thế, chọn đề tài “Xây dựng sách Marketing cho dịch vụ MegaVNN Viễn thông Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Làm rõ vấn đề lý luận sản phẩm – dịch vụ sách Marketing cho sản phẩm dịch vụ - Thông qua tìm hiểu đặc điểm kinh doanh, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, sách thực trạng Marketing dịch vụ đơn vị triển khai thực Footer Page of 126 Header Page of 126 - Xây dựng sách Marketing cho dịch vụ MegaVNN định hướng vào khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ nâng cao vị cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Luận văn chủ yếu nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing dịch vụ, qua nhằm hoàn thiện, so sánh đối thủ cạnh tranh từ đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ MegaVNN VNPT Bình Định Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu dịch vụ MegaNN, tổng hợp hoạt động chung tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ MegaVNN toàn quốc, hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Bình Định mốc thời gian để khảo sát, đánh giá từ năm 2008 đến 2011 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê so sánh; Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử; Phương pháp chuyên gia - Luận văn dựa lý thuyết Marketing lĩnh vực dịch vụ, kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cứu thực tế, để làm sở cho đánh giá đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Nội dung luận văn chia làm chương Chương 1: Cơ sở lý luận xây dựng sách Marketing dịch vụ Chương : Thực trạng xây dựng sách marketing dịch vụ Mega VNN Viễn thông Bình Định Chương : Xây dựng sách marketing cho dịch vụ Mega VNN Viễn thông Bình Định Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không mang tính sở hữu Nó gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất 1.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thông cung cấp dịch vụ bao gồm :khách hàng; Cơ sở vật chất; Người cung cấp dịch vụ; Dịch vụ; Tổ chức nội doanh nghiệp; Các khách hàng khác 1.1.3 Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách, biện pháp tác động vào trình sản xuất, cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua việc phân phối nguồn lực tổ chức 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ tác động đến sách marketing  Tính vô hình  Tính không tách rời  Tính không đồng chất lượng  Tính không lưu giữ 1.1.5 Sự khác biệt marketing hàng hóa hữu hình marketing dịch vụ - Marketing hàng hóa hữu gồm yếu tố công cụ (4P) - Marketing dịch vụ gồm yếu tố công cụ (7 P ) Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Phân tích môi trường marketing Mục tiêu marketing Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu P1: sách sản phẩm P2: Chính sách giá P3: Chính sách phân phối P4: Chính sách truyền thông cổ động P5: Chính sách người P6: Chính sách qui trình P7: Chính sách chứng vật chất Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Sơ đồ 1.1 - Qui trình xây dựng sách marketing dịch vụ 1.2.1 Phân tích môi trường marketing  Môi trường bên ngoài: Môi trường vi mô môi trường vĩ mô  Môi trường bên trong: Các nguồn lực tài chính, kỹ thuật công nghệ, hệ thống phân phối, nhân lực, tổ chức nội doanh nghiệp 1.2.2 Mục tiêu marketing Mục tiêu marketing đích hướng đến họat động marketing trình hoạch định Mục tiêu phải kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược họat động doanh nghiệp thị trường mục tiêu 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường : Dựa yếu tố địa lý, tâm lý, nhân học, hành vi b.Lựa chọn thị trường mục tiêu  Đánh giá phân đoạn thị trường thông qua yếu tố: Quy mô mức độ tăng trưởng đọan thị trường, tính hấp dẫn đoạn thị trường, mục tiêu khả nguồn lực doanh nghiệp  Các phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu : Tập trung vào phân đoạn thị trường; Chuyên môn hoá có chọn lọc; Chuyên môn Footer Page of 126 Header Page of 126 hoá thị trường; Chuyên môn hoá sản phẩm; Phục vụ toàn thị trường 1.