Case 3.2 – UPS ứng dụng công nghệ thông tin để cạnh tranh trên toàn cầuCâu hỏi thảo luận1.Hãy chỉ ra đầu vào, xử lý, và kết quả đầu ra của hệ thống theo dõi gói hàng UPS ?Đầu vào: nhãn mã vạch – nhãn “thông minh” (thông tin chi tiết về người gửi, các điểm đến và thời điểm gói hàng phải giao đến). Xử lý: Thông tin từ các nhãn mã vạch được thu thập, chuyển đến một trong các trung tâm máy tính của UPS, xử lý và gửi đến các trung tâm phân phối khu vực gần điểm đến cuối cùng của nó.Các điều phối viên ở trung tâm tải về các dữ liệu và sử dụng phần mềm đặc biệt để tạo ra các tuyến đường phân phối hiệu quả nhất cho mỗi tài xế sau khi xem xét giao thông, điều kiện thời tiết, và vị trí của các điểm dừng. Tài xế chọn ngày làm việc thông qua máy tính cầm tay DIAD (Delivery Information Acquisition Device) , có thể kết nối mạng không dây. DIAD tự động cập nhật chữ kí khách hàng cùng gói hàng và thông tin giao hàng. (Gói thông tin sau đó được truyền vào mạng máy tính của UPS để theo dõi và lưu trữ).
TỔNG HỢP BÀI TẬP NHĨM CASE STUDY HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ CHÚC CÁC BẠN ÔN THI TỐT! CASE STUDY 1.1 TÓM TẮT CASE STUDY 1.1 Bài đọc nêu rõ nguyên nhân khủng bố ngày 11/9/2001 thiếu hụt to lớn công nghệ thông tin chiến tranh trị CIA quan bí mật quốc giá NSA Cụ thể: • Về mặt thơng tin: - Sự thiếu sót hệ thống hồ sơ lưu tự động (ACS) FBI làm cho thông tin thiết yếu không đến người nhận quan trọng( bao gồm lãnh đạo tổ chức tôn giáo cực đoan) Hệ thống khó sử dụng khơng đáng tin cậy (68000 liệu chống khủng bố từ 1995 chưa chuyển để giải quyết; giới hạn số lượng nhân viên truy cập, khơng cung cấp thơng tin hồn chỉnh có cứ) => Trước ngày 11/9, FBI không quan tâm đến thông tin khủng bố hệ thống đưa họ cho hệ thống không bảo mật => Sự thất bại nhìn thấy trước - NSA(cánh tay đắc lực việc nghe điện tử lầu năm góc) khơng cung cấp đủ cơng cụ thích hợp cho việc phân tích dù có nhiều tiến sở liệu cá nhân họ Những nhà phân tích NSA phải sử dụng bút chì giấy cho cơng việc phức tạp Mặc dù kí kết hợp đồng nâng cấp hệ thống thu thập liệu trị giá 283 triệu USD phải 3-5 năm để hợp đồng hoàn thành hiệu mang lại khơng chắn • Về mặt quan hệ: việc chia sẻ thơng tin tình báo gặp nhiều khó khăn tranh đua FBI NSA khơng dừng lại vấn đề kiểm sốt cơng nghệ - Quan hệ cá nhân hợp tác CIA NSA mức độ công việc thường tốt mối quan hệ cấp quản lý trung cao cấp lực lượng tình báo lại tỏ căng thẳng Công nghệ core-banking lạc hậu vòng luẩn quẩn khiến hệ thống ngân hàng Việt yếu Công nghệ core-banking lạc hậu khiến Vietcombank khơng thể hạch tốn gần 10 tỷ đồng tiền lãi cho khách hàng, không đánh giá lại kịp thời 2.000 tỷ giá trị tài sản Core-banking hệ thống phân hệ nghiệp vụ ngân hàng tiền gửi, tiền vay, khách hàng… Về chất hệ thống phần mềm tích hợp ứng dụng tin học quản lý thông tin, tài sản, giao dịch, quản trị rủi ro… hệ thống ngân hàng Hầu hết hệ thống core-banking đại hoạt động khơng ngừng (24×7) để cung cấp Internet banking, hoạt động giao dịch tồn cầu…thơng qua ATM, Internet, điện thoại debit card Thông qua core-banking đại ngân hàng có thể: - Phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ hệ thống có khả tự động hóa lịch trình cơng việc, phục hồi nhanh yêu cầu khách hàng, thực tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày - Quản lý nội chặt chẽ, hiệu hơn: khách hàng cần có mã ngân hàng giao dịch với nhiều sản phẩm, điểm giao dịch không hệ thống - Quản trị rủi ro tốt hơn: giúp ngân hàng quản trị rủi ro thị trường, quản lý rủi ro tín dụng, khoản tác nghiệp… với nhiều mức quản lý khác Công nghệ core-banking lạc hậu dẫn đến cố hậu nghiêm trọng: - Quản trị rủi ro yếu kém, người gửi tiền gánh hậu quả: hàng tỷ đồng “bốc hơi” khỏi tài khoản khách hàng năm 2016 mà “không rõ” nguyên nhân - Việc cho vay bừa bãi quản trị rủi ro tín dụng lỏng lẻo NHTM thời gian dài có phần nguyên nhân từ hệ thống corebanking lạc hậu - Khiến NHTM khó áp dụng chuẩn mực kế tốn quốc tế hạch tốn, khơng nhiều hội cạnh tranh thị trường nội địa sau hội nhập dẫn đến thiếu minh bạch nhiều sai sót Câu hỏi thảo luận: 1) Trả lời: Những thiếu sót thơng tin cung cấp CIA, FBI, NSA,… là: - Lạc hậu cơng nghệ - Thơng tin thiếu sót chưa hồn chỉnh , khơng có xác khơng bảo mật Những thuộc tín chất lương thơng tin là: - Thuộc tính thời gian: Đúng lúc: Thông tin cần phải đáp ứng cần Nếu đáp ứng sớm q khơng tồn tại trễ q ko có giá trị sử dụng ( có lúc ) Cập nhật: Thơng tin cần cập nhật phù hợp với hoàn cảnh chuyển đến người nhận ( có cập nhật ) - Thuộc tính nội dung: Chính xác: thơng tin chứa lỗi, sai sót khơng có có giá trị sử dụng ng nhận ( 26-9-2002 6800 liệu chống khủng bố từ năm 1995 chưa dc xử lí ) ( chưa xác ko có chủ đề ko có tính bảo mật) Thích hợp: Thông tin cung cấp phải phù hợp hay liên quan đến hoàn cảnh nhu cầu người nhận thơng tin cần Thơng tin khơng thích hợp có khả gây nhiều vi phạm thuộc tính chất lượng khác thuộc tính súc tích ( có thích hợp torng CASE STUDY có đưa dẫn chứng họ khẳng định mật vụ họ đưa tt phù hợp vd thiếu vắng sở liệu yếu chống khủng bố) Đầy đủ : Phải cung cấp tất thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu thông tin ng nhận Thông tin ko đầy đủ dẫn tới phạm vi thuộc tính khác thuộc tính phạm vi thuộc tính xác ( ko đầy đủ ACS ko cung cấp thơng tin hồn chỉnh ) Súc tích: TT nên cung cấp ngắn gọn dạng đơn giản đầy đủ để ng tiếp nhận hiểu ( ko đề cập ) Đúng phạm vi : Phạm vi thông tin cung cấp cần phù hợp vs nhu cầu thông tin ng nhận ( ng nhận ng k nhận thức thông tin thiết yếu trước khi cơng xảy ) - Thuộc tính hình thức Rõ ràng: TT phải dc trình bày hình thức phù hợp vs ng nhận.Ng nhận xác định vị trí mục tiêu cụ thể cách nhanh chóng hiểu dc thơng tin cách dễ dàng nhận ( ko rõ ràng có ng nhận k ohei63u nhận thức tt này) Chi tiết:TT cần phải có mức độ chi tiết đủ để đáp ứng nhu cầu ng nhận cần ( chưa chi tiết) Có thứ tự : Thông tin cần cung cấp thứ tự ( ko có thứ tự ) Trình bày phù hợp: giúp ttin rõ ràng dễ tiếp cận ( KO đề cập ) Phương tiện truyền thông phù hợp ( ko đề cập ) - Thuộc tính khác Bảo mật: ko bảo mật Tin cậy: chưa có độ tin cậy thơng tin mà quan cung cấp mâu thuẫn đại diện tình báo khác nahu tạo nên thảm họa Thích hợp vs ng nhận: ko Gửi người : Truyền kênh Câu : - Làm tốt việc sử dụng công nghệ khai thác thông tin khủng bố - Cũng cố mở rộng việc sử dụng khai thác công nghệ công cụ phân tích - Sử dụng cơng nghệ thơng tin để làm đại hóa báo cáo hoạt động tình báo phân tích xu hướng - Phát triển cách thống tất trung tâm tình báo bên khu vực an ninh quốc gia Giải vấn đề trì trệ thiếu khả công nghệ thông tin FBI Câu : Phát triển hệ điều hành có khả bảo mật nhiều mức độ khác phép nhà phân tích truy cập loại liệu khác hệ thống CASE STUDY 3.2 Case 3.2 – UPS ứng dụng cơng nghệ thơng tin để cạnh tranh tồn cầu Câu hỏi thảo luận Hãy đầu vào, xử lý, kết đầu hệ thống theo dõi gói hàng UPS ? Đầu vào: nhãn mã vạch – nhãn “thông minh” (thông tin chi tiết người gửi, điểm đến thời điểm gói hàng phải giao đến) Xử lý: Thông tin từ nhãn mã vạch thu thập, chuyển đến trung tâm máy tính UPS, xử lý gửi đến trung tâm phân phối khu vực gần điểm đến cuối Các điều phối viên trung tâm tải liệu sử dụng phần mềm đặc biệt để tạo tuyến đường phân phối hiệu cho tài xế sau xem xét giao thông, điều kiện thời tiết, vị trí điểm dừng Tài xế chọn ngày làm việc thơng qua máy tính cầm tay DIAD (Delivery Information Acquisition Device) , kết nối mạng khơng dây DIAD tự động cập nhật chữ kí khách hàng gói hàng thơng tin giao hàng (Gói thơng tin sau truyền vào mạng máy tính UPS để theo dõi lưu trữ) Kết đầu ra: Tài xế nhấn “Hồn thành” DIAD (thơng tin có sẵn