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Thiết kế sản phẩm cho sản phẩm khách hàng thừa nhận mức cao khác biệt so với sản phẩm cạnh tranh 1.2.5 Thiết kế sách marketing kinh doanh dịch vụ : Chính sách sản phẩm, sách giá dịch vụ, sách kênh phân phối dịch vụ, sách truyền thông cổ động, sách người kinh doanh dịch vụ,chính sách qui trình dịch vụ, sách chứng vật chất Môi trường vật chất Phản ứng nội Hành vi Môi trường làm việc - Nhiệt độ - Không gian - Tiếng ồn - Âm nhạc - Hương thơm - … Không gian làm việc - Trang thiết bị - Cách trí - Nội thất - … Kí hiệu/Biểu tưởng - Hình ảnh - Trang phục - Bảng dẫn - Ấn phẩm - … Nhận thức Cảm xúc - Niềm tin - Tâm trạng - Ý nghĩa - Thái độ biểu tượng - Phân loại DN Môi trường dịch vụ cảm nhận Yếu tố sinh lý - Vui vẻ - Khó chịu - Ấn tượng - Khỏe khoắn Phản ứng nhân viên Nhận thức Cảm xúc - Niềm tin - Tâm trạng - Ý nghĩa - Thái độ biểu tượng - Phân loại DN Hành vi cá nhân -Tìm hiểu -Gia nhập -Trụ lại lâu -Tận tâm - Tiến hành kế hoạch làm việc Sự tương tác Giữa khách hàng nhân viên Phản ứng khách hàng Yếu tố sinh lý - Vui vẻ - Khó chịu - Ấn tượng - Khỏe khoắn Hành vi cá nhân - Cuốn hút - Tìm hiểu - Chi tiền - Quay lại - Tiến hành kế hoạch mua sắm (Nguồn:M.J.Bitner, “Servicescapes: The impact of Physical urroundingson customer and employees”, Journal of marketing,1992) Sơ đồ 1.6 Mô hình "Tác nhân kích thích - Đối tượng - Cách hưởng ứng" Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.6 Tổ chức thực kiểm tra sách marketing Họat động nhằm đảm bảo việc thực sách marketing theo kế hoạch, có điều chỉnh cần thiết để đạt mục tiêu 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG CỐ ĐỊNH (MEGAVNN):  Về chiều rộng: Bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng  Về chiều sâu: Sản phẩm thiết kế theo mức giá khác phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ chất lượng công nghệ 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ CÁC NƯỚC PHÁT TRIỂN TRÊN THẾ GIỚI - Kinh nghiệm phát triển số nước giới - Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Việt Nam CHƯƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức VNPT Bình Định 2.1.3 Tình hình sử dụng nguồn lực VNPT Bình Định - Nhân lực: Lao động chưa phù hợp với việc chuyển dần từ mô hình phục vụ sang hướng kinh doanh theo kinh tế thị trường Lực lượng kinh doanh thiếu yếu, thiếu lực lượng lãnh đạo đào tạo chuyên sâu quản lý kinh tế - Cơ sở vật chất, trình độ kỹ thuật công nghệ: Hiện đại, tiên tiến Footer Page of 126 Header Page of 126 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH 2.2.1 Tình hình kinh VNPT Bình Định từ 2008-2011 Qua số liệu năm VNPT Bình Định : Doanh thu suất lao động bình quân liên tục tăng trưởng, thuê bao dịch vụ (trong có dịch vụ Mega VNN) chiếm thị phần chủ yếu dựa vào tốc độ tăng cho thấy VNPT Bình Định năm qua không trọng tới yếu tố phát triển bền vững Do : Lợi nhuận qua năm giảm lỗ 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ MegaVNN VNPT Bình Định với mạnh vượt trội so với đối thủ đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới phân phối khai thác rộng khắp tập trung nguồn lực để triển khai kinh doanh dịch vụ băng rộng chủ yếu dịch vụ Mega VNN, chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Việc giữ khách hàng gặp khó khăn sách cạnh tranh đối thủ Tốc độ tăng thị trường Bình Định thấp mức tăng trưởng chung ngành khu vực 2.3 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 2.3.1 Tình hình môi trường marketing a Về đối thủ cạnh tranh Tại Bình Định đến cuối năm 2011 có nhà cung cấp dịch vụ Internet xếp theo thị phần gồm VNPT Bình Định (69,7%); Viettel (19,2%); FPT ( 9,2%) EVN Telecom (0,4%) Đến cuối năm 2011 EVN Telecom thức sáp nhập vào Viettel - Việc gia nhập ngành khuyến khích để tăng tính cạnh tranh tốc độ chậm Do : Đầu tư lớn, đòi hỏi thời gian dài; Nhà nước qui hoạch quản lý thông qua cấp phép Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 khai thác dịch vụ (trong có dịch vụ MegaVNN) b Về khách hàng  Nhóm khách hàng đại lý : Là trung gian phân phối cung cấp dịch vụ VNPT Bình định ( Bưu điện tỉnh, cộng tác viên, đại lý)  Nhóm khách hàng tiêu dùng dịch vụ: Là đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp, Văn phòng đại diện, quan nước ngoài, cá nhân người Việt Nam người nước làm Việt Nam - Các yếu tố tác động đến khách hàng: Chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ khách hàng, giá cước, dịch vụ đa dạng, điểm giao dịch thuận tiện, quảng cáo, khuyến mại, ưu đãi, dịch vụ hậu mãi… c Chính sách, pháp luật Nhà nước ngành viễn thông Nhà nước qui định quản lý họat động lĩnh vực Viễn thông (các hoạt động khuyến mại, giá ) Luật bưu viễn thông ban hành, tạo khuôn khổ pháp lý cho môi trường kinh doanh cạnh tranh lĩnh vực Bưu Viễn Thông 2.3.2 Mục tiêu marketing Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Đẩy nhanh tốc độ thâm nhập thị trường, củng cố vị trí dẫn đầu việc phổ cập internet, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận thông tin , tri thức kinh tế, khoa học kỹ thuật… góp phần nâng cao dân trí, phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy trình CNH-HĐH nông nghiệp, nông thôn 2.3.3 Thị trường mục tiêu a Phân đoạn thị trường - VNPT Bình Định phân đoạn thị trường dựa vào tiêu chí phân loại khách hàng Áp dụng phân đoạn thị trường theo đối tượng quản lý (Khách hàng đại lý; Khách hàng tiêu dùng dịch vụ, bao gồm: tổ chức cá nhân) Việc phân đoạn thị trường chưa giúp cho đơn Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 - Chính sách, giá cước dịch vụ Internet băng rộng cố định chưa thể rõ thị trường mà doanh nghiệp hướng đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ 2.3.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Cung cấp dịch vụ cho toàn thị trường với tất đối tượng khách hàng theo gói giá cước từ thấp đến cao tùy theo chất lượng mà dịch vụ mang lại 2.3.5 Thực trạng sách marketing cho dịch vụ Mega VNN VNPT Bình Định a Chính sách sản phẩm Thiết kế dịch vụ Mega VNN chia làm gói cước (trả theo thuê bao tháng trả theo lưu lượng) với tên gọi gói cước khác nhằm nhắm vào đối tượng khách hàng cụ thể b Chính sách giá dịch vụ: * Đối với Đại lý, cộng tác viên: Chiết khấu bán hàng áp dụng hưởng 10% doanh thu từ phát triển dịch vụ, hưởng từ 70 ngàn đến 110 ngàn/ thuê bao phát triển Mức chiết khấu tương tự với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên sách giá áp dụng thời gian qua tạo khe hở cho đối tượng trục lợi từ sách, trọng hưởng hoa hồng không quan tâm phát triển thuê bao bền vững gây lãng phí vốn khó khăn công tác thu nợ cước Viễn thông… * Đối với người tiêu dùng dịch vụ : Giá cước xây dựng theo gói phụ thuộc vào dung lượng cung cấp lưu lượng sử dụng - Qui định giá trần - Chiết khấu toán theo thời gian số tiền toán (áp dụng cho cao điểm để san tải trọng đối tượng khách hàng lớn) Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 Việc định giá theo gói tạo thuận lợi cho khách hàng lựa chọn sử dụng, chưa hoàn thiện tồn số vấn đề sau: - Các gói cước khác biệt so với đối thủ - Chưa có gói cước cho nhóm khách hàng riêng với mức nhu cầu khác nhiều Giá cung cấp dịch vụ chưa chủ động trước cạnh tranh đối thủ - Chưa chủ động việc tính toán doanh thu – chi phí hiệu mà dịch vụ mang lại để xây dựng giá - Các gói cước xây dựng mang tính đối phó trước cạnh tranh chưa trọng tiêu hiệu dịch vụ mang lại theo đặc thù vùng Trong áp dụng chưa tiến hành đánh giá hiệu mang lại nhằm có hoạt động điều chỉnh c Chính sách kênh phân phối Kênh phân phối trực tiếp: Gồm 56 điểm tiếp nhận cung cấp dịch vụ tổ sản xuất, 03 showroom, tổ thị trường, đường dây trợ giúp 24/24 * Ưu điểm: Nhân viên chuyên nghiệp, nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh, xây dựng quan hệ với khách hàng tốt Giao dịch trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian, thủ tục đăng ký nhanh, gọn * Nhược điểm: Chi phí cho kênh tốn kém, xảy mâu thuẫn kênh Kênh phân phối gián tiếp: Gồm đại lý (bao gồm Bưu điện tỉnh), trung gian cộng tác viên nhà bán lẽ địa bàn khác kết hợp tận dụng khai thác đại lý điểm bán lẽ dịch vụ khác mà VNPT Bình Định cung cấp * Ưu điểm: Tiết kiệm chi phí, khả bao quát thị trường cao, dịch vụ đưa đến thị trường mục tiêu nhanh, giảm thiểu rủi ro * Nhược điểm: Lợi ích đại lý đặt lên hàng đầu Hạn Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 chế quyền kiểm soát điều tiết thị trường Chi phí chiết khấu bán hàng lớn Nhận diện thương hiệu chưa có hệ thống phân phối chuyên biệt cho dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ tăng, triển khai sách hỗ trợ quảng cáo hợp tác chưa tập trung trọng tâm, hiệu quảng cáo thấp, trình độ bán hàng tư vấn khách hàng yếu chưa đào tạo d Chính sách truyền thông cổ động Quảng cáo: Hoạt động quảng cáo chưa quan tâm, chưa gây ấn tượng mạnh cho khách hàng đặc tính vượt trội dịch vụ Khuyến mại: Nhiều khách hàng thích khuyến mại tặng tiền đánh vào tâm lý thích giá thấp, khuyến mại khó bán hàng Quan hệ công chúng tuyên truyền : Hoạt động triển khai chủ yếu gắn chung với hoạt động doanh nghiệp Đối với dịch vụ chưa tạo điểm nhấn mạnh đến tên hiệu dịch vụ, tính đặc trưng dịch vụ, giá dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ, chương trình khuyến mại dịch vụ Marketing trực tiếp Bán hàng trực tiếp : Chưa có phận Marketing, đội ngũ Marketing trực tiếp chủ yếu kiêm nhiệm, chưa đào tạo e Chính sách qui trình dịch vụ - Các hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ chưa thể chế hóa qui trình, quản lý theo tiêu chuẩn thống chung - Công tác quản lý tác nghiệp chưa tin học hoá nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh, xác f Chính sách người Công tác tuyển dụng, đào tạo sách đãi ngộ bố trí lực lượng lao động chưa thích ứng với điều kiện cạnh tranh Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 (lực lượng kinh doanh – 15%, thiếu đội ngũ CNTT cán quản lý kinh tế) Lực lượng lao động lớn tuổi nên khả thích ứng việc cung cấp dịch vụ có yêu cầu kỹ thuật hạn chế định biên lao động đơn vị thừa không tuyển dụng Công tác đào tạo chưa theo kịp yêu cầu, chưa áp triển khai hình thức đào tạo trực tuyến mà đào tạo theo hình thức tập trung Chưa xây dựng chức danh riêng tổ chức học tập, thi nâng bậc cho cán làm công tác kinh doanh công nhận nhân viên tự tham gia đào tạo để nâng cao trình độ (đối với lĩnh vực cần thiết) g Chính sách chứng sở vật chất - Về mạng lưới kỹ thuật : Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới phân phối rộng khắp tất địa - Cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ : Địa điểm giao dịch, giải đáp khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch, trang bị đại lý điểm bán lẽ… nhiều vướng mắc cần phải khắc phục 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 2.4.1 Những kết đạt - Vùng phục vụ rộng, chất lượng mạng lưới kỹ thuật tốt, chất lượng dịch vụ cao, đội ngũ kỹ thuật rộng khắp - Là mạng dẫn đầu thị phần, số lượng dịch vụ, đa dạng nhiều tiện ích 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục Hiện VNPT Bình Định phận chuyên trách riêng để thực chức Marketing Chưa xây dựng chương trình chương trình marketing nhằm giữ lôi kéo khách hàng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14  Về sách sản phẩm: Dịch vụ phát triển mức bản, triển khai sách gộp nhóm cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ (dữ liệu thiếu chưa thống nhất) gặp nhiều khó khăn; Thiếu gói dịch vụ hướng đến nhu cầu đa dạng khách hàng; Dịch vụ có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh  Về sách giá: Chưa xây dựng nhiều gói cước có giá phân biệt, có tính cạnh tranh cao, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Đảm bảo chủ động trước cạnh tranh đối thủ  Về kênh phân phối: - Nhiều nhân viên chưa có kiến thức sâu dịch vụ MegaVNN Sự diện sản phẩm dịch vụ chưa nhiều - Chưa xây dựng mạng lưới phân phối riêng biệt, hoàn thiện công tác đánh giá kiểm tra hoạt động thành viên hệ thông phân phối, khuyến khích trung gian phân phối - Mở rộng hình thức phân phối : đăng ký trực tuyến, môi giới, hợp tác kinh doanh…  Về công tác tuyên truyền cổ động Hoạt động truyền thông cổ động có xúc tiến hiệu chưa cao chưa sử dụng triệt để công cụ không đánh giá lợi ích mang lại Công tác quảng cáo chưa gây ấn tượng  Về qui trình cung cấp dịch vụ/ chăm sóc khách hàng - Hoàn thiện hệ thống qui trình cung cấp dịch vụ - Cơ sở liệu chưa đồng bộ, chưa xây dựng chương trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng Footer Page 16 of 126 15 Header Page 17 of 126 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển ngành Viễn thông 3.1.2 Xu phát triển Internet băng rộng cố định (MegaVNN) a Xu phát triển Internet băng rộng cố định giới: Đánh giá chuyên gia : thuê bao Internet cố định “ Xương sống” giới b Xu phát triển Internet băng rộng cố định ( MegaVNN) Việt Nam Với khoảng 86 triệu dân, 65% dân số trẻ 30 tuổi, thị trường có tiềm lớn 3.1.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động marketing dịch vụ MegaVNN VNPT Bình Định 3.2 DỰ BÁO VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING 3.2.1 Các ảnh hưởng môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế b Môi trường trị, pháp luật c Môi trường dân số học Dân số đông thứ 13 giới, 65% dân số trẻ, đời sống ngày cao Đó điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ d Môi trường kỹ thuật công nghệ Tiến khoa học công nghệ tạo điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tảng cho phát triển xã hội thông tin 3.2.2 Các ảnh hưởng môi trường vi mô a Khách hàng Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 b Về đối thủ cạnh tranh c Các nhà cung cấp d Sản phẩm thay 3.3 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH 3.3.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh chung 3.3.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh dịch vụ Mega VNN - Củng cố giữ vững thị phần, tăng cường truyền thông cổ động, phát huy mạnh vùng để bước gia tăng thị - Chất lượng dịch vụ ổn định Phát huy tối đa hiệu trang thiết bị đầu tư; Chủ động việc định hướng đổi công nghệ Tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung công nghệ Internet băng rộng - Điều chỉnh giá cung cấp dịch vụ nhằm phát huy mạnh tăng khả cạnh tranh; Mở rộng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 3.4 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.4.1 Phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu a Mô tả thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu xác định phục vụ toàn thị trường với tất đối tượng khách hàng thuộc tổ chức (tổ chức trị, đơn vị hành nghiệp, doanh nghiệp, văn phòng đại diện ).,cá nhân, hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế b Các tác động ảnh hưởng tới thị trường mục tiêu - Sau thời gian tăng trưởng bùng nổ thị trường có dấu hiệu chững lại Các đối thủ tận dụng lợi sau với việc tính toán hiệu tập trung đầu tư có trọng điểm cộng chiến lược Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 cạnh tranh giá cước, sách khuyến mãi, chế độ hậu mãi… để tập trung vào thị trường phù hợp với nguồn lực, có tiềm khả sinh lời, lôi kéo khách hàng nhà mạng khác đặc biệt khu vực thành thị - Sự đời dịch vụ thay ( FTTH,3G) dần phân hóa khách hàng sử dụng dịch vụ Internet - Số liệu thống kê ITU : Xu hướng sử dụng Internet độ tuổi ngày trẻ (30% độ tuổi sử