trang web UPS) Khách hàng truy cập vào trang web UPS để theo dõi tình trạng kiểm tra đơn hàng (chi phí, lịch trình) Những cơng nghệ sử dụng UPS? Làm công nghệ liên quan đến chiến lược kinh doanh UPS? Công nghệ: Hệ thống thơng tin dựa máy tính (CBIS) - Hệ thống hỗ trợ hoạt động tác nghiệp - Hệ thống hỗ trợ hoạt động quản lý Ảnh hưởng: - Dẫn đầu với chi phí thấp - Gắn kết khách hàng nhà cung cấp Những mục tiêu kinh doanh chiến lược hỗ trợ hệ thống thông tin UPS? - Quản lý đơn đặt hàng dịch vụ toàn cầu hàng tồn kho cho phận quan trọng thực - Quản lý hoạt động chuỗi cung ứng (thiết kế quản lý chuỗi cung ứng, giao nhận vận tải, khai thuê hải quan, dịch vụ mail, vận tải đa phương thức, dịch vụ tài chính) hậu cần cho cơng ty khác Điều xảy hệ thống thông tin UPS gặp cố, không sẵn sàng để sử dụng? Các hoạt động bị đình trệ, cung cấp thơng tin sai lệch CASE STUDY So sánh mơ hình kinh doanh thương mại điện tử Zagat Yelp? Zagat Mơ hình Doanh Sử dụng mơ hình thu doanh thu phí th bao: cơng ty cung cấp nội dung, dịch vụ tính phí thuê bao để truy cập vào số tất dịch vụ Zagat đặt tất nội dung sau tường tính phí, dựa thương hiệu Zagat để mời Cơ hội thị trường khách hàng mua đầy đủ quyền truy cập Các thành phố lớn “ trung tâm” Sau google mua lại, goole muốn sử dụng định dạng hướng dẫn khách hàng Zagat áp dụng nơi Mơi trường cạnh tìm kiếm: nhà tranh hoạt động hàng , cửa hàng bán Lợi cạnh tranh lẻ sân gôn , ksan, spa ,… Yelp Mơ hình doanh thu phí quảng cáo: cty cung cấp diễn đàn cho quản cáo nhận tiền từ nhà quảng cáo Yelp bán hàng quảng cáo địa phương nơi doanh nghiệp tồn để cung cấp nội dung miễn phí tài trợ người bán hàng Cơng cụ tìm kiếm dịa phương // Sắp xếp rối mắt hợp lý Zagat Cho phép đánh giá ko thay đổi Trang chủ xếp hợp lý Sau google mua lại đánh giá Zagat xuất bên cạnh tìm kiếm Google Ảnh hướng mơ hình đến chiến lược Web Việc miễn phí nội dung trực tuyến cho phép công ty Yelp nhận kết tìm kiếm trang google=> Zagat bị vượt mặt cty Yelp Khách hàng bị hấp dẫn mạng lưới người dùng trực tuyến đơng đảo tìm phát triển Yelp=> Yelp thu hút lượng truy cập nhiều Zagat Trang chủ xếp hợp lý, với số lượng tối thiểu hộp tìm kiếm liên kết có sẵn Đánh giá nhà hàng theo thành phố lớn trung tâm danh sách phổ biến nhà hàng hàng đầu theo loại định Thể liệu mà Zagat nhận từ nhà hàng Thể tỷ lệ người dùng thích nhà hàng đánh giá tính Cơ đọng đánh giá thành kiểu tổng hợp đánh giá Zagat xuất bên cạnh tìm kiếm Google lĩnh vực khác Google mở lại trang web ứng dụng di động Zagat dành cho iPhone Android Từ Web Zagat: Những ngày này, thách thức định đâu thiếu thông tin đánh giá người dùng tìm thơng tin xác ý kiến đáng tin cậy để bạn nhanh chóng đưa định sáng suốt." Trong 30 năm, sứ mệnh Zagat giúp người ăn uống tìm thấy nơi tốt để ăn uống Biên tập cẩn thận thủ công đánh giá danh sách dựa phản hồi diner \ Các ảnh tuyệt đẹp, trải nghiệm đồ phong phú công cụ cho việc khám phá Trang web thiết kế lại làm cho việc tìm kiếm bạn tìm kiếm dễ dàng hơn, cho dù ghi lời khuyên nội cho nhà hàng hay định tráng miệng xứng đáng Insta xứng đáng • Giữa Siansbury’s với khách hàng • gian hàng có hình LCDS hiển thị giá cả, giá hàng hoá tăng hay giảm máy chủ thay đổi cập nhật hình giúp giảm thiệt hại cho Sainsbury’s khách hàng • quầy tính tiền có sử dụng EPOS and EFTPOS để toán => khách hàng giảm lượng tiền mặt mang theo mua sắm • bán hàng qua mạng giúp Sainsbury’s thu thành công lớn, doanh số tăng 25% năm • cải thiện khả lưu trữ thông tin, hỗ trợ phân quản trị marketing ngiên cứu thói quen KH để đề chiến lược marketing hợp lí cung cấp giá trị gia tăng, khuyến mãi… thưởng cho KH thân thiết…; thông tin dùng để đánh giá hiệu quà marketing thực • tăng suất lao động: hệ thống giao dịch xử lí giúp cắt giảm văn thư cơng nhân, thiết bị văn phòng tủ hồ sơ; tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm thiểu sai sót, đưa thơng tin nhanh • chóng kịp thời cho nhà quản trị Vấn đề gặp phải • vấn đề bảo mật: hệ thống bị xâm nhập với mục đích xấu gây ảnh hưởng đến quà trình giao dịch, làm thiệt hại nghiêm trọng cho trình kinh doanh; thồng tin quan trọng bị đánh cắp, phá hủy,,, • vấn đề kết nối thơng tin: có lỗi xuất trình giao dịch giao dịch bị hủy bắt đầu lại từ đầu, khơng có khả tự hồi phục hay sửa chữa • vấn đề sử dụng hệ thống: người vận hành xử lí giao dịch phải có trình độ định tham gia vào hệ thống • vấn đề thời gian: lỗi khó phát cuối ngày liệu đươc tập hợp xử lí, điều làm nguy trùng lắp liệu cao CASE STUDY 5.1 GIẢI THÍCH CÂU NĨI: “CRM hoạt động hướng người, khơng phải hướng quy trình, điều xác định thành cơng thực tổ chức.”? Những nguyên dẫn đến thất bại doanh nghiệp áp dụng hệ thống CRM: Quá trọng đến yếu tố công nghệ triển khai CRM Hầu hết doanh nghiệp cho cần họ có hệ thống đại mang lại kết tốt họ lại quên dù có cơng nghệ cao nhân viên lại không đủ khả để vận hành khai thác hết tiềm gây lãng phí Đa số doanh nghiệp cho họ cần có call-center đại, hệ thống phần mềm tối tân giúp nhân viên tiếp cận thông tin khách hàng cách nhanh chóng Cơng nghệ ln đóng vai trò quan trọng, nhiên lệ thuộc nhiều vào nó, mà đặc biệt sử dụng khơng hiệu quả, khơng khai thác hết tiềm chắn doanh nghiệp tốn nhiều chi phí mà không thu kết mong muốn Khi lựa chọn cơng nghệ, ngồi việc cân nhắc đến chi phí doanh nghiệp cần xem xét đến yếu tố khác, chẳng hạn trình độ tiếp thu, khai thác tiện ích cơng nghệ nhân viên đến đâu, quan trọng khách hàng có thích ứng với mơ hình doanh nghiệp đưa hay không Chưa thực đặt khách hàng vị trí trung tâm Ngồi ra, khơng lấy khách hàng làm trung tâm dẫn đến thất bại doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng đóng vai trò định, định hướng cho phát triển doanh nghiệp Nhân viên cần đào tạo làm việc thực nhiệt tình, hiệu cho đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng, đồng thời dự báo nhu cầu tiềm Dự báo đáp ứng nhu cầu tiềm thể mối quan tâm tới khách hàng, đồng thời thể vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Một ví dụ đơn giản, doanh nghiệp có call-center đại, khách hàng lại gặp khó khăn tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng doanh nghiệp lại khơng có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, doanh nghiệp khơng đáp ứng nhu cầu thực khách hàng Vì đơi q trọng vào công nghệ chiến lược, doanh nghiệp quên vị trí trung tâm khách hàng Nên nhớ khách hàng yếu tố mà doanh nghiệp cần nghĩ tới muốn triển khai CRM Một ví dụ đơn giản, doanh nghiệp có call-center đại, khách hàng lại gặp khó khăn tiếp cận với điện thoại viên, hay đa số khách hàng doanh nghiệp lại khơng có thói quen sử dụng điện thoại để giao dịch, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu thực khách hàng Để có thành cơng định triển khai CRM, doanh nghiệp cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng, xác hơn, quan trọng thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng Quá vội vàng triển khai CRM Thông thường, công ty hào hứng với giải pháp CRM mới, họ đặt mục tiêu tham vọng, triển khai tính phức tạp khiến người dùng cảm thấy bối rối Sự vội vàng triển khai CRM dễ dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp thất vọng cho khách hàng Về phía doanh nghiệp, áp dụng CRM cần phải trọng đào tạo nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM phục vụ khách hàng dễ dàng, đem lại thành công cho doanh nghiệp Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, quan trọng họ khơng phải gặp nhiều trở ngại việc có thơng tin doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Ngoài ra, doanh nghiệp nên thận trọng triển khai CRM công nghệ không hẳn hoàn hảo, trục trặc ứng dụng cơng nghệ xảy đến lúc Qua đó, ta thấy “con người” đóng vai trò quan trọng thành cơng việc áp dụng CRM doanh nghiệp Tầm quan trọng “con người” CRM Đối với khách hàng Phần mềm CRM đóng vai trò vơ quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp Khách hàng cũ bạn cảm thấy liên quan đến yêu cầu mục đích họ bạn quan tâm cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp lưu trữ thơng tin khách hàng họ, thông tin thông tin cần thiết để doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hội kinh doanh với khách hàng Phần mềm chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí CRM công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận Giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo khơng thống nhất, gây khó khăn việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư Đối với nhà quản lý Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp CRM giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu cơng việc nhân viên Thiết lập, quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch cho hiệu Ở cấp độ cao CRM, Phần mềm CRM hỗ trợ nhà quản lý định báo cáo phân tích, thống kê (tổng hợp chi tiết mình) liên quan tới đối tượng khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng Đối với nhân viên kinh doanh CRM mơi trường làm việc lý tưởng, tạo trường làm việc tập trung chia sẻ tốt thông tin dựa liệu khách hàng lưu trữ CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng tiềm khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài 10 Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu Giảm làm – tăng hạnh phúc Phần mềm chăm sóc khách hàng tồn diện CRM giúp bố trí, xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Bài học rút Trong doanh nghiệp, cần phải có cân đối yếu tố người công nghệ, phối hợp chặt chẽ yếu tố kinh doanh, đặc biệt quan hệ khách hàng Về phần công nghệ, cần phải lựa chọn hệ thống phù hợp với điều kiện nhu cầu doanh nghiệp phù hợp cách tương đối cho u cầu tương lai, khơng chủ doanh nghiệp khơng chi phí nhằm cải thiện hệ thống Các nhà quản lí cần nhận thức tầm quan trọng công tác quản lí, đào tạo nguồn nhân lực có hiểu biết công nghệ thông tin nhằm áp dụng hiệu hệ thống thông tin Chú trọng đào tạo nhân viên kiến thức hệ thống, ứng dụng công nghệ trước sau triển khai hệ thống Ngoài người lãnh đạo phải ln sáng suốt để tổng hợp thông tin mà công nghệ đem lại, từ phân tích định xem sử dụng thơng tin để phục vụ cho mục tiêu chung doanh nghiệp Cần quan tâm đến quy trình bảo mật thơng tin hệ thống Hệ thống thông tin doanh nghiệp phải quản lý cách chặt chẽ để đảm bảo nguồn tin nội quan trọng khơng bị rò rỉ bên gây bất lợi cho doanh nghiệp Nếu tận dụng tốt học đây, công nghệ góp phần đáng kể vào phát triển cơng ty bên cạnh bàn tay khối óc sáng tạo người KẾT LUẬN Tuy góp phần làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp hệ thống CRM thành công mang lai lợi ích cho doanh nghiệp Ơng Aki Ratner - giám đốc điều hành công ty phần mền Attunity – nhấn mạnh: “CRM thay đổi cách thức hoạt động kinh doanh khơng tâm vào thực tế hiểu biết mang lại cho công ty cạnh tranh sắc bén không tổ chức cấu trúc sở liệu chương trình lại thuộc phạm vi người thực điều hành cơng việc kinh doanh Đó người hoạt động khơng q trình định hướng mà đặt tảng cho thành cơng thực tổ chức” Thật vậy, người yếu tố đóng vai trò định thành cơng CRM Trong thời đại ngày nay, công nghệ trở thành trợ thủ đắc lực quản lý phương diện Tuy nhiên, với yếu tố công nghệ, tổ chức tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu Một yếu tố tồn song song đóng vai trò quan trọng định sau thay đổi tổ chức yếu tố người Nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhận thức tầm quan trọng Quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Trong đó, cơng nghệ dù có hữu dụng đến khơng đem lại biến đổi tích cực người khơng sẵn sàng khơng có khả ứng dụng cách hiệu Con người yếu tố cần quan tâm đầu tư thoả đáng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Vấn đề cốt lõi cần đề cập đến giá trị, tư tưởng, ý thức – tảng văn hoá tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu doanh nghiệp thành hành động cụ thể CASE STUDY 7.1 Cty Albassami Công ty dịch vụ vận tải lớn Trung Đông Bắt đầu hoạt động vào năm 1968 Trụ sở Riyadh Riyadh, Saudi Arabia Mỗi ngày có 1000 hợp đồng vận chuyển có đến 2000-2500 vận đơn hàng ngày tuyến vận chuyển Bằng hệ thống quản trị sở liệu Giúp chi nhánh có danh sách khách hàng Xe tải hợp đồng vận chuyển có sẵn cho khách hàng giao dịch chi nhánh lúc Bằng hệ thống thông tin vận chuyển Giúp vấn đề Duy trì thơng tin vận đơn xe gửi, số lượng xe tải, chi nhánh gửi, chi nhánh tiếp nhận Gửi SMS đến khách hàng xe họ đến Lưu trữ thông tin khách hàng thông tin bảo trì Cung cấp báo cáo tiêu chuẩn cho quản lý suất hoạt động Xác định xác nhu cầu cho khu vực khác ĐẦU TƯ VÀO IT/IS ĐEM LẠI HIỆU QUẢ GÌ CHO AL BASSMI • Tăng uy tính cho cơng ty dịch vụ khách hàng • Giúp định nhanh chóng giảm lỗi xảy ra định • Đánh giá người lao động nhân viên trung thành CASE STUDY 8.2: Ưu điểm phần mề Petrovantage: Kinh doanh thông minh Hệ thống hỗ trợ định ( DSS) tạo nên sàn giao dịch điện tử Tóm tắt: TỔNG QUAN 1) Giới thiệu Aspen Tech Aspen Tech công ty dẫn đầu cung cấp phần mềm xử lý q trình cơng việc tích hợp tiện ích quan trọng cho ngành công nghiệp bao gồm xăng dầu, dầu mỏ, hóa chất, dược phẩm số ngành công nghiệp khác Với việc tạo phần mềm PetroVantge, họ tham vọng khai thác vào lợi ích tiềm ẩn ngành công nghiệp dầu khí Vậy họ lại đánh vào ngành công nghiệp dầu khí ? Những nhà phân tích cơng nghiệp cho biết phần logistic việc cung cấp xăng dầu từ mỏ dầu đến khách hàng quy trình phức tạp cơng nghiệp Trên giới, lượng dầu mỏ có nhiều loại vật chất nào, trừ nước.( đa dạng) Có 500 loại dầu thơ,mỗi loại có đặc tính,lợi ích riêng biệt sản phẩm đầu khác Quyết định mua loại dầu để vận chuyển có ảnh hưởng đến quy trình phân phối quốc tế Để đưa định, thương gia phải tổng hợp nhiều loại thông tin: sản lượng, giá cả, phương thức phân phối,… Đặc biệt họ phải nắm thông tin hải quan: tàu vận chuyển dầu đến đâu? Những cảng chấp nhận kiện hàng đó? Những lợi ích họ nhận lựa chọn quy trình này? Bao nhiêu dầu lưu thơng giới? Sau tính tốn việc vận chuyển cách để sản phẩm tới nhà phân phối có lợi nhất, định đưa => PetroVantge đời công nghệ tảng web để tối ưu hóa quy trình nâng cao sức mạnh Aspen Tech 2) Hệ thống DSS (DECISION SUPPORT SYSTEM) PetroVantage ứng dụng phù hợp cho phép công ty đưa định về: - Nơi bán dầu thô tốt nguyên liệu tạo hỗn hợp nguyên liệu khác - Nơi lọc nó, vận chuyển phân phối đến nơi bán lẻ Các kĩ sư sử dụng phần ứng ứng để áp dụng vào việc lọc dầu lên kế hoạch điều hành, bao gồm thiết kế, xây dựng, chi phí, đào tạo, sở hạ tầng, thiết bị sở trì, IBM đơn vị cung cấp phần cứng, phần mềm, máy chủ web, sở hạ tầng kĩ thuật PetroVantage phát triển mơ hình trực tuyến để kết hợp khoàng 600-700 nhà lọc dầu giới theo thuộc tính lực sản xuất (cung) khả tiêu thụ (cầu) Mơ hình cung cấp phương thức trực tuyến để đàm phán sản lượng đầu thô sản phầm từ dầu, đánh giá giao dịch, quản lý hoạt động logistic liên kết người tham gia giao phức tạp Những thương gia sử dụng hệ thống để mua bán, trao đổi sản phẩm dầu thô xăng, nguyên liệu mày bay Lợi hệ thống nằm khả đa nhiệm, quản lý nhiều chức lúc PetroVantage ứng dụng khả lĩnh vực : 1) Chuỗi cung ứng toàn phần 2) Giải pháp lọc hóa dầu 3) Marketing sản phẩm xăng dầu 4)Thăm dò, khai thác dầu khí Có lẽ đơn vị lợi đơn vị chuyên mua bán, giao dịch, vận chuyển, dự trữ dầu nguyên liệu Ông Moore cho biết 70% thị phần phân phối dầu thô nguyên liệu Mỹ xử lý hệ thông AspenTech 3) SỰ PHÁT TRIỂN CỦA PETROVANTAGE