dụng 25 tuổi, 23% số người 25 tuổi).Tỷ lệ hộ gia đình có truy cập Internet nhà tăng đáng kể từ 30,2% năm 2010 lên 34,4% vào năm 2011 c Xác định thị trường mục tiêu cho giai đoạn tới - Xác định thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng đến khách hàng gồm : Cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ có thu nhập trung bình Với yếu tố cho có tác động đến việc lựa chọn thị trường mục tiêu Tác giả kiến nghị VNPT Bình Định cần thiết phải cân nhắc việc lựa chọn thị trường phục vụ Phục vụ toàn thị trường tập trung vào một vài phân đoạn thị trường, chuyên môn hóa thị trường sản phẩm Áp dụng thêm sách Marketing có phân biệt Marketing tập trung nhằm đối phó với cạnh tranh trì vị trí dẫn đầu thị trường d Đặc điểm khách hàng thị trường mục tiêu  Đặc điểm khách hàng tổ chức - Là khách hàng lớn, sử dụng dịch vụ cho công việc, nhu cầu ổn định - Quan tâm giá trị dịch vụ, chất lượng, giá cước, dịch vụ hậu mãi, sách ưu đãi khuyến mãi, quà tặng - Trung thành với nhãn hiệu dịch vụ  Đặc điểm khách hàng cá nhân Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 - Doanh nhân, nhà quản lý: Thu nhập cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều ổn định, quan tâm đến chất lượng dịch vụ, tính dịch vụ, độ bảo mật linh họat dịch vụ, sách ưu đãi, dịch vụ hậu mãi, không thiết chọn dịch vụ đơn giản với giá rẻ, thích dùng dịch vụ thông tin xã hội, liên lạc - Giáo viên, nhân viên văn phòng: thu nhập ổn định, nhu cầu dịch vụ ổn định, thường đăng ký theo nhóm để quản lý hưởng ưu đãi nhóm, thích dùng dịch vụ để tìm hiểu thông tin, giải trí, dịch vụ hỗ trợ cá nhân, quan tâm khuyến ưu đãi - Học sinh, sinh viên : Thích nghi dịch vụ nhanh; Nhu cầu tìm kiểm thông tin, thưởng thức giải trí cao; chi tiêu cho dịch vụ không cao ổn định, tỷ trọng thuê bao lớn, thích giá rẻ, nhiều khuyến mãi, trung thành - Người nước làm việc Việt Nam: Thu nhập cao, ổn định, nhu cầu dịch vụ cao, quan tâm đến chất lượng, tiện ích dịch vụ, tính linh hoạt độ bảo mật dịch vụ 3.4.2 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả thực mô tả định vị sản phẩm thị trường mục tiêu có sẵn để làm sở cho việc xây dựng chinh sách marketing cho dịch vụ 3.5 XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 3.5.1 Chính sách sản phẩm a Phát triển sản phẩm dịch vụ  Rà soát, hoàn thiện gói cước dịch vụ chưa thu hút khách hàng nâng ARPU dịch vụ MegaVNN - Không cung cấp gói cước MegaBasic lưu lượng số lượng thuê bao sử dụng gói cước không nhiều (chiếm khoảng 3% Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 tổng thuê bao MegaVNN) doanh thu thấp (chiếm 1,95% tổng doanh thu dịch vụ MegaVNN); Doanh thu bình quân/ thuê bao không đủ bù đắp chi phí tối thiểu - Điều chỉnh cách tính cước lưu lượng gói cước MegaEasy MegaFamily xuất phát từ lợi cạnh tranh với dịch vụ ADSL dịch vụ băng rộng di động đối thủ cạnh tranh thị trường  Tối ưu hóa sản phẩm có - Cần cải tiến bổ sung thêm dịch vụ GTGT, gộp nhóm số dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu phân khúc thị trường mục tiêu ( IP-TV; Truyền hình hội nghị; Miễn cước thuê bao cố định ); Cập nhật, đầu tư công nghệ phát triển dịch vụ có giá trị cao; Mở rộng, tăng mật độ vùng phục vụ; Nghiên cứu đưa sản phẩm ( Internet băng rộng cố định trả trước); Đa dạng hình thức toán (chuyển khoản, thẻ ATM, tin nhắn SMS, Internet banking, Mobi Ví, Mobi Banking) phục vụ toán nơi linh động thời gian toán b Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Nâng cao chất lượng mạng lưới - Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng c Quản lý chất lượng dịch vụ 3.5.2 Chính sách giá dịch vụ - Xây dựng, bổ sung gói cước hướng ưu tiên đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ có thu nhập mức trung bình Chuyển đổi nhu cầu khách hàng gói cước nhu cầu sử dụng ít; Chính sách giảm giá cho khách hàng thường xuyên sử dụng lưu lượng lớn San tải trọng cách hướng nhu cầu sử dụng cao điểm; Chính sách ưu đãi, chiết khấu cho khách hàng tổ chức : Chiết khấu theo số Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 tiền sử dụng có ưu đãi giá - Định giá theo vùng địa lý : Giá cung cấp theo khu vực thành phố nông thôn - Định giá theo giá trị dịch vụ : Dịch vụ chất lượng cao có nhiều tính vượt trội, phải đầu tư nhiều giá cao 3.5.3 Chính sách kênh phân phối a Cải tiến mở rộng kênh phân phối dịch vụ  Đối với kênh phân phối trực tiếp : Phân bố cửa hàng hợp lý, bổ sung thêm cửa hàng, tăng cường bán hàng trực tiếp, mở thêm cổng gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng, triển khai cổng giao dịch trực tuyến với phần mềm tiên tiến, tốc độ xử lý nhanh, xác  Đối với kênh phân phối trung gian: Xây dựng phân bố hệ thống đại lý phù hợp, mở thêm đại lý mới, liên kết với hãng, nhà cung cấp để tận dụng hội marketing, tổ chức mạng lưới cộng tác viên học sinh, sinh viên tham gia vào việc tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ nhằm tăng hiệu b Hoàn thiện hệ thống phân phối cung cấp dịch vụ - Cấu trúc kênh: Tổ chức hệ thống kênh phân phối đáp ứng nhu cầu đặc thù khu vực - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên Tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng nhân viên hệ thống phân phối; Có sách hỗ trợ đại lý hoạt động chăm sóc khách hàng 3.5.4 Chính sách truyền thông cổ động -Tăng cường truyền thông cổ động dịch vụ nơi lắp đặt thiết bị để công chúng biết đến sử dụng Sử dụng hợp lý kênh truyền thông (quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tham gia hội chợ) Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 - Nghiên cứu, triển khai nội dung truyền thông cổ động cho dịch vụ phù hợp tâm lý khách hàng mục tiêu mà VNPT Bình Định nhắm đến - Tăng cường tuyên truyền quảng cáo qua kênh truyền thông trực tiếp kênh bán hàng trực tiếp, dịch vụ có tiêu chuẩn kỹ thuật phức tạp - Tăng cường sách khuyến để khuyếch trương dịch vụ: Tặng quà, dùng thử miễn phí, tổ chức thi tìm hiểu dịch vụ có giải thưởng, liên kết khuyến 3.5.5 Hoàn thiện công tác tuyển dụng  Cơ chế tuyển dụng: - Khắc phục tình trạng thừa thiếu cục lực lượng tham gia quản lý kinh tế kinh doanh - Tuyển dụng lực lượng làm công tác kinh doanh, Công nghệ thông tin để khắc phục tình trạng vừa thiếu vừa yếu Dần thay đội ngũ lao động lớn tuổi thích ứng khả cung cấp dịch vụ đòi hỏi kỹ thuật cao (dịch vụ MegaVNN)  Công tác huấn luyện đào tạo : - Đào tạo lại, chuyển chức danh số cán làm công tác kỹ thuật sang kinh doanh - Xây dựng chức danh riêng tổ chức học tập, thi nâng bậc cho cán làm công tác kinh doanh công nhận nhân viên tự tham gia đào tạo để nâng cao trình độ (đối với lĩnh vực cần thiết) - Huấn luyện đào tạo đội ngũ giao dịch viên, đại lý …  Chính sách trẻ hóa đội ngũ, bố trí, xếp lao động phù hợp trình độ chuyên môn Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22  Có sách đãi ngộ, thu hút nhân tài : sách cử đào tạo đề bạt đội ngũ có lực, khuyến khích công nhận CB-CVN tự tham gia đào tạo  Xây dựng văn hóa doanh nghiệp : Có chế độ lương, thưởng, phúc lợi, quyền học hành, hội phát triển, sách thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích đóng góp sáng kiến, phát huy khả sáng tạo, tạo môi trường làm việc thoải mái, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Đoàn kết, giúp đỡ, phát huy truyền thống tốt đẹp 3.5.6 Chính sách quy trình dịch vụ - Cải tiến, đề xuất xây dựng hoàn thiện qui trình dịch vụ nhằm đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian phục vụ - Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn ngành việc chuẩn hóa qui trình nhằm tăng hiệu sản xuất cung ứng dịch vụ 3.5.7 Chính sách marketing chứng hữu hình - Tiêu chuẩn hóa cửa hàng, đại lý hướng chuyên nghiệp, đại nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thương