VÀ VIỆC THỬ NGHIỆM Năm 2001, Williams R&M – xưởng lọc dầu Memphis có cơng suất 165000 thùng dầu ngày, kí kết hợp đồng với PetroVantage, tham gia vào việc thiết lập tảng chương trinh cho khách hàng PetroVantage => tối ưu hóa quy trình định logistic phần dầu thô phân phối sản phẩm Năm 2002, PetroVantage đưa vào thử nghiệm công ty Tusla ( Citgo) toàn doanh nghiệp nhằm đưa việc cắt giảm chi phí bẳng số đo lường đáp ứng nhu cầu cho 14000 vị trí bán lẻ trải dài khắp 47 bang + hỗ trợ việc định lĩnh vực bán lẻ Ocidental Energy Marketing Inc cty chuyên bán dầu thô cho buôn nhà môi giới trực tiếp đến xưởng lọc dầu điều hành cty nghĩ PetroVantage giúp họ đạt lợi nhuận tốt từ thương mại dầu thơ Chương trình thí điểm thực xuyên suốt 2001-2002, sư tham gia công ty lớn dầu phần định có nên kéo dài dự án hay khơng PetroVantage xử lý biến động tương lai đưa lựa chọn chống lại biến động đó, doanh nghiệp thương mại sử dụng hàng rào chống lại biến động giá dầu 4) KẾT QUẢ Cuối cùng,PetroVantage thành công nhận đánh giá cao từ nhà chuyên gia Họ khẳng định : - Một thương gia sử dụng phần mềm có lợi lớn so với người khơng sử dụng -Một người mua định đầu tư xác vòng vài phút, dựa nhu cầu mong muốn họ + Citgo giải hàng triệu thùng/ ngày tỉ gallons nguyên liệu hàng năm + PetroVantage hỗ trợ cty dầu nhiên liệu việc xử lý số nhiên liệu tồn đọng cách kết hợp nhiên liệu để chuyển đổi chúng thành dạng khác + Cty Williams Cos sử dụng PetroVantge để đơn giản hóa q trình giao dịch, truy cập trang web cá nhân đc tích hợp nhiều phương tiện để biết đc: giá nguyên liệu đầu vào, chi phí cách vận chuyển., tối ưu hóa việc lên lịch trình => Phần mềm PetroVatnge thay cho công việc tốn thời gian cần tập hợp nhiều liệu Ngày phần mềm sử dụng nhiều nhờ vào nhanh chóng, xác thường xun nâng cấp liệu Nhờ vào PetroVantage ,Apen Tech cung cấp môi trường làm việc mà đó,ngành cơng nghiệp xăng dầu tích hợp hỗ trợ định, cơng nghệ trực quan mà khơng có cơng nghiệp xăng dầu gần cung cấp Câu hỏi thảo luận: 1.Hệ thống hỗ trợ định (DSS) cung cấp Petrovantage hình thành cách sau hỗ trợ thương nhân việc định thị trường trực tuyến nào? -Mơ hình cung cấp phương thức trực tuyến để đàm phán sản lượng dầu thô sản phẩm từ dầu, đánh giá giao dịch, quản lý hoạt động logistic liên kết người tham gia giao phức tạp -Những thương gia sử dụng hệ thống để mua bán, trao đổi sản phẩm dầu thô xăng, nhiên liệu máy bay Lợi hệ thống nằm khả đa nhiệm, quản lý nhiều chức lúc 2.Tại điều quan trọng để thực thí điểm với Petrovantage vòng khoảng năm? -Để đưa việc cắt giảm chi phí số đo lường đáp ứng nhu cầu cho 14000 vị trí bán lẻ trải dài khắp 47 bang -Để tối ưu hóa q trình định, logistisc dầu thô phân phối sản phẩm Câu 3: Làm để chuỗi cung ứng khách hàng tích hợp vào hệ thống PetroVantage? Câu 4: Những tính khác nên đưa vào hệ thống Petrovantage, sao? - Chức bảo mật: bảo mật giao dịch người bán người mua - Hệ thống quản lý địa lý: đứa đồ vào hệ thống O73 đồ ta biết được: nơi đâu dự trữ lượng dầu lớn nhất, nơi đâu dự trữ lượng dầu giới Đồng thời biết vị trí nhà thương gia, phân phối dầu nào, phân phối đâu Câu 5: thảo luận vấn đề xảy cơng ty dầy mỏ lớn không trở thành khách hàng Petro Vantage Petro vantage phần mềm tối ưu hóa quy trình từ việc tổng hợp nhiều thông tin từ thông tin sản lượng giá cách thức phân phối, thông tin hải quan phần mềm kết hợp nhiều nhà lọc dầu giới lại với giúp nhà lọc dầu đàm phán với tất thông tin sản lượng dầu thô, sản phẩm từ dầu, phần mềm giúp cho thương dia mua bán, trao đổi sản phẩm dầu với Như mà công ty dầu nhỏ lớn không trở thành khách hàng Petro Vantage tổn thất lớn Trước tiên thấy tổn thất Khơng thể cập nhật thông tin sản phẩm lượng dầu, nguyên liệu nhiên liệu,,,,,,phí vận chuyển giá dầu thị trường cách nhanh Đây phần mềm tối ưu hóa chi phí Ơng Moore khẳng