hiệu cho dịch vụ - Sử dụng Logo màu sắc chủ đạo dịch vụ MegaVNN ấn phẩm, tài liệu,…để tăng cường hệ thống nhận diện thương hiệu - Trang bị thêm trang thiết bị cho họat động cung ứng dịch vụ nhanh chóng, xác, thuận tiện - Hoàn thiện trang web với giao diện thân thiện, dễ sử dụng, nội dung phong phú, cập nhật kịp thời thông tin VNPT Bình Định, thông tin sản phẩm dịch vụ sách - Liên tục đầu tư, nâng cấp mạng lưới, cập nhật công nghệ để áp dụng vào quản lý sản xuất dịch vụ theo hướng tiên tiến, đại - Triển khai có hiệu tiêu chuẩn phục vụ địa Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 điểm có tiếp xúc với khách hàng 3.6 XÂY DỰNG BỘ PHẬN MARKETING 3.6.1 Sự cần thiết xây dựng phận Marketing - Triển khai sách Marketing có hiệu quả, thay đổi tư hướng vào khách hàng công chúng Tạo hội để tiếp xúc khách hàng, thu thập thông tin - Xây dựng CSDL khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng…tìm kiếm hội kinh doanh 3.6.2 Cơ cấu tổ chức phận Markerting 3.7 MỘT VÀI KIẾN NGHỊ + Đối với quan quản lý, nhà nước : Tạo môi trường kinh tế xã hội thuận lợi để doanh nghiệp tham gia sản xuất kinh doanh có hiệu Sớm hoàn thiện hệ thống sách, luật cạnh tranh, sách quản lý cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký kinh doanh dịch vụ viễn thông Tăng cường kiểm tra cước dịch vụ viễn thông để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng, không ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp quốc gia Quy định rõ hình thức khuyến mãi, tặng tiền, xử lý nặng doanh nghiệp vi phạm + Đối với VNPT Bình Định : - Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Triển khai quản trị quan hệ khách hàng - Giữ chân khách hàng : Chú trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng có ARPU cao - Phát triển khách hàng : sách bán hàng linh hoạt phù hợp với văn hóa, tập quán địa phương Kết hợp nhiều sách ngắn hạn dài hạn từ tuyên truyền, quảng cáo, kênh bán Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 hàng đa dạng rộng khắp để thuận tiện cho khách hàng, sách giá cạnh tranh phù hợp với đặc thù thị trường, đối tượng khách hàng - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sách thu hút nhân tài, môi trường làm việc tốt nhằm khuyến khích nhân viên phát huy tinh thần làm việc nhiệt tình, chủ động, sáng tạo phát triển đơn vị KẾT LUẬN Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu lý luận thực tiễn, đề tài đưa giải pháp xây dựng sách marketing cho dịch vụ Internet băng rộng cố định (MegaVNN), nhằm góp phần cho thành công họat động kinh doanh VNPT Bình Định Mặc dù nhiều hạn chế đề tài hoàn thành số công việc sau : - Đề tài nghiên cứu, hệ thống hoá vấn đề sở lý luận xây dựng sách marketing dịch vụ - Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng sách marketing cho dịch vụ MegaVNN VNPT Bình Định nay, nêu lên hạn chế cần khắc phục thời gian đến - Dựa sở lý thuyết tài liệu nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ số nước phát triển giới, sở phân tích điều kiện thực tiễn thị trường Viễn thông Việt nam, đề tài đưa giải pháp xây dựng hoàn thiện sách marketing cho dịch vụ nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh đem đến thành công cho VNPT Bình Định việc kinh doanh dịch vụ Footer Page 26 of 126 ... làm sở cho việc xây dựng chinh sách marketing cho dịch vụ 3.5 XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 3.5.1 Chính sách sản phẩm a Phát triển sản phẩm dịch vụ ... luận xây dựng sách Marketing dịch vụ Chương : Thực trạng xây dựng sách marketing dịch vụ Mega VNN Viễn thông Bình Định Chương : Xây dựng sách marketing cho dịch vụ Mega VNN Viễn thông Bình Định. .. TRẠNG XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI VNPT BÌNH ĐỊNH 2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA VNPT BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức VNPT Bình Định