định “ côngty kinh doanh hàng triệu thùng dầu ngày bạn giúp họ tiết kiệm vài xu thùng, bạn đề cập đến việc tiết kiệm hàng trăm hàng nghìn USD/ ngày ” doanh nghiệp khơng sử dụng phần mềm bạn biết đấy, chênh lệch chi phí thùng thấp tổng lại bạn khoảng số tiền lớn nhiều năm Việc mua bán thương gia dầu thô, ngày trở nên phức tạp, khơng sử dụng Petro Vantage họ “ mua bán hàng tá phương tiện điện tử với điện thoại thường trực tay để thể kết nối với nhà môi giới trao đổi qua lại thông qua Fax, e-mail….” Qua phần mêm kĩ sư sử dụng phần ứng dụng để áp dụng vào việc lọc dầu lên kế hoạch điều hành, bao gồm thiết kế, xây dựng, chi phí, đào tạo, sở hạ tầng, thiết bị sở trì Nếu khơng khách hàng phần mềm nhiều thời gian chi phí cho việc nêu Câu 6: Làm để hệ thống đem lại lợi ích cho ngành công nghiệp khác? Điều phù hợp tự nhiên, điều không? ( Hai câu nhóm trả lời sai, có giảng lại nhóm khơng hiểu gì, bạn thơng cảm :”< ) CASE STUDY 9.2 CASE STUDY 9.2 - TẠI SAO CÁC DỰ ÁN BỊ THẤT BẠI? CÂU 1: Những nguyên nhân dẫn đến thất bại dự án gì? Nguyên nhân dẫn đến thất bại dự án: 75% Xác định thời gian khơng xác Đánh giá không tài nguyên 71% mục tiêu khơng rõ ràng có nhiều mục tiêu 61% mục tiêu dự án thay đổi đột ngột thời gian thực hịên dự án, => Thật thiếu sót việc lên kế hoạch Khi dư án có chiều hướng xấu, cách người thường làm quay lại bước trứoc để xem hay thu gom lại thứ xót lại, vận dụng đuợc Steve Goodman, cho nhân tố cho thất bại ngừoi thực dự án cố gắng theo phuơng pháp mù quáng Họ án hợp lý khơng tính tốn hợp lý điều kiên mơi trừong cụ thể kích thước dự án Prince 2, công cụ MS Project hay Primavera, thường đưa phưong pháp luận sơ sài Goodman nhấn mạnh quan trọng giai đọan dự án, cuối giai đọan cần xác định rõ ràng kết dựa vào để xác định rõ ràng kết dựa vào để nêu phương hướng cho bước Steve Walker, giám đốc phát triển dự án cơng ty phần mềm Ciberion, lý bắt đầu sai mục tiêu Các giải phải quản lý xung đột để giải diều Walker nói kiến thức tâm lý học thường hữu ích lực IT Phuơng tịên truyền thông tốt cốt lõi thành công dự án nào, nhiều dự án IT thất bại vấn đề người lãnh đạo dự án nghèo nàn phương tiện truyền thông 2/3 (khỏan 64%) nguyên nhân hàng đầu đến thất bại, giám đốc dự án yếu kỹ đào tạo Các dự án thường khơng có phân chia rõ ràng nhiệm vụ, họ không làm việc môt đội lý thất bại Người lãnh đạo đóng vai trò quan trọng, có lý liên quan đến việc lãnh đạo làm thất bại dự án: • 59% người cấp cao khơng đóan • 56% nắm tòan quyền sở hữu dự án • 48% không theo mục tiêu đựoc lập Quan hệ ỏi với nhà cung cấp bên thứ không đựoc xem vấn đề, thực chất: • 44% giám đốc dự án khơng thực mạnh mẽ quản lý nhà cung cấp • 39% thiếu lực kỹ thuật từ nhà cung cấp hay bên thứ ba => CHÍNH LÀ YẾU TỐ GÂY THẤT BẠI CÂU 2: Những bước cụ thể giảm bớt nguy làm thất bại dự ấn? • Xác định rủi ro khơng cần phải nắm rõ • Cần có hệ thống tiếp cận: đặt mục tiêu, vạch kế hoạch, thực kiểm sốt • đừng lo sợ việc bạn nhiều thời gian cho việc lập kế hoạch khơng bạn nhiều thời gian sau phát sinh sai sót • Khơng cho phép thân ức hiếp • Không ngại tiếp cận người làm nghề, có nhiều kinh nghiệm • Khơng e ngại nói "Tơi khơng biết" • Nhớ truyền thơng yếu tố sống với dự án việc cần đầu tư nhà quản lý dự án có kinh nghiệm • Đừng so sánh bạn làm với phần việc người khác làm .. .CASE STUDY 1.1 TÓM TẮT CASE STUDY 1.1 Bài đọc nêu rõ nguyên nhân khủng bố ngày 11/9/2001 thiếu hụt to lớn công... không? ( Hai câu nhóm trả lời sai, có giảng lại nhóm khơng hiểu gì, bạn thơng cảm :”< ) CASE STUDY 9.2 CASE STUDY 9.2 - TẠI SAO CÁC DỰ ÁN BỊ THẤT BẠI? CÂU 1: Những nguyên nhân dẫn đến thất bại dự... hành có khả bảo mật nhiều mức độ khác phép nhà phân tích truy cập loại liệu khác hệ thống CASE STUDY 3.2 Case 3.2 – UPS ứng dụng công nghệ thơng tin để cạnh tranh tồn cầu Câu hỏi thảo luận Hãy